Vorlage für Rückgabebedingungen von Onlineshops und Dienstleistern
Vorlage für Rückgabebedingungen kleiner Onlineshops und Dienstleister: Treffen Sie 8 Entscheidungen, fügen Sie fertige Bedingungen ein, ergänzen Sie eine Kurzfassung und datieren Sie jede Version, damit Ihr KI-Agent und Ihr Team aus demselben Text antworten. Word, Excel und ein ausgefülltes Beispiel. Keine Rechtsberatung.
Erstellt von Anatolii Ulitovskyi 
Faktengeprüft von RH Fardin Aktualisiert am 1. Die Grundlagen festlegen: Frist, Zustand, Rückversand, Erstattung
Zuerst entscheidenEine Vorlage für Rückgabebedingungen ist nur so gut wie die Entscheidungen dahinter. Treffen Sie diese vier zuerst, schreiben Sie jede als einen einfachen Satz und tragen Sie Ihre Wahl im Excel-Blatt Entscheidungen ein.
1.1Rückgabefrist: wie viele Tage, ab wann gezählt
EntscheidenDie Zahl der Tage und ob sie ab dem Bestelldatum oder ab der Lieferung zählen. Ab Lieferung ist bei versendeten Bestellungen eindeutiger.
Übliche Optionen14, 30 oder 60 Tage.
Rechtslage prüfenEU: 14 Tage, um einen Onlinekauf zu widerrufen, gerechnet ab Lieferung1. UK: ebenso2. Kalifornien: Wer für 7 Tage weniger als eine volle Erstattung oder einen gleichwertigen Umtausch gewährt, muss seine Bedingungen aushängen3.
Satz in den BedingungenSie können die meisten Artikel innerhalb von 30 Tagen nach Lieferung zurückgeben.
1.2Zustand der Ware: was zurückkommen darf
EntscheidenNur unbenutzt oder einmal ausprobiert? Mit Etikett? Originalverpackung? Kaufbeleg?
Übliche OptionenUnbenutzt und vollständig; bei Maschinen einmal ausprobiert; bei Kleidung mit Etikett.
Rechtslage prüfenEU: Kunden dürfen die Ware prüfen wie im Laden. Berechnen dürfen Sie nur einen Wertverlust durch einen Umgang, der darüber hinausgeht1.
Satz in den BedingungenArtikel müssen unbenutzt, vollständig und originalverpackt sein. Geben Sie Ihre Bestellnummer an.
1.3Rückversand: wer zahlt
EntscheidenZwei Fälle: eine Meinungsänderung und Ihr Fehler (beschädigt, defekt oder falsch). Bei Ihrem Fehler zahlen immer Sie.
Übliche OptionenMeinungsänderung: ein kostenloses Etikett, eine Pauschale wie 8,95 $, die von der Erstattung abgeht, oder der Kunde verschickt selbst.
Rechtslage prüfenEU1 und UK4: Der Kunde trägt die unmittelbaren Kosten der Rücksendung nur, wenn Sie ihn vor dem Kauf darüber informiert haben.
Satz in den BedingungenMeinungsänderung: Sie zahlen den Rückversand. Beschädigt, defekt oder falsch: Wir zahlen.
1.4Erstattungsweg und Zeitpunkt
EntscheidenWohin das Geld geht und wie viele Werktage nach Eingang des Artikels Sie erstatten. Versprechen Sie diesen Tag, nicht den Tag, an dem die Bank die Erstattung anzeigt.
FaktenStripe erstattet nur auf die ursprüngliche Zahlungsart, und eine Erstattung auf die Karte erscheint etwa 5 bis 10 Werktage, nachdem sie veranlasst wurde. Die Gebühren der ursprünglichen Zahlung gibt Stripe nicht zurück5.
Rechtslage prüfenEU1 und UK6: Erstattung innerhalb von 14 Tagen über dasselbe Zahlungsmittel; Sie dürfen warten, bis die Ware zurück ist oder der Kunde die Rücksendung nachweist. UK: keine Gebühr für die Erstattung.
Satz in den BedingungenWir erstatten innerhalb von 5 Werktagen nach Eingang des Artikels auf Ihre ursprüngliche Zahlungsart. Erstattungen auf Karten erscheinen je nach Bank meist 5 bis 10 Werktage später.
2. Umtausch, Guthaben, ausgeschlossene und beschädigte Artikel
Auf diese Regeln trifft der Kunde erst nach dem Bezahlen. Zeigen Sie sie deshalb vor dem Kauf: auf der Produktseite und an der Kasse.
2.1Umtausch und Guthaben
EntscheidenGröße, Farbe oder Modell innerhalb der Frist tauschen? Guthaben als Wahl des Kunden oder als einzige Option? Verfällt es?
Übliche OptionenGleiche Frist, neuer Artikel versandkostenfrei; Guthaben nach Wahl, ohne Ablaufdatum.
Rechtslage prüfenUSA: Wird eine Bestellung storniert, die Sie nicht rechtzeitig versenden konnten, müssen Sie erstatten. Laut FTC dürfen Sie stattdessen kein Guthaben, keine Gutscheine und keine Bezugsscheine geben7.
Satz in den BedingungenLieber eine andere Größe oder Farbe? Wir tauschen innerhalb derselben 30 Tage um. Guthaben ist Ihre Wahl und verfällt nicht.
2.2Von der Rückgabe ausgeschlossene Artikel
EntscheidenListen Sie die genauen Artikel auf, kennzeichnen Sie jeden auf der Produktseite und an der Kasse mit „Rückgabe ausgeschlossen“ und schreiben Sie dazu, dass der Ausschluss nie für beschädigte, defekte oder falsche Artikel gilt.
Übliche OptionenAnfertigungen oder Zuschnitte, Geschenkgutscheine, verderbliche Waren, entsiegelte Hygieneartikel, Downloads.
Rechtslage prüfenKalifornien: Die Aushangpflicht gilt nicht für Waren mit dem Hinweis „Verkauf endgültig“ oder „wie besehen“, für Sonderanfertigungen, die wie bestellt geliefert wurden, für verderbliche Waren und einige andere3. EU: Ausnahmen sind unter anderem Waren nach Kundenspezifikation, schnell verderbliche Waren und versiegelte Hygieneartikel, die nach der Lieferung entsiegelt wurden1.
Satz in den BedingungenZugeschnittene Meterware, Geschenkgutscheine und geöffnete Näh- und Stecknadeln sind von der Rückgabe ausgeschlossen, außer sie kommen beschädigt, defekt oder falsch an.
2.3Beschädigte, defekte oder falsche Artikel
EntscheidenWie gemeldet wird (ein Foto), bis wann und was Sie anbieten: Ersatz, Reparatur oder Erstattung.
Übliche OptionenEin Foto innerhalb von 14 Tagen nach Lieferung; Ersatz oder volle Erstattung.
Rechtslage prüfenIhre Regeln gelten zusätzlich zu den gesetzlichen Rechten des Kunden, nie an ihrer Stelle. Schreiben Sie das in die Bedingungen.
Satz in den BedingungenBeschädigt, defekt oder falsch angekommen? Melden Sie sich innerhalb von 14 Tagen nach Lieferung und schicken Sie ein Foto. Wir ersetzen den Artikel oder erstatten ihn voll und zahlen den Rückversand.
2.4Verspätete oder fehlende Bestellungen
EntscheidenIhre Versandzeit und was der Kunde tun kann, wenn Sie sie nicht einhalten.
Übliche OptionenVersand innerhalb von 2 Werktagen; bei Verspätung ein neues Datum oder volle Erstattung.
Rechtslage prüfenUS-Regel der FTC: Versand innerhalb der Zeit, die Sie nennen, oder innerhalb von 30 Tagen, wenn Sie keine nennen. Geht das nicht, holen Sie die Zustimmung zur Verzögerung ein oder stornieren und erstatten eine stornierte Bestellung bei den meisten Zahlungsarten innerhalb von 7 Werktagen7.
Satz in den BedingungenWir versenden innerhalb von 2 Werktagen. Können wir nicht bis zum genannten Datum versenden, schicken wir Ihnen per E-Mail ein neues Datum und die Wahl, gegen volle Erstattung zu stornieren.
3. Vorlage für Rückgabebedingungen im Onlineshop
Zum KopierenErsetzen Sie jede Klammer durch Ihre Wahl aus Tab 1 und 2 und behalten Sie die Versionszeile ganz oben: KI-Agent, Team und Kunde zitieren sie alle.
Titel und VersionRückgabe- und Erstattungsbedingungen von Shopname
Version 3, gültig ab 1. September 2026. Sie gilt für Bestellungen ab diesem Datum. Für frühere Bestellungen gilt die Version, die am Bestelldatum gültig war, außer diese Version ist für Sie günstiger.
Diese Bedingungen schränken Ihre gesetzlichen Rechte nicht ein.
1. RückgabeSie können die meisten Artikel innerhalb von 30 Tagen nach Lieferung zurückgeben. Artikel müssen unbenutzt, vollständig und originalverpackt sein. Für eine Rückgabe schreiben Sie uns eine E-Mail oder nutzen Sie die Rückgabeseite und nennen Sie Ihre Bestellnummer. Wir antworten innerhalb von 1 Werktag mit der Rücksendeadresse und einem vorfrankierten Etikett.
2. RückversandMeinungsänderung: Sie zahlen den Rückversand, oder wir ziehen 8,95 $ für unser vorfrankiertes Etikett ab. Beschädigte, defekte oder falsche Artikel: Wir zahlen den Rückversand.
3. ErstattungWir erstatten innerhalb von 5 Werktagen nach Eingang des Artikels auf Ihre ursprüngliche Zahlungsart. Erstattungen auf Karten erscheinen je nach Bank meist 5 bis 10 Werktage später. Wir erstatten den Artikelpreis; die ursprünglichen Versandkosten nur, wenn die ganze Bestellung wegen unseres Fehlers zurückkommt.
4. Umtausch und GuthabenLieber eine andere Größe oder Farbe? Wir tauschen innerhalb derselben 30 Tage um und versenden den neuen Artikel kostenlos. Guthaben ist Ihre Wahl und verfällt nicht.
5. Rückgabe ausgeschlossenZugeschnittene Meterware, Geschenkgutscheine und geöffnete Näh- und Stecknadeln können nicht zurückgegeben werden. Sie sind auf der Produktseite und an der Kasse mit „Rückgabe ausgeschlossen“ gekennzeichnet. Der Ausschluss gilt nicht für Artikel, die beschädigt, defekt oder falsch ankommen.
6. Beschädigte, defekte oder falsche ArtikelMelden Sie sich innerhalb von 14 Tagen nach Lieferung und schicken Sie ein Foto des Problems. Wir ersetzen den Artikel oder erstatten ihn voll und zahlen den Rückversand. Bei Artikeln mit geringem Wert behalten Sie den Artikel. Nach 14 Tagen melden Sie sich trotzdem: Garantiebedingungen.
7. Verspätete BestellungenWir versenden innerhalb von 2 Werktagen. Können wir nicht bis zum genannten Datum versenden, schicken wir Ihnen per E-Mail ein neues Datum und die Wahl, zu stornieren. Wenn Sie stornieren, erstatten wir Ihnen den vollen Betrag innerhalb von 7 Werktagen.
8. Kunden in der EU und im Vereinigten KönigreichNur, wenn Sie dort verkaufen. Sie können Ihre Bestellung außerdem innerhalb von 14 Tagen nach Lieferung ohne Angabe von Gründen widerrufen. Teilen Sie uns das per E-Mail-Adresse mit oder über den Widerrufsbutton auf unserer Website. Senden Sie die Artikel innerhalb von 14 Tagen nach Ihrer Mitteilung zurück. Wir erstatten alle Zahlungen einschließlich der Standardlieferkosten innerhalb von 14 Tagen nach Ihrem Widerruf über dieselbe Zahlungsart; wir können warten, bis die Artikel bei uns sind oder Sie die Rücksendung nachweisen. Die unmittelbaren Kosten der Rücksendung tragen Sie.
9. FragenChatten Sie mit uns auf Website, schreiben Sie an Adresse oder rufen Sie an unter Telefon, Öffnungszeiten. Frühere Versionen dieser Bedingungen: Link.
Abschnitt 8Nur für Verbraucher in der EU1 oder im UK2; lassen Sie ihn von einem Anwalt prüfen. Ab dem 19. Juni 2026 verlangen die EU-Regeln von Onlinehändlern außerdem eine Widerrufsfunktion mit der Beschriftung „Vertrag hier widerrufen“ oder ähnlich8.
4. Muster: Stornobedingungen für Dienstleistungen und Buchungen
Für Kurse, Termine, Reparaturen und Projekte: was eine Buchung sichert, die Frist für eine kostenlose Stornierung und was Nichterscheinen kostet. Die Versandhandelsregel der FTC gilt für Waren, nicht für Dienstleistungen7.
Titel und VersionStorno- und Erstattungsbedingungen von Firmenname für Kurse, Termine oder Projekte
Version 3, gültig ab 1. September 2026. Sie gilt für Buchungen ab diesem Datum. Diese Bedingungen schränken Ihre gesetzlichen Rechte nicht ein.
1. Buchung und AnzahlungBei der Buchung zahlen Sie eine Anzahlung von 25 $ oder den vollen Preis. Der Rest ist am Tag selbst fällig. Die Anzahlung sichert Ihren Platz.
2. Stornieren oder verschiebenStornieren oder verschieben Sie mindestens 48 Stunden vor Beginn: Wir erstatten Ihre Anzahlung voll oder verschieben Sie auf einen anderen Termin, ganz wie Sie möchten. Weniger als 48 Stunden vorher: Wir behalten die Anzahlung oder verschieben Sie einmal kostenlos.
3. NichterscheinenWenn Sie nicht kommen und uns nicht Bescheid geben, behalten wir die Anzahlung. Wir warten 15 Minuten nach Beginn, bevor wir das als Nichterscheinen werten.
4. Wenn wir absagenWenn wir absagen oder den Termin ändern, haben Sie die Wahl: volle Erstattung innerhalb von 5 Werktagen oder ein neuer Termin.
5. Pakete und vorausbezahlte TermineWenn Sie vorzeitig aufhören, erstatten wir die nicht genutzten Termine zum Paketpreis pro Termin.
6. Nicht zufriedenMelden Sie sich innerhalb von 7 Tagen. Zuerst bieten wir an, den Teil, der nicht in Ordnung war kostenlos neu zu machen oder nachzubessern. Wenn das nicht geht, erstatten wir diesen Teil.
7. FragenRufen Sie an unter Telefon oder schreiben Sie an Adresse, Öffnungszeiten. Frühere Versionen dieser Bedingungen: Link.
Onlinebuchungen in EU und UKEU1 und UK2: Wer eine Dienstleistung online bucht, kann innerhalb von 14 Tagen nach der Buchung widerrufen. Hat der Kunde in der EU verlangt, dass Sie früher beginnen, zahlt er für das bereits Geleistete; das Recht erlischt, sobald die Dienstleistung mit seiner Zustimmung vollständig erbracht ist; und Freizeit-, Gastronomie- oder Unterkunftsleistungen für einen bestimmten Termin sind ausgenommen1.
5. Kurzfassung für Kunden: an der Kasse, in der E-Mail, bei der Buchung
Setzen Sie eine Kurzfassung neben den Kaufen-Button, in die Bestell-E-Mail und auf die Buchungsseite; im Chat nutzen Sie die gespeicherte Antwort aus Tab 7. Jede nennt die Version und verlinkt die vollständigen Bedingungen.
Kasse und ProduktseiteRückgabe: 30 Tage ab Lieferung, unbenutzt und originalverpackt.
Erstattung auf Ihre ursprüngliche Zahlungsart innerhalb von 5 Werktagen nach Eingang.
Meinungsänderung: Sie zahlen den Rückversand. Beschädigt, defekt oder falsch: Wir zahlen, melden Sie sich innerhalb von 14 Tagen.
Rückgabe ausgeschlossen: zugeschnittene Meterware, Geschenkgutscheine, geöffnete Näh- und Stecknadeln.
Vollständige Bedingungen, Version 3 vom 1. September 2026: Link
Bestellbestätigung per E-MailMeinung geändert? Unbenutzte Artikel können Sie innerhalb von 30 Tagen nach Lieferung zurückgeben. Antworten Sie dazu einfach mit Ihrer Bestellnummer auf diese E-Mail. Unsere Rückgabebedingungen, Version 3 vom 1. September 2026: Link
BuchungsseiteKostenlos stornieren oder verschieben bis 48 Stunden vorher. Bei späterer Stornierung oder Nichterscheinen behalten wir die Anzahlung von 25 $. Vollständige Bedingungen, Version 3: Link
KalifornienAusgehängte Bedingungen müssen sagen, ob Sie bar erstatten, Guthaben geben oder umtauschen, für welchen Zeitraum, für welche Waren und unter welchen weiteren Bedingungen3. Die Kurzfassung für die Kasse oben deckt alle vier Punkte ab.
6. Versionen und Daten: dieselben Bedingungen überall, ein Änderungsprotokoll
Nie auslassenEine Rückgabeanfrage wird nach den Bedingungen beurteilt, die am Bestelldatum galten. Deshalb braucht jede Version eine Nummer und ein Datum, und alte Versionen bleiben erhalten. Die E-Mail-Vorlagen zur Rückerstattung erfassen das als „Version der Regelung“.
Fünf Regeln
- Jede Version nummerieren und datierenVersion 1, 2, 3, mit dem Datum „gültig ab“ in der ersten Zeile jeder Kopie.
- Jede alte Version aufbewahrenIm Blatt Versionen und auf einer verlinkten Seite. Bearbeiten Sie nie eine veröffentlichte Version: Schreiben Sie eine neue.
- Version zum Bestelldatum anwendenNutzen Sie die Version, die am Bestelldatum galt (bei Dienstleistungen am Buchungsdatum). Ist eine neuere Version für den Kunden günstiger, nutzen Sie die neuere.
- Überall am selben Tag ändernSeite mit den Bedingungen, Kasse, Hinweise „Rückgabe ausgeschlossen“, Bestell-E-Mail, Lieferschein, die Wissensdatenbank des KI-Agenten und die gespeicherten Antworten. Führen Sie dann die 6 Tests aus Tab 7 durch.
- Einmal im Jahr prüfenUnd immer dann, wenn sich Produkte, Preise, Zahlungsanbieter oder die Länder ändern, in die Sie verkaufen.
Änderungsprotokoll (ausgefülltes Beispiel)
| Version | Gültig ab | Was sich geändert hat | Freigegeben von |
|---|---|---|---|
| v1 | 1. April 2025 | Erste schriftliche Bedingungen: 14 Tage ab Bestelldatum | Ruth Ellison, Inhaberin |
| v2 | 1. März 2026 | 30 Tage ab Lieferung; Kursstornierung bis 48 Stunden vorher | Ruth Ellison, Inhaberin |
| v3 | 1. September 2026 | Zugeschnittene Meterware von der Rückgabe ausgeschlossen; 8,95 $ Etikett bei Meinungsänderung | Ruth Ellison, Inhaberin |
Alte Version weiter bereithaltenBehalten Sie nach einer Änderung 60 Tage lang die vorherige Version in der Wissensdatenbank, unter einer Überschrift wie „Version 2: Bestellungen vor dem 1. September 2026“. Rücksendungen älterer Bestellungen kommen weiterhin an.
7. KI-Agent und Team: ein Text, dieselbe Antwort
Fügen Sie die datierten Bedingungen in die Wissensdatenbank Ihres KI-Agenten ein und diese Regeln in seine Anweisungen. Das Team antwortet mit einer gespeicherten Antwort aus demselben Text.
Anweisungen für den KI-AgentenFragen zu Rückgabe und Erstattung:
1. Antworte nur auf Grundlage der Rückgabebedingungen in deiner Wissensdatenbank. Füge nie eine Regel, eine Gebühr oder eine Ausnahme hinzu.
2. Frage nach der Bestellnummer und dem Bestelldatum. Nutze die Version, die an diesem Datum galt, und nenne sie: „Nach unseren Rückgabebedingungen, Version 3 vom 1. September 2026 …“
3. Antworte in dieser Reihenfolge: Frist, Zustand, wer den Rückversand zahlt, wie und wann die Erstattung kommt.
4. Gib nie eine Rückgabe, eine Erstattung oder eine Ausnahme frei und versprich nie den Tag, an dem das Geld ankommt.
5. Übergib den Chat an eine Person, wenn der Artikel beschädigt, defekt oder falsch angekommen ist, die Anfrage außerhalb der Frist liegt oder einen von der Rückgabe ausgeschlossenen Artikel betrifft, der Kunde eine Rückbuchung, einen Anwalt oder ein gesetzliches Recht erwähnt oder die Bedingungen die Frage nicht beantworten.
6. Sag dem Kunden vor der Übergabe, was du weitergegeben hast und dass eine Person innerhalb von 2 Stunden während der Öffnungszeiten antwortet.
Test vor dem Start: 6 Fragen
| Kunde fragt | Richtige Antwort |
|---|---|
| Kann ich das nach 6 Wochen noch zurückgeben? | Außerhalb der Frist von 30 Tagen; übergibt an eine Person |
| Wer zahlt die Rücksendung? | Meinungsänderung: der Kunde; beschädigt oder falsch: der Shop |
| Wann bekomme ich mein Geld? | Innerhalb von 5 Werktagen nach Eingang des Artikels; kein Datum für die Bank |
| Der Stoff, den Sie zugeschnitten haben, hat die falsche Farbe. | Von der Rückgabe ausgeschlossen, außer beschädigt oder falsch; bittet um ein Foto, übergibt |
| Ich habe bestellt, bevor sich Ihre Bedingungen geändert haben. | Nennt die Version für dieses Bestelldatum |
| Dann rufe ich eben meine Bank an. | Diskutiert nicht; übergibt an eine Person |
Gespeicherte Antwort fürs Team /returnsHallo Vorname, unsere Rückgabebedingungen, Version 3 vom 1. September 2026: Unbenutzte Artikel können innerhalb von 30 Tagen nach Lieferung zurückkommen, und wir erstatten innerhalb von 5 Werktagen nach Eingang auf Ihre ursprüngliche Zahlungsart. Für Bestellung Bestellnummer vom Bestelldatum gilt Version Version: die eine Regel, die die Frage beantwortet. Vollständige Bedingungen: Link
Derselbe TextFühren Sie nach jeder Änderung der Bedingungen die 6 Tests erneut durch. Tragen Sie jede Ausnahme, die das Team freigibt, ins Rückgabeprotokoll ein.
Für kleine Vertriebs- und Supportteams
Beantworten Sie jede Frage zur Rückgabe aus denselben datierten Bedingungen.
Fügen Sie die Bedingungen in die „Wissensdatenbank“ des Bots ein. Der KI-Agent beantwortet daraus rund um die Uhr Fragen zur Rückgabe, nennt die Version und übergibt beschädigte Artikel und Ausnahmen im „Live-Support“ an eine Person. Erstattungen bleiben bei Ihrem Zahlungsanbieter oder in Ihrem Shopsystem.
- KI-Agent antwortet rund um die Uhr aus Ihrer Wissensdatenbank, im Free-Plan
- Übergabe an Menschen im Live-Support und zentraler Posteingang ab Launch
- Launch, 19 $ im Monat bei jährlicher Abrechnung für 8 Nutzer; gespeicherte Antworten ab Growth, 49 $
Free-Plan: 3 Nutzer, KI-Chat und einfache Wissensdatenbank, keine Kreditkarte.
Ausgefülltes Beispiel
Muster der Bedingungen für Rückgabe und Erstattung: vom Chat bis zum Geld zurück
Ein fiktiver Nähshop in Sacramento, Kalifornien, verkauft online Maschinen und Stoffe und bietet Kurse an. Dieses Beispiel zur Vorlage für Rückgabebedingungen zeigt, wie der KI-Agent für eine Bestellung vor einer Änderung der Bedingungen aus Version 2 antwortet, wie eine beschädigte Maschine an eine Person übergeben wird und was dabei erfasst wird.
Version 2 vom 1. März 2026: die geltenden Klauseln
| Frist | 30 Tage ab Lieferung: geliefert am 2. Sept., also bis 2. Okt. |
| Zustand | Unbenutzt oder ausprobiert, vollständig; Stoff ungewaschen |
| Rückversand | Meinungsänderung: Kunde. Beschädigt, defekt oder falsch: Etikett vom Shop |
| Erstattung | Ursprüngliche Zahlungsart, innerhalb von 5 Werktagen nach Eingang |
| Rückgabe ausgeschlossen | Geschenkgutscheine, geöffnete Näh- und Stecknadeln. Zugeschnittene Meterware erst ab v3 |
Rückgabeprotokoll: zwei Zeilen, Samstag, 12. September
| Artikel | Fristprüfung | Entscheidung |
|---|---|---|
| Nähmaschine Model T200, 329,00 $ | Beschädigt: Tag 10 von 14, innerhalb der Frist | Erstattung, Etikett vom Shop |
| Gewaschenes Leinen, Rostrot, 3 Yards zugeschnitten, 48,00 $ | Rückgabe: Tag 10 von 30, innerhalb der Frist | Erstattung, gleiches Paket |
Abschlussprüfung und CRM-Eintrag
| Punkt | Erfasst | Status |
|---|---|---|
| Genannte Version | KI-Agent: v2, passt zum Bestelldatum | Erledigt |
| Übergabe | Live-Support, von Nora um 10:36 Uhr übernommen | Erledigt |
| Rücksendung angekommen | Donnerstag, 17. Sept., beide Artikel | Erledigt |
| Erstattung veranlasst | 377,00 $ am Freitag, 18. Sept., Karte mit Endung 4417 | Erledigt |
| Anmerkungen und Tag | Bestellung, Version und Artikel in „Anmerkungen“; Tag „Rückgabe“ | Erledigt |
Warum es wichtig ist
Warum Ihre Vorlage für Rückgabebedingungen ein Datum braucht
Rückgabebedingungen legen Sie größtenteils selbst fest, aber manche Regeln gibt das Gesetz vor. In Kalifornien muss ein Geschäft, das nicht mindestens 7 Tage nach dem Kauf eine volle Erstattung in bar oder als Gutschrift oder einen gleichwertigen Umtausch gewährt, seine Bedingungen aushängen. Tut es das nicht, kann der Kunde die Ware innerhalb von 30 Tagen nach dem Kauf gegen den Kaufpreis zurückgeben3.
In der EU können Kunden einen Onlinekauf innerhalb von 14 Tagen nach Lieferung widerrufen, und wurden sie nie über dieses Recht informiert, verlängert sich die Frist um 12 Monate1. Ab dem 19. Juni 2026 verlangen die EU-Länder außerdem eine Widerrufsfunktion auf der Website des Händlers8.
Das Datum ist so wichtig wie die Regeln. Eine Anfrage wird nach der Version beurteilt, die am Bestelldatum galt, und ein Kunde, der vom KI-Agenten eine Regel hört und vom Team eine andere, vertraut keinem von beiden mehr. Diese Vorlage setzt auf jede Kopie eine Versionsnummer und ein Datum.
7 Tage
Kalifornien: Wer weniger gewährt, muss die Bedingungen aushängen
14 Tage
EU und UK: Onlinekauf widerrufen, ohne Angabe von Gründen
12 Monate
EU: zusätzlich zu den 14 Tagen, wenn der Kunde nicht informiert wurde
Was Sie nicht schreiben sollten
Vorlage für Bedingungen zur Erstattung: Fehler, die Streit auslösen
Vier Formulierungen, die in Bedingungen harmlos aussehen und bei der Rückgabe Zeit kosten.
„Erstattung nach unserem Ermessen“
Der Kunde kann daran nichts überprüfen. In Kalifornien müssen ausgehängte Bedingungen Erstattung, Guthaben oder Umtausch, den Zeitraum, die erfassten Waren und die Bedingungen nennen3.
Guthaben statt vorgeschriebener Erstattung
Wird eine Bestellung storniert, die Sie nicht rechtzeitig versenden konnten, verlangt die FTC-Regel eine Erstattung. Guthaben, Gutscheine oder Bezugsscheine zählen nicht7.
„Rückgabe ausgeschlossen“ nur in den Bedingungen
Erfährt der Kunde erst bei der Rückgabe eines zugeschnittenen oder angefertigten Artikels, dass er von der Rückgabe ausgeschlossen ist, ist Streit vorprogrammiert. Kennzeichnen Sie es auf der Produktseite und an der Kasse.
Zwei Antworten auf eine Frage
Der KI-Agent improvisiert, oder eine gespeicherte Antwort zitiert noch die alte Version. Ein Text in der Wissensdatenbank und in den gespeicherten Antworten, am selben Tag aktualisiert, behebt beides.
Keine Rechtsberatung. Die Gesetze unterscheiden sich je nach Bundesstaat und Land; prüfen Sie die offiziellen Quellen unten.
Die Rechtslage in einfachen Worten
Was das Gesetz zu Bedingungen für Rückgabe und Erstattung sagt
Keine Rechtsberatung. Die offiziellen Regeln, auf denen diese Vorlage aufbaut, an der Quelle gelesen. Prüfen Sie die Regeln dort, wo Sie und Ihre Kunden sind.
| Offizielle Regel | Was sie verlangt | In Ihre Bedingungen |
|---|---|---|
| USA, alle Bundesstaaten: FTC Mail, Internet, or Telephone Order Merchandise Rule (Versandhandelsregel) | Versand in der genannten Zeit oder innerhalb von 30 Tagen, wenn Sie keine nennen. Geht das nicht, Zustimmung zur Verzögerung einholen oder stornieren und eine stornierte Bestellung bei den meisten Zahlungsarten innerhalb von 7 Werktagen erstatten, ohne Guthaben stattdessen. Nur Waren, keine Dienstleistungen7. | Ihre Versandzeit und der Abschnitt zu verspäteten Bestellungen |
| Kalifornien: Civil Code section 1723 | Weniger als eine volle Erstattung in bar oder als Gutschrift oder ein gleichwertiger Umtausch für 7 Tage: Bedingungen aushängen, mit Art der Erstattung, Zeitraum, erfassten Waren und Bedingungen. Nicht ausgehängt: Der Kunde kann innerhalb von 30 Tagen nach dem Kauf zurückgeben3. | Die Kurzfassung an der Kasse und die Hinweise „Rückgabe ausgeschlossen“ |
| EU: Richtlinie 2011/83/EU | 14 Tage, um einen Onlinekauf zu widerrufen, bei Waren ab Lieferung, bei Dienstleistungen ab Vertragsschluss. Alle Zahlungen einschließlich der Standardlieferkosten innerhalb von 14 Tagen über dasselbe Zahlungsmittel erstatten; Sie dürfen auf die Ware oder einen Versandnachweis warten1. Widerrufsfunktion ab 19. Juni 20268. | Abschnitt zu EU und UK, Rücksendekosten, Liste der ausgeschlossenen Artikel |
| Vereinigtes Königreich: Consumer Contracts Regulations 2013 | 14 Tage ab Lieferung bei Waren, ab Vertragsschluss bei Dienstleistungen2. Erstattung innerhalb von 14 Tagen, nachdem die Ware zurück ist oder ein Versandnachweis vorliegt, über dieselbe Zahlungsart und ohne Gebühr6. Der Kunde trägt die unmittelbaren Rücksendekosten nur, wenn er vorher informiert wurde4. | Derselbe Abschnitt zu EU und UK |
Andere US-Bundesstaaten und Länder haben eigene Regeln, und Regeln ändern sich. Schreiben Sie hinein, dass Ihre Bedingungen die gesetzlichen Rechte des Kunden nicht einschränken.
Excel-Tabelle
Was in der Excel-Tabelle mit Entscheidungen und Rückgabeprotokoll steckt
Fünf Tabellenblätter: Entscheidungen, Rückgabeprotokoll mit 10 Beispielzeilen, Versionen, Übersicht und Listen. Grau hinterlegte Spalten füllen sich selbst. Funktioniert in Excel, LibreOffice und Google Tabellen.
| Spalte | Inhalt |
|---|---|
| Entscheidungen: Klausel, Was zu entscheiden ist, Übliche Optionen, Rechtslage prüfen | 15 Klauseln aus Tab 1, 2 und 4, mit der Wahl des Beispielshops. |
| Ihre Wahl, Satz in den Bedingungen, Entschieden von, Entschieden am | Ihre Entscheidung und der Satz, der daraus wird. |
| Status, Bereit zur Veröffentlichung, Nächste Prüfung bis Auto | Entschieden oder Offen je Klausel; Ja, wenn alle entschieden sind; das Datum „gültig ab“ plus 12 Monate, danach Prüfung fällig. |
| Rückgabeprotokoll: Anfragedatum, Bestellung oder Buchung, Typ, Bestell- oder Buchungsdatum, Liefer- oder Kursdatum | Eine Zeile je Rückgabe, Stornierung oder Ausnahme. |
| Version der Bedingungen, Frist, Genutzte Tage, Innerhalb der Frist Auto | Die Version, die am Bestell- oder Buchungsdatum galt, ihre Frist für diese Art von Anfrage, Ja oder Nein. |
| Ausnahme Auto | Ja, wenn außerhalb der Frist, bei einem ausgeschlossenen Artikel oder bei Nichterscheinen: Die verantwortliche Person entscheidet. |
| Beantwortet von, Genannte Version | KI-Agent oder Team und die Version, die sie genannt haben. |
| Version stimmt Auto | Nein heißt: Wissensdatenbank oder gespeicherte Antwort korrigieren. |
| Entscheidung, Freigegeben von, Bezahlter Betrag, Erstattungsbetrag, Abgeschlossen am | Aus Ihrem Zahlungsanbieter oder Shopsystem. |
| Status Auto | Offen, Zur Entscheidung, Entschieden oder Abgeschlossen. |
Das Blatt Übersicht zählt Anfragen innerhalb der Bedingungen, freigegebene und abgelehnte Ausnahmen, falsch genannte Versionen und den erstatteten Betrag, nach Typ, Version und Entscheidung. Im Beispielprotokoll lagen 6 von 10 Anfragen innerhalb der Bedingungen, 1 Antwort nannte die falsche Version, und 432,05 $ wurden erstattet.
Anleitung
So erstellen Sie Rückgabebedingungen mit dieser Vorlage
- 1
Jede Klausel festlegen
Füllen Sie das Blatt Entscheidungen aus, eine Wahl je Klausel.
- 2
Bedingungen schreiben
Kopieren Sie Tab 3 oder Tab 4, ersetzen Sie die Klammern, ergänzen Sie Version und Datum.
- 3
Rechtslage prüfen
Lesen Sie die Tabelle zur Rechtslage für die Länder, in die Sie verkaufen; fragen Sie im Zweifel einen Anwalt.
- 4
Überall veröffentlichen
Seite mit den Bedingungen, Kasse, Produktseiten, Bestell-E-Mail und KI-Agent, am selben Tag.
- 5
Erfassen und prüfen
Erfassen Sie jede Ausnahme und prüfen Sie die Bedingungen einmal im Jahr.
Einrichtung in CRMsoftware.pro
- „Meine Bots“ > Bot wählen > Tab „Grundlagen“: Fügen Sie die datierten Bedingungen in die „Wissensdatenbank“ ein, darunter die vorherige Version mit den Bestelldaten, für die sie gilt. Stehen die Bedingungen auf Ihrer Website, funktioniert auch „Von Website importieren“.
- Fügen Sie unter „Anweisungen“ die Regeln aus Tab 7 ein. Klicken Sie auf „Änderungen speichern“ und testen Sie dann mit „Versuchen Sie es mit Bot“ (Bot ausprobieren) die 6 Testfragen.
- Beschädigte Artikel und Ausnahmen erscheinen im „Live-Support“ mit dem Status „Wartet auf Agent“. Klicken Sie auf „Beanspruchen“ (Chat übernehmen), entscheiden Sie und tragen Sie Bestellung, Version und Entscheidung in die „Anmerkungen“ (Notizen) des Kontakts ein.
- „Einstellungen“ > „Konversations-Tags“ > „Neues Tag“: „Rückgabe“, um Chats zu Rückgaben zu zählen.
- Ab Growth: „Einstellungen“ > „Gespeicherte Antworten“ > „Neue Antwort“, „Kürzel“ /returns, „Titel“ „Rückgabebedingungen“, „Antworttext“ aus Tab 7, „Mit Team teilen“.
KI-Chat und einfache Wissensdatenbank: Free, 3 Nutzer. Übergabe an Menschen und zentraler Posteingang: Launch, 19 $ im Monat bei jährlicher Abrechnung für 8 Nutzer. Gespeicherte Antworten: Growth, 49 $ im Monat bei jährlicher Abrechnung für 20 Nutzer. Die App veranlasst keine Erstattungen: Das erledigen Sie bei Ihrem Zahlungsanbieter oder in Ihrem Shopsystem.
Jährliche Prüfung der Bedingungen, 30 Minuten
- Version, Datum und verantwortliche Person auf jeder Kopie: Seite, Kasse, E-Mails, Wissensdatenbank, gespeicherte Antworten.
- Eine Ausnahme, die 3-mal freigegeben wurde, wird zur Klausel.
- Die Tabelle zur Rechtslage passt noch zu den offiziellen Quellen und zu den Ländern, in die Sie verkaufen.
- Die 6 Tests des KI-Agenten werden nach jeder Änderung bestanden.
Häufige Fragen
Fragen zu Bedingungen für Rückgabe und Erstattung
Was sollten Rückgabebedingungen enthalten?
Die Rückgabefrist und ab wann sie läuft, den Zustand der Ware, wer den Rückversand zahlt, wie und wann Sie erstatten, Umtausch und Guthaben, von der Rückgabe ausgeschlossene Artikel, beschädigte oder falsche Artikel sowie eine Version und ein Datum. In Kalifornien müssen ausgehängte Bedingungen sagen, ob Sie bar erstatten, Guthaben geben oder umtauschen, für welchen Zeitraum, für welche Waren und unter welchen weiteren Bedingungen3.
Wie erstelle ich Rückgabebedingungen?
Legen Sie zuerst jede Klausel fest und schreiben Sie dann einen einfachen Satz je Entscheidung. Ergänzen Sie, wie eine Rückgabe startet, und einen Kontakt, und setzen Sie eine Versionsnummer und das Datum „gültig ab“ an den Anfang. Veröffentlichen Sie denselben Text auf der Seite mit den Bedingungen, an der Kasse und in der Wissensdatenbank Ihres KI-Agenten.
Gibt es eine kostenlose Vorlage für Rückgabebedingungen zum Kopieren?
Ja. Tab 3 ist eine vollständige Vorlage für Rückgabebedingungen eines Onlineshops, Tab 4 eine Variante für Dienstleistungen und Tab 5 eine Kurzfassung, alles auch in der Word-Datei.
Wie sehen übliche Rückgabebedingungen aus?
Einen einzigen Standard gibt es nicht. Häufig ist: eine feste Zahl von Tagen ab Lieferung, Artikel unbenutzt und originalverpackt, Erstattung auf die ursprüngliche Zahlungsart und eine kurze Liste von Artikeln, die von der Rückgabe ausgeschlossen sind. In der EU1 und im UK2 gibt das Gesetz Onlinekunden ohnehin 14 Tage, um zu widerrufen.
Muss ich in den USA gesetzlich erstatten?
In manchen Fällen. Die FTC-Regel verlangt eine Erstattung, wenn Sie eine Bestellung nicht rechtzeitig versenden können und sie storniert wird: bei den meisten Zahlungsarten innerhalb von 7 Werktagen7. Kalifornien verlangt von Geschäften, die für 7 Tage weniger als eine volle Erstattung oder einen Umtausch gewähren, dass sie ihre Bedingungen aushängen3. Prüfen Sie die Regeln Ihres Bundesstaats; dies ist keine Rechtsberatung.
Gibt es ein Muster für Stornobedingungen bei Dienstleistungen?
Tab 4 ist eines: eine Anzahlung, die Frist für kostenloses Stornieren oder Verschieben, was eine späte Stornierung oder Nichterscheinen kostet, was passiert, wenn Sie absagen, vorausbezahlte Termine und was Sie tun, wenn der Kunde nicht zufrieden ist. Die Versandhandelsregel der FTC gilt nicht für Dienstleistungen7.
Darf ich Guthaben statt einer Erstattung geben?
Bei Rückgaben wegen Meinungsänderung ja, wenn die Bedingungen das vor dem Kauf sagen. Wird eine Bestellung storniert, die Sie nicht rechtzeitig versenden konnten, verlangt die FTC-Regel eine Erstattung, kein Guthaben7. In der EU1 und im UK6 wird ein Widerruf innerhalb von 14 Tagen über dasselbe Zahlungsmittel erstattet.
Kann der KI-Agent Fragen zur Rückgabe aus meinen Bedingungen beantworten?
Ja. Fügen Sie in CRMsoftware.pro die datierten Bedingungen in die „Wissensdatenbank“ des Bots ein (Free-Plan) und die Regeln aus Tab 7 in die „Anweisungen“. Der Agent antwortet aus diesem Text, nennt die Version und übergibt beschädigte Artikel und Ausnahmen im „Live-Support“ an eine Person (Launch, 19 $ im Monat bei jährlicher Abrechnung). Erstattungen veranlasst er nicht.
Ähnliche Vorlagen
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Quellen
- Widerrufsrecht, Erstattungen, Rücksendekosten und Ausnahmen in der EU (Artikel 9, 10, 13, 14 und 16), abgerufen am 12. Oktober 2026: EUR-Lex, Directive 2011/83/EU on consumer rights
- Widerrufsfrist im Vereinigten Königreich (aktuell geltende Fassung), abgerufen am 12. Oktober 2026: legislation.gov.uk, The Consumer Contracts (Information, Cancellation and Additional Charges) Regulations 2013, regulation 30
- Aushangpflicht in Kalifornien (eingefügt durch Stats. 1990, ch. 422), Text abgerufen am 12. Oktober 2026: California Legislative Information, Civil Code section 1723
- Kosten der Rücksendung im Vereinigten Königreich, abgerufen am 12. Oktober 2026: legislation.gov.uk, Consumer Contracts Regulations 2013, regulation 35
- Ziel von Erstattungen, Dauer bei Karten und Gebühren, abgerufen am 12. Oktober 2026: Stripe Docs, Refund and cancel payments
- Erstattungsfrist, Zahlungsart und Gebühren im Vereinigten Königreich, abgerufen am 12. Oktober 2026: legislation.gov.uk, Consumer Contracts Regulations 2013, regulation 34
- US-Regel für Bestellungen, die nicht rechtzeitig versendet werden können (Leitfaden vom September 2011, Seite aktualisiert im Juli 2025), abgerufen am 12. Oktober 2026: Federal Trade Commission, Business Guide to the FTC's Mail, Internet, or Telephone Order Merchandise Rule
- Widerrufsfunktion der EU für online geschlossene Verträge (Artikel 11a, anwendbar ab 19. Juni 2026), abgerufen am 12. Oktober 2026: EUR-Lex, Directive (EU) 2023/2673
- Pläne und Preise: Preise von CRMsoftware.pro
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