Antwort auf Kundenbeschwerde: Vorlage für E-Mail und Live-Chat
Eine Vorlage für die Antwort auf Kundenbeschwerden mit einer Akte aus 5 Feldern und einer Antwort per E-Mail und im Live-Chat für jeden Schritt: den Eingang innerhalb von 1 Werktag bestätigen, nach einer fehlenden Angabe fragen, entscheiden, die abschließende Antwort senden und den Fall mit einer Ursachennotiz abschließen. Mit Word und Excel.
Erstellt von Anatolii Ulitovskyi 
Faktengeprüft von RH Fardin Aktualisiert am 1. Die Beschwerdeakte: 5 Felder vor der ersten Antwort
Hier beginnenJede Antwort in dieser Vorlage für Kundenbeschwerden stützt sich auf eine einzige Akte. Kunden verwenden selten das Wort „Beschwerde“ oder „Reklamation“: Wenn jemand mit dem, was Sie getan oder nicht getan haben, unzufrieden ist und möchte, dass es in Ordnung gebracht wird, erfassen Sie es als Beschwerde1. Füllen Sie die Akte aus, bevor Sie mehr schreiben als die Eingangsbestätigung.
BeschwerdeakteReferenz: Beschwerdenummer. Eingegangen: Datum, Uhrzeit, Kanal
1. Was ist passiert. Worte des Kunden: Zitat, 1 oder 2 Zeilen. Unsere Fakten: was Bestellung, Protokolle oder Mitarbeitende zeigen, mit Datum
2. Gewünschte Lösung: was der Kunde verlangt, in seinen Worten
3. Belege: Bestellnummer, Fotos, Chatverlauf, Korrekturabzug, Sendungsverfolgung, Rechnung
4. Zulässige Abhilfe: was Sie anbieten dürfen. Freigabe über Ihrem Limit: Name
5. Nachfrage: was Sie prüfen, wer, an welchem Datum
Bestätigt am: Datum. Entscheidung fällig: Datum. Ergebnis: berechtigt, teilweise berechtigt oder nicht berechtigt
Wer was freigeben darf (mit Ihren Werten ausfüllen)
| Abhilfe | Der Agent darf anbieten | Darüber gibt frei |
|---|---|---|
| Entschuldigung, Erklärung, Korrektur der Daten | Immer | Keine Freigabe nötig |
| Neuanfertigung, Reparatur oder Ersatz | Bis 100 $ pro Beschwerde | Teamleitung oder Inhaber |
| Erstattung einer Gebühr oder eines Teils des Preises | Innerhalb derselben 100 $ | Teamleitung oder Inhaber |
| Gutschrift oder Rabatt auf eine künftige Bestellung | Innerhalb derselben 100 $ | Teamleitung oder Inhaber |
| Volle Erstattung oder alles, was nicht in dieser Tabelle steht | Nie allein | Inhaber |
Vor der Antwort ausfüllen
- Zitieren Sie die Worte des Kunden. Formulieren Sie sie nicht um.
- Schreiben Sie nur Fakten auf, die Ihre Unterlagen belegen, mit Datum.
- Notieren Sie die gewünschte Lösung, auch wenn die Antwort Nein lauten wird.
- Verlinken Sie jeden Beleg in der Akte.
- Eine Beschwerde, eine Akte, eine Referenz, auch wenn sie per Chat und per E-Mail kommt.
- Rechnen Sie alle Abhilfen zusammen. Über Ihrem Limit stimmt zuerst die freigebende Person zu.
TippDie US-Handelsbehörde FTC rät Verbrauchern, zu sagen, was sie wollen, etwa eine Erstattung, eine Reparatur, einen Umtausch oder eine Gutschrift, und Kopien ihrer Unterlagen mitzuschicken2. Die Felder 2 und 3 nehmen auf, was ein gut vorbereiteter Kunde Ihnen ohnehin schickt.
2. Musterantwort auf eine Beschwerde per E-Mail: Eingang bestätigen
Innerhalb von 1 WerktagSenden Sie diese Nachricht innerhalb von 1 Werktag, auch wenn Sie die Antwort noch nicht kennen. Sie fasst zusammen, was Sie verstanden haben, nennt eine Referenz und die Person, die entscheidet, und legt ein Entscheidungsdatum fest: 5 Werktage nach Eingang der Beschwerde, außer Sie brauchen länger und sagen, warum.
BetreffIhre Beschwerde zu Bestellung oder Leistung, Referenz Beschwerdenummer
E-MailHallo Vorname,
vielen Dank, dass Sie uns auf das Problem, in den Worten des Kunden hingewiesen haben. Es tut mir leid, dass das passiert ist. Ich habe es als Beschwerde erfasst, Referenz Beschwerdenummer.
Was ich verstanden habe: was passiert ist, 1 oder 2 Zeilen
Was Sie sich wünschen: gewünschte Lösung
Wer entscheidet: Name, Funktion
Entscheidung bis: Wochentag und Datum, per E-Mail
Ich prüfe die Unterlagen, die Sie prüfen. Falls ich etwas von Ihnen brauche, frage ich einmal und in einer einzigen Nachricht.
Falls ich etwas falsch verstanden habe, antworten Sie einfach auf diese E-Mail, dann korrigiere ich die Akte.
Ihr Name, Funktion, Firma
Chat-VersionVielen Dank, Vorname. Ich habe das als Beschwerde Beschwerdenummer erfasst: was passiert ist, eine Zeile. Sie wünschen sich gewünschte Lösung. Name entscheidet, und Sie erhalten die Antwort bis Wochentag und Datum per E-Mail. Habe ich etwas übersehen?
Wenn Sie mehr Zeit brauchenHallo Vorname, ein Zwischenstand zu Beschwerdenummer: Ich warte noch auf was, von wem. Die Entscheidung schicke ich Ihnen nun bis neues Datum. Das ist das einzige Mal, dass sich das Datum verschiebt. Ihr Name
Regeln
- Antworten Sie in dem Kanal, den der Kunde genutzt hat, und schicken Sie zusätzlich die E-Mail, damit die Referenz schriftlich vorliegt.
- Versprechen Sie in der Eingangsbestätigung nie ein Ergebnis oder eine Abhilfe.
- Verschieben Sie das Entscheidungsdatum höchstens einmal, bevor es abläuft, mit Begründung und um höchstens 5 Werktage.
3. Eine fehlende Angabe erfragen: einmal fragen und sagen, warum
Prüfen Sie zuerst alles, was Sie selbst sehen können: die Bestellung, den Chatverlauf, den Korrekturabzug, die Sendungsverfolgung. Fragen Sie dann nur nach dem, was Sie nicht sehen können, in einer einzigen Nachricht. Wenn Sie zwei Dinge brauchen, fragen Sie jetzt nach beiden: Eine zweite Fragerunde wirkt wie eine Verzögerung.
E-MailHallo Vorname,
um über Beschwerdenummer zu entscheiden, brauche ich eine Sache von Ihnen: die Angabe, zum Beispiel Fotos der beschädigten Artikel.
Warum: eine Zeile, zum Beispiel daran sehe ich, aus welchem Druckdurchgang sie stammen
Wie: Antworten Sie auf diese E-Mail mit was geschickt werden soll
Was Sie geprüft haben liegt mir bereits vor, das müssen Sie also nicht schicken.
Das Entscheidungsdatum bleibt der Datum. Ihr Name
Chat-VersionUm über Beschwerdenummer zu entscheiden, brauche ich eine Sache: die Angabe. Sie können sie hier schicken oder auf meine E-Mail antworten. Was Sie geprüft haben liegt mir schon vor, mehr brauche ich nicht.
Keine Antwort nach 3 WerktagenHallo Vorname, eine Erinnerung zu Beschwerdenummer: Ich brauche noch die Angabe. Wenn ich sie bis Datum nicht habe, entscheide ich auf Grundlage unserer Unterlagen und sage Ihnen, welche Punkte ich nicht prüfen konnte. Ihr Name
Nie erfragenVollständige Kartennummern, Passwörter oder Unterlagen, die Ihnen bereits vorliegen. Fragen Sie nur dann nach der Bestellnummer, wenn Sie die Bestellung auf keinem anderen Weg finden.
4. Beschwerde berechtigt: was schiefging, die Abhilfe und bis wann
Werten Sie die Beschwerde als berechtigt, wenn Ihre Unterlagen zeigen, dass der Fehler bei Ihnen lag. Sagen Sie das in den ersten Zeilen, entschuldigen Sie sich einmal und schreiben Sie, was Sie tun und bis wann. Eine Abhilfe zählt erst, wenn sie erledigt ist1.
BetreffEntscheidung zu Ihrer Beschwerde Beschwerdenummer: berechtigt
E-MailHallo Vorname,
ich habe Ihre Beschwerde Beschwerdenummer zu Problem fertig geprüft. Sie haben recht, und das tut mir leid.
Was wir festgestellt haben: die Fakten, mit Datum, 2 oder 3 Zeilen
Warum es passiert ist: die Ursache, eine Zeile
Um das wiedergutzumachen:
- Abhilfe 1, zum Beispiel Erstattung der Versandkosten, bis Datum
- Abhilfe 2, bis Datum
Wo das Geld oder der Artikel ankommt, und die übliche Dauer.
Was wir ändern: eine Zeile.
Am Datum der Nachfrage melde ich mich noch einmal bei Ihnen. Ihr Name, Funktion
Chat-VersionVorname, ich habe die Entscheidung zu Beschwerdenummer: Sie haben recht, und das tut mir leid. Die Ursache, eine Zeile. Als Abhilfe: Abhilfe, bis Datum. Die vollständige Entscheidung steht in Ihrer E-Mail, und am Datum der Nachfrage melde ich mich noch einmal.
Vor dem Senden
- Jede Abhilfe liegt innerhalb Ihres Limits, oder die freigebende Person hat schriftlich zugestimmt.
- Jede Abhilfe hat ein Datum, das Sie selbst in der Hand haben.
- Die Nachfrage ist eine Aufgabe mit zuständiger Person und Datum.
5. Teilweise berechtigt: eine Entscheidung pro Punkt
Viele Beschwerden haben mehr als einen Punkt. Beantworten Sie sie einzeln: berechtigt oder nicht, die Begründung und die Abhilfe. Eine gemischte Antwort in einem Absatz liest sich wie ein Nein.
BetreffEntscheidung zu Ihrer Beschwerde Beschwerdenummer: teilweise berechtigt
E-MailHallo Vorname,
ich habe Ihre Beschwerde Beschwerdenummer fertig geprüft. Sie haben Anzahl Punkte genannt, und hier ist meine Entscheidung zu jedem davon.
1. Punkt 1: berechtigt. Was wir festgestellt haben. Um das wiedergutzumachen: Abhilfe, bis Datum.
2. Punkt 2: berechtigt. Was wir festgestellt haben. Um das wiedergutzumachen: Abhilfe, bis Datum.
3. Punkt 3: nicht berechtigt. Der Beleg, mit Datum.
Was wir Ihnen trotzdem anbieten können: Kulanzangebot, wenn Sie bis Datum antworten.
Insgesamt: alle Abhilfen und Beträge.
Wenn Sie mit einem Punkt nicht einverstanden sind, antworten Sie und bitten Sie um eine Überprüfung. Name des Inhabers war nicht beteiligt und antwortet innerhalb von 10 Werktagen. Ihr Name
Chat-VersionVorname, die Entscheidung zu Beschwerdenummer steht in Ihrer E-Mail. Kurz gesagt: Punkt 1 und Punkt 2 sind berechtigt; als Abhilfe erhalten Sie Abhilfen bis Datum. Punkt 3 ist nicht berechtigt, weil Beleg, eine Zeile. Wir können Ihnen aber Kulanzangebot anbieten. Möchten Sie das?
Angebot über Ihrem LimitHolen Sie die Zustimmung der freigebenden Person ein, bevor Sie es senden, und tragen Sie die freigebende Person und das Datum in die Akte ein.
6. Antwort auf eine Beschwerde, wenn der Kunde im Unrecht ist
Belege zuerstNennen Sie die Entscheidung in den ersten Zeilen. Zeigen Sie dann die Belege mit Datum, nicht nur die Regelung. Schließen Sie mit dem, was Sie trotzdem tun können, und wie der Kunde eine Überprüfung beantragt. Eine Beschwerde mit Begründung abzulehnen ist ein normales Ergebnis: Britische Finanzunternehmen müssen in diesem Fall die Gründe nennen3.
BetreffEntscheidung zu Ihrer Beschwerde Beschwerdenummer: nicht berechtigt
E-MailHallo Vorname,
ich habe Ihre Beschwerde Beschwerdenummer zu Problem fertig geprüft. Es tut mir leid, dass Sie enttäuscht sind, aber ich kann Ihre Beschwerde nicht als berechtigt werten.
Was unsere Unterlagen zeigen: Beleg 1, mit Datum. Beleg 2, mit Datum. Link oder Anhang
Was das bedeutet: eine Zeile, zum Beispiel der Artikel entspricht dem, was Sie freigegeben haben
Was wir trotzdem tun können: Kulanzangebot, zum Beispiel ein Neudruck mit 50 % Rabatt, wenn Sie bis Datum antworten.
Wenn Sie nicht einverstanden sind, antworten Sie und bitten Sie um eine Überprüfung. Name des Inhabers war an dieser Entscheidung nicht beteiligt und antwortet innerhalb von 10 Werktagen. Ihr Name
Chat-VersionIch habe alles zu Beschwerdenummer geprüft, Vorname. Ich kann die Beschwerde nicht als berechtigt werten: Beleg, eine Zeile. Die Details stehen in Ihrer E-Mail. Was ich trotzdem tun kann: Kulanzangebot. Wenn Sie nicht einverstanden sind, können Sie Name des Inhabers um eine Überprüfung bitten.
Was Sie stattdessen schreiben
| Nicht schreiben | Stattdessen schreiben |
|---|---|
| Sie liegen falsch. | Unsere Unterlagen zeigen Beleg und Datum. |
| Gemäß unseren Richtlinien … | Hier ist der Ablauf, mit Datum. |
| Da können wir nichts machen. | Was ich trotzdem tun kann: Option. |
| Das ist unsere endgültige Antwort. | Wenn Sie nicht einverstanden sind, können Sie eine Überprüfung beantragen. |
7. Abschließende Antwort nach einer Überprüfung und die nächste Anlaufstelle
Eine andere Person entscheidetIst der Kunde nicht einverstanden, prüft jemand, der die erste Entscheidung nicht getroffen hat, den Fall und sendet die abschließende Antwort: die Entscheidung, die Gründe, was Sie tun und an wen sich der Kunde als Nächstes wenden kann. Britische Finanzunternehmen zum Beispiel müssen sie innerhalb von 8 Wochen senden und darin den Financial Ombudsman Service nennen3.
BetreffAbschließende Antwort auf Ihre Beschwerde Beschwerdenummer
E-MailHallo Vorname,
mein Name ist Name, Funktion. An der ersten Entscheidung zu Ihrer Beschwerde Beschwerdenummer war ich nicht beteiligt. Ich habe was Sie geprüft haben: die Akte, die Belege und Ihre Antwort geprüft.
Meine Entscheidung: berechtigt, teilweise berechtigt oder nicht berechtigt
Gründe: 2 oder 3 Zeilen, mit Belegen und Datum
Was wir tun: Abhilfe und Datum oder das Angebot, das weiterhin gilt
Dies ist unsere abschließende Antwort. Wenn Sie weiterhin nicht zufrieden sind, können Sie sich an nächste Anlaufstelle, mit Namen und Website wenden.
Name, Funktion, Firma
Chat-VersionVorname, Name hat Beschwerdenummer überprüft und Ihnen unsere abschließende Antwort per E-Mail geschickt. Kurz gesagt: Entscheidung und Grund, eine Zeile. Wenn Sie weiterhin nicht zufrieden sind, steht in der E-Mail, an wen Sie sich wenden können.
Nächste Anlaufstelle: nennen Sie die passende
- Die Ombudsstelle oder Schlichtungsstelle Ihrer Branche, falls Sie einer angeschlossen sind, mit ihrer Website.
- Eine Verbraucherschutzstelle im Land oder in der Region des Kunden.
- Bei Kartenzahlungen das Rückbuchungsverfahren der kartenausgebenden Bank.
Keine RechtsberatungWenn es für Ihre Branche eine Beschwerderegel oder eine Ombudsstelle gibt, haben deren Fristen und Formulierungen Vorrang. Prüfen Sie die aktuelle Fassung für Ihr Land.
8. Fall abschließen: Nachfrage beim Kunden und Ursachennotiz
Schließen Sie eine Beschwerde erst ab, wenn die Abhilfe erledigt ist, der Kunde gefragt wurde, ob sie geholfen hat, und die Akte eine Ursachennotiz enthält. Schauen Sie über den Einzelfall hinaus: Was hätte ihn verhindert1?
Nachfrage per E-MailHallo Vorname,
kurze Nachfrage zu Ihrer Beschwerde Beschwerdenummer: Die Abhilfe wurde am Datum erledigt. Ist alles angekommen und so, wie es sein soll?
Wenn ja, müssen Sie nicht antworten. Ich schließe die Beschwerde am Datum ab. Wenn nicht, antworten Sie einfach hier, die Nachricht landet direkt bei mir.
Danke, dass Sie uns Bescheid gegeben haben. Dank Ihrer Beschwerde haben wir vorgenommene Änderung. Ihr Name
Chat-VersionHallo Vorname, kurze Nachfrage zu Beschwerdenummer: Ist die Abhilfe angekommen und passt alles? Wenn noch etwas nicht stimmt, schreiben Sie es mir hier.
Ursachennotiz (intern)Beschwerde: Beschwerdenummer, Datum, Kanal
Ergebnis: berechtigt, teilweise berechtigt oder nicht berechtigt. Abhilfekosten: Betrag
Ursache: Kategorie: was es tatsächlich verursacht hat, eine Zeile
Gleiche Ursache seit Datum: Anzahl Beschwerden
Änderung: was sich ändert, zuständige Person, Datum oder keine Änderung, weil Grund
Abgeschlossen: Datum. Vom Kunden bestätigt: ja, oder keine Antwort bis zum Datum
Abschlussprüfung
| Prüfpunkt | Erledigt, wenn |
|---|---|
| Abhilfe erledigt | Erstattet, neu angefertigt oder gutgeschrieben, nicht nur versprochen. |
| Kunde gefragt | Nachfrage gesendet; bestätigt oder keine Antwort bis zum Datum. |
| Ursache | Eine Kategorie aus der Liste und eine Zeile zur Ursache. |
| Änderung | Zuständige Person und Datum oder der Grund, warum keine nötig ist. |
Für kleine Vertriebs- und Supportteams
Übergeben Sie Beschwerden aus dem Chat an eine Person und legen Sie jedes Entscheidungsdatum als Aufgabe an.
Der KI-Agent folgt Ihren „Anweisungen“ und übergibt Beschwerden im „Live-Support“ an Ihr Team. Führen Sie die Akte in den „Anmerkungen“ beim Kontakt, versehen Sie die Unterhaltung mit einem Tag und legen Sie für die Entscheidung und die Nachfrage je eine eigene Aufgabe mit „Deadline“ an.
- „Live-Support“ mit „Beanspruchen“ (Chat übernehmen) und „Lösen“ (Chat abschließen), „Konversations-Tags“
- „Aufgaben“ mit „Abtretungsinhaber“ (zuständige Person), „Deadline“ und „Priorität“; „Anmerkungen“ bei Kontakten
- Übergabe an Menschen ab Launch, 19 $ im Monat bei jährlicher Abrechnung; gespeicherte Antworten ab Growth, 49 $
Free-Plan: 3 Nutzer, KI-Chat und einfache Aufgaben, keine Kreditkarte.
Ausgefülltes Beispiel
Auf Kundenbeschwerden reagieren: ein ausgefülltes Beispiel
Eine Kundin hat bei einer fiktiven Druckerei 54 $ für den Expressversand von 120 Hochzeitseinladungen mit Folienprägung bezahlt. Sie kamen 4 Tage zu spät an, 6 Karten waren verschmiert, und die Farbe der Folie gefiel ihr nicht. Der KI-Agent übergibt, und Ben erfasst die Beschwerde. Entscheidung: teilweise berechtigt.
Beschwerdeakte C-1043
| Ihre Worte | 4 Tage zu spät, obwohl 54 $ für Express bezahlt; das Gold sieht braun aus; 6 Karten verschmiert |
| Unsere Fakten | Folienrolle nicht vorrätig: am 25. September gedruckt und versandt, 2 Tage zu spät. Express dauert 2 Werktage: zugestellt am 29. September. |
| Gewünschte Lösung | Kompletter Neudruck in Glanzgold bis Freitag oder eine Erstattung |
| Belege | Bestellung MP-40718, Korrekturabzug freigegeben am 16. September (Antikgold-Folie), Sendungsverfolgung, Belegexemplar aus ihrer Auflage, ihre 6 Fotos |
| Zulässige Abhilfe | Ben bis 100 $ pro Beschwerde; darüber Iris Lang, Inhaberin |
| Nachfrage | Ben prüft, ob die Neudrucke angekommen sind, Freitag, 9. Oktober |
| Bestätigt | Dienstag, 29. September, 16:18 Uhr. Entscheidung fällig am Dienstag, 6. Oktober |
Entscheidung: teilweise berechtigt, gesendet am Montag, 5. Oktober
| Punkt | Entscheidung | Abhilfe |
|---|---|---|
| Verspätete Lieferung | Berechtigt: 2 Tage zu spät versandt | 54 $ Expressversand erstattet |
| 6 verschmierte Karten | Berechtigt | 12 Karten kostenlos neu gedruckt, 43,20 $ |
| Farbe der Folie | Nicht berechtigt: entspricht dem freigegebenen Korrekturabzug und dem Belegexemplar | Neudruck in Glanzgold zu 50 %, 216 $, freigegeben von Iris. Abgelehnt. |
Fall abschließen
| Neudrucke | Zugestellt am Donnerstag, 8. Oktober |
| Von der Kundin bestätigt | Freitag, 9. Oktober, per E-Mail |
| Abhilfekosten | 97,20 $, innerhalb von Bens Limit |
| Ursache | Verzögerung bei uns: Folienrolle nicht vorrätig |
| Gleiche Ursache | 3 Beschwerden seit dem 8. September |
| Änderung | Bestand wird bei Freigabe des Korrekturabzugs geprüft, ab 7. Oktober |
| Status | Abgeschlossen am 9. Oktober 2026 |
Warum es funktioniert
Warum jede Antwort auf eine Beschwerde eine Akte, ein Datum und Gründe braucht
Kunden, die sich schriftlich beschweren, wird gesagt, was sie mitschicken sollen. Der Musterbeschwerdebrief der US-Handelsbehörde FTC rät Verbrauchern, zu sagen, was sie wollen, etwa eine Erstattung, eine Reparatur, einen Umtausch oder eine Gutschrift, Kopien ihrer Unterlagen mitzuschicken und anzugeben, wie lange sie warten, bevor sie sich an eine Verbraucherschutzbehörde wenden2. Die Akte hat für jeden dieser Punkte ein Feld, und Ihr Entscheidungsdatum beantwortet die Frist des Kunden.
Gesetzliche Beschwerderegeln verlangen dieselben Schritte. Nach dem Complaint Handling Code des Housing Ombudsman, seit dem 1. April 2024 verbindlich für Sozialvermieter in England, müssen Beschwerden innerhalb von 5 Arbeitstagen bestätigt, eingeordnet und erfasst und innerhalb von 10 Arbeitstagen beantwortet werden. Die Antwort muss die Entscheidung, die Gründe, eine etwaige Abhilfe, offene Maßnahmen und den Weg zur Eskalation nennen1. Britische Finanzunternehmen müssen innerhalb von 8 Wochen eine abschließende Antwort senden, die die Beschwerde als berechtigt anerkennt, eine Entschädigung ohne Anerkennung anbietet oder die Beschwerde mit Gründen ablehnt3.
Möglicherweise gilt keine dieser Regeln für Ihr Unternehmen, und diese Seite ist keine Rechtsberatung. ISO 10002, der internationale Leitfaden für das Beschwerdemanagement, richtet sich an jede Organisation unabhängig von Art und Größe, enthält in Anhang B Hinweise für kleine Unternehmen und umfasst die Auswertung von Beschwerden, um Produkte und Dienstleistungen zu verbessern4. Genau dafür ist die Ursachennotiz da.
5 Arbeitstage
um eine Beschwerde nach dem verbindlichen Code des Housing Ombudsman zu bestätigen und zu erfassen
8 Wochen
für die abschließende Antwort britischer Finanzunternehmen, mit Nennung der Ombudsstelle
1 Werktag
für die Eingangsbestätigung in dieser Vorlage, mit Referenz und Entscheidungsdatum
Fristen
Wie schnell Sie auf eine Beschwerde antworten sollten: Regeln und Richtwerte
Drei veröffentlichte Regeln für bestimmte Branchen und die Fristen dieser Vorlage. Wenn für Ihre Branche eine Regel gilt, hat sie Vorrang.
| Regel | Gilt für | Bestätigung | Antwort | Nächste Anlaufstelle |
|---|---|---|---|---|
| Complaint Handling Code des Housing Ombudsman1 | Sozialvermieter in England | Innerhalb von 5 Arbeitstagen | Innerhalb von 10 Arbeitstagen nach der Bestätigung; Stufe 2 innerhalb von 20 | Überprüfung in Stufe 2, dann der Housing Ombudsman |
| FCA-Regeln, DISP 1.63 | Britische Finanzunternehmen | Umgehende schriftliche Bestätigung | Abschließende Antwort spätestens nach 8 Wochen | Financial Ombudsman Service, mit Website |
| Verfahren für Beschwerden beim CFPB5 | Beschwerden zu US-Verbraucherfinanzen, eingereicht über das CFPB | Eine Zwischenantwort, wenn mehr Zeit nötig ist | In der Regel innerhalb von 15 Tagen; in manchen Fällen eine abschließende Antwort innerhalb von 60 Tagen | Der Kunde hat 60 Tage Zeit, eine Rückmeldung zur Antwort zu geben |
| Diese Vorlage | Kleine Unternehmen ohne Branchenregel | Innerhalb von 1 Werktag | Innerhalb von 5 Werktagen; einmal verschiebbar, auf höchstens 10 | Überprüfung durch eine andere Person innerhalb von 10 Werktagen, dann die externe Anlaufstelle |
Branchenregeln ändern sich. Prüfen Sie die aktuelle Fassung für Ihr Land und Ihre Branche; diese Seite ist keine Rechtsberatung.
Excel-Protokoll
Was im Excel-Protokoll für Beschwerden steckt
Drei Tabellenblätter: Beschwerdeprotokoll, Übersicht und Listen, mit 10 Beispielbeschwerden der fiktiven Druckerei, darunter die von Rachel. Die Datei öffnet sich in Excel, LibreOffice und Google Tabellen.
| Spalte | Inhalt |
|---|---|
| Referenz, Eingegangen am, Kanal, Kunde | Eine Zeile pro Beschwerde, am Tag des Eingangs; der Kanal aus einer Liste. |
| Was ist passiert, Gewünschte Lösung, Belege, Zuständig | Kurzfassungen der Felder aus der Akte und wer entscheidet. |
| Bestätigen bis, Entscheidung fällig Auto | 1 und 5 Werktage nach Eingang, eingestellt auf dem Blatt Listen. Wenn Sie die Entscheidung verschieben, ersetzt das neue Datum den Standardwert. |
| Rechtzeitig bestätigt, Rechtzeitig entschieden, Werktage bis Entscheidung Auto | Ja oder Nein und die Anzahl, berechnet aus den Datumsangaben, die Sie eintragen. |
| Ergebnis, Abhilfe, Abhilfekosten, Freigegeben von | Berechtigt, teilweise berechtigt, nicht berechtigt oder zurückgezogen; die Abhilfe, ihre Kosten in Dollar und wer sie freigegeben hat. |
| Freigabestufe Auto | Agent, Teamleitung oder Inhaber, aus den Kosten und den Limits auf dem Blatt Listen. |
| Überprüfung beantragt, Abschließende Antwort, Nachfrage, Ursache, Änderung, Abgeschlossen am | Die Überprüfung, die Nachfrage beim Kunden, eine Ursachenkategorie und was sich ändert. |
| Status Auto | Bestätigung überfällig, Entscheidung überfällig, Offen, In Überprüfung, Entscheidung gesendet, Nachfrage überfällig, Ursache fehlt oder Abgeschlossen. |
Übersicht: Anzahl nach Ergebnis und nach Ursache mit Abhilfekosten, der Anteil rechtzeitig bestätigter und entschiedener Beschwerden und überfällige Beschwerden. Am 12. Oktober 2026 ergeben die 10 Beispielzeilen: Abgeschlossen 6, In Überprüfung 1, Nachfrage überfällig 1, Bestätigung überfällig 1, Offen 1. Die Ursache Verzögerung bei uns steht hinter 3 der 7 Beschwerden mit Ursache und hinter 362,20 $ der Abhilfekosten von insgesamt 500,20 $.
Anleitung
So nutzen Sie diese Vorlage für die Antwort auf Kundenbeschwerden
- 1
Limits festlegen
Füllen Sie die Freigabetabelle in Tab 1 aus: was ein Agent anbieten darf, bis zu welchem Betrag und wer darüber freigibt.
- 2
Fristen festlegen
1 Werktag für die Bestätigung, 5 für die Entscheidung, 10 für eine Überprüfung. Wenn es für Ihre Branche eine Regel gibt, nutzen Sie diese.
- 3
Antworten speichern
Ersetzen Sie die Platzhalter durch Ihre eigenen Worte und speichern Sie jede E-Mail- und Chat-Version dort, wo Ihr Team schreibt.
- 4
Jede Beschwerde erfassen
Eine Zeile im Excel-Protokoll am Tag des Eingangs, mit den 5 Feldern der Akte.
- 5
Ursachen monatlich auswerten
Beheben Sie zuerst die häufigste Ursache und tragen Sie die Änderung ins Protokoll ein.
Einrichtung in CRMsoftware.pro
- Öffnen Sie „Meine Bots“, wählen Sie Ihren Bot und ergänzen Sie auf dem Tab „Grundlagen“ die „Anweisungen“: jede Beschwerde an eine Person übergeben, nur nach der Bestellnummer fragen, nie eine Erstattung oder Abhilfe versprechen. Klicken Sie auf „Änderungen speichern“ und testen Sie mit „Versuchen Sie es mit Bot“.
- Übergebene Chats warten im „Live-Support“ mit dem Status „Wartet auf Agent“. Klicken Sie auf „Beanspruchen“ (Chat übernehmen), senden Sie die Chat-Version der Eingangsbestätigung und klicken Sie auf „Lösen“ (Chat abschließen), wenn der Chat endet.
- Legen Sie unter „Einstellungen“ > „Konversations-Tags“ > „Neues Tag“ ein Tag „Beschwerde“ an und fügen Sie es der Unterhaltung hinzu. Tragen Sie die Beschwerdeakte in die „Anmerkungen“ beim Kontakt ein.
- Öffnen Sie „Aufgaben“ > „Neue Aufgabe“ für die Entscheidung: „Aufgabentitel“ mit der Referenz, „Abtretungsinhaber“ (zuständige Person), „Deadline“ (das Entscheidungsdatum), „Priorität“ „High“ (hoch). Legen Sie eine zweite Aufgabe für die Nachfrage an.
- Senden Sie die E-Mails aus Ihrem eigenen Postfach. Ab Growth speichern Sie jede Antwort unter „Einstellungen“ > „Gespeicherte Antworten“, zum Beispiel als /complaint-ack, und tippen das Kürzel ins Antwortfeld des Chats.
Es gibt keine automatische Erkennung von Beschwerden und keine automatische Eskalation: Der KI-Agent übergibt anhand Ihrer „Anweisungen“, und Erstattungen erfolgen bei Ihrem Zahlungsanbieter. Übergabe an Menschen: Launch, 19 $ im Monat bei jährlicher Abrechnung für 8 Nutzer. Gespeicherte Antworten: Growth, 49 $. Free-Plan: KI-Chat und einfache Aufgaben für 3 Nutzer.
Monatliche Beschwerdeauswertung, 30 Minuten
- Jede Beschwerde wurde innerhalb von 1 Werktag bestätigt.
- Überfällige Entscheidungen und Nachfragen haben eine zuständige Person und ein neues Datum.
- Die 3 häufigsten Ursachen und eine Änderung für die erste.
- Abhilfekosten je Ursache, verglichen mit dem Vormonat.
Häufige Fragen
Fragen zur Antwort auf Kundenbeschwerden
Was gehört in eine Vorlage für die Antwort auf Kundenbeschwerden?
Zuerst eine Akte: was passiert ist, welche Lösung der Kunde möchte, die Belege, die Abhilfe, die Sie anbieten dürfen, und wer sie freigibt, sowie die Nachfrage. Dann die Antworten: eine Eingangsbestätigung mit Referenz und Entscheidungsdatum, die Bitte um eine fehlende Angabe, die Entscheidung und eine abschließende Antwort, die die nächste Anlaufstelle nennt.
Wie reagiere ich auf eine Kundenbeschwerde?
Bestätigen Sie den Eingang innerhalb von 1 Werktag mit Referenz und Entscheidungsdatum. Prüfen Sie Ihre Unterlagen, fragen Sie den Kunden höchstens nach einer fehlenden Angabe und senden Sie dann die Entscheidung Punkt für Punkt, mit Gründen und einer Abhilfe mit Datum. Die Tabs 2 bis 8 enthalten für jeden Schritt ein Beispiel per E-Mail und eines für den Chat.
Wie sieht eine gute Musterantwort auf eine Beschwerde per E-Mail aus?
Sie benennt das Problem in den Worten des Kunden, entschuldigt sich einmal, nennt eine Referenz, sagt, wer entscheidet, und nennt das Entscheidungsdatum. Tab 2 enthält diese E-Mail und eine Chat-Version, die Tabs 4 bis 6 die E-Mails mit der Entscheidung.
Wie antworte ich auf eine Beschwerde, wenn der Kunde im Unrecht ist?
Nennen Sie die Entscheidung in den ersten Zeilen und zeigen Sie dann die Belege mit Datum, statt eine Richtlinie zu zitieren. Bieten Sie, was Sie trotzdem tun können, als Kulanz an und erklären Sie, wie der Kunde eine Überprüfung durch eine nicht beteiligte Person beantragt.
Wie schnell sollte man auf eine Kundenbeschwerde antworten?
Bestätigen Sie den Eingang innerhalb von 1 Werktag und entscheiden Sie innerhalb von 5, sofern Ihre Branche keine eigene Regel hat. Zum Vergleich: Sozialvermieter in England müssen innerhalb von 5 Arbeitstagen bestätigen und innerhalb von 10 antworten1, und britische Finanzunternehmen haben 8 Wochen für eine abschließende Antwort3.
Was ist eine abschließende Antwort auf eine Beschwerde?
Ihre letzte schriftliche Antwort nach einer Überprüfung: die Entscheidung, die Gründe, was Sie tun und wohin sich der Kunde wenden kann, wenn er weiterhin nicht zufrieden ist. Britische Finanzunternehmen müssen darin den Financial Ombudsman Service nennen3.
Sollte man bei einer Beschwerde eine Entschädigung anbieten?
Bieten Sie eine Abhilfe an, die zur Auswirkung passt: eine Neuanfertigung, eine Erstattung des fehlerhaften Teils oder eine Gutschrift. Legen Sie vorab fest, wer welchen Betrag freigeben darf, und bieten Sie nie mehr als Ihr Limit an, bevor die freigebende Person zugestimmt hat.
Was ist eine Ursachennotiz zu einer Beschwerde?
Eine Zeile dazu, was die Beschwerde tatsächlich verursacht hat, in einer Kategorie, die Sie zählen können, dazu was sich ändert, wer es umsetzt und bis wann. Wenn Sie die Ursachen jeden Monat zählen, sehen Sie, welche Änderung die meisten Beschwerden verhindert.
Kann CRMsoftware.pro Beschwerden aus dem Chat nachverfolgen?
Ja, mit manuellen Schritten: Versehen Sie die Unterhaltung mit einem Tag, führen Sie die Akte in den „Anmerkungen“ beim Kontakt und legen Sie Aufgaben mit „Deadline“ für die Entscheidung und die Nachfrage an. Eine automatische Erkennung von Beschwerden gibt es nicht.
Ähnliche Vorlagen
Kostenlose Tools
Quellen
- Verbindlicher Beschwerdecode für Sozialvermieter in England, in Kraft seit dem 1. April 2024, abgerufen am 12. Oktober 2026: Housing Ombudsman Service, The Complaint Handling Code
- Verbraucherhinweise zu Beschwerdebriefen, abgerufen am 12. Oktober 2026: Federal Trade Commission, Sample Customer Complaint Letter
- Britische Regeln für Finanzunternehmen, zuletzt aktualisiert am 1. Juni 2026, abgerufen am 12. Oktober 2026: FCA Handbook, DISP 1.6 Complaints time limit rules
- Internationaler Leitfaden, veröffentlicht 2018 und 2023 bestätigt, Übersichtsseite abgerufen am 12. Oktober 2026: ISO 10002:2018, Quality management, Customer satisfaction, Guidelines for complaints handling in organizations
- US-Beschwerdeverfahren für Unternehmen der Verbraucherfinanzierung, abgerufen am 12. Oktober 2026: Consumer Financial Protection Bureau, Learn how the complaint process works
- Pläne und Preise: Preise von CRMsoftware.pro
Beantworten Sie jede Beschwerde mit einem Datum, nicht mit einem Versprechen.
Starten Sie kostenlos mit 3 Nutzern, KI-Chat und einfachen Aufgaben. Launch, 19 $ im Monat bei jährlicher Abrechnung, ergänzt die Übergabe an Menschen, den zentralen Posteingang sowie WhatsApp, Instagram und Messenger. Growth, 49 $ im Monat bei jährlicher Abrechnung für 20 Nutzer, ergänzt gespeicherte Antworten.