Guida all’assistenza clienti multilingue per un piccolo team e un agente IA

Una guida all’assistenza clienti multilingue che un piccolo team può mettere in pratica questa settimana: decidi lingua per lingua, dai all’agente IA regole linguistiche, passa la chat in modo onesto quando nessuno parla la lingua e prova ogni mese le stesse 10 domande in ogni lingua. Esempio compilato, Word ed Excel.

A cura di Anatolii Ulitovskyi

Verificato da RH Fardin Aggiornato il 8 ottobre 2026

Guida Word (.docx) Matrice e test in Excel (.xlsx)

1. Matrice di copertura linguistica: decidi lingua per lingua

Compila per prima

Questa guida all’assistenza clienti multilingue parte da una decisione per ogni lingua. L’agente IA risponde in 95+ lingue, quindi ogni lingua riceve una risposta. La matrice stabilisce quali risposte puoi garantire, chi le controlla e cosa succede quando sono sbagliate.

Tre livelli di copertura

Livello	Cosa riceve il cliente	Cosa serve
Supportata: IA e persone	Risponde l’IA, e una persona che parla la lingua prende in carico i passaggi.	Un collega che la legge e la scrive bene, un revisore, un test superato, un piano di riserva.
Solo IA	Risponde l’IA. Una persona risponde con uno strumento di traduzione, più lentamente.	Un revisore per circa 1 ora al mese, testi delle condizioni approvati, un test superato, un piano di riserva.
Non supportata	L’IA risponde alle domande semplici. I testi vincolanti sono in lingua principale, con una nota onesta.	Un messaggio onesto e un tempo di risposta in lingua principale.

Riga della matrice (una per lingua)Lingua: lingua, con la regione se conta
Quota di chat: % del mese scorso
Risponde l’IA: Sì / No
Persone che la parlano: nomi, oppure nessuno
Revisore: madrelingua o parlante fluente
Piano di riserva: cosa succede se la qualità non basta o se nessuno la parla
Stato: Supportata / Solo IA / Non supportata
Responsabile e prossima azione: nome, azione, entro il data

Decidi il livello

Conta le chat realiLa quota per lingua nell’ultimo mese. Leggi anche 20 chat: conta la lingua in cui le persone scrivono davvero.
Oltre il 3% delle chatAlmeno Solo IA: trova un revisore e scrivi il piano di riserva.
Qualcuno la parlaSupportata, se quella persona copre il tuo orario di assistenza o ha un sostituto.
Sotto il 3%, nessun revisoreNon supportata, per ora. Rivaluta ogni 3 mesi.

Verifica finaleUna lingua conta come supportata, Solo IA oppure IA e persone, solo se ha superato il test di questo mese con un revisore e ha un piano di riserva funzionante. Fino ad allora, trattala come Non supportata.

2. Saluto e cambio di lingua: rispondi nella lingua del visitatore

L’agente risponde nella lingua in cui scrive il visitatore. Il primo messaggio compare prima che il visitatore scriva, quindi tienilo breve, nella tua lingua principale, con le tue lingue indicate con il loro nome originale.

Primo messaggio (saluto tradotto)Ciao, sono nome del bot, l’assistente IA di attività. Scrivi nella tua lingua: rispondo in English, Español, Português, Français e in molte altre. Il nostro team risponde in lingue del team.

2.1Una lingua di livello Solo IA

L’agente faRisponde in quella lingua; spiega il passaggio una volta sola.

L’agente dicePosso aiutarti in lingua. Se ti serve una persona, il nostro team ti risponderà in lingua con uno strumento di traduzione, entro tempo.

2.2Una lingua Non supportata

L’agente faRisponde alle domande semplici; per le domande sulle condizioni, dà il testo ufficiale in lingua principale.

L’agente dicePosso rispondere alle domande semplici in lingua. Il nostro team lavora in lingue del team, quindi il testo ufficiale delle nostre condizioni è in lingua principale: link. Una persona può risponderti in lingua principale entro tempo.

2.3Il visitatore cambia lingua

L’agente faCambia lingua e resta nella nuova. Non ne mescola mai due nella stessa risposta.

L’agente diceCerto. Continuo in lingua.

2.4Messaggio misto o poco chiaro

L’agente faFa una breve domanda invece di tirare a indovinare.

L’agente diceScusa, non sono sicuro di aver capito. Puoi dirlo con altre parole, oppure in lingua principale?

Non promettere maiUna persona che parla la lingua del visitatore, a meno che la matrice di copertura non ne indichi una per quella lingua.

3. Passaggio a una persona quando nessuno nel team parla la lingua

Decidi prima che succeda

Il passaggio a una persona, lingua per lingua, è il punto in cui l’assistenza multilingue si inceppa: l’agente passa la chat a qualcuno che non sa leggerla. Decidi per ogni livello chi risponde, in quale lingua ed entro quando.

Chi risponde, in quale lingua, entro quando

Livello	Chi risponde	Lingua della risposta	Tempo di risposta
Supportata	nome di chi la parla	La lingua del cliente	2 ore lavorative
Solo IA	nome, con uno strumento di traduzione	La lingua del cliente; testi approvati per le condizioni	1 giorno lavorativo
Non supportata	nome	lingua principale, oppure tradotta con l’originale sotto	1 giorno lavorativo

L’agente, prima del passaggio (Solo IA)Grazie. Passo la tua richiesta al nostro team. Lavora in lingue del team e risponde ai messaggi in lingua con uno strumento di traduzione, entro tempo. Per favore, scrivimi numero d’ordine o email.

L’agente, prima del passaggio (Non supportata)Grazie. Il nostro team lavora in lingue del team, quindi una persona ti risponderà in lingua principale entro tempo. Se per te è difficile, rispondi nella tua lingua e useremo uno strumento di traduzione. Per favore, scrivimi numero d’ordine o email.

Email di risposta nella tua lingua principaleOggetto: La tua domanda su argomento, ordine numero d’ordine

Ciao nome,

il nostro team lavora in lingue del team, quindi ti rispondo in lingua principale.

La risposta in 2 o 3 frasi brevi. Prossimo passo e data.

Se qualcosa non è chiaro, rispondi nella tua lingua e useremo uno strumento di traduzione.

Il tuo nome, attività

Email di risposta tradotta, con l’originale sottoLa risposta nella lingua del cliente

Questa nota nella lingua del cliente: Questa risposta è stata tradotta con uno strumento di traduzione. Se qualcosa non è chiaro, vale il testo in lingua principale qui sotto.

La stessa risposta nella tua lingua principale

Il tuo nome, attività

Prima di inviare una risposta in una lingua che non leggi

Incolla il testo approvato della scheda 4 per qualsiasi risposta su rimborsi, resi, garanzia o questioni legali.
Scrivi frasi brevi, i numeri in cifre e le date in lettere: 12 ottobre, non 10/12.
Ritraduci la bozza con un secondo strumento e controlla numeri, date e nomi.

Non promettere maiUna telefonata nella lingua del cliente, o un tempo di risposta che per quella lingua non rispetti.

4. Condizioni, prezzi e testi legali: solo traduzioni approvate

Obbligatorio

Le condizioni di rimborso, consegna e garanzia, i prezzi e i testi legali sono promesse. In ogni lingua supportata, l’agente cita una traduzione approvata dalla knowledge base. Per termini di vendita, garanzia e privacy: la traduzione approvata, oppure l’originale con un link.

Come si approva una traduzione

FonteIl testo attuale nella tua lingua principale, con la data della versione.
BozzaLa traduzione automatica va bene come prima bozza.
RevisioneIl revisore la controlla riga per riga rispetto alla fonte: numeri, giorni, eccezioni.
ApprovazioneIl responsabile la approva e ci mette la data. Per i testi legali, se vendi in quel paese, chiedi a un consulente locale.
ArchiviazioneNella knowledge base, sotto un unico titolo: condizioni, lingua, approvata il data.

Nota regionale sulle condizioni (per la knowledge base)Nome delle condizioni per gli ordini spediti in paese o regione, approvate il data:
La regola in 1-3 frasi: chi paga la spedizione del reso, tempi di consegna, dazi e tasse.
Questa nota vale solo per paese o regione. Per tutti gli altri ordini, vedi condizioni generali.

Prezzi, date e numeri in ogni lingua

Voce	Regola
Prezzi	In valuta esattamente come a listino, con il codice della valuta: USD 189, non 189 $. Il simbolo $ indica anche i dollari canadesi e i pesos messicani.
Conversione	L’agente non converte mai valute e non stima tasse e dazi. Invia link o propone una persona.
Date	In lettere: 12 ottobre 2026. 10/12 significa ottobre negli Stati Uniti e dicembre nella maggior parte degli altri paesi.

MaiTermini di vendita, garanzia o privacy tradotti automaticamente e mostrati senza revisione, o un prezzo convertito dall’agente di sua iniziativa.

5. Risposte localizzate su rimborso e consegna con gli stessi fatti

Scrivi i fatti una volta sola: così ogni lingua riporta lo stesso importo, codice valuta, giorni, metodo e prossimo passo. Qui sotto trovi le risposte del negozio di esempio in inglese, spagnolo e francese. Approva ogni versione come faresti con le condizioni.

Dati di riferimento (compilali una volta, nella tua lingua principale)Importo del rimborso: importo con codice valuta
Metodo di rimborso: carta, PayPal, buono d’acquisto
Tempi del rimborso: numero giorni lavorativi dopo la ricezione del reso
Spedizione del reso: chi paga, per regione
Tempi di consegna: giorni giorni lavorativi per paese
Costo di consegna: importo con codice valuta
In caso di ritardo: cosa fa il cliente, da quale data

Risposta sul rimborso, ingleseHi first name, we received your return for order order number on date and refunded USD 189.00 to your card today. Your bank usually shows it within 5 business days. Return shipping from outside the US is not refunded. Not there by date? Reply here and we will check.

Risposta sul rimborso, spagnoloHola, nombre: recibimos su devolución del pedido número de pedido el fecha y hoy le reembolsamos USD 189.00 a su tarjeta. Su banco suele reflejarlo en un plazo de 5 días hábiles. El costo del envío de devolución desde fuera de Estados Unidos no se reembolsa. Si no lo ve antes del fecha, responda a este mensaje y lo revisaremos.

Risposta sul rimborso, franceseBonjour prénom, nous avons reçu votre retour pour la commande numéro de commande le date et remboursé aujourd'hui 189,00 USD sur votre carte. Votre banque l'affiche généralement sous 5 jours ouvrables. Les frais de retour depuis l'extérieur des États-Unis ne sont pas remboursés. Si vous ne le voyez pas d'ici le date, répondez à ce message et nous vérifierons.

Risposta sulla consegna, ingleseHi first name, order order number shipped on date. Delivery to Canada takes 6 to 10 business days and shipping cost USD 25.00. Duties and taxes, if any, are paid on delivery. If it has not arrived by date, reply here and we will ask the carrier.

Risposta sulla consegna, spagnoloHola, nombre: el pedido número de pedido salió el fecha. La entrega a México tarda de 6 a 10 días hábiles y el envío costó USD 25.00. Los aranceles e impuestos, si los hay, se pagan al recibir el paquete. Si no ha llegado antes del fecha, responda a este mensaje y consultaremos con la empresa de transporte.

Risposta sulla consegna, franceseBonjour prénom, la commande numéro de commande a été expédiée le date. La livraison au Canada prend de 6 à 10 jours ouvrables et a coûté 25,00 USD. Les droits et taxes éventuels sont payés à la livraison. Si le colis n'est pas arrivé d'ici le date, répondez à ce message et nous contacterons le transporteur.

Controlla prima di salvare una risposta localizzata

Importo, codice valuta, giorni e metodo corrispondono ai dati di riferimento.
Il formato dei numeri può seguire la lingua (189,00 in francese); l’importo e il codice non cambiano.
I nomi restano come sono e il registro (tu o Lei) segue il glossario (scheda 6).

6. Glossario per traduzioni e terminologia

Un unico elenco per l’agente e per ogni revisore: nomi da non tradurre mai, parole con una sola traduzione approvata e il registro (tu o Lei) per ogni lingua. Va nella knowledge base e nella regola 6 delle regole linguistiche.

Glossario (negozio di esempio, poi le tue righe)

Termine	Regola	Approvato in ogni lingua
Sagebrush Leather	Non tradurre mai	Uguale in ogni lingua
Ranger Tote, Trail Wallet	Nomi di prodotto: non tradurre mai	Uguale in ogni lingua
giorno lavorativo	Una sola parola approvata	es: día hábil; fr: jour ouvrable; pt: dia útil
etichetta di reso	Una sola parola approvata	es: etiqueta de devolución; fr: étiquette de retour; pt: etiqueta de devolução
monogramma	Una sola parola approvata	es: monograma; fr: monogramme; pt: monograma
registro (tu o Lei)	Fisso per ogni lingua	es: usted; fr: vous; pt (Brasile): você
il tuo termine	non tradurre mai, oppure una sola parola approvata	lingua: parola approvata

ConsiglioAggiungi una parola il giorno stesso in cui un revisore la segnala nel test mensile. Una riga nel glossario corregge la risposta in ogni lingua.

7. Valutazione mensile delle risposte multilingue: 10 domande

Ogni mese

Una volta al mese, fai all’agente le stesse 10 domande in ogni lingua che offri e lascia che il revisore valuti ogni risposta. Stessa intenzione e stessi fatti attesi; cambia solo la lingua. Calcola circa 20 minuti per lingua.

10 domande che coprono la maggior parte delle chat

1. Il prezzo di prodotto più venduto.
2. Tempi e costi di consegna per un paese in cui spedisci.
3. Come restituire prodotto.
4. Dov’è il mio rimborso?
5. Prodotto si è rotto dopo numero mesi.
6. Prodotto è disponibile in variante?
7. Un extra a pagamento, come opzione.
8. Come usare o curare prodotto.
9. Modificare un ordine o l’indirizzo di consegna.
10. Posso parlare con una persona?

Come si svolge

Scrivi i fatti attesiDalla fonte, nella tua lingua principale: i numeri e le regole che una risposta corretta deve contenere.
Chiedi in ogni linguaIl revisore scrive ogni domanda nella sua lingua, in “Try Bot” o nel widget sul sito, come farebbe un cliente.
Valuta i 3 controlliRisposta corretta, tono adeguato, condizioni corrette: Sì o No, con una nota per ogni No.
Decidi e aggiornaIl test è superato con il 90% o più e nessun errore sulle condizioni. Altrimenti correggi la fonte e ripeti le domande non superate entro 7 giorni. Aggiorna la matrice in Excel.

Come valutare ogni risposta

Controllo	Sì quando	No quando
Risposta corretta	Ci sono i fatti attesi: numeri, giorni, nomi, procedure.	Un fatto è sbagliato, manca o è inventato.
Tono adeguato	Naturale per un madrelingua, registro giusto, nomi non tradotti.	Rigido, registro sbagliato, un nome di prodotto tradotto, la variante regionale sbagliata.
Condizioni corrette	Prezzi, rimborso, consegna e termini legali corrispondono al testo approvato.	Qualcosa di aggiunto, cambiato o promesso: un’etichetta gratuita, un prezzo convertito, un’eccezione.

MaiFar valutare all’agente o a uno strumento di traduzione le sue stesse risposte. Le valuta il revisore, che legge la lingua.

8. Istruzioni da incollare nell’agente: regole linguistiche

Copia questo

Incolla il blocco alla fine delle “Instructions” dell’agente, compila le parentesi con i dati della matrice di copertura, salva e prova i 5 messaggi di test.

Regole linguistiche per le “Instructions”REGOLE LINGUISTICHE
1. Rispondi nella lingua dell’ultimo messaggio del visitatore. Se il visitatore chiede un’altra lingua, passa a quella e mantienila. Non mescolare mai lingue diverse nella stessa risposta.
2. Livello Supportata (IA e persone): lingue. Livello Solo IA: lingue. Tutte le altre lingue sono di livello Non supportata.
3. In una lingua Supportata o Solo IA, dai informazioni su rimborsi, resi, consegne, garanzia e questioni legali solo dal testo approvato per quella lingua nella knowledge base. Non aggiungere nulla.
4. In una lingua Non supportata, rispondi alle domande semplici. Per rimborsi, resi, garanzia e domande legali, di’ che il testo ufficiale è in lingua principale, invia link alla pagina delle condizioni e proponi una persona.
5. Prezzi solo in codice valuta, esattamente come nella knowledge base. Non convertire mai valute e non stimare mai tasse o dazi.
6. Non tradurre mai questi nomi: nome dell’attività, nomi dei prodotti. Usa le parole approvate del glossario.
7. Registro (tu o Lei): lingua: formale o informale; lingua: formale o informale.
8. Se non sei sicuro di cosa intende il visitatore, fai una breve domanda nella sua lingua. Non tirare a indovinare.
9. Quando il visitatore chiede una persona: in lingue con persone, di’ che nome risponderà nella sua lingua entro tempo. In qualsiasi altra lingua, di’: il nostro team lavora in lingue del team e una persona risponderà in lingua della risposta entro tempo. Chiedi email o numero d’ordine.

Mettilo alla prova: 5 messaggi

Scrivi questo	Superato se
Una domanda sul prezzo in una lingua supportata	Stessa lingua, prezzo in codice valuta, nessuna conversione.
Una domanda sui resi in una lingua Solo IA	Il testo approvato per quella lingua, senza aggiunte.
Una domanda sul rimborso in una lingua che non supporti	Risposta semplice, testo ufficiale in lingua principale, proposta di una persona.
Una domanda in una lingua, poi il cambio a un’altra	La risposta cambia lingua insieme al visitatore.
La richiesta di una persona in una lingua che nessuno parla	Messaggio onesto con la lingua e il tempo di risposta.

Dove vaLe regole vanno nella scheda “Shared” delle “Instructions”, così valgono sia per la chat sia per la voce.

Per piccoli team di vendita e assistenza

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In CRMsoftware.pro l’agente IA risponde nella lingua del visitatore partendo dalla tua knowledge base e passa le chat al tuo team in “Live Support”. Con Growth, “Auto translate” permette a un collega di rispondere in una lingua che non parla. La valutazione delle risposte è il tuo test mensile, non una funzione dell’app.

Risposte IA in 95+ lingue con ogni piano, dalla tua knowledge base
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Esempio compilato

Un negozio online in 5 lingue: copertura e test di ottobre

Sagebrush Leather, un negozio online fittizio di San Diego, vende borse in pelle negli Stati Uniti, in Messico, in Canada e in Brasile. Daniela, la titolare, parla inglese e spagnolo; Tom, all’assistenza, parla inglese. A settembre il 41% delle 610 chat non era in inglese. Qui una cliente in Brasile chiede in portoghese di parlare con una persona.

Sagebrush LeatherChat fittizia, tradotta dal portoghese

ClienteCiao! Ho ordinato la Ranger Tote 6 giorni fa e non è ancora arrivata a San Paolo. Posso parlare con una persona?

Agente IAMi dispiace per l’attesa, Marina. La consegna in Brasile richiede da 8 a 15 giorni lavorativi, quindi il tuo ordine è ancora nei tempi. Il nostro team lavora in inglese e spagnolo e risponde ai messaggi in portoghese con uno strumento di traduzione, entro 1 giorno lavorativo. Vuoi che ti passi a loro? Per favore, scrivimi il numero d’ordine.

ClienteSì, grazie. Ordine SL-4821. Dovrò pagare le tasse di importazione?

Agente IAGrazie. Per il Brasile, dazi e tasse di importazione si pagano alla consegna e li stabilisce la dogana, quindi non posso dirti l’importo. Tom del nostro team ti risponderà qui.

Chat passata a Tom in “Live Support”, “Auto translate” attivo

Tom (assistenza)Ciao Marina, sono Tom. L’ordine SL-4821 è partito dal nostro magazzino il 1° ottobre e ora è alla dogana brasiliana. Il link per seguire la spedizione è nell’email di spedizione. Lo ricontrollo il 12 ottobre e ti scrivo per email a che punto è.

Matrice di copertura linguistica, ottobre 2026

Inglese, 59% delle chat	Supportata. Revisore: Tom. Piano di riserva: Tom in “Live Support”, 2 ore lavorative.
Spagnolo, 24%	Supportata. Revisore: Daniela. Piano di riserva: Daniela, oppure Tom con “Auto translate”.
Portoghese (Brasile), 9%	Solo IA. Revisore: Lucas Almeida, collaboratore esterno. Piano di riserva: Tom con “Auto translate”, 1 giorno lavorativo.
Francese (Canada), 6%	Solo IA. Revisore: Amélie Roy, collaboratrice esterna. Piano di riserva: Tom con “Auto translate”, 1 giorno lavorativo.
Tedesco, 2%	Non supportata. Nessun revisore. Piano di riserva: messaggio onesto, email in inglese entro 1 giorno lavorativo.

Valutazione mensile delle risposte, 5 ottobre 2026

Lingua	Punteggio	Risultato
Inglese	30 su 30 (100%)	Superato
Spagnolo	29 su 30 (97%)	Superato
Portoghese	28 su 30 (93%)	Superato
Francese	27 su 30 (90%)	Non superato: 1 errore sulle condizioni
Tedesco	Non testato	Nessun revisore

Cosa non ha funzionato, la correzione e la verifica finale

Francese, domanda 3	Errore sulle condizioni: ha promesso un’etichetta di reso gratuita per il Canada. Correzione: una nota regionale sulle condizioni in francese, approvata da Amélie.
Francese, domande 1 e 8	Ha convertito da solo USD 189 in circa CAD 259; ha usato “tu”. Correzione: regole 5 e 7.
Spagnolo e portoghese	Ha tradotto il nome Ranger Tote; tempi di consegna sbagliati per il Brasile; formulazioni in portoghese europeo. Corretto il 6 ottobre.
Verifica finale	Inglese e spagnolo contano come Supportata, il portoghese come Solo IA. Il francese conta come Non supportata fino al nuovo test del 12 ottobre.

Perché conta

Perché le risposte multilingue vanno testate in ogni lingua

Negli Stati Uniti più di 1 persona su 5 dai 5 anni in su, il 22%, parlava in casa una lingua diversa dall’inglese nel periodo 2017-2021; circa il 61% di loro parlava spagnolo¹. Un agente IA risponde a quelle chat, che nel team ci sia o no qualcuno in grado di controllare la risposta.

Scorrevole non vuol dire corretto, e la qualità non è la stessa in ogni lingua. Quando OpenAI ha tradotto automaticamente lo stesso esame a scelta multipla in altre lingue, GPT-4 ha ottenuto l’85,5% in inglese, l’84,0% in spagnolo e il 62,0% in telugu². In uno studio del 2021 su Google Translate per le istruzioni del pronto soccorso, il significato si è conservato nell’82,5% di 400 traduzioni, dal 94% in spagnolo al 55% in armeno, e gli autori hanno trovato risultati incoerenti tra una lingua e l’altra³.

Questi numeri vengono da strumenti del 2021 e del 2023 e cambieranno. Il metodo no: le stesse domande in ogni lingua, controllate da qualcuno che la legge, con un piano di riserva per le lingue che non superano il test.

22%

dei residenti negli Stati Uniti dai 5 anni in su parlava in casa una lingua diversa dall’inglese, 2017-2021

85,5% vs 62,0%

GPT-4 sullo stesso esame in inglese e tradotto in telugu

94% vs 55%

significato conservato da Google Translate in spagnolo e in armeno, studio del 2021

Valutazione in Excel

Modello Excel per la valutazione delle risposte multilingue

Tre fogli: Matrice di copertura (una riga per lingua), Valutazione (il test di ottobre del negozio di esempio: 4 lingue, 10 domande ciascuna) e Riepilogo. Le colonne ombreggiate si compilano da sole. Il file si apre in Excel, LibreOffice e Fogli Google.

Colonna	Cosa fa
Copertura: lingua, quota di chat, risponde l’IA, persone che la parlano	Una riga per lingua. La quota viene da “Chat History” o da “Analytics”.
Revisore, piano di riserva, piano provato, stato	Chi fa la revisione, cosa succede quando la qualità non basta, Sì quando è stato provato questo mese, e il livello scelto da un elenco.
Risultato del test, verifica, conta come Auto	Il risultato di questo mese, cosa manca e come conta davvero la lingua secondo la verifica finale.
Responsabile, prossima azione, scadenza	Chi fa cosa per questa lingua, ed entro quando.
Valutazione: lingua, domanda, fatti attesi, tre controlli	Una riga per lingua e domanda, con il Sì o No del revisore e una nota per ogni No.
Punteggio Auto	1 punto per ogni Sì, da 0 a 3. Resta vuoto finché i tre controlli e il revisore non sono compilati.
Riepilogo: punteggio, errori sulle condizioni, risultato Auto	Per lingua, nel mese che scegli: Superato con il 90% o più e nessun errore sulle condizioni. La soglia è modificabile.

Il foglio Riepilogo mostra il punteggio del mese per ogni lingua, Superato o Non superato rispetto alla soglia, e le lingue senza revisore o senza un piano di riserva funzionante. Nell’esempio il francese ottiene il 90% ma non supera il test per un errore sulle condizioni, e il tedesco non ha un revisore.

Matrice e test in Excel (.xlsx) Guida Word (.docx)

Come usarla

Come usare la guida all’assistenza clienti multilingue

1
Compila la matrice di copertura
Quota di chat, persone che la parlano, un revisore, un piano di riserva e un livello per ogni lingua (scheda 1).
2
Imposta saluto e regole
Primo messaggio dalla scheda 2, regole linguistiche dalla scheda 8, testi approvati e glossario nella knowledge base.
3
Concorda il passaggio
Chi risponde, in quale lingua ed entro quando (scheda 3). Prova un passaggio per lingua.
4
Fai il test mensile
Le stesse 10 domande in ogni lingua, valutate dal revisore nel file Excel.
5
Correggi e decidi
Correggi la fonte, ripeti entro 7 giorni le domande non superate e aggiorna ogni livello.

Impostala in CRMsoftware.pro

Trova le tue lingue: in “Chat History” ogni chat mostra una “Language” in “Visitor Info”, e “Analytics”, se il tuo piano lo include, mostra “Language Distribution” in “Demographics & Traffic”.
“My Bots” > scegli il bot > scheda “Basics”: incolla le regole linguistiche nelle “Instructions” (scheda “Shared”), aggiungi i testi approvati e il glossario alla “Knowledge Base” e scrivi il “First Message”. Fai clic su “Save Bot”.
Imposta “Widget Language” per pulsanti ed etichette, oppure attiva “Auto-detect website language”; la lingua che scegli è quella di riserva.
Fai le 10 domande in ogni lingua con “Try Bot”, con il revisore alla tastiera.
I passaggi arrivano in “Live Support” con stato “Awaiting agent”. Con Growth, attiva “Auto translate” per leggere i messaggi del cliente nella tua lingua e rispondere nella sua; “Show original” mostra le sue parole originali.
Etichetta le chat per lingua: “Settings” > “Conversation Tags” > “New tag”, per esempio lang-fr. Con Growth, salva le risposte localizzate: “Settings” > “Saved Replies” > “New reply”, “Shortcut” /refund-fr.

CRMsoftware.pro non valuta le risposte e non smista le chat per lingua: la matrice e il test sono documenti tuoi. Chat IA e knowledge base: Free, 3 utenti. Passaggio a una persona: Launch, 19 $ al mese con fatturazione annuale per 8 utenti. “Auto translate”, risposte salvate e widget in 17 lingue: Growth, 49 $.

Revisione mensile delle lingue, 30 minuti

Ogni lingua segnata come Supportata o Solo IA ha superato il test di questo mese, con un revisore indicato per nome.
Ogni piano di riserva è stato provato una volta questo mese.
Ogni No del test ha una correzione, un responsabile e una data per il nuovo test.

Domande frequenti

Domande sull’assistenza clienti multilingue

Che cos’è una guida all’assistenza clienti multilingue?

È un breve piano operativo per servire i clienti in più di una lingua: quali lingue supporti e come, cosa dicono l’agente e il team in ciascuna e come controlli la qualità. Questa guida aggiunge un test mensile con le stesse 10 domande in ogni lingua.

Quali sono le best practice del supporto clienti multilingue per un piccolo team?

Decidi lingua per lingua invece di promettere di essere multilingue. Usa traduzioni approvate per condizioni e prezzi, non tradurre i nomi dei prodotti, di’ con onestà in quale lingua risponderà una persona e testa ogni lingua ogni mese con un revisore madrelingua o che la parla fluentemente.

Come si fa la valutazione delle risposte di un chatbot multilingue?

Fai le stesse domande in ogni lingua, con i fatti attesi scritti a partire dalla tua fonte. Un revisore madrelingua o che parla la lingua fluentemente valuta ogni risposta per fatti corretti, tono e condizioni. In questo modello una lingua supera il test con il 90% o più e nessun errore sulle condizioni; testa ogni mese e dopo ogni modifica a prezzi o condizioni.

Esiste un modello Excel per la valutazione delle risposte multilingue?

Sì. Il file Excel gratuito contiene una matrice di copertura, un foglio di valutazione con una formula di punteggio per lingua e domanda, e un Riepilogo con Superato o Non superato per ogni lingua e le lingue senza revisore o senza un piano di riserva funzionante.

Posso tradurre automaticamente le mie condizioni di rimborso e i termini di vendita?

Solo come bozza. Un revisore che parla bene la lingua la controlla rispetto alla fonte e il responsabile la approva prima che l’agente la citi. In uno studio del 2021, Google Translate ha conservato il significato delle istruzioni del pronto soccorso nel 94% delle traduzioni in spagnolo, ma solo nel 55% di quelle in armeno³.

Cosa deve dire il chatbot quando nessuno parla la lingua del cliente?

Prima del passaggio, indica la lingua in cui lavora il team, la lingua della risposta e i tempi, per esempio: “Il nostro team lavora in inglese e spagnolo, quindi una persona ti risponderà in inglese entro 1 giorno lavorativo.” Non promettere mai una persona che parla la sua lingua.

Quali lingue dovrebbe supportare una piccola impresa?

Conta le chat di un mese per lingua. Le lingue sopra il 3% circa ottengono almeno il livello Solo IA, con un revisore e un piano di riserva. Una lingua che qualcuno nel team parla può essere Supportata. Le altre restano al livello Non supportata, con un messaggio onesto.

CRMsoftware.pro risponde nella lingua del cliente?

Sì. L’agente IA risponde nella lingua in cui scrive il visitatore, in 95+ lingue, con ogni piano. Per i pulsanti del widget, “Auto-detect website language” segue la lingua del tuo sito, con “Widget Language” come lingua di riserva; il widget in 17 lingue arriva con Growth.

In CRMsoftware.pro il mio team può rispondere in una lingua che non parla?

Sì, con Growth, 49 $ al mese con fatturazione annuale: attiva “Auto translate” in “Live Support” per leggere tradotti i messaggi del cliente e rispondere nella sua lingua; “Show original” mostra le sue parole originali. Per rimborsi e termini legali, incolla comunque la traduzione approvata.

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Lista di controllo per lanciare un agente IATesta tutto l’agente prima del lancio.Risposte di riserva e di sicurezza per l’IACosa dice l’agente quando non sa la risposta.Guida al passaggio a un operatoreCosa succede dopo che l’agente passa la chat.Modello di knowledge base FAQLe risposte di riferimento che il tuo agente cita.

Strumenti gratuiti

Calcolatore del personale per la chatQuante persone servono per coprire i tuoi orari di chat.Calcolatore prezzi chatbot IAMessaggi IA al mese e il piano adatto.Calcolatore lead fuori orarioQuanto ti costano le chat senza risposta fuori orario.

Fonti

Lingua parlata in casa, American Community Survey 2017-2021, consultato l’8 ottobre 2026: U.S. Census Bureau, New Data on Detailed Languages Spoken at Home and the Ability to Speak English (3 June 2025)
Stesso esame in 26 lingue, figura 5, consultato l’8 ottobre 2026: OpenAI, GPT-4 Technical Report (arXiv 2303.08774)
Accuratezza della traduzione automatica per lingua, consultato l’8 ottobre 2026: Taira et al., A Pragmatic Assessment of Google Translate for Emergency Department Instructions, Journal of General Internal Medicine, 2021
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