退款邮件模板：从申请到退款发出

1. 退款申请回复邮件：登记和首次回复

这份退款邮件模板在您对客户说第一句话之前就开始了：先登记五个字段，再在当天发送首次回复。它写明由谁决定、何时决定。只有在情况清楚、且金额在您自己的审批额度内时，它才直接同意退款。

主题我们已收到您关于订单 订单号 的退款申请

邮件姓名您好，

感谢您就订单 订单号 联系我们。我已登记您对商品或服务的退款申请，原因：客户原话中的原因。

接下来：我们会按照您下单当日适用的退款政策（政策版本和日期）进行核对：用一句话说明政策规则。此事由审批人姓名（职位）决定，您将在承诺答复日期前通过邮件收到决定。

您不需要再发送任何材料。请不要发送银行卡信息：我们最多只需要卡号末 4 位。

您的姓名，公司
参考号：订单号

绝不承诺在审批人做出决定之前，承诺退款、金额或到账日期。首次回复中唯一的承诺是决定日期。

在您额度内的明确情况姓名您好，感谢您就订单 订单号 联系我们。您的申请符合我们政策日期版的退款政策，我可以直接批准：今天我会把金额退回到您的付款方式。您将通过邮件收到附有退款参考号的确认。您的姓名，公司

2. 做出决定之前：只问一项信息，只问一次

只问做决定所需的那一项信息，在一条消息里问清楚，并说明收到之后会怎样。一项一项地追问，正是两天就能办完的退款拖成两周的原因。

主题您的退款申请还需要一项信息，订单 订单号

邮件姓名您好，

感谢您对商品或服务提出退款申请。为了做出决定，我需要您提供一项信息：

以下之一：您的订单号 / 一张损坏处的照片和一张快递面单的照片 / 退货包裹的物流单号 / 服务原定的预约日期

收到您的回复后，我们会在 2 个工作日内给您决定。如果没有收到您的回复，我会在日期再联系您一次。

您的姓名，公司
参考号：订单号或申请编号

商品损坏时请客户拍照姓名您好，很抱歉商品到货时有损坏。能否回复一张显示损坏处的照片，再附一张快递面单的照片？除非我们提出要求，您无需寄回商品。收到照片后，我们会在 2 个工作日内给您决定。您的姓名，公司

绝不索要完整卡号、安全码、银行密码或整张对账单的截图。有订单号和卡号末 4 位就足以找到这笔付款。

3. 批准退款：金额、方式和到账时间

审批人同意后发送这封邮件：先写决定和金额，再写客户需要做什么，最后写到账时间。银行到账时间按支付服务商给出的范围来写。Stripe 表示，银行卡退款在发起后约 5 到 10 个工作日显示，具体取决于银行¹。

主题退款已批准：订单 订单号 的金额

邮件姓名您好，

您的退款已获批准。今天（退款日期），我已把订单 订单号 中商品或服务的金额退回到您的付款方式，卡号末 4 位。

何时到账：银行卡退款通常在我们发起后 5 到 10 个工作日显示，具体取决于您的银行。如果您是最近才付的款，原来那笔扣款也可能直接消失。
您需要做什么：无需任何操作。保留商品，或说明如何处理。
退款参考号：退款参考号

如果到核对日期对账单上仍没有这笔退款，请回复这封邮件，我会当天追查。

您的姓名，公司

已批准，先退回商品姓名您好，根据我们政策日期版的退款政策，您退回订单 订单号 中商品的申请已获批准。操作方法：打印附件中的退货面单，并在日期前把包裹交给承运商。包裹到达后，我们会在 2 个工作日内把金额退回到您的付款方式，并通过邮件发送退款参考号。退货运费：免费，或按政策从退款中扣除的面单费用。您的姓名，公司

绝不承诺到账的具体日期，或者“24 小时内到账”。您能控制的是发起退款的日期；退款哪天显示，由银行决定。

4. 部分退款：逐行列出计算过程

不附计算过程的部分退款，看起来就像出了错。把每一行都列出来：付了多少、退回多少、哪些不退，以及依据的是哪一条政策。Stripe 允许对同一笔付款进行多次部分退款，总额不超过原付款金额¹。

主题订单 订单号 的部分退款：退款金额

邮件姓名您好，

您的退货已获批准，以下是退款金额的具体计算方式。

您支付了：下单日期订单 订单号 的订单总额。
退还：
- 商品：商品价格
- 运费，如退还：运费金额
不退还：
- 保留的商品或费用，例如退货面单或已提供的部分服务：金额，依据是引用的政策条款及政策日期
您的退款：退款金额

今天我已把退款金额退回到您的付款方式，卡号末 4 位，参考号 退款参考号。通常在 5 到 10 个工作日内到账，具体取决于您的银行。

如果您觉得哪一行有误，请回复告诉我是哪一行。我会在 1 个工作日内重新核对。

您的姓名，公司

服务类业务：部分服务已完成姓名您好，您预订了服务，总价总额，在您于日期取消之前，已提供的部分，例如 4 次课程中的 2 次已经完成。根据我们政策日期版的退款政策，我们退还未提供的部分：总额减去已提供部分的价值 = 退款金额。今天我已把这笔款项退回到您的付款方式，参考号 退款参考号。您的姓名，公司

绝不扣除客户购买时适用的政策版本中没有的费用。如果新版本对客户更有利，就按新版本处理。

5. 超出政策范围：先说明不能退款，再提供可行方案

超出政策期限或条件时，由审批人决定，而不是聊天中的接待人员。在开头几句就说明不能退款，给出政策条款和相关日期，然后提供您能做到的：店铺抵用金、换货、维修或部分退款。

主题关于您对订单 订单号 的退款申请

邮件姓名您好，

感谢您耐心等待审批人姓名审核您的申请。很抱歉，订单 订单号 无法退款。

原因：您于下单日期下单，适用我们政策日期版的退款政策，该政策允许在购买或送达后 政策天数 天内退款。您的申请是在购买或送达后 天数 天提出的。或未满足的条件，例如该商品为定制商品。

我们可以提供：
1. 等额店铺抵用金，有效期至某个日期
2. 换成其他商品或尺码
3. 维修，并提供免费退货面单

请在日期前回复 1、2 或 3，我会在同一个工作日内为您办好。如果上面的日期或事实有误，请告诉我，我们会重新查看。

您的姓名，公司

老板批准的例外姓名您好，您的申请超出了我们 政策天数 天的退款期限，但审批人姓名批准了一次性例外，原因是原因，例如延误是我们造成的。今天我会把金额退回到您的付款方式，参考号 退款参考号。这不会改变我们今后订单的政策。您的姓名，公司

绝不说“政策就是政策”、不引用原文的“按我们的条款规定”，或者只说不行却不给替代方案。不要在聊天中拒绝：通过邮件发送决定，让客户有书面记录。

6. 退款已发出，以及退款未到账时的跟进邮件

在发起退款的当天发送第一封邮件。跟进邮件用来回答“我的退款在哪里？”，这个问题往往在银行的通常到账时间还没过完时就会出现。

主题退款已发出：订单 订单号 的金额，参考号 退款参考号

邮件姓名您好，

我们已于日期收到您的退货，今天（退款日期）我已把金额退回到您的付款方式，卡号末 4 位。

退款参考号：退款参考号
何时到账：通常在 5 到 10 个工作日内，具体取决于您的银行，所以大多数情况下会在退款日期加 10 个工作日之前到账。

如果到那时对账单上仍没有这笔退款，请带上参考号回复这封邮件。我会当天与我们的支付服务商一起追查。

您的姓名，公司

跟进邮件姓名您好，

感谢您来询问。订单 订单号 的金额退款已于退款日期发起，状态显示为支付服务商中的状态，例如成功。银行通常在 5 到 10 个工作日内显示银行卡退款，所以它仍可能在核对日期前到账。有两件事可以帮上忙：
- 查找下单日期那笔金额的原始扣款。如果它已经消失，那就是退款。
- 把这个参考号提供给您的银行：ARN 或退款参考号。

如果到核对日期仍未到账，请回复我，我会当天向支付服务商发起追查。

您的姓名，公司

如果退款失败姓名您好，您的银行把订单 订单号 的金额退款退回给了我们，原因是支付服务商给出的原因。很抱歉要麻烦您多一步。您希望我们改用哪种方式退款：您的企业可用的付款方式，例如银行转账或店铺抵用金？收到您回复的当天我就会办理。您的姓名，公司

7. 收件箱里退款申请的在线客服回复

聊天适合用来登记申请，以及处理在您自己额度内的明确情况。超出额度的决定、拒绝和部分退款，都通过邮件书面发送。把这四条保存为快捷回复。

提示在回复框中输入快捷键，替换方括号后发送。如果客户情绪激动，先用一句话回应对方的感受，再使用快捷回复。

8. 关闭申请：完成检查和需要记录的内容

只有四项都已记录，申请才算关闭：决定、决定日期、退款参考号或客户接受的替代方案，以及客户的确认或核对日期已过且没有投诉。

主题已关闭：您对订单 订单号 的退款申请

邮件姓名您好，

感谢您的确认。以下是简要总结，供您存档：

订单：订单号，申请日期：申请日期
决定：决定，决定日期：决定日期
退款：退款日期退款金额，参考号 退款参考号；或店铺抵用金代码或换货订单号

如果在接下来 30 天内这笔退款有任何异常，请回复这封邮件，它会直接回到我这里。

您的姓名，公司

完成检查只要决定、决定日期或退款参考号任何一项为空，就不能关闭。沉默不等于确认：到了核对日期，先在支付服务商中查看退款状态，然后关闭该行，并在备注中写“截至核对日期无投诉”。