客户满意度调查模板：含 NPS 和费力度问题

这份客户满意度调查模板覆盖三个时机：工单解决后、每季度一次（NPS）以及上手引导后。附确切的问题和评分量表、低分回复话术、评价规则、完整示例，以及可自动计算 CSAT、NPS 和费力度的 Excel 记录表。

作者 Anatolii Ulitovskyi 事实核查 RH Fardin 更新于
Word 模板 (.docx) Excel 答卷记录表 (.xlsx)

1. 工单解决后的客户满意度调查

24 小时内

这份客户满意度调查模板在您关闭工单后 24 小时内发送一次：三个点一下即可作答的问题，外加一个选填意见。把这些问题原样复制到您自己的问卷或表单工具中，再从您的邮箱发送链接。

主题关于您的请求，3 个简短问题（编号：编号）

邮件名字您好：

您的姓名已于日期处理完您关于主题的请求。这次体验如何？三个问题，每题点一下即可：

1. 您的问题解决了吗？
是 / 否

2. 您对获得的帮助有多满意？
1 非常不满意，2，3，4，5 非常满意

3. 公司让我能轻松处理我的问题。
1 非常不同意，2，3，4，5，6，7 非常同意

4. 有什么地方我们本该做得不一样吗？（选填）

问卷链接

反馈负责人会阅读每一份答卷。如果哪里出了问题，您会在一个工作日内收到回复。

您的姓名，公司

聊天版本，在关闭聊天之前在结束这次聊天之前想确认一下：您的问题解决了吗？回答“是”或“否”就可以。
如果是：谢谢您，名字。聊天结束时您会看到星级评分，点一下就能告诉我们这次服务怎么样。
如果否：谢谢您告诉我。还有什么问题没解决？这个聊天我先不关闭。

规则

  • 只在您认为问题已经解决时发送。还没解决？继续处理，不要发问卷。
  • 只发一次，不发提醒。
  • 过去 90 天内收到过任何调查邮件，或有未处理投诉的客户，跳过不发（选项卡 7）。
  • 低分：“已解决”为“否”、满意度 1 或 2，或费力度 1 到 3。反馈负责人在一个工作日内回复（选项卡 4）。

切勿在同一封邮件中加入 NPS 问题或评价链接。一份问卷，只为一个目的。

面向小型销售和客服团队

每次聊天都以星级评分结束，按时回复每个低分。

在 CRMsoftware.pro 中开启“满意度评分”，每次聊天结束时都会显示星级评分；平均分、分布和趋势显示在“分析”的“满意度”下。每个低分都可以变成一项有负责人和截止日期的任务。调查邮件从您自己的邮箱或问卷工具发出。

  • “满意度评分”：聊天结束时显示星级评分
  • “任务”含“Assignee”（负责人）和“Deadline”（截止日期），每个联系人都有“备注”
  • 免费版支持 3 位用户；Launch 版按年付费每月 $19，增加转人工和分析功能
免费开始 →查看价格

免费版：3 位用户，含 AI 聊天和基础任务，无需信用卡。

完整示例

一个低分，当天上午就得到回复

Cedarline Bookkeeping 是一家虚构的 6 人记账公司，有 140 家小企业客户，每解决一个工单都会发送这份客户满意度调查模板。2026 年 9 月 30 日（周三），Saltbox Bakery 的 Omar Haddad 打了 2 分。

Cedarline Bookkeeping虚构的公司和客户
客户9 月 30 日（周三）08:12。调查答卷，工单 T-418，9 月 29 日（周二）已解决。已解决：是。满意度：2 分（满分 5）。费力度：2 分（满分 7）。意见：最后是解决了，但我解释了两遍，而且没人告诉我银行流水同步已经中断了。
低分：转给反馈负责人 Maya Chen，回复截止日 10 月 1 日（周四）
Maya（反馈负责人）9 月 30 日（周三）11:05。感谢您坦诚的反馈，Omar。您说得对：您的银行流水同步在 9 月 21 日就中断了，我们没有通知您，还让您把问题解释了两遍。从 10 月 5 日（周一）起，我们每周一都会检查所有客户的银行流水同步，一旦中断，当天就发邮件通知您。打个 10 分钟的电话会有帮助吗，还是邮件就够了？
客户9 月 30 日（周三）12:20。邮件就行。谢谢你们真的看了我的反馈。
Maya（反馈负责人）9 月 30 日（周三）12:31。谢谢您，Omar。我已在您的档案中添加了备注，下次无论谁为您服务，都能看到之前的情况。如果同步再次中断，我们会第一时间通知您。

已填写的调查答卷

问卷工单或聊天后，9 月 30 日（周三）08:00 发送
编号T-418，银行流水同步中断，9 月 29 日（周二）已解决
已解决是
满意度2 分（满分 5）：低分
费力度2 分（满分 7）：低分
意见解释了两遍；没有收到提醒
反馈负责人Maya Chen，客户服务主管
回复截止日10 月 1 日（周四），1 个工作日

跟进和 CRM 记录

事项记录状态
负责人已阅读9 月 30 日（周三）09:10，结合工单阅读已完成
已发送回复9 月 30 日（周三）11:05，不到 3 小时已完成
任务检查银行流水同步，Dana Ruiz，截止 10 月 5 日（周一）已完成
联系人“备注”9 月 21 日同步中断；解释了两遍；偏好邮件已完成
答卷记录表9 月 30 日已回复，已填写措施，状态为已完成已完成
调查上限10 月 1 日的 NPS 已跳过；下次为 2027 年 1 月已完成

CSAT、NPS 还是 CES

CSAT、NPS 与费力度对比：什么时候问哪个问题

每份客户反馈问卷模板都会用到以下四种指标之一。在不同时机分别询问，不要全部塞进一份长问卷。

指标说明什么何时询问得分
CSAT，满意度 1 到 5某次工单、聊天或订单的体验如何互动后 24 小时内4 分或 5 分答卷的占比
CES，费力度 1 到 7获得帮助是否轻松工单、聊天或上手引导之后所有答卷的平均分
NPS，推荐意愿 0 到 10整体合作关系怎么样每季度最多一次，不由事件触发9-10 分占比减 0-6 分占比
已解决，是或否问题是否真正解决工单后的第一个问题回答“是”的占比

不要把季度调查得出的 NPS 与工单后询问得到的 NPS 相比较。Bain 表示，关系型分数与体验型分数不应直接比较1。

为何重要

为什么有专人负责的简短问卷，胜过冗长的问题库

服务环节是影响忠诚度的高风险时刻。在 Gartner 对超过 125,000 名客户的研究中，客户服务互动导致客户不忠诚的可能性，几乎是带来忠诚的 4 倍8。在《哈佛商业评论》发表的一项 CEB 研究中，研究人员调查了超过 75,000 人，发现客户最想要的是简单、快速的解决方案，而且客户费力度评分（CES）比满意度或 NPS 更能预测忠诚度9。所以工单后的问卷问的是“解决了吗？”和“轻松吗？”，而不是“惊喜吗？”。

问题越少，回答越真实。Fred Reichheld 警告说，问题越多，回复率越低，样本也越不可靠3。Bain 的最佳做法是：每位客户最多每三个月被请求反馈一次，并在答卷需要时进行跟进1。倾听是值得的：Bain 表示，在大多数企业中，推荐者带来了超过 80% 的转介绍，而贬损者造成了超过 80% 的负面口碑2。

评价另有规则。Google 不允许商家为评价提供奖励，也不允许有选择地征集正面评价4；FTC 也要求商家不要只邀请预计会给好评的客户5。所以，调查分数绝不决定谁会收到评价邀请。

4 倍

服务互动导致不忠诚的可能性，几乎是带来忠诚的 4 倍（Gartner）

80%+

的转介绍在大多数企业中来自推荐者（Bain）

3 个月

向同一位客户两次请求反馈的最短间隔，Bain 的最佳做法

Excel 记录表

Excel 调查答卷记录表：含 CSAT %、NPS 和跟进状态

三个工作表：含示例答卷的“答卷记录”、“汇总”以及“列表和设置”。带底色的列会自动填写。可在 Excel、LibreOffice 和 Google 表格中打开。

列作用
答卷日期、客户、问卷、编号每份答卷一行；问卷从 3 份问卷的列表中选择。
已解决或已设置好、满意度、费力度、NPS按原样填写答案：是或否、1-5、1-7、0-10。问卷没问的项留空。
NPS 分组 自动推荐者（9-10）、中立者（7-8）或贬损者（0-6）。
意见、反馈负责人逐字记录意见；负责人从列表中选择。
低分、回复截止日 自动“已解决”为“否”、满意度 1-2、费力度 1-3 或 NPS 0-6 时显示“是”；回复截止日为下一个工作日。
回复日期、采取的措施您的回复日期，以及您做出的改变。
跟进状态 自动填写回复日期后显示“已完成”；回复截止日之前显示“待回复”；之后显示“已逾期”。
汇总 自动CSAT %、NPS、平均费力度、每份问卷的回收率、聊天星级评分、待回复或已逾期的跟进，以及小样本提示。

在示例记录表中，Cedarline 共有 25 份答卷：CSAT 为 80%（10 份答卷中有 8 份为 4 分或 5 分），NPS 为 33（12 份答卷中有 6 位推荐者和 2 位贬损者），平均费力度为 5.4 分（满分 7 分）。5 个低分中，3 个在一个工作日内得到回复；截至 2026 年 10 月 8 日，1 个待回复，1 个已逾期。小样本提示说得很直白：只有 12 份答卷时，一位客户从推荐者变成贬损者，NPS 就会变化 17 分。

Excel 答卷记录表 (.xlsx) Word 模板 (.docx)

使用方法

如何使用这份客户满意度调查模板

  1. 1

    从一个时机开始

    先做工单后的问卷。运行顺畅后，再加上季度 NPS 和上手引导问卷。

  2. 2

    指定反馈负责人

    每份问卷指定一人，在低分到达当天阅读，并在一个工作日内回复。

  3. 3

    原样复制问题

    复制到您自己的问卷或表单工具中，量表保持不变。只修改名称。

  4. 4

    记录每份答卷

    在 Excel 记录表中每份答卷一行。低分会自动得到回复截止日。

  5. 5

    每月复盘一次

    阅读“汇总”和意见，选定一项改进，并告诉客户做了哪些改变。

在 CRMsoftware.pro 中设置

  1. “我的机器人”>选择机器人>“行为”选项卡：开启“满意度评分”（“对话结束时显示星级评分提示”），然后点击“保存更改”。
  2. 在“分析”的“满意度”下查看星级：“平均评分”“评分分布”和“满意度趋势”。每月把各星级的数量复制到“汇总”工作表一次。
  3. 在“实时支持”中，点击“解决”之前，先问“您的问题解决了吗？”（选项卡 1，聊天版本）。
  4. 每个低分：“任务”>“New Task”（新建任务），“Task title”（任务标题）填“低分：Omar Haddad”，“Assignee”（负责人）选反馈负责人，“Deadline”（截止日期）设为下一个工作日。在“My Tasks”（我的任务）中查看“Due today”（今天截止）和“Overdue”（逾期）。
  5. 把客户说的话和您的承诺写进联系人的“备注”。
  6. 邮件问卷从您自己的邮箱或问卷工具发送。

CRMsoftware.pro 没有问卷生成器，也不会发送问卷或跟进邮件：聊天结束时的星级评分是唯一的内置问题。3 位用户可免费使用 AI 聊天和基础任务。转人工和分析功能随 Launch 版提供，按年付费每月 $19，支持 8 位用户；高级分析、邮件报告和导出随 Growth 版提供，每月 $49。

每月调查复盘，30 分钟

  • 低分：都在一个工作日内回复了吗？先处理已逾期的。
  • 意见：按原因分组，本月选一个原因来解决。
  • 小样本：报告数字之前，先看“汇总”上的提示。
  • 在下一封感谢信或跟进邮件中，告诉客户做了哪些改变。

常见问题

关于客户满意度调查和 NPS 的常见问题

客户满意度调查模板应该包含哪些内容？

三个问题加一个选填意见：“您的问题解决了吗？”（是或否）、“您对获得的帮助有多满意？”（1 到 5）以及费力度陈述“公司让我能轻松处理我的问题”（1 到 7）。再写明由谁阅读答卷，并承诺在一个工作日内回复低分。

标准的 NPS 调查问题是什么？

“您向朋友或同事推荐我们公司的可能性有多大？”，按 0 到 10 分作答，0 表示完全不可能，10 表示极有可能3。Bain 官网使用更简短的“您有多大可能把我们推荐给朋友或同事？”2之后再问一个开放式问题：您给出这个分数的主要原因是什么？

NPS 怎么计算？

用推荐者（9 或 10 分）的占比减去贬损者（0 到 6 分）的占比2。中立者（7 或 8 分）只计入总数。例如：12 份答卷中有 6 位推荐者和 2 位贬损者，即 50% 减 17%，NPS 为 33。得分范围为 -100 到 +100。

好的 CSAT 调查问题有哪些？

“您对获得的帮助有多满意？”，采用 1 到 5 分量表，在工单或聊天后 24 小时内询问。CSAT 是 4 分和 5 分答卷的占比，Zendesk 在 1 到 5 分量表中也把这两档算作好评6。再搭配“您的问题解决了吗？”和一个选填意见。

CSAT、NPS 和 CES 有什么区别？

CSAT 衡量对某一次互动的满意度，CES 衡量这次互动有多轻松，NPS 衡量客户推荐您的可能性，也就是整体合作关系。在《哈佛商业评论》发表的 CEB 研究中，费力度比满意度或 NPS 更能预测忠诚度9。工单后用 CSAT 和费力度，每季度用一次 NPS。

客户满意度调查应该多久发一次？

每位客户每 90 天最多一封调查邮件。Bain 的最佳做法是每位客户最多每三个月被请求反馈一次1。关系型 NPS 每季度最多一次，并跳过过去 90 天内被调查过的客户。

收到低分或贬损者的答卷后该怎么做？

反馈负责人当天阅读，并在一个工作日内回复：感谢对方，点明具体问题，说明会做出哪些改变并附上日期。如果问题没有解决，就重新打开工单。绝不要求客户修改分数。

可以邀请打高分的客户写评价吗？

不能只邀请他们。Google 不允许商家有选择地征集正面评价，也不允许为评价提供奖励4；FTC 也要求商家不要只邀请预计会给好评的客户5。无论分数高低，都在同一个环节向每位客户发送同样的评价邀请。

NPS 需要多少份答卷才可靠？

答卷越少，一份答卷对分数的影响就越大：只有 12 份答卷时，一位客户从推荐者变成贬损者，NPS 就会变化 17 分。把小样本当作方向参考，阅读意见，并在认定变化真实之前，用 NPS 计算器检查误差范围。

CRMsoftware.pro 能发送客户满意度调查吗？

不能。它没有问卷生成器，也不发送问卷，所以请从您自己的邮箱或问卷工具发送。开启“满意度评分”（机器人的“行为”选项卡）后，每次聊天结束时都会显示星级评分，结果显示在“分析”的“满意度”下；每个低分都可以变成一项设有“Assignee”（负责人）和“Deadline”（截止日期）的任务。

相关模板

客服回复模板第一句就给出答案的回复。愤怒客户聊天回复当低分变成一场激烈的聊天时。转介绍与评价邀请转介绍只问一次，评价邀请对所有人都一样。客户上手引导清单让第 30 天的问卷带来好消息。

免费工具

NPS 计算器计算 NPS 及误差范围，判断变化是否真实。A/B 测试计算器检查两个月之间的 CSAT 变化是否超出随机波动。

资料来源

  1. 关系型和体验型 NPS、闭环、调查频率，阅读于 2026 年 10 月 8 日： Bain & Company, Three Types of Net Promoter Scores
  2. 标准 NPS 问题、0 到 10 分量表、分组和计算方法，阅读于 2026 年 10 月 8 日： Bain & Company, Measuring Your Net Promoter Score
  3. 提出 NPS 的原始文章，含问题措辞和 0 到 10 分两端的标注，2003 年 12 月： Fred Reichheld, The One Number You Need to Grow, Harvard Business Review
  4. Google 地图关于评价奖励和选择性征集评价的政策，阅读于 2026 年 10 月 8 日： Google, Prohibited & restricted content (Maps user generated content policy)
  5. 美国关于征集评价的指南（2022 年 1 月），阅读于 2026 年 10 月 8 日： Federal Trade Commission, Soliciting and Paying for Online Reviews: A Guide for Marketers
  6. 客服系统如何在 1 到 5 分量表中统计 CSAT 好评，阅读于 2026 年 10 月 8 日： Zendesk help, Viewing your CSAT (customer satisfaction) score and ratings
  7. 客户费力度评分（CES）的问题、量表和计算方法（2026 年 9 月 2 日的页面）： Salesforce, What Is Customer Effort Score (CES)?
  8. 对超过 125,000 名 B2B 和 B2C 客户的研究，阅读于 2026 年 10 月 8 日： Gartner, Create an Effortless Customer Experience
  9. 对超过 75,000 名客户的研究，首次提出客户费力度评分，2010 年 7-8 月： Matthew Dixon, Karen Freeman and Nick Toman, Stop Trying to Delight Your Customers, Harvard Business Review
  10. 方案和价格，核实于 2026 年 10 月 8 日： CRMsoftware.pro 价格

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