E-Mail-Vorlagen zur Rückerstattung von der Anfrage bis zum Abschluss
E-Mail-Vorlagen zur Rückerstattung aus Sicht des Unternehmens: wie Sie die Anfrage Ihres eigenen Kunden per E-Mail und im Chat beantworten. Erfassen Sie zuerst fünf Felder und senden Sie dann bei jedem Schritt die passende Antwort, von der ersten Antwort bis zur veranlassten Rückerstattung und der Antwort auf die Nachfrage. Word-Vorlage, Excel-Erstattungsprotokoll und ein ausgefülltes Beispiel.
Erstellt von Anatolii Ulitovskyi 
Faktengeprüft von RH Fardin Aktualisiert am 1. Antwort auf eine Rückerstattungsanfrage: Erfassung zuerst
Zuerst sendenDiese E-Mail-Vorlage zur Rückerstattung beginnt vor dem ersten Wort an den Kunden: Erfassen Sie fünf Felder und senden Sie die erste Antwort noch am selben Tag. Sie nennt, wer entscheidet und bis wann. Ein Ja gibt es nur, wenn der Fall klar ist und innerhalb Ihrer eigenen Freigabegrenze liegt.
Erfassung: diese fünf Felder vor der Antwort ausfüllen
| Feld | Was Sie eintragen |
|---|---|
| Bestellreferenz | Bestellnummer, Bestelldatum, Lieferdatum, Betrag, Zahlungsart, nur die letzten 4 Ziffern |
| Version der Regelung | Die Erstattungsregelung, die am Bestelldatum galt: Version und Datum, Frist, zum Beispiel 30 Tage ab Lieferung |
| Grund | ein Grund aus Ihrer Liste plus die Worte des Kunden: Zitat |
| Freigebende Person | Name, Funktion, die Person, die diesen Betrag oder diese Ausnahme freigeben darf |
| Zugesagte Antwort | Entscheidungsdatum, spätestens 2 Werktage nach der Anfrage |
BetreffWir haben Ihre Anfrage zur Rückerstattung für Bestellung Bestellnummer erhalten
E-MailHallo Vorname,
vielen Dank für Ihre Nachricht zu Bestellung Bestellnummer. Ich habe Ihre Anfrage zur Rückerstattung für Artikel oder Leistung erfasst, Grund: Grund in den Worten des Kunden.
So geht es weiter: Wir prüfen die Anfrage anhand der Erstattungsregelung, die an Ihrem Bestelldatum galt, Version und Datum der Regelung: Regel in einem Satz. Die Entscheidung trifft Name der freigebenden Person (Funktion), und Sie erhalten sie bis Entscheidungsdatum per E-Mail.
Sie müssen uns nichts weiter schicken. Bitte senden Sie keine Kartendaten: Wir brauchen nie mehr als die letzten 4 Ziffern.
Ihr Name, Firma
Referenz: Bestellnummer
Nie versprechenEine Rückerstattung, einen Betrag oder einen Tag, an dem das Geld ankommt, bevor die freigebende Person entschieden hat. Das einzige Versprechen in der ersten Antwort ist das Entscheidungsdatum.
Klarer Fall innerhalb Ihrer FreigabegrenzeHallo Vorname, vielen Dank für Ihre Nachricht zu Bestellung Bestellnummer. Ihre Anfrage liegt innerhalb unserer Erstattungsregelung vom Datum der Regelung, und ich kann sie selbst freigeben: Ich erstatte Ihnen heute Betrag über Zahlungsart. Sie erhalten per E-Mail eine Bestätigung mit der Erstattungsreferenz. Ihr Name, Firma
2. Vor der Entscheidung: eine Angabe erfragen, nur einmal
Fragen Sie in einer einzigen Nachricht nach dem, was Sie für die Entscheidung brauchen, und sagen Sie, was passiert, sobald es da ist. Wer Angaben einzeln nachfordert, macht aus einer Rückerstattung in zwei Tagen eine in zwei Wochen.
BetreffEine Angabe fehlt noch für Ihre Anfrage zur Rückerstattung, Bestellung Bestellnummer
E-MailHallo Vorname,
vielen Dank für Ihre Anfrage zur Rückerstattung für Artikel oder Leistung. Für die Entscheidung brauche ich noch eine Sache von Ihnen:
Eins davon: Ihre Bestellnummer / ein Foto des Schadens und eines vom Versandetikett / die Sendungsnummer der Rücksendung / das Datum, für das die Leistung gebucht war
Sie erhalten die Entscheidung innerhalb von 2 Werktagen nach Ihrer Antwort. Wenn ich nichts von Ihnen höre, melde ich mich einmal am Datum.
Ihr Name, Firma
Referenz: Bestell- oder Anfragenummer
Foto bei beschädigter WareHallo Vorname, es tut mir leid, dass Artikel beschädigt bei Ihnen angekommen ist. Könnten Sie mir ein Foto des Schadens und eines vom Versandetikett schicken? Sie müssen den Artikel nicht zurücksenden, außer wir bitten Sie darum. Sobald ich die Fotos habe, erhalten Sie innerhalb von 2 Werktagen eine Entscheidung. Ihr Name, Firma
Nie verlangenDie vollständige Kartennummer, den Sicherheitscode, ein Bankpasswort oder einen Screenshot der ganzen Abrechnung. Bestellnummer und letzte 4 Ziffern reichen, um eine Zahlung zu finden.
3. Rückerstattung freigegeben: Betrag, Weg und Zeitrahmen
Senden Sie diese E-Mail, wenn die freigebende Person Ja gesagt hat: zuerst die Entscheidung und den Betrag, dann, was der Kunde tun muss, dann den Zeitrahmen. Nennen Sie für die Bank die Spanne Ihres Zahlungsanbieters. Laut Stripe erscheint eine Rückerstattung auf der Karte je nach Bank etwa 5 bis 10 Werktage, nachdem sie veranlasst wurde1.
BetreffRückerstattung freigegeben: Betrag für Bestellung Bestellnummer
E-MailHallo Vorname,
Ihre Rückerstattung ist freigegeben. Ich habe Ihnen heute, am Erstattungsdatum, Betrag für Artikel oder Leistung aus Bestellung Bestellnummer über Zahlungsart, bei Karten mit den letzten 4 Ziffern erstattet.
Wann Sie das Geld sehen: Rückerstattungen auf Karten erscheinen je nach Bank meist 5 bis 10 Werktage, nachdem wir sie veranlasst haben. Liegt Ihre Zahlung erst kurz zurück, verschwindet stattdessen vielleicht einfach die ursprüngliche Abbuchung.
Was Sie tun müssen: nichts. Artikel behalten, oder was damit geschehen soll.
Erstattungsreferenz: Erstattungsreferenz
Wenn die Rückerstattung bis Prüfdatum nicht auf Ihrer Abrechnung steht, antworten Sie einfach, und ich gehe der Sache noch am selben Tag nach.
Ihr Name, Firma
Freigegeben, die Ware kommt zuerst zurückHallo Vorname, Ihre Rücksendung von Artikel aus Bestellung Bestellnummer ist nach unserer Erstattungsregelung vom Datum der Regelung freigegeben. So geht es: Drucken Sie das angehängte Etikett aus und geben Sie das Paket bis Datum bei Versanddienst ab. Sobald es bei uns ist, erstatten wir Betrag innerhalb von 2 Werktagen über Zahlungsart und schicken Ihnen die Erstattungsreferenz per E-Mail. Rückversand: kostenlos, oder die Etikettkosten, die laut Regelung von der Rückerstattung abgezogen werden. Ihr Name, Firma
Vor dem Senden ausfüllen
- Betrag, Bestellnummer, Erstattungsdatum und Erstattungsreferenz, genau wie bei Ihrem Zahlungsanbieter oder in Ihrem Shopsystem.
- Zahlungsart, nur die letzten 4 Ziffern. Bei Stripe können Rückerstattungen nur an die ursprüngliche Zahlungsart gehen1.
Nie versprechenEinen Tag, an dem das Geld ankommt, oder „innerhalb von 24 Stunden“. Den Tag, an dem Sie die Rückerstattung veranlassen, bestimmen Sie; den Tag, an dem sie erscheint, bestimmt die Bank.
4. Teilrückerstattung: den Rechenweg Zeile für Zeile zeigen
Eine Teilrückerstattung ohne Rechenweg sieht aus wie ein Fehler. Zeigen Sie jede Zeile: was bezahlt wurde, was zurückkommt, was nicht und welche Stelle der Regelung das festlegt. Stripe erlaubt mehrere Teilrückerstattungen für eine Zahlung, bis zum ursprünglichen Betrag1.
BetreffIhre Teilrückerstattung für Bestellung Bestellnummer: Erstattungsbetrag
E-MailHallo Vorname,
Ihre Rücksendung ist freigegeben, und so setzt sich Ihre Rückerstattung genau zusammen.
Sie haben bezahlt: Bestellsumme für Bestellung Bestellnummer vom Bestelldatum.
Erstattet:
- Artikel: Artikelpreis
- Versand, falls erstattet: Versandkosten
Nicht erstattet:
- behaltener Artikel oder einbehaltene Gebühr, zum Beispiel das Rücksendeetikett oder der bereits erbrachte Teil der Leistung: Betrag, weil Stelle der Regelung, zitiert, mit Datum der Regelung
Ihre Rückerstattung: Erstattungsbetrag
Ich habe Ihnen heute Erstattungsbetrag über Zahlungsart, bei Karten mit den letzten 4 Ziffern erstattet, Referenz Erstattungsreferenz. Je nach Bank erscheint der Betrag meist innerhalb von 5 bis 10 Werktagen.
Wenn Ihnen eine Zeile falsch vorkommt, antworten Sie und nennen Sie mir die Zeile. Ich prüfe sie innerhalb von 1 Werktag noch einmal.
Ihr Name, Firma
Dienstleistung: Ein Teil ist schon erbrachtHallo Vorname, Sie haben Leistung für Gesamtbetrag gebucht, und vor Ihrer Stornierung am Datum haben wir bereits erbrachter Teil, zum Beispiel 2 von 4 Terminen erbracht. Nach unserer Erstattungsregelung vom Datum der Regelung erstatten wir den nicht erbrachten Teil: Gesamtbetrag minus Wert der erbrachten Leistung = Erstattungsbetrag. Ich habe den Betrag heute über Zahlungsart erstattet, Referenz Erstattungsreferenz. Ihr Name, Firma
NiemalsEine Gebühr abziehen, die nicht in der Version der Regelung steht, unter der der Kunde gekauft hat. Ist eine neuere Version für den Kunden günstiger, nutzen Sie die neuere.
5. Außerhalb der Regelung: Nein sagen, dann anbieten, was geht
Inhaber entscheidetAußerhalb der Frist oder der Bedingungen der Regelung entscheidet die freigebende Person, nicht die Person im Chat. Sagen Sie Nein in den ersten Zeilen, nennen Sie die Stelle der Regelung und die Daten und bieten Sie dann an, was möglich ist: einen Gutschein, einen Umtausch, eine Reparatur oder eine Teilrückerstattung.
BetreffZu Ihrer Anfrage zur Rückerstattung für Bestellung Bestellnummer
E-MailHallo Vorname,
vielen Dank für Ihre Geduld, während Name der freigebenden Person Ihre Anfrage geprüft hat. Es tut mir leid, aber wir können Bestellung Bestellnummer nicht erstatten.
Der Grund: Sie haben am Bestelldatum bestellt, unter unserer Erstattungsregelung vom Datum der Regelung, die Rückerstattungen innerhalb von Tage laut Regelung Tagen ab Kauf oder Lieferung erlaubt. Ihre Anfrage kam Tage Tage nach Kauf oder Lieferung. Oder die Bedingung, die nicht erfüllt ist, zum Beispiel: Der Artikel wurde auf Bestellung angefertigt.
Was wir stattdessen tun können:
1. Gutschein über den vollen Betrag, gültig bis zu einem Datum
2. Umtausch gegen einen anderen Artikel oder eine andere Größe
3. Reparatur, mit kostenlosem Rücksendeetikett
Antworten Sie bis Datum mit 1, 2 oder 3, und ich richte es noch am selben Werktag ein. Wenn ein Datum oder eine Angabe oben nicht stimmt, sagen Sie es mir, und wir sehen es uns noch einmal an.
Ihr Name, Firma
Ausnahme, vom Inhaber freigegebenHallo Vorname, Ihre Anfrage liegt außerhalb unserer Frist von Tage laut Regelung Tagen, aber Name der freigebenden Person hat eine einmalige Ausnahme freigegeben, weil Grund, zum Beispiel die Verzögerung lag bei uns. Ich erstatte Ihnen heute Betrag über Zahlungsart, Referenz Erstattungsreferenz. An unserer Regelung für künftige Bestellungen ändert das nichts. Ihr Name, Firma
Nie sagen„Regel ist Regel“, „wie in unseren AGB angegeben“, ohne die Stelle zu zitieren, oder ein Nein ohne Alternative. Lehnen Sie nicht im Chat ab: Senden Sie die Entscheidung per E-Mail, damit der Kunde sie schriftlich hat.
6. Rückerstattung veranlasst und Nachfrage, wenn sie noch fehlt
Senden Sie die erste E-Mail an dem Tag, an dem Sie die Rückerstattung veranlassen. Die Antwort auf die Nachfrage ist für „Wo bleibt meine Rückerstattung?“, eine Frage, die oft kommt, bevor die übliche Spanne der Bank vorbei ist.
BetreffRückerstattung veranlasst: Betrag für Bestellung Bestellnummer, Ref. Erstattungsreferenz
E-MailHallo Vorname,
Ihre Rücksendung ist am Datum bei uns angekommen, und ich habe Ihnen heute, am Erstattungsdatum, Betrag über Zahlungsart, bei Karten mit den letzten 4 Ziffern erstattet.
Erstattungsreferenz: Erstattungsreferenz
Wann Sie das Geld sehen: je nach Bank meist innerhalb von 5 bis 10 Werktagen, in den meisten Fällen also bis Erstattungsdatum plus 10 Werktage.
Wenn der Betrag bis dahin nicht auf Ihrer Abrechnung steht, antworten Sie mit der Referenz auf diese E-Mail. Ich gehe der Sache noch am selben Tag mit unserem Zahlungsanbieter nach.
Ihr Name, Firma
Antwort auf die NachfrageHallo Vorname,
danke für Ihre Nachfrage. Ihre Rückerstattung von Betrag für Bestellung Bestellnummer wurde am Erstattungsdatum veranlasst und hat den Status Status bei Ihrem Zahlungsanbieter, zum Beispiel erfolgreich. Banken zeigen eine Rückerstattung auf der Karte meist innerhalb von 5 bis 10 Werktagen an, sie kann also noch bis Prüfdatum eintreffen. Zwei Dinge helfen:
- Suchen Sie nach der ursprünglichen Abbuchung von Betrag vom Bestelldatum. Ist sie verschwunden, war das die Rückerstattung.
- Geben Sie Ihrer Bank diese Referenz: ARN oder Erstattungsreferenz.
Wenn der Betrag bis Prüfdatum nicht da ist, antworten Sie, und ich lasse ihn noch am selben Tag von unserem Zahlungsanbieter nachverfolgen.
Ihr Name, Firma
Wenn die Rückerstattung fehlgeschlagen istHallo Vorname, Ihre Bank hat die Rückerstattung von Betrag für Bestellung Bestellnummer an uns zurückgeschickt, weil Grund laut Zahlungsanbieter. Entschuldigen Sie den zusätzlichen Schritt. Wie sollen wir Ihnen den Betrag stattdessen erstatten: die Wege, auf denen Ihr Unternehmen zahlen kann, zum Beispiel Banküberweisung oder Gutschein? Ich veranlasse es an dem Tag, an dem Sie antworten. Ihr Name, Firma
Vor dem Senden ausfüllen
- Die Erstattungsreferenz. Bei Rückerstattungen auf Karten kann Stripe eine Acquirer-Referenznummer (ARN) anzeigen, mit der die Bank des Kunden die Zahlung nachverfolgen kann; bis sie verfügbar ist, kann es bis zu 7 Werktage dauern1.
- Das Prüfdatum: Erstattungsdatum plus 10 Werktage.
7. Live-Chat-Antworten auf Anfragen zur Rückerstattung
Der Chat ist für die Erfassung und für klare Fälle innerhalb Ihrer eigenen Freigabegrenze da. Entscheidungen darüber, Ablehnungen und Teilrückerstattungen gehen schriftlich per E-Mail raus. Speichern Sie diese vier als Kürzel.
7.1/refund-intake: Anfrage aufnehmen
Wann einsetzenEin Kunde bittet im Chat um eine Rückerstattung.
Nie versprechenEine Rückerstattung oder einen Betrag.
AntwortDabei helfe ich gern, Vorname. Könnten Sie mir Ihre Bestellnummer, die E-Mail-Adresse, mit der Sie bestellt haben, und in ein paar Worten nennen, was schiefgelaufen ist? Bitte geben Sie keine Kartendaten ein.
7.2/refund-owner: Wer entscheidet und bis wann
Wann einsetzenBetrag oder Fall liegen über Ihrer Freigabegrenze.
Nie versprechenDas Ergebnis. Sagen Sie, wer entscheidet und bis wann.
AntwortDanke, ich habe es unter Bestellung Bestellnummer erfasst. Nach der Erstattungsregelung für Ihr Bestelldatum entscheidet Name der freigebenden Person darüber. Sie erhalten die Entscheidung bis Entscheidungsdatum per E-Mail, wenn möglich früher.
7.3/refund-done: Im Chat erstattet
Wann einsetzenEin klarer Fall innerhalb Ihrer eigenen Freigabegrenze.
Nie versprechenEinen Tag, an dem das Geld erscheint.
AntwortErledigt: Ich habe Ihnen gerade Betrag auf die Karte mit der Endung letzte 4 Ziffern erstattet. Je nach Bank erscheint der Betrag meist innerhalb von 5 bis 10 Werktagen. Die Bestätigung mit der Referenz ist unterwegs an E-Mail-Adresse.
7.4/refund-where: Wo bleibt meine Rückerstattung?
Wann einsetzenDer Kunde fragt vor dem Prüfdatum nach.
Nie versprechenDass sie morgen erscheint.
AntwortIch habe nachgesehen: Ihre Rückerstattung von Betrag wurde am Erstattungsdatum veranlasst, Referenz Erstattungsreferenz. Banken brauchen meist 5 bis 10 Werktage, sie sollte also bis Prüfdatum erscheinen. Wenn die ursprüngliche Abbuchung verschwunden ist, war das die Rückerstattung.
TippTippen Sie das Kürzel ins Antwortfeld, ersetzen Sie die Klammern und senden Sie. Ist der Kunde verärgert, gehen Sie zuerst in einem Satz auf sein Gefühl ein und nutzen Sie dann das Kürzel.
8. Anfrage abschließen: Abschlussprüfung und was Sie erfassen
AbschlussprüfungEine Anfrage ist erst abgeschlossen, wenn vier Dinge erfasst sind: die Entscheidung, ihr Datum, die Erstattungsreferenz oder die angenommene Alternative und die Bestätigung des Kunden oder ein verstrichenes Prüfdatum ohne Beschwerde.
BetreffAbgeschlossen: Ihre Anfrage zur Rückerstattung für Bestellung Bestellnummer
E-MailHallo Vorname,
vielen Dank für Ihre Bestätigung. Hier eine kurze Zusammenfassung für Ihre Unterlagen:
Bestellung: Bestellnummer, Anfrage vom Anfragedatum
Entscheidung: Entscheidung, am Entscheidungsdatum
Rückerstattung: Betrag am Erstattungsdatum, Referenz Erstattungsreferenz, oder Gutscheincode oder Bestellnummer des Umtauschs
Falls Ihnen an dieser Rückerstattung in den nächsten 30 Tagen etwas falsch vorkommt, antworten Sie auf diese E-Mail, dann landet sie direkt wieder bei mir.
Ihr Name, Firma
AbschlussprüfungNicht abgeschlossen, solange Entscheidung, Entscheidungsdatum oder Erstattungsreferenz leer sind. Schweigen ist keine Bestätigung: Prüfen Sie am Prüfdatum den Status der Rückerstattung bei Ihrem Zahlungsanbieter, schließen Sie dann die Zeile ab und schreiben Sie „keine Beschwerde bis Prüfdatum“ in die Notizen.
Für kleine Vertriebs- und Supportteams
Anfrage aufnehmen, in einem Posteingang antworten und jede Zusage zur Rückerstattung einhalten.
Der KI-Agent erfasst rund um die Uhr Bestellnummer und Grund und übergibt den Chat an eine Person. Die freigebende Person erhält eine Aufgabe mit dem zugesagten Datum als Deadline, und die Anmerkungen bleiben beim Kontakt. Rückerstattungen veranlassen Sie bei Ihrem Zahlungsanbieter oder in Ihrem Shopsystem.
- KI-Agent nimmt Anfragen rund um die Uhr auf, mit Ihrer Erstattungsregelung in der Wissensdatenbank
- Übergabe an Menschen und zentraler Posteingang für Website-Chat, WhatsApp und mehr
- Launch, 19 $ im Monat bei jährlicher Abrechnung für 8 Nutzer; gespeicherte Antworten ab Growth, 49 $
Free-Plan: 3 Nutzer, KI-Chat, einfache Wissensdatenbank und einfache Aufgaben, keine Kreditkarte.
Ausgefülltes Beispiel
Eine Teilrückerstattung über 131,50 $, vom Chat bis zum Abschluss
Eine Kundin eines fiktiven Online-Shops für Bettwäsche hat einen Bettbezug in der falschen Größe bestellt und bittet im Website-Chat um ihr Geld. Dieses Beispiel für eine E-Mail-Vorlage zur Rückerstattung begleitet die Anfrage von der Erfassung durch den KI-Agenten über Mateos Freigabe, die Rückerstattung und die Nachfrage bis zum Abschluss.
Erfassung: die fünf Felder
| Bestellreferenz | LG-20417, bestellt am 14. Sept. 2026, geliefert am 17. Sept., 184,00 $, Karte mit Endung 2290 |
| Version der Regelung | v3, gültig ab 1. Sept. 2026: 30 Tage ab Lieferung; bei Rücksendungen wegen Meinungsänderung zahlt der Kunde das Etikett für 7,50 $ |
| Grund | Meinung geändert: Queen bestellt, braucht King. Unbenutzt, originalverpackt |
| Freigebende Person | Mateo Ruiz, Betrieb: gibt bis 200 $ frei |
| Zugesagte Antwort | Entscheidung per E-Mail bis Mittwoch, 23. Sept. 2026, erfasst am 21. Sept., 10:24 Uhr |
Entscheidungs-E-Mail, 22. September, 09:40 Uhr: der Rechenweg
| Position | Betrag |
|---|---|
| Leinen-Bettbezug-Set, Queen, Salbeigrün | 139,00 $ |
| Rücksendeetikett, Meinungsänderung (Regelung v3) | minus 7,50 $ |
| Rückerstattung, sobald das Paket ankommt | 131,50 $ |
| Behalten: 2 Leinen-Kissenbezüge | 36,00 $, nicht erstattet |
| Versand | 9,00 $, nicht erstattet |
Abschlussprüfung und CRM-Eintrag
| Punkt | Erfasst | Status |
|---|---|---|
| Rücksendung angekommen | Freitag, 25. Sept., unbenutzt | Erledigt |
| Rückerstattung veranlasst | 131,50 $ am 28. Sept., Ref. re_3Qx81Lg | Erledigt |
| Nachfrage beantwortet | 5. Okt.: noch nicht auf der Abrechnung; ARN und Prüfdatum 12. Okt. gesendet | Erledigt |
| Kundin hat bestätigt | 7. Okt.: „Jetzt ist es da, danke“ | Erledigt |
| Aufgabe | Rückerstattung LG-20417: Entscheidung, Mateo, Deadline 23. Sept. | Erledigt |
| Anmerkungen und Tag | Fünf Erfassungsfelder in „Anmerkungen“, Tag „Rückerstattung“ | Erledigt |
Warum es wichtig ist
Warum Antworten das Datum der Regelung und eine Zusage brauchen
Manche Fristen für Rückerstattungen legt das Gesetz fest. Wenn Sie in den USA eine Bestellung nicht rechtzeitig versenden können, verlangt die Mail, Internet, or Telephone Order Merchandise Rule der FTC die Zustimmung des Kunden zur Verzögerung oder eine Stornierung. Nach der Stornierung ist die Rückerstattung für eine Bestellung, die per Karte, bar, Scheck oder Zahlungsanweisung bezahlt wurde, innerhalb von sieben Werktagen fällig. Die Regel gilt für Waren, nicht für Dienstleistungen2.
In der EU können Kunden einen Onlinekauf innerhalb von 14 Tagen ohne Angabe von Gründen widerrufen, bei Waren ab der Lieferung gerechnet. Der Händler muss alle Zahlungen einschließlich der Standardlieferkosten innerhalb von 14 Tagen nach der Mitteilung erstatten und darf warten, bis die Ware zurück ist oder der Kunde nachweist, dass er sie abgeschickt hat3.
Andere Termine können Sie nicht zusagen. Laut Stripe erscheint eine Rückerstattung auf der Karte je nach Bank etwa 5 bis 10 Werktage, nachdem sie veranlasst wurde1. Deshalb sagt diese Vorlage ein Entscheidungsdatum und ein Prüfdatum zu, nie den Tag, an dem das Geld ankommt.
5 bis 10
Werktage, bis eine Rückerstattung auf der Karte erscheint (Stripe)
7 Werktage
USA: Rückerstattung nach Stornierung einer Bestellung, die Sie nicht versenden können
14 Tage
EU: Rückerstattung, nachdem der Kunde einen Onlinekauf widerrufen hat
Regeln
So antworten Sie auf eine Anfrage zur Rückerstattung: vier Regeln
Einigen Sie sich darauf, bevor jemand eine Anfrage zur Rückerstattung beantwortet, und halten Sie die Grenzen schriftlich fest.
Die Regelung vom Kaufdatum anwenden
Datieren Sie jede Version Ihrer Erstattungsregelung und bewahren Sie die alten auf. Es gilt die Version, die am Kaufdatum in Kraft war. Ist eine neuere Version für den Kunden günstiger, nutzen Sie die neuere.
Festlegen, wer was freigibt
Zum Beispiel: der Support bis 50 $ innerhalb der Regelung, die Betriebsleitung bis 200 $, der Inhaber über 200 $ und bei jeder Ausnahme. Erfassen Sie in jeder Zeile, wer freigegeben hat.
Nur Termine zusagen, die Sie steuern
Das Entscheidungsdatum und der Tag, an dem Sie die Rückerstattung veranlassen, liegen bei Ihnen. Der Tag, an dem die Bank sie anzeigt, nicht. Nennen Sie deshalb die Spanne Ihres Anbieters und ein Prüfdatum.
Sagen SieSie erhalten die Entscheidung bis Datum. Rückerstattungen auf Karten erscheinen meist innerhalb von 5 bis 10 Werktagen, nachdem wir sie veranlasst haben.
Auf dem Weg erstatten, auf dem bezahlt wurde
Bei Stripe können Rückerstattungen nur an die ursprüngliche Zahlungsart gehen1. Fragen Sie nie nach der vollständigen Kartennummer, dem Sicherheitscode oder einem Bankpasswort: Mit den letzten 4 Ziffern finden Sie die Zahlung.
Übergeben Sie die Anfrage an den Inhaber, wenn der Betrag über Ihrer Freigabegrenze liegt, der Kunde eine Rückbuchung oder einen Anwalt erwähnt oder die Anfrage außerhalb der schriftlichen Regelung liegt.
Zeitrahmen
Zeitrahmen der Rückerstattung: was Sie steuern und was nicht
Fristen, die Sie einhalten müssen, kommen als Datum in die Entscheidungs-E-Mail. Zeiten, die Sie nicht steuern, kommen als Spanne mit Prüfdatum hinein.
| Situation | Frist oder übliche Dauer | Wer es steuert | Was Sie schreiben |
|---|---|---|---|
| USA: Bestellung von Waren, die Sie nicht rechtzeitig versenden können, wird storniert | Rückerstattung innerhalb von 7 Werktagen; ein Abrechnungszyklus, wenn Sie den Kredit selbst gewährt haben2 | Sie | Das Erstattungsdatum |
| EU: Kunde widerruft einen Onlinekauf innerhalb von 14 Tagen | Rückerstattung innerhalb von 14 Tagen nach der Mitteilung; Sie dürfen auf die Ware oder einen Versandnachweis warten3 | Sie | Das Erstattungsdatum oder „sobald das Paket ankommt“ |
| Rückerstattung auf Karte veranlasst | Erscheint etwa 5 bis 10 Werktage später1 | Die Bank des Kunden | Eine Spanne und ein Prüfdatum |
| Rückerstattung kurz nach der Zahlung | Kann als Stornierung erscheinen: Die Abbuchung verschwindet, es gibt keine separate Gutschrift1 | Das Kartennetzwerk | Auf die verschwundene Abbuchung achten |
| Kunde bittet um Nachverfolgung | Eine ARN kann bis zu 7 Werktage brauchen, bis sie verfügbar ist1 | Ihr Zahlungsanbieter | Die ARN oder die Erstattungsreferenz |
| Rückerstattung fehlgeschlagen | Das Geld kann bis zu 30 Tage brauchen, bis es wieder auf Ihrem Saldo ist1 | Die Bank, dann Sie | Fragen, wie Sie stattdessen zahlen sollen |
Andere Zahlungsanbieter und Shopsysteme veröffentlichen eigene Spannen: Nutzen Sie diese und prüfen Sie die Verbraucherregeln Ihres Bundesstaats oder Landes. Diese Tabelle ist keine Rechtsberatung.
Excel-Protokoll
Was im Excel-Protokoll für Rückerstattungen steckt
Vier Tabellenblätter: Erstattungsprotokoll mit dem ausgefüllten Fall und 7 weiteren Beispielzeilen, Regelungen, Übersicht und Listen. Mit Auto markierte Spalten füllen sich selbst. Die Datei funktioniert in Excel, LibreOffice und Google Tabellen.
| Spalte | Inhalt |
|---|---|
| Anfrage erhalten, Kunde, Bestellreferenz, Kaufdatum, Geliefert | Die Zeile, die Sie vor der ersten Antwort anlegen. Geliefert bleibt bei einer Dienstleistung oder einer verlorenen Bestellung leer. |
| Version der Regelung, Frist (Tage) Auto | Die Version, die am Kaufdatum galt, und ihre Frist, aus dem Blatt Regelungen. |
| Tage seit Kauf, Innerhalb der Frist Auto | Anfragedatum minus Kaufdatum, oder minus Lieferdatum, wenn diese Version ab Lieferung zählt; Ja oder Nein im Vergleich zur Frist. |
| Grund, Geforderter Betrag | Ein Grund aus der Liste und der Betrag, den der Kunde verlangt. |
| Freigebende Person Auto | Support, Betrieb oder Inhaber, nach den Grenzen auf dem Blatt Listen. Anfragen außerhalb der Frist gehen an den Inhaber. |
| Zugesagte Antwort bis, Pünktlich Auto | Anfragedatum plus 2 Werktage (Ihr Ziel auf dem Blatt Listen); Ja, wenn die Entscheidung bis dahin rausging. |
| Entscheidung, Entscheidung gesendet, Erstattungsbetrag, Erstattungsreferenz, Veranlasst am, Abgeschlossen am | Was Sie entschieden haben und wann, und die Angaben zur Rückerstattung aus Ihrem Zahlungsanbieter oder Shopsystem. |
| Status Auto | Wartet auf Entscheidung, Entscheidung überfällig, Zu erstatten, Erstattet, Prüfen und abschließen (10 Werktage nach der Rückerstattung), Offen oder Abgeschlossen. |
Das Blatt Übersicht zählt Anfragen innerhalb und außerhalb der Frist, überfällige Entscheidungen, noch offene Rückerstattungen und den erstatteten Betrag, nach Grund, Entscheidung und freigebender Person. Im Beispielprotokoll lagen 6 von 8 Anfragen innerhalb der Frist, 5 von 6 Entscheidungen gingen bis zum zugesagten Datum raus, und 237,50 $ wurden erstattet.
Anleitung
So nutzen Sie die E-Mail-Vorlagen zur Rückerstattung
- 1
Regelung datieren, Grenzen festlegen
Versionen der Regelung auf dem Blatt Regelungen; Freigabegrenzen und Antwortziel auf dem Blatt Listen.
- 2
Erst erfassen, dann antworten
Füllen Sie die fünf Erfassungsfelder aus und senden Sie Tab 1 noch am selben Tag. Fehlt etwas, senden Sie einmal Tab 2.
- 3
Bis zum zugesagten Datum entscheiden
Die freigebende Person entscheidet; senden Sie Tab 3, 4 oder 5 per E-Mail.
- 4
Erstatten, dann Bescheid geben
Erstatten Sie bei Ihrem Zahlungsanbieter oder in Ihrem Shopsystem und senden Sie dann Tab 6 mit der Referenz.
- 5
Abschließen und auswerten
Senden Sie Tab 8, tragen Sie Abgeschlossen am ein und prüfen Sie das Protokoll monatlich.
Einrichtung in CRMsoftware.pro
- „Meine Bots“ > Bot wählen > Tab „Grundlagen“: Fügen Sie Ihre datierte Erstattungsregelung in die „Wissensdatenbank“ ein und schreiben Sie unter „Anweisungen“: Bestellnummer, E-Mail-Adresse und Grund erfragen, nie eine Rückerstattung freigeben oder versprechen, sagen, wer entscheidet und bis wann. Klicken Sie auf „Änderungen speichern“ und testen Sie dann mit „Versuchen Sie es mit Bot“ (Bot ausprobieren).
- Ein Chat zur Rückerstattung, der eine Person braucht, erscheint im „Live-Support“ mit dem Status „Wartet auf Agent“. Klicken Sie auf „Beanspruchen“ (Chat übernehmen) und antworten Sie aus dem zentralen Posteingang; der Chatverlauf bleibt beim Kontakt.
- „Aufgaben“ > „Neue Aufgabe“: „Aufgabentitel“ „Rückerstattung LG-20417: Entscheidung“, „Abtretungsinhaber“ (die zuständige Person) die freigebende Person, „Deadline“ das zugesagte Datum, „Priorität“ „High“ (hoch), „Statuszusammenfassung bei Abschluss erforderlich“.
- Tragen Sie die fünf Erfassungsfelder und die Erstattungsreferenz in die „Anmerkungen“ des Kontakts ein und fügen Sie ein Konversations-Tag „Rückerstattung“ hinzu („Einstellungen“ > „Konversations-Tags“ > „Neues Tag“).
- Speichern Sie ab Growth Tab 1 und die Chat-Antworten als „Gespeicherte Antworten“: „Einstellungen“ > „Gespeicherte Antworten“ > „Neue Antwort“, „Kürzel“ (zum Beispiel /refund-intake), „Titel“, „Antworttext“, „Mit Team teilen“.
KI-Chat, einfache Wissensdatenbank und einfache Aufgaben: Free, 3 Nutzer. Übergabe an Menschen und zentraler Posteingang: Launch, 19 $ im Monat bei jährlicher Abrechnung für 8 Nutzer. Gespeicherte Antworten: Growth, 49 $ im Monat bei jährlicher Abrechnung für 20 Nutzer. Die App veranlasst keine Rückerstattungen: Das erledigen Sie bei Ihrem Zahlungsanbieter oder in Ihrem Shopsystem.
Monatliche Prüfung der Rückerstattungen, 20 Minuten
- Jede offene Zeile hat eine freigebende Person und ein zugesagtes Datum, das noch nicht verstrichen ist.
- Der Anteil der pünktlich gesendeten Entscheidungen liegt auf oder über Ihrem Ziel.
- Der häufigste Grund bekommt eine Maßnahme, etwa eine Größentabelle oder bessere Fotos.
Häufige Fragen
Fragen zu E-Mails bei Rückerstattungen
Wie antworte ich auf eine Rückerstattungsanfrage?
Erfassen Sie zuerst fünf Felder: Bestellreferenz, Version der Regelung, Grund, freigebende Person und zugesagte Antwort. Antworten Sie noch am selben Tag und nennen Sie, wer entscheidet und bis wann, fragen Sie fehlende Angaben einmal nach und senden Sie die Entscheidung bis zum zugesagten Datum per E-Mail. Schließen Sie die Anfrage erst ab, wenn die Erstattungsreferenz und die Bestätigung des Kunden erfasst sind.
Was gehört in eine E-Mail-Vorlage zur Rückerstattung?
Die Entscheidung in der ersten Zeile, der Betrag und wofür er gilt, die Zahlungsart nur mit den letzten 4 Ziffern, der Zeitrahmen als Spanne, was der Kunde tun muss, die Erstattungsreferenz und ein Name, an den er antworten kann. Bei einer Teilrückerstattung kommt jede Zeile des Rechenwegs dazu.
Wie schnell sollte ein Unternehmen eine Anfrage zur Rückerstattung beantworten?
Senden Sie die erste Antwort noch am selben Tag und die Entscheidung innerhalb von 2 Werktagen, so wie es diese Vorlage vorsieht. Manche Fristen legt das Gesetz fest: In den USA muss eine stornierte Bestellung, die Sie nicht rechtzeitig versenden konnten, innerhalb von sieben Werktagen erstattet werden2, und in der EU muss ein Kunde, der einen Onlinekauf widerruft, innerhalb von 14 Tagen sein Geld zurückbekommen3.
Wie formuliere ich eine Antwort auf eine Rückerstattungsanfrage, wenn ich ablehnen muss?
Sagen Sie Nein in den ersten Zeilen und nennen Sie dann die Stelle der Regelung, das Kaufdatum und das Anfragedatum, damit der Kunde die Begründung prüfen kann. Bieten Sie eine bis drei Alternativen an, etwa einen Gutschein, einen Umtausch oder eine Reparatur, und lassen Sie das Angebot für eine feste Zeit gelten.
Wie lange dauert es, bis eine Rückerstattung auf der Karte erscheint?
Laut Stripe etwa 5 bis 10 Werktage, nachdem sie veranlasst wurde, je nach Bank. Eine Rückerstattung kurz nach der Zahlung kann als Stornierung erscheinen, bei der die ursprüngliche Abbuchung einfach verschwindet1. Nennen Sie dem Kunden diese Spanne und ein Prüfdatum, keinen festen Tag.
Gibt es ein Muster für eine Erinnerungs-E-Mail zur Rückerstattung?
Ja. Als Unternehmen nutzen Sie Tab 6: Erstattungsdatum und Status, eine Referenz, die die Bank nachverfolgen kann, und ein neues Prüfdatum. Als Kunde halten Sie es kurz: „Hallo, ich habe am [Datum] eine Rückerstattung von [Betrag] für Bestellung [Bestellnummer] angefragt. Könnten Sie mir das Erstattungsdatum und die Erstattungsreferenz bestätigen? Vielen Dank.“
Muss ich laut Gesetz eine Rückerstattung gewähren?
Manchmal. In den USA verlangt die FTC-Regel eine umgehende Rückerstattung, wenn eine Bestellung von Waren nicht rechtzeitig versendet werden kann und der Kunde storniert oder der Verzögerung nicht zustimmt2. In der EU können Kunden die meisten Onlinekäufe innerhalb von 14 Tagen widerrufen und erhalten alle Zahlungen zurück3. Ansonsten entscheiden Ihre schriftliche Regelung und das örtliche Recht.
Kann ich auf eine andere Karte oder per Überweisung erstatten?
Über Ihren Zahlungsanbieter meist nicht: Stripe erstattet nur an die ursprüngliche Zahlungsart, und wenn die Karte abgelaufen ist oder gekündigt wurde, schreibt die kartenausgebende Bank den Betrag meist der Ersatzkarte gut1. Schlägt eine Rückerstattung fehl, zahlen Sie auf einem anderen Weg, den Sie belegen können.
Kann CRMsoftware.pro die Rückerstattung veranlassen?
Nein. Rückerstattungen veranlassen Sie bei Ihrem Zahlungsanbieter oder in Ihrem Shopsystem. CRMsoftware.pro übernimmt das Gespräch: Der KI-Agent erfasst die Anfrage, der „Live-Support“ übergibt den Chat an eine Person (Launch, 19 $ im Monat bei jährlicher Abrechnung), Aufgaben halten die Entscheidungsfrist fest, und gespeicherte Antworten fügen diese Vorlagen ein (Growth, 49 $).
Ähnliche Vorlagen
Kostenlose Tools
Quellen
- Zeitrahmen für Rückerstattungen auf Karten, Stornierungen, Erstattungsreferenzen und fehlgeschlagene Rückerstattungen, abgerufen am 8. Oktober 2026: Stripe Docs, Refund and cancel payments
- US-Regel für Bestellungen, die nicht rechtzeitig versendet werden können (Leitfaden vom September 2011, Seite aktualisiert im Juli 2025), abgerufen am 8. Oktober 2026: Federal Trade Commission, Business Guide to the FTC's Mail, Internet, or Telephone Order Merchandise Rule
- Widerrufsrecht und Erstattungsfrist in der EU (Artikel 9 und 13), abgerufen am 8. Oktober 2026: EUR-Lex, Directive 2011/83/EU on consumer rights
- Pläne und Preise: Preise von CRMsoftware.pro
Beantworten Sie jede Anfrage zur Rückerstattung bis zum zugesagten Datum.
Starten Sie kostenlos mit 3 Nutzern, KI-Chat und einfachen Aufgaben. Launch, 19 $ im Monat bei jährlicher Abrechnung, ergänzt die Übergabe an Menschen und den zentralen Posteingang. Growth, 49 $ im Monat bei jährlicher Abrechnung für 20 Nutzer, ergänzt gespeicherte Antworten und automatische Übersetzung im Posteingang.