邮件和在线聊天通用的客户投诉回复模板
这份客户投诉回复模板包含 5 个字段的投诉记录，并为每一步提供邮件和在线聊天回复：1 个工作日内受理、只问一项信息、做出决定、发送最终答复，最后用根本原因记录完成闭环。附 Word 和 Excel 文件。
作者 Anatolii Ulitovskyi 
事实核查 RH Fardin 更新于 1. 投诉记录：回复前先填好 5 个字段
从这里开始这份客户投诉回复模板中的每条回复，事实都取自同一份记录。客户很少会说出“投诉”这个词：只要有人对您做了或没做的事不满意，并希望您纠正，就要登记下来1。除受理回复外，发送任何更长的回复之前，先填好这份记录。
投诉记录编号：投诉编号。收到时间：日期、时间、渠道
1. 发生了什么。客户原话：引用，1 到 2 行。我方事实：订单、日志或员工所显示的情况，附日期
2. 期望的解决方式：客户的要求，用客户的原话
3. 证据：订单号、照片、聊天记录、校样、物流信息、发票
4. 获准的补救措施：您可以提供的内容。超出您权限时的审批人：姓名
5. 跟进：要核对什么、由谁、哪一天
受理日期：日期。决定日期：日期。处理结果：成立、部分成立或不成立
谁可以批准什么（填写您自己的）
| 补救措施 | 客服可以提供 | 超出时由谁批准 |
|---|---|---|
| 道歉、解释、更正记录 | 随时可以 | 无需审批 |
| 重做、维修或更换 | 每起投诉最多 $100 | 经理或老板 |
| 退还一项费用或部分价款 | 包含在同一个 $100 之内 | 经理或老板 |
| 下次订单的抵扣或折扣 | 包含在同一个 $100 之内 | 经理或老板 |
| 全额退款，或本表未列出的任何内容 | 绝不自行决定 | 老板 |
回复前填写
- 引用客户的原话，不要改写。
- 只写记录中能查到的事实，并附日期。
- 写下客户要求的解决方式，即使答案会是否定的。
- 把每一项证据都链接到记录中。
- 一起投诉只对应一份记录和一个编号，即使客户同时通过聊天和邮件发来。
- 把所有补救措施加总。超出您的权限时，先要审批人同意。
提示FTC 建议消费者说明自己想要什么，例如退款、维修、换货或店铺抵用金，并附上相关文件的复印件2。第 2 和第 3 个字段，正好对应一位有准备的客户会发给您的内容。
2. 客户投诉邮件回复范文：受理确认
1 个工作日内在 1 个工作日内发送这封邮件，即使您还不知道答案。邮件要复述您理解的情况、给出编号、说明由谁决定，并定下决定日期：收到投诉后 5 个工作日，除非您需要更长时间并说明原因。
主题您关于订单或服务的投诉，编号 投诉编号
邮件姓名，您好：
感谢您告诉我们问题，用客户的原话。发生这样的事，我很抱歉。我已将此事登记为投诉，编号 投诉编号。
我了解到的情况：发生了什么，1 到 2 行
您的要求：期望的解决方式
由谁决定：决定人姓名，职位
决定时间：星期和日期前，通过邮件告知
我正在核对您要核对的记录。如果需要您提供任何信息，我只会问一次，并在一条消息中问清楚。
如果我有理解错的地方，请回复这封邮件，我会更正记录。
您的姓名，职位，公司
聊天版谢谢您，姓名。我已将此事登记为投诉 投诉编号：发生了什么，一行。您的要求是期望的解决方式。此事由决定人姓名决定，您会在星期和日期前通过邮件收到答复。我有遗漏什么吗？
如果需要更多时间姓名，您好，关于 投诉编号 的最新进展：我仍在等待什么，来自谁。我现在会在新日期前发送处理决定。日期只会调整这一次。您的姓名
规则
- 在客户使用的渠道中回复，同时也发送邮件，让编号有书面记录。
- 受理回复中绝不承诺处理结果或补救措施。
- 决定日期最多只调整一次：在到期之前调整，说明原因，且最多推迟 5 个工作日。
3. 只问一项信息：问一次，并说明原因
先核对您能看到的一切：订单、聊天记录、校样、物流信息。然后只在一条消息中询问您看不到的内容。如果需要两样东西，现在就一起问：第二轮提问会让客户觉得是在拖延。
邮件姓名，您好：
为了对 投诉编号 做出决定，我需要您提供一样东西：该信息，例如损坏物品的照片。
原因：一行，例如照片能显示这些物品来自哪一批印刷
方式：回复这封邮件，附上需要发送的内容
我已经有您已核对的内容，您无需再发送。
您的决定日期仍是日期。您的姓名
聊天版为了对 投诉编号 做出决定，我需要一样东西：该信息。您可以在这里发送，也可以回复我的邮件。我已经有您已核对的内容，其他都不需要了。
3 个工作日后仍未回复姓名，您好，提醒一下 投诉编号：我仍需要该信息。如果到日期还没有收到，我会根据我们的记录做出决定，并告诉您哪些部分无法核实。您的姓名
绝不索要完整的银行卡号、密码，或您已经掌握的文件。只有在用其他方法都找不到订单时，才询问订单号。
4. 投诉成立：问题出在哪里、补救措施和完成时间
当记录显示是您做错了时，判定投诉成立。在开头几行就说明这一点，道歉一次，并写明您会做什么、何时完成。补救措施只有真正完成才算数1。
主题您的投诉 投诉编号 处理决定：成立
邮件姓名，您好：
我已完成对您关于问题的投诉 投诉编号 的调查。您说得对，非常抱歉。
我们查明的情况：事实，附日期，2 到 3 行
发生原因：原因，一行
我们的弥补方式：
- 补救措施 1，例如退还运费，日期前完成
- 补救措施 2，日期前完成
款项或物品会在哪里显示，以及通常需要多长时间。
我们正在做的改进：一行。
我会在跟进日期与您确认。您的姓名，职位
聊天版姓名，关于 投诉编号 的处理决定出来了：您说得对，非常抱歉。原因，一行。我会在日期前补救措施。完整决定已发到您的邮箱，我会在跟进日期与您确认。
发送之前
- 每项补救措施都在您的权限之内，或审批人已书面同意。
- 每项补救措施都有一个由您掌控的日期。
- 跟进已建成任务，有负责人和日期。
5. 部分成立：每个诉求单独决定
很多投诉不止一个诉求。逐一答复：是否成立、理由和补救措施。把成立和不成立混在一段里写，读起来就像是拒绝。
主题您的投诉 投诉编号 处理决定：部分成立
邮件姓名，您好：
我已完成对您的投诉 投诉编号 的调查。您提出了数量个诉求，以下是我对每一项的决定。
1. 诉求 1：成立。我们查明的情况。弥补方式：补救措施，日期前完成。
2. 诉求 2：成立。我们查明的情况。弥补方式：补救措施，日期前完成。
3. 诉求 3：不成立。证据及其日期。
我们仍可以提供：善意补偿方案，请在日期前回复。
合计：补救措施和金额。
如果您对任何一项有异议，请回复并申请复核。未参与此事的老板姓名会在 10 个工作日内答复您。您的姓名
聊天版姓名，关于 投诉编号 的处理决定已发到您的邮箱。简单来说：诉求 1和诉求 2成立，我们会在日期前补救措施。诉求 3不成立，因为证据，一行。我们仍可以提供善意补偿方案。您需要吗？
超出您权限的方案发送之前先取得审批人的同意，并在记录中写下审批人和日期。
6. 客户不占理的投诉如何回复
证据优先在开头几行说明决定，然后出示附日期的证据，而不只是搬出政策。最后说明您仍能做什么，以及如何申请复核。附理由驳回投诉是正常的处理结果：英国金融机构驳回投诉时必须说明理由3。
主题您的投诉 投诉编号 处理决定：不成立
邮件姓名，您好：
我已完成对您关于问题的投诉 投诉编号 的调查。很遗憾让您失望了，但这项投诉不能成立。
我们的记录显示：证据 1，附日期。证据 2，附日期。链接或附件
这意味着：一行，例如该物品与您确认的内容一致
我们仍可以做的：善意补偿方案，例如以 50% 折扣重印，请在日期前回复。
如果您有异议，请回复并申请复核。未参与此次决定的老板姓名会在 10 个工作日内答复您。您的姓名
聊天版姓名，关于 投诉编号，我已经全部核对过了。这项投诉不能成立：证据，一行。详情已发到您的邮箱。我仍然可以为您做的是善意补偿方案。如果您有异议，可以请老板姓名复核。
改成这样写
| 不要写 | 改成 |
|---|---|
| 您错了。 | 我们的记录显示证据和日期。 |
| 根据我们的政策…… | 以下是事情的经过，附日期。 |
| 我们无能为力。 | 我仍然可以为您做的是方案。 |
| 这就是我们的最终决定。 | 如果您有异议，可以申请复核。 |
7. 复核后的最终答复，以及后续途径
由另一人决定如果客户有异议，由没有做出第一次决定的人进行复核，并发送最终答复：决定、理由、您会做什么，以及客户接下来可以去哪里。例如，英国金融机构必须在 8 周内发出最终答复，并在其中写明 Financial Ombudsman Service（英国金融申诉专员服务）3。
主题关于您的投诉 投诉编号 的最终答复
邮件姓名，您好：
我是您的姓名，职位。我没有参与对您的投诉 投诉编号 的第一次决定。我已复核了您复核的内容：记录、证据和您的回复。
我的决定：成立、部分成立或不成立
理由：2 到 3 行，附证据和日期
我们会做的：补救措施和日期，或仍然有效的方案
这是我们的最终答复。如果您仍不满意，可以后续途径，附名称和网站。
您的姓名，职位，公司
聊天版姓名，复核人姓名已复核 投诉编号，并通过邮件发送了我们的最终答复。简单来说：决定和理由，一行。如果您仍不满意，邮件中写明了接下来可以向哪里反映。
后续途径：写明适用的那一个
- 您所在行业的申诉专员或纠纷解决机构（如果您加入了），附其网站。
- 客户所在国家或州的消费者保护机构。
- 银行卡付款：发卡机构的争议处理流程。
不构成法律建议如果您的行业有投诉处理规定或申诉专员，以其时限和措辞为准。请查看适用于您所在国家的最新版本。
8. 完成闭环：跟进核对和根本原因记录
只有在补救措施已完成、已询问客户问题是否解决、记录中有根本原因记录时，才能关闭投诉。不要只看单个案例：怎样才能避免这件事发生1？
跟进邮件姓名，您好：
关于您的投诉 投诉编号，简单跟您确认一下：补救措施已于日期完成。东西都收到了吗？一切正常吗？
如果没有问题，无需回复，我会在日期关闭这项投诉。如果还有问题，请直接回复这封邮件，会直接转到我这里。
感谢您告诉我们。因为您的投诉，我们所做的改进。您的姓名
聊天版姓名，您好，关于 投诉编号 跟您确认一下：补救措施收到了吗？一切正常吗？如果还有任何问题，请在这里告诉我。
根本原因记录（内部）投诉：投诉编号，日期，渠道
处理结果：成立、部分成立或不成立。补救成本：金额
根本原因：类别：真正的原因，一行
自日期以来同一原因：数量起投诉
改进：改什么、负责人、日期，或不做改进，因为原因
关闭日期：日期。客户已确认：是，或到期未回复
完成检查
| 检查项 | 完成标准 |
|---|---|
| 补救措施已完成 | 已退款、已重做或已抵扣，而不只是承诺。 |
| 已询问客户 | 已发送跟进；客户已确认，或到期未回复。 |
| 根本原因 | 列表中的一个类别，加一行原因说明。 |
| 改进 | 有负责人和日期，或说明为什么不需要改进。 |
完整示例
如何回复客户投诉：完整示例
一位客户向一家虚构的印刷工作室订购了 120 张烫金婚礼请柬，并支付了 $54 的加急运费。请柬晚到 4 天，其中 6 张有污渍，而且她不喜欢烫金的颜色。AI 客服转给真人，Ben 登记了这项投诉。决定：部分成立。
投诉记录 C-1043
| 客户原话 | 付了 $54 加急费却晚到 4 天；金色看起来是棕色；6 张有污渍 |
| 我方事实 | 烫金纸缺货：9 月 25 日才印好发出，晚了 2 天。加急需 2 个工作日：9 月 29 日送达。 |
| 期望的解决方式 | 周五前用亮金色全部重印，或者退款 |
| 证据 | 订单 MP-40718，9 月 16 日确认的校样（古金色烫金），物流信息，她这批印品的留样，她的 6 张照片 |
| 获准的补救措施 | Ben 每起投诉最多 $100；超出部分由老板 Iris Lang 批准 |
| 跟进 | Ben 在 10 月 9 日（周五）确认重印品已送达 |
| 受理时间 | 9 月 29 日（周二）16:18。决定日期：10 月 6 日（周二） |
决定：部分成立，10 月 5 日（周一）发出
| 诉求 | 决定 | 补救措施 |
|---|---|---|
| 延迟送达 | 成立：发货晚了 2 天 | 已退还 $54 加急运费 |
| 6 张有污渍的卡片 | 成立 | 免费重印 12 张，$43.20 |
| 烫金颜色 | 不成立：与确认的校样和留样一致 | 亮金色重印 50% 折扣，$216，经 Iris 批准。客户已拒绝。 |
完成闭环
| 重印品 | 10 月 8 日（周四）送达 |
| 客户已确认 | 10 月 9 日（周五），通过邮件 |
| 补救成本 | $97.20，在 Ben 的权限之内 |
| 根本原因 | 我方延误：烫金纸缺货 |
| 同一原因 | 自 9 月 8 日以来 3 起投诉 |
| 改进 | 自 10 月 7 日起，确认校样时检查库存 |
| 状态 | 2026 年 10 月 9 日已关闭 |
为何有效
为什么每条投诉回复都需要记录、日期和理由
书面投诉的客户会被告知要发送什么。FTC 的投诉信范本建议消费者说明自己想要什么，例如退款、维修、换货或店铺抵用金，附上文件复印件，并说明在联系消费者保护机构之前愿意等待多久2。投诉记录为每一项都设了字段，而您的决定日期正好回应了客户给出的期限。
法定的投诉规则也要求同样的步骤。Housing Ombudsman（英国住房申诉专员）的《投诉处理守则》自 2024 年 4 月 1 日起对英格兰的社会住房房东具有法定效力：投诉必须在 5 个工作日内受理、界定并登记，并在 10 个工作日内答复。答复必须说明决定、理由、任何补救措施、尚待完成的事项以及如何升级投诉1。英国金融机构必须在 8 周内发出最终答复：接受投诉，或在不接受投诉的情况下提供补偿，或附理由驳回投诉3。
这两项规则可能都不适用于您的企业，本页内容也不构成法律建议。ISO 10002 是投诉处理的国际指南，适用于任何类型和规模的组织，附录 B 专门为小企业提供指导，其中还包括分析投诉以改进产品和服务4。这正是根本原因记录的作用。
5 个工作日
Housing Ombudsman 的法定守则规定的投诉受理和登记时限
8 周
英国金融机构发出最终答复的时限，答复中须写明申诉专员
1 个工作日
本模板的受理时限，附编号和决定日期
时限
多快回复投诉：规则和参考标准
三项针对特定行业的已发布规则，以及本模板采用的时限。如果某项规则适用于您的行业，以该规则为准。
| 规则 | 适用对象 | 受理 | 答复 | 后续途径 |
|---|---|---|---|---|
| Housing Ombudsman《投诉处理守则》1 | 英格兰的社会住房房东 | 5 个工作日内 | 受理后 10 个工作日内；第二阶段 20 个工作日内 | 第二阶段复核，然后是 Housing Ombudsman |
| FCA 规则，DISP 1.63 | 英国金融机构 | 及时书面受理 | 第 8 周结束前发出最终答复 | Financial Ombudsman Service，附其网站 |
| CFPB 投诉流程5 | 通过 CFPB 提交的美国消费金融投诉 | 需要更多时间时，先发出处理中答复 | 一般在 15 天内；部分情况下 60 天内发出最终答复 | 客户有 60 天时间对答复提出反馈 |
| 本模板 | 没有行业规则的小企业 | 1 个工作日内 | 5 个工作日内；最多调整一次，最长 10 个工作日 | 10 个工作日内由另一人复核，然后是外部途径 |
行业规则会变化。请查看适用于您所在国家和行业的最新版本；本页内容不构成法律建议。
Excel 登记表
Excel 投诉登记表里有什么
三个工作表：“投诉登记表”“汇总”和“列表”，含这家虚构印刷工作室的 10 起示例投诉，包括 Rachel 的投诉。可在 Excel、LibreOffice 和 Google 表格中打开。
| 列 | 内容 |
|---|---|
| 编号、收到日期、渠道、客户 | 每起投诉一行，在收到当天填写；渠道从列表中选择。 |
| 发生了什么、期望的解决方式、证据、负责人 | 投诉记录各字段的简写，以及由谁决定。 |
| 受理期限、决定日期 自动 | 收到后 1 个和 5 个工作日，在“列表”工作表中设置。新决定日期会替换默认日期。 |
| 按时受理、按时决定、决定所用工作日 自动 | 根据您输入的日期显示“是”或“否”以及天数。 |
| 处理结果、补救措施、补救成本、审批人 | 成立、部分成立、不成立或已撤回；补救措施、以美元计的成本以及审批人。 |
| 审批级别 自动 | 客服、经理或老板，根据成本和“列表”工作表中的审批额度确定。 |
| 已申请复核、最终答复、跟进、根本原因、所做改进、关闭日期 | 复核、与客户的确认、根本原因类别以及所做的改进。 |
| 状态 自动 | “受理逾期”“决定逾期”“处理中”“复核中”“已发送决定”“跟进逾期”“缺少根本原因”或“已关闭”。 |
“汇总”工作表：按处理结果和根本原因统计投诉数及补救成本、按时受理和按时决定的比例，以及逾期投诉。以 2026 年 10 月 12 日计，10 行示例数据的结果是：6 起“已关闭”、1 起“复核中”、1 起“跟进逾期”、1 起“受理逾期”、1 起“处理中”。在有根本原因的 7 起投诉中，“我方延误”占 3 起，补救成本占全部 $500.20 中的 $362.20。
如何使用
如何使用这份客户投诉回复模板
- 1
设定权限
填写选项卡 1 中的审批表：客服可以提供什么、最高多少金额，以及超出时由谁批准。
- 2
定好时限
1 个工作日受理，5 个工作日决定，10 个工作日复核。如果您的行业有规定，按规定执行。
- 3
保存回复
把方括号中的内容换成您自己的话，并把每封邮件和聊天版保存到团队写回复的地方。
- 4
登记每一起投诉
收到当天在 Excel 登记表中记一行，填写投诉记录的 5 个字段。
- 5
每月复盘根本原因
先解决最常见的原因，并把改进写进登记表。
在 CRMsoftware.pro 中设置
- 打开“我的机器人”，选择您的机器人，在“基础知识”选项卡的“说明”中添加：把每一起投诉都转给真人，只询问订单号，绝不承诺退款或补救措施。点击“保存更改”，然后用“尝试机器人”测试。
- 转人工的聊天会以“等待客服”状态在“实时支持”中等候。点击“认领”，发送聊天版受理回复，聊天结束后点击“解决”。
- 在“设置”>“对话标签”>“新标签”中创建一个“投诉”标签，并添加到对话上。把投诉记录写进联系人的“备注”。
- 为决定打开“任务”>“New Task”（新建任务）：“Task title”（任务标题）填写编号，设置“Assignee”（负责人）和“Deadline”（截止日期，即决定日期），“Priority”（优先级）选“High”（高）。再为跟进添加第二个任务。
- 从您自己的邮箱发送邮件。使用 Growth 版时，在“设置”>“已保存回复”中保存每条回复，例如 /complaint-ack，然后在聊天回复框中输入这个快捷指令。
没有自动识别投诉或自动升级的功能：AI 客服根据您写在“说明”中的规则转人工，退款在您的支付服务商中完成。转人工：Launch 版，按年付费每月 $19，支持 8 位用户。已保存回复：Growth 版，每月 $49。免费版：AI 聊天和基础任务，3 位用户。
每月投诉复盘，30 分钟
- 每一起投诉都在 1 个工作日内受理。
- 逾期的决定和跟进都有负责人和新日期。
- 排名前 3 的根本原因，以及针对第一个原因的一项改进。
- 按原因统计的补救成本，并与上月对比。
常见问题
关于回复客户投诉的常见问题
客户投诉回复模板应该包含哪些内容？
首先是一份记录：发生了什么、客户期望的解决方式、证据、您可以提供的补救措施及其审批人，以及跟进。然后是回复：附编号和决定日期的受理回复、补充一项信息的请求、处理决定，以及写明后续途径的最终答复。
如何回复客户投诉？有示例吗？
在 1 个工作日内受理，并告知编号和决定日期。核对您的记录，最多只向客户补问一项缺少的信息，然后逐项发送处理决定，附理由和带日期的补救措施。选项卡 2 到 8 为每一步都提供了邮件示例和聊天示例。
好的客户投诉邮件回复范文是什么样的？
用客户的原话说出问题，道歉一次，给出编号，说明由谁决定，并告知决定日期。选项卡 2 提供了这样的邮件和聊天版；选项卡 4 到 6 提供了处理决定邮件。
客户不占理的投诉如何回复？
在开头几行说明决定，然后出示附日期的证据，而不是引用政策。把您仍能提供的方案作为善意补偿，并说明如何申请由未参与此事的人进行复核。
应该多快回复客户投诉？
1 个工作日内受理，5 个工作日内做出决定，除非您的行业有自己的规定。作为对比，英格兰的社会住房房东必须在 5 个工作日内受理、10 个工作日内答复1，英国金融机构则有 8 周时间发出最终答复3。
什么是投诉的最终答复？
复核之后您给出的最后一份书面答复：决定、理由、您会做什么，以及客户仍不满意时可以去哪里。英国金融机构必须在其中写明 Financial Ombudsman Service3。
处理投诉时应该提供补偿吗？
提供与影响相称的补救措施：重做、退还出问题部分的费用，或提供抵扣。事先约定谁可以批准多少金额，在审批人同意之前，绝不提供超出您权限的补偿。
什么是投诉的根本原因记录？
用一行说明投诉真正的原因，归入一个可以统计的类别，再写明要改什么、由谁做、何时完成。每月统计各类原因，就能看出哪项改进能避免最多的投诉。
CRMsoftware.pro 能跟踪来自聊天的投诉吗？
可以，但需要手动操作：为对话加标签，把记录写进联系人的“备注”，并为决定和跟进添加带“Deadline”（截止日期）的任务。没有自动识别投诉的功能。
相关模板
免费工具
资料来源
- 英格兰社会住房房东的法定投诉守则，自 2024 年 4 月 1 日起生效，查阅于 2026 年 10 月 12 日： Housing Ombudsman Service, The Complaint Handling Code
- 关于投诉信的消费者建议，查阅于 2026 年 10 月 12 日： Federal Trade Commission, Sample Customer Complaint Letter
- 英国金融机构适用的规则，最后更新于 2026 年 6 月 1 日，查阅于 2026 年 10 月 12 日： FCA Handbook, DISP 1.6 Complaints time limit rules
- 国际指南，2018 年发布，2023 年确认，概览页面查阅于 2026 年 10 月 12 日： ISO 10002:2018, Quality management, Customer satisfaction, Guidelines for complaints handling in organizations
- 美国消费金融公司的投诉流程，查阅于 2026 年 10 月 12 日： Consumer Financial Protection Bureau, Learn how the complaint process works
- 套餐和价格： CRMsoftware.pro 价格