客户未回复跟进邮件：8 个模板和停止规则

客户或潜在客户迟迟不回复时，直接复制这套客户未回复跟进邮件模板，覆盖从首次咨询到已解决的客服工单共 8 种情况。每个模板都有跟进时间表、一个明确的请求和停止规则。附 Word 文件和 Excel 跟进记录表。

作者 Anatolii Ulitovskyi 事实核查 RH Fardin 更新于
Word 模板 (.docx) Excel 跟进记录表 (.xlsx)

1. 客户未回复跟进邮件：回答咨询后没有回音

从这里开始

有人咨询您的服务，您回答了，然后就没有下文了，这时用这组邮件。第一次回答要在工作时间 1 小时内发出。在一项涉及 125 万条销售线索的研究中，在一小时内尝试联系线索的公司，完成线索资格审核的可能性是一小时后才尝试联系的公司的近 7 倍1。

第 1 次跟进，主题回复：您关于服务的问题

第 1 次跟进，第 2 个工作日名字，您好！

星期几我漏说了一点：一条新的有用信息，例如最早的开工日期，或和您情况相似的客户大多怎么选。

需要我一个下一步，例如帮您约周四免费上门查看吗？回复“是”或“否”就可以。

您的名字，公司
电话

第 2 次跟进，主题名字，您的咨询还需要保留吗？

第 2 次跟进，第 5 个工作日名字，您好！

我不想让邮件塞满您的收件箱，所以只问一个简短的问题：您还需要服务吗？

回复“是”，我会在日期前下一步。
回复“否”，我就关闭您的咨询。两种回答对我们都有帮助。

您的名字，公司

为什么等 2 个工作日一项大型邮件研究显示，超过 90% 的回复在收到邮件后一天内发出2。两个工作日都没有动静，再发一封带新内容的提醒很合理。只写一句“只是跟进一下”就不行。

面向小型销售和客服团队

让每次跟进都有负责人和日期。

在 CRMsoftware.pro 中，每次下一步跟进都是一个任务，有负责人和截止日期，“My Tasks”（我的任务）会显示今天到期和已逾期的任务。邮件由您从自己的邮箱发送。客户回到网站聊天时，由 AI 客服回复。

  • 任务带负责人、截止日期和关联交易，每位联系人都有备注
  • AI 聊天全天候在线，沉默的客户回来时随时回复
  • 3 位用户免费。转人工从 Launch 版起提供，按年付费每月 $19；已保存回复在 Growth 版，每月 $49
免费开始 →查看价格

免费版：3 位用户，含 AI 聊天和基础任务，无需信用卡。

完整示例

一份没有回音的报价，客户在网站聊天中回来了

Harrowgate Heating & Air 是一家虚构的供暖和制冷公司，报了一台热泵的价格后一直没有回音。在这个客户未回复跟进邮件示例中，第 2 次跟进当晚就在网站聊天中得到了答复，由 AI 客服先回复。

Harrowgate Heating & Air虚构的公司和客户
客户9 月 15 日周二 21:40：我们的炉子已经用了 22 年。你们安装热泵吗？大概多少钱？
AI 客服是的，我们安装风管式热泵。价格取决于房子的情况，所以由我们的估价师 Ben 在 45 分钟的免费上门查看后给出固定报价。能留下您的姓名、邮箱和电话吗？这样办公室明天上午就能帮您约上门时间。
9 月 17 日周四上门查看 · 9 月 18 日周五邮件发送 $9,850 报价
Nora（办公室）第 1 次跟进，9 月 23 日周三：对于和您类似的报价，大多数人都会问一个问题：风管要不要换？您家的风管通过了 Ben 的检查，可以继续使用。报价里有没有您想调整的地方？
Nora（办公室）第 2 次跟进，9 月 29 日周二：您的热泵报价还需要保留吗？回复一个词就行：保留、以后或关闭。
客户9 月 29 日周二 21:12：您好，我是 Dana Whitfield。保留，不过我们 10 月 20 日之前没法安装。价格还有效吗？
AI 客服谢谢，Dana。我们的报价有效期为 30 天，安装日期由办公室安排。我已经把您的消息和您需要的日期转给了 Nora，她会在明天（周三）10:00 前回复您。
Nora（办公室）9 月 30 日周三 09:02：Dana，早上好，我是 Nora。10 月 20 日之后安装，价格仍为 $9,850。Ben 可以安排 10 月 22 日周四或 10 月 27 日周二。您哪天方便？
客户10 月 27 日周二吧，谢谢。
Nora（办公室）已为您预约 10 月 27 日周二 8:00 起安装。我现在就把确认邮件和定金链接发给您。

跟进记录：Dana Whitfield

情况报价后：热泵，$9,850，有效期 30 天
第 0 天9 月 18 日周五，邮件发送报价
第 1 次跟进9 月 23 日周三，第 3 个工作日：风管问题。未回复
第 2 次跟进9 月 29 日周二，第 7 个工作日：保留、以后还是关闭？
回复9 月 29 日周二 21:12，在网站聊天中，第 2 次跟进之后
收尾邮件原计划 10 月 6 日周二发送，无需发送
负责人，可用其他渠道Nora；电话：是，在聊天中提供
结果已推进：10 月 27 日周二安装

CRMsoftware.pro 中的任务

截止日期任务结果
9 月 23 日周三第 1 次跟进：Dana Whitfield，报价已发送，未回复
9 月 29 日周二第 2 次跟进：Dana Whitfield，报价已发送，当晚回复
9 月 30 日周三回复 Dana：安装日期已约 10 月 27 日
10 月 1 日周四核对定金：Dana Whitfield9 月 30 日已付

同几周跟进记录表中的其他记录

情况联系人结果
未接来电Raymond Ortiz40 分钟内回电，已约上门
等待客户资料Helen Brooks第一次提醒后收到照片
已解决的客服工单Sofia Reyes第 0 天回复“已修复”，调查：“是”
客户爽约Alan Price2 封邮件后仍未回复，已关闭

为何要跟进

为什么沉默通常不等于拒绝

回复要么来得很快，要么就被淹没了。一项针对 200 万名经常互发邮件的 Yahoo Mail 用户的研究显示，超过 90% 的回复在收到邮件后一天内发出，一半在 47 分钟内发出。同一研究还发现，收到邮件越多的人，回复的比例越低2。连续两个工作日没有回音，通常意味着您的邮件沉到了收件箱下面，而不是对方拒绝了。

第一次回复最重要。研究人员通过官网向 2,241 家美国公司发送测试咨询，结果 37% 在一小时内回复，24% 超过 24 小时才回复，23% 从未回复。在另一项涉及 125 万条线索的研究中，在一小时内尝试联系线索的公司，完成线索资格审核的可能性是一小时后才尝试联系的公司的近 7 倍1。这些数据来自 2011 年，请把它们看作一个方向。

跟进也有限度：每封邮件只做一件事、只问一个问题，最多跟进三次；任何答复，包括拒绝，都会让跟进停止。

90%+

的邮件回复在收到邮件后一天内发出

23%

的 2,241 家美国公司从未回复官网咨询

3

次跟进为上限，然后就收尾

跟进时间表

客户没回复，什么时候发第二封跟进邮件

从第 0 天（第一条没有得到回复的消息）开始按工作日计算。大多数情况跟进两次，再发一封收尾邮件；未接来电、已解决的客服工单和客户爽约只跟进一次。

情况第 0 天：首条消息跟进收尾邮件以下情况停止或切换
咨询后未回复您的回答，工作时间 1 小时内第 2 和第 5 个工作日第 10 个工作日任何回复、已约上门或明确拒绝
报价后邮件发送的报价第 3 和第 7 个工作日第 12 个工作日任何回复。大型方案请使用 5 封邮件的销售跟进序列
会议或通话后当天发送的会议总结第 2 和第 5 个工作日第 10 个工作日对方发来所需资料或确认下一步
未接来电工作时间 1 小时内回电、语音留言并发邮件第 1 个工作日再打一次电话第 3 个工作日对方回电或回信。短信或 WhatsApp 须经对方同意
等待客户资料列明缺少的具体内容第 3 和第 7 个工作日第 12 个工作日，在此之前保留收到资料
已解决的客服工单已核实修复，请客户确认第 2 个工作日第 5 个工作日：关闭工单，回复即可重新打开“已修复”或“还没好”
客户爽约一小时内提供两个新时间第 2 个工作日第 5 个工作日对方改约或取消

停止规则：收到任何形式的第一条回复就停止；有人拒绝或要求停止时立即停止；发出收尾邮件后也停止。3 个工作日后仍未回复，就把记录关闭为“未回复，已关闭”。“不在办公室”自动回复不算答复：把下一次跟进日期改到对方回来后的第二天。

规则

让礼貌跟进邮件得到回复的六条规则

这些规则适用于任何客户跟进邮件，无论是销售还是客服。全团队一次约定好即可。

每封邮件只提一个明确的请求

提一个对方几个字就能回答的问题：是或否、两个时间选一个、一项缺少的资料。同时提两个请求，对方往往只回答容易的那个。

请求上门查看定在周二 10:00 还是周四 14:00，您哪个方便？

让对方轻松说“不”

把拒绝当作正常的答复，并说明接下来会怎样。明确的拒绝会结束跟进，也能节省您的时间。

示例如果现在时机不合适，回复“暂不需要”就行，我会关闭您的咨询。

换个角度，而不是加大力度

绝不写“只是跟进一下”。每次跟进都增加一样新东西：常见问题的答案、新的日期、更简单的方案，或类似工程的照片。

经同意才换渠道

在对话开始的渠道上跟进。只有对方为此提供了号码并同意，才打电话、发短信或发 WhatsApp 消息。WhatsApp 的政策要求事先获得同意，并尊重每一个停止请求3。

收到第一个答复就停止

任何回复都会让跟进停止，哪怕是“暂不需要”。对方要求停止，就立即结束所有跟进。在美国，商业邮件的退订请求必须在 10 个工作日内落实6。

一位负责人，一个日期

每条未结束的跟进都有一位负责人和一个下一次跟进日期，记在 CRM 或记录表中。没有日期，第二次跟进往往就永远发不出去。

本页内容不构成法律建议。电子邮件、电话和消息的规定因国家而异，请查阅客户所在地的官方规定。

Excel 记录表

Excel 跟进记录表里有什么

三个工作表：“跟进记录表”包含完整示例和另外 11 行示例数据；“汇总”；“跟进时间表”列出每种情况的工作日数、您的负责人和下拉列表。标有“自动”的列会自行填写。

列作用
联系人、情况、负责人每位没有回音的人一行。情况和负责人从下拉列表中选择。
可用其他渠道只有对方同意就此事接听电话或接收 WhatsApp 消息时，才填“是”。
第 0 天、发送日期、回复日期第一条没有得到回复的消息、每次跟进的发送日期，以及对方回复的日期。
第 1 次跟进、第 2 次跟进、收尾邮件：应发日期 自动第 0 天加上“跟进时间表”工作表中的工作日数。时间表中没有第 2 次跟进时，该列留空。
回复前最后联系 自动“首条消息”“第 1 次跟进”“第 2 次跟进”或“收尾邮件”。
结果“已推进”“暂不需要”“已拒绝”“已修复，已确认”“已重新打开”或“未回复，已关闭”。
下一次跟进、下一次跟进日期 自动下一条要发送的消息及其应发日期。
状态 自动“等待中”“今天到期”“逾期”“已回复”（需记录结果）、“待关闭”（收尾邮件发出 3 个工作日后）或“已关闭”。

示例中，12 人里有 6 人回复：2 人回复首条消息，2 人回复第 1 次跟进，1 人回复第 2 次跟进，1 人回复收尾邮件。在工作日打开时，有 1 次跟进今天到期，1 次逾期，1 条记录按停止规则可以关闭。“汇总”工作表还显示各类结果、按情况统计的回复率，以及每位负责人的待办工作。文件可在 Excel、LibreOffice 和 Google 表格中打开。

Excel 跟进记录表 (.xlsx) Word 模板 (.docx)

使用方法

如何使用这套跟进邮件模板

  1. 1

    选择情况

    打开与发生情况对应的选项卡，填写方括号中的内容。

  2. 2

    记录第 0 天

    在 Excel 记录表中添加一行，或在 CRM 中创建一个任务。应发日期按跟进时间表计算。

  3. 3

    一次只发一次跟进

    到了应发日期，发送下一封邮件，换一个新角度，只提一个请求。

  4. 4

    收到第一个答复就停止

    记录回复日期和结果。拒绝或要求停止会立即结束跟进。

  5. 5

    发送收尾邮件

    发出最后一封邮件，3 个工作日后关闭记录。

在 CRMsoftware.pro 中设置

  1. 在左侧菜单中打开“任务”，点击“New Task”（新建任务）。填写“Task title”（任务标题），例如“第 1 次跟进：Dana Whitfield，报价”，选择“Assignee”（负责人），把“Deadline”（截止日期）设为下一次跟进日期；如果是销售，再选择“Linked deal”（关联交易）。
  2. 在联系人或线索的“备注”中（交易中为“Notes”），写下第 0 天、您发送的内容，以及对方是否同意接听电话或接收消息。
  3. 每天早上打开“My Tasks”（我的任务），先处理“Due today”（今天到期）和“Overdue”（逾期）。从您自己的邮箱发送邮件，在“Status summary”（状态摘要）中写下结果，点击“Mark done”（标记完成），再创建下一个任务。
  4. 使用 Growth 版时，把聊天版本保存为已保存回复：“设置” > “已保存回复” > “新建回复”，填写“快捷键”（例如 /noshow）、“标题”和“回复内容”。在聊天回复框中输入快捷键即可插入。
  5. 沉默的客户回到网站聊天时，AI 客服会根据您的“知识库”回复。在“我的机器人” > “基础知识”选项卡中，在“说明”里写明谁负责跟进报价、在什么时间之前回复。使用 Launch 版时，需要真人处理的聊天会在“实时支持”中显示为“等待客服”。

CRMsoftware.pro 不会替您发送跟进邮件或邮件序列：每封邮件都由您从自己的邮箱发送，任务负责记住日期。AI 聊天和基础任务对 3 位用户免费。“实时支持”中的转人工从 Launch 版起提供，按年付费每月 $19；已保存回复在 Growth 版，每月 $49。

每周跟进复盘，10 分钟

  • 每条未结束的记录都有一位负责人和一个下一次跟进日期。
  • “逾期”：今天就发，或改期并写明原因。
  • “待关闭”：把记录关闭为“未回复，已关闭”。
  • 已回复但没有结果：今天就记录结果。
  • 回复率最低的情况：先重写它的首条消息。

常见问题

关于跟进邮件的常见问题

客户未回复跟进邮件怎么写？

在同一个邮件线程中回复，增加一样新东西，例如常见问题的答案或新的日期，再提一个对方几个字就能回答的问题。让对方可以轻松拒绝。最多跟进两次，再发一封收尾邮件。

发跟进邮件前应该等多久？

未接来电后等 1 个工作日；咨询、会议、客户爽约或工单解决后等 2 个工作日；报价或索要资料后等 3 个工作日。在一项 Yahoo Mail 研究中，超过 90% 的回复在收到邮件后一天内发出2，所以两天没有回音，通常意味着邮件被淹没了。

客户没回复，第二封跟进邮件该写什么？

问一个关于是否继续保留的是非题，并说明每种回答会带来什么：“回复‘是’，我周四给您打电话；回复‘否’，我就关闭它。”不要重复第一封邮件，也不要写“只是跟进一下”。

跟进邮件发多少封算太多？

本模板中，首条消息之后最多三封：两次跟进加一封收尾邮件；未接来电、已解决的客服工单或客户爽约之后只发两封。任何回复都会让跟进停止；要求停止则立即结束。

能给一个礼貌跟进邮件范例吗？

这是完整示例中的第 1 次跟进：“对于和您类似的报价，大多数人都会问一个问题：风管要不要换？您家的风管通过了 Ben 的检查，可以继续使用。报价里有没有您想调整的地方？”它简短，增加了新内容，而且只问一个问题。

会后跟进邮件应该包含什么？

当天发送：致谢、用两三行写下您听到的内容、带日期的下一步，以及您需要对方提供的一样东西。第 3 个选项卡就是一个可以直接复制的会后跟进邮件示例。

客服工单解决后如何跟进？

亲自核实问题已解决，请客户用一个词确认（“已修复”或“还没好”），告诉对方如何重新打开工单，并在发送任何调查前先征得同意。在第 2 个工作日回访一次，第 5 天关闭工单；客户回复即可重新打开。

可以用电话或 WhatsApp 代替邮件跟进吗？

可以，前提是对方为此提供了号码，并同意通过该渠道接收您的消息。WhatsApp 的商业政策要求事先获得同意，并尊重每一个停止请求3。没有同意，就继续使用对方用过的渠道。

CRMsoftware.pro 能自动发送跟进邮件吗？

不能。这里没有自动跟进序列：每封邮件都由您从自己的邮箱发送。CRMsoftware.pro 负责把握时间：每次下一步跟进都是一个任务，有“Assignee”和“Deadline”，“My Tasks”会显示“Due today”和“Overdue”。客户回到网站聊天时，由 AI 客服回复。

相关模板

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资料来源

  1. 线索响应研究及对 2,241 家美国公司的测试，2011 年 3 月： James B. Oldroyd, Kristina McElheran and David Elkington, The Short Life of Online Sales Leads, Harvard Business Review
  2. 回复时间与邮件过载，Yahoo Mail 研究，WWW 2015 会议： Farshad Kooti, Luca Maria Aiello, Mihajlo Grbovic, Kristina Lerman and Amin Mantrach, Evolution of Conversations in the Age of Email Overload
  3. 事先同意和停止请求，最后更新于 2026 年 9 月 23 日： WhatsApp Business Messaging Policy
  4. 已解决和重新打开的工单，客服系统厂商文档，查阅于 2026 年 10 月 12 日： Zendesk, About the ticket lifecycle and ticket statuses
  5. 服务消息与直接营销，英国监管机构指南，查阅于 2026 年 10 月 12 日： Information Commissioner's Office, Identify direct marketing
  6. 美国商业邮件规定，包括退订： Federal Trade Commission, CAN-SPAM Act: A Compliance Guide for Business
  7. 方案和价格： CRMsoftware.pro 价格

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