Guía de traspaso de la IA a una persona
Cuándo tu agente de IA debe pasar una conversación a una persona, qué le dice al cliente, qué recibe tu compañero y con qué rapidez responde. Siete disparadores con mensajes listos, una nota de traspaso, objetivos de respuesta y un plan para cuando no hay nadie conectado. Descarga la guía en Word y el registro en Excel. Gratis, sin registrarte.
Creado por Anatolii Ulitovskyi 
Verificado por RH Fardin Actualizado el 1. Pide hablar con una persona
Prioridad: AltaTraspasa el chat cuando
- El cliente pide una persona, un agente, un encargado o una llamada.
- Escribe «persona», «una persona real» o «no quiero un bot».
- Repite la misma pregunta después de que la IA ya la haya respondido.
La IA diceClaro. Paso este chat a compañero ahora mismo, con todo lo que me has contado, para que no tengas que repetirlo. Respuesta prevista: en menos de 10 minutos.
Si no hay nadie conectadoAhora mismo nuestro equipo no está conectado. He guardado tu mensaje y compañero te responderá aquí antes de las hora. Si es urgente, llama al teléfono.
ConsejoNunca discutas esta petición ni preguntes «por qué». Traspasa el chat al momento y deja la IA en silencio hasta que responda la persona.
2. La IA no sabe responder
Prioridad: NormalTraspasa el chat cuando
- La respuesta no está en tu base de conocimiento.
- La IA ya ha respondido dos veces y el cliente sigue preguntando lo mismo.
- La pregunta requiere una decisión, una excepción o un presupuesto a medida.
La IA diceQuiero darte una respuesta correcta, así que le pido a compañero que se encargue. Puede ver nuestro chat y te responderá aquí en menos de 15 minutos.
Si no hay nadie conectadoNo tengo una respuesta confirmada y el equipo no está conectado. Compañero te responderá aquí antes de las hora con los detalles.
ConsejoAnota cada pregunta que la IA no supo responder. Añade la respuesta a la base de conocimiento para que este disparador se active menos.
3. Cliente molesto
Prioridad: AltaTraspasa el chat cuando
- Palabras duras, mayúsculas o muchos mensajes seguidos.
- Una queja por una promesa incumplida, un retraso o un mal servicio.
- El cliente dice que dejará una mala reseña o que cancelará.
La IA diceSiento mucho lo ocurrido. Aviso a compañero, que puede solucionarlo, y ya le he pasado los detalles para que no tengas que explicarlo otra vez. Respuesta prevista: en menos de 5 minutos.
Si no hay nadie conectadoSiento mucho lo ocurrido. El equipo no está conectado y he marcado tu mensaje como urgente. Compañero se pondrá en contacto contigo antes de las hora.
ConsejoQuien tome el chat debe empezar con una disculpa y un siguiente paso concreto, no con preguntas que la IA ya hizo.
4. Cobro, reembolso o cancelación
Prioridad: AltaTraspasa el chat cuando
- Reembolsos, contracargos, cobros duplicados o errores en facturas.
- Cancelar, bajar de plan o pausar un plan o un pedido.
- Peticiones de descuento o de cambios en las condiciones de pago.
La IA diceLos pagos tiene que revisarlos una persona, así que le paso esto a compañero. Te responderá aquí en menos de 15 minutos. Por favor, no compartas números de tarjeta en este chat.
Si no hay nadie conectadoLas cuestiones de facturación necesitan una persona y el equipo no está conectado. Compañero te responderá antes de las hora. Hasta entonces no se cobrará ni se cancelará nada.
ConsejoLa IA nunca debe prometer un reembolso, un descuento ni una fecha de cancelación. Recoge los datos y traspasa el chat.
5. Listo para comprar
Prioridad: AltaTraspasa el chat cuando
- El lead pide un presupuesto, un contrato, una demo o una llamada.
- Están confirmados el presupuesto, los plazos y quién decide.
- Un pedido grande o a medida al que la IA no puede poner precio.
La IA diceGenial, de esto se encarga compañero, que ya se une al chat. Puede ver tus datos y te responderá aquí en menos de 5 minutos.
Si no hay nadie conectadoGracias, todo queda guardado. Compañero se pondrá en contacto contigo antes de las hora. También puedes reservar una llamada aquí: enlace de reserva.
ConsejoAquí gana la rapidez: los leads contactados en menos de una hora tienen muchas más probabilidades de calificarse1. Envía el enlace de reserva si nadie puede responder a tiempo.
6. Tema delicado o de riesgo
Prioridad: AltaTraspasa el chat cuando
- Amenazas legales, lesiones, preguntas de seguridad o médicas.
- Peticiones para borrar, exportar o cambiar datos personales.
- Cualquier cosa que la IA no deba prometer ni decidir.
La IA diceEsto tiene que verlo una persona de nuestro equipo, así que se lo paso a compañero junto con nuestra conversación. Te responderá aquí en menos de 30 minutos.
Si no hay nadie conectadoEsto tiene que verlo una persona y el equipo no está conectado. Compañero te responderá antes de las hora. Si alguien está en peligro, llama al número de emergencias de tu zona.
ConsejoIncluye estos temas en las instrucciones de la IA como «no responder nunca, traspasar siempre» para que la IA no intente ayudar por su cuenta.
7. Error o acceso a la cuenta
Prioridad: NormalTraspasa el chat cuando
- El cliente no puede iniciar sesión, pagar o usar una función.
- Un mensaje de error, una captura de un fallo o una página que no funciona.
- El problema empezó después de un cambio por tu parte.
La IA diceGracias por los detalles. Se lo paso a compañero, que puede revisar tu cuenta. Te responderá aquí en menos de 30 minutos.
Si no hay nadie conectadoHe guardado los detalles y la captura. El equipo no está conectado y compañero te responderá antes de las hora con novedades.
ConsejoPide a la IA que recoja el texto del error, la página, el dispositivo y una captura antes de traspasar el chat. Así te ahorras una ronda de preguntas.
Para pequeños equipos de ventas y soporte
Deja que la IA atienda lo rutinario y traspase el resto.
El agente de IA de CRMsoftware.pro responde 24/7, detecta cuándo un cliente necesita una persona real y pasa el chat a tu equipo con la conversación incluida. Tú tomas la conversación en «Soporte en vivo» y respondes en el mismo chat.
- Avisos por email y push cuando un chat necesita una persona
- Estado de cada chat: activo, esperando agente, completado
- Traspaso a una persona desde Launch, 19 $ al mes con facturación anual
Plan Free: 3 usuarios, chat con IA, sin tarjeta de crédito.
Ejemplo completo
Un traspaso de 6 minutos que conservó al cliente
Un cliente de una empresa de reformas ficticia pide hablar con una persona. La IA traspasa el chat con una nota y una persona del equipo responde en el mismo chat.
Nota de traspaso enviada a Kim
| Cliente | Owen P., renovar el baño |
| Contacto | owen@example.com, 555-0142 |
| Canal | Chat web |
| Motivo | Pide hablar con una persona |
| Quiere | Confirmación de la visita de mañana |
| La IA ya dijo | La visita está en el calendario, pero no se envió confirmación |
| Respuesta prometida | En menos de 10 minutos |
| Prioridad | Alta |
Tiempos
| Traspaso | 14:02 |
| Primera respuesta humana | 14:08 |
| Tiempo hasta responder | 6 min, objetivo 10 min |
| Estado | Esperando agente, luego completado |
Por qué importa
Los clientes quieren IA, pero con un camino fácil hacia una persona
En una encuesta de Gartner a 5.728 clientes, el 64% dijo que preferiría que las empresas no usaran IA en la atención al cliente, y el 53% se plantearía cambiarse a la competencia por ello. Su principal preocupación era que resultaría más difícil hablar con una persona. Gartner recomienda que los chatbots avisen al cliente de que lo pondrán en contacto con un agente cuando la IA no pueda ayudar, y que el agente retome la conversación donde la dejó el bot2. Un traspaso claro es lo que hace que los clientes acepten un agente de IA.
64%
de los clientes preferiría que las empresas no usaran IA en atención al cliente
53%
se plantearía cambiarse a la competencia por ello
N.º 1
preocupación: que sea más difícil hablar con una persona
Cuando no hay nadie conectado
Plan para noches, fines de semana y horas de mayor demanda
Un traspaso que nadie atiende es peor que no traspasar. Elige una regla para cada caso y pon los mensajes en las instrucciones de tu IA.
Fuera del horario laboral
Di cuándo vuelve el equipo y promete un plazo de respuesta. Guarda los datos para que nadie pregunte dos veces.
La IA diceNuestro equipo vuelve a las 9:00. Compañero te responderá aquí antes de las 10:00.
Todos están ocupados
Da un tiempo de espera realista. Si supera el objetivo, ofrece devolver la llamada o un enlace de reserva.
La IA diceEstamos atendiendo a otros clientes. Compañero te responderá en menos de 20 minutos, o puedes reservar una llamada aquí: enlace.
El responsable no está
Nombra un suplente para cada disparador. El traspaso va al suplente, no a una bandeja vacía.
La IA diceHoy compañero suplente sustituye a compañero y te responderá en menos de 15 minutos.
Registro en Excel
Qué incluye el registro de traspasos en Excel
Tres hojas: Reglas para tus disparadores, responsables y objetivos, Registro para cada traspaso y Resumen para los tiempos de respuesta. Las columnas marcadas como Auto se rellenan solas. El archivo se abre en Excel, LibreOffice y Hojas de cálculo de Google (Archivo, luego Importar).
| Columna | Qué contiene |
|---|---|
| Disparador | Elige en una lista con los disparadores de la hoja Reglas. |
| Prioridad y objetivo Auto | Se toman de la hoja Reglas según el disparador. |
| Responsable | Quién tomó el chat. Elige al suplente si el responsable no está. |
| Hora del traspaso | Cuándo la IA pasó el chat a una persona. |
| Primera respuesta humana | Cuándo tu compañero envió el primer mensaje. |
| Minutos hasta responder Auto | Primera respuesta humana menos la hora del traspaso. |
| Estado Auto | A tiempo, Tarde o En espera mientras nadie haya respondido. |
El registro de ejemplo tiene 8 traspasos: 6 respondidos a tiempo (75%), con una primera respuesta media de 13 minutos. La hoja Resumen lo muestra por disparador, así ves qué disparadores necesitan un responsable más rápido o una base de conocimiento mejor.
Cómo configurarlo
Configura tu traspaso en 5 pasos
- 1
Haz la lista de disparadores
Empieza por los 7 de esta página y borra los que no necesites. Añade cualquier tema que tu IA nunca deba responder.
- 2
Escribe los mensajes
Un mensaje de traspaso y otro para fuera de horario por cada disparador. Di siempre quién responderá y cuándo.
- 3
Elige responsables y objetivos
Un responsable y un suplente para cada disparador, y un objetivo de respuesta que tu equipo pueda cumplir cada día.
- 4
Define la nota de traspaso
Los campos que tu compañero necesita para responder sin volver a preguntar: quién es, qué quiere, qué dijo la IA y el plazo prometido.
- 5
Revisa cada semana
Mira las respuestas tardías y los disparadores más frecuentes. Añade las respuestas que faltan a la base de conocimiento para que menos chats necesiten una persona.
Configúralo en CRMsoftware.pro
- Abre «Mis Bots», elige tu bot y pega tus disparadores y mensajes en «Instrucciones», en la pestaña «Conceptos básicos».
- En la pestaña «Comportamiento», activa «Recopilar Datos del Usuario» para que la IA tenga el nombre y el contacto antes de traspasar el chat.
- En la pestaña «Conectar», activa «Enviar notificaciones por correo» para recibir un email cuando un chat necesite atención humana, y añade a tus compañeros en «Usuarios asignados».
- Activa las notificaciones web push o de la aplicación móvil para que las solicitudes de traspaso te lleguen al instante.
- Abre el chat en «Soporte en vivo», toma la conversación y responde. El estado pasa de «Esperando agente» a «Completado».
El traspaso a una persona y la bandeja unificada se incluyen desde el plan Launch. Growth añade respuestas guardadas y traducción automática en la bandeja.
Revisión semanal de traspasos, 15 minutos
- Respuestas tardías: ¿el responsable no estaba o el objetivo es demasiado corto?
- Disparadores más frecuentes: ¿qué preguntas deberían ir a la base de conocimiento?
- Chats en espera: ¿recibió cada cliente la respuesta prometida?
- Mensajes de la IA: ¿tuvieron que repetirse los clientes después del traspaso?
- Clientes molestos: ¿se resolvió el problema y se hizo seguimiento?
Preguntas frecuentes
Preguntas sobre el traspaso a una persona
¿Qué es una guía de traspaso a una persona?
Es un conjunto breve de reglas sobre cuándo un agente de IA pasa una conversación a una persona, qué le dice al cliente, qué información recibe tu compañero y con qué rapidez responde. Esta incluye 7 disparadores con mensajes listos, una nota de traspaso, objetivos de respuesta y un plan para cuando no hay nadie conectado.
¿Cuándo debe un chatbot pasar el chat a una persona?
Cuando el cliente pide una persona, cuando la IA no sabe responder tras dos intentos, cuando el cliente está molesto, cuando hay dinero o una cancelación de por medio, cuando un lead está listo para comprar, cuando el tema es legal, de seguridad o de privacidad, y cuando hay un error o un problema con la cuenta.
¿Cómo se traspasa un chat sin que el cliente tenga que repetirse?
Pasa una nota de traspaso con el nombre del cliente, su contacto, el motivo, lo que quiere y lo que la IA ya respondió, y mantén toda la conversación en el mismo chat. Tu compañero debe empezar con el siguiente paso, no con preguntas que la IA ya hizo.
¿Qué debe decir la IA al traspasar el chat?
Que una persona toma el relevo, quién es, que puede ver la conversación y cuándo responderá. Por ejemplo: «Paso este chat a Kim ahora mismo, con todo lo que me has contado. Respuesta prevista: en menos de 10 minutos».
¿Y si no hay nadie disponible para atender el chat?
La IA debe decir cuándo vuelve el equipo, prometer un plazo de respuesta, guardar los datos y ofrecer devolver la llamada o un enlace de reserva si es urgente. Nombra un suplente para cada disparador para que los traspasos nunca acaben en una bandeja vacía.
¿Con qué rapidez debe responder una persona tras un traspaso?
Fija un objetivo que tu equipo pueda cumplir cada día, por ejemplo 5 minutos para clientes molestos y compradores listos, de 10 a 15 minutos para la mayoría de los chats y 30 minutos para casos técnicos o delicados. Haz el seguimiento en el registro en Excel y ajústalo tras unas semanas.
¿Los clientes siempre deberían poder hablar con una persona?
Sí. En una encuesta de Gartner, la principal preocupación de los clientes sobre la IA en la atención al cliente era que resultaría más difícil hablar con una persona, y Gartner recomienda que los chatbots ofrezcan pasar con un agente cuando la IA no pueda ayudar2.
¿Qué diferencia hay entre un traspaso y un escalado?
Un traspaso pasa la conversación de la IA a una persona. Un escalado la lleva a alguien con más autoridad, como un encargado. Esta guía cubre ambos casos: algunos disparadores van a quien esté de turno en el chat y otros directamente al dueño o al encargado.
¿Cómo configuro el traspaso a una persona en CRMsoftware.pro?
Añade tus disparadores y mensajes a las instrucciones del bot, activa «Recopilar Datos del Usuario» y, en la pestaña «Conectar», activa las notificaciones por correo y añade a tus compañeros. Activa las notificaciones push y toma los chats en «Soporte en vivo». El traspaso a una persona se incluye desde el plan Launch.
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Herramientas gratis para equipos de soporte
Fuentes
- Tiempo de respuesta y calificación de contactos: James B. Oldroyd, Kristina McElheran y David Elkington, The Short Life of Online Sales Leads, Harvard Business Review, marzo de 2011
- Encuesta a 5.728 clientes, diciembre de 2023, publicada el 9 de julio de 2024: Gartner, Gartner Survey Finds 64% of Customers Would Prefer That Companies Didn't Use AI for Customer Service
- Planes, precios y funciones, comprobados el 6 de octubre de 2026: Precios de CRMsoftware.pro
Da a tus clientes respuestas de IA y una persona real cuando la necesiten.
Empieza gratis con 3 usuarios y chat con IA. El traspaso a una persona y la bandeja unificada llegan con Launch, 19 $ al mes con facturación anual para 8 usuarios. Growth, para 20 usuarios, añade respuestas guardadas y traducción automática en la bandeja; Scale cubre 50 usuarios.