汽车销售话术从网络线索到成交

这套汽车销售话术写给经销店的销售顾问，按一个流程走完：15 分钟内回复网络线索、邀约到店、迎宾接待、试驾、置换评估、合规的金融话术、诚实的价格谈判，以及第 1、3、7 天跟进。另有二手车和售后接待话术、完整示例、Word 文件和 Excel 线索记录表。

作者 Anatolii Ulitovskyi 事实核查 RH Fardin 更新于
Word 话术模板 (.docx) Excel 线索记录表 (.xlsx)

1. 网络线索的汽车销售话术：15 分钟内回复

从这里开始

规则

  • 营业时间内 15 分钟内回复：先打电话，同一分钟再发邮件。打烊后进来的线索：在下一个营业日开门后的前 15 分钟内回复。
  • 拨号前先确认车在店里。电话里要卖的是到店邀约，不是车。
  • 如果对方问价格：标价，另加税费、上牌费和文件费。月供和置换价要等看过车、由金融部核算后才能给。

电话：开场白和一个问题您好，名字，我是店名的您的名字。您在我们网站上咨询过那辆年份车型。我刚确认过：车就在店里。您有两分钟吗？为了给您推荐对的车：您最看重什么，空间、油耗、拖挂能力还是价格？另外，您有没有要置换的车？

邀约到店我可以把车洗好，停在门口等您，日期时间或日期时间都可以；试驾大约 20 分钟。哪个时间更方便？到店时报我的名字，记得带上驾照。

邮件，同一分钟发出主题：您咨询的年份车型，店名

名字，您好：

感谢您咨询年份车型。我一分钟前刚确认过：车在店里，标价 $价格，另加税费、上牌费和我们 $文件费 的文件费。

我可以把车洗好，停在门口等您：
- 日期 时间
- 日期 时间

回复选一个时间就行，也可以拨打 电话 找我。我会用这个号码给您打电话，这样您就知道是我。

您的名字，店名

说明您用哪个号码来电在皮尤研究中心（Pew Research Center）2020 年的一项调查中，80% 的美国成年人表示，他们通常不接陌生号码打来的手机电话1。在聊天和邮件里写上您的号码。

面向小型销售和客服团队

每条网络线索都有回复，每次到店都记在交易上。

在 CRMsoftware.pro 中，AI 客服全天候回复网站聊天，并收集意向车型、电话号码和方便通话的时间。线索变成一笔按您的展厅阶段推进的交易，每次跟进都是一项带“Deadline”（截止日期）的任务，报价单则在“Quotes”（报价）中生成。

  • 全天候 AI 聊天，收集车型、电话和通话时间
  • 潜在客户、按展厅阶段推进的交易、备注、带截止日期的任务
  • 3 位用户免费。预约和报价从 Launch 版起提供，按年付费每月 $19
免费开始 →查看价格

免费版：3 位用户，无需信用卡。

完整示例

从网站聊天到成交，只用了七天

Brightmoor Motors 是俄亥俄州托莱多（Toledo, Ohio）一家虚构的特许经销店，销售新车和二手车。它用这套汽车销售话术接待了 Monica Ferreira，她在网站聊天中咨询了一辆中型二手 SUV。

Brightmoor Motors虚构的经销店和买家
Monica（买家）10 月 6 日（周二）20:40：您好，那辆跑了 31,000 英里的灰色 2024 款中型 SUV 还在吗？我看到标价是 $28,900。
AI 客服谢谢您，Monica。Tyler Nakamura 会确认车在不在店里，明天 9:00 开门后给您打电话。标价之外另有税费、上牌费和文件费。他该打哪个号码？您有没有可能要置换的车？
Monica（买家）419-555-0133。有，一辆 2016 款轿车，大约跑了 140,000 英里。上午打都行。
AI 客服好的。Tyler 明天上午会用 419-555-0190 给您打电话，这样您就知道是他。
线索已分配给 Tyler · 电话任务 10 月 7 日（周三）9:00
Tyler（销售）10 月 7 日（周三）9:04，电话：您好，Monica，我是 Brightmoor Motors 的 Tyler Nakamura。您昨晚咨询了那辆灰色 2024 款中型 SUV。我刚从它旁边走过：车就在店里。您有两分钟吗？
Monica（买家）可以。两个孩子要坐安全座椅，通勤 40 英里。那辆轿车上高速很吵，后备厢也太小。
Tyler（销售）这些很有用。我可以把车洗好停在门口，明天 17:30 或周五 10:00 都可以；试驾 20 分钟，包括一段高速。把轿车和驾照带来，我们给您出一份书面置换报价。哪个时间？
Monica（买家）明天 17:30。月供大概多少？
Tyler（销售）我不会随便估，因为肯定不准。月供取决于我们谈定的价格、您的置换车、首付、贷款期限和贷款方的利率。我们先把价格书面定下来；然后我们的金融部会在您签字前把每个数字都给您看。如果您有贷款预批，请带上。我会把 17:30 的预约链接发到您的邮箱，这样您会收到确认和提醒。
Tyler（销售）10 月 8 日（周四）17:55，试驾回来：如果从“不适合我”到“就是它了”打个分，它在哪儿？要怎样它才算“就是它了”？
Monica（买家）差不多就是它了。高速上很安静。关键看价格，还有我那辆轿车值多少。
Tyler（销售）这是报价单。SUV $28,900，文件费 $299，税费和上牌费估计 $1,760，由州里规定。您的轿车：$6,200，依据是 140,000 英里、磨损的后轮胎，以及过去 30 天同类车的成交价；这是书面报价，7 天内有效，不管您是否在这里买车。差价是 $24,759。
Monica（买家）SUV 能便宜到 $28,000 吗？
Tyler（销售）不能，我宁愿直说，也不想假装替您去争取。$28,900 就是价格。我能做的是附送第二把钥匙，再配上它缺的全天候脚垫。报价单有效到 10 月 15 日（周四）；我今晚发邮件给您。周一还是周二再聊？
Monica（买家）周二吧。我跟我丈夫商量一下。
Tyler（销售）10 月 12 日（周一）10:15，第 3 天电话：您好，Monica，我是 Brightmoor 的 Tyler。有件事您应该知道：那辆 SUV 还在，$6,200 的置换报价周四到期。不着急。要不要我把车给您留到周二？
Monica（买家）好的，麻烦了。周二 17:00，我会带上我们信用合作社的贷款预批。
Tyler（销售）10 月 13 日（周二）17:40：金融部把两份贷款报价都书面给您看了，您选择了您的信用合作社。这是您签好字的合同副本和 Buyers Guide。恭喜您，Monica。

线索记录：Monica Ferreira

步骤时间结果
线索进入10 月 6 日（周二）20:40网站聊天，打烊后
首次回复10 月 7 日（周三）9:04电话，开门后 4 分钟
预约10 月 8 日（周四）17:30已到店，试驾 20 分钟，一张报价单
成交10 月 13 日（周二）17:40$28,900，她自己安排的贷款

10 月 13 日在 CRMsoftware.pro 中

潜在客户来自网站聊天，“来源”为“在线聊天”，已转为交易
交易灰色 2024 款中型 SUV · Monica Ferreira，$28,900，阶段：已成交
备注两个安全座椅，通勤 40 英里；置换 $6,200，有效至 10 月 15 日
任务第 1 天邮件 10 月 9 日（周五）· 第 3 天电话 10 月 12 日（周一）

为何有效

为什么汽车销售话术需要速度、一张报价单和零月供承诺

买家评价的是体验，而不是推销。在 Cox Automotive 2025 年对特许经销店 740 位新车买家和 350 位二手车买家的研究中，购车满意度从 2016 年的 60% 升至 2024 年的 68%，推动因素是专业热心的员工、透明度、充分了解信息以及自己掌控过程；压力最大的部分是在经销店里等待或干等的时间8。因此，这些话术先邀约到店并把车备好，只给一张书面报价单，最多找一次经理。

信任最容易在钱上崩塌。在 FTC 对 38 位通过经销商贷款购车的买家进行的访谈中，许多人最看重月供，大多数人没有谈落地价，还有几位在文件里发现了他们以为免费的附加项目3。样本很小，所以只能当作一个方向来看。这就是金融选项卡让销售顾问不碰利率、月供和审批的原因。而速度只有在对方接电话时才有用：80% 的美国成年人通常不接陌生号码的电话1，所以第一次回复就要说明谁会来电。

68%

的买家在 2024 年对购车感到满意，2016 年为 60%

第一

经销店里的压力来源：等待或干等的时间

80%

的美国成年人通常不接陌生号码的电话

价格与金融

汽车销售顾问在价格、月供和贷款上可以说什么

用大白话讲美国规则，写给销售顾问。不构成法律建议：以您经销店的合规规定和所在州的法律为准。

买家问可以说绝不原因
价格标价加税费、上牌费和文件费，书面给出您守不住的价格FTC 一直在就误导性的广告价格和隐藏的附加项目提起诉讼6
月供取决于价格、置换、首付、期限和利率；由金融部书面给出任何月供金额广告中出现月供就必须列出完整的信贷条款4；把附加项目藏进月供就是“payment packing”（月供打包隐藏收费）6
利率利率由贷款方定；金融部会告诉您利率、利率区间或“大概”广告中的利率必须是 APR4；经销商谈下的 APR 可能包含经销商的报酬7
审批贷款方会书面答复；请带上贷款预批“您肯定能获批”审批还没完成，交易就没有最终确定7
附加项目每项单独列出价格；说不也没问题把它们折进月供买家发现了他们以为免费的附加项目3
置换附三个事实的书面报价，7 天内有效没看车就报价一位买家在贷款中发现了负资产，感到意外3

FTC 针对经销商的 CARS 规则从未生效：一家联邦上诉法院在 2025 年将其撤销，FTC 于 2026 年 2 月 12 日将其撤回1011。《诚实借贷法》（Truth in Lending Act）、《联邦贸易委员会法》（FTC Act）、《二手车规则》（Used Car Rule）和各州法律仍然适用。短信和电话的同意规则：见预约提醒短信和陌生电话销售话术。

Excel 记录表

Excel 线索和预约记录表里有什么

三个工作表：“线索记录”含 12 条示例线索，“汇总”按来源和销售顾问统计到店率和成交率，另有“列表”。

列作用
线索日期、来源、意向车型、联系人、销售顾问每条线索一行。来源和销售顾问从“列表”工作表的下拉菜单中选择。
首次回复分钟数从线索进入到您第一次打电话或回复的分钟数；打烊后的线索从开门时算起；自然到店客户填 0。
15 分钟内 自动对照 15 分钟规则，显示“是”或“否”。
已预约、预约日期、已到店、试驾、成交每一步填“是”或“否”，并填写到店日期。
下一步 自动“立即回复”“邀约到店”“前一天确认”“未到店：打电话”“跟进：第 1、3、7 天”“已成交”或“已流失”。
流失原因、备注为什么流失，用买家的原话写。

在示例中，11 条有回复时间的线索里有 9 条在 15 分钟内得到回复，12 条线索中有 9 条约定了到店，这 9 位中有 7 位到店（到店率 78%），2 位购车（成交率 17%）。“汇总”工作表按来源和销售顾问拆分这些数字。可在 Excel、LibreOffice 和 Google 表格中使用。

Excel 线索记录表 (.xlsx) Word 话术模板 (.docx)

如何使用

如何使用这套汽车销售话术

  1. 1

    一次性填好经销店信息

    您的名字、经销店、电话、文件费和试驾路线。

  2. 2

    15 分钟内回复

    先打电话，同一分钟发邮件，打之前先确认车在。

  3. 3

    按顺序接待到店客户

    迎宾接待、需求提问、绕车介绍、试驾、置换报价、一张报价单、最多找一次经理。

  4. 4

    第 1、3、7 天跟进

    每次一条新信息，然后停止并记录原因。

  5. 5

    记录每条线索

    首次回复分钟数、预约、到店、试驾、成交。每周复盘。

在 CRMsoftware.pro 中设置

  1. 在“我的机器人”中选择您的机器人，在“基础知识”选项卡的“说明”里，告诉 AI 客服询问意向车型、是否有车要置换以及方便通话的时间，并说明谁会来电。在“行为”选项卡的“收集用户数据”下，开启“收集电话号码”。点击“保存更改”，然后用“尝试机器人”测试。
  2. 网站聊天会进入“潜在客户”，“来源”为“在线聊天”。如果是来电或自然到店的客户，点击“添加潜在客户”，填写“潜在客户标题”（车型）、“电话”、“来源”和“负责人”。
  3. 在“交易”中点击“New pipeline”（新建管道）和“Add stage”（添加阶段），依次添加：已预约、已到店、已试驾、谈价、已成交。遇到真实线索时，点击“转为交易”，并设置“Expected close date”（预计成交日期）。
  4. 每次跟进都是一项任务：在“任务”中点击“New Task”（新建任务），填写“Task title”（任务标题），例如“第 1 天邮件：Monica Ferreira”，再设置“Assignee”（负责人）、“Deadline”（截止日期），把“Priority”（优先级）设为“High”（高），并选择“Linked deal”（关联交易）。
  5. 使用 Launch 版时，买家在您的预约页面上选择试驾时间，并收到“预约确认”邮件和“会议提醒”邮件；没来的到店预约会标为“未出席”状态。在“Quotes”（报价）>“New Quote”（新建报价）中写好报价单，添加“Line Items”（明细项目）并设置“Valid Until”（有效期至）日期。

潜在客户、1 条管道、备注和基础任务对 3 位用户免费，无需信用卡。带日历同步的预约和报价从 Launch 版起提供，按年付费每月 $19。您用自己的手机打电话、发短信。

每周线索复盘，15 分钟

  • 等待超过 15 分钟的线索：来自哪个来源，哪个时段？
  • 没来的预约：前一天确认了吗？
  • 每笔进行中的交易都有一项带截止日期的任务；每笔流失的交易都写明了原因。

常见问题

汽车销售话术常见问题

什么是汽车销售话术？

汽车销售话术，也叫汽车行业销售话术或汽车销售员话术，是经销店销售顾问在销售每一步该说什么的书面提纲，从回复网络线索到到店后的跟进。本页每一步都有一套话术，按一个流程排列。

汽车网络线索应该多快回复？

本页的规则是营业时间内 15 分钟：先打电话，同一分钟再发邮件，说车在之前先确认过。打烊后进来的线索，在下一个营业日开门后的前 15 分钟内打电话。说明您用哪个号码来电：80% 的美国成年人通常不接陌生号码的电话1。

怎样带客户试驾？

一条 15 到 20 分钟的路线，包括市区、高速和一个停车位；由买家开车。只在三个时刻开口，每个都对应客户说过的现在那辆车的情况。停好车后问一个问题：在“不适合我”和“就是它了”之间，这辆车在哪儿，要怎样它才算“就是它了”？

怎样报出置换价而不失去客户？

先问客户觉得车值多少、这个数字从哪儿来，一起绕车看一圈，然后报出附三个事实的书面报价：里程、车况和同类车的成交价。把置换价和新车价格作为两个分开的书面数字，7 天内有效，不管客户是否购车。

汽车销售顾问可以承诺月供或利率吗？

不可以。利率由贷款方定，条款由金融部书面给出。在美国，广告中的任何利率都必须以 APR 表示，广告中写出月供、首付、还款期数或融资费用时，必须列出完整条款4。一对一的谈判不算广告5，但在钱的问题上误导客户仍然是欺骗，而审批还没完成就意味着交易没有最终确定7。不构成法律建议。

FTC CARS 规则生效了吗？

没有。FTC 于 2024 年 1 月发布了 Combating Auto Retail Scams（CARS，打击汽车零售欺诈）规则，一家联邦上诉法院在 2025 年将其撤销，FTC 于 2026 年 2 月 12 日正式撤回1011。《联邦贸易委员会法》、《诚实借贷法》、带有 Buyers Guide 的《二手车规则》2和各州法律仍然适用，FTC 也仍在持续起诉经销商6。

如何在 CRMsoftware.pro 中跟踪汽车销售线索和预约？

网站 AI 客服收集意向车型、电话和方便通话的时间，聊天会进入“潜在客户”。点击“转为交易”，让交易依次经过您的阶段：已预约、已到店、已试驾、谈价、已成交。每次跟进都是一项带截止日期的任务；使用 Launch 版时，买家在您的预约页面上预约试驾。潜在客户、1 条管道和基础任务对 3 位用户免费12。

相关模板

汽车销售短信模板每一步的短信，从线索回复到转介绍（英文页面）。电话销售话术适用于任何意向客户或呼入电话的 5 步流程。销售异议处理话术“太贵了”和“我再考虑考虑”。预约提醒短信确认和提醒短信，以及美国的同意规则。

免费工具

非工作时间潜在客户计算器没人能回电时会进来多少网络线索。赢单率计算器按线索、预约或试驾计算您的成交率。销售速度计算器线索多快变成卖出去的车。

资料来源

  1. 对 10,211 名美国成年人的调查，2020 年 7 月： Pew Research Center, Most Americans don't answer cellphone calls from unknown numbers
  2. 《二手车规则》和 Buyers Guide，查阅于 2026 年 10 月 18 日： Federal Trade Commission, Dealer's Guide to the Used Car Rule
  3. 对 38 位通过经销商贷款购车的买家的访谈，2020 年 7 月： Federal Trade Commission staff report, The Auto Buyer Study: Lessons from In-Depth Consumer Interviews and Related Research
  4. 《诚实借贷法》关于封闭式信贷的广告规则： Consumer Financial Protection Bureau, Regulation Z, 12 CFR 1026.24 Advertising
  5. 什么算广告，12 CFR 1026.2(a)(2) 的官方解释： Consumer Financial Protection Bureau, Comment for 1026.2 - Definitions and Rules of Construction
  6. FTC 就附加项目、“payment packing”和广告价格起诉经销商的案件，查阅于 2026 年 10 月 18 日： Federal Trade Commission, Cars (enforcement actions and notices)
  7. FTC 就经销商贷款给买家的建议，2022 年 7 月： Federal Trade Commission, Financing or Leasing a Car
  8. 对 740 位新车买家、350 位二手车买家和 256 家特许经销商的研究，2025 年 8 月： Cox Automotive, Drivers of Car Shopping Satisfaction
  9. FTC 给二手车买家的建议，2024 年 4 月： Federal Trade Commission, Buying a Used Car From a Dealer
  10. FTC 在《联邦公报》（Federal Register）上的公告，2026 年 2 月 12 日： Federal Trade Commission, Revision of the Negative Option Rule, Withdrawal of the CARS Rule, Removal of the Non-Compete Rule To Conform These Rules to Federal Court Decisions
  11. 最终规则全文，《联邦公报》第 91 卷第 29 期，2026 年 2 月 12 日： Federal Register, Revision of the Negative Option Rule, Withdrawal of the CARS Rule, Removal of the Non-Compete Rule
  12. 方案和价格： CRMsoftware.pro 价格

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