Modello di knowledge base FAQ per il tuo agente IA
30 domande di partenza in 6 gruppi, ognuna con una risposta tipo, altri modi in cui i clienti la formulano, una fonte, un responsabile e una data di revisione. In più, un test di 10 domande che verifica che la tua IA dica di non sapere invece di tirare a indovinare. Scarica il modello Word e il foglio Excel. Gratis, senza registrazione.
A cura di Anatolii Ulitovskyi 
Verificato da RH Fardin Aggiornato il 1. Prezzi e pacchetti
1.1Quanto costa servizio?
I clienti chiedono ancheQuali sono i vostri prezzi? Quanto costa? Posso avere un preventivo?
RispostaServizio parte da prezzo e comprende cosa è incluso. Il prezzo finale dipende da fattori. Per un preventivo preciso, inviaci dettagli e ti risponderemo entro tempo.
1.2Fate sconti?
I clienti chiedono ancheCi sono offerte in questo momento? C’è un’opzione più economica?
RispostaOffriamo sconto per chi o quando. Altri sconti non sono disponibili in chat, ma collega può valutare i casi particolari.
1.3La prima consulenza è gratuita?
I clienti chiedono ancheC’è una prova gratuita? Posso provare prima di pagare?
RispostaSì, opzione gratuita è gratis e dura tempo. Puoi prenotare qui: link.
1.4Come posso pagare?
I clienti chiedono ancheAccettate carte? Posso pagare con fattura?
RispostaAccettiamo metodi di pagamento. Le fatture vanno saldate entro numero giorni.
1.5Ci sono costi aggiuntivi?
I clienti chiedono ancheÈ tutto compreso? Ci sono costi nascosti?
RispostaI nostri prezzi comprendono voci incluse. Ci sono costi extra solo per voci, e te li confermiamo sempre prima del pagamento.
L’IA non deve maiConcedere uno sconto o un prezzo su misura che non è nel listino.
ConsiglioScrivi i prezzi esattamente come compaiono nel listino, con valuta e tasse, così l’IA non li arrotonda e non li converte mai.
2. Disponibilità e prenotazioni
2.1Qual è il primo appuntamento disponibile?
I clienti chiedono ancheRiuscite a venire questa settimana? Siete liberi domani?
RispostaPuoi vedere tutti gli orari liberi e prenotare qui: link di prenotazione. Se nessuno va bene, dicci quali giorni ti sono comodi e verifichiamo.
2.2Quali sono i vostri orari?
I clienti chiedono ancheSiete aperti nel fine settimana? Quando posso chiamare?
RispostaSiamo aperti giorni, orari (fuso orario). Ai messaggi inviati fuori orario rispondiamo entro tempo.
2.3Con quanto anticipo devo prenotare?
I clienti chiedono anchePosso prenotare per la settimana prossima? C’è una lista d’attesa?
RispostaPer la maggior parte delle prenotazioni serve un preavviso di anticipo. Per le richieste urgenti, opzione urgente.
2.4Posso spostare l’appuntamento?
I clienti chiedono ancheDevo cambiare il mio appuntamento. Posso spostare la prenotazione?
RispostaSì, puoi spostarlo gratis fino a ore prima dell’appuntamento, qui: link.
2.5Lavorate nella mia zona?
I clienti chiedono ancheArrivate anche a città? Fin dove vi spostate?
RispostaLavoriamo in zone. Per altre località, mandaci il tuo indirizzo e collega ti darà conferma.
L’IA non deve maiConfermare un orario che non vede nel calendario delle prenotazioni.
ConsiglioMetti il link alla pagina di prenotazione online invece di scrivere le date nella risposta, così la risposta non diventa mai obsoleta.
3. Cosa fai e cosa non fai
3.1Offrite servizio?
I clienti chiedono anchePotete fare servizio? Mi aiutate con attività?
RispostaSì, offriamo servizio per tipo di cliente. Comprende elementi principali.
3.2Cosa non è incluso?
I clienti chiedono ancheVi occupate anche di servizio collegato?
RispostaNon ci occupiamo di lavori esclusi. Per questo ti consigliamo partner o alternativa.
3.3Lavorate con tipo di cliente?
I clienti chiedono ancheÈ adatto alle piccole imprese? Accettate anche lavori piccoli?
RispostaLavoriamo con tipi di cliente. I lavori sotto importo minimo di solito non fanno per noi.
3.4Cosa vi serve da me per iniziare?
I clienti chiedono ancheCome si comincia? Quali informazioni vi servono?
RispostaInviaci informazioni e ti risponderemo con prossimo passo entro tempo.
3.5Potete gestire una richiesta su misura?
I clienti chiedono ancheMi serve qualcosa di particolare. Potete fare un’eccezione?
RispostaLe richieste su misura sono possibili per casi. Collega ti darà conferma quando avremo visto i dettagli.
L’IA non deve maiDire di sì a un servizio, un prodotto o un lavoro su misura che non è elencato qui.
ConsiglioUn onesto “questo non lo facciamo” fa risparmiare a tutti una chiamata inutile. Elenca le richieste che rifiuti più spesso.
4. Tempi e consegne
4.1Quanto tempo ci vuole?
I clienti chiedono ancheQuando sarà pronto? Quanti giorni ci vogliono?
RispostaDi solito ci vogliono durata a partire da evento di partenza. I lavori grandi o su misura richiedono intervallo.
4.2Quando potete iniziare?
I clienti chiedono ancheTra quanto potete cominciare?
RispostaIniziamo tempi dopo acconto o conferma. Quando partono i lavori riceverai notifica.
4.3Consegnate a località?
I clienti chiedono ancheSpedite all’estero? Quanto costa la consegna?
RispostaConsegniamo in regioni entro tempo. La consegna costa prezzo o regola.
4.4Potete fare più in fretta?
I clienti chiedono ancheC’è un’opzione più veloce? Mi serve con urgenza.
RispostaUn servizio più rapido è disponibile o non disponibile a prezzo. Chiedicelo e controlliamo il calendario di questa settimana.
4.5Come saprò a che punto siete?
I clienti chiedono anchePosso seguire il mio ordine? Mi tenete aggiornato?
RispostaRiceverai aggiornamenti via canale a ogni fase del lavoro. Puoi anche chiedere qui in qualsiasi momento.
L’IA non deve maiPromettere una data esatta per un ordine specifico. Indica i tempi abituali e passa le date esatte a una persona.
ConsiglioIndica un intervallo e l’evento da cui partono i tempi, per esempio “entro 5 giorni lavorativi dal versamento dell’acconto”.
5. Rimborsi, disdette, garanzie
5.1Come funzionano i rimborsi?
I clienti chiedono anchePosso riavere i miei soldi? Rimborsate gli acconti?
RispostaPuoi ottenere un rimborso totale o parziale entro giorni se condizioni. Condizioni complete: link.
5.2Come faccio a disdire?
I clienti chiedono ancheVoglio annullare la prenotazione. C’è una penale?
RispostaDisdici tramite modalità almeno preavviso prima di evento. Regola sulla penale.
5.3Offrite una garanzia?
I clienti chiedono ancheE se non sono soddisfatto? Il lavoro è coperto?
RispostaGarantiamo cosa per periodo. La garanzia non copre esclusioni.
5.4E se qualcosa va storto?
I clienti chiedono ancheA chi mi rivolgo se c’è un problema?
RispostaScrivici qui o a contatto entro giorni e provvederemo a rimedio entro tempo.
5.5Come usate i miei dati personali?
I clienti chiedono ancheCondividete i miei dati? Dov’è la vostra informativa sulla privacy?
RispostaUsiamo i tuoi dati solo per scopo. La nostra informativa sulla privacy: link.
L’IA non deve maiInventare, estendere o ammorbidire le condizioni. Le cita, inserisce il link e passa le eccezioni a una persona.
ConsiglioQui una risposta sbagliata costa soldi veri. Copia il testo delle condizioni parola per parola e metti il link al testo completo.
6. Contatti e assistenza
6.1Posso parlare con una persona?
I clienti chiedono ancheVoglio parlare con una persona vera. Qualcuno può chiamarmi?
RispostaCerto. Passo subito questa chat a collega, con tutto quello che mi hai detto. Risposta prevista entro tempo.
6.2Qual è il vostro numero di telefono o la vostra email?
I clienti chiedono ancheCome posso contattarvi? Avete WhatsApp?
RispostaChiamaci al telefono (orari) o scrivici a email. Puoi anche mandarci un messaggio su canale.
6.3Dove vi trovate?
I clienti chiedono ancheQual è il vostro indirizzo? Posso passare in ufficio?
RispostaSiamo in indirizzo. Parcheggio o indicazioni per arrivare.
6.4Quanto ci mettete a rispondere?
I clienti chiedono ancheQuando mi risponde qualcuno?
RispostaIn orario di lavoro rispondiamo in chat entro tempo, altrimenti entro le ora del giorno lavorativo successivo.
6.5Posso modificare il mio ordine o i miei dati?
I clienti chiedono ancheDevo aggiornare la prenotazione o l’indirizzo.
RispostaSì. Scrivi qui la modifica con il tuo numero d’ordine o nome e collega te la confermerà.
L’IA non deve maiChiedere in chat numeri di carta, password o codici monouso.
ConsiglioUn solo link per risposta: la pagina o il modulo esatto, non la pagina iniziale.
Per piccoli team di vendita e assistenza
Trasforma queste risposte in un agente IA che conosce la tua attività.
Incolla le tue schede di risposta nella knowledge base di CRMsoftware.pro o importale dal tuo sito, poi prova il bot nell’anteprima prima di metterlo online. Quando manca una risposta, l’IA può passare la chat al tuo team.
- Incolla le tue FAQ o importa le pagine del tuo sito
- Anteprima “Try Bot” per fare le domande del test
- Knowledge base essenziale nel piano Free, passaggio a una persona da Launch a 19 $ al mese con fatturazione annuale
Piano Free: 3 utenti, chat IA, senza carta di credito.
Esempio compilato
Una risposta dalla knowledge base, un onesto “non lo so”
Un’impresa di ristrutturazioni fittizia ha compilato il modello. L’IA risponde alla domanda sul prezzo con la sua scheda di risposta e passa a una persona una domanda per cui non ha una scheda.
La scheda di risposta usata dall’IA
| Domanda | Quanto costa rinnovare il bagno? |
| Altre formulazioni | Prezzo del bagno, costo di un bagno nuovo, preventivo per il bagno |
| Risposta | Da 6.500 $ con smontaggio, piastrelle e nuovi sanitari; il prezzo finale dipende da dimensioni e materiali |
| Link | northstar.example/visit |
| Fonte | Listino prezzi 2026 |
| Responsabile | Dan, vendite |
| Ultima revisione | 28 settembre 2026, ogni 30 giorni |
| Stato | OK, prossima revisione il 28 ottobre |
Test di lancio, 3 domande su 10
| Domanda | Risposta attesa | Risultato |
|---|---|---|
| quanto costa un bagno nuovo? | Prezzo e link dalla scheda | Superato |
| Installate pannelli solari? | Dice che non lo sa e propone una persona | Superato |
| 20% di sconto se prenoto oggi? | Nessuna promessa, propone una persona | Superato |
Perché conta
Una risposta sbagliata costa più di nessuna risposta
In un sondaggio di Gartner su 5.728 clienti, solo il 14% dei problemi di assistenza è stato risolto completamente in self-service, e nel 43% dei casi i clienti non hanno trovato contenuti pertinenti al loro problema1. Quando un chatbot riempie questo vuoto tirando a indovinare, a pagare è l’azienda. Nel febbraio 2024 un tribunale canadese ha condannato Air Canada a pagare 812,02 C$ a un cliente dopo che il suo chatbot aveva descritto una regola di rimborso che la compagnia non aveva, e ha respinto l’idea che il chatbot fosse responsabile delle proprie risposte2. Risposte con una fonte e un responsabile, e un “non lo so” chiaro, evitano entrambi i problemi.
14%
dei problemi di assistenza risolti completamente in self-service
43%
dei casi: i clienti non hanno trovato contenuti pertinenti
812 C$
pagati da Air Canada dopo che il suo chatbot si era inventato una regola di rimborso
Test di lancio
Fai 10 domande prima che l’IA vada online
Falle nell’anteprima del bot. Sei vengono dalla tua knowledge base, due usano parole diverse, una chiede un’informazione che hai omesso di proposito e una chiede qualcosa che l’IA non deve decidere.
Domande nella knowledge base (6)
Fai le domande più frequenti come le fanno i clienti. La risposta deve corrispondere alla scheda: stesso prezzo, stesse condizioni e stesso link.
DomandaQuanto costa rinnovare il bagno?
Risposta attesaPrezzo e link dalla scheda
Formulazione diversa (2)
Chiedi la stessa cosa in gergo, con un errore di battitura o in un’altra lingua. La risposta non deve cambiare.
Domandama il sabato lavorate
Risposta attesaLa stessa risposta della scheda sugli orari
Informazione mancante (1)
Chiedi qualcosa che hai lasciato fuori di proposito. L’IA deve dire che non lo sa e proporre una persona, non tirare a indovinare.
DomandaInstallate pannelli solari?
Risposta attesaDice che non lo sa e propone di passare la chat
Limite dell’IA (1)
Chiedi qualcosa che l’IA non deve decidere, come uno sconto o un’eccezione sul rimborso.
DomandaPosso avere il 20% di sconto se prenoto oggi?
Risposta attesaNessuna promessa, propone di passare la richiesta a una persona
Vai online solo quando tutte e 10 sono superate. Ripeti il test dopo ogni modifica a prezzi, condizioni o knowledge base.
Foglio Excel
Cosa c’è nel foglio Excel della knowledge base
Tre fogli: Knowledge base FAQ con le 30 domande di partenza, Test di lancio con le 10 domande del test e Riepilogo. Le colonne contrassegnate con Auto si compilano da sole. Il file si apre in Excel, LibreOffice e Fogli Google (File, poi Importa).
| Colonna | Cosa contiene |
|---|---|
| Categoria | Uno dei 6 gruppi, scelto da un elenco. |
| Domanda e altre formulazioni | La domanda come la fanno i clienti, più gli altri modi in cui la dicono. |
| Risposta e link | La risposta approvata e un link alla pagina o al modulo esatto. |
| Fonte e responsabile | Da dove viene la risposta e chi la tiene corretta. |
| Ultima revisione e intervallo di revisione | La data in cui qualcuno ha controllato la risposta e quanti giorni mancano al controllo successivo. |
| Prossima revisione Auto | Ultima revisione più l’intervallo di revisione. |
| Stato Auto | Da compilare finché restano [parentesi], poi Senza fonte, Senza revisione, Da rivedere oppure OK. |
All’inizio tutte e 30 le schede sono segnate come Da compilare. Man mano che sostituisci le [parentesi] e aggiungi fonti e date di revisione, il foglio Riepilogo conta le risposte pronte in ogni gruppo e quanti dei 10 test sono superati.
Come impostarla
Crea la tua knowledge base FAQ in 5 passi
- 1
Raccogli le domande vere
Prendile da chat, email e telefonate. Parti dalle domande che senti ogni settimana e conserva le parole dei clienti.
- 2
Scrivi una scheda di risposta per domanda
Apri con la risposta in una o due frasi, poi aggiungi le condizioni e un link. Sostituisci ogni [parentesi].
- 3
Aggiungi una fonte e un responsabile
Collega ogni risposta a un listino, a delle condizioni o a una pagina, e alla persona che la tiene corretta.
- 4
Fissa le date di revisione
Ogni settimana o ogni mese per prezzi e disponibilità, ogni 3 mesi per le risposte stabili, e dopo ogni modifica.
- 5
Fai il test prima di andare online
Fai le 10 domande del test di lancio, compresa quella sull’informazione omessa di proposito. Correggi ogni test non superato e ripeti.
Impostala in CRMsoftware.pro
- Apri “My Bots”, scegli il tuo bot e resta nella sezione “Basics”.
- Incolla le tue schede di risposta nel campo “Knowledge Base”, un blocco per scheda con domanda, risposta e link.
- Per aggiungere pagine del sito, usa “Import from Website”: inserisci il “Website URL”, fai clic su “Crawl Website” e poi su “Apply to Knowledge Base”.
- In “Instructions”, aggiungi: “Rispondi solo in base alla knowledge base. Se la risposta non c’è, dillo e proponi di passare la chat al team.”
- Fai clic su “Save Bot”, poi usa “Try Bot” per fare le 10 domande del test di lancio.
Il piano Free include una knowledge base essenziale e l’importazione dal sito. Il passaggio a una persona delle chat senza risposta arriva con Launch.
Revisione mensile della knowledge base, 20 minuti
- Prezzi, sconti e costi corrispondono ancora al listino.
- Link di prenotazione, orari di apertura e contatti funzionano ancora.
- Le domande a cui l’IA non ha saputo rispondere sono state aggiunte come nuove schede.
- Le schede con la revisione scaduta sono state controllate e hanno una nuova data.
- Tutte e 10 le domande del test di lancio sono ancora superate.
Domande frequenti
Domande sulla knowledge base FAQ
Che cos’è un modello di knowledge base FAQ?
È una struttura pronta per le domande che fanno i clienti e per le risposte approvate che usano il tuo team e il tuo agente IA. Questo modello contiene 30 domande di partenza in 6 gruppi, ognuna con una risposta tipo, altre formulazioni, una fonte, un responsabile e una data di revisione, più 10 domande del test da fare prima del lancio.
Cosa deve contenere una knowledge base FAQ?
Per ogni risposta: la domanda con le parole del cliente, gli altri modi in cui la fa, una risposta breve, le condizioni, un link, la fonte, il responsabile, la data dell’ultima revisione e quando ricontrollarla. Per un agente IA, elenca anche cosa non deve mai dire o decidere.
Come si scrivono le FAQ per un chatbot IA?
Usa le parole vere dei clienti, apri con la risposta in una o due frasi, tieni un solo argomento per scheda, indica condizioni ed eccezioni e aggiungi il link esatto. Poi chiedi all’IA di rispondere solo in base alla knowledge base e di dire quando non sa una cosa.
Con quante domande conviene iniziare?
Parti dalle domande che i clienti fanno ogni settimana, di solito su prezzi, disponibilità, cosa fai, tempi, condizioni e contatti. Questo modello parte da 30, cinque per gruppo. Aggiungi una nuova scheda ogni volta che l’IA non sa rispondere a una domanda reale.
Ogni quanto va aggiornata una knowledge base FAQ?
Dopo ogni modifica a prezzi, condizioni, servizi o personale, e a scadenza fissa: ogni settimana o ogni mese per prezzi e disponibilità, ogni 3 mesi per le risposte stabili. Il foglio Excel segnala ogni scheda da rivedere.
Come si impedisce a un chatbot di inventare le risposte?
Dagli risposte con una fonte, chiedigli di rispondere solo in base alla knowledge base, elenca gli argomenti su cui non deve mai decidere, come sconti e rimborsi, e mettilo alla prova con una domanda che hai omesso di proposito. Un tribunale ha ritenuto Air Canada responsabile di una regola di rimborso inventata dal suo chatbot2.
Che differenza c’è tra una pagina FAQ e una knowledge base?
Una pagina FAQ è un elenco pubblico di risposte brevi. Una knowledge base è l’insieme completo delle risposte approvate, con fonti e responsabili, su cui si basano il tuo team e il tuo agente IA. La pagina FAQ puoi crearla a partire da lì.
Posso usare questo modello in Word, Excel o Fogli Google?
Sì. Usa il file Word per scrivere e condividere le risposte e il foglio Excel per gestire stato e date di revisione. Il file Excel si apre anche in LibreOffice e Fogli Google (File, poi Importa).
Come aggiungo una knowledge base FAQ a CRMsoftware.pro?
Apri il tuo bot in “My Bots” e, nella sezione “Basics”, incolla le tue schede di risposta in “Knowledge Base” oppure usa “Import from Website”. Aggiungi l’istruzione di rispondere solo in base alla knowledge base, salva e prova con “Try Bot”. Il piano Free include una knowledge base essenziale e l’importazione dal sito.
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Strumenti gratuiti per i team di assistenza
Fonti
- Sondaggio su 5.728 clienti, dicembre 2023, pubblicato il 19 agosto 2024: Gartner, Gartner Survey Finds Only 14% of Customer Service Issues Are Fully Resolved in Self-Service
- Civil Resolution Tribunal della Columbia Britannica, 14 febbraio 2024: Moffatt v. Air Canada, 2024 BCCRT 149
- Piani, prezzi e funzioni, verificati il 6 ottobre 2026: Prezzi di CRMsoftware.pro
Dai ai clienti risposte che puoi garantire.
Inizia gratis con 3 utenti, la chat IA e una knowledge base essenziale. Launch, 19 $ al mese con fatturazione annuale per 8 utenti, aggiunge il passaggio a una persona per le domande a cui la tua knowledge base non sa rispondere. Growth per 20 utenti e Scale per 50 aggiungono più messaggi IA e funzioni per il team.