رسالة متابعة بعد عدم الرد: 8 قوالب وقاعدة توقف
قوالب جاهزة للنسخ تكتب بها رسالة متابعة بعد عدم الرد من عميل أو عميل محتمل، في 8 مواقف تمتد من أول استفسار إلى طلب دعم تم حلّه. لكل موقف خطة توقيت وطلب واحد واضح وقاعدة توقف. ومعها ملف Word وسجل متابعة Excel.
إعداد Anatolii Ulitovskyi 
تدقيق الحقائق RH Fardin آخر تحديث 1. رسالة متابعة بعد عدم الرد على إجابتك
ابدأ من هنااستخدمها عندما يسألك أحدهم عن خدمتك، فتجيبه، ثم لا يصلك شيء. أرسل تلك الإجابة الأولى خلال ساعة عمل واحدة. ففي دراسة شملت 1.25 مليون عميل محتمل، كانت فرص الشركات التي حاولت التواصل مع العميل المحتمل خلال ساعة في تأهيله أعلى بنحو 7 مرات من الشركات التي حاولت بعد ساعة1.
المتابعة 1، العنوانرد: سؤالك عن الخدمة
المتابعة 1، يوم العمل 2مرحباً الاسم،
هناك أمر لم أذكره يوم اليوم: معلومة جديدة ومفيدة، مثل أقرب تاريخ للبدء أو ما يختاره معظم العملاء في وضعك.
هل تريد مني خطوة تالية واحدة، مثل حجز زيارة مجانية يوم الخميس؟ يكفيني رد بـ«نعم» أو «لا».
اسمك، الشركة
رقم الهاتف
المتابعة 2، العنوانهل أُبقي طلبك مفتوحاً يا الاسم؟
المتابعة 2، يوم العمل 5مرحباً الاسم،
لا أريد أن أملأ بريدك بالرسائل، لذلك سؤال واحد قصير: هل ما زلت تبحث عن الخدمة؟
رُدّ بـ«نعم» وسأقوم بـالخطوة التالية بحلول التاريخ.
رُدّ بـ«لا» وسأغلق طلبك. كلتا الإجابتين تساعدني.
اسمك، الشركة
لماذا تنتظر يومَي عملفي دراسة كبيرة عن البريد الإلكتروني، وصل أكثر من 90% من الردود خلال يوم من الرسالة2. وبعد يومين من الصمت، يصبح التذكير الذي يحمل جديداً مقبولاً. أما «أتابع فقط» فلا.
2. بعد عرض السعر: غيّر الزاوية، ثم اسأل عن إبقائه مفتوحاً أو إغلاقه
استخدمها عندما
- أرسلت سعراً لعمل طلبه العميل، ومرت 3 أيام عمل من دون رد.
- للعروض الأكبر التي تحتاج إلى اجتماع لاتخاذ القرار، استخدم سلسلة متابعة المبيعات من 5 رسائل.
المتابعة 1، العنوانعرض السعر الخاص بـالعمل: السؤال الذي يطرحه معظم العملاء
المتابعة 1، يوم العمل 3مرحباً الاسم،
يسأل معظم العملاء عن أمر واحد في عرض سعر مثل عرضك: سؤال شائع، مثل هل يجب استبدال مجاري الهواء القديمة. وفي منزلك، الإجابة هي: إجابة قصيرة.
عرض السعر البالغ السعر ساري حتى التاريخ. هل تريد أن أغيّر فيه شيئاً؟
اسمك، الشركة
المتابعة 2، العنوانهل نُبقي عرض السعر مفتوحاً أم نغلقه؟
المتابعة 2، يوم العمل 7مرحباً الاسم،
هل أُبقي عرض السعر الخاص بـالعمل مفتوحاً؟ يكفي رد بكلمة واحدة:
«مفتوح»: سأتصل بك يوم التاريخ لنتفق على تاريخ البدء.
«لاحقاً»: أخبرني بالشهر، وسأتواصل معك حينها.
«إغلاق»: لا مشكلة، وشكراً لأنك سألتنا.
اسمك، الشركة
ممنوعتخفيض السعر لمجرد الحصول على رد. فإذا كان السعر هو المشكلة، فسيقول العميل ذلك حين يصبح الرفض سهلاً.
3. رسالة متابعة بعد الاجتماع: ملخص وطلب واحد
أرسلها في اليوم نفسه، ما دامت التفاصيل حاضرة في ذهنكما. وعلى خلاف ملخص العرض التجاري، لا يوجد سعر بعد: ما سمعته، وما سيحدث بعد ذلك، والشيء الوحيد الذي تحتاجه من العميل.
العنوانشكراً على لقاء اليوم: الخطوة التالية لـالمشروع
الرسالة، اليوم 0مرحباً الاسم،
شكراً على وقتك اليوم. هذا ما فهمته:
- المشكلة الرئيسية، بكلمات العميل
- ما يهمك أكثر، مثل نظام هادئ أو الميزانية
- التوقيت، مثل قبل أول أسبوع بارد
الخطوة التالية: سأقوم بـما ستفعله بحلول التاريخ. ولهذا أحتاج منك إلى شيء واحد: الشيء المطلوب، مثل صورة للوحة الكهرباء لديك.
هل فهمت شيئاً بشكل خاطئ؟ يكفي أن ترد وتصحّح لي.
اسمك، الشركة
المتابعة 1، يوم العمل 2مرحباً الاسم،
متابعة قصيرة لـاجتماعنا أو مكالمتنا يوم اليوم. هل يمكنك إرسال الشيء المطلوب؟ بعدها أستطيع الخطوة التالية بحلول التاريخ.
وإذا تغيّرت خططك، فيكفي رد من سطر واحد.
اسمك
نصيحةحدّد الخطوة التالية ومن يتولاها وموعدها. الملخص الذي ينتهي بـ«أخبرني» لا يترك للقارئ شيئاً يجيب عنه.
4. بعد مكالمة فائتة: عاود الاتصال، واترك رسالة، واكتب
خلال ساعة عمل واحدة
- عاود الاتصالعلى الرقم الذي اتصل منه.
- اترك رسالة صوتيةمن أنت، ولماذا تتصل، وكيف يصل إليك. أقل من 20 ثانية.
- اكتب مرة واحدةبالبريد الإلكتروني إذا كان لديك العنوان. وبرسالة نصية أو WhatsApp فقط إذا وافق على أن تتواصل معه هناك.
الرسالة الصوتيةمرحباً، معك اسمك من الشركة، أعاود الاتصال بك بخصوص مكالمتك الساعة الوقت اليوم. نأسف لأننا لم نتمكن من الرد. اتصل بي على رقم الهاتف حتى الساعة الوقت، أو رُدّ على الرسالة التي أرسلها إليك الآن بالبريد الإلكتروني. شكراً لك.
الرسالة، العنواننأسف لأننا فوّتنا مكالمتك يا الاسم
الرسالة، اليوم 0مرحباً الاسم،
اتصلت بـالشركة الساعة الوقت اليوم، ونأسف لأننا لم نرد. وقد عاودت الاتصال بك الساعة الوقت.
كيف يمكننا مساعدتك؟ رُدّ بسطر واحد، أو أخبرني بوقت يناسبك للمكالمة، وسأعود إليك اليوم.
اسمك، الشركة
رقم الهاتف، ساعات العمل
الموافقةالمكالمة الفائتة ليست موافقة على تلقي الرسائل. تسمح سياسة WhatsApp للأعمال بالرسائل فقط لمن أعطاك رقمه ووافق على تلقي رسائلك هناك، وتُلزمك باحترام كل طلب بالتوقف3.
5. بانتظار العميل: اذكر الشيء المطلوب بالضبط، مرة واحدة
استخدمها عندما لا تستطيع المضي قدماً حتى يرسل العميل شيئاً: صوراً، أو رقم طراز، أو نموذجاً موقّعاً، أو مقاسات، أو موعداً لدخول المكان. رسالة المتابعة المهذبة تذكر الشيء المطلوب بالضبط، ولماذا تحتاجه، وما سيحدث عند وصوله.
العنوانينقص شيء واحد لـالعمل: الشيء المطلوب
المتابعة 1، يوم العمل 3مرحباً الاسم،
لكي الخطوة التالية، مثل أؤكد سعر وحدتك الجديدة، ما زلت أحتاج إلى:
1. الشيء المطلوب، مثل صورة لملصق فرن التدفئة
2. شيء ثانٍ، إن وجد
طريقة الإرسال: رُدّ على هذه الرسالة مع الشيء المطلوب. وبمجرد وصوله، سأقوم بـالخطوة التالية خلال 1 يوم عمل.
لا عجلة من جهتنا: يبقى عرض السعر أو الحجز معلّقاً حتى التاريخ.
اسمك، الشركة
المتابعة 2، يوم العمل 7مرحباً الاسم، ما زلت أحتفظ بـالعمل لك. إذا كان من الصعب العثور على الشيء المطلوب، فيمكنني خيار أسهل، مثل التقاط الصورة أثناء الزيارة. هل يساعدك ذلك؟ اسمك
ممنوعالتهديد بالإلغاء. أبقِ الطلب معلّقاً، وأغلقه في يوم رسالة الإغلاق مع ترك طريق سهل للعودة.
6. بعد طلب الدعم: تحقّق، واطلب التأكيد، ووضّح طريقة إعادة الفتح
رسالة خدمة فقطقبل الإرسال
- تحقّق من الإصلاح بنفسك: اختبره، أو شاهد النتيجة، أو اطلب من الفني تأكيده في الموقع.
- اعرف طريقة إعادة الفتح: رد على هذه الرسالة، أو مكالمة مع ذكر رقم المرجع.
العنوانتم الإصلاح: المشكلة، يُرجى التأكيد، المرجع رقم المرجع
الرسالة، اليوم 0مرحباً الاسم،
تم إصلاح المشكلة. ما فعلناه: ما تغيّر، في سطر واحد. كيف تحققنا: مثلاً، شغّلنا النظام 30 دقيقة بعد الإصلاح.
هل يمكنك التأكيد أن كل شيء يعمل لديك؟ يكفي رد قصير: «تم الإصلاح» أو «ليس بعد».
إذا عادت المشكلة، فرُدّ على هذه الرسالة أو اتصل على رقم الهاتف واذكر المرجع رقم المرجع. سيُعاد فتح طلبك مع الشخص نفسه، ولن تحتاج إلى شرح المشكلة من جديد.
هل تسمح لنا بإرسال سؤال واحد قصير عن رأيك في خدمتنا؟ رُدّ بـ«نعم» إذا كان ذلك مناسباً لك. وإن لم يكن، فلن نسأل.
اسمك، الشركة
المتابعة 1، يوم العمل 2مرحباً الاسم،
هل ما زال كل شيء على ما يرام بعد إصلاح المشكلة؟ لا تحتاج إلى فعل أي شيء إذا كان كذلك. وإن لم يكن، فرُدّ بـ«ليس بعد» وسأتصل بك اليوم.
سأغلق طلب الدعم في التاريخ. وأي رد يعيد فتحه في أي وقت.
اسمك، المرجع رقم المرجع
أغلق طلب الدعم في يوم العمل 5 إذا لم يرد أحد. وهكذا تعمل أنظمة مكاتب الدعم أيضاً: يُغلق Zendesk افتراضياً التذكرة المحلولة بعد 4 أيام من حلّها، ورد العميل قبل ذلك يعيد فتحها4.
لماذا لا عروضتقول هيئة حماية البيانات في المملكة المتحدة إن رسالة الخدمة التي تروّج أيضاً لخدماتك تُعدّ تسويقاً مباشراً5. استأذن العميل قبل طلب رأيه، وأرسل الاستبيان فقط لمن قال «نعم».
7. بعد عدم الحضور: بلا لوم، وموعدان جديدان، ومتابعة واحدة
فوّت العميل زيارة أو مكالمة أو اجتماعاً بالفيديو. انتظر 15 دقيقة، واتصل مرة واحدة، ثم أرسل هذه الرسالة خلال ساعة. وافترض أن طارئاً ما حدث.
العنواننأسف لأننا لم نلتقِ اليوم يا الاسم
الرسالة، اليوم 0مرحباً الاسم،
كان اسم الزميل جاهزاً لـالموعد الساعة الوقت اليوم، لكننا لم نتمكن من الوصول إليك. أتمنى أن يكون كل شيء على ما يرام.
هل يناسبك أحد هذين الموعدين بدلاً من ذلك؟
- اليوم الساعة الوقت
- اليوم الساعة الوقت
أو اختر وقتاً من هنا: رابط الحجز.
إذا لم تعد بحاجة إلى الخدمة، فرُدّ بـ«إلغاء» وسأغلق الطلب. لا مشكلة على الإطلاق.
اسمك، الشركة
المتابعة 1، يوم العمل 2مرحباً الاسم، ما زلت أستطيع أن أحجز لك اليوم الساعة الوقت حتى الساعة الوقت غداً. هل أحجزه؟ يكفي «نعم» أو «لا». اسمك
ممنوعفرض رسوم عدم حضور لم تذكرها عند الحجز، أو إرسال أكثر من متابعة واحدة.
8. رسالة الإغلاق: آخر رسالة متابعة، بنبرة ودية
أرسلها دائماًأرسلها في آخر يوم من خطة التوقيت. إنها المتابعة الوحيدة التي تقول فيها إنك ستتوقف، وتجعل كل إجابة سهلة، حتى الرفض.
العنوانإغلاق طلبك بخصوص الخدمة
أوهل أغلق هذا الطلب حالياً يا الاسم؟
الرسالةمرحباً الاسم،
لم يصلني رد بخصوص الطلب، لذلك سأغلقه من جهتي في التاريخ وأتوقف عن مراسلتك.
إذا كنت ما زلت بحاجة إلى الخدمة، فرُدّ على هذه الرسالة أو اتصل على رقم الهاتف، وسنكمل من حيث توقفنا. وإذا وجدت ما تحتاجه بالفعل، فيسعدني ذلك.
شكراً لتفكيرك في الشركة.
اسمك
نسخة طلب الدعممرحباً الاسم، لم يصلني رد، لذلك سأغلق طلب الدعم رقم المرجع اليوم. إذا عادت المشكلة، فرُدّ على هذه الرسالة وسيُعاد فتح الطلب معي. شكراً لك. اسمك
بعد الإرساللا رد خلال 3 أيام عمل: أغلق السجل بنتيجة «لا رد، أُغلق»، ولا تنقل الشخص إلى النشرة البريدية. وإذا طلب أي شخص التوقف، فتوقف فوراً: تشترط FTC الأمريكية احترام طلب إلغاء الاشتراك في البريد التجاري خلال 10 أيام عمل، من دون استثناء للبريد بين الشركات6.
لفرق المبيعات والدعم الصغيرة
اجعل لكل متابعة مسؤولاً وموعداً.
في CRMsoftware.pro، يصبح كل تواصل تالٍ مهمة لها «Assignee» و«Deadline»، ويعرض «My Tasks» المستحق اليوم والمتأخر في «Due today» و«Overdue». وأنت ترسل الرسائل من بريدك الإلكتروني الخاص. وعندما يعود العميل عبر دردشة الموقع، يجيبه وكيل الذكاء الاصطناعي.
- مهام مع «Assignee» و«Deadline» و«Linked deal»، و«Notes» على كل جهة اتصال
- دردشة بالذكاء الاصطناعي على مدار الساعة تجيب عندما يعود العميل الصامت
- مجاناً لـ3 مستخدمين. التحويل إلى موظف بدءاً من خطة Launch بسعر $19 شهرياً تُدفع سنوياً؛ والردود المحفوظة في Growth بسعر $49
خطة Free: 3 مستخدمين، ودردشة بالذكاء الاصطناعي، ومهام أساسية، من دون بطاقة ائتمان.
مثال مكتمل
عرض سعر بلا رد عادت صاحبته عبر دردشة الموقع
تقدّم Harrowgate Heating & Air، وهي شركة خيالية للتدفئة والتبريد، عرض سعر لمضخة حرارية ولا يصلها أي رد. في هذا المثال على رسالة متابعة بعد عدم الرد، تأتي الإجابة على المتابعة 2 في المساء نفسه عبر دردشة الموقع، حيث يرد وكيل الذكاء الاصطناعي أولاً.
سجل المتابعة: دانا ويتفيلد
| الموقف | بعد عرض السعر: مضخة حرارية، $9,850، ساري 30 يوماً |
| اليوم 0 | الجمعة 18 سبتمبر، عرض السعر بالبريد |
| المتابعة 1 | الأربعاء 23 سبتمبر، يوم العمل 3: سؤال مجاري الهواء. لا رد |
| المتابعة 2 | الثلاثاء 29 سبتمبر، يوم العمل 7: «مفتوح» أو «لاحقاً» أو «إغلاق»؟ |
| الرد | الثلاثاء 29 سبتمبر، 21:12، عبر دردشة الموقع، بعد المتابعة 2 |
| رسالة الإغلاق | كانت مقررة يوم الثلاثاء 6 أكتوبر، ولم تكن ضرورية |
| المسؤول، قناة أخرى مسموحة | نورا؛ الهاتف: نعم، أُعطيت الموافقة في الدردشة |
| النتيجة | مضى قدماً: التركيب يوم الثلاثاء 27 أكتوبر |
المهام في CRMsoftware.pro
| الموعد النهائي | المهمة | النتيجة |
|---|---|---|
| الأربعاء 23 سبتمبر | المتابعة 1: دانا ويتفيلد، عرض السعر | أُرسلت، لا رد |
| الثلاثاء 29 سبتمبر | المتابعة 2: دانا ويتفيلد، عرض السعر | أُرسلت، والرد في المساء نفسه |
| الأربعاء 30 سبتمبر | الرد على دانا: موعد التركيب | حُجز ليوم 27 أكتوبر |
| الخميس 1 أكتوبر | التحقق من العربون: دانا ويتفيلد | دُفع في 30 سبتمبر |
الأسابيع نفسها في سجل المتابعة
| الموقف | جهة الاتصال | النتيجة |
|---|---|---|
| مكالمة فائتة | ريموند أورتيز | عاودنا الاتصال خلال 40 دقيقة، وحُجزت زيارة |
| بانتظار معلومات | هيلين بروكس | وصلت الصورة بعد التذكير الأول |
| طلب دعم تم حلّه | صوفيا رييس | «تم الإصلاح» في اليوم 0، الاستبيان: نعم |
| عدم الحضور | آلان برايس | لا رد بعد رسالتين، أُغلق |
لماذا المتابعة
لماذا لا يعني الصمت الرفض عادةً
الردود تأتي بسرعة، أو تضيع بين الرسائل. في دراسة شملت 2 مليون من مستخدمي Yahoo Mail الذين يتراسلون بانتظام، وصل أكثر من 90% من الردود خلال يوم من الرسالة، ونصفها خلال 47 دقيقة. ووجدت الدراسة نفسها أن من يتلقون رسائل أكثر يردون على نسبة أصغر منها2. لذا فيوما عمل من الصمت يعنيان عادةً أن رسالتك نزلت إلى أسفل صندوق الوارد، لا أن الإجابة هي الرفض.
الإجابة الأولى هي الأهم. في تدقيق شمل 2,241 شركة أمريكية تلقت استفساراً تجريبياً عبر موقعها، ردّت 37% منها خلال ساعة، واستغرقت 24% أكثر من 24 ساعة، ولم ترد 23% أبداً. وفي دراسة منفصلة شملت 1.25 مليون عميل محتمل، كانت فرص الشركات التي حاولت التواصل مع العميل المحتمل خلال ساعة في تأهيله أعلى بنحو 7 مرات من الشركات التي حاولت بعد ساعة1. تعود البيانات إلى عام 2011، لذا اقرأها كمؤشر على الاتجاه.
وللمتابعة حدود أيضاً: مهمة واحدة وسؤال واحد في كل رسالة، وثلاث متابعات على الأكثر، وأي إجابة، حتى الرفض، توقف الخطة.
90%+
من ردود البريد الإلكتروني وصلت خلال يوم من الرسالة
23%
من 2,241 شركة أمريكية لم ترد أبداً على استفسار عبر الموقع
3
متابعات على الأكثر، ثم رسالة الإغلاق
خطة التوقيت
متى ترسل رسالة متابعة ثانية بعد عدم الرد
احسب أيام العمل من اليوم 0، أي الرسالة الأولى التي لم يصلها رد. معظم المواقف تحصل على متابعتين ورسالة إغلاق؛ أما المكالمة الفائتة وطلب الدعم الذي تم حلّه وعدم الحضور فتحصل على متابعة واحدة.
| الموقف | اليوم 0: الرسالة الأولى | المتابعات | رسالة الإغلاق | توقف أو غيّر المسار إذا |
|---|---|---|---|---|
| استفسار بلا رد | إجابتك، خلال ساعة عمل واحدة | يوما العمل 2 و5 | يوم العمل 10 | أي رد، أو حجز زيارة، أو رفض |
| بعد عرض السعر | عرض السعر بالبريد | يوما العمل 3 و7 | يوم العمل 12 | أي رد. وللعروض الأكبر، استخدم سلسلة المبيعات من 5 رسائل |
| بعد اجتماع أو مكالمة | الملخص، في اليوم نفسه | يوما العمل 2 و5 | يوم العمل 10 | يرسل العميل المطلوب أو يؤكد الخطوة التالية |
| مكالمة فائتة | معاودة الاتصال ورسالة صوتية وبريد خلال ساعة عمل واحدة | مكالمة ثانية في يوم العمل 1 | يوم العمل 3 | يتصل العميل أو يكتب. الرسائل النصية أو WhatsApp بموافقة فقط |
| بانتظار معلومات | قائمة دقيقة بما ينقص | يوما العمل 3 و7 | يوم العمل 12، والطلب معلّق حتى ذلك الحين | يصل الشيء المطلوب |
| طلب دعم تم حلّه | تم التحقق من الإصلاح، يُرجى التأكيد | يوم العمل 2 | يوم العمل 5: يُغلق طلب الدعم، وأي رد يعيد فتحه | «تم الإصلاح» أو «ليس بعد» |
| عدم الحضور | موعدان جديدان، خلال ساعة | يوم العمل 2 | يوم العمل 5 | يعيد العميل الحجز أو يلغي |
قاعدة التوقف: توقف عند أول رد من أي نوع، وفوراً عندما يقول أحدهم «لا» أو «توقف»، وبعد رسالة الإغلاق. وإذا لم يصل رد بعد 3 أيام عمل، فأغلق السجل بنتيجة «لا رد، أُغلق». الرد التلقائي بالغياب ليس إجابة: انقل الموعد التالي إلى اليوم الذي يلي عودة الشخص.
القواعد
ست قواعد لرسالة متابعة مهذبة تحصل على رد
تنطبق على أي رسالة متابعة للعملاء، في المبيعات أو في الدعم. اتفق عليها مع فريقك كله مرة واحدة.
طلب واحد واضح في كل رسالة
سؤال واحد يستطيع القارئ الإجابة عنه بكلمات قليلة: «نعم» أو «لا»، أو أحد موعدين، أو شيء واحد ناقص. ومع طلبين، يجيب الناس عن الأسهل.
الطلبهل يناسبك الثلاثاء الساعة 10:00 أو الخميس الساعة 14:00 للزيارة؟
اجعل الرفض سهلاً
قدّم الرفض كإجابة عادية وقل ما سيحدث بعده. الرفض الواضح ينهي الخطة ويوفّر وقتك.
الجملةإذا لم يكن التوقيت مناسباً، فرُدّ فقط بـ«ليس الآن» وسأغلق طلبك.
غيّر الزاوية، لا حدّة الإلحاح
لا تكتب «أتابع فقط» أبداً. كل متابعة تضيف شيئاً جديداً واحداً: إجابة عن سؤال شائع، أو موعداً جديداً، أو خياراً أبسط، أو صورة لعمل مشابه.
لا تغيّر القناة إلا بموافقة
تابع حيث بدأت المحادثة. اتصل أو أرسل رسالة نصية أو رسالة WhatsApp فقط إذا أعطاك العميل ذلك الرقم لهذا الغرض ووافق. تشترط سياسة WhatsApp الحصول على موافقة مسبقة واحترام كل طلب بالتوقف3.
توقف عند أول إجابة
أي رد يوقف الخطة، حتى «ليس الآن». وكلمة «توقف» تنهي كل المتابعات فوراً. وفي الولايات المتحدة، يجب احترام طلب إلغاء الاشتراك في البريد التجاري خلال 10 أيام عمل6.
مسؤول واحد، وموعد واحد
لكل متابعة مفتوحة مسؤول واحد وموعد واحد للتواصل التالي، في CRM لديك أو في السجل. ومن دون موعد، تكون المتابعة الثانية هي التي لا تُرسل أبداً.
هذه الصفحة ليست استشارة قانونية. تختلف قواعد البريد الإلكتروني والمكالمات والرسائل من بلد إلى آخر، لذا راجع القواعد الرسمية في البلد الذي يعيش فيه عملاؤك.
سجل Excel
ماذا يحتوي سجل متابعة Excel
ثلاث أوراق: «سجل المتابعة» مع المثال المكتمل و11 صفاً نموذجياً آخر، و«الملخص»، و«خطة التوقيت» مع أيام العمل لكل موقف والمسؤولين والقوائم المنسدلة. الأعمدة التلقائية تُملأ وحدها.
| العمود | ما يفعله |
|---|---|
| جهة الاتصال والموقف والمسؤول | صف واحد لكل شخص توقف عن الرد. يُختار الموقف والمسؤول من قوائم منسدلة. |
| قناة أخرى مسموحة | «نعم» فقط إذا وافق الشخص على مكالمة أو رسالة WhatsApp بهذا الشأن. |
| اليوم 0، وتواريخ الإرسال، وتاريخ الرد | الرسالة الأولى التي لم يصلها رد، ويوم إرسال كل متابعة، واليوم الذي ردّ فيه الشخص. |
| مواعيد المتابعة 1 والمتابعة 2 ورسالة الإغلاق تلقائي | اليوم 0 مضافاً إليه أيام العمل في ورقة «خطة التوقيت». يبقى موعد المتابعة 2 فارغاً عندما لا تتضمنها الخطة. |
| ردّ بعد تلقائي | «الرسالة الأولى» أو «المتابعة 1» أو «المتابعة 2» أو «رسالة الإغلاق». |
| النتيجة | «مضى قدماً» أو «ليس الآن» أو «رفض» أو «الإصلاح مؤكد» أو «أُعيد فتحه» أو «لا رد، أُغلق». |
| التواصل التالي وموعده تلقائي | الرسالة التالية التي يجب إرسالها وتاريخ استحقاقها. |
| الحالة تلقائي | «في الانتظار» أو «مستحقة اليوم» أو «متأخرة» أو «تم الرد» (سجّل النتيجة) أو «أغلِق الآن» (بعد 3 أيام عمل من رسالة الإغلاق) أو «مغلقة». |
في البيانات النموذجية، ردّ 6 من 12 شخصاً: 2 على الرسالة الأولى، و2 على المتابعة 1، و1 على المتابعة 2، و1 على رسالة الإغلاق. وفي أي يوم عمل، تكون متابعة واحدة مستحقة اليوم، وأخرى متأخرة، وسجل واحد جاهزاً للإغلاق وفق قاعدة التوقف. وتضيف ورقة «الملخص» النتائج ونسبة الرد لكل موقف والعمل المفتوح لكل مسؤول. يعمل الملف في Excel وLibreOffice وجداول بيانات Google.
طريقة الاستخدام
كيف تستخدم قوالب رسالة المتابعة بالبريد الإلكتروني
- 1
اختر الموقف
افتح التبويب الذي يناسب ما حدث واملأ ما بين الأقواس.
- 2
سجّل اليوم 0
صف واحد في سجل Excel أو مهمة واحدة في CRM لديك. والمواعيد تتبع خطة التوقيت.
- 3
رسالة واحدة في كل مرة
في موعد الاستحقاق، أرسل الرسالة التالية بزاوية جديدة وطلب واحد.
- 4
توقف عند أول إجابة
سجّل تاريخ الرد والنتيجة. والرفض أو طلب التوقف ينهي الخطة فوراً.
- 5
أرسل رسالة الإغلاق
أرسل الرسالة الأخيرة، ثم أغلق السجل بعد 3 أيام عمل.
الإعداد في CRMsoftware.pro
- افتح «Tasks» من القائمة الجانبية وانقر «New Task». أدخل في «Task title» عنواناً مثل «المتابعة 1: دانا ويتفيلد، عرض السعر»، واختر «Assignee»، واضبط «Deadline» على موعد التواصل التالي، واختر «Linked deal» إذا كان الأمر يتعلق ببيع.
- اكتب اليوم 0، وما أرسلته، وأي موافقة على الاتصال أو المراسلة في «Notes» على جهة الاتصال أو العميل المحتمل أو الصفقة.
- كل صباح، افتح «My Tasks» وأنجز «Due today» و«Overdue» أولاً. أرسل الرسالة من بريدك الإلكتروني الخاص، واكتب النتيجة في «Status summary»، وانقر «Mark done»، وأنشئ المهمة التالية.
- في خطة Growth، احفظ نسخ الدردشة في «Saved Replies»: «Settings» ثم «Saved Replies» ثم «New reply»، مع «Shortcut» مثل /noshow و«Title» و«Reply body». ثم اكتب الاختصار في مربع الرد في الدردشة لإدراجه.
- عندما يعود عميل صامت عبر دردشة الموقع، يجيبه وكيل الذكاء الاصطناعي من «Knowledge Base». في «My Bots»، تبويب «Basics»، أضف إلى «Instructions» من يتابع عروض الأسعار وبحلول متى. وفي خطة Launch، تنتظر الدردشات التي تحتاج إلى شخص في «Live Support» بالحالة «Awaiting agent».
لا يرسل CRMsoftware.pro رسائل المتابعة أو السلاسل نيابةً عنك: أنت ترسل كل رسالة من بريدك الإلكتروني الخاص، والمهام تحفظ المواعيد. الدردشة بالذكاء الاصطناعي والمهام الأساسية مجانية لـ3 مستخدمين. ويأتي التحويل إلى موظف في «Live Support» مع خطة Launch بسعر $19 شهرياً تُدفع سنوياً؛ والردود المحفوظة مع Growth بسعر $49.
مراجعة أسبوعية للمتابعات في 10 دقائق
- لكل سجل مفتوح مسؤول واحد وموعد واحد للتواصل التالي.
- «متأخرة»: أرسل اليوم، أو انقل الموعد واكتب السبب.
- «أغلِق الآن»: أغلق السجل بنتيجة «لا رد، أُغلق».
- «تم الرد» من دون نتيجة: سجّل النتيجة اليوم.
- أدنى نسبة رد حسب الموقف: أعد كتابة رسالته الأولى.
الأسئلة الشائعة
أسئلة عن رسائل المتابعة
كيف تكتب رسالة متابعة بعد عدم الرد؟
رُدّ في سلسلة الرسائل نفسها، وأضف شيئاً جديداً واحداً، مثل إجابة عن سؤال شائع أو موعد جديد، واطرح سؤالاً واحداً يمكن الإجابة عنه بكلمات قليلة. واجعل الرفض إجابة سهلة. أرسل متابعتين على الأكثر ورسالة إغلاق.
كم تنتظر قبل إرسال رسالة متابعة؟
انتظر يوم عمل واحداً بعد مكالمة فائتة، ويومين بعد استفسار أو اجتماع أو عدم حضور أو طلب دعم تم حلّه، و3 أيام بعد عرض سعر أو طلب معلومات. في دراسة عن Yahoo Mail، وصل أكثر من 90% من الردود خلال يوم من الرسالة2، لذا فيومان من الصمت يعنيان عادةً أن الرسالة ضاعت بين الرسائل.
ماذا تقول رسالة المتابعة الثانية بعد عدم الرد؟
اطرح سؤالاً واحداً جوابه «نعم» أو «لا» عن إبقاء الطلب مفتوحاً، وقل إلامَ تؤدي كل إجابة: «إذا كانت إجابتك نعم فسأتصل بك يوم الخميس، وإذا كانت لا فسأغلق الطلب». لا تكرر الرسالة الأولى، ولا تكتب «أتابع فقط».
كم رسالة متابعة تُعدّ كثيرة جداً؟
هنا، ثلاث على الأكثر بعد الرسالة الأولى: متابعتان ورسالة إغلاق، واثنتان فقط بعد مكالمة فائتة أو طلب دعم تم حلّه أو عدم حضور. أي رد يوقف الخطة، وطلب التوقف ينهيها فوراً.
هل من نموذج رسالة متابعة مهذبة؟
إليك المتابعة 1 من المثال المكتمل: «يسأل معظم الناس عن أمر واحد في عرض سعر مثل عرضك: هل يجب استبدال مجاري الهواء؟ مجاري الهواء لديك اجتازت فحص بن، لذلك ستبقى. هل تريدين أن أغيّر شيئاً في عرض السعر؟» إنها قصيرة، وتضيف جديداً، وتطرح سؤالاً واحداً.
ماذا تتضمن رسالة المتابعة بعد الاجتماع؟
الشكر، وما سمعته في سطرين أو ثلاثة، والخطوة التالية مع تاريخ، وشيئاً واحداً تحتاجه من العميل، وتُرسل في اليوم نفسه. والتبويب 3 مثال على رسالة متابعة بعد الاجتماع يمكنك نسخه.
كيف تتابع بعد حلّ طلب دعم؟
تحقّق من الإصلاح بنفسك، واطلب من العميل التأكيد برد قصير، «تم الإصلاح» أو «ليس بعد»، وأخبره كيف يعيد فتح الطلب، واستأذنه قبل إرسال أي استبيان. تابع مرة واحدة في يوم العمل 2 وأغلق طلب الدعم في يوم العمل 5؛ وأي رد يعيد فتحه.
هل يمكنني المتابعة بالهاتف أو WhatsApp بدلاً من البريد الإلكتروني؟
نعم، إذا أعطاك العميل الرقم لهذا الغرض ووافق على تلقي رسائلك هناك. تشترط سياسة WhatsApp للأعمال الحصول على إذن مسبق واحترام كل طلب بالتوقف3. ومن دون موافقة، ابقَ على القناة التي استخدمها العميل.
هل يستطيع CRMsoftware.pro إرسال رسائل المتابعة تلقائياً؟
لا. لا توجد سلاسل متابعة تلقائية: أنت ترسل كل رسالة من بريدك الإلكتروني الخاص. ويحفظ CRMsoftware.pro التوقيت: كل تواصل تالٍ مهمة لها «Assignee» و«Deadline»، ويعرض «My Tasks» قسمَي «Due today» و«Overdue». وعندما يعود العميل عبر دردشة الموقع، يجيبه وكيل الذكاء الاصطناعي.
قوالب ذات صلة
أدوات مجانية
المصادر
- دراسة سرعة الرد على العملاء المحتملين وتدقيق شمل 2,241 شركة أمريكية، مارس 2011: James B. Oldroyd, Kristina McElheran and David Elkington, The Short Life of Online Sales Leads, Harvard Business Review
- أوقات الرد وكثرة الرسائل، دراسة Yahoo Mail، مؤتمر WWW 2015: Farshad Kooti, Luca Maria Aiello, Mihajlo Grbovic, Kristina Lerman and Amin Mantrach, Evolution of Conversations in the Age of Email Overload
- الموافقة المسبقة وطلبات التوقف، آخر تحديث 23 سبتمبر 2026: WhatsApp Business Messaging Policy
- التذاكر المحلولة والمعاد فتحها، وثائق مزوّد برنامج مكتب الدعم، تمت القراءة في 12 أكتوبر 2026: Zendesk, About the ticket lifecycle and ticket statuses
- رسائل الخدمة والتسويق المباشر، إرشادات الجهة التنظيمية في المملكة المتحدة، تمت القراءة في 12 أكتوبر 2026: Information Commissioner's Office, Identify direct marketing
- القواعد الأمريكية للبريد الإلكتروني التجاري، بما فيها إلغاء الاشتراك: Federal Trade Commission, CAN-SPAM Act: A Compliance Guide for Business
- الخطط والأسعار: أسعار CRMsoftware.pro
لا تخسر عميلاً صامتاً بسبب متابعة منسية.
ابدأ مجاناً مع 3 مستخدمين ودردشة بالذكاء الاصطناعي ومهام أساسية. وتضيف خطة Launch، بسعر $19 شهرياً تُدفع سنوياً لـ8 مستخدمين، التحويل إلى موظف وصندوق الوارد الموحّد. وتضيف Growth، بسعر $49 شهرياً تُدفع سنوياً لـ20 مستخدماً، الردود المحفوظة.