基于升级联络树的问题升级邮件模板

1. 升级联络树：谁负责什么，多久内响应

本页的每个问题升级邮件模板都从同一张表中获取信息：升级联络树，也叫升级矩阵。每个问题类别一行，每行五个字段。填写一次，然后分享给团队。

联络树中的一行（每个问题类别一行）问题类别：类别
主负责人：姓名、职位、电话
备用负责人：姓名、职位、电话
可联系时间：什么时候能联系到，例如周一至周五 9:00-17:00
响应时限：严重 30 分钟 / 高 2 小时 / 普通 24 小时
兜底方案：到截止时间仍无人响应时怎么办

示例：Kettlebrook Coffee Service 的联络树。这是一家虚构的公司，为办公室出租并维护咖啡机。时限按照严重程度表设定。

绝不承诺联络树里的修复时间。联络树承诺的是在时限内响应，而不是解决方案。

2. 发给问题负责人的内部升级邮件

标准处理方法无效，而且按联络树这个问题归别人负责时，发送这封邮件。只发给主负责人；遇到严重级问题或到了截止时间（选项卡 6），再抄送备用负责人。

主题升级，高：问题简述，客户，请在时间前响应

邮件负责人名字，你好：

你是问题类别的负责人，所以我把这个问题升级给你。严重程度：高。请在截止时间前回复下一步和时间。

客户：姓名、公司、联系方式
问题：出了什么问题，一两句话
影响：谁受影响，他们无法做什么，到什么时候会有什么风险
已尝试：步骤，时间，步骤，时间。结果：结果
请求：一个明确的请求，例如周四前派技术人员上门

我们会在客户更新时间前联系客户。如果到截止时间还没收到你的回复，我会按照联络树转给备用负责人。聊天记录在记录所在位置的联系人上。

您的姓名，职位

跨团队交接（下一步归对方）姓名，你好。我把客户的问题交给你们团队，因为下一步（下一步）由你们负责。严重程度：普通。请在截止时间前响应。目前已确认：事实。已告知客户：更新内容和时间。如果到截止时间仍无人接手，会转给备用负责人。您的姓名

绝不承诺替负责人向客户承诺结果。只承诺下次更新的时间。

3. 向上级升级问题的邮件：请求决定的范例

当下一步需要一个超出您职权的决定时使用：政策例外、超出您权限的金额、可能流失的客户。

主题需要您在时间前决定：客户的问题

邮件上级名字，您好：

关于客户的问题，我需要您在截止时间前做个决定。这超出了我的职权，因为原因，例如退款超过了我 $100 的权限。

影响：谁受影响，有什么风险，到什么时候
已尝试：步骤，附日期
方案 1：方案，成本金额，结果结果
方案 2：方案，成本金额，结果结果
我建议选方案编号，因为一个理由。

如果到截止时间还没收到您的回复，我会我职权范围内的默认做法。也可以打个 5 分钟的电话：电话。

您的姓名，职位

团队聊天简短版上级名字，需要您在时间前决定：客户的问题。方案 1：方案。方案 2：方案。我建议选编号，因为原因。详情见我的邮件。如果到时间还没有答复，我就按默认做法处理。

绝不承诺在上级同意之前，就向客户承诺例外。告诉客户您已申请决定，以及什么时候会给他们更新。

4. 发给供应商的升级邮件，附证据

当供应商的常规支持停滞时使用：工单没有负责人、零件迟迟不到、约定日期已过。写给客户经理，而不只是提交到工单队列，让日期和成本来说明紧迫性。

主题升级：工单工单号，自日期起未解决，请在日期前指定负责人

邮件姓名，您好：

我要升级日期提交的工单工单号，因为常规支持没有解决这个问题，而且它现在已经影响到我们的客户。

问题：出了什么问题，一句话
对我们的影响：受影响的客户、损失的工时或订单、面临风险的金额
经过：
- 日期：通过渠道报告，参考号参考号
- 日期：跟进，答复：对方的答复
- 日期：跟进，无答复
附上的证据：照片、截图、订单确认、日志
我们的协议：合同编号及其规定的响应时间，如有

请求：在日期和时间前指定一位负责人并给出解决日期。如果届时两者都没有，我将下一步，例如请您的上级指派负责人。

您的姓名，职位，公司，电话

供应商仍不回复时的第二次跟进姓名，您好。我在日期就工单工单号提出了升级，要求在截止时间前指定负责人并给出解决日期，但两者都还没有。现在的影响是最新影响，因此我已经已采取的下一步。如果您今天能指定一位负责人，我很乐意继续与您合作。您的姓名

绝不承诺向客户承诺供应商尚未书面确认的日期。告诉客户您提出了什么要求，以及什么时候会给他们更新。

5. 客户问题升级邮件：谁在处理，何时更新

在内部升级后 15 分钟内，通过客户使用的渠道发送：谁在处理这个问题，客户什么时候会再收到您的消息，以及客户需要做什么。

主题您的问题已升级给负责人姓名，时间前会有更新

邮件名字，您好：

感谢您耐心配合我们尝试已尝试的方法。但问题仍未解决，所以我已将它升级处理。

负责人：负责人姓名，我们的负责人职位，负责问题类别。
您的参考号：参考号
下次更新：更新日期和时间前，即使问题还没有完全解决。
您需要做的：暂时不需要 / 一件事

您不需要再解释一遍：负责人名字已经掌握了完整的经过。如果您这边情况有变，直接回复这封邮件即可，邮件会直接到我这里。

您的姓名，职位，公司

聊天版我已将这个问题升级给负责人姓名，我们的负责人职位。您的参考号是参考号。今天更新时间前我们会联系您，即使问题还没有完全解决。您不需要重复任何内容，负责人名字能看到这段聊天。

客户先提出升级时名字，您好。很抱歉事情发展到需要您亲自要求升级。我已把问题连同完整经过交给负责人姓名，我们的负责人职位。您的参考号是参考号，更新时间前您会收到实际进展，而不是一句“正在处理”。您的姓名

绝不承诺在负责人确认之前，就承诺修复时间、退款或补偿。即使没有新消息，也要按时更新。

6. 无响应：跟进邮件和兜底步骤

截止时间一到就发送，不要拖到第二天。升级转给备用负责人，一封邮件同时通知两个人。客户的更新时间不变。

主题截止时间前无响应：客户的问题转给备用负责人名字

邮件负责人名字、备用负责人名字，你们好：

负责人名字，我在时间就客户的问题发出的升级，截至截止时间仍未得到响应。备用负责人名字，你是我们联络树中问题类别的备用负责人，所以现在由你接手。

问题：问题，严重程度高
影响：影响，如有变化请更新
已尝试：步骤
请求：同样的请求
客户在等客户更新时间前的更新。

备用负责人名字，请在备用截止时间前回复“我来处理”和下一步。如果届时你们两位都没有回复，我将第三级，例如打电话给创始人。

您的姓名，职位

第三级：备用负责人也没有回应时姓名，客户的问题一直无人响应：负责人错过了时间的截止时间，备用负责人也错过了时间。影响：影响。客户更新要在时间发出。我现在需要有一个人说“我来处理”，我会在时间给你打电话。

负责人变更时给客户的更新名字，您好。按照约定，向您更新问题的进展：现在由备用负责人姓名（我们的备用负责人职位）处理您的问题。下一步和时间。您的参考号仍是参考号。您的姓名

绝不承诺在没有任何人回复时说“负责人正在处理”。要说明现在由谁处理。

7. 紧急或停机升级：简短，用于聊天或电话

严重级问题不从邮件开始。打电话给负责人，同时在团队聊天中发简短消息或发短信。邮件是通话之后的书面记录。

团队聊天或短信紧急！严重级：问题，从时间开始。影响受影响的对象和人数。已尝试：一句话。负责人姓名，请马上打电话给我。到时间无人接听，我就打给备用负责人姓名。

电话话术负责人名字，你好，我是您的姓名，有一个严重级升级。问题从时间开始，影响受影响的对象和人数。我已经尝试了一句话。我需要你请求。你现在能接手吗？
如果能：我会告诉客户由你处理，下次更新在时间。
如果不能：我应该打给谁？

语音留言负责人名字，我是您的姓名，严重级升级：一句话描述问题。请在 15 分钟内回电电话。时间之后，我会打给备用负责人姓名。

通话后的邮件主题：严重：问题，负责人姓名，下次更新时间

我们在时间的通话：问题从时间开始，影响受影响的对象。负责人：姓名，将下一步。已告知客户：内容和时间。下次客户更新：时间。

您的姓名

绝不承诺停机期间的原因或修复时间。承诺下次更新的时间，即使没有任何变化也要按时发送。

8. 结束升级：结果、教训和记录

只有当负责人书面确认了结果、已告知客户、记录表中这一行填写了关闭日期时，升级才算关闭。

主题已解决：问题，参考号参考号

发给客户的邮件名字，您好：

以下是简短总结，供您存档。

发生了什么：问题，一句话
我们做了什么：结果，附日期
由谁处理：负责人姓名，负责人职位
我们做了哪些改进：一句话，或“无需改动”

如果问题再次出现，回复时附上您的参考号参考号，邮件会直接到我这里。

您的姓名，职位，公司

内部结案记录已关闭：参考号，问题类别，严重程度，客户
结果确认人：负责人姓名，日期
按时响应：是或否。启用备用：是或否
已告知客户：日期和渠道
教训：一句话：导致升级或延误的原因
联络树调整：调整内容、负责人和日期，或“无”

沉默不能决定结案客户不回复，不会让升级一直开着；负责人始终不确认，才会。