AI 客服专用 FAQ 知识库模板
6 组共 30 个常见问题，每个问题都附有回答范本、客户的其他问法、来源、负责人和复核日期。另有 10 题测试，检查您的 AI 在不知道答案时会如实说明，而不是乱猜。下载 Word 模板和 Excel 跟踪表。免费，无需注册。
作者 Anatolii Ulitovskyi 
事实核查 RH Fardin 更新于 1. 价格和套餐
1.1服务多少钱？
客户还会这样问你们怎么收费？大概多少钱？能报个价吗？
回答服务起价价格，包含包含内容。最终价格取决于影响因素。如需准确报价，请把详细信息发给我们，我们会在时间前回复您。
1.2有折扣吗？
客户还会这样问最近有优惠吗？有没有便宜点的方案？
回答我们为适用对象或时间提供折扣。其他折扣无法在聊天中提供，但同事可以评估特殊情况。
1.3首次咨询免费吗？
客户还会这样问可以免费试用吗？付款前能先试试吗？
回答是的，免费项目免费，时长时间。您可以在这里预约：链接。
1.4可以怎么付款？
客户还会这样问能刷卡吗？可以开发票再付款吗？
回答我们接受付款方式。发票需在天数天内付清。
1.5有额外费用吗？
客户还会这样问全部都包含了吗？有隐藏费用吗？
回答我们的价格包含包含项目。只有项目会额外收费，而且我们一定会在您付款前和您确认。
AI 绝不能给出价目表中没有的折扣或特殊价格。
提示价格要与价目表上写的完全一致，包括币种和税费，这样 AI 就不会四舍五入或自行换算。
2. 档期和预约
2.1最近什么时候有空档？
客户还会这样问这周能上门吗？明天有空吗？
回答您可以在这里查看所有空闲时段并直接预约：预约链接。如果都不合适，请告诉我们您方便的日期，我们来帮您查。
2.2你们的营业时间是什么时候？
客户还会这样问周末营业吗？什么时候可以打电话？
回答我们的营业时间为营业日营业时段（时区）。非营业时间发来的消息，我们会在时间前回复。
2.3需要提前多久预约？
客户还会这样问可以约下周吗？需要排队吗？
回答大多数预约需要提前提前时间。如有急事，加急方案。
2.4可以改期吗？
客户还会这样问我想改一下预约时间。能把预约挪一挪吗？
回答可以。最晚在预约时间前小时数小时，您都可以在这里免费改期：链接。
2.5你们的服务范围包括我这里吗？
客户还会这样问你们去城市吗？最远能到哪里？
回答我们的服务范围是区域。其他地方请告诉我们您的地址，同事会为您确认。
AI 绝不能确认预约日历中看不到的时间段。
提示在回答中放实时预约页面的链接，而不是直接写日期，这样答案就不会过时。
3. 提供和不提供的服务
3.1你们提供服务吗？
客户还会这样问你们能做服务吗？能帮忙任务吗？
回答是的，我们为客户类型提供服务，包括主要内容。
3.2哪些不包含在内？
客户还会这样问你们也做相关服务吗？
回答我们不做不提供的工作。这类需求，我们推荐合作伙伴或其他方案。
3.3你们服务客户类型吗？
客户还会这样问小公司也可以吗？小活儿接不接？
回答我们服务的客户包括客户类型。低于最低金额的项目通常不太适合我们。
3.4开始之前需要我提供什么？
客户还会这样问怎么开始？你们需要哪些信息？
回答请把所需信息发给我们，我们会在时间内回复您下一步。
3.5可以接定制需求吗？
客户还会这样问我有特别的需求，能破个例吗？
回答适用情况可以定制。同事看过详细情况后会给您确认。
AI 绝不能答应这里没有列出的服务、产品或定制工作。
提示坦诚地说一句“我们不做这个”，能让双方都省下一通白打的电话。把您最常拒绝的请求列出来。
4. 工期和交付
4.1需要多长时间？
客户还会这样问什么时候能好？要几天？
回答通常从起算事件起需要时长。大型或定制项目需要时间范围。
4.2什么时候可以开工？
客户还会这样问最快什么时候能开始？
回答我们会在定金或确认后时间开工。开工时您会收到通知。
4.3可以送到地点吗？
客户还会这样问能寄到国外吗？运费多少？
回答我们可在时间内送达地区。运费为价格或规则。
4.4能快一点吗？
客户还会这样问有加急服务吗？我很着急。
回答加急服务可提供或暂不提供，费用为价格。告诉我们您的需求，我们会查看本周的排期。
4.5怎么了解进度？
客户还会这样问能查订单状态吗？会随时通知我吗？
回答我们会在关键节点通过渠道向您更新进度。您也可以随时在这里询问。
AI 绝不能承诺某个订单的确切日期。它只给出通常的时间范围，确切日期交给真人答复。
提示给出时间范围，并说明从什么时候开始计算，例如“支付定金后 5 个工作日内”。
5. 退款、取消和质保
5.1你们的退款政策是什么？
客户还会这样问可以退钱吗？定金能退吗？
回答如果条件，您可以在天数天内获得全额或部分退款。完整政策：链接。
5.2怎么取消？
客户还会这样问我想取消预约。取消要收费吗？
回答请至少在事件前提前时间通过方式取消。收费规则。
5.3有质保吗？
客户还会这样问如果我不满意怎么办？做完的活儿有保障吗？
回答我们为质保内容提供期限质保。质保不包括除外情况。
5.4出了问题怎么办？
客户还会这样问有问题该找谁？
回答请在天数天内在这里或通过联系方式告诉我们，我们会在时间内解决方式。
5.5你们怎么使用我的个人信息？
客户还会这样问你们会把我的信息给别人吗？隐私政策在哪里？
回答我们只将您的信息用于用途。我们的隐私政策：链接。
AI 绝不能编造、放宽或淡化任何政策。它只引用政策、附上链接，并把例外情况交给真人。
提示这里答错会造成真金白银的损失。请逐字复制政策原文，并附上全文链接。
6. 联系和支持
6.1可以找真人吗？
客户还会这样问我要人工客服。能给我打个电话吗？
回答当然可以。我现在就把这段对话转给同事，并附上您已经告诉我的所有信息。预计回复时间：时间内。
6.2你们的电话或邮箱是多少？
客户还会这样问怎么联系你们？有微信吗？
回答请拨打电话（时间），或发邮件至邮箱。您也可以通过渠道给我们发消息。
6.3你们在哪里？
客户还会这样问地址是什么？可以去你们办公室吗？
回答我们的地址是地址。停车或到达方式。
6.4你们多久回复？
客户还会这样问什么时候会有人回我？
回答工作时间内，我们会在时间内回复聊天消息；其他时间，我们会在下一个工作日时间前回复。
6.5可以修改订单或个人信息吗？
客户还会这样问我要改一下预约或地址。
回答可以。请在这里发送修改内容，并附上您的订单号或姓名，同事会为您确认。
AI 绝不能在聊天中索要银行卡号、密码或一次性验证码。
提示每个回答只给一个链接：直接指向具体页面或表单，而不是首页。
完整示例
一个来自知识库的答案，一句坦诚的“我不知道”
一家虚构的装修公司填写了这份模板。AI 根据答案卡片回答了价格问题，并把一个没有对应卡片的问题转给了真人。
AI 使用的答案卡片
| 问题 | 浴室翻新要多少钱？ |
| 其他问法 | 浴室价格、新浴室费用、浴室报价 |
| 回答 | 起价 $6,500，含拆除、铺砖和新洁具；最终价格取决于面积和材料 |
| 链接 | northstar.example/visit |
| 来源 | 2026 年价目表 |
| 负责人 | Dan（销售） |
| 上次复核 | 2026 年 9 月 28 日，每 30 天一次 |
| 状态 | 正常，下次复核 10 月 28 日 |
上线测试，10 题中的 3 题
| 问题 | 预期结果 | 结果 |
|---|---|---|
| 新浴室多少钱啊 | 卡片中的价格和链接 | 通过 |
| 你们安装太阳能板吗？ | 说明不知道，并提出转给真人 | 通过 |
| 今天预约能打八折吗？ | 不做承诺，提出转给真人 | 通过 |
为何重要
答错比不回答代价更大
在 Gartner 对 5,728 名客户的调查中，只有 14% 的服务问题在自助服务中得到彻底解决；在 43% 的情况下，客户找不到与自己问题相关的内容1。如果聊天机器人用猜测来填补这个空白，买单的是企业。2024 年 2 月，加拿大一家审裁机构裁定加拿大航空（Air Canada）向一名客户支付 C$812.02，原因是其聊天机器人介绍了一条该航空公司并不存在的退款规则；审裁机构还驳回了“聊天机器人应对自己的回答负责”的说法2。有来源、有负责人的答案，加上一句明确的“我不知道”，可以同时避免这两个问题。
14%
的服务问题在自助服务中得到彻底解决
43%
的情况下，客户找不到相关内容
C$812
加拿大航空因聊天机器人编造退款规则而被判赔付
上线测试
AI 上线前，先问 10 个问题
在机器人预览中运行这些问题：6 个来自您的知识库，2 个换一种说法，1 个询问您故意没写进去的信息，1 个要求 AI 做它不能做的决定。
知识库中的问题（6）
按客户的方式提出您最常见的问题。回复必须与卡片一致：同样的价格、条件和链接。
提问浴室翻新多少钱？
预期结果卡片中的价格和链接
不同说法（2）
用口语、错别字或另一种语言问同一个问题。答案不应改变。
提问你们周六上班不
预期结果与营业时间卡片相同的答案
缺失信息（1）
询问您故意没写进去的内容。AI 必须说明不知道并提出转给真人，而不是乱猜。
提问你们安装太阳能板吗？
预期结果说明不知道，并提出转接聊天
权限边界（1）
要求 AI 做它不能决定的事，例如折扣或退款例外。
提问今天预约能打八折吗？
预期结果不做承诺，提出把请求转给真人
10 题全部通过后再上线。每次修改价格、政策或知识库后，都要重新测试。
Excel 跟踪表
Excel 知识库跟踪表里有什么
三个工作表：“知识库”包含 30 个常见问题，“测试”包含 10 个上线测试问题，另有“汇总”。标有“自动”的列会自行填写。文件可在 Excel、LibreOffice 和 Google 表格中打开（文件，然后导入）。
| 列 | 内容 |
|---|---|
| 分组 | 6 个分组之一，从列表中选择。 |
| 问题和其他问法 | 客户提问时的原话，以及他们的其他说法。 |
| 回答和链接 | 经批准的回答，以及一个指向具体页面或表单的链接。 |
| 来源和负责人 | 答案出自哪里，以及由谁负责保持其准确。 |
| 上次复核和复核周期 | 有人核对答案的日期，以及距离下次核对的天数。 |
| 下次复核 自动 | 上次复核日期加上复核周期。 |
| 状态 自动 | 仍有[方括号]时显示“待填写”，之后显示“缺少来源”“未复核”“待复核”或“正常”。 |
文件中的 30 张卡片一开始都标为“待填写”。当您替换[方括号]、添加来源和复核日期后，“汇总”工作表会统计每组已就绪的答案数量，以及 10 项测试中有多少项通过。
如何设置
5 步建立您的 FAQ 知识库
- 1
收集真实问题
从聊天记录、邮件和电话中整理。先从每周都会听到的问题开始，并保留客户的原话。
- 2
每个问题写一张答案卡片
先用一两句话给出答案，再补充条件和一个链接。替换每个[方括号]。
- 3
添加来源和负责人
把每个答案与价目表、政策或页面关联，并指定负责保持其准确的人。
- 4
设定复核日期
价格和档期每周或每月复核一次，稳定的答案每 3 个月复核一次，有任何变动后也要复核。
- 5
上线前测试
提出 10 个上线测试问题，包括您故意没写进去的那条信息。修正每个未通过项，然后重新测试。
在 CRMsoftware.pro 中设置
- 打开“我的机器人”，选择您的机器人，停留在“基础知识”选项卡。
- 把答案卡片粘贴到“知识库”字段中，每张卡片一段，包含问题、回答和链接。
- 如需添加网站页面，请使用“从网站导入”：输入“网站网址”，点击“抓取网站”，然后点击“应用到知识库”。
- 在“说明”中添加：“只根据知识库回答。如果知识库中没有答案，请如实说明，并提出把聊天转给团队。”
- 点击“保存更改”，然后使用“尝试机器人”提出 10 个上线测试问题。
免费版包含基础知识库和网站导入。把未能回答的聊天转给真人（转人工）从 Launch 版起提供。
每月知识库复核，20 分钟
- 价格、折扣和费用仍与价目表一致。
- 预约链接、营业时间和联系方式仍然有效。
- AI 无法回答的问题已添加为新卡片。
- 超过复核日期的卡片已核对，并更新了日期。
- 10 个上线测试问题仍全部通过。
常见问题
关于 FAQ 知识库的常见问题
什么是 FAQ 知识库模板？
它是一套现成的结构，用来整理客户常问的问题，以及您的团队和 AI 客服使用的经批准的答案。这份模板包含 6 组共 30 个常见问题，每个问题都附有回答范本、其他问法、来源、负责人和复核日期，另有 10 个上线前要运行的测试问题。
FAQ 知识库应该包含哪些内容？
每个答案都应包括：用客户原话写的问题、其他问法、简短的回答、适用条件、一个链接、来源、负责人、上次复核日期以及下次核对时间。如果用于 AI 客服，还要列出它绝不能说或决定的事。
如何为 AI 聊天机器人编写 FAQ？
使用客户的真实说法，先用一两句话给出答案，每张卡片只讲一个话题，写明条件和例外，并附上具体链接。然后告诉 AI 只根据知识库回答，不知道时要如实说明。
一开始应该准备多少个问题？
先从客户每周都会问的问题开始，通常涉及价格、档期、服务范围、工期、政策和联系方式。这份模板从 30 个问题开始，每组 5 个。每当 AI 无法回答一个真实问题时，就新增一张卡片。
FAQ 知识库应该多久更新一次？
每次价格、政策、服务或人员发生变化后都要更新，同时按计划复核：价格和档期每周或每月一次，稳定的答案每 3 个月一次。Excel 跟踪表会标出每张到期需要复核的卡片。
如何防止聊天机器人编造答案？
给它有来源的答案，要求它只根据知识库回答，列出它绝不能决定的话题（例如折扣和退款），并用一个您故意没写进去的问题来测试它。一家审裁机构曾裁定加拿大航空须为其聊天机器人编造的退款规则负责2。
FAQ 页面和知识库有什么区别？
FAQ 页面是公开的简短答案列表。知识库则是您的团队和 AI 客服所依赖的全部经批准的答案，并附有来源和负责人。您可以基于知识库制作 FAQ 页面。
这份模板可以在 Word、Excel 或 Google 表格中使用吗？
可以。用 Word 文件撰写和分享答案，用 Excel 跟踪表管理状态和复核日期。Excel 文件也可以在 LibreOffice 和 Google 表格中打开（文件，然后导入）。
如何在 CRMsoftware.pro 中添加 FAQ 知识库？
在“我的机器人”中打开您的机器人，在“基础知识”选项卡中把答案卡片粘贴到“知识库”，或使用“从网站导入”。添加一条只根据知识库回答的指令，保存，然后用“尝试机器人”测试。免费版包含基础知识库和网站导入。
相关模板
客服团队免费工具
资料来源
- 对 5,728 名客户的调查，2023 年 12 月进行，2024 年 8 月 19 日发布： Gartner, Gartner Survey Finds Only 14% of Customer Service Issues Are Fully Resolved in Self-Service
- 不列颠哥伦比亚省民事纠纷审裁处，2024 年 2 月 14 日： Moffatt v. Air Canada, 2024 BCCRT 149
- 方案、价格和功能，核实于 2026 年 10 月 6 日： CRMsoftware.pro 价格