Шаблони відповідей клієнтам, де відповідь — у першому реченні
Шаблони відповідей клієнтам для листів і звернень після покупки: 25 відповідей із короткими версіями для чату. Кожна починається з відповіді по суті й називає наступний крок клієнта, наступне оновлення, відповідального та номер звернення. Заповнений приклад, файл Word і бібліотека відповідей Excel.
Автор Anatolii Ulitovskyi 
Факти перевірив RH Fardin Оновлено 1. Проміжна відповідь клієнту: запит отримано, наступне оновлення до певного часу
Надіслати протягом 1 годиниНадсилайте її, коли не можете повністю відповісти протягом години, наприклад поки уточнюєте інформацію в перевізника. Якщо можете відповісти одразу, пропустіть цей крок.
ТемаМи отримали ваш запит щодо теми в 3–5 словах, № номер звернення
ЛистВітаю, ім’я!
Дякую, що написали. Ваш запит щодо теми в мене, і я вже ним займаюся: перевіряю що саме, наприклад відстеження посилки в перевізника.
Що потрібно від вас: поки нічого.
Наступне оновлення: до часу й дня, навіть якщо я ще чекатиму на відповідь.
Контактна особа: ваше ім’я, посада
Номер звернення: номер звернення
Версія для чатуДякую, ім’я. Ваше питання щодо теми в мене, зараз перевіряю що саме. Відповім тут до часу. Номер вашого звернення: номер звернення.
Якщо не встигаєте до обіцяного часуВітаю, ім’я! Як і домовлялися, ось новини щодо теми: відповіді поки немає, бо причина одним рядком. Від вас нічого не потрібно. Наступне оновлення: до нового часу й дня. Ваше ім’я, № номер звернення.
Заповніть перед надсиланням
- Тему словами самого клієнта.
- Конкретний час і день, а не «незабаром».
- Ваше ім’я та номер звернення.
Ніколи не обіцяйтеРезультат. Проміжна відповідь обіцяє наступне оновлення, а не рішення.
2. Потрібна одна деталь: запитайте один раз і скажіть, що буде далі
Надсилайте, коли відповісти заважає один відсутній факт. Спершу самі знайдіть усе, що можете, а потім попросіть усе, чого ще бракує, одним повідомленням.
ТемаПотрібна одна деталь, щоб завершити ваш запит, № номер звернення
ЛистВітаю, ім’я!
Я зможу вирішити це / надіслати вам заміну, щойно матиму одну деталь: деталь, наприклад фото етикетки на дні коробки.
Навіщо це потрібно: один рядок, наприклад на етикетці видно, з якої партії ваші капсули з насінням.
Що потрібно від вас: дайте відповідь на цей лист і додайте деталь. Знайти її можна де.
Наступне оновлення: протягом 2 робочих годин після вашої відповіді.
Контактна особа: ваше ім’я, посада
Номер звернення: номер звернення
Версія для чатуЩоб вирішити це, мені потрібна одна річ: деталь. Її можна знайти де. Щойно отримаю, я наступний крок.
Якщо клієнт не може її знайтиНічого страшного, ім’я. Підійде й інша деталь, наприклад лист із підтвердженням замовлення. Якщо немає ні того, ні іншого, я що зробите натомість до дня.
Правила
- Ніколи не просіть повний номер картки, пароль чи код безпеки.
- Немає відповіді 2 робочі дні: надішліть повторний лист із вкладки 8.
Ніколи не обіцяйтеРезультат, поки не отримали деталь.
3. Повернення коштів чи товару погоджено: сума, спосіб і строки
Надсилайте, коли людина, яка має право погоджувати, вже оформила повернення коштів або погодила повернення товару. Рішення й сума йдуть у перший рядок.
ТемаПовернення коштів погоджено: сума за замовлення номер замовлення, № номер звернення
ЛистВітаю, ім’я!
Повернення коштів погоджено: сьогодні ми повернули суму за товар із замовлення номер замовлення на вашу картку, що закінчується на останні 4 цифри.
Коли ви побачите кошти: зазвичай банки показують повернення на картку протягом 5–10 робочих днів. Якщо банк запитає, номер повернення: номер повернення.
Що потрібно від вас: нічого. Залиште товар собі або що з ним зробити.
Статус: вирішено. Якщо до дати повернення не з’явиться у виписці, дайте відповідь на цей лист, і я з’ясую, де кошти.
Контактна особа: ваше ім’я, посада
Номер звернення: номер звернення
Повернення товару погоджено (спершу товар має повернутися)Вітаю, ім’я! Повернення товару із замовлення номер замовлення погоджено. Що потрібно від вас: роздрукуйте етикетку з вкладення й здайте посилку у відділення перевізника до дати. Щойно її відсканують, я поверну суму на ваш спосіб оплати і одразу напишу вам. Контактна особа: ваше ім’я. Номер звернення: номер звернення.
Версія для чатуГотово, ім’я: сьогодні ми повернули суму на вашу картку, що закінчується на останні 4 цифри. Зазвичай банки показують повернення протягом 5–10 робочих днів. Номер звернення: номер звернення.
Заповніть перед надсиланням
- Суму й номер замовлення точно як у вашій платіжній системі.
- Останні 4 цифри картки, ніколи не повний номер.
Ніколи не обіцяйтеДень, коли надійдуть гроші, або повернення, яке ще не погоджено.
4. Затримка відправлення чи доставки: факти, нова дата, план Б
Використовуйте, коли замовлення вже відправлено, але воно запізнюється, або відстеження показує «доставлено», а клієнт нічого не отримав. Ще не відправлено? Дивіться вкладку 5.
ТемаЗамовлення номер замовлення затримується: нова орієнтовна дата дата, № номер звернення
ЛистВітаю, ім’я!
Ваше замовлення номер замовлення затримується. За даними відстеження, посилка зараз де саме, наприклад на складі перевізника в Ріно, а нова орієнтовна дата доставки від перевізника — дата.
Якщо до дати вона не надійде, я надішлю заміну / поверну повну суму, як вам зручніше.
Що потрібно від вас: поки нічого. Відстеження: посилання для відстеження
Наступне оновлення: до дня або раніше, якщо статус відстеження зміниться.
Контактна особа: ваше ім’я, посада
Номер звернення: номер звернення
Позначено як доставлене, але не отриманоВітаю, ім’я! За даними відстеження, замовлення номер замовлення доставлено дата о час, де. Сьогодні ми подали запит на розшук посилки до перевізника. Що потрібно від вас: запитайте, будь ласка, у сусідів і дайте відповідь, якщо посилка не знайдеться до дати. Якщо її не знайдуть, я надішлю заміну / поверну кошти. Наступне оновлення: до дня. Ваше ім’я, № номер звернення.
Версія для чатуЗамовлення номер замовлення зараз де, а перевізник тепер називає дату дата. Якщо до дати його у вас не буде, я заміню його чи поверну кошти. Наступне оновлення тут до дня.
Перевірте, перш ніж писати
- Останню подію у відстеженні й нову орієнтовну дату від перевізника.
- План Б і його дату, погоджені з відповідальним.
Ніколи не обіцяйтеДату доставки, якої не назвав перевізник. Обіцяйте те, що контролюєте: оновлення й план Б.
5. Товару немає в наявності: повідомлення про затримку й варіант скасування
Правило FTC (США)Надсилайте, щойно зрозуміли, що не встигаєте відправити вчасно. У США правило FTC для замовлень поштою, через інтернет і телефоном у такому разі вимагає згоди клієнта на затримку, повного й швидкого повернення коштів, якщо він скасовує замовлення, і способу скасувати його за ваш рахунок3.
ТемаТовар затримується: нова дата відправлення дата або скасування з повним поверненням коштів, № номер звернення
Лист, нова дата відправлення відомаВітаю, ім’я!
На жаль, товару із замовлення номер замовлення немає в наявності, і ми не встигаємо відправити його до початкової дати. Очікуємо відправити його нова дата відправлення.
Ви можете вибрати:
- Зачекати: нічого робити не потрібно. Якщо до відправлення ми не отримаємо від вас відповіді, вважатимемо, що ви погоджуєтеся з новою датою.
- Скасувати: відповідайте «скасувати» або скористайтеся посиланням для скасування, і ми повністю повернемо суму протягом 7 робочих днів.
Наступне оновлення: дата або щойно товар буде відправлено.
Контактна особа: ваше ім’я, посада
Номер звернення: номер звернення
Лист, дата відправлення невідомаВітаю, ім’я! Товару із замовлення номер замовлення немає в наявності, бо причина, і поки що я не можу назвати нову дату відправлення. Ви можете зачекати й скасувати замовлення будь-коли до відправлення або скасувати його зараз: відповідайте «скасувати» або скористайтеся посиланням для скасування, і ми повністю повернемо суму протягом 7 робочих днів. Якщо ви не відповісте, а ми не відправимо товар до початкової дати плюс 30 днів, ми скасуємо замовлення й повернемо вам повну суму. Наступне оновлення: дата. Контактна особа: ваше ім’я. Номер звернення: номер звернення.
Пропозиція схожого товару (лише якщо клієнт сам його вибере)Схожий товар є в наявності, і ми можемо відправити його дата за тією самою ціною. Якщо хочете отримати його натомість, відповідайте «замінити». Якщо ні, нічого не змінюється: ви й далі можете зачекати або скасувати замовлення.
Версія для чатуТовару немає в наявності, тому ми не відправимо його до дати. Очікуємо нову дату. Ви можете зачекати або скасувати зараз із повним поверненням коштів: просто напишіть мені тут. Номер звернення: номер звернення.
Правила для повідомлення про затримку
- Нова дата не пізніше ніж через 30 днів: напишіть, що відсутність відповіді означає згоду.
- Пізніше або невідомо: напишіть, що скасуєте замовлення й повернете кошти, якщо клієнт не відповість до початкової дати плюс 30 днів.
- Повернення коштів протягом 7 робочих днів. Залік на майбутні покупки не рахується3.
- Ніколи не відправляйте інший товар без попередньої згоди клієнта3.
Ніколи не обіцяйтеДату надходження товару, яку постачальник не підтвердив письмово.
6. Технічна інструкція: пронумеровані кроки, тест і один знімок екрана
Використовуйте, коли клієнт може все виправити сам: до 5 кроків із точними назвами кнопок, тест і один знімок екрана, лише якщо тест не пройдено.
ТемаЯк виправити проблему в 3–5 словах, приблизно 2 хвилини, № номер звернення
ЛистВітаю, ім’я!
Причина — причина одним рядком, наприклад налаштування в застосунку, і виправити це можна приблизно за 2 хвилини.
1. Відкрийте екран або меню.
2. Дія з точною назвою кнопки.
3. Дія.
4. Збережіть або перезапустіть.
Тест: що має побачити клієнт, наприклад лампа вмикається протягом 1 хвилини.
Якщо тест не пройдено: дайте відповідь з одним знімком екрана якого саме екрана, і далі я все візьму на себе.
Наступне оновлення: якщо до дня й часу від вас не буде новин, я напишу вам ще раз.
Контактна особа: ваше ім’я, посада
Номер звернення: номер звернення
Версія для чатуДавайте виправимо це тут: 1. крок. 2. крок. 3. крок. Що ви бачите зараз? Якщо не очікуваний результат, надішліть мені знімок екрана якого екрана.
Якщо на знімку екрана видно несправністьДякую, ім’я. На знімку екрана видно що саме, тож компонент має несправність. Сьогодні я безкоштовно надішлю вам заміну. Від вас нічого не потрібно; номер для відстеження прийде листом. Ваше ім’я, № номер звернення.
Як писати кроки
- Перевірте їх самі на тій версії, що в клієнта.
- Точні назви: «Графік освітлення», а не «налаштування».
Ніколи не обіцяйтеЩо все запрацює. Обіцяйте тест і наступний крок, якщо тест не пройде.
7. Питання про оплату: за що списання, з посиланням на рахунок
Використовуйте, коли клієнт питає, за що списання, чому змінилася сума або де рахунок. Клієнт оскаржує платіж чи згадує свій банк? Скористайтеся шаблонами листів про спірні платежі.
ТемаВаше списання сума від дата: що це, № номер звернення
ЛистВітаю, ім’я!
Списання сума від дата — це що це, наприклад ваш набір для поповнення, який ми надсилаємо кожні 2 місяці. Кошти списано з картки, що закінчується на останні 4 цифри. Рахунок: посилання на рахунок
Чому воно з’явилося: один рядок, наприклад під час оформлення замовлення ви вибрали підписку на поповнення.
Що потрібно від вас: нічого, якщо ви цього очікували. Щоб змінити чи скасувати підписку, як саме, одним рядком, або дайте відповідь, і я зроблю це за вас.
Статус: відповідь надано. Якщо щось досі виглядає неправильно, дайте відповідь на цей лист.
Контактна особа: ваше ім’я, посада
Номер звернення: номер звернення
Запит рахунку чи квитанціїВітаю, ім’я! Ось рахунок за замовлення або період: посилання на рахунок. Якщо треба змінити ім’я чи адресу, надішліть у відповідь точне формулювання, і я сьогодні ж надішлю новий. Ваше ім’я, № номер звернення.
Версія для чатуСписання сума від дата — це що це. Ось рахунок: посилання. Якщо хочете щось змінити чи скасувати, я можу зробити це тут і зараз.
Перед надсиланням
- Звірте списання з платіжною системою: дата, сума, останні 4 цифри.
- Цитуйте умови зі сторінки цін або з підтвердження замовлення.
Ніколи не обіцяйтеПовернення коштів чи залік, які ви, можливо, не маєте права погодити. Скажіть, хто ухвалює рішення й до коли.
8. «Вирішено, підтвердьте», повторний лист і ввічливе «ні»
Перевірка завершенняВідповідь «вирішено» не закриває звернення. Його закривають, коли клієнт підтвердив або строк після повторного листа минув без відповіді, а використані відповіді записано в журнал.
ТемаВирішено: проблема в 3–5 словах, підтвердьте, будь ласка, № номер звернення
ЛистВітаю, ім’я!
Проблему виправлено: що ви зробили або що змінилося, одним рядком.
Як перевірити: що клієнт має побачити зараз.
Що потрібно від вас: відповідайте «виправлено», якщо все працює, або напишіть, що бачите, якщо ні.
Статус: вирішено. Якщо до дати, через 5 робочих днів від сьогодні я не отримаю від вас відповіді, то закрию цей запит. Ваша відповідь будь-коли відкриє його знову.
Одне питання, якщо маєте хвилинку: як би ви оцінили цю допомогу за шкалою від 1 до 5?
Контактна особа: ваше ім’я, посада
Номер звернення: номер звернення
Повторний лист клієнту, що мовчить, темаПроблема: чи все досі працює? № номер звернення
Повторний лист клієнту, що мовчить, один раз, на 2-й робочий деньВітаю, ім’я!
Хочу уточнити щодо проблеми: чи все працює зараз?
Що потрібно від вас: нічого, якщо працює. Якщо ні, напишіть у відповідь, що бачите, і я займуся цим того ж дня.
Статус: вирішено. Якщо не отримаю відповіді, закрию цей запит дата. Ваша відповідь будь-коли відкриє його знову.
Контактна особа: ваше ім’я, посада
Номер звернення: номер звернення
Ми цього не робимо, темаЩодо вашого запиту: запит, № номер звернення
Ми цього не робимо, листВітаю, ім’я!
Дякую за запитання. Ми не що ви не робите, наприклад відправляємо за межі США, бо одна чесна причина.
Що я можу запропонувати: найближче з того, що ви робите, або того, хто це робить.
Що потрібно від вас: нічого / один крок для альтернативи.
Статус: відповідь надано. Якщо ми неправильно зрозуміли ваш запит, дайте відповідь, і я перегляну його ще раз.
Контактна особа: ваше ім’я, посада
Номер звернення: номер звернення
Перевірка завершення
| Перевірка | Виконано, коли | Заповнений приклад |
|---|---|---|
| Підтверджено або строк минув | Відповідь «виправлено» або 5-й робочий день | «Виправлено», вт, 6 жовтня, 12:14 |
| Повторний лист, якщо клієнт мовчить | Один раз, на 2-й робочий день | Вт, 6 жовтня, 09:10 |
| Кожну відповідь записано | Один рядок журналу на відповідь | 4 рядки, оцінка 5 |
Відкрито повторноТа сама проблема після відповіді «вирішено»: відкрийте звернення знову й запишіть «Відкрито повторно» = «Так» у рядку відповіді, яка не спрацювала.
Для невеликих команд продажів і підтримки
Відповідайте з єдиних вхідних і вчасно надсилайте кожне обіцяне оновлення.
У CRMsoftware.pro AI-агент відповідає в чатах 24/7, а решту передає вашій команді в «Онлайн-підтримку». Збережені відповіді вставляються шорткатом через «/», а кожне обіцяне оновлення стає завданням із виконавцем і дедлайном.
- Передача людині та єдині вхідні для чату на сайті, WhatsApp та інших каналів
- Збережені відповіді зі шорткатами через «/», спільні для всієї команди
- Launch, 19 $ на місяць при оплаті за рік, 8 користувачів; збережені відповіді в Growth, 49 $
Безкоштовний тариф: 3 користувачі, AI-чат і базові завдання, без кредитної картки.
Заповнений приклад
Одне звернення: від проміжної відповіді до підтвердженого закриття
Sproutwell Home Gardens, вигаданий інтернет-магазин настільних мінісадів для зелені, отримує лист у неробочий час: фітолампа не вмикається. Лія відповідає за допомогою чотирьох шаблонів відповідей клієнтам, і звернення закривається, коли клієнтка підтверджує.
Технічна інструкція, заповнена
| Спершу відповідь | Налаштування графіка, виправлення приблизно за 2 хвилини |
| Крок клієнта | 3 кроки в застосунку, потім перезапуск |
| Тест | Лампа вмикається протягом 1 хвилини після перезапуску |
| Якщо тест не пройдено | Один знімок екрана «Графік освітлення» |
| Наступне оновлення | Контрольний лист до пт, 2 жовтня, 12:00 |
| Відповідальний | Лія Морено, підтримка |
| Номер звернення | T-2131, замовлення SW-30418, Софія Беннетт |
Перевірка завершення й запис у CRM
| Пункт | Записано | Статус |
|---|---|---|
| Клієнтка підтвердила | «Виправлено», вт, 6 жовтня, 12:14 | Готово |
| Відповіді записано | 4 рядки в журналі використання, оцінка 5 | Готово |
| Перша відповідь | Через 41 хвилину від початку робочого дня | Готово |
| Завдання | Контрольний лист T-2131, Лія, дедлайн вт, 6 жовтня, 09:00 | Готово |
| Нотатки в контакті | Був увімкнений «Режим відпустки»; повернення не потрібне | Готово |
| Зміна в бібліотеці | Перевірку «Режим відпустки» додано як крок 1 | Готово |
Структура відповіді
Одна структура для кожного листа-відповіді служби підтримки
У кожному шаблоні ті самі п’ять полів у тому самому порядку: перший рядок і останні чотири показують клієнту, на якому етапі справа.
1. Спершу відповідь або рішення
Перше речення відповідає або повідомляє рішення: кошти повернено, затримка, виправлено. Контекст — потім.
2. Один крок клієнта
Одна дія й де її зробити або «поки нічого», щоб клієнту не доводилося гадати.
3. Наступне оновлення або «вирішено»
День і час, яких ви дотримаєтеся, навіть якщо новин немає. Або «вирішено» з датою закриття.
4. Відповідальний
Конкретна людина й посада, а не «команда». Якщо відповідальний змінився, скажіть, хто веде справу тепер.
5. Номер звернення
У темі й наприкінці, щоб кожна відповідь потрапляла в ту саму справу.
Тема листа
Відповідь і номер звернення видно вже в списку вхідних.
ПрикладПовернення коштів погоджено: 89,00 $ за замовлення SW-30212, № T-2101
Чому це важливо
Чому підтримці потрібні відповідь по суті, конкретний час і повторний лист
Коли компанія SuperOffice надіслала той самий лист із двома питаннями в службу підтримки 1000 компаній, 62% узагалі не відповіли, а в середньому відповідь надходила через 12 годин 10 хвилин. 90% не підтвердили, що лист надійшов, лише 20% повністю відповіли на питання в першій відповіді, і 97% не написали згодом, щоб переконатися, що клієнт задоволений1. Проміжна відповідь, структура «спершу відповідь» і відповідь «вирішено» з одним повторним листом закривають ці три прогалини.
Деякі речі не вам обіцяти. Stripe пише, що повернення на картку з’являється приблизно через 5–10 робочих днів після оформлення2, тому вкладка 3 дає дату, після якої клієнт має написати знову, а не обіцянку. У США, коли замовлення не можна відправити вчасно, правило FTC для замовлень поштою, через інтернет і телефоном вимагає від продавця попросити згоди на затримку й запропонувати скасування з повним поверненням коштів протягом семи робочих днів3. Вкладка 5 дотримується цього формулювання.
90%
із 1000 компаній не підтвердили, що лист у підтримку надійшов
20%
повністю відповіли на питання в першій відповіді
97%
не написали згодом, щоб переконатися, що клієнт задоволений
Час відповіді
Цільовий час для кожної відповіді підтримки
Значення за замовчуванням для невеликої команди, що працює в робочі години. Змініть цифри під свою команду, а потім дотримуйтеся їх.
| Відповідь | Надіслати | Якщо нічого не відбувається |
|---|---|---|
| Проміжна відповідь (вкладка 1) | Протягом 1 робочої години | Відповісти до часу оновлення або перенести його, поки він не минув |
| Потрібна одна деталь (вкладка 2) | У першій відповіді, один раз | Немає відповіді 2 робочі дні: повторний лист (вкладка 8) |
| Відповіді по суті (вкладки 3, 4, 6, 7) | Того ж робочого дня, не пізніше обіцяного часу | Наступне оновлення в названий день |
| Повідомлення про відсутність товару (вкладка 5) | Щойно ви про це дізналися | Відправити в нову дату або повернути кошти протягом 7 робочих днів |
| Вирішено, підтвердьте (вкладка 8) | Коли ви вважаєте, що проблему виправлено | 2-й робочий день: повторний лист клієнту, що мовчить |
| Закриття | Після підтвердження або на 5-й робочий день без відповіді | Відкрити те саме звернення знову, якщо клієнт напише |
Записуйте хвилини до першої відповіді для кожного звернення, рахуючи від початку робочого дня, якщо лист надійшов у неробочий час.
Бібліотека Excel
Бібліотека відповідей Excel, журнал використання й частка повторних відкриттів
Три аркуші: «Бібліотека відповідей» з усіма 25 відповідями, «Журнал використання» з прикладами звернень і «Підсумок». Затінені стовпці заповнюються самі. Файл відкривається в Excel, LibreOffice і Google Таблицях.
| Стовпець | Що робить |
|---|---|
| Назва відповіді, категорія, коли використовувати | Один рядок на відповідь; категорія зі списку 8 вкладок. |
| Тема, текст | Затверджене формулювання. |
| Відповідальний, остання перевірка, перевіряти кожні (днів) | Хто стежить за правильністю і як часто: 30 днів для грошей і наявності, 90 для решти. |
| Наступна перевірка Авто | Остання перевірка плюс інтервал перевірки. |
| Використано разів, відкрито повторно Авто | Рахуються з журналу використання від останньої перевірки. |
| Частка повторних відкриттів Авто | «Відкрито повторно», поділене на «Використано разів». |
| Статус Авто | «Переписати»: частка повторних відкриттів понад 20% після щонайменше 3 використань. «Час перевірити»: дата перевірки минула. В інших випадках «Актуально». |
| Журнал використання: дата, звернення, використана відповідь, хвилини до першої відповіді, відкрито повторно, задоволеність | Один рядок на кожну надіслану відповідь; відповідь вибирається зі списку. |
Аркуш «Підсумок» показує використання й частку повторних відкриттів за відповідями та категоріями, відповіді, які час перевірити чи переписати, а також середній час першої відповіді й середню оцінку. У прикладі журналу 17 відповідей надіслано в 13 зверненнях, 2 відкрито повторно (12%), а перша відповідь у середньому надходила через 29 хвилин. «Пояснення списання» позначено «Переписати»: 1 із 3 використань від останньої перевірки відкрито повторно.
Як користуватися
Як користуватися шаблонами відповідей клієнтам
- 1
Скопіюйте потрібні відповіді
З файлу Word або бібліотеки Excel. Замініть імена, години роботи й правила на свої.
- 2
Задайте цілі
Ваші години роботи, час оновлень і хто може погоджувати повернення коштів. Почніть із таблиці вище.
- 3
Заповніть п’ять полів
Відповідь, крок, наступне оновлення, ім’я, номер звернення. У надісланій відповіді не має лишитися жодних дужок.
- 4
Записуйте й закривайте
Записуйте кожну відповідь у журнал. Закривайте після підтвердження або коли мине строк після повторного листа.
- 5
Перевіряйте щотижня
Виправляйте відповіді з позначкою «Переписати» й перевіряйте ті, у яких минула дата перевірки.
Налаштування в CRMsoftware.pro
- Чати, які передає AI-агент, з’являються в «Онлайн-підтримці» зі статусом «Очікує агента»: натисніть «Прийняти» й відповідайте.
- На тарифі Growth збережіть версії для чату: «Налаштування» > «Збережені відповіді» > «Нова відповідь», «Шорткат» (наприклад /holding), «Заголовок», «Текст відповіді», «Поділитися з командою». Введіть шорткат у полі відповіді в чаті.
- Для кожного обіцяного оновлення: «Задачі» > «Нове завдання», «Назва завдання» — «T-2131 контрольний лист», «Виконавець» і обіцяний час у полі «Дедлайн». Щоранку перевіряйте «На сьогодні» і «Прострочені» в «Мої задачі».
- Додавайте теги до чатів у «Налаштування» > «Теги розмов» > «Новий тег» (наприклад «Повернення коштів») і записуйте результат у «Нотатки» в картці контакту.
- Увімкніть «Оцінки задоволеності» (вкладка бота «Поведінка»), щоб отримувати оцінку в зірках після завершення чату.
- Коли клієнт підтвердить, натисніть «Вирішити» й «Позначити виконаним» у завданні. Листи надсилаються з вашої власної поштової скриньки.
У CRMsoftware.pro немає SLA-таймерів для звернень, автоматичних повторних листів і макросів, які самі виконують дії зі зверненням: ваш таймер — це дедлайн завдання. Передача людині та єдині вхідні: Launch, 19 $ на місяць при оплаті за рік, 8 користувачів. Збережені відповіді: Growth, 49 $. Free: AI-чат і базові завдання для 3 користувачів.
Щотижневий перегляд відповідей, 15 хвилин
- Відповіді з позначкою «Переписати»: прочитайте повторно відкриті звернення, виправте крок, що не спрацював.
- Відповіді, у яких минула «Наступна перевірка»: перевірте ціни, правила й назви кнопок.
- Відповідь, яку тричі набирали вручну, стає новим рядком у бібліотеці.
Питання й відповіді
Питання про шаблони відповідей клієнтам
Що таке шаблони відповідей клієнтам?
Це заздалегідь написані відповіді на типові звернення до підтримки, наприклад про повернення коштів чи запізнілу доставку, з дужками для фактів. Хороший шаблон має сталу структуру: спершу відповідь, один крок клієнта, час наступного оновлення, відповідальний і номер звернення.
Як написати лист-відповідь клієнту від служби підтримки?
Почніть із відповіді або рішення. Потім назвіть одну дію, яку має зробити клієнт, час наступного оновлення або те, що питання вирішено, своє ім’я та номер звернення. Відповідайте на всі питання в цьому одному листі.
Що таке проміжна відповідь клієнту? Є приклад?
Коротка відповідь, яка підтверджує, що ви отримали запит, і каже, коли клієнт отримає новини. Її надсилають, коли не можете повністю відповісти протягом години. Приклад: «Ваш запит щодо запізнілого замовлення в мене, і я вже уточнюю інформацію в перевізника. Наступне оновлення: сьогодні до 15:00. Номер звернення: T-2107». У тесті SuperOffice серед 1000 компаній 90% так і не підтвердили, що лист надійшов1.
Як нагадати про себе, коли клієнт замовк?
Надішліть один повторний лист на 2-й робочий день після відповіді «вирішено»: запитайте, чи все досі працює, і назвіть дату, коли закриєте запит. Якщо відповіді так і немає, закрийте його на 5-й робочий день. Пізніша відповідь відкриває те саме звернення знову.
Як повідомити клієнту, що товару немає в наявності й доведеться чекати поставки?
Назвіть нову дату відправлення або скажіть, що вона поки невідома і чому, і запропонуйте простий спосіб скасувати замовлення з повним поверненням коштів. У США цього вибору вимагає правило FTC для замовлень поштою, через інтернет і телефоном3.
Як ввічливо відмовити клієнту?
Скажіть це прямо в першому рядку, назвіть одну чесну причину й запропонуйте найближче з того, що ви робите, або того, хто це робить. Завершіть фразою «якщо ми неправильно зрозуміли ваш запит, дайте відповідь, і я перегляну його ще раз».
Коли закривати звернення в підтримку?
Коли клієнт підтвердив, що питання вирішено, або строк після повторного листа минув без відповіді: один повторний лист на 2-й робочий день, закриття на 5-й робочий день. Запишіть використані відповіді й те, чи відкривали звернення повторно.
Чи є ці приклади відповідей служби підтримки у Word і Excel?
Так. У файлі Word є всі 8 вкладок і заповнений приклад. У файлі Excel — бібліотека відповідей із відповідальними, датами перевірки й частками повторних відкриттів, журнал використання та підсумок.
Чи можна використовувати ці відповіді як збережені відповіді в CRMsoftware.pro?
Так, у чаті: на тарифі Growth (49 $ на місяць при оплаті за рік) збережіть їх у «Налаштування» > «Збережені відповіді» зі шорткатом, наприклад /holding, і введіть його в полі відповіді в чаті. Листи надсилаються з вашої власної поштової скриньки, а в застосунку немає SLA-таймерів для звернень чи автоматичних повторних листів, тож для кожного обіцяного оновлення створіть завдання з дедлайном.
Схожі шаблони
Безкоштовні інструменти
Джерела
- Тест листів у службу підтримки 1000 компаній, третє щорічне порівняльне дослідження SuperOffice (дослідження 2017 року), перевірено 8 жовтня 2026: SuperOffice, Study: 62% of Companies Ignore Customer Service Emails
- Строки повернення коштів на картку, перевірено 8 жовтня 2026: Stripe Docs, Refund and cancel payments
- Правило США для замовлень, які не вдається відправити вчасно (посібник від вересня 2011 року, сторінку оновлено в липні 2025 року), перевірено 8 жовтня 2026: Federal Trade Commission, Business Guide to the FTC's Mail, Internet, or Telephone Order Merchandise Rule
- Тарифи й ціни: Ціни CRMsoftware.pro
Спершу відповідь, а для наступного оновлення — точний час.
Почніть безкоштовно з 3 користувачами, AI-чатом і базовими завданнями. Launch (19 $ на місяць при оплаті за рік, 8 користувачів) додає передачу людині та єдині вхідні. Growth, 49 $, додає збережені відповіді.