Plantilla de comunicación de caída de servicio para chat, email y redes sociales
Una plantilla de comunicación de caída de servicio para pequeños negocios cuyo sistema de reservas, web, pedidos online, internet, hosting o software deja de funcionar mientras el chat y la bandeja de entrada se llenan. Ocho pestañas, del primer aviso al seguimiento, más instrucciones para tu agente de IA. Cada mensaje lleva los mismos campos: impacto confirmado, alternativa, hora de la próxima actualización, resolución y seguimiento. Plantilla en Word, registro de incidencias en Excel y un ejemplo completo.
Creado por Anatolii Ulitovskyi 
Verificado por RH Fardin Actualizado el 1. Primer aviso por chat y email: en menos de 15 minutos
Envíalo primeroEsta plantilla de comunicación de caída de servicio empieza con un mensaje que sale en menos de 15 minutos desde que confirmas la caída: has visto el fallo tú mismo o la persona que lo está arreglando lo confirma. Dice qué falla, qué sigue funcionando, a quién afecta, qué hacer mientras tanto y cuándo llega la próxima actualización. No da la causa ni una hora de solución.
Respuesta en el chatHola, nombre, gracias por avisarnos. Sí, lo que falla no funciona desde las hora de inicio. Lo que sigue funcionando. A quién afecta. Por ahora, alternativa. Publicaremos la próxima actualización aquí antes de las hora de la próxima actualización, aunque todavía no haya novedades.
Asunto del emailServicio no funciona: qué sigue funcionando y próxima actualización antes de las hora
EmailHola, nombre:
Lo que falla no funciona desde las hora de inicio de hoy. Lo estamos solucionando con quién lo está arreglando, por ejemplo nuestro proveedor de reservas.
Qué sigue funcionando: lo que sigue funcionando.
A quién afecta: a quién afecta.
Qué puedes hacer ahora: alternativa.
Te enviaremos el próximo email antes de las hora del próximo email, o antes si se soluciona. Actualizaciones cada 30 minutos en dónde, por ejemplo el chat de nuestra web.
Disculpa las molestias.
Tu nombre, puesto
Nombre del negocio, teléfono
Publicación en redesServicio no funciona desde las hora de inicio. Lo que sigue funcionando. Alternativa. Próxima actualización aquí antes de las hora de la próxima actualización. Dudas: enlace al chat o teléfono.
Si todavía no está confirmadoGracias, nombre. Estamos comprobando un aviso de que servicio no funciona. ¿Qué ves en tu pantalla? Te respondo aquí en menos de 15 minutos.
Rellena antes de enviar
- Impacto confirmado: qué falla, qué sigue funcionando, a quién afecta.
- Alternativa: una que hayas probado tú mismo, o «todavía ninguna».
- Hora de la próxima actualización: una hora concreta dentro de 30 minutos. Después, anota el mensaje en el registro.
Nunca prometasUna hora de solución, una causa ni un «en unos minutos vuelve a funcionar».
2. Actualización sin novedades: da la hora de la próxima
Envíala cada 30 minutos hasta que haya novedades reales. Atlassian recomienda no pasar nunca más de una hora sin actualizar mientras los clientes no pueden usar el servicio, decir siempre cuándo llega la siguiente y publicar «sin novedades» antes que no publicar nada1. La hora es la única promesa que puedes cumplir.
Actualización para chat y redesActualización hora: lo que falla sigue sin funcionar. Quién lo está arreglando sigue trabajando en ello y todavía no tenemos hora prevista. Lo que sigue funcionando funciona con normalidad. Mientras tanto: alternativa. Próxima actualización aquí antes de las hora de la próxima actualización.
Respuesta a «¿Hay novedades?»Todavía no, nombre, y prefiero decírtelo antes que adivinar. Próxima actualización antes de las hora de la próxima actualización.
Si la caída supera las 2 horasActualización hora: lo que falla sigue sin funcionar y quién lo está arreglando prevé una reparación más larga. A partir de ahora publicaremos cada 60 minutos, la próxima vez a las hora de la próxima actualización, y al momento si cambia algo. Alternativa sigue funcionando.
Rellena antes de enviar
- La hora de esta actualización, para que los clientes vean que es reciente.
- Qué ha cambiado desde la última actualización, o «sin cambios»: solo lo que te ha dicho la persona que lo está arreglando.
- De nuevo la alternativa y la hora de la próxima actualización. Pon una alarma en el calendario 5 minutos antes.
Nunca prometasUna hora prevista que nadie te ha dado, ni un «en breve». Nunca te saltes una actualización por falta de novedades. Las directrices de PagerDuty permiten espaciar las actualizaciones después de dos horas, pero cada una sigue indicando cuándo llega la siguiente2.
3. Actualización con hora prevista: solo si está confirmada y con margen
Da una hora prevista de solución solo cuando la persona que lo está arreglando (tu proveedor, tu desarrollador o tu soporte informático) la haya confirmado, a ser posible por escrito. Después añade un margen: al menos 30 minutos, o la mitad de la estimación si la reparación es larga. Los clientes recuerdan la hora que les diste.
Actualización para chat y redesActualización hora: quién lo está arreglando ha encontrado la causa y prevé que lo que falla vuelva a funcionar antes de las hora prevista con margen. Mientras tanto, alternativa. Lo confirmaremos aquí en cuanto funcione. Próxima actualización antes de las hora de la próxima actualización.
Asunto del emailActualización: servicio debería volver a funcionar antes de las hora prevista con margen
EmailHola, nombre:
Quién lo está arreglando ha encontrado la causa del problema con lo que falla y prevé que vuelva a funcionar hoy antes de las hora prevista con margen.
Mientras tanto: alternativa.
Qué significa para ti: por ejemplo, las reservas hechas antes de la caída se mantienen.
Te escribiremos cuando esté solucionado o, como muy tarde, antes de las hora del próximo email.
Tu nombre, puesto
Nombre del negocio
Si la hora prevista se retrasaActualización hora: la reparación está tardando más de lo previsto, así que ya no podemos mantener las hora prevista con margen. Nueva hora prevista con margen, o: todavía no tenemos una nueva hora prevista. Alternativa sigue funcionando. Próxima actualización antes de las hora de la próxima actualización.
Rellena antes de enviar
- Fuente de la hora prevista: quién la confirmó, cuándo y cómo. Anótalo en el registro.
- Hora de la próxima actualización: sigue siendo cada 30 minutos, aunque haya hora prevista.
Nunca prometasUna hora que nadie ha confirmado, ni una sin margen. Si se va a retrasar, dilo antes de que pase.
4. Alternativa y lo que sigue funcionando, según el tipo de caída
La mayoría de las caídas afectan a una cosa, no a todo. Di en cada mensaje lo que sigue funcionando y ofrece solo una alternativa que hayas probado.
4.1Sistema de reservas caído
Sigue funcionandoEstás abierto; las reservas existentes suelen mantenerse (confírmalo con tu proveedor).
AlternativaReservar o cancelar por teléfono, chat o email; registro por nombre a la llegada.
DiNuestra reserva online no funciona, pero estamos abiertos y todas las citas se mantienen según lo reservado. Para reservar o cancelar, responde aquí o llama al teléfono.
4.2Pedidos online caídos
Sigue funcionandoPedidos por teléfono, recogida en tienda, pedidos hechos antes de la caída.
AlternativaToma los pedidos por teléfono o chat y confirma cada uno por escrito.
DiLos pedidos online no funcionan. Puedes seguir pidiendo por teléfono al teléfono o aquí en el chat, y los pedidos hechos antes de las hora de inicio salen según lo previsto.
4.3Web caída
Sigue funcionandoTeléfono, email, mensajes en redes sociales, tu tienda u oficina.
AlternativaUna publicación fijada en redes y un mensaje de buzón de voz sobre la caída.
DiNuestra web no funciona desde las hora de inicio, pero abrimos como siempre. Llama al teléfono o escríbenos por red social. Próxima actualización antes de las hora de la próxima actualización.
4.4Pagos con tarjeta caídos
Sigue funcionandoEl servicio en sí; efectivo o transferencia bancaria si los aceptas.
AlternativaConfirma el pedido ahora y envía la solicitud de pago más tarde.
DiAhora mismo los pagos con tarjeta no pasan. Hemos confirmado tu pedido o reserva. Te enviaremos la solicitud de pago cuando funcione y no se te cobrará dos veces.
4.5Internet, teléfono o software caídos
Sigue funcionandoMóviles, datos móviles y papel.
AlternativaUn punto de acceso móvil, un segundo número y una lista impresa de las citas de hoy.
DiNuestra línea de teléfono no funciona desde las hora de inicio. Escríbenos aquí o al email dirección de email; respondemos en menos de 30 minutos. Las citas de hoy se mantienen según lo previsto.
5. Clientes enfadados o con urgencia durante la caída: respuestas cortas
Algunos clientes sufren un coste real: una cita perdida, un pedido para esta noche. Responde en 2 o 3 frases: reconoce el problema, da los datos y la alternativa, y di quién decide el resto.
5.1Enfado por la caída
CuándoEstá molesto, pero no pide nada concreto.
TraspasarSi pide hablar con una persona, amenaza con irse o sigue enfadado después de una respuesta.
RespuestaEntiendo tu frustración, nombre, y lo siento. Lo que falla no funciona desde las hora de inicio; por ahora, alternativa. Próxima actualización antes de las hora de la próxima actualización.
5.2Un plazo que vence hoy
CuándoUna cita, un pedido o una entrega de hoy que la alternativa no puede salvar.
TraspasarSí, al responsable de la incidencia.
RespuestaEntiendo que lo que necesita no puede esperar. Paso tu caso, con tus datos, a compañero, que puede lo que puede hacer. Compañero te responderá aquí antes de las hora.
5.3Reembolso, compensación o anulación de cargos
CuándoPide que le devuelvan dinero, una compensación del SLA o que le anulen un cargo.
TraspasarSiempre. Solo decide persona que aprueba.
RespuestaEs una pregunta justa. No puedo decidir sobre reembolsos ni compensaciones en este chat, así que he pasado tu petición a persona que aprueba. Tendrás respuesta antes de las hora.
5.4Dudas sobre datos, pagos o seguridad
Cuándo¿Están seguros mis datos, mi pago o mi cuenta?
TraspasarSí, de inmediato.
RespuestaEs una pregunta importante y no quiero adivinar. Se la he pasado a compañero, que te responderá antes de las hora.
Regla de traspasoTraspasa el chat si hay dinero de por medio, un plazo que vence hoy, una amenaza legal, dudas sobre datos o seguridad, una amenaza de irse o una segunda petición de hablar con una persona. A los demás, dales los datos, la alternativa y la hora de la próxima actualización.
6. Resuelto: aviso de fin de incidencia en cada canal que usaste
Envía el aviso de fin de incidencia solo después de que tu propia prueba salga bien (reserva, haz un pedido o carga la página en un móvil) y de 15 minutos sin errores, en todos los canales que recibieron el primer aviso. Según las directrices de PagerDuty, el mensaje final confirma la recuperación completa y dice claramente si se ha perdido algún dato2.
Chat y redesSolucionado: lo que falló vuelve a funcionar desde las hora de solución. Efectos que quedan, por ejemplo no se ha perdido ninguna reserva. Qué hacer, si hace falta algo. Antes del fecha del seguimiento enviaremos un email a quién recibe el seguimiento explicando lo que pasó.
Asunto del emailSolucionado: servicio vuelve a funcionar
EmailHola, nombre:
Lo que falló vuelve a funcionar desde las hora de solución de hoy. Lo hemos probado nosotros mismos a las hora de la prueba.
- Efectos que quedan, por ejemplo: no se ha perdido ninguna reserva ni ningún dato
- Qué tienes que hacer, o: nada
- Decisiones ya tomadas, por ejemplo sin cargos por cancelación tardía durante las horas de la caída
Antes del fecha del seguimiento te enviaremos un breve seguimiento con lo que pasó y lo que vamos a cambiar.
Gracias por tu paciencia y disculpa de nuevo.
Tu nombre, puesto
Nombre del negocio
Antes de enviar
- Tu propia prueba ha salido bien y después han pasado 15 minutos sin errores.
- Resolución: hora de solución, qué se arregló y qué se perdió, o «no se ha perdido nada».
Nunca prometasQue no volverá a pasar nunca, ni una causa que nadie ha confirmado.
7. Seguimiento después de la incidencia: qué pasó y qué cambia
Comprobación de cierreEn 1 día laborable, envía un email a todos los afectados y a quienes te contactaron. El esquema de Atlassian: reconoce el problema y pide disculpas, explica qué falló, explica la solución y cómo evitarás que se repita, y vuelve a disculparte1. Añade la decisión sobre la compensación y quién la aprobó.
Asunto del emailQué pasó con servicio el fecha y qué hemos cambiado
EmailHola, nombre:
El fecha, lo que falló no funcionó desde las hora de inicio hasta las hora de solución. Lo sentimos: lo que ha supuesto para ti, en una frase.
Qué pasó: la causa en palabras sencillas, por ejemplo nuestro proveedor de reservas tuvo un fallo en sus servidores.
Qué hicimos: lo que hicimos durante la caída.
Qué vamos a cambiar: de 1 a 3 cambios concretos con fechas.
Compensación: la compensación y quién la aprobó, o borra esta línea.
Si crees que te hemos cobrado por error, responde antes del fecha y compañero lo revisará.
Gracias por seguir con nosotros.
Tu nombre, puesto
Nombre del negocio
Petición de compensación: tus condiciones la incluyenGracias, nombre. Según nuestros registros, lo que no funcionó no estuvo disponible desde las hora de inicio hasta las hora de solución, duración en total. De acuerdo con dónde está escrita la regla, te corresponde compensación. Persona que aprueba la ha aprobado y la verás en dónde y cuándo.
Petición de compensación: tus condiciones no la incluyenGracias, nombre. Lo que no funcionó no estuvo disponible desde las hora de inicio hasta las hora de solución, y siento las molestias. Nuestras condiciones no incluyen compensaciones por caídas, pero he pasado tu petición a persona que aprueba, que te responderá antes del fecha.
Comprobación de cierreLa incidencia se cierra solo cuando el aviso de fin de incidencia salió en todos los canales usados, se envió este seguimiento y todas las filas del registro están completas.
8. Instrucciones para el agente de IA durante una caída
Casi todos los chats durante una caída preguntan tres cosas: ¿está caído?, ¿qué puedo hacer?, ¿cuándo vuelve? Un agente de IA las responde en segundos, pero solo con los datos que le das. Pega las reglas en sus instrucciones y la nota en su base de conocimientos.
Pegar en «Instrucciones»REGLAS DURANTE LA CAÍDA (desde las hora de inicio del fecha hasta que se eliminen)
1. Lo que falla no funciona. Responde a las preguntas sobre esto solo con los datos de la NOTA DE INCIDENCIA de tu base de conocimientos. No añadas causas, cifras ni horas.
2. Nunca des una hora prevista si la nota no la incluye. Si no la incluye, di que todavía no tenemos hora prevista y da la hora de la próxima actualización.
3. En cada respuesta sobre la caída, incluye lo que sigue funcionando, la alternativa y la hora de la próxima actualización.
4. Nunca prometas reembolsos, compensaciones ni anulaciones de cargos. Pasa el chat al equipo si el cliente pide algo de esto, tiene un plazo que vence hoy, menciona acciones legales, datos o seguridad, o pide hablar con una persona.
5. Responde sobre la caída en 2 o 3 frases. Pide disculpas una sola vez.
Pegar en «Base de conocimientos»NOTA DE INCIDENCIA, actualizada a las hora del fecha
Qué falla: lo que falla desde las hora de inicio.
Qué sigue funcionando: lo que sigue funcionando.
A quién afecta: a quién afecta.
Alternativa: alternativa.
Hora prevista: hora prevista con margen, o todavía no hay.
Decisiones: por ejemplo, sin cargos por cancelación tardía durante las horas de la caída, o ninguna.
Próxima actualización: hora de la próxima actualización en este chat y en red social.
Cada 30 minutos y al final
- Actualiza primero la notaNueva hora, hora prevista y próxima actualización; guarda y después publica los mismos datos en los demás canales.
- PruébaloPregunta «¿Está caído?» y «¿Cuándo vuelve?» y comprueba que las respuestas usan la nota nueva.
- Después del fin de incidenciaBorra los dos bloques, guarda y comprueba que el agente de IA ya no menciona la caída.
Nunca dejes que el agente de IASe invente una hora prevista, explique una causa que nadie ha confirmado u ofrezca dinero.
Para pequeños equipos de ventas y soporte
Deja que el agente de IA responda las preguntas sobre la caída y te pase las difíciles.
En CRMsoftware.pro pegas la nota de incidencia en «Instrucciones» y «Base de conocimientos» de tu agente de IA, así cada chat recibe los mismos datos confirmados. Los chats de reembolsos, compensaciones y plazos llegan a «Soporte en vivo». Las páginas de estado y los emails sobre la caída se quedan en tus propias herramientas.
- Chat con IA 24/7 con una base de conocimientos básica en el plan Free
- Traspaso a una persona y bandeja unificada para chat web, WhatsApp y más
- Launch, 19 $ al mes con facturación anual para 8 usuarios; respuestas guardadas en Growth, 49 $
Plan Free: 3 usuarios, chat con IA, base de conocimientos básica y tareas básicas, sin tarjeta de crédito.
Ejemplo completo
Mensajes a clientes por la caída del servicio: la app de reservas de un estudio de yoga
Ironbark Yoga, un estudio ficticio con unos 600 socios, abre a las 06:00. El martes 6 de octubre de 2026, su app de reservas falla a las 06:10. Theo, el encargado, redacta la nota de incidencia; el agente de IA responde los chats a partir de ella, Ana la publica en Instagram y Theo envía un email a los 46 socios con reserva antes del mediodía.
Nota de incidencia a las 07:48: los campos que copia cada mensaje
| Qué falla | App de reservas y reservas en la web desde las 06:10: no se pueden hacer reservas nuevas, cancelaciones ni pagos online |
| Qué sigue funcionando | El estudio abre, todas las clases se mantienen y las reservas hechas antes de las 06:10 siguen en pie |
| A quién afecta | Socios que reservan o cancelan online; 46 socios con reserva antes de las 12:00 |
| Alternativa | Registro por nombre en recepción; para cancelar, responder en el chat o por email |
| Próxima actualización | 08:00 en el chat y en Instagram; próximo email antes de las 09:00 |
| Hora prevista | Proveedor: 08:30 (confirmada a las 07:24). Decimos: antes de las 09:00 |
| Decisiones | Sin cargos por cancelación tardía ni por no presentarse de 06:00 a 12:00, aprobado por Rosa a las 07:44 |
| Seguimiento | Email antes del 7 de octubre a las 12:00, responsable: Theo |
Registro de mensajes, 6 de octubre: 17 mensajes, 3 canales
| Hora | Canal y tipo | Próxima actualización |
|---|---|---|
| 06:29 | Chat: primer aviso | 07:00 |
| 06:31 | Email: primer aviso | Antes de las 08:30 |
| 06:34 | Instagram: primer aviso | 07:00 |
| 07:30 | Chat: actualización con hora prevista | 08:00 |
| 07:41 | Instagram: actualización, 11 min tarde | 08:00 |
| 07:48 | Chat: alternativa y anulación de cargos | 08:00 |
| 08:44 | Chat: fin de incidencia | Ninguna |
| 08:46 | Instagram: fin de incidencia | Ninguna |
| 08:49 | Email: fin de incidencia | Seguimiento antes del 7 oct, 12:00 |
| 7 oct, 11:00 | Email: seguimiento | Ninguna |
Comprobación de cierre y registro en el CRM
| Punto | Registrado | Estado |
|---|---|---|
| Fin de incidencia en cada canal | Chat 08:44, Instagram 08:46 y email 08:49 | Hecho |
| Seguimiento enviado | Email el 7 de octubre, 11:00 | Hecho |
| Registro completo | 17 filas, sin campos vacíos | Hecho |
| Nota de incidencia eliminada | «Instrucciones» y «Base de conocimientos», 08:45 | Hecho |
| Chats de la caída etiquetados | 41 chats, etiqueta «Caída 6 oct», 3 traspasados | Hecho |
| Tarea de seguimiento | Theo, fecha límite 7 de octubre, 12:00 | Hecho |
Por qué importa
Por qué una plantilla de comunicación de caída de servicio necesita un reloj
Atlassian recomienda no pasar nunca más de una hora sin actualizar mientras los clientes no pueden usar el producto y decir siempre cuándo llegará la siguiente actualización, porque quien se queda sin información empieza a esperar lo peor1.
Las directrices públicas de PagerDuty son más estrictas: un primer mensaje en menos de 5 minutos desde que empieza la respuesta a la incidencia, actualizaciones al menos cada 20 minutos durante las dos primeras horas, cada una con la hora de la siguiente, y un mensaje final solo cuando se confirma la recuperación completa2. Ese es el ritmo de una empresa de software con un equipo de guardia. Un pequeño negocio con una sola persona en el chat necesita un ritmo que pueda mantener: primer aviso en menos de 15 minutos desde la confirmación y, después, cada 30 minutos.
Atlassian también aconseja un canal principal al que remitan los demás1. A la escala de un pequeño negocio, eso es una nota de incidencia con los cinco campos, redactada por un único responsable y copiada en el chat, el email, la publicación en redes y las instrucciones del agente de IA.
1 hora
intervalo máximo entre actualizaciones que recomienda Atlassian
20 minutos
intervalo de actualización de PagerDuty en las dos primeras horas
5 campos
en cada mensaje de esta plantilla
Canales
Email de aviso de caída, chat o redes: qué va en cada canal
Escribe los cinco campos una vez en la nota de incidencia y cópialos en cada canal.
| Canal | Qué va ahí | Con qué frecuencia | Responsable |
|---|---|---|---|
| Chat de la web (agente de IA y equipo) | Primer aviso, cada actualización, fin de incidencia | Cada 30 minutos: actualiza la nota de incidencia | Responsable de la incidencia |
| Email a los clientes afectados | Primer aviso, una hora prevista confirmada, fin de incidencia, seguimiento | Cada email indica la hora del siguiente | Responsable de la incidencia |
| Redes sociales (Instagram, Facebook, X) | Primer aviso, cada actualización, fin de incidencia; fija la más reciente | Cada 30 minutos, el mismo texto que en el chat | Segunda persona |
| Teléfono y recepción | Mensaje de buzón de voz sobre la caída y un guion para recepción | Con cada actualización | Recepción |
| Página de estado, tuya o de tu proveedor | Enlázala desde los demás canales | Igual que el chat | Responsable de la incidencia |
Si tu web no funciona, puede que el widget de chat que lleva tampoco: entonces las actualizaciones van por redes sociales, email y teléfono.
Registro de incidencias en Excel
Qué incluye el registro de comunicación de incidencias en Excel
Tres hojas: Registro de mensajes con los 17 mensajes del ejemplo, Resumen y Listas. Las columnas sombreadas se rellenan solas. Se abre en Excel, LibreOffice y Hojas de cálculo de Google.
| Columna | Qué hace |
|---|---|
| Hora de envío, canal, destinatarios | Cuándo salió el mensaje, por dónde (Chat, Email, Redes sociales, Página de estado o Teléfono) y a quién. |
| Tipo de mensaje | Primer aviso, Actualización, Alternativa, Fin de incidencia o Seguimiento. |
| Impacto confirmado, alternativa | Qué falla, qué sigue funcionando, a quién afecta y qué pueden hacer los clientes mientras tanto. |
| Próxima actualización prometida | La hora que prometiste. Vacía solo en un fin de incidencia o un seguimiento. |
| Responsable, enviado | Quién lo envió, de una lista que puedes editar, y Sí o No. |
| Próxima actualización en plazo Auto | Sí cuando el siguiente mensaje en ese canal salió antes de la hora prometida, con 5 minutos de cortesía; No cuando salió tarde. |
| Completo Auto | No cuando falta un campo obligatorio. |
| Estado Auto | En plazo, Actualización vencida, Cerrado (lo sustituyó un fin de incidencia, un seguimiento o un mensaje más reciente) o No enviado. |
La hoja Resumen cuenta los mensajes por tipo y canal, las actualizaciones tardías y vencidas, los minutos desde la primera queja hasta el primer aviso y el tiempo hasta el último fin de incidencia. Incidencia cerrada muestra Sí solo cuando cada canal usado recibió un fin de incidencia, se envió el seguimiento y no falta ningún campo. Ejemplo: primer aviso a los 15 minutos, 1 actualización con 11 minutos de retraso, último fin de incidencia a las 2 horas y 35 minutos.
Cómo usarla
Cómo usar esta plantilla de comunicación de caídas
- 1
Prepárala antes de necesitarla
Nombra al responsable de la incidencia, a un suplente y a quien aprueba las compensaciones. Guarda las pestañas 1 a 6 como borradores y respuestas guardadas.
- 2
Confirma y envía el primer aviso
En menos de 15 minutos desde la confirmación: rellena la nota de incidencia, pega la pestaña 8 en tu agente de IA, envía la pestaña 1 en todos los canales y anota cada mensaje.
- 3
Actualiza cada 30 minutos
La pestaña 2 mientras no haya novedades, la 3 cuando haya una hora prevista confirmada. Actualiza primero la nota y después los canales. Traspasa los casos de la pestaña 5.
- 4
Fin de incidencia, seguimiento y cierre
Pruébalo tú mismo, envía la pestaña 6 en todos los canales, quita la nota de incidencia y envía la pestaña 7 en 1 día laborable. Cierra cuando la hoja Resumen diga Sí.
Configúralo en CRMsoftware.pro
- «Mis Bots» > elige el bot > pestaña «Conceptos básicos»: pega las reglas de la pestaña 8 en «Instrucciones» y la nota de incidencia en «Base de conocimientos». Haz clic en «Guardar cambios» y prueba en «Probar bot». Después del fin de incidencia, borra ambas y guarda.
- Los chats traspasados llegan a «Soporte en vivo» con el estado «Esperando agente». Toma el chat con «Reclamar» (asignártelo), responde y ciérralo con «Resolver». Activa los avisos en «Configuración de notificaciones».
- «Ajustes» > «Etiquetas de conversación» > «Nueva etiqueta», por ejemplo «Caída 6 oct», y añádela a cada chat de la caída para encontrarlos al hacer el seguimiento.
- En Growth, guarda los mensajes de chat como «Respuestas guardadas»: «Ajustes» > «Respuestas guardadas» > «Nueva respuesta», «Atajo» (por ejemplo /outage-update), «Título», «Cuerpo de la respuesta», «Compartir con el equipo».
- «Tareas» > «Nueva tarea»: «Título de la tarea» «Email de seguimiento de la caída», «Asignado» el responsable de la incidencia, «Fecha límite» el siguiente día laborable, «Prioridad» «Alta» y «Resumen de estado requerido al completar», para que la decisión sobre la compensación quede registrada antes de «Marcar como hecho».
Chat con IA, una base de conocimientos básica y tareas básicas: Free, 3 usuarios. Traspaso a una persona y «Soporte en vivo»: Launch, 19 $ al mes con facturación anual. Respuestas guardadas: Growth, 49 $. CRMsoftware.pro no tiene página de estado y no envía emails ni difusiones sobre caídas; usa tu propia herramienta de email y tus cuentas en redes sociales.
Después de cada caída, 15 minutos
- Minutos desde la primera queja hasta el primer aviso, frente al objetivo de 15.
- Actualizaciones enviadas tarde y por qué.
- Preguntas que el agente de IA no supo responder: añádelas al borrador de tu nota de incidencia.
Preguntas frecuentes
Preguntas sobre los mensajes de caída del servicio
¿Qué debe incluir una plantilla de comunicación de caída de servicio?
Cinco campos en cada mensaje: el impacto confirmado (qué falla, qué sigue funcionando y a quién afecta), una alternativa, la hora de la próxima actualización, la resolución cuando se arregle y el seguimiento. Añade la hora de inicio y un único responsable que envíe todas las actualizaciones.
¿Cómo se escribe un email a los clientes sobre una caída?
Asunto: el servicio y la hora de la próxima actualización. Cuerpo: qué falla y desde cuándo, qué sigue funcionando, a quién afecta, qué hacer ahora y cuándo llega el siguiente email. Las actualizaciones cada 30 minutos, publícalas en el chat y en redes.
¿Puedes darme un ejemplo de mensaje de caída del sistema?
Del ejemplo completo: «Nuestra reserva online no funciona desde las 06:10. El estudio está abierto, todas las clases se mantienen y las reservas hechas antes de las 06:10 siguen en pie. Regístrate con tu nombre en recepción. Próxima actualización aquí antes de las 07:00».
¿Cada cuánto hay que informar a los clientes durante una caída?
Cada 30 minutos en esta plantilla, y nunca con más de una hora entre actualizaciones, como recomienda Atlassian1. Las propias directrices de PagerDuty piden al menos una cada 20 minutos durante las dos primeras horas2. Cada actualización indica la hora de la siguiente, aunque no haya novedades.
¿Hay que dar a los clientes una hora prevista durante una caída?
Solo cuando la persona que lo está arreglando la haya confirmado. Añade un margen de al menos 30 minutos y, si se retrasa, dilo antes de que pase la hora. Hasta entonces, da la hora de la próxima actualización en lugar de una hora prevista.
¿Cómo debe responder el chat en vivo durante una caída del servicio?
Confirma la caída en la primera frase y da la alternativa y la hora de la próxima actualización, en 2 o 3 frases. Pasa a una persona los reembolsos, las compensaciones, los plazos que vencen hoy, las amenazas legales y las preguntas sobre datos.
¿Hay que dar una compensación a los clientes después de una caída?
Solo si tus condiciones, tu contrato o tu SLA lo dicen; en ese caso, aplícala sin que los clientes tengan que pedirla. Si no, decide el dueño, a ser posible una sola vez para todos los afectados, y el email de seguimiento dice qué se decidió y quién lo aprobó.
¿Puede CRMsoftware.pro enviar un aviso de caída a todos mis clientes?
No. CRMsoftware.pro no tiene página de estado ni función de difusión; envía los emails sobre la caída desde tu propia herramienta de email. En la app, el agente de IA responde los chats sobre la caída a partir de la nota de sus «Instrucciones» y su «Base de conocimientos» y pasa las preguntas de dinero y plazos a «Soporte en vivo» (Launch, 19 $ al mes con facturación anual).
Plantillas relacionadas
Herramientas gratis
Fuentes
- Frecuencia de actualización, hora de la próxima actualización, un canal principal y el esquema posterior a la incidencia, consultado el 8 de octubre de 2026: Atlassian, Incident communication best practices
- Primer mensaje, actualizaciones cada 20 minutos, incidencias largas y mensaje final, consultado el 8 de octubre de 2026: PagerDuty Incident Response Documentation, External Communication Guidelines
- Planes y precios: Precios de CRMsoftware.pro
Da a cada cliente los mismos datos mientras arreglas la caída.
Empieza gratis con 3 usuarios, chat con IA y una base de conocimientos básica. Launch, 19 $ al mes con facturación anual, añade el traspaso a una persona y «Soporte en vivo». Growth, 49 $ al mes con facturación anual para 20 usuarios, añade respuestas guardadas.