CRMsoftware.pro
Почати безкоштовно

Калькулятор кількості операторів для онлайн-чату

Дізнайтеся, скільки операторів потрібно для онлайн-чату, телефону та електронної пошти. Erlang C з урахуванням паралельних чатів, втрат робочого часу та завантаженості, а також вартість команди і те, скільки роботи бере на себе ШІ-агент. Безкоштовно, без реєстрації.

Автор: Anatolii Ulitovskyi Перевірка фактів: RH Fardin Оновлено
хв
Вкажіть реальне середнє значення, зазвичай від 1 до 2
%
с
%
Чати тривають довше, коли оператори ведуть кілька одночасно. 0 = без сповільнення.
с
Середній час очікування, після якого клієнт іде. 0 = ніхто не йде (Erlang C). Більше 0 — розрахунок за Erlang A.
%
Перерви, навчання, наради, відпустки й лікарняні
%
%
Ваша власна оцінка. 0 означає без ШІ.
$
Медіанна зарплата у США, без соціальних виплат і пільг

Менше чатів у черзі

Доручіть типові запитання ШІ-агенту, а команду залиште для розмов, де потрібна людина.

CRMsoftware.pro відповідає клієнтам на вашому сайті, у WhatsApp, Telegram і електронною поштою за лічені секунди, вдень і вночі, і передає розмову команді разом з усім листуванням, коли потрібна людина.

  • ШІ-агент, навчений на вашому сайті, документах і правилах
  • Передає розмову колезі з повним контекстом
  • Кожен чат стає контактом і угодою у вашій воронці продажів
Почати безкоштовно → Переглянути ціни

Безкоштовний тариф, без кредитної картки. Платні тарифи від 19 $ на місяць при оплаті за рік.

План по годинах

Вкажіть кількість звернень для кожної години роботи. Приклад розподілу — лише заповнювач: замініть його власними даними зі звітів чату чи телефонії.

Методика

Як рахується кількість операторів

Для черг онлайн-чату й телефону використовується Erlang C — стандартна формула теорії черг для контакт-центрів. Вона знаходить найменшу кількість операторів, яка забезпечує ваш рівень обслуговування.

Навантаження (ерланги) = Звернень на годину × Час обробки в годинах

Далі Erlang C обчислює для кожної можливої кількості операторів імовірність того, що клієнтові доведеться чекати, і скільки саме. Калькулятор обирає першу кількість, за якої цільова частка звернень отримує відповідь у межах цільового часу, а завантаженість не перевищує вашого ліміту. Наостанок він додає втрати робочого часу, бо оператори доступні не кожну оплачену хвилину.

Онлайн-чат

40 чатів на годину

40 × 10 хв ÷ 1,5 = 4,44 ерланга

7 операторів на лінії відповідають на 82,9 % чатів протягом 30 секунд. З втратами часу 30 % у графік треба поставити 10.

Телефон

60 дзвінків на годину

60 × 6 хв = 6 ерлангів

9 операторів на лінії відповідають на 83,4 % дзвінків протягом 20 секунд. З втратами часу 30 % у графік треба поставити 13.

Електронна пошта

300 звернень на день

300 × 8 хв = 40 годин роботи

За завантаженості 85 % і втрат часу 30 % команді з 8-годинним днем потрібно 9 людей.

Чат — це не телефон

Паралельні чати змінюють результат

Оператор може вести кілька чатів одночасно, тому для чату потрібно менше операторів, ніж для такої самої кількості дзвінків.

Перед розрахунком за Erlang C калькулятор ділить час обробки чату на кількість паралельних чатів. Вказуйте середню кількість чатів, які ваші оператори справді ведуть одночасно, а не максимум, дозволений чат-платформою. Планувальники контакт-центрів зазвичай бачать значення від 1 до 2. Вища паралельність часто подовжує кожен чат, тож економія менша, ніж здається.

У прикладі вище при 1 чаті одночасно потрібно 10 операторів на лінії, при 1,5 — 7, а при 2 — 6.

Оператори, які ведуть кілька чатів, часто друкують повільніше в кожному з них. Поле сповільнення подовжує кожен додатковий чат, наприклад на 15 %. При 2 чатах одночасно і сповільненні 15 % кожен чат рахується як 11,5 хвилини замість 10, і в прикладі потрібно 7 операторів на лінії замість 6.

Реальна доступність

Втрати часу і завантаженість

Два показники перетворюють теоретичний результат на графік, який справді можна виконати.

Втрати робочого часу (shrinkage)

Оплачений час без звернень

Перерви, навчання, наради, лікарняні та відпустки. Більшість інструментів планування персоналу починають з 30 %. Якщо маєте власний показник, використовуйте його.

Завантаженість

Зайнятий час під час роботи на лінії

Якщо завантаженість довго тримається вище приблизно 85 %, оператори вигорають, а якість падає. Калькулятор додає операторів, доки завантаженість не стане рівною вашому ліміту або нижчою.

Рівень обслуговування

Обіцянка клієнтам

Поширена ціль для телефону — 80 % дзвінків з відповіддю протягом 20 секунд. Встановіть ціль, яку справді хочете тримати для кожного каналу.

Коли клієнти йдуть

Erlang A: розрахунок персоналу з урахуванням покинутих звернень

Erlang C припускає, що кожен клієнт чекатиме стільки, скільки потрібно. Реальні клієнти втрачають терпіння, тож Erlang C може вимагати більше операторів, ніж вам потрібно.

Вкажіть середній час, який клієнт чекає, перш ніж піти, і калькулятор перейде на Erlang A. Він показує частку клієнтів, які пішли, і зараховує їх як таких, що не отримали відповіді вчасно, тож ваш рівень обслуговування залишається чесним. Менше терпіння зазвичай означає менше операторів, але більше втрачених чатів або дзвінків.

Терпіння можна знайти у звітах чату чи телефонії: середній час очікування покинутих звернень — добра відправна точка.

Без живої черги

Як розрахувати персонал для електронної пошти і звернень

Електронна пошта не потребує миттєвої відповіді, тому його планують за денним навантаженням, а не за Erlang C.

Люди = Звернення × Час обробки ÷ (Робочі години × Завантаженість) ÷ (1 − Втрати часу)

Розрахунок передбачає, що на звернення відповідають того ж робочого дня. Якщо ви обіцяєте відповідь протягом 48 годин, піковий день можна розподілити на два дні й планувати персонал за середнім значенням.

Що змінює ШІ

Як ШІ-агент змінює потребу в персоналі

Кожна розмова, яку ШІ-агент вирішує повністю, не потрапляє в чергу, тож навантаження зменшується.

Вкажіть частку розмов, яку, за вашими очікуваннями, ШІ-агент вирішить без участі людини. Таблиця результатів показує кількість операторів і вартість на місяць при 0 %, 20 %, 40 % і 60 %, щоб ви могли порівняти сценарії. Економія не лінійна: черзі потрібна мінімальна команда, тому перші прибрані розмови заощаджують менше, ніж наступні.

Після запуску виміряйте реальну частку й оновіть число. Розмови, які ШІ передає людям, і далі рахуються як навантаження на операторів.

Таблиці

Формули розрахунку персоналу для Excel і Google Sheets

A1 = звернень на годину, B1 = час обробки у хвилинах, C1 = операторів на лінії, D1 = цільові секунди.

Навантаження в ерлангах

=A1*B1/60

Імовірність очікування клієнта (Erlang C)

=LET(a;A1*B1/60;n;C1;b;POISSON.DIST(n;a;FALSE)/POISSON.DIST(n;a;TRUE);n*b/(n-a*(1-b)))

Рівень обслуговування

=1-LET(a;A1*B1/60;n;C1;b;POISSON.DIST(n;a;FALSE)/POISSON.DIST(n;a;TRUE);n*b/(n-a*(1-b)))*EXP(-(C1-A1*B1/60)*D1/(B1*60))

Людей у графік з втратами часу 30 %

=ROUNDUP(C1/(1-30%);0)

Часті питання

Питання про персонал

Скільки операторів онлайн-чату мені потрібно?

Помножте кількість чатів на годину на середню тривалість чату в годинах, поділіть на кількість чатів, які оператор веде одночасно, а потім виконайте розрахунок Erlang C для вашого рівня обслуговування. При 40 чатах на годину, чатах по 10 хвилин і 1,5 чату одночасно 7 операторів на лінії відповідають приблизно на 83 % чатів протягом 30 секунд.

Що таке Erlang C?

Erlang C — це формула теорії черг із телефонної інженерії. Вона оцінює ймовірність того, що клієнт чекатиме, і середній час очікування за заданого навантаження та кількості операторів. Контакт-центри використовують її для планування персоналу для телефонних черг і черг чату.

Скільки чатів один оператор може вести одночасно?

У більшості команд у середньому від 1 до 2 одночасно. Прості запитання дозволяють більше, складна підтримка — менше. Використовуйте виміряне середнє значення, а не максимум, встановлений у чат-платформі.

Який рівень обслуговування вважається добрим для онлайн-чату?

Єдиного стандарту немає. Багато команд прагнуть відповідати на більшість чатів протягом 30–60 секунд, бо клієнт чекає на сторінці. Оберіть ціль, яку зможете тримати в години пік.

Що таке втрати робочого часу у контакт-центрі?

Втрати робочого часу — це частка оплаченого часу, коли оператори недоступні для звернень: перерви, навчання, наради, лікарняні та відпустки. Більшість інструментів планування персоналу беруть 30 % як відправну точку.

Чому калькулятор використовує пікову годину?

Планування персоналу на найзавантаженішу годину зберігає рівень обслуговування тоді, коли це найважливіше. Для повного графіка виконайте розрахунок для кожної години дня і ставте менше операторів, коли спокійно.

Чи працює Erlang C для чату?

Так, з поправкою. Ділення часу обробки на кількість паралельних чатів дає добру оцінку для планування. Формула припускає, що клієнти не залишають чергу, тому може дещо завищувати потрібну кількість операторів.

Чи можна завантажити калькулятор персоналу для онлайн-чату в Excel?

Так. Заповніть план по годинах і натисніть «Завантажити для Excel». Файл відкривається в Excel або Google Sheets і містить ваші вхідні дані, кількість операторів на кожну годину, загальну кількість повних ставок (FTE), вартість на місяць і сценарії з ШІ. У розділі формул для Excel вище показано, як відтворити Erlang C у таблиці.

Як розрахувати кількість повних ставок (FTE) для контакт-центру?

Додайте кількість операторів у графік для кожної робочої години дня, помножте на кількість робочих днів на тиждень і поділіть на 40 годин. План по годинах робить це за вас і враховує втрати робочого часу.

Як ШІ-агент зменшує потребу в персоналі?

Розмови, які вирішує ШІ-агент, не доходять до вашої команди, тож навантаження зменшується. Вкажіть очікувану частку в калькуляторі, щоб побачити кількість операторів і вартість на місяць при 0 %, 20 %, 40 % і 60 %.

Посилання

Джерела

  1. Паралельні чати в прогнозуванні: Call Centre Helper
  2. Медіанна оплата праці представника служби підтримки клієнтів, травень 2025: Бюро статистики праці США (BLS)
  3. Формула Erlang C: Wikipedia, Ерланг (одиниця)

Інші безкоштовні інструменти для продажів

Калькулятор комісії з продажівФіксовані, ступінчасті плани комісійних і плани з цільовим доходом (OTE). Калькулятор маржіМаржа, націнка та ціноутворення з урахуванням комісій. Калькулятор податку з продажуСтавки 2026 року для всіх 50 штатів і округу Колумбія.

Відповідайте кожному клієнту, не розширюючи команду.

CRMsoftware.pro відповідає вашим клієнтам за допомогою ШІ, передає розмову команді, коли потрібно, і додає кожного ліда у воронку продажів. Безкоштовний тариф, без картки.

Почати безкоштовно →