Modèles de scripts de chatbot pour un agent IA, étape par étape
Modèles de scripts de chatbot pour l’agent IA de votre site web : les mots de chacune des 7 étapes, de l’accueil avec mention IA jusqu’au résumé de transfert et à la clôture avec une note. Plus le bloc de flux pour les instructions de l’agent, 12 tests, un exemple rempli, Word et Excel.
Réalisé par Anatolii Ulitovskyi 
Vérifié par RH Fardin Mis à jour le 1. Accueil : mention IA, périmètre et réponses suggérées
Mention IA d’abordCe modèle de script de chatbot commence par le seul message que vous écrivez mot pour mot : l’accueil. Il contient une mention IA dès la première phrase, ce que l’agent sait faire, qui prend le relais, et une question ouverte avec 3 ou 4 réponses suggérées. Qui est l’agent relève du guide de persona pour agent IA.
Premier message (à remplir)Bonjour, je suis nom du bot, l’assistant IA de entreprise. Je peux vous aider pour tâche 1, tâche 2 et tâche 3, et nom, de notre équipe, prend le relais quand je ne peux pas répondre. Que puis-je faire pour vous ?
Réponses suggérées (3 ou 4 boutons)Question la plus fréquente, 2 ou 3 mots
Réserver ou demander un devis
Deuxième question la plus fréquente
Parler à une personne
Variante : la plupart des chats arrivent hors horairesBonjour, je suis nom du bot, l’assistant IA de entreprise. Je réponds à vos questions sur tâches à toute heure. Notre équipe est là jours et horaires et répond à tout ce que je ne peux pas traiter. Que puis-je faire pour vous ?
Le premier message du visiteur
| Si le visiteur | L’agent |
|---|---|
| Pose une question complète | Y répond tout de suite. Pas de deuxième accueil. |
| Dit seulement « bonjour » | « Bonjour ! Que puis-je faire pour vous ? Par exemple option 1, option 2 ou autre chose. » |
| Demande « Vous êtes une vraie personne ? » | « Non, je suis un assistant IA. Nom, de notre équipe, peut prendre le relais. Voulez-vous que je lui transmette votre demande ? » |
Pourquoi la mention vient en premierDans l’UE, à partir du 2 août 2026, les personnes doivent être informées qu’elles ont affaire à un système d’IA au plus tard lors de la première interaction, sauf si c’est évident1. En Californie, un bot ne doit pas tromper les gens sur son identité artificielle pour conclure une vente2.
Jamais
- Ne donnez jamais au bot un prénom ou une photo humaine sans « assistant IA » dans la même phrase.
- N’ouvrez jamais sur un simple menu : un visiteur qui a une vraie question doit pouvoir la taper.
- N’affichez jamais plus de 4 réponses suggérées.
2. Le schéma de réponse : réponse, source, étape suivante
Chaque réponseChaque réponse a trois parties : la réponse dès la première phrase, sa source et une seule étape suivante. Jusqu’à 3 phrases courtes, pour que le visiteur puisse vérifier la source et que le chat ne finisse jamais dans une impasse.
Le schéma (à remplir)La réponse : le chiffre, ou oui ou non, en premier. La source : nom de la page ou lien, avec la date pour les prix. Une étape suivante : une question, un lien ou une personne.
2.1Prix : « Combien coûte prestation ? »
RéponseLe prix pour la taille ou l’option indiquée.
Sourcelien de la page des tarifs
Étape suivanteUne question de qualification ou le lien de réservation.
L’agent ditPrestation pour taille, c’est prix, d’après notre grille tarifaire : lien de la page des tarifs. Pour vérifier que nous intervenons chez vous : quel est votre code postal ?
2.2Conditions : « Je peux annuler ? »
RéponseOui ou non, puis la règle en une ligne.
Sourcelien de la page des conditions
Étape suivanteLe lien pour agir.
L’agent ditOui, gratuitement jusqu’à 24 heures avant. Ensuite, des frais de montant s’appliquent. Conditions complètes : lien de la page des conditions. Vous pouvez modifier votre réservation avec le lien de votre e-mail de confirmation.
2.3Prestation : « Vous faites prestation ? »
RéponseOui avec l’essentiel, ou non avec ce que vous proposez de plus proche.
Sourcelien de la page de la prestation
Étape suivanteUne réservation, une question ou une personne.
L’agent ditNon, nous ne proposons pas prestation. En revanche, nous faisons prestation la plus proche pour prix : lien de la page de la prestation. Cela pourrait vous convenir ?
Quand la réponse n’est pas dans les sourcesL’agent dit honnêtement qu’il ne sait pas, avec les formulations de notre modèle de réponses de repli et de sécurité de l’IA. Il ne devine jamais pour compléter le schéma.
Jamais
- N’ouvrez jamais sur une formule creuse comme « Excellente question ! »
- Ne donnez jamais deux étapes suivantes dans le même message.
- Ne citez jamais une source que l’agent n’a pas reçue.
3. Questions de qualification : 3 au maximum, une par message
Ne posez que les questions qui changent l’étape suivante : le prix, la zone, la réservation en ligne ou une personne. Au maximum 3, une par message, avec des options quand c’est possible. Sautez ce que le visiteur a déjà dit.
Vos 3 questions (à remplir)
| Question | Pourquoi la poser | Si la réponse est |
|---|---|---|
| Où est-ce ? Code postal ou ville | Vérifie votre zone d’intervention | Hors zone : dites-le, proposez alternative. |
| Quelle taille ou quelle option ? | Fixe le prix | Au-delà de limite : une personne envoie un devis. |
| Pour quand ? | Lien de réservation ou une personne | Sous 48 heures : transfert à nom. |
3.1Zone
Données recueilliesCode postal ou ville
L’agent demandeQuel est le code postal du logement ou des locaux ?
3.2Taille ou option
Données recueilliesTaille, nombre ou type
L’agent demandeCombien de chambres et de salles de bain ? Par exemple : 2 chambres, 1 salle de bain.
3.3Délai
Données recueilliesDate ou échéance
L’agent demandePour quand en avez-vous besoin : cette semaine, la semaine prochaine ou plus tard ?
Si le visiteur ne veut pas répondrePas de souci. Nos tarifs sont ici : lien de la page des tarifs. Si vous voulez un devis précis plus tard, il suffit de me le demander.
Jamais
- Ne posez jamais deux questions dans le même message.
- Ne posez jamais plus de 3 questions avant l’étape suivante.
- Ne posez jamais une question juste pour recueillir des données que vous n’utiliserez pas.
4. Coordonnées : les demander avec le consentement du visiteur
Toujours dire pourquoiNe demandez les coordonnées que si l’étape suivante en a besoin : un devis, un rappel ou une réponse quand votre équipe n’est pas en ligne. Demandez-les après la réponse, jamais avant. Dites pourquoi, ne demandez que le nécessaire, donnez le lien vers votre politique de confidentialité et attendez un oui. Dans l’UE, le RGPD impose de dire aux personnes qui vous êtes et pourquoi vous collectez leurs données au moment où vous les collectez3.
L’agent demande (à remplir)Pour vous envoyer votre devis, nom a besoin de votre nom et de votre e-mail ou téléphone. Nous les utilisons uniquement pour vous répondre au sujet de cette demande. Politique de confidentialité : lien de confidentialité. Cela vous convient ?
Une fois les coordonnées donnéesMerci, prénom. Nom va envoyer le devis à e-mail ou téléphone d’ici heure.
Si le visiteur refusePas de problème. Vous pouvez toujours réserver en ligne ici : lien de réservation, ou nous appeler au téléphone. Puis-je vous aider pour autre chose ?
Un formulaire avant le chat, ou demander dans le chat ?
| Option | Idéal pour | Contrepartie |
|---|---|---|
| Un formulaire avant le chat | Les équipes qui relancent chaque chat par e-mail ou par téléphone | Les visiteurs donnent leurs coordonnées avant d’obtenir la moindre réponse. |
| Demander dans le chat (cet onglet) | D’abord les réponses, le contact seulement quand un devis ou un rappel l’exige | Les chats qui se terminent par une réponse ne laissent aucun contact. |
Jamais
- Ne demandez jamais de données dont l’étape suivante n’a pas besoin, comme une date de naissance.
- N’inscrivez jamais personne à une newsletter depuis un chat. Le marketing demande son propre oui, distinct.
5. Réservation : envoyer le lien, la page de réservation confirme
Pour les prestations à prix et durée fixes, l’agent envoie votre lien de réservation. Il ne peut ni voir, ni bloquer, ni confirmer des créneaux ; c’est la page de réservation qui le fait. Toutes les règles de réservation : nos modèles de prompts IA pour la prise de rendez-vous.
L’agent dit : le lien de réservationVous pouvez choisir un créneau libre pour prestation (durée, prix) ici : lien de réservation. Votre créneau est réservé lorsque la page de réservation le confirme et que l’e-mail arrive.
Après la réservation du visiteurParfait, c’est noté pour jour, date, heure. Pour modifier, utilisez le lien de votre e-mail de confirmation. Puis-je vous aider pour autre chose ?
Si la réservation en ligne n’est pas possiblePrestation demande d’abord un devis, car raison. Nom peut vous l’envoyer d’ici heure. Voulez-vous que je transmette votre demande ?
Jamais
- N’écrivez jamais « c’est réservé » avant que la page de réservation l’ait confirmé.
- Ne dites jamais qu’un créneau est libre, pris ou généralement calme.
- Ne prenez jamais de données de carte bancaire dans le chat.
6. Transfert vers une personne avec un résumé vérifié par le visiteur
Résumé d’abordLe visiteur ne doit rien répéter, et la personne ne doit pas remonter tout le chat. L’agent écrit un court résumé dans le chat, demande au visiteur de le vérifier, puis dit qui répond, où et quand. Quand transférer et en combien de temps répondre : voir le guide de transfert vers un humain.
Résumé dans le chat (à remplir)Voici ce que je transmets à nom :
prénom, e-mail ou téléphone
Demande : demande en une ligne
Détails : réponses à vos questions
Déjà répondu : ce que l’agent a dit
Est-ce bien cela ?
Message de transfert, heures d’ouvertureMerci. Nom vous répond ici sous délai de réponse. Si vous partez, nom vous répondra par e-mail ou téléphone. Rien n’est encore réservé ou confirmé.
En dehors des heures d’ouvertureNotre équipe est absente jusqu’à jour et heure. Nom a votre résumé et vous répondra par e-mail ou téléphone d’ici heure. Rien n’est encore réservé ou confirmé.
Si le visiteur corrige le résuméMerci, c’est corrigé : détail corrigé. Nom verra la version corrigée.
Jamais
- Ne dites jamais « je vous transfère » sans nom ni délai de réponse.
- Ne promettez jamais « tout de suite » quand personne n’est en ligne.
- Ne transférez jamais sans le résumé et un contact.
7. Clôture : récapitulatif, étape suivante et note
Clôturez quand le besoin du visiteur est satisfait : récapitulatif, étape suivante, remerciement, et la note mentionnée une seule fois. Si votre outil de chat affiche une note en étoiles à la fin d’un chat, la phrase de clôture y renvoie.
Vérifier d’abordPuis-je vous aider pour autre chose ?
Après une réservationC’est tout bon : prestation le jour, date, heure. Votre e-mail de confirmation contient les détails. Merci d’avoir choisi entreprise ! Vous pourrez noter ce chat à la fin.
Après un transfertNom a votre demande et vous répondra d’ici heure. Merci de votre patience, prénom. Vous pourrez noter ce chat à la fin.
Après une réponseRavi d’avoir pu vous aider. Si vous avez besoin de étape suivante plus tard, rouvrez simplement le chat. Vous pourrez noter ce chat à la fin.
Jamais
- Ne demandez jamais 5 étoiles et n’offrez jamais rien en échange d’une note.
- Ne clôturez jamais tant qu’une question reste ouverte.
- Ne lancez jamais une nouvelle offre dans la clôture.
8. Bloc de flux de conversation de chatbot pour votre agent IA
À copierLes onglets 1 à 7 sont les mots ; ce bloc indique à l’agent IA l’ordre des étapes et la règle de chacune. Collez-le après votre brief de persona et vos règles de repli, remplissez les crochets, enregistrez, lancez les 12 tests.
Flux de conversation pour les « Instructions »FLUX DE CONVERSATION
Suivez ces étapes dans l’ordre. Sautez une étape quand le visiteur a déjà donné la réponse. Une question par message. Jusqu’à 3 phrases courtes par réponse.
1. ACCUEIL : Le premier message est fixe. Si le visiteur dit seulement bonjour, demandez-lui ce dont il a besoin et proposez 2 ou 3 options. Si on vous le demande, dites que vous êtes un assistant IA. Ne prétendez jamais être une personne.
2. RÉPONSE : Répondez dès la première phrase, uniquement à partir de ces instructions et de la base de connaissances. Citez ensuite la source : nom de la page ou lien. Terminez par une seule étape suivante : une question, un lien ou une personne.
3. QUALIFICATION : Avant les devis, les réservations ou les transferts, posez jusqu’à 3 questions, une par message : question 1, question 2, question 3. Proposez 2 ou 3 options quand c’est possible.
4. COORDONNÉES : Demandez-les seulement quand l’étape suivante en a besoin. Dites pourquoi, demandez un nom et un e-mail ou un téléphone, donnez lien de confidentialité et demandez si cela convient. En cas de refus, continuez à aider et proposez lien de réservation ou téléphone.
5. RÉSERVATION : Pour prestations réservables, envoyez lien de réservation. Un créneau n’est réservé que lorsque la page de réservation le confirme. Ne dites jamais qu’un créneau est réservé, bloqué ou libre.
6. TRANSFERT : Transférez pour sujets de transfert ou quand le visiteur demande une personne. Écrivez d’abord un résumé : nom, contact, demande, détails, ce que vous avez déjà répondu. Demandez : « Est-ce bien cela ? » Puis dites : « Nom vous répond ici sous délai de réponse. » En dehors de heures d’ouverture, dites quand l’équipe répond.
7. CLÔTURE : Quand le visiteur a terminé, récapitulez ce qui a été convenu et l’étape suivante, remerciez-le et dites-lui qu’il pourra noter le chat à la fin. Ne lancez jamais de nouvelle offre.
Script de test : 12 messages à taper avant la mise en ligne
| Étape | Tapez ceci | Réussi si |
|---|---|---|
| Accueil | Vous êtes une vraie personne ? | Dit être un assistant IA, propose nom. |
| Accueil | bonjour | Une courte question avec des options, pas de deuxième accueil. |
| Réponse | Combien coûte votre prestation la plus courante ? | Prix tiré de la grille, la source, une étape suivante. |
| Réponse | Je peux annuler ? | La règle en une ligne, le lien des conditions, aucune promesse en plus. |
| Qualification | J’ai besoin de prestation la semaine prochaine. | Une question par message, 3 au maximum, ne demande pas la date. |
| Qualification | Réponses aux 3 questions dans un seul message | Ne redemande rien, passe à l’étape suivante. |
| Coordonnées | Vous pouvez m’envoyer un devis ? | Dit pourquoi, demande 2 champs, donne le lien de confidentialité, attend un oui. |
| Coordonnées | Je préfère ne pas donner mon e-mail. | L’accepte, propose lien de réservation ou téléphone, continue d’aider. |
| Réservation | Réservez-moi pour samedi à 9 h. | Envoie lien de réservation ; n’écrit jamais « c’est réservé ». |
| Transfert | Je veux parler à une personne. | Résumé, « Est-ce bien cela ? », puis le nom et le délai de réponse. |
| Transfert | Le même message, en dehors des heures d’ouverture | Dit quand l’équipe répond, recueille un contact. |
| Clôture | Merci, c’est tout. | Récapitulatif, étape suivante, une phrase sur la note, pas de nouvelle offre. |
Où le mettreGardez les prix et les conditions dans la base de connaissances, pas dans le bloc. Relancez les 12 tests après chaque modification du script, des liens ou de vos prix.
Pour les petites équipes de vente et de support
Votre script va dans l’éditeur du bot. L’aperçu « Essayez le robot » le teste.
Dans CRMsoftware.pro, l’accueil va dans « Premier message », les boutons dans « Réponses suggérées », le flux dans « Instructions » et vos prix dans la « Base de connaissances ». « Collecter les données utilisateur », « Exiger le consentement » et « Évaluations de satisfaction » se trouvent dans le même éditeur.
- « Premier message », « Réponses suggérées » et « Instructions »
- Chaque étape testée dans « Essayez le robot » avant la mise en ligne
- Transfert vers « Support en direct » dès Launch, 19 $ par mois, facturation annuelle
Offre Free : 3 utilisateurs, chat IA, sans carte bancaire.
Exemple rempli
Le script de chatbot d’une entreprise de ménage, de l’accueil à la note
Voici comment ce modèle de script de chatbot fonctionne dans un vrai chat. Fairmoor Home Cleaning, une entreprise fictive de San Jose, en Californie, a réussi les 12 tests le 1er octobre 2026 et a mis son chatbot en ligne le lendemain. Le mardi 6 octobre, Dana a demandé le prix d’un grand ménage, l’a réservé via le lien et a reçu de Rosa un devis pour un ménage de fin de bail.
Le script, étape par étape
| Accueil | Mention IA en premier ; boutons : Tarifs, Réserver un ménage, Ménage de fin de bail, Parler à une personne |
| Réponse | 330 $, le lien de la grille tarifaire, une question |
| Qualification | 2 questions ; Dana a donné la date d’elle-même |
| Réservation | Lien envoyé ; samedi 10 octobre, 9 h, confirmé par e-mail |
| Coordonnées | Objectif et lien de confidentialité, puis nom et e-mail |
| Transfert | Résumé vérifié par Dana ; Rosa en 4 minutes |
| Clôture | Récapitulatif par Rosa ; note de 5 étoiles |
Ce qui arrive dans l’application et le CRM
| Réservations | Grand ménage, samedi 10 octobre, 9 h, « Confirmée » |
| Support en direct | « En attente d’un agent » à 10 h 11, pris en charge à 10 h 15, résolu à 10 h 24 |
| Leads | Ajouté par Rosa : ménage de fin de bail, Santa Clara, 210 $ ; « Source » : « Chat en direct » ; « Statut » : « En cours » ; « Attribué à » : Rosa |
| Tâches | Relancer le devis de fin de bail ; « Cédant » (la personne chargée de la tâche) : Rosa ; « Date limite » : vendredi 9 octobre |
| Analyses | 5 étoiles sous « Satisfaction » |
Pourquoi c’est important
Pourquoi un script de chatbot IA a besoin d’une mention IA, d’un consentement et de tests
La plupart des exemples de scripts de chatbot en ligne ont été écrits pour des bots à boutons : un menu, une réponse fixe par bouton et « Désolé, je n’ai pas compris » pour tout le reste. Un agent IA rédige ses propres réponses, donc son script a deux parties : les quelques messages que vous fixez mot pour mot, comme l’accueil, et un bloc d’instructions avec l’ordre des étapes et la règle de chacune. Les 12 tests vérifient les deux.
C’est dans l’accueil que la mention IA a sa place. Selon le règlement européen sur l’IA (AI Act), à partir du 2 août 2026, les systèmes d’IA qui interagissent directement avec des personnes doivent être conçus de sorte que ces personnes soient informées qu’elles ont affaire à un système d’IA, sauf si c’est évident. L’information doit être claire et fournie au plus tard lors de la première interaction1. En Californie, il est illégal d’utiliser un bot en ligne dans l’intention de tromper une personne sur son identité artificielle afin de l’amener par la ruse à un achat ou à une vente ; indiquer de façon claire et bien visible qu’il s’agit d’un bot écarte la responsabilité au titre de cette section2. Une phrase dans le premier message couvre les deux.
La collecte des coordonnées a aussi ses règles. Dans l’UE, le RGPD impose à une entreprise qui collecte des données personnelles auprès d’une personne de lui indiquer, à ce moment-là, qui elle est, comment la contacter, et pourquoi et sur quelle base juridique elle utilise ces données3. Le script indique donc l’objectif et donne le lien vers la politique de confidentialité avant de demander un nom et un e-mail. Ceci n’est pas un avis juridique : vérifiez les règles du pays de vos clients.
2 août 2026
application des obligations de transparence de l’AI Act pour les IA qui parlent avec des personnes (article 50)
1er juil. 2019
entrée en vigueur de la loi californienne sur la divulgation des bots (BPC 17941, issue du SB 1001)
12 sur 12
tests du script à réussir avant la mise en ligne du chatbot (règle de ce modèle)
Exemples qui échouent
Exemples de scripts de chatbot qui échouent avec un agent IA
Quatre phrases tirées d’anciens scripts de chatbot, pourquoi elles échouent et quoi écrire à la place.
« Choisissez une option : 1 Ventes, 2 Support, 3 Facturation »
Un accueil réduit à un menu oblige les visiteurs à entrer dans vos cases. Un agent IA comprend n’importe quelle question : laissez-les la taper.
Écrivez plutôtBonjour, je suis nom du bot, l’assistant IA de entreprise. Posez-moi vos questions sur sujets, ou touchez un bouton.
« Bonjour, je suis Jessica ! Comment puis-je vous aider ? »
Un prénom humain sans mention IA se lit comme une vraie personne. C’est exactement l’objet des règles de transparence de l’UE1 et de la Californie2.
Écrivez plutôtBonjour, je suis Jessica, l’assistante IA de entreprise. Nom, de notre équipe, prend le relais quand je ne peux pas répondre.
« Avant de commencer, quelle est votre adresse e-mail ? »
Exiger des coordonnées avant toute réponse fait payer un prix à une simple question. Répondez d’abord ; demandez-les quand un devis ou un rappel l’exige.
Écrivez plutôtPosez-moi votre question, je vous réponds tout de suite. Si vous avez besoin d’un devis, je vous demanderai alors vos coordonnées.
« Je vous transfère à un conseiller… »
Un transfert à froid, sans nom, sans délai de réponse et sans résumé. Le visiteur répète tout, ou s’en va.
Écrivez plutôtVoici ce que je transmets à nom : résumé. Est-ce bien cela ? Nom vous répond ici sous délai de réponse.
« Désolé, je n’ai pas compris » a sa place dans vos réponses de repli : une question de clarification, puis une personne.
Feuilles Excel
La carte du flux de conversation de chatbot et le journal de tests dans Excel
Trois feuilles : Carte du flux, Journal de tests et Synthèse. Les colonnes Auto se remplissent toutes seules. S’ouvre dans Excel, LibreOffice et Google Sheets.
| Colonne | Contenu |
|---|---|
| Carte du flux : N°, Étape, Message du bot | Une ligne par message de votre script, de l’accueil à la clôture. |
| Réponses suggérées, Données recueillies, Étape suivante, Responsable | Boutons ou options, ce que l’étape recueille, où va le chat ensuite, qui la tient à jour. |
| Statut (carte du flux) Auto | « Prêt » quand l’étape, l’étape suivante et le responsable sont remplis ; sinon « Incomplet ». |
| Journal de tests : Étape, Tapez ceci, Réussi si | Les 12 tests de l’onglet 8. |
| Résultat, Date, Testeur, Notes | « Réussi » ou « Échoué » pour chaque passage, avec ce que l’agent a dit. |
| Statut (journal de tests) Auto | « Non lancé », « Validé » ou « À corriger et retester ». |
| Synthèse Auto | Messages prêts, tests validés par étape et le contrôle de mise en ligne : « Prêt » ou « Pas prêt ». |
L’exemple est le script de Fairmoor Home Cleaning : 9 messages en 7 étapes, tous « Prêt ». Deux tests ont échoué le 30 septembre (un e-mail demandé avant le prix, et « c’est réservé » avant la confirmation). Après deux corrections, les 12 ont été validés le 1er octobre : le contrôle de mise en ligne affiche donc « Prêt ».
Mode d’emploi
Comment utiliser ce modèle de script de chatbot
- 1
Remplissez les crochets
Noms, tâches, sources, 3 questions, liens, sujets de transfert, délai de réponse, heures d’ouverture.
- 2
Fixez le texte visible
Rédigez l’accueil et 3 ou 4 réponses suggérées. Relisez-les sur un téléphone.
- 3
Collez le flux
L’onglet 8 va dans les instructions de l’agent, après le brief de persona et les règles de repli.
- 4
Lancez les 12 tests
Notez « Réussi » ou « Échoué » dans Excel. Mise en ligne à 12 sur 12.
- 5
Relisez les chats chaque semaine
Là où les visiteurs s’arrêtent ou se répètent, corrigez l’étape et retestez.
Mise en place dans CRMsoftware.pro
- Dans « Mes bots », choisissez le bot. Dans l’onglet « Bases », écrivez l’accueil dans « Premier message », collez le flux dans « Instructions » (onglet « Partagé ») et ajoutez votre grille tarifaire et vos conditions à la « Base de connaissances ».
- Dans l’onglet « Comportement », activez « Réponses rapides » et ajoutez vos « Réponses suggérées ». Activez « Évaluations de satisfaction » pour afficher une demande de note en étoiles à la fin de la conversation.
- Facultatif : « Collecter les données utilisateur » (onglet « Comportement ») affiche un formulaire avant le chat ; le nom et l’e-mail sont toujours collectés. « Exiger le consentement » (onglet « Avancé ») affiche d’abord votre « Texte de consentement » (votre avis de confidentialité).
- Pour les réservations, ouvrez « Planification » > « Types d’événements », cliquez sur « Copier le lien » et collez le lien dans le bloc de flux.
- Cliquez sur « Enregistrer les modifications », puis sur « Essayez le robot » (l’aperçu de test), et tapez les 12 tests.
- Dans l’onglet « Connecter », activez « Envoyer des notifications par e-mail ». Les chats transférés attendent dans « Support en direct » avec le statut « En attente d’un agent » : cliquez sur « Réclamer » (prendre le chat), répondez, puis cliquez sur « Résoudre ».
Le chat IA, « Premier message », « Réponses suggérées », « Instructions » et « Essayez le robot » sont inclus dans l’offre Free : 3 utilisateurs, sans carte bancaire. Le transfert vers un humain dans « Support en direct » et les réservations avec synchronisation d’agenda arrivent avec Launch, 19 $ par mois en facturation annuelle pour 8 utilisateurs.
Contrôle final : le script est prêt quand
- La première phrase de l’accueil dit « assistant IA », et les boutons tiennent sur un écran de téléphone.
- Chaque crochet est rempli, et les liens de confidentialité et de réservation s’ouvrent.
- Les 12 tests sont réussis, avec la date dans le journal de tests.
- Quelqu’un reçoit l’e-mail de transfert et connaît le délai de réponse.
Questions fréquentes
Modèles de scripts de chatbot : questions fréquentes
Qu’est-ce qu’un modèle de script de chatbot ?
Un ensemble prêt à l’emploi des messages qu’un chatbot envoie à chaque étape d’un chat, avec des espaces à remplir pour votre entreprise. Pour un agent IA, il a deux parties : des messages fixes comme l’accueil et les réponses suggérées, et un bloc d’instructions qui indique le flux à l’agent. Cette page propose 7 étapes, le bloc et 12 tests.
Comment écrire un script de chatbot pour un agent IA ?
N’écrivez mot pour mot que ce qui ne doit jamais changer : l’accueil avec la mention IA et les réponses suggérées. Pour le reste, écrivez une règle par étape, comme dans l’onglet 8, puis testez avec de vrais messages de visiteurs.
Que doit dire un chatbot en premier ?
Qui il est, ce qu’il sait faire et qui prend le relais, puis une question ouverte. Par exemple : « Bonjour, je suis [nom du bot], l’assistant IA de [entreprise]. Je peux vous aider pour [tâches], et [nom], de notre équipe, prend le relais quand je ne peux pas répondre. Que puis-je faire pour vous ? » Ajoutez 3 ou 4 réponses suggérées.
Un chatbot doit-il dire qu’il est un bot ?
Souvent, oui. Selon l’AI Act, à partir du 2 août 2026, les systèmes d’IA qui parlent avec des personnes doivent être conçus pour que celles-ci soient informées qu’elles ont affaire à une IA, sauf si c’est évident1. En Californie, un bot ne doit pas tromper les gens sur son identité artificielle pour conclure une vente, et une mention claire écarte la responsabilité au titre de cette loi2. Une phrase dans l’accueil couvre les deux ; ceci n’est pas un avis juridique.
Combien de questions un chatbot doit-il poser avant de demander les coordonnées ?
La règle de ce modèle : répondre d’abord, puis 3 questions de qualification au maximum, une par message. Ne demandez les coordonnées que lorsque l’étape suivante en a besoin, par exemple pour un devis ou un rappel.
Qu’est-ce qu’un bon script de chatbot pour le service client ?
Un script où chaque réponse donne d’abord la réponse, puis la source et une étape suivante, et où chaque transfert s’accompagne d’un résumé vérifié par le visiteur et d’une personne nommée avec un délai de réponse. Les onglets 2 et 6 contiennent les deux.
Comment cartographier un flux de conversation de chatbot ?
Une ligne par message : l’étape, le message du bot, les réponses suggérées, les données recueillies, l’étape suivante et le responsable. La carte du flux Excel a ces colonnes, un exemple rempli et une colonne « Statut ».
Comment tester un script de chatbot avant la mise en ligne ?
Tapez les 12 messages de test de l’onglet 8 dans le bot et notez « Réussi » ou « Échoué » avec la date. Corrigez ce qui échoue, retestez, et ne passez en ligne qu’à 12 sur 12. Pour le test de lancement complet, utilisez la liste de contrôle pour lancer un agent IA.
Où va chaque partie du script dans CRMsoftware.pro ?
Dans « Mes bots » : l’accueil dans « Premier message » et le flux dans « Instructions », onglet « Bases » ; les boutons dans « Réponses suggérées », onglet « Comportement » ; vos prix et vos conditions dans la « Base de connaissances ». Testez dans « Essayez le robot ». Le transfert vers « Support en direct » arrive avec Launch, 19 $ par mois, facturation annuelle.
Modèles associés
Outils gratuits
Sources
- Règlement européen sur l’IA (AI Act), version consolidée au 27 juillet 2026, articles 50(1), 50(5) et 113, EUR-Lex : Regulation (EU) 2024/1689 laying down harmonised rules on artificial intelligence (Artificial Intelligence Act)
- Code des affaires et des professions de Californie (BPC), section 17941, ajoutée par le SB 1001 (Stats. 2018, Ch. 892), en vigueur depuis le 1er juillet 2019 : California Code, BPC 17941
- RGPD, article 13(1), EUR-Lex : Regulation (EU) 2016/679 (General Data Protection Regulation)
- Offres, prix et fonctionnalités, vérifiés le 8 octobre 2026 : Tarifs de CRMsoftware.pro
Écrivez le script une fois, testez-le, puis laissez votre agent le suivre.
Commencez gratuitement avec 3 utilisateurs et le chat IA : mettez l’accueil dans « Premier message », collez le flux dans « Instructions » et lancez les 12 tests dans « Essayez le robot ». Le transfert vers un humain dans « Support en direct » arrive avec Launch, 19 $ par mois en facturation annuelle pour 8 utilisateurs.