Modelos de email de reembolso do pedido ao reembolso enviado
Modelos de email de reembolso do lado da empresa: como responder por email e por chat ao pedido de reembolso do seu próprio cliente. Registe primeiro os cinco campos do pedido e depois envie a resposta certa em cada passo, da primeira resposta ao reembolso enviado e ao seguimento. Modelo em Word, registo de reembolsos em Excel e um exemplo preenchido.
Feito por Anatolii Ulitovskyi 
Verificado por RH Fardin Atualizado a 1. Resposta a um pedido de reembolso: registar e responder
Enviar primeiroEste modelo de email de reembolso começa antes da primeira palavra ao cliente: registe cinco campos e envie a primeira resposta no próprio dia. A resposta diz quem decide e até quando. Só diz que sim quando o caso é claro e está dentro do seu próprio limite de aprovação.
Ficha do pedido: preencha estes cinco campos antes de responder
| Campo | O que escrever |
|---|---|
| Referência da encomenda | número da encomenda, data da encomenda, data de entrega, valor, método de pagamento, só os últimos 4 dígitos |
| Versão da política | A política de reembolso em vigor na data da encomenda: versão e data, prazo, por exemplo 30 dias após a entrega |
| Motivo | um motivo da sua lista e as palavras do próprio cliente: citação |
| Responsável pela aprovação | nome, função, a pessoa que pode aprovar este valor ou esta exceção |
| Resposta prometida | data da decisão, no máximo 2 dias úteis após o pedido |
AssuntoRecebemos o seu pedido de reembolso da encomenda número da encomenda
EmailOlá, nome,
Obrigado por nos escrever sobre a encomenda número da encomenda. Registei o seu pedido de reembolso de artigo ou serviço, motivo: motivo nas palavras do cliente.
O que acontece a seguir: verificamos o pedido face à política de reembolso que se aplicava na data da sua encomenda, versão e data da política: regra da política numa frase. Quem decide é nome do responsável pela aprovação (função) e terá a decisão por email até data da resposta prometida.
Não precisa de enviar mais nada. Por favor, não envie dados do cartão: nunca precisamos de mais do que os últimos 4 dígitos.
O seu nome, empresa
Referência: número da encomenda
Nunca prometerUm reembolso, um valor ou o dia em que o dinheiro chega antes de o responsável pela aprovação decidir. A única promessa da primeira resposta é a data da decisão.
Caso claro dentro do seu limiteOlá, nome, obrigado por nos escrever sobre a encomenda número da encomenda. O seu pedido está dentro da nossa política de reembolso de data da política e posso aprová-lo diretamente: vou reembolsar hoje valor para o seu método de pagamento. Vai receber por email uma confirmação com a referência do reembolso. O seu nome, empresa
2. Antes de decidir: peça um dado, uma só vez
Peça a única coisa de que precisa para decidir, numa só mensagem, e diga o que acontece quando ela chegar. Pedir os dados um de cada vez é o caminho para um reembolso de dois dias se transformar num de duas semanas.
AssuntoFalta um dado para o seu pedido de reembolso, encomenda número da encomenda
EmailOlá, nome,
Obrigado pelo seu pedido de reembolso de artigo ou serviço. Para decidir, preciso de uma coisa da sua parte:
Uma destas: o número da encomenda / uma foto do dano e outra da etiqueta de envio / o número de rastreio do pacote da devolução / a data para a qual o serviço foi marcado
Vai ter a decisão no prazo de 2 dias úteis após a sua resposta. Se não tivermos notícias suas, volto a escrever-lhe uma única vez a data.
O seu nome, empresa
Referência: número da encomenda ou do pedido
Foto de um artigo danificadoOlá, nome, lamento que artigo tenha chegado com danos. Pode responder com uma foto que mostre o dano e outra da etiqueta de envio? Não precisa de devolver o artigo, a não ser que lho peçamos. Assim que tiver as fotos, vai ter uma decisão no prazo de 2 dias úteis. O seu nome, empresa
Nunca pedirO número completo do cartão, o código de segurança, uma palavra-passe do banco ou uma captura de ecrã do extrato inteiro. O número da encomenda e os últimos 4 dígitos chegam para encontrar um pagamento.
3. Reembolso aprovado: o valor, o método e o prazo
Envie este email quando o responsável pela aprovação disser que sim: primeiro a decisão e o valor, depois o que o cliente tem de fazer e, por fim, o prazo. Indique o prazo do banco como o intervalo do seu prestador de pagamentos. A Stripe diz que um reembolso no cartão aparece cerca de 5 a 10 dias úteis depois de emitido, consoante o banco1.
AssuntoReembolso aprovado: valor da encomenda número da encomenda
EmailOlá, nome,
O seu reembolso foi aprovado. Reembolsei hoje, data do reembolso, valor de artigo ou serviço da encomenda número da encomenda para o seu método de pagamento, cartão terminado nos últimos 4 dígitos.
Quando o vai ver: os reembolsos no cartão costumam aparecer 5 a 10 dias úteis depois de os emitirmos, consoante o seu banco. Se o pagamento foi recente, a cobrança original pode simplesmente desaparecer.
O que tem de fazer: nada. Pode ficar com o artigo, ou o que fazer com ele.
Referência do reembolso: referência do reembolso
Se não aparecer no seu extrato até data de verificação, responda e eu investigo no próprio dia.
O seu nome, empresa
Aprovado, o artigo volta primeiroOlá, nome, a devolução de artigo da encomenda número da encomenda foi aprovada ao abrigo da nossa política de reembolso de data da política. O que fazer: imprima a etiqueta em anexo e entregue o pacote à transportadora até data. Quando chegar, reembolsamos valor para o seu método de pagamento no prazo de 2 dias úteis e enviamos-lhe por email a referência do reembolso. Envio da devolução: grátis, ou o custo da etiqueta que a política desconta do reembolso. O seu nome, empresa
Preencher antes de enviar
- Valor, número da encomenda, data do reembolso e referência do reembolso, exatamente como aparecem no seu prestador de pagamentos ou na plataforma da loja.
- Método de pagamento, só os últimos 4 dígitos. Com a Stripe, os reembolsos só podem voltar para o método de pagamento original1.
Nunca prometerO dia em que o dinheiro chega, ou «no prazo de 24 horas». Controla o dia em que emite o reembolso; o banco controla o dia em que ele aparece.
4. Reembolso parcial: mostre as contas linha a linha
Um reembolso parcial sem as contas parece um erro. Mostre todas as linhas: o que foi pago, o que é devolvido, o que não é e que linha da política o diz. A Stripe permite vários reembolsos parciais de um mesmo pagamento, até ao valor original1.
AssuntoO seu reembolso parcial da encomenda número da encomenda: valor do reembolso
EmailOlá, nome,
A sua devolução foi aprovada e eis exatamente como se chega ao valor do reembolso.
Pagou: total da encomenda pela encomenda número da encomenda a data da encomenda.
Reembolsado:
- artigo: preço do artigo
- portes de envio, se reembolsados: valor dos portes
Não reembolsado:
- artigo ou taxa que fica, por exemplo a etiqueta de devolução ou a parte do serviço já prestada: valor, porque linha da política, citada, com a data da política
O seu reembolso: valor do reembolso
Reembolsei hoje valor do reembolso para o seu método de pagamento, cartão terminado nos últimos 4 dígitos, referência referência do reembolso. Costuma aparecer no prazo de 5 a 10 dias úteis, consoante o seu banco.
Se alguma linha lhe parecer errada, responda e diga-me qual. Volto a verificá-la no prazo de 1 dia útil.
O seu nome, empresa
Empresa de serviços: parte do trabalho já foi feitaOlá, nome, marcou serviço por total e, antes de cancelar a data, já tinha usufruído de parte prestada, por exemplo 2 de 4 sessões. Ao abrigo da nossa política de reembolso de data da política, reembolsamos a parte não prestada: total menos valor prestado = valor do reembolso. Reembolsei-o hoje para o seu método de pagamento, referência referência do reembolso. O seu nome, empresa
NuncaDescontar uma taxa que não está na versão da política em vigor quando o cliente comprou. Se uma versão mais recente for melhor para o cliente, use a mais recente.
5. Fora da política: diga que não e ofereça o que puder
Decide o responsávelFora do prazo da política ou das suas condições, quem decide é o responsável pela aprovação, não a pessoa que está no chat. Diga que não nas primeiras linhas, indique a linha da política e as datas e depois ofereça o que puder: crédito em loja, uma troca, uma reparação ou um reembolso parcial.
AssuntoSobre o seu pedido de reembolso da encomenda número da encomenda
EmailOlá, nome,
Obrigado pela sua paciência enquanto nome do responsável pela aprovação analisava o seu pedido. Lamento, mas não podemos reembolsar a encomenda número da encomenda.
Porquê: fez a encomenda a data da encomenda, ao abrigo da nossa política de reembolso de data da política, que permite reembolsos no prazo de dias da política dias após a compra ou a entrega. O seu pedido chegou dias dias após a compra ou a entrega. Ou a condição que não se cumpre, por exemplo o artigo foi feito por medida.
O que podemos fazer em alternativa:
1. Crédito em loja do valor total, válido até uma data
2. Troca por outro artigo ou tamanho
3. Reparação, com etiqueta de devolução grátis
Responda com 1, 2 ou 3 até data e trato disso no mesmo dia útil. Se alguma data ou algum facto acima estiver errado, diga-me e voltamos a analisar.
O seu nome, empresa
Exceção aprovada pelo proprietárioOlá, nome, o seu pedido está fora do nosso prazo de dias da política dias, mas nome do responsável pela aprovação aprovou uma exceção única porque motivo, por exemplo o atraso foi da nossa parte. Vou reembolsar hoje valor para o seu método de pagamento, referência referência do reembolso. Isto não altera a nossa política para encomendas futuras. O seu nome, empresa
Nunca dizer«A nossa política é a nossa política», «conforme os nossos termos» sem citar a linha, ou um não sem alternativa. Não recuse no chat: envie a decisão por email, para que o cliente a tenha por escrito.
6. Reembolso enviado e o seguimento quando ainda não apareceu
Envie o primeiro email no dia em que emite o reembolso. O email de seguimento responde a «onde está o meu reembolso?», uma pergunta que muitas vezes chega antes de passar o intervalo habitual do banco.
AssuntoReembolso enviado: valor da encomenda número da encomenda, ref. referência do reembolso
EmailOlá, nome,
Recebemos a sua devolução a data e reembolsei hoje, data do reembolso, valor para o seu método de pagamento, cartão terminado nos últimos 4 dígitos.
Referência do reembolso: referência do reembolso
Quando o vai ver: normalmente no prazo de 5 a 10 dias úteis, consoante o seu banco, por isso, na maioria dos casos, até data do reembolso mais 10 dias úteis.
Se até lá não aparecer no seu extrato, responda a este email com a referência. Nesse mesmo dia peço o rastreio ao nosso prestador de pagamentos.
O seu nome, empresa
Email de seguimentoOlá, nome,
Obrigado por verificar. O seu reembolso de valor da encomenda número da encomenda foi emitido a data do reembolso e aparece como estado no seu prestador de pagamentos, por exemplo concluído. Os bancos costumam mostrar um reembolso no cartão no prazo de 5 a 10 dias úteis, por isso ainda pode chegar até data de verificação. Duas coisas que ajudam:
- Procure a cobrança original de valor de data da encomenda. Se desapareceu, foi esse o reembolso.
- Dê ao seu banco esta referência: ARN ou referência do reembolso.
Se não tiver aparecido até data de verificação, responda e nesse dia abro um pedido de rastreio junto do nosso prestador de pagamentos.
O seu nome, empresa
Se o reembolso falhouOlá, nome, o seu banco devolveu-nos o reembolso de valor da encomenda número da encomenda porque motivo indicado pelo seu prestador de pagamentos. Peço desculpa pelo passo a mais. Como prefere recebê-lo: as formas de pagamento que a sua empresa pode usar, por exemplo transferência bancária ou crédito em loja? Envio-o no dia em que responder. O seu nome, empresa
Preencher antes de enviar
- A referência do reembolso. Nos reembolsos no cartão, a Stripe pode mostrar um número de referência do adquirente (ARN) que o banco do cliente consegue rastrear; pode demorar até 7 dias úteis a aparecer1.
- A data de verificação: a data do reembolso mais 10 dias úteis.
7. Respostas de chat em direto para pedidos de reembolso
O chat serve para receber o pedido e para casos claros dentro do seu próprio limite. Decisões acima dele, recusas e reembolsos parciais seguem por email, por escrito. Guarde estas quatro respostas como atalhos.
7.1/refund-intake: Receber o pedido
Quando usarUm cliente pede um reembolso no chat.
Nunca prometerUm reembolso ou um valor.
RespostaPosso ajudar com isso, nome. Pode indicar-me o número da encomenda, o email com que fez a encomenda e, em poucas palavras, o que correu mal? Por favor, não escreva dados do cartão.
7.2/refund-owner: Quem decide e quando
Quando usarO valor ou o caso está acima do seu limite.
Nunca prometerO resultado. Diga quem decide e até quando.
RespostaObrigado, já registei o pedido na encomenda número da encomenda. Pela política de reembolso da data da sua encomenda, esta decisão cabe a nome do responsável pela aprovação. Vai recebê-la por email até data da resposta prometida, e mais cedo se for possível.
7.3/refund-done: Reembolsado no chat
Quando usarUm caso claro dentro do seu próprio limite de aprovação.
Nunca prometerO dia em que o dinheiro aparece.
RespostaFeito: acabei de reembolsar valor para o seu cartão terminado em últimos 4 dígitos. Costuma aparecer no prazo de 5 a 10 dias úteis, consoante o seu banco. A confirmação com a referência vai a caminho de endereço de email.
7.4/refund-where: Onde está o meu reembolso?
Quando usarO cliente pergunta antes da data de verificação.
Nunca prometerQue aparece amanhã.
RespostaVerifiquei: o seu reembolso de valor foi emitido a data do reembolso, referência referência do reembolso. Os bancos costumam demorar 5 a 10 dias úteis, por isso deve aparecer até data de verificação. Se a cobrança original desapareceu, foi esse o reembolso.
DicaEscreva o atalho na caixa de resposta, substitua os parênteses retos e envie. Se o cliente estiver irritado, responda primeiro ao que sente, numa frase, e só depois use o atalho.
8. Fechar o pedido: verificação de fecho e o que registar
Verificação de fechoUm pedido só fica fechado quando há quatro coisas registadas: a decisão, a respetiva data, a referência do reembolso ou a alternativa aceite, e a confirmação do cliente ou uma data de verificação ultrapassada sem queixas.
AssuntoFechado: o seu pedido de reembolso da encomenda número da encomenda
EmailOlá, nome,
Obrigado por confirmar. Segue um breve resumo para os seus registos:
Encomenda: número da encomenda, pedido de data do pedido
Decisão: decisão, a data da decisão
Reembolso: valor a data do reembolso, referência referência do reembolso, ou código do crédito em loja ou número da encomenda de troca
Se alguma coisa neste reembolso lhe parecer errada nos próximos 30 dias, responda a este email e a mensagem chega-me diretamente.
O seu nome, empresa
Verificação de fechoNão está fechado enquanto a decisão, a data da decisão ou a referência do reembolso estiverem vazias. O silêncio não é uma confirmação: na data de verificação, confirme o estado do reembolso no seu prestador de pagamentos, feche a linha e escreva «sem queixas até data de verificação» nas notas.
Para pequenas equipas de vendas e apoio
Receba o pedido, responda numa só caixa de entrada e cumpra cada promessa de reembolso.
O agente de IA recolhe o número da encomenda e o motivo a qualquer hora e passa o chat a uma pessoa. O responsável pela aprovação recebe uma tarefa com a data prometida como prazo, e as notas ficam no contacto. Os reembolsos são emitidos no seu prestador de pagamentos ou na plataforma da loja.
- Receção dos pedidos pelo agente de IA 24/7, com a sua política de reembolso na base de conhecimento
- Passagem para uma pessoa e caixa de entrada unificada para o chat do site, WhatsApp e mais
- Launch, 19 $ por mês, com faturação anual, para 8 utilizadores; respostas guardadas no Growth, 49 $
Plano Free: 3 utilizadores, chat com IA, base de conhecimento básica e tarefas básicas, sem cartão de crédito.
Exemplo preenchido
Um reembolso parcial de 131,50 $, do chat ao fecho
Uma cliente de uma loja online fictícia de roupa de cama encomendou o tamanho errado de capa de edredão e pede o dinheiro de volta no chat do site. Este exemplo de modelo de email de reembolso acompanha o pedido desde a receção pelo agente de IA até à aprovação do Mateo, o reembolso, o seguimento e o fecho.
Ficha do pedido: os cinco campos
| Referência da encomenda | LG-20417, encomendada a 14 set. 2026, entregue a 17 set., 184,00 $, cartão terminado em 2290 |
| Versão da política | v3, em vigor desde 1 set. 2026: 30 dias após a entrega; nas devoluções por mudança de ideias, o cliente paga a etiqueta de 7,50 $ |
| Motivo | Mudou de ideias: encomendou Queen, precisa de King. Sem uso, na embalagem |
| Responsável pela aprovação | Mateo Ruiz, operações: aprova até 200 $ |
| Resposta prometida | Decisão por email até quarta-feira, 23 set. 2026; registado a 21 set., às 10:24 |
Email de decisão, 22 de setembro, 09:40: as contas
| Linha | Valor |
|---|---|
| Conjunto de capa de edredão em linho, Queen, verde-salva | 139,00 $ |
| Etiqueta de devolução, mudança de ideias (política v3) | menos 7,50 $ |
| Reembolso, quando o pacote chegar | 131,50 $ |
| Com a cliente: 2 fronhas de linho | 36,00 $, sem reembolso |
| Portes de envio | 9,00 $, sem reembolso |
Verificação de fecho e registo no CRM
| Item | Registado | Estado |
|---|---|---|
| Devolução recebida | Sexta-feira, 25 set., sem uso | Feito |
| Reembolso emitido | 131,50 $ a 28 set., ref. re_3Qx81Lg | Feito |
| Seguimento respondido | 5 out.: ainda não aparece no extrato; enviados o ARN e a data de verificação de 12 out. | Feito |
| Cliente confirmou | 7 out.: «Já apareceu, obrigada» | Feito |
| Tarefa | Reembolso LG-20417: decisão, Mateo, prazo 23 set. | Feito |
| Notas e etiqueta | Os cinco campos do pedido em Notas, etiqueta Reembolso | Feito |
Porque é importante
Respostas a reembolsos: data da política e data prometida
Alguns prazos de reembolso são fixados por lei. Nos EUA, quando não consegue enviar uma encomenda a tempo, a Mail, Internet, or Telephone Order Merchandise Rule da FTC exige o consentimento do cliente para o atraso ou o cancelamento da encomenda. Depois de a encomenda ser cancelada, o reembolso de uma encomenda paga com cartão, numerário, cheque ou vale postal tem de ser feito no prazo de sete dias úteis. A regra aplica-se a mercadorias, não a serviços2.
Na UE, um cliente pode cancelar uma compra online no prazo de 14 dias sem indicar o motivo, contados a partir da entrega no caso de bens. O comerciante tem de reembolsar todos os pagamentos, incluindo a entrega normal, no prazo de 14 dias após ser informado, e pode esperar até receber os bens de volta ou até o cliente provar que os enviou3.
Outras datas não lhe cabe a si prometer. A Stripe diz que um reembolso no cartão aparece cerca de 5 a 10 dias úteis depois de emitido, consoante o banco1. Por isso, este modelo promete a data da decisão e uma data de verificação, nunca o dia em que o dinheiro chega.
5 a 10
dias úteis até um reembolso no cartão aparecer (Stripe)
7 dias úteis
EUA: reembolso após cancelar uma encomenda que não consegue enviar
14 dias
UE: reembolso depois de o cliente cancelar uma compra online
Regras
Como responder a um pedido de reembolso: quatro regras
Acordem estas regras antes de alguém responder a um pedido de reembolso, e escrevam os limites.
Use a política da data da compra
Ponha data em todas as versões da sua política de reembolso e guarde as antigas. Aplica-se a versão em vigor na data da compra. Se uma versão mais recente for melhor para o cliente, use a mais recente.
Defina quem aprova o quê
Por exemplo: o apoio até 50 $ dentro da política, o responsável de operações até 200 $, o proprietário acima de 200 $ e todas as exceções. Registe em cada linha o responsável pela aprovação.
Prometa só as datas que controla
A data da decisão e o dia em que emite o reembolso dependem de si. O dia em que o banco o mostra não depende, por isso indique o intervalo do seu prestador e uma data de verificação.
DigaTerá a decisão até data. Os reembolsos no cartão costumam aparecer no prazo de 5 a 10 dias úteis depois de os emitirmos.
Reembolse pela via com que pagaram
Com a Stripe, os reembolsos só podem voltar para o método de pagamento original1. Nunca peça o número completo do cartão, o código de segurança nem uma palavra-passe do banco: os últimos 4 dígitos chegam para encontrar o pagamento.
Passe o pedido ao proprietário quando o valor está acima do seu limite, o cliente fala numa contestação junto do banco (chargeback) ou num advogado, ou o pedido está fora da política escrita.
Prazos de reembolso
Prazos de reembolso: o que controla e o que não controla
Os prazos que tem de cumprir entram no email de decisão como datas. Os prazos que não controla entram como um intervalo e uma data de verificação.
| Situação | Prazo legal ou tempo habitual | Quem controla | O que escrever |
|---|---|---|---|
| EUA: cancelamento de uma encomenda de bens que não consegue enviar a tempo | Reembolso no prazo de 7 dias úteis; um ciclo de faturação se foi a própria empresa a conceder o crédito2 | A sua empresa | A data do reembolso |
| UE: o cliente cancela uma compra online no prazo de 14 dias | Reembolso no prazo de 14 dias após ser informado; pode esperar pelos bens ou pela prova de envio3 | A sua empresa | A data do reembolso, ou «quando o pacote chegar» |
| Reembolso no cartão emitido | Aparece cerca de 5 a 10 dias úteis depois1 | O banco do cliente | Um intervalo e uma data de verificação |
| Reembolso pouco depois do pagamento | Pode aparecer como anulação: a cobrança desaparece, sem crédito separado1 | A rede do cartão | Ver se a cobrança desapareceu |
| O cliente pede um rastreio | Um ARN pode demorar até 7 dias úteis a ficar disponível1 | O seu prestador de pagamentos | O ARN ou a referência do reembolso |
| Reembolso falhado | O dinheiro pode demorar até 30 dias a voltar ao seu saldo1 | O banco, depois a sua empresa | Perguntar como prefere receber |
Outros prestadores de pagamentos e plataformas de loja publicam os seus próprios intervalos: use os deles e verifique as regras de defesa do consumidor do seu estado ou país. Esta tabela não é aconselhamento jurídico.
Registo de reembolsos em Excel
O que inclui o registo de pedidos de reembolso em Excel
Quatro folhas: Registo de reembolsos com o caso preenchido e mais 7 linhas de exemplo, Políticas, Resumo e Listas. As colunas Auto preenchem-se sozinhas. Abre no Excel, no LibreOffice e no Google Sheets.
| Coluna | O que faz |
|---|---|
| Pedido recebido, cliente, referência da encomenda, data de compra, entregue | A linha que cria antes da primeira resposta. Entregue fica vazio num serviço ou numa encomenda perdida. |
| Versão da política, dias da política Auto | A versão em vigor na data de compra e o respetivo prazo, da folha Políticas. |
| Dias desde a compra, no prazo da política Auto | Data do pedido menos a data de compra, ou menos a data de entrega quando essa versão conta a partir da entrega; Sim ou Não face aos dias da política. |
| Motivo, valor pedido | Um motivo da lista e o valor que o cliente pede. |
| Responsável pela aprovação Auto | Apoio, operações ou o proprietário, conforme os limites da folha Listas. Os pedidos fora do prazo vão para o proprietário. |
| Resposta prometida até, a tempo Auto | Data do pedido mais 2 dias úteis (o seu objetivo na folha Listas); Sim quando a decisão saiu até essa data. |
| Decisão, decisão enviada, valor do reembolso, referência, reembolso emitido, data de fecho | O que decidiu e quando, e os dados do reembolso do seu prestador de pagamentos ou da plataforma da loja. |
| Estado Auto | Aguarda decisão, Decisão em atraso, Reembolso por emitir, Reembolso enviado, Verificar e fechar (10 dias úteis após o reembolso), Aberto ou Fechado. |
A folha Resumo conta os pedidos dentro e fora do prazo da política, as decisões em atraso, os reembolsos por emitir e o valor reembolsado, por motivo, decisão e responsável pela aprovação. No registo de exemplo, 6 dos 8 pedidos estavam dentro do prazo, 5 das 6 decisões saíram até à data prometida e foram reembolsados 237,50 $.
Como usar
Como usar os modelos de email de reembolso
- 1
Ponha data na política e defina os limites
Versões da política na folha Políticas; limites de aprovação e objetivo de resposta na folha Listas.
- 2
Registe e depois responda
Preencha os cinco campos do pedido e envie o separador 1 no próprio dia. Se faltar alguma coisa, envie o separador 2 uma única vez.
- 3
Decida até à data prometida
Quem decide é o responsável pela aprovação; envie o separador 3, 4 ou 5 por email.
- 4
Reembolse e depois avise
Reembolse no seu prestador de pagamentos ou na plataforma da loja e depois envie o separador 6 com a referência.
- 5
Feche e reveja
Envie o separador 8, preencha a Data de fecho e reveja o registo todos os meses.
Configure no CRMsoftware.pro
- «Meus Bots» > escolha o bot > separador «Básico»: acrescente a sua política de reembolso, com data, à «Base de Conhecimento» e, em «Instruções», escreva: recolher o número da encomenda, o email e o motivo, nunca aprovar nem prometer um reembolso, dizer quem decide e até quando. Clique em «Salvar Alterações» e depois em «Experimente o bot».
- Um chat de reembolso que precisa de uma pessoa aparece em «Suporte ao Vivo» como «Aguardando agente». Clique em «Reivindicar» (assumir o chat) e responda a partir da caixa de entrada unificada; o histórico do chat fica no contacto.
- «Tarefas» > «Nova Tarefa»: «Título da tarefa» “Reembolso LG-20417: decisão”, «Cessionário» (o responsável pela tarefa) o responsável pela aprovação, «Prazo» a data prometida, «Prioridade» «Alto», «Resumo de status necessário ao concluir».
- Escreva os cinco campos do pedido e a referência do reembolso em «Notas» no contacto e adicione uma etiqueta de conversa “Reembolso” («Configurações» > «Tags de Conversa» > «Nova etiqueta»).
- No Growth, guarde o separador 1 e as respostas de chat em «Respostas salvas»: «Configurações» > «Respostas salvas» > «Nova resposta», «Atalho» (por exemplo /refund-intake), «Título», «Corpo da resposta», «Compartilhar com a equipe».
Chat com IA, base de conhecimento básica e tarefas básicas: Free, 3 utilizadores. Passagem para uma pessoa e caixa de entrada unificada: Launch, 19 $ por mês, com faturação anual, para 8 utilizadores. Respostas guardadas: Growth, 49 $ por mês, com faturação anual, para 20 utilizadores. A aplicação não emite reembolsos: faça-o no seu prestador de pagamentos ou na plataforma da loja.
Revisão mensal dos reembolsos, 20 minutos
- Todas as linhas abertas têm um responsável pela aprovação e uma data prometida que ainda não passou.
- A percentagem de decisões enviadas a tempo está no seu objetivo ou acima dele.
- O motivo mais frequente recebe uma correção, como um guia de tamanhos ou fotos melhores.
Perguntas frequentes
Perguntas sobre emails de reembolso
Como responder a um pedido de reembolso?
Registe primeiro cinco campos: referência da encomenda, versão da política, motivo, responsável pela aprovação e resposta prometida. Responda no próprio dia a dizer quem decide e até quando, peça uma única vez o dado que faltar e envie a decisão por email até à data prometida. Feche o pedido só quando a referência do reembolso e a confirmação do cliente estiverem registadas.
O que devem incluir os modelos de email de reembolso?
A decisão na primeira linha, o valor e o que cobre, o método de pagamento só com os últimos 4 dígitos, o prazo como intervalo, o que o cliente tem de fazer, a referência do reembolso e um nome a quem responder. Num reembolso parcial, acrescente todas as linhas das contas.
Com que rapidez deve uma empresa responder a um pedido de reembolso?
Envie uma primeira resposta no próprio dia e a decisão no prazo de 2 dias úteis, o padrão deste modelo. Alguns prazos são fixados por lei: nos EUA, uma encomenda cancelada que não conseguiu enviar a tempo tem de ser reembolsada no prazo de sete dias úteis2 e, na UE, um cliente que cancela uma compra online tem de ser reembolsado no prazo de 14 dias3.
Como escrever a resposta a um pedido de reembolso quando tem de recusar?
Diga que não nas primeiras linhas e depois indique a linha da política, a data de compra e a data do pedido, para que o cliente possa confirmar o motivo. Ofereça uma a três alternativas, como crédito em loja, uma troca ou uma reparação, e mantenha a oferta válida durante um prazo definido.
Quanto tempo demora um reembolso a aparecer no cartão?
A Stripe indica cerca de 5 a 10 dias úteis depois de emitido, consoante o banco. Um reembolso feito pouco depois do pagamento pode aparecer como anulação, em que a cobrança original simplesmente desaparece1. Dê ao cliente esse intervalo e uma data de verificação, não um dia.
Há um exemplo de email de seguimento de reembolso?
Sim. Do lado da empresa, use o separador 6: a data e o estado do reembolso, uma referência que o banco consiga rastrear e uma nova data de verificação. Do lado do cliente, seja breve: «Olá, pedi a [data] um reembolso de [valor] da encomenda [número da encomenda]. Podem confirmar a data e a referência do reembolso? Obrigado.»
A lei obriga-me a fazer um reembolso?
Às vezes. Nos EUA, a regra da FTC exige um reembolso rápido quando uma encomenda de bens não pode ser enviada a tempo e o cliente cancela ou não aceita o atraso2. Na UE, os clientes podem cancelar a maioria das compras online no prazo de 14 dias e receber de volta todos os pagamentos3. Nos restantes casos, decidem a sua política escrita e a lei local.
Posso reembolsar para outro cartão ou por transferência bancária?
Normalmente não através do seu prestador de pagamentos: a Stripe só envia reembolsos para o método de pagamento original e, quando esse cartão expirou ou foi cancelado, o emissor costuma creditar o cartão de substituição1. Se um reembolso falhar, pague-o de outra forma que possa documentar.
O CRMsoftware.pro pode emitir o reembolso?
Não. Os reembolsos são emitidos no seu prestador de pagamentos ou na plataforma da loja. O CRMsoftware.pro trata da conversa: o agente de IA recebe o pedido, o «Suporte ao Vivo» passa o chat a uma pessoa (Launch, 19 $ por mês, com faturação anual), as tarefas guardam o prazo da decisão e as respostas guardadas inserem estes modelos (Growth, 49 $).
Modelos relacionados
Ferramentas grátis
Fontes
- Prazos dos reembolsos no cartão, anulações, referências de reembolso e reembolsos falhados, consultados a 8 de outubro de 2026: Stripe Docs, Refund and cancel payments
- Regra dos EUA para encomendas que não podem ser enviadas a tempo (guia de setembro de 2011, página atualizada em julho de 2025), consultada a 8 de outubro de 2026: Federal Trade Commission, Business Guide to the FTC's Mail, Internet, or Telephone Order Merchandise Rule
- Direito de retratação na UE e prazo de reembolso (artigos 9.º e 13.º), consultados a 8 de outubro de 2026: EUR-Lex, Directive 2011/83/EU on consumer rights
- Planos e preços: Preços da CRMsoftware.pro
Responda a cada pedido de reembolso até à data que prometeu.
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