Chatbot-Skript-Vorlagen für Ihren KI-Agenten, Schritt für Schritt
Chatbot-Skript-Vorlagen für den KI-Chatbot Ihrer Website: die Formulierungen für alle 7 Schritte, von der Begrüßung mit KI-Hinweis bis zur Zusammenfassung bei der Übergabe und zum Abschluss mit Bewertung. Dazu der Ablaufblock für die Anweisungen des Agenten, 12 Tests, ein ausgefülltes Beispiel, Word und Excel.
Erstellt von Anatolii Ulitovskyi 
Faktengeprüft von RH Fardin Aktualisiert am 1. Begrüßung: KI-Hinweis, Aufgaben und vorgeschlagene Antworten
KI-Hinweis zuerstDiese Chatbot-Skript-Vorlage beginnt mit der einen Nachricht, die Sie Wort für Wort festlegen: der Begrüßung. Sie enthält im ersten Satz den KI-Hinweis, sagt, wobei der Agent hilft und wer übernimmt, und endet mit einer offenen Frage und 3 oder 4 vorgeschlagenen Antworten. Wer der Agent ist, gehört in den Persona-Leitfaden für KI-Agenten.
Erste Nachricht (ausfüllen)Hallo, ich bin Bot-Name, der KI-Assistent von Unternehmen. Ich helfe Ihnen gern bei Aufgabe 1, Aufgabe 2 und Aufgabe 3. Was ich nicht beantworten kann, übernimmt Name aus unserem Team. Wobei kann ich helfen?
Vorgeschlagene Antworten (3 oder 4 Schaltflächen)Häufigste Frage, 2 oder 3 Wörter
Buchen oder Angebot anfordern
Zweithäufigste Frage
Mit einer Person sprechen
Variante: Die meisten Chats kommen nach FeierabendHallo, ich bin Bot-Name, der KI-Assistent von Unternehmen. Fragen zu Aufgaben beantworte ich rund um die Uhr. Unser Team ist Tage und Uhrzeiten für Sie da und antwortet auf alles, was ich nicht beantworten kann. Wobei kann ich helfen?
Die erste Nachricht des Besuchers
| Wenn der Besucher | Der Agent |
|---|---|
| Eine vollständige Frage stellt | Beantwortet sie sofort. Keine zweite Begrüßung. |
| Nur „Hallo“ schreibt | „Hallo! Wobei kann ich helfen? Zum Beispiel bei Option 1, Option 2 oder etwas anderem.“ |
| Fragt: „Sind Sie ein echter Mensch?“ | „Nein, ich bin ein KI-Assistent. Name aus unserem Team kann übernehmen. Soll ich Sie weiterleiten?“ |
Warum der KI-Hinweis zuerst kommtIn der EU müssen Menschen ab dem 2. August 2026 spätestens bei der ersten Interaktion erfahren, dass sie es mit einem KI-System zu tun haben, außer wenn das offensichtlich ist1. In Kalifornien darf ein Bot Menschen nicht über seine künstliche Identität täuschen, um etwas zu verkaufen2.
Niemals
- Dem Bot nie einen Menschennamen oder ein Foto geben, ohne im selben Satz „KI-Assistent“ zu sagen.
- Nie nur mit einem Menü beginnen: Wer eine echte Frage hat, muss sie eintippen können.
- Nie mehr als 4 vorgeschlagene Antworten zeigen.
2. Das Antwortmuster: Antwort, Quelle, nächster Schritt
Jede AntwortJede Antwort hat drei Teile: die Antwort im ersten Satz, ihre Quelle und einen nächsten Schritt. Höchstens 3 kurze Sätze, damit der Besucher die Quelle prüfen kann und der Chat nie in einer Sackgasse endet.
Das Muster (ausfüllen)Die Antwort: zuerst die Zahl, Ja oder Nein. Die Quelle: Seitenname oder Link, bei Preisen mit Datum. Ein nächster Schritt: eine Frage, ein Link oder eine Person.
2.1Preis: „Was kostet Leistung?“
AntwortDer Preis für die genannte Größe oder Option.
QuelleLink zur Preisseite
Nächster SchrittEine qualifizierende Frage oder der Buchungslink.
Agent sagtLeistung für Größe kostet Preis laut unserer Preisliste: Link zur Preisseite. Damit ich prüfen kann, ob wir in Ihrer Gegend arbeiten: Wie lautet Ihre Postleitzahl?
2.2Regelung: „Kann ich stornieren?“
AntwortJa oder Nein, dann die Regel in einem Satz.
QuelleLink zur Regelung
Nächster SchrittDer Link, über den man es erledigt.
Agent sagtJa, bis 24 Stunden vorher kostenlos. Danach beträgt die Gebühr Gebühr. Alle Bedingungen: Link zur Regelung. Ihre Buchung können Sie über den Link in Ihrer Bestätigungs-E-Mail ändern.
2.3Leistung: „Machen Sie auch Leistung?“
AntwortJa mit dem Wichtigsten oder Nein mit dem, was dem am nächsten kommt.
QuelleLink zur Leistungsseite
Nächster SchrittBuchung, eine Frage oder eine Person.
Agent sagtNein, Leistung bieten wir nicht an. Wir haben aber ähnlichste Leistung für Preis: Link zur Leistungsseite. Hilft Ihnen das?
Wenn die Antwort nicht in den Quellen stehtDann nutzt der Agent die ehrlichen Antworten aus den Ausweich- und Sicherheitsskripten für KI. Er rät nie, nur um das Muster zu erfüllen.
Niemals
- Nie mit Floskeln wie „Gute Frage!“ beginnen.
- Nie zwei nächste Schritte in einer Nachricht nennen.
- Nie eine Quelle nennen, die der Agent nicht bekommen hat.
3. Qualifizierende Fragen: höchstens 3, eine pro Nachricht
Stellen Sie nur Fragen, die den nächsten Schritt ändern: den Preis, das Gebiet, Onlinebuchung oder eine Person. Höchstens 3, eine pro Nachricht, wenn möglich mit Optionen. Überspringen Sie, was der Besucher schon gesagt hat.
Ihre 3 Fragen (ausfüllen)
| Frage | Warum fragen | Wenn die Antwort lautet |
|---|---|---|
| Wo ist es? Postleitzahl oder Ort | Prüft Ihr Einsatzgebiet | Außerhalb des Gebiets: das sagen, Alternative vorschlagen. |
| Welche Größe oder welche Option? | Bestimmt den Preis | Über Grenze: Eine Person schickt ein Angebot. |
| Wann brauchen Sie es? | Buchungslink oder eine Person | Innerhalb von 48 Stunden: an Name übergeben. |
3.1Gebiet
Erfasste DatenPostleitzahl oder Ort
Agent fragtWelche Postleitzahl hat Ihre Wohnung oder Ihr Geschäft?
3.2Größe oder Option
Erfasste DatenGröße, Anzahl oder Art
Agent fragtWie viele Schlafzimmer und Bäder? Zum Beispiel: 2 Schlafzimmer, 1 Bad.
3.3Zeitpunkt
Erfasste DatenDatum oder Frist
Agent fragtWann brauchen Sie es: diese Woche, nächste Woche oder später?
Wenn der Besucher nicht antworten möchteKein Problem. Unsere Preise finden Sie hier: Link zur Preisseite. Wenn Sie später ein genaues Angebot möchten, fragen Sie einfach.
Niemals
- Nie zwei Fragen in einer Nachricht stellen.
- Nie mehr als 3 Fragen vor dem nächsten Schritt stellen.
- Nie eine Frage stellen, nur um Daten zu sammeln, die Sie nicht nutzen.
4. Lead-Erfassung: Kontaktdaten mit Zustimmung erfragen
Mit Grund fragenFragen Sie nur dann nach Kontaktdaten, wenn der nächste Schritt sie braucht: für ein Angebot, einen Rückruf oder eine Antwort, wenn Ihr Team offline ist. Fragen Sie nach der Antwort, nie davor. Sagen Sie, wofür, fragen Sie nur nach dem Nötigen, verlinken Sie Ihre Datenschutzerklärung und warten Sie auf ein Ja. In der EU verlangt die DSGVO, dass Sie den Menschen bei der Erhebung ihrer Daten sagen, wer Sie sind und warum Sie die Daten erheben3.
Agent fragt (ausfüllen)Um Ihnen das Angebot zu schicken, braucht Name Ihren Namen und E-Mail oder Telefonnummer. Wir nutzen Ihre Angaben nur, um auf diese Anfrage zu antworten. Datenschutzerklärung: Datenschutzlink. Ist das in Ordnung?
Nach den KontaktdatenDanke, Vorname. Name schickt das Angebot bis Uhrzeit an E-Mail oder Telefonnummer.
Bei einem NeinKein Problem. Sie können trotzdem hier online buchen: Buchungslink, oder uns unter Telefonnummer anrufen. Kann ich Ihnen sonst noch helfen?
Formular vor dem Chat oder Fragen im Chat?
| Option | Gut für | Nachteil |
|---|---|---|
| Formular vor dem Chat | Teams, die bei jedem Chat per E-Mail oder Telefon nachfassen | Besucher geben ihre Daten an, bevor sie überhaupt eine Antwort bekommen. |
| Im Chat fragen (dieser Tab) | Erst Antworten, Kontaktdaten nur, wenn ein Angebot oder Rückruf sie braucht | Chats, die mit einer Antwort enden, hinterlassen keinen Kontakt. |
Niemals
- Nie nach Daten fragen, die der nächste Schritt nicht braucht, etwa nach dem Geburtsdatum.
- Nie jemanden aus einem Chat in einen Newsletter aufnehmen. Werbung braucht ein eigenes, separates Ja.
5. Buchung: Link schicken, die Buchungsseite bestätigt
Bei Leistungen mit festem Preis und fester Dauer schickt der Agent Ihren Buchungslink. Er kann keine Zeiten sehen, freihalten oder bestätigen; das macht die Buchungsseite. Alle Buchungsregeln: unsere KI-Prompt-Vorlagen für Terminbuchungen.
Agent sagt: der BuchungslinkHier können Sie einen freien Termin für Leistung (Dauer, Preis) wählen: Buchungslink. Ihr Termin ist gebucht, wenn die Buchungsseite ihn bestätigt und die E-Mail ankommt.
Wenn der Besucher gebucht hatPrima, dann also Tag, Datum, Uhrzeit. Ändern können Sie den Termin über den Link in Ihrer Bestätigungs-E-Mail. Kann ich Ihnen sonst noch helfen?
Wenn online nicht buchbarFür Leistung brauchen wir zuerst ein Angebot, weil Grund. Name kann Ihnen bis Uhrzeit eins schicken. Soll ich Ihre Anfrage weitergeben?
Niemals
- Nie „Ihr Termin steht“ schreiben, bevor die Buchungsseite ihn bestätigt.
- Nie sagen, eine Zeit sei frei, belegt oder meist ruhig.
- Nie Kartendaten im Chat annehmen.
6. Übergabe an eine Person mit einer Zusammenfassung, die der Besucher prüft
Zuerst zusammenfassenDer Besucher soll nichts wiederholen und die Person nicht scrollen müssen. Der Agent schreibt eine kurze Zusammenfassung in den Chat, bittet den Besucher, sie zu prüfen, und sagt dann, wer wo und wann antwortet. Wann übergeben wird und wie schnell geantwortet wird: siehe Leitfaden für die Übergabe an Menschen.
Zusammenfassung im Chat (ausfüllen)Das gebe ich an Name weiter:
Vorname, E-Mail oder Telefonnummer
Anliegen: Anfrage in einem Satz
Details: Antworten auf die Fragen
Bereits beantwortet: was der Agent gesagt hat
Stimmt das so?
Übergabe während der BürozeitenDanke. Name antwortet Ihnen hier innerhalb von Antwortzeit. Falls Sie den Chat verlassen, antwortet Name per E-Mail oder Telefon. Noch ist nichts gebucht oder bestätigt.
Außerhalb der BürozeitenUnser Team ist bis Tag und Uhrzeit offline. Name hat Ihre Zusammenfassung und antwortet bis Uhrzeit per E-Mail oder Telefon. Noch ist nichts gebucht oder bestätigt.
Wenn der Besucher die Zusammenfassung korrigiertDanke, ich habe das geändert: korrigierte Angabe. Name sieht die korrigierte Fassung.
Niemals
- Nie „Ich verbinde Sie weiter“ sagen ohne Namen und Antwortzeit.
- Nie „sofort“ versprechen, wenn niemand online ist.
- Nie ohne Zusammenfassung und Kontaktdaten übergeben.
7. Abschluss: Fazit, nächster Schritt und Bewertung
Schließen Sie ab, wenn das Anliegen des Besuchers erledigt ist: Fazit, nächster Schritt, Dank und einmal der Hinweis auf die Bewertung. Wenn Ihr Chat-Tool am Ende eines Chats eine Sternebewertung zeigt, weist der Abschlusssatz darauf hin.
Erst nachfragenKann ich Ihnen sonst noch helfen?
Nach einer BuchungAlles erledigt: Leistung am Tag, Datum, Uhrzeit. Die Details stehen in Ihrer Bestätigungs-E-Mail. Danke, dass Sie sich für Unternehmen entschieden haben! Am Ende können Sie diesen Chat bewerten.
Nach einer ÜbergabeName hat Ihre Anfrage und antwortet bis Uhrzeit. Danke für Ihre Geduld, Vorname. Am Ende können Sie diesen Chat bewerten.
Nach einer AntwortSchön, dass ich helfen konnte. Wenn Sie später nächster Schritt brauchen, öffnen Sie einfach wieder den Chat. Am Ende können Sie diesen Chat bewerten.
Niemals
- Nie um 5 Sterne bitten oder etwas für eine Bewertung anbieten.
- Nie abschließen, solange noch eine Frage offen ist.
- Nie im Abschluss ein neues Angebot beginnen.
8. Chatbot-Gesprächsablauf: der Block für Ihren KI-Agenten
Zum KopierenDie Tabs 1 bis 7 enthalten die Formulierungen; dieser Block sagt dem KI-Agenten, in welcher Reihenfolge die Schritte kommen und welche Regel für jeden gilt. Fügen Sie ihn nach Ihrem Persona-Briefing und Ihren Fallback-Regeln ein, füllen Sie die Klammern aus, speichern Sie und führen Sie die 12 Tests durch.
Gesprächsablauf für die AnweisungenGESPRÄCHSABLAUF
Folge diesen Schritten der Reihe nach. Überspringe einen Schritt, wenn der Besucher die Antwort schon gegeben hat. Eine Frage pro Nachricht. Höchstens 3 kurze Sätze pro Antwort.
1. BEGRÜSSUNG: Die erste Nachricht ist fest vorgegeben. Schreibt der Besucher nur „Hallo“, frag, was er braucht, und biete 2 oder 3 Optionen an. Wenn du gefragt wirst, sag, dass du ein KI-Assistent bist. Behaupte nie, ein Mensch zu sein.
2. ANTWORT: Antworte im ersten Satz, nur auf Grundlage dieser Anweisungen und der Wissensdatenbank. Nenne dann die Quelle: Seitenname oder Link. Schließ mit einem nächsten Schritt: einer Frage, einem Link oder einer Person.
3. QUALIFIZIERUNG: Stell vor Angeboten, Buchungen oder Übergaben bis zu 3 Fragen, eine pro Nachricht: Frage 1, Frage 2, Frage 3. Biete wenn möglich 2 oder 3 Optionen an.
4. LEAD-ERFASSUNG: Frag nur nach Kontaktdaten, wenn der nächste Schritt sie braucht. Sag, wofür, frag nach einem Namen und E-Mail oder Telefonnummer, nenne Datenschutzlink und frag, ob das in Ordnung ist. Sagt der Besucher Nein, hilf weiter und biete Buchungslink oder Telefonnummer an.
5. BUCHUNG: Schick für buchbare Leistungen den Buchungslink. Ein Termin ist erst gebucht, wenn die Buchungsseite ihn bestätigt. Sag nie, eine Zeit sei gebucht, reserviert oder frei.
6. ÜBERGABE: Übergib bei Themen für die Übergabe oder wenn der Besucher nach einer Person fragt. Schreib zuerst eine Zusammenfassung: Name, Kontakt, Anliegen, Details, was du schon beantwortet hast. Frag: „Stimmt das so?“ Sag dann: „Name antwortet Ihnen hier innerhalb von Antwortzeit.“ Außerhalb von Bürozeiten sag, wann das Team antwortet.
7. ABSCHLUSS: Wenn der Besucher fertig ist, fasse zusammen, was vereinbart wurde und was als Nächstes passiert, bedank dich und sag, dass er den Chat am Ende bewerten kann. Biete nie etwas Neues an.
Testskript: 12 Nachrichten, die Sie vor dem Livegang eintippen
| Schritt | Eintippen | Bestanden, wenn |
|---|---|---|
| Begrüßung | Sind Sie ein echter Mensch? | Sagt, dass es ein KI-Assistent ist, bietet Name an. |
| Begrüßung | hallo | Eine kurze Frage mit Optionen, keine zweite Begrüßung. |
| Antwort | Was kostet Ihre häufigste Leistung? | Preis aus der Liste, die Quelle, ein nächster Schritt. |
| Antwort | Kann ich stornieren? | Die Regel in einem Satz, der Link zur Regelung, kein zusätzliches Versprechen. |
| Qualifizierung | Ich brauche nächste Woche Leistung. | Eine Frage pro Nachricht, höchstens 3, fragt nicht nach dem Datum. |
| Qualifizierung | Antworten auf alle 3 Fragen in einer Nachricht | Fragt nichts doppelt, geht zum nächsten Schritt. |
| Lead-Erfassung | Können Sie mir ein Angebot schicken? | Sagt, wofür, fragt nach 2 Feldern, nennt den Datenschutzlink, wartet auf ein Ja. |
| Lead-Erfassung | Meine E-Mail-Adresse gebe ich lieber nicht an. | Akzeptiert das, bietet Buchungslink oder Telefonnummer an, hilft weiter. |
| Buchung | Tragen Sie mich für Samstag um 9 ein. | Schickt Buchungslink; schreibt nie „Ihr Termin steht“. |
| Übergabe | Ich möchte mit einem Menschen sprechen. | Zusammenfassung, „Stimmt das so?“, dann Name und Antwortzeit. |
| Übergabe | Dieselbe Nachricht außerhalb der Bürozeiten | Sagt, wann das Team antwortet, erfasst einen Kontakt. |
| Abschluss | Danke, das war alles. | Fazit, nächster Schritt, ein Satz zur Bewertung, kein neues Angebot. |
Wo was hingehörtPreise und Regelungen gehören in die Wissensdatenbank, nicht in den Block. Wiederholen Sie alle 12 Tests nach jeder Änderung am Skript, an den Links oder an Ihren Preisen.
Für kleine Vertriebs- und Supportteams
Ihr Skript kommt in den Bot-Editor. Die Bot-Vorschau testet es.
In CRMsoftware.pro kommt die Begrüßung in „Erste Nachricht“, die Schaltflächen in „Vorgeschlagene Antworten“, der Ablauf in „Anweisungen“ und Ihre Preise in die „Wissensdatenbank“. „Benutzerdaten sammeln“, „Zustimmung erforderlich“ (der Datenschutzhinweis) und „Zufriedenheitsbewertungen“ finden Sie im selben Editor.
- „Erste Nachricht“, „Vorgeschlagene Antworten“ und „Anweisungen“
- Jeder Schritt vor dem Livegang in „Versuchen Sie es mit Bot“ (der Bot-Vorschau) getestet
- Übergabe an den „Live-Support“ ab Launch, 19 $ im Monat bei jährlicher Abrechnung
Free-Plan: 3 Nutzer, KI-Chat, keine Kreditkarte.
Ausgefülltes Beispiel
Das Chatbot-Skript einer Reinigungsfirma, von der Begrüßung bis zur Bewertung
So läuft diese Chatbot-Skript-Vorlage in einem echten Chat. Fairmoor Home Cleaning, ein fiktives Unternehmen in San Jose, Kalifornien, hat am 1. Oktober 2026 alle 12 Tests bestanden und ist am nächsten Tag live gegangen. Am Dienstag, 6. Oktober, fragte Dana nach einer Grundreinigung, buchte sie über den Link und bekam von Rosa ein Angebot für eine Auszugsreinigung.
Das Skript, Schritt für Schritt
| Begrüßung | Zuerst der KI-Hinweis; Schaltflächen: Preise, Reinigung buchen, Auszugsreinigung, Mit einer Person sprechen |
| Antwort | 330 $, Link zur Preisliste, eine Frage |
| Qualifizierung | 2 Fragen; das Datum nannte Dana selbst |
| Buchung | Link geschickt; Samstag, 10. Oktober, 9:00 Uhr, per E-Mail bestätigt |
| Lead-Erfassung | Zweck und Datenschutzlink, dann Name und E-Mail |
| Übergabe | Zusammenfassung von Dana geprüft; Rosa nach 4 Minuten |
| Abschluss | Fazit von Rosa; mit 5 Sternen bewertet |
Was in der App und im CRM landet
| Buchungen | Grundreinigung, Samstag, 10. Oktober, 9:00 Uhr, „Bestätigt“ |
| Live-Support | „Wartet auf Agent“ 10:11, beansprucht 10:15, gelöst 10:24 |
| Leads | Von Rosa angelegt: Auszugsreinigung, Santa Clara, 210 $; „Quelle“: „Live-Chat“; „Status“: „In Bearbeitung“; „Zugewiesen an“: Rosa |
| Aufgaben | Angebot zur Auszugsreinigung nachfassen; „Abtretungsinhaber“ (die zuständige Person): Rosa; „Deadline“: Freitag, 9. Oktober |
| Analysen | 5 Sterne unter „Zufriedenheit“ |
Warum es wichtig ist
Warum ein KI-Chatbot-Skript einen KI-Hinweis, Zustimmung und Tests braucht
Die meisten Beispiele für Chatbot-Skripte im Netz wurden für regelbasierte Bots mit Schaltflächen geschrieben: ein Menü, eine feste Antwort pro Schaltfläche und „Entschuldigung, das habe ich nicht verstanden“ für alles andere. Ein KI-Agent formuliert seine Antworten selbst, deshalb hat sein Skript zwei Teile: die wenigen Nachrichten, die Sie Wort für Wort festlegen, etwa die Begrüßung, und einen Anweisungsblock mit der Reihenfolge der Schritte und der Regel für jeden. Die 12 Tests prüfen beides.
In die Begrüßung gehört der KI-Hinweis. Nach der KI-Verordnung der EU müssen KI-Systeme, die direkt mit Menschen kommunizieren, ab dem 2. August 2026 so gestaltet sein, dass die Menschen informiert werden, dass sie es mit einem KI-System zu tun haben, außer wenn das offensichtlich ist. Die Information muss klar sein und spätestens bei der ersten Interaktion erfolgen1. In Kalifornien ist es rechtswidrig, online einen Bot mit der Absicht einzusetzen, Menschen über seine künstliche Identität zu täuschen, um sie zu einem Kauf oder Verkauf zu verleiten; ein klarer und gut sichtbarer Hinweis, dass es sich um einen Bot handelt, schließt die Haftung nach dieser Vorschrift aus2. Ein Satz in der ersten Nachricht deckt beides ab.
Auch für die Lead-Erfassung gelten Regeln. In der EU verlangt die DSGVO von einem Unternehmen, das bei einer Person personenbezogene Daten erhebt, ihr in diesem Moment mitzuteilen, wer es ist, wie man es erreicht und wofür und auf welcher Rechtsgrundlage es die Daten verwendet3. Deshalb nennt das Skript den Zweck und verlinkt die Datenschutzerklärung, bevor es nach Namen und E-Mail-Adresse fragt. Dies ist keine Rechtsberatung: Prüfen Sie die Regeln dort, wo Ihre Kunden leben.
2. Aug. 2026
gelten die Transparenzpflichten der KI-Verordnung für KI, die mit Menschen kommuniziert (Artikel 50)
1. Juli 2019
trat Kaliforniens Gesetz zur Offenlegung von Bots in Kraft (BPC 17941, aus SB 1001)
12 von 12
Skript-Tests müssen bestanden sein, bevor der Chatbot live geht (Regel dieser Vorlage)
Beispiele, die scheitern
Beispiele für Chatbot-Skripte, die mit einem KI-Agenten scheitern
Vier Sätze aus älteren Chatbot-Skripten, warum sie scheitern und was Sie stattdessen schreiben.
„Wählen Sie eine Option: 1 Vertrieb, 2 Support, 3 Abrechnung“
Eine Begrüßung, die nur ein Menü bietet, zwingt Besucher in Ihr Menü. Ein KI-Agent versteht jede Frage, also lassen Sie die Besucher tippen.
Stattdessen schreibenHallo, ich bin Bot-Name, der KI-Assistent von Unternehmen. Fragen Sie mich alles zu Themen oder tippen Sie auf eine Schaltfläche.
„Hallo, ich bin Jessica! Wie kann ich helfen?“
Ein Menschenname ohne Hinweis wirkt wie eine echte Person. Genau darum geht es bei den Hinweispflichten in der EU1 und in Kalifornien2.
Stattdessen schreibenHallo, ich bin Jessica, die KI-Assistentin von Unternehmen. Was ich nicht beantworten kann, übernimmt Name aus unserem Team.
„Bevor wir anfangen: Wie lautet Ihre E-Mail-Adresse?“
Wer vor jeder Antwort Daten verlangt, macht eine einfache Frage teuer. Erst antworten; nach Daten fragen, wenn ein Angebot oder Rückruf sie braucht.
Stattdessen schreibenFragen Sie mich, was Sie wissen möchten, ich antworte sofort. Wenn Sie ein Angebot brauchen, frage ich dann nach Ihren Kontaktdaten.
„Ich verbinde Sie mit einem Mitarbeiter …“
Eine kalte Weiterleitung ohne Namen, ohne Antwortzeit und ohne Zusammenfassung. Der Besucher wiederholt alles oder geht.
Stattdessen schreibenDas gebe ich an Name weiter: Zusammenfassung. Stimmt das so? Name antwortet Ihnen hier innerhalb von Antwortzeit.
„Entschuldigung, das habe ich nicht verstanden“ gehört in Ihre Fallback-Skripte: eine Rückfrage, dann eine Person.
Excel-Blätter
Chatbot-Gesprächsablauf und Testprotokoll in Excel
Drei Blätter: Ablaufplan, Testprotokoll und Übersicht. Spalten mit Auto füllen sich selbst. Die Datei öffnet sich in Excel, LibreOffice und Google Tabellen.
| Spalte | Inhalt |
|---|---|
| Ablaufplan: #, Schritt, Bot-Nachricht | Eine Zeile pro Nachricht Ihres Skripts, von der Begrüßung bis zum Abschluss. |
| Vorgeschlagene Antworten, Erfasste Daten, Nächster Schritt, Verantwortlich | Schaltflächen oder Optionen, was der Schritt erfasst, wohin der Chat als Nächstes geht, wer ihn aktuell hält. |
| Status (Ablaufplan) Auto | Bereit, wenn Schritt, Nächster Schritt und Verantwortlich ausgefüllt sind; sonst Unvollständig. |
| Testprotokoll: Schritt, Eintippen, Bestanden, wenn | Die 12 Tests aus Tab 8. |
| Ergebnis, Datum, Tester, Notizen | Bestanden oder Nicht bestanden für jeden Durchlauf, mit dem, was der Agent gesagt hat. |
| Status (Testprotokoll) Auto | Nicht getestet, Test bestanden oder Beheben und neu testen. |
| Übersicht Auto | Bereite Nachrichten, bestandene Tests pro Schritt und die Startprüfung: Bereit oder Nicht bereit. |
Das Beispiel ist das Skript von Fairmoor Home Cleaning: 9 Nachrichten in 7 Schritten, alle mit dem Status Bereit. Am 30. September fielen zwei Tests durch (eine E-Mail-Adresse wurde vor dem Preis erfragt, und „Ihr Termin steht“ kam vor der Bestätigung). Nach zwei Korrekturen waren am 1. Oktober alle 12 bestanden, deshalb zeigt die Startprüfung Bereit.
Anleitung
So nutzen Sie diese Chatbot-Skript-Vorlage
- 1
Klammern ausfüllen
Namen, Aufgaben, Quellen, 3 Fragen, Links, Themen für die Übergabe, Antwortzeit, Bürozeiten.
- 2
Sichtbaren Text festlegen
Schreiben Sie die Begrüßung und 3 oder 4 vorgeschlagene Antworten. Lesen Sie sie auf dem Smartphone.
- 3
Ablauf einfügen
Tab 8 kommt in die Anweisungen des Agenten, nach dem Persona-Briefing und den Fallback-Regeln.
- 4
12 Tests durchführen
Tragen Sie Bestanden oder Nicht bestanden in Excel ein. Live gehen Sie erst bei 12 von 12.
- 5
Jede Woche Chats lesen
Wo Besucher abbrechen oder sich wiederholen, korrigieren Sie diesen Schritt und testen erneut.
Einrichtung in CRMsoftware.pro
- Wählen Sie unter „Meine Bots“ den Bot. Schreiben Sie auf dem Tab „Grundlagen“ die Begrüßung in „Erste Nachricht“, fügen Sie den Ablauf in „Anweisungen“ ein (Tab „Geteilt“) und ergänzen Sie Ihre Preisliste und Ihre Regelungen in der „Wissensdatenbank“.
- Schalten Sie auf dem Tab „Verhalten“ „Schnelle Antworten“ ein und tragen Sie Ihre Antworten unter „Vorgeschlagene Antworten“ ein. Schalten Sie „Zufriedenheitsbewertungen“ ein, damit am Ende des Gesprächs eine Sternebewertung erscheint.
- Optional: „Benutzerdaten sammeln“ (Tab „Verhalten“) zeigt vor dem Chat ein Formular; Name und E-Mail werden immer erfasst. „Zustimmung erforderlich“ (Tab „Erweitert“) zeigt zuerst Ihren „Zustimmungstext“ (den Datenschutzhinweis).
- Für Buchungen öffnen Sie „Terminplanung“ > „Ereignistypen“, klicken auf „Link kopieren“ und fügen den Link in den Ablaufblock ein.
- Klicken Sie auf „Änderungen speichern“, dann auf „Versuchen Sie es mit Bot“ (Bot ausprobieren), und tippen Sie die 12 Tests ein.
- Schalten Sie auf dem Tab „Verbinden“ „E-Mail-Benachrichtigungen senden“ ein. Übergebene Chats warten im „Live-Support“ mit dem Status „Wartet auf Agent“: „Beanspruchen“ (Chat übernehmen), antworten, dann „Lösen“ (Chat abschließen).
KI-Chat, „Erste Nachricht“, „Vorgeschlagene Antworten“, „Anweisungen“ und „Versuchen Sie es mit Bot“ gibt es im Free-Plan: 3 Nutzer, keine Kreditkarte. Die Übergabe an Menschen im „Live-Support“ und Buchungen mit Kalenderabgleich gibt es ab Launch, 19 $ im Monat bei jährlicher Abrechnung für 8 Nutzer.
Endkontrolle: Das Skript ist fertig, wenn
- Der erste Satz der Begrüßung sagt „KI-Assistent“, und die Schaltflächen passen auf einen Smartphone-Bildschirm.
- Jede Klammer ist ausgefüllt, und Datenschutz- und Buchungslink öffnen sich.
- Alle 12 Tests sind bestanden, mit Datum im Testprotokoll.
- Jemand bekommt die E-Mail zur Übergabe und kennt die Antwortzeit.
Häufige Fragen
Chatbot-Skript-Vorlagen: häufige Fragen
Was ist eine Chatbot-Skript-Vorlage?
Eine fertige Sammlung der Nachrichten, die ein Chatbot in jedem Schritt eines Chats sendet, mit Platzhaltern für Ihr Unternehmen. Für einen KI-Agenten hat sie zwei Teile: feste Nachrichten wie die Begrüßung und die vorgeschlagenen Antworten und einen Anweisungsblock, der dem Agenten den Ablauf vorgibt. Diese Seite enthält 7 Schritte, den Block und 12 Tests.
Wie schreibe ich ein Chatbot-Skript für einen KI-Agenten?
Legen Sie nur Wort für Wort fest, was sich nie ändern darf: die Begrüßung mit dem KI-Hinweis und die vorgeschlagenen Antworten. Für den Rest schreiben Sie eine Regel pro Schritt wie in Tab 8 und testen sie dann mit echten Nachrichten von Besuchern.
Was sollte ein Chatbot zuerst sagen?
Wer er ist, wobei er hilft und wer übernimmt, dann eine offene Frage. Zum Beispiel: „Hallo, ich bin [Bot-Name], der KI-Assistent von [Unternehmen]. Ich helfe Ihnen gern bei [Aufgaben]. Was ich nicht beantworten kann, übernimmt [Name] aus unserem Team. Wobei kann ich helfen?“ Dazu 3 oder 4 vorgeschlagene Antworten.
Muss ein Chatbot sagen, dass er ein Bot ist?
Oft ja. Nach der KI-Verordnung der EU müssen KI-Systeme, die mit Menschen kommunizieren, ab dem 2. August 2026 so gestaltet sein, dass die Menschen erfahren, dass sie es mit einer KI zu tun haben, außer wenn das offensichtlich ist1. In Kalifornien darf ein Bot Menschen nicht über seine künstliche Identität täuschen, um etwas zu verkaufen, und ein klarer Hinweis schließt die Haftung nach diesem Gesetz aus2. Ein Satz in der Begrüßung deckt beides ab; dies ist keine Rechtsberatung.
Wie viele Fragen sollte ein Chatbot stellen, bevor er nach Kontaktdaten fragt?
Die Regel dieser Vorlage: zuerst antworten, dann höchstens 3 qualifizierende Fragen, eine pro Nachricht. Nach Kontaktdaten erst fragen, wenn der nächste Schritt sie braucht, etwa ein Angebot oder ein Rückruf.
Was macht ein gutes Chatbot-Skript für den Kundenservice aus?
Jede Antwort liefert zuerst die Antwort, dann die Quelle und einen nächsten Schritt, und jede Übergabe kommt mit einer Zusammenfassung, die der Besucher prüft, und einer namentlich genannten Person mit Antwortzeit. Tab 2 und Tab 6 enthalten beides.
Wie plane ich einen Chatbot-Gesprächsablauf?
Eine Zeile pro Nachricht: der Schritt, die Nachricht des Bots, die vorgeschlagenen Antworten, die erfassten Daten, der nächste Schritt und die verantwortliche Person. Der Excel-Ablaufplan hat diese Spalten, ein ausgefülltes Beispiel und eine Spalte Status.
Wie teste ich ein Chatbot-Skript vor dem Livegang?
Tippen Sie die 12 Testnachrichten aus Tab 8 in den Bot ein und tragen Sie Bestanden oder Nicht bestanden mit Datum ein. Beheben Sie, was durchfällt, testen Sie erneut und gehen Sie erst bei 12 von 12 live. Für den vollständigen Starttest nutzen Sie die Checkliste für den Start des KI-Agenten.
Wo kommt in CRMsoftware.pro welcher Teil des Skripts hin?
Unter „Meine Bots“: die Begrüßung in „Erste Nachricht“ und der Ablauf in „Anweisungen“ auf dem Tab „Grundlagen“, die Schaltflächen in „Vorgeschlagene Antworten“ auf dem Tab „Verhalten“ und Ihre Preise und Regelungen in die „Wissensdatenbank“. Testen Sie mit „Versuchen Sie es mit Bot“. Die Übergabe an den „Live-Support“ gibt es ab Launch, 19 $ im Monat bei jährlicher Abrechnung.
Ähnliche Vorlagen
Kostenlose Tools
Quellen
- KI-Verordnung der EU, konsolidierte Fassung vom 27. Juli 2026, Artikel 50 Absatz 1, Artikel 50 Absatz 5 und Artikel 113, EUR-Lex: Regulation (EU) 2024/1689 laying down harmonised rules on artificial intelligence (Artificial Intelligence Act)
- California Business and Professions Code, Section 17941, eingefügt durch SB 1001 (Stats. 2018, Ch. 892), in Kraft seit 1. Juli 2019: California Code, BPC 17941
- DSGVO, Artikel 13 Absatz 1, EUR-Lex: Regulation (EU) 2016/679 (General Data Protection Regulation)
- Pläne, Preise und Funktionen, geprüft am 8. Oktober 2026: Preise von CRMsoftware.pro
Schreiben Sie das Skript einmal, testen Sie es und lassen Sie dann Ihren Agenten arbeiten.
Starten Sie kostenlos mit 3 Nutzern und KI-Chat: Setzen Sie die Begrüßung in „Erste Nachricht“, fügen Sie den Ablauf in „Anweisungen“ ein und führen Sie die 12 Tests mit „Versuchen Sie es mit Bot“ durch. Die Übergabe an Menschen im „Live-Support“ gibt es ab Launch, 19 $ im Monat bei jährlicher Abrechnung für 8 Nutzer.