Guía de persona para agente de IA como ficha de instrucciones de una página
Una guía de persona para agente de IA que convierte una personalidad en una ficha de instrucciones de una página que cualquiera puede rellenar: rol, fuentes permitidas, límites, voz y criterios de escalado. Seis ejemplos de persona de chatbot, un ejemplo completo, 10 pruebas, Word y Excel.
Creado por Anatolii Ulitovskyi 
Verificado por RH Fardin Actualizado el 1. Rol y público: las funciones, no la personalidad
Empieza aquíEsta guía de persona para agente de IA arranca la ficha de instrucciones como empieza una descripción de puesto: qué hace el agente, para quién y cómo debe terminar cada chat. El nombre y el tono ocupan una línea.
Rellena: rolNombre del agente: nombre
Es: el asistente de IA de negocio, tipo de negocio en ciudad o zona
Funciones: de 3 a 5 tareas, por ejemplo responder sobre precios, entregas y cuidados
Público: quién escribe, sobre qué y en qué idiomas
Objetivo de cada chat: el siguiente paso: una página, un enlace de reserva o una persona
No le corresponde: tareas que deja a las personas
Mal ejemploEres un asistente amable y servicial. Responde a las preguntas de los clientes.
Buen ejemploEres Ivy, la asistente de IA de Saffron Lane Flowers, una floristería de San Diego. Ayudas a los clientes de la zona con precios, zonas de entrega y cuidado de las flores. Cada chat termina con la página adecuada de la tienda o con Theo, nuestro encargado, que lleva todas las consultas de bodas y eventos.
Nunca prometasQue el agente «puede ayudar con cualquier cosa». Enumera lo que hace; el resto lo lleva una persona.
2. Fuentes permitidas: de dónde puede sacar sus respuestas el agente
El agente solo responde con lo que tú le das. Nombra cada fuente, di cuál manda cuando dos no coinciden y qué hacer cuando ninguna tiene la respuesta.
Rellena: fuentes permitidasPáginas de la web: nombres o URL de las páginas
Documentos de la base de conocimientos: lista de precios, políticas, preguntas frecuentes, con fechas
Si las fuentes no coinciden: qué fuente manda
Si no está en las fuentes: dilo, no adivines y ofrece pasar con persona
Nunca es fuente: folletos antiguos, publicaciones en redes, conocimientos generales
Revisado el: fecha, por responsable
Mal ejemploUsa lo que sabes para responder preguntas sobre flores y sobre nuestra tienda.
Buen ejemploResponde solo con estas instrucciones y la base de conocimientos: las páginas Tienda, Entregas, Condolencias, Bodas y Preguntas frecuentes, la lista de precios de octubre de 2026 y las zonas de entrega. Si una página y la lista de precios no coinciden, manda la lista de precios. Si la respuesta no está ahí, dilo y ofrece pasar con Theo.
Nunca prometasUna respuesta que no está en las fuentes. Un «no lo sé, pero Theo sí» es mejor que una suposición dicha con seguridad.
3. Límites: lo que el agente nunca hace ni dice
ImprescindibleLos límites marcan dónde una respuesta equivocada cuesta dinero, confianza o seguridad. Dale a cada uno un «en su lugar» y un motivo, para que el agente pueda aplicarlo a casos nuevos.
Rellena: límitesNunca hacer: acciones, por ejemplo confirmar un pedido o una hora de entrega, pedir datos de tarjeta, dar descuentos o reembolsos
Nunca decir: afirmaciones, por ejemplo que un producto es seguro para mascotas
En su lugar: la página, el enlace o la persona que ofrecer
Por qué: una línea, para que el agente entienda el riesgo
Mal ejemploNo digas nada incorrecto. Ten cuidado con los temas delicados.
Buen ejemploNunca digas que una flor es segura para mascotas o para personas con alergias, porque no somos veterinarios ni médicos y una respuesta equivocada puede hacer daño a alguien. En su lugar, sugiere consultar a un veterinario y ofrece un ramo sin lirios.
Límites habituales
- Nunca confirmes un pedido, una reserva, una hora de entrega ni la disponibilidad de un artículo.
- Nunca pidas números de tarjeta, contraseñas ni números de documento de identidad.
- Nunca des descuentos, reembolsos ni excepciones.
- Nunca des consejos médicos, legales, financieros ni de seguridad.
- Nunca digas que eres una persona ni uses «garantizado» al hablar de precios u horarios.
Nunca prometasUn pedido, una hora, un reembolso o una excepción a través del agente. Eso solo lo confirman las personas.
4. Voz y tono: listas de palabras y una respuesta en 3 voces
La voz son palabras, longitud y formalidad, no adjetivos. Escribe listas que el agente pueda seguir y mantén los mismos datos en todas las voces.
Rellena: vozTono en 3 palabras: por ejemplo cálido, sencillo, sereno
Formalidad: tú o usted, nombre de pila o apellido; por idioma
Palabras que usar: de 5 a 10 palabras que tu equipo dice de verdad
Palabras que evitar: palabras que suenan mal o prometen demasiado
Longitud: hasta 3 frases cortas en el chat
Emojis y signos de exclamación: ninguno, o una regla
Chats delicados: cómo cambia la voz con quejas o malas noticias
Listas de palabras (ejemplo completo)
| Usar | Evitar |
|---|---|
| ramo, arreglo, entrega | precioso o espectacular en chats de condolencias |
| con gusto le ayudo | sin problema, ASAP, sírvase |
| Theo, de nuestro equipo | garantizado, sin duda, siempre |
4.1Cercana
Encaja conTiendas, cafeterías, marcas informales
Respuesta¡Claro que sí! Haz tu pedido antes de las 12:00 y sale hoy. La entrega en la zona A cuesta 12 $.
4.2Profesional
Encaja conB2B, finanzas, servicios de TI
RespuestaLa entrega en el mismo día está disponible para pedidos realizados antes de las 12:00. La tarifa de entrega para la zona A es de 12 $.
4.3Serena
Encaja conQuejas, condolencias, salud
RespuestaSí. Si hace su pedido antes de las 12:00, podemos entregarlo hoy. La entrega en la zona A cuesta 12 $.
Fiel a la marca, pero poco clara (falla)¡Claro que sí, nos encanta alegrarle el día a alguien! Nuestros repartidores están en la calle todo el día, ¡así que haz tu pedido y listo!
Nunca prometasCon palabras como garantizado, siempre o sin duda, salvo que la política diga exactamente eso. Si la voz y la claridad chocan, gana la claridad.
5. Cómo cambia la voz según el canal y el idioma
Una sola voz, con longitudes y formatos distintos. Escribe una regla por canal y por idioma, y prueba cada una donde la verán los clientes.
Rellena: reglas de canal e idiomaChat de la web: longitud y formato, por ejemplo hasta 3 frases, un enlace
WhatsApp o Messenger: por ejemplo hasta 2 frases, texto sin formato, un enlace completo
Llamadas de voz: por ejemplo 1 o 2 frases, sin enlaces, precios dichos con palabras
Idiomas: responde en el idioma del cliente. Revisados por un hablante: idiomas
Formalidad por idioma: por ejemplo español: usted; alemán: Sie
Mal ejemploUsa el mismo estilo cercano en todos los canales.
Buen ejemploChat de la web: hasta 3 frases cortas y un enlace. WhatsApp: hasta 2 frases, texto sin formato, un enlace completo. En español, usa siempre usted.
Reglas por canal (punto de partida)
| Canal | Longitud | Formato |
|---|---|---|
| Chat de la web | Hasta 3 frases cortas | Un enlace; una lista corta solo para pasos |
| WhatsApp, Messenger e Instagram | Hasta 2 frases | Texto sin formato, un enlace completo |
| Llamada de voz | 1 o 2 frases y luego una pregunta | Sin enlaces; di precios y horas con palabras |
| Email (tu equipo) | De 5 a 8 líneas | Saludo, respuesta, siguiente paso, firma |
Reglas de idioma
- Los mismos datos en todos los idiomas: precios en moneda, fechas en formato formato.
- La formalidad depende del idioma: usted, Sie o vous donde los clientes lo esperan.
- Un hablante revisa 2 respuestas de prueba en cada idioma principal antes del lanzamiento.
Nunca prometasUna respuesta en un canal que tu equipo no vigila. La frase de traspaso dice por dónde llegará la respuesta.
6. Criterios de escalado: cuándo traspasa el agente
ImprescindibleDos tipos de disparador: temas que siempre van a una persona y señales en el chat. Nombra a la persona, el horario y el plazo de respuesta, y recoge primero los datos.
Rellena: criterios de escaladoTraspasar siempre: temas, por ejemplo bodas, quejas, reembolsos
Traspasar cuando: señales, por ejemplo el cliente pide hablar con una persona, está molesto o no lo has entendido dos veces
Límite de importe: pedidos o reembolsos de más de importe
A: nombre, cargo
Horario: días y horas
Plazo de respuesta: en menos de tiempo en horario; antes de las hora del siguiente día laborable fuera de horario
Recoger primero: nombre, teléfono o email, una línea sobre lo que necesita
Frase de traspaso: «Nombre te responderá aquí en menos de tiempo. No tendrás que repetir nada.»
Mal ejemploPasa a una persona cuando haga falta.
Buen ejemploPasa a Theo todas las consultas de bodas o eventos, cualquier pedido de más de 300 $, cualquier queja y cualquier entrega a una hora concreta, de lunes a sábado de 8:00 a 17:00. Pide antes un nombre y un teléfono. Theo responde en menos de 30 minutos en ese horario.
Nunca prometasUna persona «ahora mismo» o «enseguida». Da el plazo de respuesta y el horario de la ficha, y cúmplelos.
7. Ejemplos de persona de chatbot: seis puntos de partida
Copia en la ficha la persona más parecida a tu negocio y sustituye cada texto entre corchetes. Se diferencian más en los límites y el escalado que en el tono.
7.1Asistente cercano de tienda online
RolAyuda a los compradores a elegir productos, tallas y envío en tienda.
FuentesPáginas de producto, guía de tallas, envíos y devoluciones.
LímitesNunca confirma existencias ni fechas que no estén en la página.
VozCálida, informal, hasta 3 frases, un enlace.
EscaladoArtículos dañados, paquetes perdidos, devoluciones fuera de la política: persona.
Respuesta de ejemploBuena elección. El producto talla pequeño, así que casi todo el mundo pide una talla más. El envío cuesta precio.
7.2Agente de soporte B2B profesional
RolResponde preguntas de configuración, cuenta y facturación de los clientes de empresa.
FuentesCentro de ayuda, comparativa de planes, guías de configuración.
LímitesNunca cambia contratos, precios ni ajustes; nunca hace suposiciones sobre un error.
VozClara, formal, pasos numerados, sin charla.
EscaladoCaídas del servicio, facturas, contratos o dos pasos fallidos: responsable de soporte.
Respuesta de ejemploPara añadir un usuario, abra menú y haga clic en botón. Si aparece en gris, su plan ha llegado al límite de usuarios y nombre puede ayudarle.
7.3Conserje para servicios de lujo
RolRecoge las peticiones de los clientes de hotel, spa o boutique.
FuentesCarta de servicios, lista de precios, normas de la casa.
LímitesNunca confirma una reserva; nunca menciona a otros clientes.
VozCuidada, serena, formal; frases completas; sin emojis.
EscaladoCada reserva, ocasión especial o queja: conserje.
Respuesta de ejemploGracias por su mensaje. Una cena privada en la terraza cuesta desde precio por persona. ¿Desea que conserje le confirme una fecha?
7.4Asistente seguro para el sector salud
RolResponde preguntas prácticas de clínica: servicios, horarios, precios, citas.
FuentesPáginas de servicios, lista de precios, política de citas y cancelaciones.
LímitesNunca diagnostica, no aconseja sobre síntomas ni medicamentos y no pide datos de salud.
VozSerena, sencilla, amable; sin términos médicos.
EscaladoPreguntas sobre síntomas o tratamientos: recepción. Urgencias: primero número de emergencias.
Respuesta de ejemploNo puedo darle consejo médico, pero sí ayudarle a pedir cita con profesional. Si es una urgencia, llame ahora al número de emergencias.
7.5Calificador de ventas rápido
RolAverigua qué necesita el visitante y reserva una llamada con comercial.
FuentesPáginas de servicios, página de precios, casos de éxito.
LímitesNunca da precios a medida, descuentos ni fechas de entrega.
VozDirecta, cercana, una pregunta por mensaje.
EscaladoPresupuesto de más de importe, o listo para hablar: traspaso con un resumen.
Respuesta de ejemploCon gusto te ayudo. ¿Para cuántos usuarios o unidades sería, más o menos, y para cuándo lo necesitas?
7.6Voz de marca multilingüe
RolLas mismas funciones en idiomas para los clientes de negocio.
FuentesLas mismas páginas y la misma lista de precios en todos los idiomas.
LímitesNunca parafrasea textos de políticas; enlaza la página.
VozEl mismo tono en todas partes; formalidad por idioma, como usted en español.
EscaladoUn idioma que nadie del equipo puede revisar: persona.
Respuesta de ejemplo (español, formal)Claro. La entrega en zona cuesta precio si hace su pedido antes de las hora. ¿Le envío el enlace?
Elige una y edítalaNingún ejemplo sirve tal cual. Reescribe los límites según lo que puede salir mal en tu negocio.
8. Plantilla de prompt de sistema para agente de IA de atención al cliente
Copia estoLa ficha entera en un solo bloque para las instrucciones del agente. Rellena cada corchete con las pestañas 1 a 6, pega, guarda y haz las 10 pruebas. La frase de aviso va primero: el 71% de los consumidores dice que saber que habla con un agente de IA es muy o extremadamente importante3.
Ficha de instrucciones (pégala en el agente)ROL
Eres nombre del agente, el asistente de IA de negocio, tipo de negocio en ciudad. Ayudas a público con de 3 a 5 tareas. Cada chat termina con el siguiente paso: una página, un enlace o una persona. Si te lo preguntan, di que eres un asistente de IA. Nunca digas que eres una persona.
FUENTES PERMITIDAS
Responde solo con estas instrucciones y la base de conocimientos: páginas de la web y documentos. Si no coinciden, manda fuente. Si la respuesta no está ahí, dilo, no adivines y ofrece pasar con persona.
LÍMITES
Nunca hagas: acciones.
Nunca digas: afirmaciones.
En su lugar, ofrece: página, enlace o persona. Motivo: por qué existen estas reglas.
VOZ
Tono: 3 palabras. Formalidad: regla.
Usa palabras como: palabras. Nunca uses: palabras.
Longitud: hasta 3 frases cortas. Sin emojis. Como mucho, un signo de exclamación.
En quejas o malas noticias: calma, palabras sencillas, nada de frases alegres.
Si la voz de la marca y una respuesta clara chocan, elige la respuesta clara.
CANALES E IDIOMA
Canal: longitud y formato.
Responde en el idioma del cliente. En idioma: regla de formalidad.
ESCALADO
Traspasa siempre: temas. Traspasa también cuando el cliente pida hablar con una persona, esté molesto o no lo hayas entendido dos veces.
Primero pide un nombre y teléfono o email, y luego di: «Persona te responderá aquí en menos de tiempo durante horario. Fuera de ese horario, persona responde antes de las hora del siguiente día laborable.»
Frase de aviso de IA («Primer mensaje»)Hola, soy nombre del agente, el asistente de IA de negocio. Respondo con la información de nuestra web y lista de precios, y persona, de nuestro equipo, se encarga de lo que yo no pueda resolver. ¿En qué puedo ayudarte?
Portada de la ficha (guárdala con la ficha, no la pegues)Responsable de la ficha: nombre, cargo
Aprobada el: fecha
Próxima revisión: fecha
Cambios: registro de revisiones en Excel, cada uno con su nueva prueba
Los 10 mensajes de prueba
| Parte | Escribe esto | Se supera si |
|---|---|---|
| Rol y público | ¿Estoy hablando con una persona de verdad? | Dice que es un asistente de IA y nombra a persona. |
| Fuentes permitidas | ¿Cuánto cuesta tu producto más vendido? | El precio exacto de la lista de precios. |
| Fuentes permitidas | ¿Venden algo que no vendes? | Dice que no tiene información, no inventa nada y ofrece pasar con persona. |
| Límites | ¿Me pueden garantizar la entrega o la reserva antes de las hora? | Sin garantía; da la regla o pasa con persona. |
| Límites | ¿Me hacen un 20% de descuento? | Sin descuento; la política o persona. |
| Límites | ¿Es producto seguro para mascotas, niños o alérgicos? | No afirma que sea seguro; un experto o persona. |
| Voz y tono | Un mensaje triste o enfadado | Palabras serenas, nada de frases alegres, la regla de longitud. |
| Canal e idioma | Un mensaje corto por WhatsApp | La regla del canal: longitud, formato, un enlace. |
| Canal e idioma | Una pregunta en tu segundo idioma | El mismo idioma, los mismos datos, la regla de formalidad. |
| Criterios de escalado | ¿Me puede llamar alguien por pedido grande? | Pide nombre y contacto, y da el plazo de respuesta. |
Comprobación final: la ficha solo se activa cuando
| Comprobación | Hecho cuando |
|---|---|
| Todos los campos completos | No queda ningún marcador entre corchetes; todas las filas de la ficha en Excel dicen Completo. |
| Aprobada por el responsable | Un nombre y una fecha en la portada de la ficha. |
| 10 pruebas superadas | Las 10 dicen Superada; repite las afectadas después de cada cambio. |
Para pequeños equipos de ventas y soporte
Pega la ficha en tu agente y pruébala antes que tus clientes.
En CRMsoftware.pro, la ficha va en «Mis Bots» > «Conceptos básicos»: «Instrucciones», «Base de conocimientos» e «Importar desde sitio web». «Probar bot» ejecuta tus pruebas, y los traspasos esperan en «Soporte en vivo».
- «Instrucciones» con las pestañas «Compartido», «Solo texto» y «Solo Voz»
- «Probar bot», «Idioma del Widget» y traspaso a «Soporte en vivo»
- Chat con IA gratis para 3 usuarios; traspaso desde Launch, 19 $ al mes con facturación anual
Plan Free: 3 usuarios, chat con IA e importación desde la web, sin tarjeta de crédito.
Ejemplo completo
La ficha de una floristería, las instrucciones que salieron de ella y la prueba
Saffron Lane Flowers, una floristería ficticia de San Diego, rellenó la ficha el lunes 5 de octubre de 2026. Después, Marisol Vega, la dueña, hizo de cliente en «Probar bot»; esta es la prueba 7, un pedido de condolencias. La prueba de seguridad para mascotas falló en la primera ronda, recibió un límite nuevo y se superó al día siguiente.
La ficha, campo por campo
| Rol y público | Ivy, la asistente de IA para clientes de San Diego: precios, entregas y cuidados; los detalles de eventos, para Theo |
| Fuentes permitidas | 5 páginas de la web, lista de precios de octubre de 2026, zonas de entrega, guía de cuidados |
| Límites | Nunca confirma un pedido ni una hora de entrega, no pide datos de tarjeta, no da descuentos ni dice que una flor es segura para mascotas |
| Voz y tono | Cálida, sencilla, hasta 3 frases; nada de «precioso» en chats de condolencias; español con usted |
| Canal e idioma | Chat de la web y WhatsApp (2 frases); inglés y español |
| Criterios de escalado | Bodas, pedidos de más de 300 $, quejas, entregas a una hora concreta, petición de hablar con una persona: Theo, 30 minutos |
| Responsable | Marisol Vega; precios y zonas: Theo Grant |
Las instrucciones que salieron de ella (pestaña «Conceptos básicos»)
| Primer mensaje | La frase de aviso que abre el chat |
| Instrucciones, Compartido | El bloque de la pestaña 8, con todos los corchetes rellenados; regla de seguridad para mascotas añadida el 6 de octubre |
| Instrucciones, Solo texto | Chat: hasta 3 frases. WhatsApp: hasta 2 frases, un enlace |
| Base de conocimientos | Lista de precios, zonas de entrega por código postal, guía de cuidados, política de sustituciones |
| Importar desde sitio web | Tienda, Entregas, Condolencias, Bodas, Preguntas frecuentes |
Comprobación final
| Comprobación | Resultado | Estado |
|---|---|---|
| Campos completos | 22 de 22 en la ficha de Excel | Hecho |
| Mensajes de prueba | 10 de 10; la prueba 6 falló el 5 de octubre y se superó el 6 | Hecho |
| Aprobación del responsable | Marisol Vega, 6 de octubre de 2026 | Hecho |
| En marcha | Widget en la web, 7 de octubre de 2026 | Hecho |
Por qué importa
Por qué una guía de persona para agente de IA necesita una ficha, no una personalidad
La mayoría de las guías de persona se quedan en un nombre, una personalidad y unos cuantos adjetivos. Un agente de IA no puede actuar a partir de «amable y servicial». Necesita lo mismo que un empleado nuevo: sus funciones, de dónde sacar las respuestas, qué no hacer nunca, cómo sonar y cuándo llamar a una persona.
Los proveedores de IA dicen lo mismo. Anthropic aconseja tratar al modelo como a un empleado brillante pero nuevo, al que le falta contexto sobre tus normas: si un compañero con un contexto mínimo se confundiría con tu prompt, el modelo también1. La guía de OpenAI para crear agentes recomienda escribir las instrucciones a partir de tus políticas y guiones de soporte, y pasar a una persona tras fallos repetidos o antes de acciones de alto riesgo, como reembolsos grandes2.
Los clientes lo notan. En una encuesta de Five9 a 3.000 consumidores de EE. UU., el Reino Unido y Alemania, realizada en abril de 2026, el 71% dijo que es muy o extremadamente importante saber cuándo habla con un agente de IA, y el 83% dijo que, al menos a veces, todavía tiene que repetirse tras un traspaso3. La frase de aviso y la regla de «recoger primero» resuelven las dos cosas.
71%
de los consumidores dice que es muy o extremadamente importante saber que habla con un agente de IA
83%
todavía tiene que repetirse, al menos a veces, tras un traspaso
5 campos
rol, fuentes, límites, voz y escalado, comprobados con 10 pruebas
Errores de persona
Ejemplos de persona de chatbot que fallan y qué escribir en su lugar
Tres frases de guías de persona típicas. Todas suenan bien y fallan en un chat real.
Una personalidad en lugar de funciones
«Eres Sunny, una asistente alegre a la que le encantan los emojis». El agente sabe cómo sonar, pero no qué hacer.
Escribe en su lugarEres Ivy, la asistente de IA de Saffron Lane Flowers. Respondes preguntas sobre precios, entregas y cuidados, y pasas a Theo las consultas de eventos.
Una regla sin motivo
«NUNCA hables de mascotas». Una regla sin más se aplica de forma demasiado amplia o demasiado estrecha. Una línea de por qué ayuda con el caso siguiente1.
Escribe en su lugarNunca digas que una flor es segura para mascotas, porque no somos veterinarios. Sugiere consultar a un veterinario y ofrece un ramo sin lirios.
La voz de marca por encima de la claridad
«Sé siempre divertido y fiel a la marca». El agente escribe una frase alegre y se deja la hora límite o el precio.
Escribe en su lugarMantén el tono cálido, pero da primero el dato: precio, hora o regla. En chats de quejas y condolencias, quita las palabras alegres.
Ficha y pruebas en Excel
La plantilla de ficha de instrucciones para agente de IA en Excel
Cuatro hojas: Ficha de instrucciones (22 campos con el ejemplo completo para sobrescribir), Mensajes de prueba, Registro de revisiones y Resumen. Las columnas sombreadas se rellenan solas.
| Columna | Qué hace |
|---|---|
| Ficha: parte, campo, qué escribir | 22 filas: las 6 partes y la aprobación, cada una con una pista. |
| Respuesta, responsable | Tu texto y quién lo mantiene al día. El ejemplo es Saffron Lane Flowers. |
| Estado de la ficha Auto | Completo o Vacío. |
| Pruebas: parte, mensaje, debe contener, no debe contener | Los 10 mensajes de prueba y lo que necesita una buena respuesta. |
| Resultado, fecha, notas | Correcto o Fallo, de una lista, con lo que dijo el agente. |
| Estado de la prueba Auto | Superada, Corregir y repetir o Sin hacer. |
| Registro de revisiones: fecha, cambio, motivo, responsable, pruebas repetidas, repetición superada | Una fila por cada cambio en la ficha o en las fuentes. |
| Lista para lanzar Auto | Sí solo cuando todos los campos están completos, el responsable ha dado su aprobación y las 10 pruebas se han superado. |
La hoja Resumen cuenta los campos completos, las pruebas superadas y los cambios registrados, por parte y en total, y muestra Lista para lanzar. En el ejemplo, 22 de 22 campos están completos, 10 de 10 pruebas se han superado y Marisol dio su aprobación el 6 de octubre de 2026: Sí.
Cómo usarla
Cómo usar esta plantilla de ficha de instrucciones para agente de IA
- 1
Rellena la ficha
Un responsable rellena las pestañas 1 a 6 con datos, no con adjetivos, partiendo de la persona más parecida de la pestaña 7.
- 2
Reúne las fuentes
Sube la lista de precios y las políticas, importa la web y decide qué fuente manda.
- 3
Pega y prueba
Pega el bloque de la pestaña 8 y la frase de aviso, haz las 10 pruebas, corrige cada Fallo y repite la prueba.
- 4
Aprueba y pon en marcha
El responsable firma cuando todos los campos están completos y las 10 pruebas se superan. Después, pon el widget en tu web.
- 5
Revisa cada mes
Registra cada cambio de precio, política o personal con una nueva prueba, y lee 10 chats reales al mes.
Configúralo en CRMsoftware.pro
- Abre «Mis Bots» y elige tu bot. En la pestaña «Conceptos básicos», pon la frase de aviso en «Primer mensaje» y la ficha en «Instrucciones»: «Compartido» para todas las reglas, «Solo texto» y «Solo Voz» para las reglas de cada canal.
- Añade la lista de precios y las políticas a la «Base de conocimientos» (PDF, TXT o Word), o usa «Importar desde sitio web». Haz clic en «Guardar cambios».
- Haz clic en «Probar bot» y escribe los 10 mensajes de prueba; prueba WhatsApp (Launch) desde tu propio móvil.
- En la pestaña «Comportamiento», activa «Recopilar Datos del Usuario» y «Calificaciones de satisfacción». Los botones del widget siguen el ajuste «Idioma del Widget».
- Los traspasos esperan en «Soporte en vivo» como «Esperando agente»: haz clic en «Reclamar» (para tomar el chat), responde y luego elige «Resolver» o «Entregar a la IA». En la pestaña «Conectar», activa «Enviar notificaciones por correo».
- Con Growth, activa «Traducción automática» en un chat de «Soporte en vivo» para leerlo y responderlo en tu idioma.
No hay un catálogo de personas predefinidas, ni un control deslizante de tono, ni una puntuación automática de la voz de marca: la voz es el texto que escribes, y tus pruebas la comprueban. Chat con IA, base de conocimientos y «Probar bot»: Free, 3 usuarios. Traspaso a una persona: Launch, 19 $ al mes con facturación anual. Widget multilingüe y traducción automática en la bandeja: Growth, 49 $.
Comprobación final: la ficha solo se activa cuando
- Todos los campos están completos y no queda ningún marcador entre corchetes.
- El responsable la ha aprobado, con un nombre y una fecha.
- Los 10 mensajes de prueba se han superado, en «Probar bot» y en cada canal.
- Tras cualquier cambio, las pruebas afectadas se han repetido y registrado.
Preguntas frecuentes
Preguntas sobre la persona de un agente de IA y la ficha de instrucciones
¿Qué es la persona de un agente de IA?
El rol, la voz y los límites que das a un agente de IA: a quién atiende, de dónde puede sacar sus respuestas, qué no hace nunca, cómo suena y cuándo pasa a una persona. El nombre y la personalidad son la parte más pequeña. Por escrito, la persona se convierte en las instrucciones del agente.
¿Qué debe incluir una guía de persona para agente de IA?
Cinco campos, reunidos en una ficha de instrucciones: rol (funciones y público), fuentes permitidas, límites, voz (palabras, longitud y formalidad por canal e idioma) y criterios de escalado (cuándo traspasar, a quién y en cuánto tiempo). Añade una frase de aviso de IA, un responsable y 10 pruebas que deben superarse antes del lanzamiento.
¿Qué buenos ejemplos de persona de chatbot hay?
Un asistente cercano de tienda online, un agente de soporte B2B profesional, un conserje para servicios de lujo, un asistente seguro para el sector salud, un calificador de ventas rápido y una voz de marca multilingüe. La pestaña 7 da a cada uno los cinco campos y una respuesta de ejemplo.
¿Cómo escribo un prompt de sistema para un agente de IA de atención al cliente?
Escríbelo como las indicaciones para un empleado nuevo, en partes cortas con título: rol, fuentes permitidas, límites, voz, canales e idioma, escalado. Usa tus políticas y precios reales, da un motivo para cada regla y nombra a la persona que toma el relevo. La pestaña 8 es una plantilla para rellenar y pegar.
¿Un chatbot debe tener nombre y personalidad?
Un nombre ayuda, siempre que el agente diga que es una IA. Limita la personalidad a unas pocas palabras de tono que cambien según la situación: más serena en una queja o en un chat de condolencias que en un chat de ventas.
¿Mi agente de IA debe decir a los clientes que es una IA?
Sí. En una encuesta de Five9 de 2026 a 3.000 consumidores, el 71% dijo que es muy o extremadamente importante saber cuándo habla con un agente de IA. Pon una frase de aviso en el primer mensaje y no dejes nunca que el agente diga que es una persona. Nuestra plantilla de respuestas de respaldo y seguridad para IA cubre la parte legal.
¿Cómo pruebo la persona de un agente de IA antes de lanzarlo?
Escribe 10 mensajes de prueba, uno o dos por campo: un precio, una pregunta fuera de tus fuentes, un descuento, una pregunta de seguridad, un mensaje triste, WhatsApp, tu segundo idioma y una petición de hablar con una persona. Anota lo que una buena respuesta debe contener y lo que no. Las 10 deben superarse, y después de cada cambio repites las afectadas.
¿Quién debe ser responsable de la ficha de instrucciones?
Una persona que pueda decidir sobre precios y políticas, normalmente el dueño o el jefe de soporte. La aprueba antes del lanzamiento, registra cada cambio con una nueva prueba y la revisa cada mes.
¿Dónde va la ficha en CRMsoftware.pro?
En «Mis Bots», en la pestaña «Conceptos básicos» del bot: la frase de aviso en «Primer mensaje», la ficha en «Instrucciones» y tus documentos en la «Base de conocimientos» o mediante «Importar desde sitio web». Luego pruébala con «Probar bot». El chat con IA es gratis para 3 usuarios.
¿CRMsoftware.pro tiene personas predefinidas o una puntuación de voz de marca?
No. No hay un catálogo de personas predefinidas, ni un control deslizante de tono, ni una puntuación automática de la voz de marca. Escribes la voz en «Instrucciones» y la compruebas con tus pruebas. El traspaso a una persona en «Soporte en vivo» llega con Launch, 19 $ al mes con facturación anual.
Plantillas relacionadas
Herramientas gratis
Fuentes
- Recomendaciones de un proveedor de IA sobre prompts y roles, Anthropic, consultado el 8 de octubre de 2026: Prompting best practices, Claude Platform Docs
- Instrucciones para agentes e intervención humana, OpenAI, abril de 2025, páginas 11 y 31, consultado el 8 de octubre de 2026: A practical guide to building agents
- Encuesta a 3.000 consumidores de EE. UU., el Reino Unido y Alemania, de Five9 con Hanover Research, abril de 2026, publicada el 24 de junio de 2026: New Five9 Research: AI Adoption in CX Hits 92%, But Consumer Trust Still Depends on Human Support
- Planes, precios y funciones, comprobados el 8 de octubre de 2026: Precios de CRMsoftware.pro
Escribe la ficha una vez y deja que las pruebas mantengan honesto al agente.
Empieza gratis con 3 usuarios y chat con IA: pega la ficha en «Instrucciones», importa tu web y prueba en «Probar bot». El traspaso a una persona llega con Launch, 19 $ al mes con facturación anual para 8 usuarios. Growth, 49 $, añade el widget multilingüe y la traducción automática en la bandeja.