Modello di politica di reso per negozi online e servizi
Un modello di politica di reso per piccoli negozi online e attività di servizi: prendi 8 decisioni, incolla una politica pronta, aggiungi un breve riepilogo e metti una data su ogni versione, così il tuo agente IA e il tuo team rispondono dallo stesso testo. Word, Excel ed esempio compilato. Non è una consulenza legale.
A cura di Anatolii Ulitovskyi 
Verificato da RH Fardin Aggiornato il 1. Decidi le basi: termine, condizioni, spedizione, rimborso
Da decidere primaUn modello di politica di reso vale quanto le decisioni che ci sono dietro. Prendi prima queste quattro, scrivi ciascuna in una frase semplice e annota la tua scelta nel foglio Excel delle decisioni.
1.1Termine di reso: quanti giorni, contati da quando
DecidiIl numero di giorni, e se si contano dalla data dell’ordine o dalla consegna. Per gli ordini spediti la consegna è più chiara.
Scelte comuni14, 30 o 60 giorni.
Legge da verificareUE: 14 giorni per recedere da un acquisto online, contati dalla consegna1. Regno Unito: lo stesso2. California: se per 7 giorni offri meno di un rimborso completo o di un cambio equivalente, devi esporre la tua politica3.
Riga della politicaPuoi restituire la maggior parte degli articoli entro 30 giorni dalla consegna.
1.2Condizioni dell’articolo: cosa può tornare indietro
DecidiSolo non usato, o provato una volta? Con le etichette? Nella confezione originale? Con la prova d’acquisto?
Scelte comuniNon usato e completo; provato una volta per le macchine; con le etichette per l’abbigliamento.
Legge da verificareUE: i clienti possono maneggiare i beni per verificarli, come in negozio. Puoi addebitare solo la perdita di valore dovuta a una manipolazione che va oltre1.
Riga della politicaGli articoli devono essere non usati, completi e nella confezione originale. Indica il tuo numero d’ordine.
1.3Spedizione del reso: chi paga
DecidiDue casi: un ripensamento e un tuo errore (articolo danneggiato, difettoso o sbagliato). Se l’errore è tuo, paghi sempre tu.
Scelte comuniRipensamento: etichetta gratuita, un costo fisso come 8,95 $ trattenuto dal rimborso, oppure spedisce il cliente.
Legge da verificareUE1 e Regno Unito4: il cliente paga il costo diretto del reso solo se glielo hai detto prima dell’acquisto.
Riga della politicaRipensamento: la spedizione del reso è a tuo carico. Danneggiato, difettoso o sbagliato: paghiamo noi.
1.4Metodo e tempi del rimborso
DecidiDove vanno i soldi e quanti giorni lavorativi dopo aver ricevuto l’articolo emetti il rimborso. Prometti il giorno in cui lo emetti, non il giorno in cui la banca lo mostra.
FattiStripe invia i rimborsi solo sul metodo di pagamento originale, e un rimborso su carta compare circa da 5 a 10 giorni lavorativi dopo l’emissione. Stripe non restituisce le proprie commissioni sul pagamento originale5.
Legge da verificareUE1 e Regno Unito6: rimborso entro 14 giorni con lo stesso mezzo di pagamento; puoi aspettare che i beni tornino o che il cliente dimostri di averli spediti. Regno Unito: nessun costo per il rimborso.
Riga della politicaRimborsiamo sul tuo metodo di pagamento originale entro 5 giorni lavorativi dal ricevimento dell’articolo. Di solito i rimborsi su carta compaiono da 5 a 10 giorni lavorativi dopo, a seconda della banca.
2. Cambi, buoni d’acquisto, articoli non restituibili e danneggiati
Il cliente scopre queste regole dopo aver pagato, quindi mostrale prima dell’acquisto: nella pagina del prodotto e al checkout.
2.1Cambi e buoni d’acquisto
DecidiCambio di taglia, colore o modello entro il termine? Il buono d’acquisto è una scelta del cliente o l’unica opzione? Ha una scadenza?
Scelte comuniStesso termine, nuovo articolo spedito gratis; buono d’acquisto a scelta del cliente, senza scadenza.
Legge da verificareUSA: quando un ordine che non hai potuto spedire in tempo viene annullato, devi rimborsarlo. La FTC dice che al suo posto non puoi dare buoni d’acquisto, voucher o altri titoli sostitutivi7.
Riga della politicaPreferisci un’altra taglia o un altro colore? Lo cambiamo entro gli stessi 30 giorni. Il buono d’acquisto è una tua scelta e non scade.
2.2Articoli non restituibili
DecidiElenca gli articoli esatti, segnala ciascuno come “Non restituibile” nella pagina del prodotto e al checkout, e scrivi che questa regola non vale mai per gli articoli danneggiati, difettosi o sbagliati.
Scelte comuniArticoli personalizzati o tagliati, carte regalo, prodotti deperibili, articoli igienici aperti, contenuti scaricabili.
Legge da verificareCalifornia: l’obbligo di esposizione non si applica ai beni segnalati come “tutte le vendite sono definitive” o “visto e piaciuto”, ai beni personalizzati ricevuti come ordinati, ai prodotti deperibili e ad alcuni altri3. UE: tra le eccezioni ci sono i beni realizzati su specifiche del cliente, i beni che si deteriorano rapidamente e i beni sigillati per motivi igienici aperti dopo la consegna1.
Riga della politicaTessuto tagliato a misura, carte regalo e aghi e spilli in confezione aperta non sono restituibili, a meno che non arrivino danneggiati, difettosi o sbagliati.
2.3Articoli danneggiati, difettosi o sbagliati
DecidiCome segnalarlo (una foto), entro quando e cosa offri: sostituzione, riparazione o rimborso.
Scelte comuniUna foto entro 14 giorni dalla consegna; sostituzione o rimborso completo.
Legge da verificareLe tue regole si aggiungono ai diritti che la legge riconosce al cliente, non li sostituiscono mai. Scrivilo nella politica.
Riga della politicaL’articolo è arrivato danneggiato, difettoso o sbagliato? Avvisaci entro 14 giorni dalla consegna e mandaci una foto. Lo sostituiamo o lo rimborsiamo per intero, e la spedizione del reso la paghiamo noi.
2.4Ordini in ritardo o mai arrivati
DecidiI tuoi tempi di spedizione e cosa può fare il cliente se non li rispetti.
Scelte comuniSpedizione entro 2 giorni lavorativi; in caso di ritardo, una nuova data o un rimborso completo.
Legge da verificareRegola della FTC (USA): spedisci nei tempi che indichi, o entro 30 giorni se non ne indichi. Se non puoi, ottieni il consenso al ritardo oppure annulla, e rimborsa un ordine annullato entro 7 giorni lavorativi per la maggior parte dei pagamenti7.
Riga della politicaSpediamo entro 2 giorni lavorativi. Se non riusciamo a spedire entro la data che ti abbiamo indicato, ti mandiamo un’email con una nuova data e la possibilità di annullare con un rimborso completo.
3. Modello di politica di reso per un negozio online
Copia questaSostituisci ogni parentesi con le scelte delle schede 1 e 2 e lascia in cima la riga della versione: la citano l’agente IA, il team e il cliente.
Titolo e versionePolitica di resi e rimborsi di nome del negozio
Versione 3, in vigore dal 1° settembre 2026. Si applica agli ordini effettuati da questa data in poi. Gli ordini precedenti seguono la versione in vigore alla data dell’ordine, a meno che questa versione non sia più favorevole per te.
Questa politica non limita i diritti che la legge ti riconosce.
1. ResiPuoi restituire la maggior parte degli articoli entro 30 giorni dalla consegna. Gli articoli devono essere non usati, completi e nella confezione originale. Per avviare un reso, scrivici via email o usa la pagina dei resi indicando il numero d’ordine. Ti rispondiamo entro 1 giorno lavorativo con l’indirizzo per il reso e un’etichetta prepagata.
2. Spedizione del resoRipensamento: la spedizione del reso è a tuo carico, oppure tratteniamo 8,95 $ per la nostra etichetta prepagata. Articoli danneggiati, difettosi o sbagliati: la spedizione del reso la paghiamo noi.
3. RimborsiRimborsiamo sul tuo metodo di pagamento originale entro 5 giorni lavorativi dal ricevimento dell’articolo. Di solito i rimborsi su carta compaiono da 5 a 10 giorni lavorativi dopo, a seconda della banca. Rimborsiamo il prezzo dell’articolo; la spedizione originale solo quando torna indietro l’intero ordine per un nostro errore.
4. Cambi e buoni d’acquistoPreferisci un’altra taglia o un altro colore? Lo cambiamo entro gli stessi 30 giorni e ti spediamo il nuovo articolo gratis. Il buono d’acquisto è una tua scelta e non scade.
5. Articoli non restituibiliTessuto tagliato a misura, carte regalo e aghi e spilli in confezione aperta non possono essere restituiti. Sono segnalati come “Non restituibile” nella pagina del prodotto e al checkout. Questa regola non vale per gli articoli che arrivano danneggiati, difettosi o sbagliati.
6. Articoli danneggiati, difettosi o sbagliatiAvvisaci entro 14 giorni dalla consegna e mandaci una foto del problema. Sostituiamo l’articolo o lo rimborsiamo per intero, e la spedizione del reso la paghiamo noi. Se l’articolo è di basso valore, puoi tenerlo. Dopo 14 giorni, contattaci comunque: condizioni di garanzia.
7. Ordini in ritardoSpediamo entro 2 giorni lavorativi. Se non riusciamo a spedire entro la data che ti abbiamo indicato, ti mandiamo un’email con una nuova data e la possibilità di annullare. Se annulli, ti rimborsiamo per intero entro 7 giorni lavorativi.
8. Clienti nell’UE e nel Regno UnitoSolo se vendi in questi paesi. Puoi anche recedere dall’ordine entro 14 giorni dalla consegna senza indicare un motivo. Comunicacelo a indirizzo email o con il pulsante di recesso sul nostro sito. Rispediscici gli articoli entro 14 giorni dalla comunicazione. Rimborsiamo tutti i pagamenti, comprese le spese di consegna standard, con lo stesso metodo di pagamento entro 14 giorni dal tuo recesso; possiamo aspettare di ricevere gli articoli o la prova che li hai spediti. Il costo diretto della spedizione del reso è a tuo carico.
9. DomandeScrivici in chat su sito web, via email a indirizzo o chiamaci al telefono, orari di apertura. Versioni precedenti di questa politica: link.
Sezione 8Solo per i consumatori nell’UE1 o nel Regno Unito2; falla verificare da un avvocato. Dal 19 giugno 2026 le regole UE chiedono inoltre ai venditori online di offrire una funzione di recesso con la dicitura “recedere dal contratto qui” o una formula simile8.
4. Esempio di politica di rimborso per i servizi e le prenotazioni
Per corsi, appuntamenti, riparazioni e progetti: cosa blocca una prenotazione, il preavviso per disdire gratis e quanto costa non presentarsi. La regola della FTC sulle vendite per corrispondenza riguarda le merci, non i servizi7.
Titolo e versionePolitica di disdetta e rimborso di nome dell’attività per corsi, appuntamenti o progetti
Versione 3, in vigore dal 1° settembre 2026. Si applica alle prenotazioni effettuate da questa data in poi. Questa politica non limita i diritti che la legge ti riconosce.
1. Prenotazione e accontoPer prenotare versi un acconto di 25 $ o il prezzo intero. Il resto si paga il giorno stesso. L’acconto ti garantisce il posto.
2. Disdire o spostareDisdici o sposta almeno 48 ore prima dell’inizio: ti rimborsiamo l’intero acconto o ti spostiamo a un’altra data, come preferisci. Con meno di 48 ore di preavviso: tratteniamo l’acconto, oppure ti spostiamo una volta senza costi.
3. Mancate presentazioniSe non vieni e non ci avvisi, tratteniamo l’acconto. Aspettiamo 15 minuti dopo l’inizio prima di considerarla una mancata presentazione.
4. Se annulliamo noiSe annulliamo o cambiamo la data, scegli tu: un rimborso completo entro 5 giorni lavorativi o una nuova data.
5. Pacchetti e sessioni prepagateSe smetti prima, ti rimborsiamo le sessioni non usate, al prezzo per sessione del pacchetto.
6. Non soddisfattoAvvisaci entro 7 giorni. Prima ti proponiamo di rifare o sistemare la parte che non andava senza costi. Se non possiamo, ti rimborsiamo quella parte.
7. DomandeChiamaci al telefono o scrivici a indirizzo, orari di apertura. Versioni precedenti di questa politica: link.
Prenotazioni online nell’UE e nel Regno UnitoUE1 e Regno Unito2: un cliente che prenota un servizio online può recedere entro 14 giorni dalla prenotazione. Nell’UE, se ti ha chiesto di iniziare prima, paga quanto hai già fornito; il diritto si estingue quando il servizio è stato fornito per intero con il suo consenso; e sono esclusi i servizi per il tempo libero, la ristorazione o l’alloggio prenotati per una data precisa1.
5. Breve riepilogo per il cliente: checkout, email e prenotazione
Metti una versione breve accanto al pulsante Acquista, nell’email dell’ordine e nella pagina di prenotazione; in chat usa la risposta salvata della scheda 7. Ognuna indica la versione e rimanda alla politica completa.
Checkout e pagina prodottoResi: 30 giorni dalla consegna, articoli non usati e nella confezione originale.
Rimborso sul tuo metodo di pagamento originale entro 5 giorni lavorativi dal ricevimento.
Ripensamento: la spedizione del reso è a tuo carico. Danneggiato, difettoso o sbagliato: paghiamo noi, avvisaci entro 14 giorni.
Non restituibili: tessuto tagliato a misura, carte regalo, aghi e spilli in confezione aperta.
Politica completa, versione 3 del 1° settembre 2026: link
Email di conferma dell’ordineHai cambiato idea? Puoi restituire gli articoli non usati entro 30 giorni dalla consegna. Per iniziare, rispondi a questa email indicando il numero d’ordine. La nostra politica di reso, versione 3 del 1° settembre 2026: link
Pagina di prenotazioneDisdetta o spostamento gratuiti fino a 48 ore prima. Per le disdette successive e le mancate presentazioni tratteniamo l’acconto di 25 $. Politica completa, versione 3: link
CaliforniaUna politica esposta deve dire se offri un rimborso in denaro, un buono d’acquisto o un cambio, il periodo, quali beni copre ed eventuali altre condizioni3. Il riepilogo per il checkout qui sopra copre tutti e quattro i punti.
6. Controllo di versioni e date: una politica, un registro delle modifiche
Da non saltareUna richiesta di reso si valuta in base alla politica in vigore alla data dell’ordine, quindi ogni versione ha bisogno di un numero e di una data, e le versioni vecchie restano. I modelli di email per il rimborso la registrano come “Versione della politica” tra i dati della richiesta.
Cinque regole
- Metti numero e data su ogni versioneVersione 1, 2, 3, con la data di entrata in vigore nella prima riga di ogni copia.
- Conserva ogni versione vecchiaNel foglio Versioni e in una pagina collegata. Non modificare mai una versione pubblicata: scrivine una nuova.
- Applica la versione alla data dell’ordineUsa la versione in vigore alla data dell’ordine (per i servizi, la data della prenotazione). Se una versione più recente è più favorevole al cliente, usa quella più recente.
- Cambia tutto lo stesso giornoPagina della politica, checkout, etichette “Non restituibile”, email dell’ordine, distinta d’imballaggio, knowledge base dell’agente IA e risposte salvate. Poi ripeti i 6 test della scheda 7.
- Rivedi una volta all’annoE ogni volta che cambi prodotti, prezzi, gestore dei pagamenti o paesi in cui vendi.
Registro delle modifiche (esempio compilato)
| Versione | In vigore dal | Cosa è cambiato | Approvata da |
|---|---|---|---|
| v1 | 1° aprile 2025 | Prima politica scritta: 14 giorni dalla data dell’ordine | Ruth Ellison, titolare |
| v2 | 1° marzo 2026 | 30 giorni dalla consegna; per i corsi servono 48 ore di preavviso | Ruth Ellison, titolare |
| v3 | 1° settembre 2026 | Il tessuto tagliato a misura non è restituibile; etichetta da 8,95 $ per i ripensamenti | Ruth Ellison, titolare |
Tieni attiva la versione precedentePer 60 giorni dopo una modifica, tieni la versione precedente nella knowledge base sotto un titolo come “Versione 2: ordini effettuati prima del 1° settembre 2026”. I resi degli ordini più vecchi continuano ad arrivare.
7. Agente IA e team: un solo testo, la stessa risposta
Incolla la politica con data nella knowledge base del tuo agente IA e queste regole nelle sue istruzioni. Il team risponde dallo stesso testo con una risposta salvata.
Istruzioni per l’agente IADomande su resi e rimborsi:
1. Rispondi solo in base alla politica di reso nella tua knowledge base. Non aggiungere mai una regola, un costo o un’eccezione.
2. Chiedi il numero d’ordine e la data dell’ordine. Usa la versione in vigore in quella data e citala: “Secondo la nostra politica di reso, versione 3 del 1° settembre 2026…”
3. Rispondi in questo ordine: termine, condizioni, chi paga la spedizione del reso, come e quando arriva il rimborso.
4. Non approvare mai un reso, un rimborso o un’eccezione, e non promettere mai il giorno in cui arrivano i soldi.
5. Passa la chat a una persona quando l’articolo è arrivato danneggiato, difettoso o sbagliato; la richiesta è fuori termine o riguarda un articolo non restituibile; il cliente parla di chargeback, di un avvocato o di un diritto previsto dalla legge; oppure la politica non risponde alla domanda.
6. Prima di passare la chat, di’ al cliente cosa hai trasmesso e che una persona risponderà entro 2 ore in orario di apertura.
Test prima del lancio: 6 domande
| Il cliente chiede | Una risposta corretta |
|---|---|
| Posso restituirlo dopo 6 settimane? | Fuori dal termine di 30 giorni; passa la chat a una persona |
| Chi paga il reso? | Ripensamento: il cliente; danneggiato o sbagliato: il negozio |
| Quando riavrò i miei soldi? | Entro 5 giorni lavorativi dal ricevimento dell’articolo; nessuna data della banca |
| Il tessuto che avete tagliato è del colore sbagliato. | Non restituibile, salvo se danneggiato o sbagliato; chiede una foto, passa la chat |
| Ho ordinato prima che cambiaste la politica. | Cita la versione in vigore alla data di quell’ordine |
| Allora chiamo la mia banca. | Non discute; passa la chat a una persona |
Risposta salvata del team /returnsCiao nome, la nostra politica di reso, versione 3 del 1° settembre 2026: gli articoli non usati si possono restituire entro 30 giorni dalla consegna, e rimborsiamo sul tuo metodo di pagamento originale entro 5 giorni lavorativi dal ricevimento. Per l’ordine numero d’ordine, effettuato il data dell’ordine, vale la versione versione: la regola che risponde alla domanda. Politica completa: link
Stesso testoDopo ogni modifica della politica, ripeti i 6 test. Registra nel Registro resi ogni eccezione approvata dal team.
Per piccoli team di vendita e assistenza
Rispondi a ogni domanda sui resi da un’unica politica con data.
Incolla la politica nella “Knowledge Base” del bot. L’agente IA risponde da lì alle domande sui resi 24 ore su 24, cita la versione e passa a una persona in “Live Support” gli articoli danneggiati e le eccezioni. I rimborsi restano nel tuo gestore dei pagamenti o nella piattaforma del negozio.
- L’agente IA risponde dalla tua “Knowledge Base” 24 ore su 24, 7 giorni su 7, con il piano Free
- Passaggio a una persona in “Live Support” e casella unificata con Launch
- Launch, 19 $ al mese con fatturazione annuale per 8 utenti; risposte salvate con Growth, 49 $
Piano Free: 3 utenti, chat IA e knowledge base essenziale, senza carta di credito.
Esempio compilato
Esempio di politica di resi e rimborsi, dalla chat al rimborso
Un negozio di cucito fittizio di Sacramento, in California, vende macchine e tessuti online e organizza corsi. Questo esempio di modello di politica di reso mostra l’agente IA che risponde in base alla versione 2 per un ordine effettuato prima di una modifica della politica, il passaggio a una persona per una macchina danneggiata e la traccia che resta.
Versione 2 del 1° marzo 2026: le clausole applicate
| Termine | 30 giorni dalla consegna: consegnato il 2 set., quindi fino al 2 ott. |
| Condizioni | Non usato o provato, completo; tessuto non lavato |
| Spedizione del reso | Ripensamento: cliente. Danneggiato, difettoso o sbagliato: etichetta del negozio |
| Rimborso | Metodo di pagamento originale, entro 5 giorni lavorativi dal ricevimento |
| Non restituibili | Carte regalo, aghi e spilli in confezione aperta. Tessuto tagliato solo dalla v3 |
Registro resi: due righe, sabato 12 settembre
| Articolo | Verifica del termine | Decisione |
|---|---|---|
| Macchina da cucire Model T200, 329,00 $ | Danneggiato: giorno 10 su 14, nel termine | Rimborso, etichetta del negozio |
| Lino prelavato, Rust, 3 iarde tagliate, 48,00 $ | Reso: giorno 10 su 30, nel termine | Rimborso, stesso pacco |
Controllo di completamento e scheda nel CRM
| Voce | Registrato | Stato |
|---|---|---|
| Versione citata | Agente IA: v2, corrisponde alla data dell’ordine | Fatto |
| Passaggio a una persona | “Live Support”, presa in carico da Nora alle 10:36 | Fatto |
| Reso arrivato | Giovedì 17 set., entrambi gli articoli | Fatto |
| Rimborso emesso | 377,00 $ venerdì 18 set., carta che termina con 4417 | Fatto |
| Note e tag | Ordine, versione e articoli nelle “Notes”; tag “Reso” | Fatto |
Perché conta
Perché il tuo modello di politica di reso ha bisogno di una data
Una politica di reso è in gran parte una tua scelta, ma alcune regole sono fissate dalla legge. In California, un negozio che non offre un rimborso completo in contanti o tramite riaccredito, o un cambio equivalente, per almeno 7 giorni dopo l’acquisto deve esporre la propria politica. Se non lo fa, il cliente può restituire i beni entro 30 giorni dall’acquisto e riavere il prezzo pagato3.
Nell’UE un cliente che acquista online può recedere entro 14 giorni dalla consegna e, se non lo hai mai informato di questo diritto, il periodo si allunga di 12 mesi1. Dal 19 giugno 2026 i paesi dell’UE richiedono inoltre una funzione di recesso sul sito del venditore8.
La data conta quanto le regole. Una richiesta si valuta in base alla versione in vigore alla data dell’ordine, e un cliente che sente una regola dall’agente IA e un’altra dal team smette di fidarsi di entrambi. Questo modello mette un solo numero di versione e una sola data su ogni copia.
7 giorni
California: se offri meno, la politica va esposta
14 giorni
UE e Regno Unito: recesso da un acquisto online, senza motivo
12 mesi
UE: in più rispetto ai 14 giorni se il cliente non è stato informato
Cosa non scrivere
Modello di politica di rimborso: errori che fanno nascere contestazioni
Quattro righe che in una politica sembrano innocue e fanno perdere tempo quando arriva il reso.
“Rimborsi a nostra discrezione”
Non dice al cliente nulla che possa verificare. In California, una politica esposta deve indicare rimborso, buono d’acquisto o cambio, il periodo, i beni coperti e le condizioni3.
Un buono al posto di un rimborso dovuto
Quando un ordine che non hai potuto spedire in tempo viene annullato, la regola della FTC impone un rimborso. Buoni d’acquisto, voucher o altri titoli sostitutivi non valgono7.
“Non restituibile” solo nella politica
Se il cliente scopre che un articolo tagliato o personalizzato non è restituibile solo al momento del reso, aspettati una contestazione. Segnalalo nella pagina del prodotto e al checkout.
Due risposte alla stessa domanda
L’agente IA improvvisa, o una risposta salvata cita ancora la versione vecchia. Un solo testo nella knowledge base e nelle risposte salvate, aggiornato lo stesso giorno, risolve entrambi i problemi.
Non è una consulenza legale. Le leggi cambiano da stato a stato e da paese a paese; verifica le fonti ufficiali qui sotto.
La legge in parole semplici
Cosa dice la legge sulle politiche di reso e rimborso
Non è una consulenza legale. Le regole ufficiali su cui si basa questo modello, lette alla fonte. Verifica le regole del luogo in cui operi tu e in cui si trovano i tuoi clienti.
| Regola ufficiale | Cosa richiede | Da mettere nella politica |
|---|---|---|
| USA, tutti gli stati: FTC Mail, Internet, or Telephone Order Merchandise Rule (regola sulle vendite per posta, Internet o telefono) | Spedire nei tempi indicati, o entro 30 giorni se non ne indichi. Se non puoi, ottieni il consenso al ritardo oppure annulla, e rimborsa un ordine annullato entro 7 giorni lavorativi per la maggior parte dei pagamenti, senza buoni d’acquisto al suo posto. Solo merci, non servizi7. | I tuoi tempi di spedizione e la sezione sugli ordini in ritardo |
| California: Civil Code section 1723 (codice civile, sezione 1723) | Meno di un rimborso completo in contanti o tramite riaccredito, o di un cambio equivalente, per 7 giorni: esponi la politica con il tipo di rimborso, il periodo, i beni coperti e le condizioni. Se non è esposta, il cliente può restituire entro 30 giorni dall’acquisto3. | Il riepilogo per il checkout e le etichette “Non restituibile” |
| UE: direttiva 2011/83/UE | 14 giorni per recedere da un acquisto online, dalla consegna per i beni e dalla conclusione del contratto per i servizi. Rimborso di tutti i pagamenti, comprese le spese di consegna standard, entro 14 giorni con lo stesso mezzo di pagamento; puoi aspettare i beni o la prova della spedizione1. Funzione di recesso dal 19 giugno 20268. | La sezione UE e Regno Unito, i costi del reso, l’elenco degli articoli non restituibili |
| Regno Unito: Consumer Contracts Regulations 2013 | 14 giorni dalla consegna per i beni, dalla conclusione del contratto per i servizi2. Rimborso entro 14 giorni dalla restituzione dei beni o dalla prova della spedizione, con lo stesso metodo di pagamento, senza costi6. Il cliente paga il costo diretto del reso solo se informato prima4. | La stessa sezione UE e Regno Unito |
Altri stati USA e altri paesi hanno regole proprie, e le regole cambiano. Scrivi che la tua politica non limita i diritti che la legge riconosce al cliente.
Fogli Excel
Cosa c’è nel foglio Excel delle decisioni e nel registro dei resi
Cinque fogli: Decisioni della politica, Registro resi con 10 righe di esempio, Versioni, Riepilogo ed Elenchi. Le colonne ombreggiate si compilano da sole. Funziona in Excel, LibreOffice e Fogli Google.
| Colonna | Cosa fa |
|---|---|
| Decisioni della politica: clausola, cosa decidere, scelte comuni, legge da verificare | 15 clausole dalle schede 1, 2 e 4, con le scelte del negozio dell’esempio. |
| La tua scelta, riga della politica, deciso da, deciso il | La tua decisione e la frase che diventa. |
| Stato, pronta da pubblicare, prossima revisione entro Auto | Decisa o Aperta per ogni clausola; Sì quando sono tutte decise; la data di entrata in vigore più 12 mesi, poi Da rivedere. |
| Registro resi: data della richiesta, ordine, tipo, data dell’ordine, data di consegna o del corso | Una riga per ogni reso, disdetta o eccezione. |
| Versione della politica, termine, giorni trascorsi, nel termine Auto | La versione in vigore alla data dell’ordine o della prenotazione, il suo termine per quel tipo di richiesta, Sì o No. |
| Eccezione Auto | Sì quando è fuori termine, un articolo non restituibile o una mancata presentazione: decide il responsabile della politica. |
| Ha risposto, versione citata | L’agente IA o il team, e la versione che ha citato. |
| Versione corretta Auto | No significa: correggi la knowledge base o la risposta salvata. |
| Decisione, approvata da, importo pagato, importo del rimborso, chiusa il | Dal tuo gestore dei pagamenti o dalla piattaforma del negozio. |
| Stato Auto | Aperta, In attesa del responsabile, Decisa o Chiusa. |
Il foglio Riepilogo conta le richieste che rientrano nella politica, le eccezioni approvate e rifiutate, le versioni sbagliate citate e l’importo rimborsato, per tipo, versione e decisione. Nel registro di esempio, 6 richieste su 10 rientravano nella politica, 1 risposta ha citato la versione sbagliata e sono stati rimborsati 432,05 $.
Come usarlo
Come scrivere una politica di reso con questo modello
- 1
Decidi ogni clausola
Compila il foglio Decisioni della politica, una scelta per clausola.
- 2
Scrivi la politica
Copia la scheda 3 o la scheda 4, sostituisci le parentesi, aggiungi versione e data.
- 3
Verifica la legge
Leggi la tabella sulla legge per i luoghi in cui vendi; in caso di dubbio chiedi a un avvocato.
- 4
Pubblica ovunque
Pagina della politica, checkout, pagine prodotto, email dell’ordine e agente IA, lo stesso giorno.
- 5
Registra e rivedi
Registra ogni eccezione e rivedi la politica una volta all’anno.
Impostalo in CRMsoftware.pro
- “My Bots” > scegli il bot > scheda “Basics”: incolla la politica con data nella “Knowledge Base”, con sotto la versione precedente e le date degli ordini a cui si applica. Se la politica è sul tuo sito, funziona anche “Import from Website”.
- In “Instructions”, incolla le regole della scheda 7. Fai clic su “Save Bot”, poi usa “Try Bot” con le 6 domande del test.
- Gli articoli danneggiati e le eccezioni arrivano in “Live Support” come “Awaiting agent”. Prendi in carico la chat con “Claim”, decidi e scrivi ordine, versione e decisione nelle “Notes” del contatto.
- “Settings” > “Conversation Tags” > “New tag”: “Reso”, per contare le chat sui resi.
- Con Growth: “Settings” > “Saved Replies” > “New reply”, “Shortcut” /returns, “Title” “Politica di reso”, “Reply body” dalla scheda 7, “Share with team”.
Chat IA e knowledge base essenziale: Free, 3 utenti. Passaggio a una persona e casella unificata: Launch, 19 $ al mese con fatturazione annuale per 8 utenti. Risposte salvate: Growth, 49 $ al mese con fatturazione annuale per 20 utenti. L’app non emette rimborsi: per questo usa il tuo gestore dei pagamenti o la piattaforma del negozio.
Revisione annuale della politica, 30 minuti
- Versione, data e responsabile su ogni copia: pagina, checkout, email, knowledge base, risposte salvate.
- Un’eccezione approvata 3 volte diventa una clausola.
- La tabella sulla legge corrisponde ancora alle fonti ufficiali e ai luoghi in cui vendi.
- I 6 test dell’agente IA sono superati dopo ogni modifica.
Domande frequenti
Domande sulle politiche di reso e rimborso
Cosa deve includere una politica di reso?
Il termine di reso e da quando decorre, le condizioni dell’articolo, chi paga la spedizione del reso, come e quando rimborsi, cambi e buoni d’acquisto, articoli non restituibili, articoli danneggiati o sbagliati, e una versione con data. In California, una politica esposta deve dire se offri un rimborso in denaro, un buono d’acquisto o un cambio, il periodo, i beni coperti e le altre condizioni3.
Come si scrive una politica di reso?
Prima decidi ogni clausola, poi scrivi una frase semplice per ogni decisione, aggiungi come avviare un reso e un contatto, e metti in cima un numero di versione e una data di entrata in vigore. Pubblica lo stesso testo nella pagina della politica, al checkout e nella knowledge base del tuo agente IA.
Esiste un modello di politica di reso gratuito da copiare?
Sì. La scheda 3 è un modello di politica di reso completo per un negozio online, la scheda 4 una versione per i servizi e la scheda 5 un breve riepilogo, tutti nel file Word.
Com’è una tipica politica di reso?
Non esiste un unico standard. Una forma comune: un numero fisso di giorni dalla consegna, articoli non usati e nella confezione originale, un rimborso sul metodo di pagamento originale e un breve elenco di articoli non restituibili. Nell’UE1 e nel Regno Unito2, la legge dà già ai clienti online 14 giorni per recedere.
Negli Stati Uniti sono obbligato per legge a concedere rimborsi?
In alcuni casi. La regola della FTC impone un rimborso quando non puoi spedire un ordine in tempo e l’ordine viene annullato: entro 7 giorni lavorativi per la maggior parte dei pagamenti7. La California obbliga i negozi che per 7 giorni offrono meno di un rimborso completo o di un cambio a esporre la propria politica3. Verifica le regole del tuo stato; questa non è una consulenza legale.
Esiste un esempio di politica di rimborso per i servizi?
Sì, la scheda 4: un acconto, il preavviso per disdire o spostare gratis, quanto costano una disdetta tardiva o una mancata presentazione, cosa succede se annulli tu, le sessioni prepagate e cosa fai se il cliente non è soddisfatto. La regola della FTC sulle vendite per corrispondenza non copre i servizi7.
Posso dare un buono d’acquisto invece di un rimborso?
Per i resi per ripensamento sì, se la politica lo dice prima dell’acquisto. Quando un ordine che non hai potuto spedire in tempo viene annullato, la regola della FTC impone un rimborso, non un buono7. Nell’UE1 e nel Regno Unito6, un recesso entro 14 giorni si rimborsa con lo stesso mezzo di pagamento.
L’agente IA può rispondere alle domande sui resi in base alla mia politica?
Sì. In CRMsoftware.pro, incolla la politica con data nella “Knowledge Base” del bot (piano Free) e le regole della scheda 7 in “Instructions”. L’agente risponde in base a quel testo, cita la versione e passa a una persona in “Live Support” gli articoli danneggiati e le eccezioni (Launch, 19 $ al mese con fatturazione annuale). Non emette rimborsi.
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Fonti
- Diritto di recesso nell’UE, rimborsi, costi di restituzione ed eccezioni (articoli 9, 10, 13, 14 e 16), consultati il 12 ottobre 2026: EUR-Lex, Directive 2011/83/EU on consumer rights
- Periodo di recesso nel Regno Unito (ultima versione rivista), consultato il 12 ottobre 2026: legislation.gov.uk, The Consumer Contracts (Information, Cancellation and Additional Charges) Regulations 2013, regulation 30
- Obbligo di esposizione in California (introdotto da Stats. 1990, ch. 422), testo consultato il 12 ottobre 2026: California Legislative Information, Civil Code section 1723
- Costo di restituzione dei beni nel Regno Unito, consultato il 12 ottobre 2026: legislation.gov.uk, Consumer Contracts Regulations 2013, regulation 35
- Destinazione dei rimborsi, tempi dei rimborsi su carta e commissioni, consultati il 12 ottobre 2026: Stripe Docs, Refund and cancel payments
- Termine di rimborso nel Regno Unito, metodo di pagamento e costi, consultati il 12 ottobre 2026: legislation.gov.uk, Consumer Contracts Regulations 2013, regulation 34
- Regola statunitense per gli ordini che non possono essere spediti nei tempi (guida di settembre 2011, pagina aggiornata a luglio 2025), consultata il 12 ottobre 2026: Federal Trade Commission, Business Guide to the FTC's Mail, Internet, or Telephone Order Merchandise Rule
- Funzione di recesso nell’UE per i contratti conclusi online (articolo 11a, applicato dal 19 giugno 2026), consultato il 12 ottobre 2026: EUR-Lex, Directive (EU) 2023/2673
- Piani e prezzi: Prezzi di CRMsoftware.pro
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