愤怒客户在线聊天回复话术：从第一句到确认解决

1. 第一条回复：用一句话承认问题，绝不说“您先冷静一下”

回复愤怒的客户，要发一组简短的消息，而不是一条长消息。每一步单独发送，等对方回复后再发下一条。

绝不要写“您先冷静一下”“我刚才已经说过了”“很遗憾，根据我们的规定……”，或者把同样的道歉说两遍。道歉一次，然后行动。

2. 了解事实：一次只问一个问题

对客户来说，每个问题都像是在拖延。先查订单、账户和聊天记录，然后只问缺少的信息，每条消息只问一个问题。

提示不要为了问清事实就让客户改发邮件或打电话。在 Gartner 的研究中，切换渠道是导致客户不忠诚的因素之一¹。

3. 给出解决办法或下一步，而且一定要说明时间

正是这条消息让聊天缓和下来。说清楚您要做什么、由谁来做、什么时候完成。如果今天解决不了，就给出下一步和更新进展的时间，并且按时兑现。

如果客户不同意明白。您觉得怎样比较合适？我能不能做到，或者谁能做到，我会马上告诉您。

4. 退款、抵扣或补偿：谁可以提供什么

在遇到愤怒的聊天之前就定好权限。表中允许的，客服无需请示即可提供。超出部分交给审批人，并告诉客户何时答复。

绝不承诺为换取评价而提供任何东西。见选项卡 5。

5. 威胁取消或发差评：先解决问题，绝不讨价还价

威胁通常意味着客户已经不相信您会解决问题了。不要和威胁争辩，也不要拿任何东西去交换。先解决问题。

为什么不能给奖励美国 FTC 关于消费者评价的规则，禁止以评价倾向为条件的奖励³。Google 禁止以奖励换取任何评价，或换取删除差评⁴。

6. 辱骂性言语：发一条底线提醒，然后结束聊天

愤怒针对的是问题：因为订单延误而骂粗话、全用大写字母。辱骂针对的是人：冲着客服的侮辱、歧视性称呼、威胁。对愤怒的客户，继续帮忙。遇到辱骂，发一条底线提醒；如果对方继续，就结束聊天。

7. 附上摘要转交经理，谁都不用重复

以下情况转交经理：客户要求找经理，解决问题需要您没有的权限，尝试两次仍无进展，或严重程度为“严重”。先发送摘要，再告诉客户。

给经理的摘要客户姓名，订单号或账户号，渠道。
发生了什么：一句话，附日期。
客户诉求：客户原话。
已核实：您核实的内容。已提供：您提供的方案。
严重程度：低、中、高或严重。已承诺：经理姓名在时间前回复。

提示绝不要让客户把经过再讲一遍。在 Gartner 的研究中，转接和重复提供信息都是导致客户不忠诚的因素¹。

8. 面对不满客户的 AI 客服规则：何时转人工

把这些规则粘贴到 AI 客服的“说明”中。它们是写好的规则，而不是自动识别：AI 客服根据客户写的内容来执行这些规则。在依赖每个触发条件之前，先逐一测试。

粘贴到“说明”当客户不满或生气时：
1. 先用一句简短的话说出客户遇到的问题，并道歉一次。绝不要写“您先冷静一下”，也不要重复道歉。
2. 一次只问一个问题，只问查找订单所需的信息：订单号、邮箱或电话。
3. 绝不争辩，绝不指责客户，也不要搬出规定来证明客户错了。
4. 绝不承诺退款、抵扣、折扣、送货日期或补偿。这些由我们团队的人决定。
5. 出现以下情况时，立即把聊天转给真人：客户要求找真人或经理；威胁要取消、发差评或申请拒付；使用威胁或辱骂性言语；提到律师或法律行动；或者提到受伤或安全风险。
6. 转人工之前，用一条消息总结发生了什么、客户想要什么，以及订单号。
7. 说明由谁接手、何时接手：营业时间内，团队或姓名会在5 分钟内接手；非营业时间，在下次营业时间前接手。
8. 绝不为换取评价而提供任何东西。

AI 客服转人工消息明白，非常抱歉。我现在就把这段聊天连同您写的所有内容转给团队或姓名，您不需要再重复。预计回复时间：5 分钟内。

非营业时间很抱歉发生这样的事。我们的团队在下次营业时间之前不在线。我已经转达了您的消息和订单号，团队或姓名会在时间前回复您。

提示只有 27% 的客户在有过一次糟糕体验后，还愿意再次尝试聊天机器人²。一次及时的转人工，胜过再多三条 AI 回复。