قوالب نصوص مكالمات المبيعات للعملاء الدافئين والمكالمات الواردة
قوالب نصوص مكالمات المبيعات جاهزة للتعبئة لمن طلب أن تتواصل معه: الاتصال بعميل محتمل جديد، والمكالمة الواردة، والرسالة الصوتية والنصية، ومتابعة عرض السعر، ومكالمة القرار، ومكالمة التجديد. تتبع كلها خطة مكالمة واحدة من 5 خطوات، مع عبارات لـ8 قطاعات، وملف Word وسجل مكالمات Excel.
إعداد Anatolii Ulitovskyi 
تدقيق الحقائق RH Fardin آخر تحديث 1. قالب نص مكالمة المبيعات: خطة المكالمة في 5 خطوات
ابدأ هناللمكالمات الدافئة والواردة: طلب الشخص أن تتواصل معه، أو اتصل بك، أو هو عميل لديك. أما الاتصال بمن لم يطلب ذلك، فاستخدم «سكريبت المكالمة الباردة».
الخطوات الخمس
- الاسم والسببمن أنت، وما الذي سأل عنه العميل، بكلماته هو.
- الوقت وجدول الأعمالكم تستغرق المكالمة وما الذي ستتناوله. واسأل إن كان الوقت مناسباً الآن.
- التلخيصكرّر ما تعرفه مسبقاً، حتى لا يضطر العميل إلى تكراره.
- سؤال واحدالسؤال الوحيد الذي يحدد الخطوة التالية. ثم أنصت.
- خطوة تالية بتاريخخطوة واحدة، بيوم ووقت، تتفقان عليها قبل إنهاء المكالمة.
الخطة في خمسة أسطرمرحباً الاسم الأول، معك اسمك من الشركة. سألت عن طلب العميل.
أحتاج إلى نحو 10 دقائق: سأتحقق مما أخبرتنا به، وأطرح سؤالاً أو سؤالين، ثم أقترح خطوة تالية. هل الوقت مناسب الآن؟
ما لديّ حتى الآن: ما أخبرك به العميل. هل هذا صحيح؟
سؤالك الواحد؟
إذن الخطوة التالية هي الخطوة التالية. هل يناسبك يوم اليوم الساعة الوقت؟
بعد المكالمة، وقبل المكالمة التالية
- اكتب التلخيص في ملاحظاتك: كلمات العميل وأرقامه وتواريخه.
- اجعل الخطوة التالية مهمة لها مسؤول وموعد نهائي، وسجّل المكالمة، وأرسل تلخيصاً قصيراً بالبريد الإلكتروني في اليوم نفسه.
لا تاريخ، لا خطوة تالية«سأعود إليك» ليست خطوة تالية. إذا لم يستطع العميل اختيار يوم، فاتفقا على موعد تتصل فيه لاختياره.
2. نص معاودة الاتصال بعميل محتمل جديد: اتصل خلال الساعة
السرعة مهمةمتى تتصل
- خلال ساعة واحدة من وصول نموذج الموقع أو الدردشة أو طلب الحجز، ضمن ساعات عملك: فرص الوصول إلى صاحب القرار أعلى بكثير عند الاتصال بالعميل المحتمل خلال الساعة1.
- في الوقت الذي اختاره العميل، إن اختار وقتاً. العملاء المحتملون الذين يصلون مساءً: في الساعة الأولى من يوم العمل التالي.
الافتتاحمرحباً الاسم الأول، معك اسمك من الشركة. سألت عن طلب العميل على موقعنا اليوم. هل يناسبك أن نتحدث 10 دقائق الآن؟
إذا لم يكن الوقت مناسباًلا مشكلة. أيهما أنسب: لاحقاً اليوم الساعة الوقت أم غداً الساعة الوقت؟ سأتصل بك من هذا الرقم.
التلخيص وسؤال واحدكتبت أنك بحاجة إلى ما كتبه العميل ليوم التاريخ المطلوب. قبل أن أقترح أي شيء، سؤال واحد: سؤالك الواحد؟
الخطوة التاليةشكراً، هذا يفيدني. إذن سأقوم بـإرسال عرض سعر مكتوب / حجز زيارة / حجز عرض توضيحي بحلول اليوم الساعة الوقت. هل يمكننا التحدث مجدداً يوم اليوم الساعة الوقت لنراجعه معاً؟
اذكر الرقم الذي ستتصل منهفي استطلاع أُجري عام 2020، قال 80% من البالغين في الولايات المتحدة إنهم لا يردون عموماً على المكالمات من أرقام مجهولة2. في الدردشة أو رسالة تأكيد النموذج أو البريد الإلكتروني، اذكر من سيتصل ومن أي رقم.
3. نص مكالمة المبيعات الواردة: أجب على الهاتف واحجز
الردشكراً لاتصالك بـالشركة، معك اسمك. كيف يمكنني مساعدتك؟
الاسم والرقم أولاًيسعدني ذلك. تحسباً لانقطاع المكالمة، هل يمكنني معرفة اسمك وأفضل رقم لمعاودة الاتصال بك؟
التلخيص وسؤال واحدإذن أنت تبحث عن ما طلبه العميل ليوم التاريخ المطلوب. سؤال واحد حتى أعطيك الإجابة الصحيحة: سؤالك الواحد؟
إذا سأل عن السعر أولاًسؤال وجيه. يعتمد السعر على أهم عاملين في السعر. وفي حالة مثل وضع العميل يكون عادةً نطاقك السعري، إن وُجد. ستحصل على السعر الدقيق في عرض سعر مكتوب بحلول الوقت.
إذا لم تعرف الإجابةلا أريد أن أخمّن. سأتحقق مع اسم الزميل وأعاود الاتصال بك بحلول الوقت اليوم.
الخطوة التاليةهل يمكنني إرسال عرض السعر / حجز زيارة / حجز التاريخ ليوم اليوم الساعة الوقت؟ بعد هذه المكالمة سأرسل لك تلخيصاً قصيراً بالبريد الإلكتروني.
تحية البريد الصوتي لهاتفكلقد اتصلت بـالشركة. اترك اسمك ورقمك وما تحتاج إليه، وسنعاود الاتصال بك خلال ساعة عمل واحدة. ويمكنك أيضاً مراسلتنا عبر الدردشة على الموقع.
4. رسالة صوتية ورسالة نصية بعد مكالمة مبيعات لم يُرد عليها
عندما لا يرد
- المحاولة 1رسالة صوتية واحدة، أقل من 20 ثانية: من أنت، ولماذا تتصل، ورقمك. ثم رسالة نصية واحدة، إذا وافق العميل على الرسائل النصية.
- المحاولة 2لاحقاً في اليوم نفسه أو في يوم العمل التالي، في وقت مختلف من اليوم. بلا رسالة نصية ثانية.
- المحاولة 3يوم العمل الثالث: مكالمة أخيرة، ثم رسالة بريد إلكتروني قصيرة تقول إنها محاولتك الأخيرة.
الرسالة الصوتيةمرحباً الاسم الأول، معك اسمك من الشركة، أتصل بخصوص طلب العميل. سأحاول مرة أخرى الساعة الوقت، أو يمكنك الاتصال بي على رقم الهاتف. شكراً.
الرسالة النصيةمرحباً الاسم الأول، اسمك من الشركة. تركت لك رسالة صوتية عن طلب العميل. سأتصل مجدداً الساعة الوقت، أو يمكنك الاتصال على رقم الهاتف.
المحاولة الأخيرة، بالبريد الإلكترونيمرحباً الاسم الأول،
حاولت التواصل معك يوم اليوم ويوم اليوم بخصوص طلب العميل. هذه محاولتي الأخيرة، حتى لا أواصل الاتصال بك.
إذا كان الأمر ما زال ضمن خططك، فأرسل لي وقتاً مناسباً أو اتصل بي على رقم الهاتف. وإن لم يكن، فلا داعي للرد.
اسمك، الشركة
الرسائل النصية مكالماتأرسل الرسائل النصية فقط إلى رقم جوال أعطاك إياه العميل للتواصل، أو اتصل بك منه. في الولايات المتحدة، تُعد الرسائل النصية مكالمات، وتشمل الحماية التي يوفرها سجل «عدم الاتصال» (Do Not Call) الرسائل النصية أيضاً3. إذا ردّ بكلمة «توقف»، فتوقف: تنص قواعد هيئة الاتصالات الفيدرالية (FCC) المعتمدة في 2024 على أن للناس سحب موافقتهم بأي طريقة معقولة4.
5. نص مكالمة المتابعة بعد عرض السعر أو العرض التجاري
متى تتصل
- في اليوم والوقت اللذين اتفقتما عليهما عند إرسال عرض السعر: اتفق على هذه المكالمة قبل أن ترسله.
- لم تتفقا على وقت؟ بعد يومي عمل من إرساله.
الافتتاحمرحباً الاسم الأول، معك اسمك من الشركة. كما اتفقنا، أتصل بخصوص عرض السعر لـالمشروع الذي أرسلته يوم اليوم. هل ما زال الوقت مناسباً الآن؟
ثلاثة أسئلةما الأسئلة التي خطرت لك عند قراءته؟
هل يغطي كل ما تحتاج إليه ليوم التاريخ المطلوب؟
هل هناك شيء يختلف عما توقعته؟
اسأل عن القرارما الذي تحتاج أنت وصاحب القرار الآخر إلى تقريره، وبحلول متى؟
إذا لم يقرأهلا مشكلة. هل أشرحه لك الآن في خمس دقائق، أم أعاود الاتصال بك يوم اليوم الساعة الوقت؟
إذا كان السعر أعلى من ميزانيتهشكراً لإخباري. أي جزء أعلى من ميزانيتك؟ يمكنني أن أريك ما الذي يتغير إذا حذفنا بنداً أو غيّرناه.
ليس «للاطمئنان فقط»اتصل لسبب: أسئلة العميل، أو تاريخه، أو تغيير واحد يمكنك عرضه. إذا كان لعرض السعر تاريخ انتهاء، فاذكره مرة واحدة كما هو مكتوب. ولاعتراضات السعر والتوقيت، استخدم «ردود على اعتراضات المبيعات».
6. نص مكالمة إغلاق البيع: لخّص، واطلب، وأكّد
متى تستخدمه
- أُجيب عن أسئلة العميل، واتفقتما على تاريخ للقرار.
- الشخص الذي يقرر حاضر في المكالمة.
التلخيصدعني أتأكد من أن لديّ كل شيء: أنت بحاجة إلى ما يحتاجه العميل ليوم التاريخ المطلوب. عرض السعر الإجمالي ويشمل ما يشمله، وتمت الإجابة عن سؤال العميل. هل هذا صحيح؟
الطلبهل نمضي قدماً؟
ثم توقفاطلب مرة واحدة، ثم انتظر. بضع ثوانٍ من الصمت أمر طبيعي.
إذا وافق: أكّدشكراً لك. إليك ما سيحدث بعد ذلك: الخطوة الأولى، مثلاً فاتورة العربون اليوم، والخطوة التالية في التاريخ، والتسليم أو البدء في التاريخ. سأرسل لك هذا التلخيص بالبريد الإلكتروني بحلول الوقت.
إذا لم يقرر بعدلا بأس. ما الذي تحتاج إلى رؤيته أو معرفته لتقرر؟ هل يمكننا التحدث مجدداً يوم اليوم الساعة الوقت؟
إذا رفضشكراً لإخباري. هل لي أن أسأل ما الذي حسم الأمر؟ سأغلق هذا الملف من جانبنا. وإذا تغيّر أي شيء، فاتصل بي على رقم الهاتف.
7. نص مكالمة التجديد والترقية للعملاء الحاليين
متى تتصل
- التجديد: قبل تاريخ التجديد بـ60 إلى 90 يوماً، حتى يتوفر وقت لحل المشكلات.
- الترقية أو الطلب التالي: بعد نتيجة يستطيع العميل رؤيتها، أو عندما يذكر حاجة جديدة.
الافتتاحمرحباً الاسم الأول، معك اسمك من الشركة. الخدمة لديك تتجدد أو تنتهي في التاريخ، وقبل ذلك أود أن نتحدث 10 دقائق عن تجربتك. هل الوقت مناسب الآن؟
ثلاثة أسئلةما الذي نجح جيداً؟
ما الذي لم ينجح، أو استغرق وقتاً طويلاً؟
ما الذي سيتغير لديك في العام أو الموسم القادم؟
العرض، فقط إن كان مناسباًذكرت الحاجة الجديدة، بكلمات العميل. الخيار يغطي ذلك، مقابل تغيّر السعر. هل أضيفه إلى عرض سعر التجديد، أم نُبقي كل شيء كما هو؟
إذا أراد المغادرةشكراً لإخباري مبكراً. ما الذي كان علينا فعله بشكل مختلف؟ سأحرص على أن يتم التسليم الأخير أو نقل العمل بسلاسة.
العملاء السابقون في الولايات المتحدةيمكنك الاتصال بمستهلك رقمه مسجل في السجل الوطني لعدم الاتصال (National Do Not Call Registry) لمدة 18 شهراً بعد آخر عملية شراء أو تسليم أو دفع منه، ما لم يطلب منك عدم الاتصال5.
8. نصوص مكالمات المبيعات حسب القطاع: ما الذي يتغير
خطة المكالمة تبقى كما هي. ما يتغير حسب القطاع: ما تسأل عنه والخطوة التالية. قل العبارة الجاهزة بعد التلخيص.
8.1عيادات الأسنان والعيادات الصحية
ما الذي يتغيريسأل المرضى عن التكلفة والتأمين أولاً. احجز موعد الفحص، ولا تذكر سعر العلاج قبله أبداً. في الرسائل الصوتية: الاسم والعيادة والرقم فقط.
الخطوة التاليةزيارة أولى بتاريخ ووقت.
العبارة الجاهزةسؤال وجيه. التكلفة الدقيقة تعتمد على ما يجده طبيب الأسنان، لذا لنبدأ بزيارة أولى. لديّ موعد يوم اليوم الساعة الوقت. هل أحجزه لك؟
8.2الضيافة والفعاليات
ما الذي يتغيرالتاريخ وعدد الضيوف أولاً. تأكد من أن التاريخ متاح قبل الحديث عن السعر.
الخطوة التاليةزيارة للموقع، أو جلسة تذوّق، أو عرض سعر مكتوب. لا تحجز تاريخاً إلا مقابل عربون.
العبارة الجاهزةقبل أن أرسل أي شيء: هل التاريخ ثابت، وكم ضيفاً تتوقع تقريباً؟ دعني أتأكد من أن التاريخ متاح.
8.3التوظيف وتوفير الكوادر
ما الذي يتغيرطرفان: مدير التوظيف والمرشح. اسأل عن الوظيفة فقط: المهارات، ونطاق الراتب، وتاريخ البدء.
الخطوة التاليةصاحب العمل: قائمة مرشحين مختصرة بحلول تاريخ محدد. المرشح: موعد مقابلة.
العبارة الجاهزةتحتاج إلى الوظيفة بحلول التاريخ. كم شخصاً قابلت حتى الآن، وما الذي كان ينقصهم؟
8.4متاجر التجزئة
ما الذي يتغيريسأل المتصلون عن توفر المنتج أو السعر أو طلب ما: تحقق قبل أن تجيب. وفي المتجر، استخدم الخطة نفسها وجهاً لوجه.
الخطوة التاليةموعد للاستلام، أو حجز المنتج حتى وقت محدد.
العبارة الجاهزةلديّ المنتج بـالمقاس أو اللون. هل أحجزه لك حتى الساعة الوقت غداً؟
8.5البيع للشركات الصغيرة
ما الذي يتغيرالمالك يتولى كل شيء. اتصل في الوقت الذي اختاره، والتزم بـ10 دقائق، واستخدم أرقامه هو.
الخطوة التاليةخطوة صغيرة واحدة: تجربة، أو زيارة، أو عرض سعر.
العبارة الجاهزةأعرف أن لديك عملاً تديره، لذا 10 دقائق فقط. قلت إن المشكلة تكلفك نحو رقم العميل أسبوعياً. هل ما زال ذلك صحيحاً؟
8.6الخدمات المنزلية
ما الذي يتغيراطلب العنوان والصور ومدى الاستعجال. أعطِ نافذة زمنية للوصول، لا سعراً نهائياً قبل أن ترى العمل.
الخطوة التاليةزيارة لتقدير التكلفة بنافذة زمنية مدتها ساعتان.
العبارة الجاهزةهل يمكنك أن ترسل لي صورتين لـالمشكلة برسالة نصية؟ عندها أستطيع حجز الزيارة يوم اليوم بين الساعة الوقت والساعة الوقت.
8.7العقارات
ما الذي يتغيرمشترٍ أم بائع أولاً، ثم التوقيت، والتمويل للمشترين. صِف المنازل، ولا تصف أبداً من يسكن في منطقة ما.
الخطوة التاليةمعاينة عقار، أو موعد مع البائع لإدراج عقاره للبيع.
العبارة الجاهزةهل تريد الشراء أم البيع أم كليهما؟ وما الإطار الزمني الذي تعمل عليه؟
8.8خدمات الشركات والبرمجيات (B2B)
ما الذي يتغيرنادراً ما يقرر من طلب العرض التوضيحي وحده. اسأل من يشارك أيضاً.
الخطوة التاليةعرض توضيحي أو مكالمة استكشاف مع الشخص الذي يقرر.
العبارة الجاهزةمن سيشارك أيضاً في هذا القرار، وهل ينبغي أن ينضم إلى العرض التوضيحي يوم اليوم؟
القطاعات المنظَّمةفي الرعاية الصحية والتأمين والتمويل والعقارات، التزم بترخيصك وبقواعد قطاعك. ولا تعِد أبداً بنتيجة أو معدل أو سعر غير مكتوب.
لفرق المبيعات والدعم الصغيرة
كل معاودة اتصال في وقتها، وكل ملاحظة في الصفقة.
في CRMsoftware.pro يرد وكيل الذكاء الاصطناعي على دردشة الموقع على مدار الساعة، ويجمع رقم الهاتف ووقتاً مناسباً للاتصال. تتصل أنت من هاتفك؛ وتصبح معاودة الاتصال مهمة لها «Deadline»، ويذهب التلخيص إلى «Notes» الصفقة.
- دردشة بالذكاء الاصطناعي على مدار الساعة تجمع الاسم والهاتف ووقت الاتصال
- العملاء المحتملون، والصفقات بمراحل و«Notes»، والمهام مع «Deadline»
- مجاناً لـ3 مستخدمين. عروض الأسعار والحجوزات في خطة Launch بسعر $19 شهرياً تُدفع سنوياً
خطة Free: 3 مستخدمين، من دون بطاقة ائتمان.
مثال مكتمل
من دردشة على الموقع إلى صفقة رابحة في ثلاث مكالمات
تستخدم Meadowlark Event Rentals، وهي شركة خيالية تؤجّر الخيام والطاولات والإضاءة لحفلات الزفاف وفعاليات الشركات، قوالب نصوص مكالمات المبيعات هذه مع كلارا جنسن، مديرة الفعاليات في Juniper Hollow Vineyard. كل رقم مصدره كلارا أو عرض السعر المكتوب.
سجل المكالمات: Juniper Hollow Vineyard
| المكالمة | النوع | النتيجة |
|---|---|---|
| الجمعة 9 أكتوبر، 9:05 | الاتصال بعميل محتمل جديد | رسالة صوتية ورسالة نصية |
| الجمعة 9 أكتوبر، 9:31 | مكالمة واردة | عرض السعر بحلول 14:00، ومكالمة الثلاثاء |
| الثلاثاء 13 أكتوبر، 10:00 | متابعة عرض السعر، القرار | نعم، $5,420 |
خطة المكالمة، الجمعة 9 أكتوبر
| السبب | خيمة وطاولات وإضاءة لعشاء موسم الحصاد |
| التلخيص | 120 ضيفاً، على العشب، السبت 7 نوفمبر؛ المطر هو مصدر القلق |
| سؤال واحد | هل العشب مستوٍ، وهل يمكن تثبيت الأوتاد فيه؟ |
| الإجابة | مستوٍ، والأوتاد ممكنة، وخطوط ري على طول الحافة الشرقية |
| الخطوة التالية | عرض السعر بحلول 14:00؛ مكالمة الثلاثاء 13 أكتوبر، 10:00 |
في CRMsoftware.pro يوم 13 أكتوبر
| العميل المحتمل | من دردشة الموقع، وتحوّل إلى صفقة |
| الصفقة | خيمة عشاء الحصاد · Juniper Hollow Vineyard، $5,420، «Closed Won» |
| عرض السعر | أُرسل الجمعة 9 أكتوبر، «Accepted» الثلاثاء 13 أكتوبر |
| الملاحظات | خطوط ري على طول الحافة الشرقية؛ الجدران الجانبية تبقى ملفوفة ما لم تمطر |
| المهام | فاتورة العربون اليوم · التوصيل الخميس 5 نوفمبر · مكالمة ما بعد الحفل الثلاثاء 17 نوفمبر |
لماذا تنجح
لماذا تحتاج مكالمات المبيعات الدافئة إلى السرعة ورسالة صوتية وتاريخ
يتلاشى الاهتمام خلال ساعات. عندما أرسل باحثون استفساراً تجريبياً عبر مواقع 2,241 شركة أمريكية، ردّت 37% منها خلال ساعة، ولم تردّ 23% منها على الإطلاق. وفي دراسة منفصلة شملت 1.25 مليون عميل محتمل، كانت الشركات التي حاولت التواصل مع العميل المحتمل خلال ساعة أكثر احتمالاً بما يقارب 7 مرات لإجراء محادثة مثمرة مع صاحب القرار مقارنةً بالشركات التي حاولت بعد ساعة، وأكثر احتمالاً بأكثر من 60 مرة مقارنةً بالشركات التي انتظرت 24 ساعة أو أكثر1. البيانات من عام 2011، لذا اقرأها كمؤشر على الاتجاه.
الاتصال السريع لا يكفي إذا لم يرد أحد. في استطلاع أجراه مركز Pew للأبحاث عام 2020 وشمل 10,211 بالغاً في الولايات المتحدة، قال 80% إنهم لا يردون عموماً على مكالمات الهاتف المحمول من أرقام مجهولة، وقال 67% إنهم يتركون الهاتف يرن ثم يتحققون من البريد الصوتي2. لذلك تخبر النصوص العميل المحتمل بمن سيتصل ومن أي رقم، وتحصل كل مكالمة لم يُرد عليها على رسالة صوتية قصيرة، وعلى رسالة نصية واحدة إذا وافق العميل.
37%
من 2,241 شركة أمريكية ردّت على استفسار عبر الموقع خلال ساعة
60x
احتمال أعلى للوصول إلى صاحب القرار عند الاتصال خلال ساعة، مقارنةً بـ24 ساعة أو أكثر
80%
من البالغين في الولايات المتحدة لا يردون عموماً على المكالمات من أرقام مجهولة
أي مكالمة ومتى
أي نص مكالمة مبيعات تستخدم لكل مكالمة، وماذا تسجّل
متى تتصل، وما يجب أن تحققه المكالمة، وما يدخل إلى نظام CRM بعدها.
| المكالمة | متى | الهدف | ما تسجّله في CRM |
|---|---|---|---|
| الاتصال بعميل محتمل جديد | خلال ساعة واحدة، أو في الوقت الذي اختاره | التلخيص، وسؤال واحد، وخطوة تالية بتاريخ | المصدر، وطلب العميل بكلماته، والخطوة التالية كمهمة |
| مكالمة واردة | المكالمات الفائتة: معاودة الاتصال خلال ساعة عمل واحدة | الاسم والرقم، وحاجة العميل، وخطوة تالية بتاريخ | عميل محتمل جديد بالمصدر «Phone»، والملاحظات، والخطوة التالية كمهمة |
| رسالة صوتية ورسالة نصية | بعد مكالمة لم يُرد عليها، مرة واحدة | أن يعاود الاتصال، أو يتوقع محاولتك التالية | رقم المحاولة، وإرسال الرسالة الصوتية والنصية، والمحاولة التالية كمهمة |
| متابعة عرض السعر | في اليوم المتفق عليه، أو بعد يومي عمل من عرض السعر | إجابة الأسئلة، وتاريخ للقرار | أسئلة العميل في الملاحظات، وتاريخ القرار |
| مكالمة القرار | في تاريخ القرار، مع الشخص الذي يقرر | نعم، أو لا، أو ما الذي ينقص | نقل المرحلة، ورسالة التلخيص، ومهام التسليم |
| التجديد أو الترقية | قبل التجديد بـ60 إلى 90 يوماً | ما الذي نجح، وما الذي يتغير، وعرض سعر للتجديد | إجابات العميل في الملاحظات، وتاريخ التجديد |
المكالمات الباردة لأشخاص لم يطلبوا التواصل معك: استخدم «سكريبت المكالمة الباردة». أول مكالمة محجوزة مع مشترٍ جديد: «سكريبت مكالمة الاستكشاف». الاعتراض على السعر والتوقيت: «ردود على اعتراضات المبيعات».
المكالمات والرسائل النصية
قواعد مكالمات المبيعات الدافئة والرسائل الصوتية والنصية
الدافئ لا يعني أن كل شيء مسموح. ثلاث قواعد تُبقي مكالماتك مرحّباً بها، ورسائلك النصية ضمن القانون في الولايات المتحدة.
رسائل نصية بموافقة فقط، ومرة واحدة
أرسل الرسائل النصية فقط إلى رقم الجوال الذي أعطاك إياه العميل المحتمل للتواصل، وفقط بخصوص ما طلبه، وعرّف بنفسك. تُعد الرسائل النصية مكالمات بموجب القانون الأمريكي، والرسائل النصية البيعية المرسلة آلياً تتطلب موافقة كتابية صريحة مسبقة3. إذا ردّ بكلمة «توقف»، فتوقف: تنص قواعد هيئة الاتصالات الفيدرالية المعتمدة في 2024 على أن للناس سحب موافقتهم بأي طريقة معقولة، مثل الرد بكلمة «توقف»4.
العملاء المحتملون القدامى والعملاء السابقون
في الولايات المتحدة، يتيح لك الاستفسار الاتصال بمستهلك رقمه مسجل في السجل الوطني لعدم الاتصال لمدة 3 أشهر، ويتيح لك الشراء أو التسليم أو الدفع ذلك لمدة 18 شهراً. وطلب عدم الاتصال ينهي ذلك. ومعظم مكالمات المبيعات إلى الشركات مستثناة5. والاتصال بعملاء محتملين أقدم من ذلك يُعد مكالمة باردة.
ثلاث محاولات، ثم الختام بالبريد الإلكتروني
المحاولة 1: مكالمة، ورسالة صوتية، ورسالة نصية واحدة. المحاولة 2: لاحقاً في اليوم نفسه أو في يوم العمل التالي، في وقت مختلف. المحاولة 3، في يوم العمل الثالث: مكالمة أخيرة ورسالة بريد إلكتروني قصيرة للمحاولة الأخيرة. ثم توقف، وسجّل السبب.
هذه الصفحة ليست استشارة قانونية. هذه قواعد فيدرالية أمريكية؛ وللولايات الأمريكية والدول الأخرى قواعدها الخاصة بمكالمات المبيعات والرسائل النصية، لذا تحقق من القواعد الرسمية في المكان الذي يقيم فيه المشتري.
سجل Excel
ماذا يحتوي ملف Excel: ورقة المكالمة وسجل المكالمات
أربع أوراق: «ورقة المكالمة» مع مثال Meadowlark Event Rentals، و«سجل المكالمات» مع 12 مكالمة تجريبية، و«الملخص» و«القوائم». الأعمدة التلقائية تُملأ وحدها.
| العمود | ما يفعله |
|---|---|
| ورقة المكالمة تلقائي | اكتب حقولك التسعة فوق المثال. تكتب الورقة الافتتاح، والتلخيص والسؤال، والخطوة التالية، والرسالة الصوتية والنصية، مع عدد الكلمات والأحرف. |
| تاريخ المكالمة ووقتها، وجهة الاتصال، والشركة، والشريحة | صف واحد لكل مكالمة. عدّل الشرائح والمسؤولين في ورقة «القوائم». |
| نوع المكالمة، والمسؤول، والمحاولة | أحد أنواع المكالمات الخمسة؛ ومن اتصل؛ والمحاولة 1 أو 2 أو 3. |
| النتيجة | «تم التواصل» أو «رسالة صوتية ورسالة نصية» أو «لا رد». |
| وصول العميل المحتمل أو الوقت الذي اختاره | لمكالمات الاتصال بعميل محتمل جديد، في المحاولة 1: وقت وصول العميل المحتمل، أو بداية الوقت الذي اختاره. |
| الدقائق حتى الاتصال، وخلال ساعة واحدة تلقائي | كم انتظر العميل المحتمل، و«نعم» أو «لا» وفق قاعدة الساعة الواحدة. |
| الاتفاق على خطوة تالية، والخطوة التالية، والتاريخ | «نعم» أو «لا»، وما تم الاتفاق عليه وتاريخه. |
| الإجراء المطلوب تلقائي | «تم الحجز» أو «أضف تاريخ الخطوة التالية» أو «حاول مجدداً في وقت آخر من اليوم» أو «اختم المحاولات بالبريد الإلكتروني» أو «لا خطوة تالية: سجّل السبب». |
في الملف التجريبي، وصلت 8 من 12 مكالمة إلى المشتري، وانتهت 7 من هذه المكالمات الثماني بخطوة تالية. ومن بين 4 عملاء محتملين جدد سُجّل وقت وصولهم، جرى الاتصال بـ3 خلال ساعة؛ أما الرابع، الذي جرى الاتصال به بعد 150 دقيقة، فلم يُتوصل إليه في 3 محاولات. وتقسم ورقة «الملخص» النتائج حسب نوع المكالمة والشريحة والمسؤول. يعمل الملف في Excel وLibreOffice وجداول بيانات Google.
طريقة الاستخدام
كيف تستخدم قوالب نصوص مكالمات المبيعات هذه
- 1
اختر نوع المكالمة
كل تبويب لمكالمة واحدة: عميل محتمل جديد، أو مكالمة واردة، أو مكالمة لم يُرد عليها، أو عرض سعر، أو قرار، أو تجديد.
- 2
املأ ورقة المكالمة
طلب العميل بكلماته، وما تعرفه، وسؤالك الواحد، والخطوة التالية.
- 3
اتصل في الوقت المحدد
خلال الساعة للعملاء المحتملين الجدد، وفي اليوم المتفق عليه للمتابعات، ومن رقم يعرف العميل أنه رقمك.
- 4
أنهِ المكالمة بتاريخ
خطوة تالية واحدة بيوم ووقت، وتلخيص قصير في اليوم نفسه.
- 5
سجّل كل مكالمة
قبل المكالمة التالية. وكل أسبوع، راجع الدقائق حتى الاتصال والمكالمات التي تم فيها التواصل بلا خطوة تالية.
الإعداد في CRMsoftware.pro
- تصل دردشات الموقع ونماذج الويب إلى «Leads». وللمكالمة الهاتفية الواردة، انقر «Add Lead» واملأ «Lead Title» و«Phone» و«Source» («Phone») و«Assigned To».
- اجعل معاودة الاتصال مهمة: في «Tasks»، انقر «New Task» واكتب «Task title» مثل «معاودة الاتصال: كلارا جنسن»، واختر «Assignee»، وحدد «Deadline» خلال الساعة و«Priority» «High». تعرض «My Tasks» المهام «Due today» و«Overdue».
- بعد المكالمة، اكتب التلخيص في «Notes». وللفرصة الحقيقية، انقر «Convert to Deal»: ينشئ جهة الاتصال والشركة والصفقة. واضبط «Expected close date» على تاريخ القرار.
- في خطة Launch، أرسل عرض السعر من «Quotes»، ثم «New Quote» مع تاريخ في «Valid Until»، وأضف مهمة لمكالمة المتابعة مع «Linked deal».
- في «My Bots»، اختر الروبوت، ثم تبويب «Basics»، ثم «Instructions»، وأخبر وكيل الذكاء الاصطناعي من سيعاود الاتصال ومن أي رقم. وفي تبويب «Behavior»، فعّل «Collect User Data» مع «Collect Phone Number». انقر «Save Bot» واختبر باستخدام «Try Bot».
تعمل هذه النصوص مع أي هاتف. بعد كل مكالمة، يحتفظ نظام CRM بالعميل المحتمل و«Notes» و«Tasks» والصفقة. العملاء المحتملون ومسار واحد و«Notes» والمهام الأساسية مجانية لـ3 مستخدمين. أما عروض الأسعار والحجوزات مع مزامنة التقويم فتأتي مع خطة Launch بسعر $19 شهرياً تُدفع سنوياً.
مراجعة أسبوعية للمكالمات في 15 دقيقة
- عملاء محتملون جدد انتظروا أكثر من ساعة: لماذا؟
- مكالمات تم فيها التواصل بلا خطوة تالية: ما الذي نقص؟
- عملاء محتملون في المحاولة 3: هل وصلتهم رسالة البريد الإلكتروني الأخيرة؟
- لكل صفقة مفتوحة مهمة واحدة لها «Deadline».
الأسئلة الشائعة
أسئلة عن نصوص مكالمات المبيعات
ما قالب نص مكالمة المبيعات؟
هو مخطط جاهز للتعبئة لما تقوله في مكالمة المبيعات: من أنت ولماذا تتصل، والتلخيص، وسؤال واحد، وخطوة تالية بتاريخ. تضم هذه الصفحة قالباً لكل نوع من المكالمات الدافئة، من الاتصال بعميل محتمل جديد إلى مكالمة التجديد.
ماذا يجب أن يتضمن نص مكالمة المبيعات؟
خمس خطوات: اسمك وسبب المكالمة، وكم تستغرق، وتلخيص لما أخبرك به العميل، وسؤال واحد يحدد الخطوة التالية، وخطوة تالية واحدة بيوم ووقت.
بأي سرعة يجب أن تعاود الاتصال بعميل محتمل جديد؟
خلال ساعة، أو في الوقت الذي اختاره. في دراسة شملت 1.25 مليون عميل محتمل، كانت الشركات التي حاولت التواصل مع العميل المحتمل خلال ساعة أكثر احتمالاً بما يقارب 7 مرات للوصول إلى صاحب القرار مقارنةً بالشركات التي حاولت بعد ساعة1.
ما نص مكالمة المبيعات الواردة؟
نص للحالات التي يتصل فيها بك عميل محتمل: أجب باسم شركتك واسمك، واحصل على اسمه ورقمه في الدقيقة الأولى، ولخّص حاجته، واطرح سؤالاً واحداً، واحجز خطوة تالية. وإذا لم تستطع الإجابة، فعِد بمعاودة الاتصال بحلول وقت تستطيع الالتزام به.
ماذا تقول في مكالمة المتابعة بعد عرض السعر؟
ابدأ بالسبب: اتفقتما على الحديث عن عرض السعر الذي أرسلته في يوم محدد. اسأل عن الأسئلة التي خطرت للعميل وهل يغطي العرض التاريخ الذي يريده، ثم ما الذي يحتاج إلى تقريره، وبحلول متى. ولا تتصل أبداً «للاطمئنان فقط».
كيف تُغلق البيع في مكالمة المبيعات؟
لخّص ما يحتاجه العميل، والسعر، وما يشمله، ثم اطلب مرة واحدة: «هل نمضي قدماً؟» وانتظر. إذا وافق، فأكّد الخطوات التالية بتواريخها وأرسل تلخيصاً بالبريد الإلكتروني في اليوم نفسه. وإذا لم يقرر بعد، فاسأل عما ينقصه واتفقا على تاريخ.
هل يمكنني إرسال رسالة نصية إلى عميل محتمل بعد مكالمة لم يرد عليها؟
في الولايات المتحدة، نعم، إذا أعطاك رقم جواله للتواصل أو اتصل بك منه، وكانت الرسالة بخصوص ما طلبه. تعامل هيئة الاتصالات الفيدرالية (FCC) الرسائل النصية معاملة المكالمات، والرسائل النصية البيعية الآلية تتطلب موافقة كتابية صريحة مسبقة3. أرسل رسالة نصية واحدة، وتوقف عندما يطلب ذلك4. وخارج الولايات المتحدة، تحقق من القواعد المحلية لديك.
هل لديكم نصوص مكالمات المبيعات الخاصة بقطاعي؟
يغطي التبويب 8 عيادات الأسنان والعيادات الصحية، والضيافة والفعاليات، والتوظيف وتوفير الكوادر، ومتاجر التجزئة، والبيع للشركات الصغيرة، والخدمات المنزلية، والعقارات، وخدمات الشركات والبرمجيات (B2B)، مع ما الذي يتغير، والخطوة التالية، وعبارة جاهزة. وخطة المكالمة هي نفسها في كل القطاعات.
كيف أسجّل مكالمات المبيعات في CRMsoftware.pro؟
اتصل من الهاتف الذي تستخدمه بالفعل، ثم سجّل المكالمة: اكتب ما قاله العميل المحتمل في «Notes» العميل المحتمل أو الصفقة، وأضف مهمة لها «Deadline» للمكالمة التالية، وانقل الصفقة إلى مرحلتها. ويمكن لوكيل الذكاء الاصطناعي على الموقع أن يجمع في الدردشة رقم هاتف العميل المحتمل ووقتاً مناسباً للاتصال. العملاء المحتملون ومسار واحد والمهام الأساسية مجانية لـ3 مستخدمين6.
قوالب ذات صلة
أدوات مجانية
المصادر
- تدقيق سرعة الرد على العملاء المحتملين ودراسة شملت 1.25 مليون عميل محتمل، مارس 2011: James B. Oldroyd, Kristina McElheran and David Elkington, The Short Life of Online Sales Leads
- استطلاع شمل 10,211 بالغاً في الولايات المتحدة، يوليو 2020: Pew Research Center, Most Americans don't answer cellphone calls from unknown numbers
- القاعدة النهائية لهيئة الاتصالات الفيدرالية بشأن الرسائل النصية، السجل الفيدرالي (Federal Register)، 26 يناير 2024: Targeting and Eliminating Unlawful Text Messages (FCC 23-107)
- القاعدة النهائية لهيئة الاتصالات الفيدرالية بشأن سحب الموافقة، اعتُمدت في 15 فبراير 2024: Strengthening the Ability of Consumers to Stop Robocalls (FCC 24-24)
- قواعد «عدم الاتصال» للاستفسارات والعملاء السابقين، تمت القراءة في 14 أكتوبر 2026: Federal Trade Commission, Q&A for Telemarketers & Sellers About DNC Provisions in TSR
- الخطط والأسعار: أسعار CRMsoftware.pro
اتصل في الوقت المحدد، واطرح سؤالاً واحداً، واتفق على تاريخ.
ابدأ مجاناً مع 3 مستخدمين ودردشة بالذكاء الاصطناعي والعملاء المحتملين ومسار واحد والمهام الأساسية. وتضيف خطة Launch، بسعر $19 شهرياً تُدفع سنوياً لـ8 مستخدمين، WhatsApp والتحويل إلى موظف والحجوزات مع مزامنة التقويم وعروض الأسعار. وتضيف خطة Growth، بسعر $49 شهرياً تُدفع سنوياً لـ20 مستخدماً، «Saved Replies».