Guide de transfert de l’IA vers un humain
Quand votre agent IA doit passer une conversation à une personne, ce qu’il dit au client, ce que reçoit votre collègue et en combien de temps il répond. Sept déclencheurs avec des messages prêts, une note de transfert, des délais de réponse cibles et un plan pour les moments où personne n’est en ligne. Téléchargez le guide Word et le journal Excel. Gratuit, sans inscription.
Réalisé par Anatolii Ulitovskyi 
Vérifié par RH Fardin Mis à jour le 1. Demande une personne
Priorité : HauteTransférez quand
- Le client demande un humain, un conseiller, un responsable ou un appel.
- Il écrit « une personne », « un vrai humain » ou « arrêtez le bot ».
- Il repose la même question alors que l’IA y a déjà répondu.
L’IA ditBien sûr. Je transmets cette conversation à collègue dès maintenant, avec tout ce que vous m’avez dit : vous n’aurez rien à répéter. Réponse prévue sous 10 minutes.
Si personne n’est en ligneNotre équipe n’est pas en ligne pour le moment. J’ai enregistré votre message et collègue vous répondra ici avant heure. En cas d’urgence, appelez le téléphone.
ConseilNe contestez jamais cette demande et ne demandez pas « pourquoi ». Transférez immédiatement, et l’IA se tait jusqu’à ce que la personne réponde.
2. L’IA ne sait pas répondre
Priorité : NormaleTransférez quand
- La réponse ne figure pas dans votre base de connaissances.
- L’IA a donné deux réponses et le client repose la même question.
- La question demande une décision, une exception ou un devis sur mesure.
L’IA ditJe veux vous donner une réponse exacte, alors je pose la question à collègue, qui voit notre conversation et vous répondra ici sous 15 minutes.
Si personne n’est en ligneJe n’ai pas de réponse confirmée et l’équipe n’est pas en ligne. Collègue vous répondra ici avant heure, avec les détails.
ConseilNotez chaque question à laquelle l’IA n’a pas su répondre. Ajoutez la réponse à la base de connaissances pour que ce déclencheur s’active moins souvent.
3. Client mécontent
Priorité : HauteTransférez quand
- Mots durs, majuscules ou nombreux messages à la suite.
- Une réclamation pour une promesse non tenue, un retard ou un mauvais service.
- Le client annonce qu’il va laisser un avis négatif ou résilier.
L’IA ditJe suis désolé que cela soit arrivé. Je fais appel à collègue, qui peut régler le problème, et je lui ai transmis les détails : vous n’aurez pas à tout réexpliquer. Réponse prévue sous 5 minutes.
Si personne n’est en ligneJe suis désolé que cela soit arrivé. L’équipe n’est pas en ligne et j’ai signalé votre message comme urgent. Collègue vous contactera avant heure.
ConseilLa personne qui reprend la conversation commence par des excuses et une prochaine étape concrète, pas par des questions que l’IA a déjà posées.
4. Facturation et résiliation
Priorité : HauteTransférez quand
- Remboursement, contestation de paiement, double prélèvement ou erreur de facture.
- Résiliation, passage à une offre inférieure ou pause d’un abonnement ou d’une commande.
- Demande de remise ou de modification des conditions de paiement.
L’IA ditLes paiements doivent être vérifiés par une personne, je transmets donc votre demande à collègue, qui vous répondra ici sous 15 minutes. Merci de ne pas partager de numéro de carte dans ce chat.
Si personne n’est en ligneLes questions de facturation demandent une personne, et l’équipe n’est pas en ligne. Collègue vous répondra avant heure. Rien ne sera prélevé ni résilié d’ici là.
ConseilL’IA ne promet jamais de remboursement, de remise ni de date de résiliation. Elle recueille les faits et transfère.
5. Prêt à acheter
Priorité : HauteTransférez quand
- Le prospect demande un devis, un contrat, une démo ou un appel.
- Budget, délai et décideur sont confirmés.
- Une commande importante ou sur mesure que l’IA ne peut pas chiffrer.
L’IA ditParfait, je fais venir collègue, qui s’occupe de ce type de demande. Vos informations lui sont déjà transmises, et vous aurez une réponse ici sous 5 minutes.
Si personne n’est en ligneMerci, tout est enregistré. Collègue vous contactera avant heure. Vous pouvez aussi réserver un appel ici : lien de réservation.
ConseilIci, la rapidité fait la différence : les prospects contactés dans l’heure ont beaucoup plus de chances d’être qualifiés1. Envoyez le lien de réservation si personne ne peut répondre à temps.
6. Sujet sensible ou à risque
Priorité : HauteTransférez quand
- Menaces juridiques, blessure, questions de sécurité ou de santé.
- Demandes de suppression, d’export ou de modification de données personnelles.
- Tout ce que l’IA ne doit ni promettre ni décider.
L’IA ditCette demande doit être traitée par une personne de notre équipe. Je la transmets à collègue avec notre conversation, et vous aurez une réponse ici sous 30 minutes.
Si personne n’est en ligneCette demande doit être traitée par une personne, et l’équipe n’est pas en ligne. Collègue vous répondra avant heure. Si quelqu’un est en danger, appelez le numéro d’urgence de votre pays.
ConseilListez ces sujets dans les instructions de l’IA comme « ne jamais répondre, toujours transférer », pour qu’elle n’essaie pas d’aider seule.
7. Bug ou accès au compte
Priorité : NormaleTransférez quand
- Le client ne peut pas se connecter, payer ou utiliser une fonctionnalité.
- Un message d’erreur, une capture d’écran d’un bug ou une page cassée.
- Le problème est apparu après un changement de votre côté.
L’IA ditMerci pour ces détails. Je transmets votre demande à collègue, qui peut vérifier votre compte et vous répondra ici sous 30 minutes.
Si personne n’est en ligneJ’ai enregistré les détails et la capture d’écran. L’équipe n’est pas en ligne, et collègue vous répondra avant heure avec des nouvelles.
ConseilDemandez à l’IA de recueillir le texte de l’erreur, la page, l’appareil et une capture d’écran avant le transfert. Cela évite un aller-retour de questions.
Pour les petites équipes de vente et de support
Laissez l’IA gérer la routine et vous transférer le reste.
L’agent IA de CRMsoftware.pro répond 24 h/24, 7 j/7, repère quand un client a besoin d’une vraie personne et transfère le chat à votre équipe avec la conversation. Vous prenez la main dans « Support en direct » et répondez dans le même chat.
- Alertes par e-mail et push quand un chat a besoin d’une personne
- Un statut pour chaque chat : actif, en attente d’un agent, terminé
- Transfert vers un humain dès Launch, 19 $ par mois, facturation annuelle
Offre Free : 3 utilisateurs, chat IA, sans carte bancaire.
Exemple rempli
Un transfert en 6 minutes, et un client conservé
Le client d’une entreprise de rénovation fictive demande à parler à une personne. L’IA transfère avec une note, et la collègue répond dans le même chat.
Note de transfert envoyée à Kim
| Client | Owen P., salle de bain à rafraîchir |
| Contact | [email protected], 555-0142 |
| Canal | Chat du site |
| Motif | Demande une personne |
| Demande | Confirmation de la visite de demain |
| L’IA a déjà dit | Visite inscrite au calendrier, aucune confirmation envoyée |
| Réponse promise | Sous 10 minutes |
| Priorité | Haute |
Délais
| Transfert | 14:02 |
| Première réponse humaine | 14:08 |
| Délai de réponse | 6 min, objectif 10 min |
| Statut | En attente d’un agent, puis terminé |
Pourquoi c’est important
Les clients veulent de l’IA, avec un accès facile à une personne
Dans une enquête de Gartner auprès de 5 728 clients, 64 % ont déclaré qu’ils préféreraient que les entreprises n’utilisent pas l’IA pour le service client, et 53 % envisageraient de passer à un concurrent pour cette raison. Leur principale inquiétude : qu’il devienne plus difficile de joindre une personne. Gartner recommande que les chatbots indiquent aux clients qu’ils vont les mettre en relation avec un conseiller quand l’IA ne peut pas les aider, et que le conseiller reprenne là où le bot s’est arrêté2. C’est un transfert clair qui rend un agent IA acceptable pour les clients.
64 %
des clients préféreraient que les entreprises n’utilisent pas l’IA pour le service client
53 %
envisageraient de passer à un concurrent pour cette raison
N° 1
des inquiétudes : il devient plus difficile de joindre une personne
Quand personne n’est en ligne
Prévoyez les nuits, les week-ends et les heures de pointe
Un transfert auquel personne ne répond est pire que pas de transfert du tout. Choisissez une règle pour chaque cas et ajoutez les messages aux instructions de votre IA.
En dehors des horaires d’ouverture
Indiquez quand l’équipe revient et promettez un délai de réponse. Enregistrez les détails pour que personne ne pose deux fois les mêmes questions.
L’IA ditNotre équipe revient à 9 h. Collègue vous répondra ici avant 10 h.
Tout le monde est occupé
Donnez un temps d’attente réaliste. S’il dépasse l’objectif, proposez un rappel ou un lien de réservation.
L’IA ditNous aidons d’autres clients en ce moment. Collègue vous répondra sous 20 minutes, ou réservez un appel ici : lien.
Le responsable est absent
Désignez un responsable suppléant pour chaque déclencheur. Le transfert va au suppléant, pas dans une boîte de réception vide.
L’IA ditSuppléant remplace collègue aujourd’hui et vous répondra sous 15 minutes.
Journal Excel
Ce que contient le journal Excel des transferts
Trois feuilles : Règles pour vos déclencheurs, responsables et objectifs, Journal pour chaque transfert, et Synthèse pour les délais de réponse. Les colonnes marquées Auto se remplissent seules. Le fichier s’ouvre dans Excel, LibreOffice et Google Sheets (Fichier, puis Importer).
| Colonne | Contenu |
|---|---|
| Déclencheur | Choix dans une liste avec les déclencheurs de la feuille Règles. |
| Priorité et objectif Auto | Repris de la feuille Règles pour ce déclencheur. |
| Responsable | Qui a pris le chat. Choisissez le suppléant si le responsable est absent. |
| Heure du transfert | Quand l’IA a passé le chat à une personne. |
| Première réponse humaine | Quand votre collègue a envoyé le premier message. |
| Minutes avant réponse Auto | Première réponse humaine moins heure du transfert. |
| Statut Auto | Dans les temps, En retard, ou En attente tant que personne n’a répondu. |
Le journal d’exemple compte 8 transferts : 6 traités dans les temps (75 %), avec une première réponse en 13 minutes en moyenne. La feuille Synthèse le détaille par déclencheur, pour voir lesquels demandent un responsable plus rapide ou une meilleure base de connaissances.
Mise en place
Mettez en place votre transfert en 5 étapes
- 1
Listez vos déclencheurs
Partez des 7 de cette page et supprimez ceux dont vous n’avez pas besoin. Ajoutez tout sujet auquel votre IA ne doit jamais répondre.
- 2
Rédigez les messages
Un message de transfert et un message hors horaires par déclencheur. Dites toujours qui répondra et quand.
- 3
Choisissez responsables et objectifs
Un responsable et un suppléant pour chaque déclencheur, et un délai de réponse cible que votre équipe peut tenir tous les jours.
- 4
Définissez la note de transfert
Les champs dont votre collègue a besoin pour répondre sans reposer de questions : qui, ce que veut le client, ce que l’IA a dit, le délai promis.
- 5
Faites le point chaque semaine
Vérifiez les réponses en retard et les déclencheurs les plus fréquents. Ajoutez les réponses manquantes à la base de connaissances pour que moins de chats aient besoin d’une personne.
Mise en place dans CRMsoftware.pro
- Ouvrez « Mes bots », choisissez votre bot et collez vos déclencheurs et vos messages dans « Instructions », dans l’onglet « Bases ».
- Dans l’onglet « Comportement », activez « Collecter les données utilisateur » pour que l’IA ait un nom et un contact avant le transfert.
- Dans l’onglet « Connecter », activez « Envoyer des notifications par e-mail » pour recevoir un e-mail quand un chat a besoin d’une personne, et ajoutez vos collègues dans « Utilisateurs assignés ».
- Activez les notifications web push ou de l’application mobile pour que les demandes de transfert vous parviennent tout de suite.
- Ouvrez le chat dans « Support en direct », prenez la main et répondez. Le statut passe de « En attente d’un agent » à « Terminé ».
Le transfert vers un humain et la boîte de réception unifiée sont inclus dès l’offre Launch. Growth ajoute les réponses enregistrées et la traduction automatique dans la boîte de réception.
Revue hebdomadaire des transferts, 15 minutes
- Réponses en retard : le responsable était-il absent, ou l’objectif est-il trop court ?
- Déclencheurs les plus fréquents : quelles questions ajouter à la base de connaissances ?
- Chats restés en attente : chaque client a-t-il reçu la réponse promise ?
- Messages de l’IA : les clients ont-ils dû se répéter après le transfert ?
- Clients mécontents : le problème a-t-il été réglé et suivi ?
Questions fréquentes
Questions sur le transfert vers un humain
Qu’est-ce qu’un guide de transfert IA vers humain ?
C’est un court ensemble de règles qui définit quand un agent IA passe une conversation à une personne, ce qu’il dit au client, quelles informations reçoit votre collègue et en combien de temps il répond. Celui-ci contient 7 déclencheurs avec des messages prêts, une note de transfert, des délais de réponse cibles et un plan pour les moments où personne n’est en ligne.
Quand un chatbot doit-il transférer à un humain ?
Quand le client demande une personne, quand l’IA ne sait pas répondre après deux essais, quand le client est mécontent, quand il s’agit d’argent ou d’une résiliation, quand un prospect est prêt à acheter, quand le sujet touche au juridique, à la sécurité ou à la vie privée, et en cas de bug ou de problème de compte.
Comment transférer un chat sans que le client ait à se répéter ?
Transmettez une note de transfert avec le nom du client, son contact, le motif, sa demande et ce que l’IA a déjà répondu, et gardez toute la conversation dans le même chat. Votre collègue commence par la prochaine étape, pas par des questions que l’IA a déjà posées.
Que doit dire l’IA au moment du transfert ?
Qu’une personne prend le relais, de qui il s’agit, qu’elle voit la conversation et quand elle répondra. Par exemple : « Je transmets cette conversation à Kim dès maintenant, avec tout ce que vous m’avez dit. Réponse prévue sous 10 minutes. »
Et si personne n’est disponible pour prendre le chat ?
L’IA indique quand l’équipe revient, promet un délai de réponse, enregistre les détails et propose un rappel ou un lien de réservation si c’est urgent. Désignez un suppléant pour chaque déclencheur afin que les transferts n’arrivent jamais dans une boîte de réception vide.
En combien de temps une personne doit-elle répondre après un transfert ?
Fixez un objectif que votre équipe peut tenir tous les jours, par exemple 5 minutes pour les clients mécontents et les acheteurs prêts, 10 à 15 minutes pour la plupart des autres chats et 30 minutes pour les demandes techniques ou sensibles. Suivez-le dans le journal Excel et ajustez-le après quelques semaines.
Les clients doivent-ils toujours pouvoir joindre une personne ?
Oui. Dans une enquête de Gartner, la principale inquiétude des clients face à l’IA dans le service client était qu’il devienne plus difficile de joindre une personne, et Gartner recommande que les chatbots proposent une mise en relation avec un conseiller quand l’IA ne peut pas aider2.
Quelle différence entre un transfert et une escalade ?
Un transfert fait passer la conversation de l’IA à une personne. Une escalade la confie à quelqu’un qui a plus d’autorité, comme un manager. Ce guide couvre les deux : certains déclencheurs vont à la personne de permanence sur le chat, d’autres directement au dirigeant ou au manager.
Comment configurer le transfert vers un humain dans CRMsoftware.pro ?
Ajoutez vos déclencheurs et vos messages aux instructions du bot, activez « Collecter les données utilisateur », puis, dans l’onglet « Connecter », activez les notifications par e-mail et ajoutez vos collègues. Activez les notifications push, puis prenez la main sur les chats dans « Support en direct ». Le transfert vers un humain est inclus dès l’offre Launch.
Modèles associés
Outils gratuits pour les équipes de support
Sources
- Délai de réponse et qualification des prospects : James B. Oldroyd, Kristina McElheran et David Elkington, The Short Life of Online Sales Leads, Harvard Business Review, mars 2011
- Enquête auprès de 5 728 clients, décembre 2023, publiée le 9 juillet 2024 : Gartner, Gartner Survey Finds 64% of Customers Would Prefer That Companies Didn't Use AI for Customer Service
- Offres, prix et fonctionnalités, vérifiés le 6 octobre 2026 : Tarifs de CRMsoftware.pro
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