在线客服人员配置计算器
计算在线聊天、电话和邮件需要多少名客服坐席。基于 Erlang C，考虑聊天并发数、损耗率和占用率，同时显示人力成本以及 AI 客服能减少多少工作量。免费使用，无需注册。
作者：Anatolii Ulitovskyi 
事实核查：RH Fardin 更新于 计算方法
人员配置如何计算
在线聊天和电话队列使用 Erlang C，这是联络中心通用的标准排队公式。它会找出满足服务水平所需的最少坐席数。
随后，Erlang C 针对每一种可能的坐席数，计算客户需要等待的概率和等待时长。计算器选出第一个能在目标时间内应答目标比例的联系、且不会使占用率超过上限的坐席数。最后再加上损耗，因为坐席并非在每一分钟带薪时间里都可以接待。
每小时 40 个聊天
40 × 10 分钟 ÷ 1.5 = 4.44 Erlang
7 名在线坐席可在 30 秒内应答 82.9% 的聊天。按 30% 的损耗率，需排班 10 人。
每小时 60 通来电
60 × 6 分钟 = 6 Erlang
9 名在线坐席可在 20 秒内应答 83.4% 的来电。按 30% 的损耗率，需排班 13 人。
每天 300 张工单
300 × 8 分钟 = 40 小时工作量
按 85% 的占用率和 30% 的损耗率，每天工作 8 小时的团队需要 9 人。
聊天不同于电话
聊天并发数会改变结果
一名坐席可以同时处理多个聊天，因此与同等数量的来电相比，聊天所需的坐席更少。
计算器在运行 Erlang C 之前，会先用聊天处理时长除以并发数。请使用坐席实际同时处理的平均聊天数，而不是聊天工具允许的上限。联络中心规划人员通常看到的数值在 1 到 2 之间。并发数过高往往会拉长每个聊天的时长，因此实际节省比看上去要少。
以上面的示例为例，同时处理 1 个聊天需要 10 名在线坐席；同时处理 1.5 个需要 7 名；同时处理 2 个需要 6 名。
同时处理多个聊天的坐席，在每个聊天中的打字速度往往会变慢。使用降速字段可让每多出的一个聊天变长，例如 15%。在同时处理 2 个聊天、降速 15% 的情况下，每个聊天按 11.5 分钟而不是 10 分钟计算，示例所需的在线坐席从 6 名增加到 7 名。
实际可用性
损耗率和占用率
以下两个数字可把理论结果变成真正可执行的排班。
没有接待联系的带薪时间
休息、培训、会议、病假和节假日。大多数人员配置工具以 30% 作为起点。如有自己的数据，请使用自己的数据。
在线期间的忙碌时间
长时间高于约 85% 时，坐席会疲惫倦怠，服务质量随之下降。计算器会增加坐席，直到占用率等于或低于您设定的上限。
对客户的承诺
常见的电话目标是 20 秒内应答 80% 的来电。请为每个渠道设定您真正希望达到的目标。
当客户离开时
Erlang A：考虑放弃率的人员配置
Erlang C 假设每位客户都会一直等到被接待为止。现实中的客户会放弃，因此 Erlang C 可能会要求比实际需要更多的坐席。
输入客户离开前的平均等待时间，计算器就会切换到 Erlang A。它会报告离开的客户比例，并将他们计为未在目标时间内应答，从而让服务水平如实反映情况。耐心时长越短，通常所需坐席越少，但流失的聊天或来电越多。
可以在聊天或电话报表中找到耐心时长：已放弃联系的平均等待时间是一个不错的起点。
无实时队列
如何为邮件和工单配置人员
邮件不需要即时回复，因此按每日工作量而不是 Erlang C 来规划。
这里假设工单在当个工作日内回复。如果您承诺 48 小时内回复，可以把高峰日的工作量分摊到两天，按平均值配置人员。
AI 带来的变化
AI 客服如何改变人员配置
AI 客服完全解决的每一个对话都不会进入队列，因此工作量会下降。
输入您预计 AI 客服无需人工即可解决的对话比例。结果表会显示 0%、20%、40% 和 60% 时的坐席数和每月成本，方便您比较不同场景。节省并非线性：队列需要一个最低规模的团队，因此最先减少的那些对话节省得比后面的少。
上线后请测量实际比例并更新数值。AI 转交出去的对话仍计入人工工作量。
电子表格
适用于 Excel 和 Google Sheets 的人员配置公式
A1 = 每小时联系量，B1 = 以分钟计的处理时长，C1 = 在线坐席数，D1 = 目标秒数。
话务量（Erlang）
客户需要等待的概率（Erlang C）
服务水平
按 30% 损耗率需排班的人数
常见问题
人员配置常见问题
我需要多少名在线客服坐席？
用每小时聊天量乘以以小时计的平均聊天时长，再除以一名坐席同时处理的聊天数，然后按您的服务水平运行 Erlang C。在每小时 40 个聊天、每个聊天 10 分钟、同时处理 1.5 个聊天的情况下，7 名在线坐席可在 30 秒内应答约 83% 的聊天。
什么是 Erlang C？
Erlang C 是源自电话工程的排队公式。它根据给定的话务量和坐席数，估算客户需要等待的概率和平均等待时间。联络中心用它来规划电话和聊天队列的人员。
一名坐席可以同时处理多少个聊天？
大多数团队平均同时处理 1 到 2 个。简单问题可以多一些，复杂支持则要少一些。请使用实测平均值，而不是聊天工具中设置的上限。
在线聊天的服务水平多少合适？
没有统一的标准。许多团队力求在 30 到 60 秒内应答大部分聊天，因为客户正在页面上等待。请选择一个在高峰时段也能保持的目标。
联络中心的损耗率是什么？
损耗率（Shrinkage）是指坐席无法接待联系的带薪时间所占比例，包括休息、培训、会议、病假和节假日。大多数人员配置工具以 30% 作为起点。
为什么计算器使用高峰时段？
按最繁忙的一小时配置人员，可以在最关键的时候保持服务水平。如需完整排班，请为一天中的每个小时分别运行计算器，在空闲时段安排更少的坐席。
Erlang C 适用于聊天吗？
适用，但需要调整。用处理时长除以并发数，可以得到适合规划的良好估算。它假设客户不会放弃排队，因此可能会略微高估所需的坐席数。
可以下载适用于 Excel 的在线客服人员配置计算器吗？
可以。填写按小时规划，然后点击“下载 Excel 文件”。该文件可在 Excel 或 Google Sheets 中打开，包含您的输入、每小时的坐席数、全职人力（FTE）总数、每月成本以及 AI 场景。上方的 Excel 公式部分介绍了如何在电子表格中重建 Erlang C。
如何计算联络中心的全职人力（FTE）？
把一天中每个营业小时需排班的坐席数相加，乘以每周营业天数，再除以 40 小时。按小时规划会自动完成这一计算，并已计入损耗率。
AI 客服如何减少人员需求？
AI 客服解决的对话不会到达您的团队，因此工作量会下降。在计算器中输入您预计的比例，即可查看 0%、20%、40% 和 60% 时的坐席数和每月成本。
参考资料
来源
- 预测中的聊天并发数：Call Centre Helper
- 客户服务代表工资中位数，2025 年 5 月：美国劳工统计局（BLS）
- Erlang C 公式：Wikipedia，Erlang（单位）
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