Guide de persona pour agent IA sous forme de brief d’instructions d’une page
Un guide de persona pour agent IA qui transforme une personnalité en un brief d’instructions d’une page que tout le monde peut remplir : rôle, sources autorisées, limites, voix et critères d’escalade. Six exemples de personas de chatbot, un exemple rempli, 10 tests, Word et Excel.
Réalisé par Anatolii Ulitovskyi 
Vérifié par RH Fardin Mis à jour le 1. Rôle et public : la mission, pas la personnalité
Commencez iciCe guide de persona pour agent IA commence comme une fiche de poste : ce que fait l’agent, pour qui, et où chaque conversation doit aboutir. Le nom et le ton tiennent en une ligne.
À remplir : rôleNom de l’agent : nom
C’est : l’assistant IA de entreprise, type d’entreprise à ville ou zone
Mission : 3 à 5 tâches, par exemple répondre sur les prix, la livraison et l’entretien
Public : qui écrit, à quel sujet, dans quelles langues
Objectif de chaque chat : l’étape suivante : une page, un lien de réservation ou une personne
Hors de son rôle : les tâches qu’il laisse aux personnes
Mauvais exempleVous êtes un assistant sympathique et serviable. Répondez aux questions des clients.
Bon exempleVous êtes Ivy, l’assistante IA de Saffron Lane Flowers, un fleuriste de San Diego. Vous répondez aux clients de la région sur les prix, les zones de livraison et l’entretien des fleurs. Chaque chat se termine sur la bonne page de la boutique ou avec Theo, notre gérant, qui prend en charge toutes les demandes de mariage et d’événement.
Ne promettez jamaisQue l’agent « peut vous aider pour tout ». Listez ce qu’il fait ; le reste revient à une personne.
2. Sources autorisées : sur quoi l’agent peut s’appuyer
L’agent répond uniquement à partir de ce que vous lui donnez. Nommez chaque source, dites laquelle l’emporte quand deux se contredisent et ce qu’il faut faire quand aucune n’a la réponse.
À remplir : sources autoriséesPages du site web : noms ou URL des pages
Documents de la base de connaissances : grille tarifaire, politiques, FAQ, avec leur date
Quand les sources se contredisent : la source qui l’emporte
Absent des sources : le dire, ne pas deviner, proposer personne
Jamais une source : anciens prospectus, publications sur les réseaux sociaux, culture générale
Vérifié le : date, par responsable
Mauvais exempleUtilisez vos connaissances pour répondre aux questions sur les fleurs et sur notre boutique.
Bon exempleRépondez uniquement à partir de ces instructions et de la base de connaissances : les pages Boutique, Livraison, Deuil, Mariages et FAQ, la grille tarifaire d’octobre 2026 et les zones de livraison. Si une page et la grille tarifaire se contredisent, la grille tarifaire l’emporte. Si la réponse n’y figure pas, dites-le et proposez Theo.
Ne promettez jamaisUne réponse que les sources ne contiennent pas. « Je ne sais pas, mais Theo pourra vous répondre » vaut mieux qu’une supposition dite avec assurance.
3. Limites : ce que l’agent ne fait ou ne dit jamais
IndispensableLes limites sont les points où une mauvaise réponse coûte de l’argent, de la confiance ou de la sécurité. Donnez à chacune un « à la place » et une raison, pour que l’agent puisse l’appliquer à de nouveaux cas.
À remplir : limitesNe jamais faire : actions, par exemple confirmer une commande ou une heure de livraison, prendre des données de carte, accorder des remises ou des remboursements
Ne jamais dire : affirmations, par exemple qu’un produit est sans danger pour les animaux
À la place : la page, le lien ou la personne à proposer
Pourquoi : une ligne, pour que l’agent comprenne le risque
Mauvais exempleNe dites rien de faux. Faites attention aux sujets sensibles.
Bon exempleNe dites jamais qu’une fleur est sans danger pour les animaux ou pour les personnes allergiques, car nous ne sommes ni vétérinaires ni médecins et une mauvaise réponse peut nuire à quelqu’un. À la place, conseillez de demander à un vétérinaire et proposez un bouquet sans lys.
Limites courantes
- Ne jamais confirmer une commande, une réservation, une heure de livraison ou un article en stock.
- Ne jamais prendre de numéro de carte, de mot de passe ou de numéro d’identité.
- Ne jamais accorder de remise, de remboursement ou d’exception.
- Ne jamais donner de conseil médical, juridique, financier ou de sécurité.
- Ne jamais prétendre être une personne, ni dire « garanti » à propos des prix ou des délais.
Ne promettez jamaisUne commande, un horaire, un remboursement ou une exception au nom de l’agent. Seules des personnes peuvent les confirmer.
4. Voix et ton : listes de mots et une réponse en 3 voix
La voix, ce sont des mots, une longueur et un registre, pas des adjectifs. Écrivez des listes que l’agent peut suivre et gardez exactement les mêmes faits dans chaque voix.
À remplir : voixTon en 3 mots : par exemple chaleureux, simple, calme
Registre : prénoms ou noms de famille ; par langue
Mots à utiliser : 5 à 10 mots que votre équipe dit vraiment
Mots à éviter : mots qui sonnent faux ou promettent trop
Longueur : jusqu’à 3 phrases courtes dans le chat
Émojis et points d’exclamation : aucun, ou une règle
Chats sensibles : comment la voix change pour les réclamations ou les mauvaises nouvelles
Listes de mots (exemple rempli)
| À utiliser | À éviter |
|---|---|
| bouquet, composition, livraison | magnifique ou sublime dans les chats de deuil |
| Je peux vous aider pour cela | pas de souci, ASAP, veuillez |
| Theo de notre équipe | garanti, assurément, toujours |
4.1Amical
Convient àBoutiques, cafés, marques décontractées
RéponseOui, c’est possible ! Commandez avant 12 h et votre bouquet part aujourd’hui. La livraison en zone A, c’est 12 $.
4.2Professionnel
Convient àB2B, finance, services informatiques
RéponseLa livraison le jour même est possible pour toute commande passée avant 12 h. Les frais de livraison pour la zone A s’élèvent à 12 $.
4.3Calme
Convient àRéclamations, deuil, santé
RéponseOui. Si vous commandez avant 12 h, nous pouvons livrer aujourd’hui. La livraison en zone A coûte 12 $.
Dans le ton de la marque, mais flou (échec)Avec grand plaisir, on adore illuminer la journée de quelqu’un ! Nos livreurs roulent toute la journée, alors passez vite votre commande !
Ne promettez jamaisAvec des mots comme garanti, toujours ou assurément, sauf si la politique dit exactement cela. Quand la voix et la clarté s’opposent, la clarté l’emporte.
5. Comment la voix change selon le canal et la langue
Une seule voix, des longueurs et des formats différents. Écrivez une règle par canal et par langue, puis testez chacune là où les clients la verront.
À remplir : règles par canal et par langueChat du site : longueur et format, par exemple jusqu’à 3 phrases, un lien
WhatsApp ou Messenger : par exemple jusqu’à 2 phrases, texte simple, un lien complet
Appels vocaux : par exemple 1 ou 2 phrases, pas de lien, prix en toutes lettres
Langues : répondre dans la langue du client. Vérifiées par un locuteur : langues
Registre par langue : par exemple espagnol : usted ; allemand : Sie
Mauvais exempleUtilisez le même style amical sur tous les canaux.
Bon exempleChat du site : jusqu’à 3 phrases courtes et un lien. WhatsApp : jusqu’à 2 phrases, texte simple, un lien complet. En espagnol, utilisez toujours usted.
Règles par canal (point de départ)
| Canal | Longueur | Format |
|---|---|---|
| Chat du site | Jusqu’à 3 phrases courtes | Un lien ; une courte liste seulement pour des étapes |
| WhatsApp, Messenger et Instagram | Jusqu’à 2 phrases | Texte simple, un lien complet |
| Appel vocal | 1 ou 2 phrases, puis une question | Pas de lien ; prix et horaires en toutes lettres |
| E-mail (votre équipe) | 5 à 8 lignes | Salutation, réponse, étape suivante, signature |
Règles de langue
- Mêmes faits dans chaque langue : prix en devise, dates au format format.
- Le registre suit la langue : usted, Sie ou vous là où les clients s’y attendent.
- Un locuteur vérifie 2 réponses de test dans chaque langue principale avant le lancement.
Ne promettez jamaisUne réponse sur un canal que votre équipe ne suit pas. La phrase de transfert indique où arrivera la réponse.
6. Critères d’escalade : quand l’agent transfère
IndispensableDeux types de déclencheurs : les sujets qui vont toujours à une personne, et les signaux dans le chat. Nommez la personne, les horaires et le délai de réponse, et recueillez d’abord les faits.
À remplir : critères d’escaladeToujours transférer : sujets, par exemple mariages, réclamations, remboursements
Transférer quand : signaux, par exemple le client demande une personne, est mécontent, ou vous l’avez mal compris deux fois
Seuil financier : commandes ou remboursements de plus de montant
À : nom, rôle
Horaires : jours et heures
Délai de réponse : sous délai pendant les horaires ; avant heure le jour ouvré suivant en dehors des horaires
Recueillir d’abord : nom, téléphone ou e-mail, une ligne sur le besoin
Phrase de transfert : « Nom vous répondra ici sous délai. Vous n’aurez rien à répéter. »
Mauvais exempleTransférez à un humain si nécessaire.
Bon exempleTransférez à Theo toute demande de mariage ou d’événement, toute commande de plus de 300 $, toute réclamation et toute livraison à heure fixe, du lundi au samedi de 8 h à 17 h. Demandez d’abord un nom et un numéro de téléphone. Theo répond sous 30 minutes pendant ces horaires.
Ne promettez jamaisUne personne « tout de suite » ou « dans un instant ». Donnez le délai de réponse et les horaires du brief, et tenez-les.
7. Exemples de personas de chatbot : six points de départ
Copiez dans le brief le persona le plus proche de votre activité et remplacez chaque champ entre crochets. Ils diffèrent davantage par leurs limites et leur escalade que par leur ton.
7.1Assistant e-commerce amical
RôleAide les acheteurs à choisir produits, tailles et livraison pour boutique.
SourcesFiches produits, guide des tailles, livraison et retours.
LimitesNe confirme jamais un stock ou une date qui ne figure pas sur la page.
VoixChaleureuse, décontractée, jusqu’à 3 phrases, un lien.
EscaladeArticles abîmés, colis perdus, retours hors politique : personne.
Exemple de réponseBon choix. Le produit taille petit, la plupart des gens prennent donc une taille au-dessus. La livraison coûte prix.
7.2Agent de support B2B professionnel
RôleRépond aux questions de configuration, de compte et de facturation des clients de entreprise.
SourcesCentre d’aide, comparatif des offres, guides de configuration.
LimitesNe modifie jamais contrats, prix ou paramètres ; ne fait jamais de supposition sur un bug.
VoixClaire, formelle, étapes numérotées, pas de bavardage.
EscaladePannes, factures, contrats, ou deux étapes en échec : responsable support.
Exemple de réponsePour ajouter un utilisateur, ouvrez menu et cliquez sur bouton. S’il est grisé, votre offre a atteint sa limite d’utilisateurs, et nom peut vous aider.
7.3Concierge de luxe
RôleRecueille les demandes des clients de hôtel, spa ou boutique.
SourcesCarte des services, grille tarifaire, règles de la maison.
LimitesNe confirme jamais une réservation ; ne mentionne jamais d’autres clients.
VoixSoignée, calme, formelle ; phrases complètes ; pas d’émojis.
EscaladeChaque réservation, occasion spéciale ou réclamation : concierge.
Exemple de réponseMerci pour votre message. Un dîner privé en terrasse est proposé à partir de prix par personne. Puis-je demander à concierge de vous confirmer une date ?
7.4Assistant santé prudent
RôleRépond aux questions pratiques pour cabinet : services, horaires, prix, prise de rendez-vous.
SourcesPages des services, grille tarifaire, règles de rendez-vous et d’annulation.
LimitesNe pose jamais de diagnostic, ne conseille jamais sur des symptômes ou des médicaments et ne demande jamais d’informations de santé.
VoixCalme, simple, bienveillante ; pas de termes médicaux.
EscaladeQuestions sur des symptômes ou un traitement : accueil. Urgence : numéro d’urgence d’abord.
Exemple de réponseJe ne peux pas donner de conseil médical, mais je peux vous aider à prendre rendez-vous avec praticien. S’il s’agit d’une urgence, appelez le numéro d’urgence dès maintenant.
7.5Qualificateur commercial rapide
RôleCerne le besoin d’un visiteur et réserve un appel avec commercial.
SourcesPages des services, page des tarifs, études de cas.
LimitesNe donne jamais de prix sur mesure, de remise ou de date de livraison.
VoixDirecte, amicale, une question par message.
EscaladeBudget supérieur à montant, ou prêt à échanger : transfert avec un résumé.
Exemple de réponseAvec plaisir. C’est pour environ combien de utilisateurs ou unités, et pour quand en avez-vous besoin ?
7.6Voix de marque multilingue
RôleLa même mission en langues pour les clients de entreprise.
SourcesLes mêmes pages et la même grille tarifaire dans chaque langue.
LimitesNe reformule jamais le texte d’une politique ; donne plutôt le lien vers la page.
VoixMême ton partout ; registre adapté à chaque langue, comme usted en espagnol.
EscaladeUne langue que personne dans l’équipe ne peut vérifier : personne.
Exemple de réponse (espagnol, formel)Claro. La entrega en zona cuesta precio si hace su pedido antes de las hora. ¿Le envío el enlace?
Choisissez-en un, puis adaptez-leAucun persona n’est prêt tel quel. Réécrivez les limites en fonction de ce qui peut mal tourner dans votre activité.
8. Modèle de prompt système pour agent IA du service client
À copierLe brief complet en un seul bloc pour les instructions de l’agent. Remplissez chaque crochet à partir des onglets 1 à 6, collez, enregistrez et lancez les 10 tests. La mention IA vient en premier : 71 % des consommateurs jugent très ou extrêmement important de savoir qu’ils parlent à un agent IA3.
Brief d’instructions (à coller dans l’agent)RÔLE
Vous êtes nom de l’agent, l’assistant IA de entreprise, type d’entreprise à ville. Vous aidez public pour 3 à 5 tâches. Chaque chat se termine par l’étape suivante : une page, un lien ou une personne. Si on vous le demande, dites que vous êtes un assistant IA. Ne prétendez jamais être une personne.
SOURCES AUTORISÉES
Répondez uniquement à partir de ces instructions et de la base de connaissances : pages du site web et documents. En cas de contradiction, source l’emporte. Si la réponse n’y figure pas, dites-le, ne devinez pas et proposez personne.
LIMITES
Ne faites jamais : actions.
Ne dites jamais : affirmations.
À la place, proposez : page, lien ou personne. Raison : pourquoi ces règles existent.
VOIX
Ton : 3 mots. Registre : règle.
Utilisez des mots comme : mots. N’utilisez jamais : mots.
Longueur : jusqu’à 3 phrases courtes. Pas d’émojis. Un point d’exclamation au maximum.
En cas de réclamation ou de triste nouvelle : ton calme, mots simples, aucune formule enjouée.
Si la voix de la marque et une réponse claire s’opposent, choisissez la réponse claire.
CANAUX ET LANGUE
Canal : longueur et format.
Répondez dans la langue du client. En langue : règle de registre.
ESCALADE
Transférez toujours : sujets. Transférez aussi quand le client demande une personne, est mécontent, ou si vous l’avez mal compris deux fois.
Demandez d’abord un nom et téléphone ou e-mail, puis dites : « Personne vous répondra ici sous délai pendant horaires. En dehors de ces horaires, personne répond avant heure le jour ouvré suivant. »
Mention IA (« Premier message »)Bonjour, je suis nom de l’agent, l’assistant IA de entreprise. Je réponds à partir de notre site web et de grille tarifaire, et personne, de notre équipe, prend le relais pour tout ce que je ne peux pas traiter. Comment puis-je vous aider ?
Page de garde du brief (à garder avec le brief, à ne pas coller)Responsable du brief : nom, rôle
Signé le : date
Prochaine révision : date
Modifications : journal des révisions Excel, chacune avec un nouveau test
Les 10 messages de test
| Partie | Tapez ceci | Réussi si |
|---|---|---|
| Rôle et public | Je parle à une vraie personne ? | Dit que c’est un assistant IA, nomme personne. |
| Sources autorisées | Combien coûte votre meilleure vente ? | Prix exact de la grille tarifaire. |
| Sources autorisées | Vous vendez un produit que vous ne vendez pas ? | Pas d’information, rien d’inventé, propose personne. |
| Limites | Pouvez-vous garantir la livraison ou la réservation pour heure ? | Aucune garantie ; la règle, ou personne. |
| Limites | Je peux avoir 20 % de remise ? | Pas de remise ; la politique ou personne. |
| Limites | Le produit est-il sans danger pour animaux, enfants, personnes allergiques ? | Aucune affirmation de sécurité ; un expert ou personne. |
| Voix et ton | Un message triste ou en colère | Mots calmes, aucune formule enjouée, règle de longueur respectée. |
| Canal et langue | Un message court sur WhatsApp | La règle du canal : longueur, format, un lien. |
| Canal et langue | Une question dans votre deuxième langue | Même langue, mêmes faits, règle de registre. |
| Critères d’escalade | Quelqu’un peut m’appeler pour grosse commande ? | Demande le nom et le contact, donne le délai de réponse. |
Contrôle final : le brief n’est activé que si
| Contrôle | Fait quand |
|---|---|
| Chaque champ rempli | Plus aucun champ entre crochets ; chaque ligne du brief Excel indique Rempli. |
| Signé par le responsable | Un nom et une date sur la page de garde du brief. |
| 10 tests validés | Les 10 indiquent Validé ; relancez ceux qui sont concernés après chaque modification. |
Pour les petites équipes de vente et de support
Collez le brief dans votre agent et testez-le avant vos clients.
Dans CRMsoftware.pro, le brief va dans « Mes bots » > « Bases » : « Instructions », « Base de connaissances » et « Importer depuis le site web ». « Essayez le robot » lance vos tests, et les transferts attendent dans « Support en direct ».
- « Instructions » avec les onglets « Partagé », « Texte seulement » et « Voix uniquement »
- « Essayez le robot », « Langue du widget », transfert dans « Support en direct »
- Chat IA gratuit pour 3 utilisateurs ; transfert vers un humain dès Launch, 19 $ par mois, facturation annuelle
Offre Free : 3 utilisateurs, chat IA et import du site web, sans carte bancaire.
Exemple rempli
Le brief d’un fleuriste, les instructions qui en sont issues, et le test
Saffron Lane Flowers, un fleuriste fictif de San Diego, a rempli le brief le lundi 5 octobre 2026. Marisol Vega, la propriétaire, a ensuite joué des clients dans « Essayez le robot » ; voici le test 7, une commande de deuil. Le test sur la sécurité des animaux a échoué au premier essai ; après l’ajout d’une nouvelle limite, il a été validé le lendemain.
Le brief, champ par champ
| Rôle et public | Ivy, l’assistante IA pour les clients de San Diego : prix, livraison et entretien ; détails des événements pour Theo |
| Sources autorisées | 5 pages du site web, grille tarifaire d’octobre 2026, zones de livraison, guide d’entretien |
| Limites | Ne confirme jamais une commande ou une heure de livraison, ne prend pas de données de carte, n’accorde pas de remise et ne dit jamais qu’une fleur est sans danger pour les animaux |
| Voix et ton | Chaleureuse, simple, jusqu’à 3 phrases ; pas de « magnifique » dans les chats de deuil ; espagnol avec usted |
| Canal et langue | Chat du site et WhatsApp (2 phrases) ; anglais et espagnol |
| Critères d’escalade | Mariages, commandes de plus de 300 $, réclamations, livraisons à heure fixe, demande d’une personne : Theo, 30 minutes |
| Responsable | Marisol Vega ; prix et zones : Theo Grant |
Les instructions qui en sont issues (onglet « Bases »)
| Premier message | La mention IA qui ouvre le chat |
| Instructions, Partagé | Le bloc de l’onglet 8, chaque crochet rempli ; règle sur la sécurité des animaux ajoutée le 6 octobre |
| Instructions, Texte seulement | Chat : jusqu’à 3 phrases. WhatsApp : jusqu’à 2 phrases, un lien |
| Base de connaissances | Grille tarifaire, zones de livraison par code postal, guide d’entretien, politique de remplacement |
| Importer depuis le site web | Boutique, Livraison, Deuil, Mariages, FAQ |
Contrôle final
| Contrôle | Résultat | Statut |
|---|---|---|
| Champs remplis | 22 sur 22 dans le brief Excel | Fait |
| Messages de test | 10 sur 10 ; test 6 échoué le 5 oct., réussi le 6 oct. | Fait |
| Signature du responsable | Marisol Vega, 6 octobre 2026 | Fait |
| Mise en ligne | Widget sur le site web, 7 octobre 2026 | Fait |
Pourquoi c’est important
Pourquoi un guide de persona pour agent IA a besoin d’un brief, pas d’une personnalité
La plupart des guides de persona s’arrêtent à un nom, une personnalité et quelques adjectifs. Un agent IA ne peut rien faire de « sympathique et serviable ». Il lui faut ce dont a besoin une nouvelle recrue : la mission, les sources de ses réponses, ce qu’il ne doit jamais faire, le ton à adopter et le moment où il doit passer la main à une personne.
Les éditeurs d’IA disent la même chose. Anthropic conseille de traiter le modèle comme un employé brillant mais nouveau, qui manque de contexte sur vos usages : si un collègue disposant d’un minimum de contexte est perdu en lisant votre prompt, le modèle le sera aussi1. Le guide d’OpenAI sur la création d’agents recommande de rédiger les instructions à partir de vos politiques et scripts de support existants, et de passer la main à une personne après des échecs répétés ou avant des actions à haut risque comme des remboursements importants2.
Les clients le remarquent. Dans une enquête de Five9 menée en avril 2026 auprès de 3 000 consommateurs aux États-Unis, au Royaume-Uni et en Allemagne, 71 % jugent très ou extrêmement important de savoir quand ils parlent à un agent IA, et 83 % disent devoir encore se répéter au moins de temps en temps après un transfert3. La mention IA et la règle « recueillir d’abord » répondent à ces deux points.
71 %
des consommateurs jugent très ou extrêmement important de savoir qu’ils parlent à un agent IA
83 %
doivent encore se répéter au moins de temps en temps après un transfert
5 champs
rôle, sources, limites, voix et escalade, vérifiés par 10 tests
Erreurs de persona
Exemples de personas de chatbot qui échouent, et ce qu’il faut écrire à la place
Trois lignes tirées de guides de persona typiques. Chacune semble correcte et ne tient pas dans un vrai chat.
Une personnalité au lieu d’une mission
« Vous êtes Sunny, une assistante pétillante qui adore les émojis. » L’agent sait comment parler, pas quoi faire.
Écrivez plutôtVous êtes Ivy, l’assistante IA de Saffron Lane Flowers. Vous répondez aux questions sur les prix, la livraison et l’entretien, et vous transmettez les demandes d’événement à Theo.
Une règle sans raison
« Ne parlez JAMAIS des animaux. » Une règle sèche s’applique trop largement ou trop étroitement. Une ligne d’explication aide pour le cas suivant1.
Écrivez plutôtNe dites jamais qu’une fleur est sans danger pour les animaux, car nous ne sommes pas vétérinaires. Conseillez de demander à un vétérinaire et proposez un bouquet sans lys.
La voix de marque avant la clarté
« Soyez toujours amusant et dans le ton de la marque. » L’agent écrit une phrase enjouée et oublie l’heure limite ou le prix.
Écrivez plutôtGardez le ton chaleureux, mais donnez d’abord le fait : prix, horaire ou règle. Dans les chats de réclamation et de deuil, laissez de côté les mots enjoués.
Brief et tests Excel
Le modèle de brief d’instructions pour agent IA dans Excel
Quatre feuilles : Brief d’instructions (22 champs avec l’exemple rempli à remplacer), Messages de test, Journal des révisions et Synthèse. Les colonnes grisées se remplissent seules.
| Colonne | Ce qu’elle fait |
|---|---|
| Brief : partie, champ, quoi écrire | 22 lignes : les 6 parties et la signature, chacune avec une indication. |
| Réponse, responsable | Votre texte et la personne qui le tient à jour. L’exemple est Saffron Lane Flowers. |
| Statut du brief Auto | Rempli ou Manquant. |
| Tests : partie, message, doit contenir, ne doit pas contenir | Les 10 messages de test et ce qu’une bonne réponse doit comporter. |
| Résultat, date, notes | Réussi ou Échoué, choisi dans une liste, avec ce que l’agent a répondu. |
| Statut du test Auto | Validé, À corriger et retester, ou Non lancé. |
| Journal des révisions : date, modification, raison, responsable, tests relancés, nouveau test réussi | Une ligne par modification du brief ou des sources. |
| Prêt pour la mise en ligne Auto | Oui seulement si chaque champ est rempli, si le responsable a signé et si les 10 tests sont validés. |
La feuille Synthèse compte les champs remplis, les tests validés et les modifications consignées, par partie et au total, et affiche Prêt pour la mise en ligne. Dans l’exemple, 22 champs sur 22 sont remplis, 10 tests sur 10 sont validés et Marisol a signé le 6 octobre 2026 : Oui.
Mode d’emploi
Comment utiliser ce modèle de brief d’instructions pour agent IA
- 1
Remplissez le brief
Un seul responsable remplit les onglets 1 à 6 avec des faits, pas des adjectifs, en partant du persona le plus proche dans l’onglet 7.
- 2
Rassemblez les sources
Ajoutez la grille tarifaire et les politiques, importez le site web et décidez quelle source l’emporte.
- 3
Collez et testez
Collez le bloc de l’onglet 8 et la mention IA, lancez les 10 tests, corrigez chaque test Échoué et relancez-le.
- 4
Signez et mettez en ligne
Le responsable signe quand chaque champ est rempli et que les 10 tests sont validés. Placez ensuite le widget sur votre site.
- 5
Révisez chaque mois
Consignez chaque changement de prix, de politique ou d’équipe avec un nouveau test, et lisez 10 vrais chats par mois.
Mise en place dans CRMsoftware.pro
- Ouvrez « Mes bots » et choisissez votre bot. Dans l’onglet « Bases », mettez la mention IA dans « Premier message » et le brief dans « Instructions » : « Partagé » pour toutes les règles, « Texte seulement » et « Voix uniquement » pour les règles par canal.
- Ajoutez la grille tarifaire et les politiques à la « Base de connaissances » (PDF, TXT ou Word), ou utilisez « Importer depuis le site web ». Cliquez sur « Enregistrer les modifications ».
- Cliquez sur « Essayez le robot » et tapez les 10 messages de test ; testez WhatsApp (Launch) depuis votre propre téléphone.
- Dans l’onglet « Comportement », activez « Collecter les données utilisateur » et « Évaluations de satisfaction ». Les boutons du widget suivent le réglage « Langue du widget ».
- Les transferts attendent dans « Support en direct » avec le statut « En attente d’un agent » : cliquez sur « Réclamer » (prendre le chat), répondez, puis sur « Résoudre » ou « Transférer à l’IA ». Dans l’onglet « Connecter », activez « Envoyer des notifications par e-mail ».
- Avec Growth, activez « Traduction automatique » dans un chat de « Support en direct » pour le lire et y répondre dans votre langue.
Il n’y a pas de place de marché de personas, pas de curseur de ton et pas de score automatique de voix de marque : la voix, c’est le texte que vous écrivez, et vos tests la vérifient. Chat IA, « Base de connaissances » et « Essayez le robot » : Free, 3 utilisateurs. Transfert vers un humain : Launch, 19 $ par mois, facturation annuelle. Widget multilingue et traduction automatique dans la boîte de réception : Growth, 49 $.
Contrôle final : le brief n’est activé que si
- Chaque champ est rempli, sans plus aucun champ entre crochets.
- Le responsable l’a signé, avec un nom et une date.
- Les 10 messages de test sont validés, dans « Essayez le robot » et sur chaque canal.
- Après chaque modification, les tests concernés ont été relancés et consignés.
Questions fréquentes
Questions sur les personas d’agent IA et les briefs d’instructions
Qu’est-ce qu’un persona d’agent IA ?
Le rôle, la voix et les limites que vous donnez à un agent IA : qui il sert, sur quoi il peut s’appuyer, ce qu’il ne fait jamais, comment il s’exprime et quand il transfère. Le nom et la personnalité en sont la plus petite partie. Une fois écrit, le persona devient les instructions de l’agent.
Que doit contenir un guide de persona pour agent IA ?
Cinq champs, réunis dans un brief d’instructions : le rôle (mission et public), les sources autorisées, les limites, la voix (mots, longueur et registre par canal et par langue) et les critères d’escalade (quand transférer, à qui, en combien de temps). Ajoutez une mention IA, un responsable et 10 tests à réussir avant le lancement.
Quels sont de bons exemples de personas de chatbot ?
Un assistant e-commerce amical, un agent de support B2B professionnel, un concierge de luxe, un assistant santé prudent, un qualificateur commercial rapide et une voix de marque multilingue. L’onglet 7 donne à chacun les cinq champs et un exemple de réponse.
Comment rédiger le prompt système d’un agent IA du service client ?
Rédigez-le comme un brief pour une nouvelle recrue, en courtes parties avec des titres : rôle, sources autorisées, limites, voix, canaux et langue, escalade. Utilisez vos vraies politiques et vos vrais prix, donnez une raison à chaque règle et nommez la personne qui prend le relais. L’onglet 8 est un modèle à remplir et à coller.
Un chatbot doit-il avoir un nom et une personnalité ?
Un nom aide, tant que l’agent dit qu’il est une IA. Limitez la personnalité à quelques mots de ton qui changent selon la situation : plus calme dans un chat de réclamation ou de deuil que dans un chat commercial.
Mon agent IA doit-il dire aux clients qu’il est une IA ?
Oui. Dans une enquête de Five9 menée en 2026 auprès de 3 000 consommateurs, 71 % jugent très ou extrêmement important de savoir quand ils parlent à un agent IA. Placez une mention IA dans le premier message et ne laissez jamais l’agent prétendre être une personne. Notre modèle de réponses de repli et de sécurité de l’IA couvre l’aspect juridique.
Comment tester le persona d’un agent IA avant la mise en ligne ?
Écrivez 10 messages de test, un ou deux par champ : un prix, une question hors de vos sources, une remise, une question de sécurité, un message triste, WhatsApp, votre deuxième langue et une demande à parler à une personne. Notez ce qu’une bonne réponse doit contenir et ne doit pas contenir. Les 10 doivent être validés, et vous relancez ceux qui sont concernés après chaque modification.
Qui doit être responsable du brief d’instructions ?
Une personne qui peut décider des prix et des politiques, en général le dirigeant ou le responsable support. Elle le signe avant le lancement, consigne chaque modification avec un nouveau test et le révise chaque mois.
Où mettre le brief dans CRMsoftware.pro ?
Dans « Mes bots », dans l’onglet « Bases » du bot : la mention IA dans « Premier message », le brief dans « Instructions », et vos documents dans la « Base de connaissances » ou via « Importer depuis le site web ». Testez-le ensuite avec « Essayez le robot ». Le chat IA est gratuit pour 3 utilisateurs.
CRMsoftware.pro propose-t-il des personas prêts à l’emploi ou un score de voix de marque ?
Non. Il n’y a pas de place de marché de personas, pas de curseur de ton et pas de score automatique de voix de marque. Vous écrivez la voix dans « Instructions » et vous la vérifiez avec vos tests. Le transfert vers un humain dans « Support en direct » est inclus dès Launch, 19 $ par mois, facturation annuelle.
Modèles associés
Outils gratuits
Sources
- Recommandations d’un éditeur d’IA sur les prompts et les rôles, Anthropic, consulté le 8 octobre 2026 : Prompting best practices, Claude Platform Docs
- Instructions des agents et intervention humaine, OpenAI, avril 2025, pages 11 et 31, consulté le 8 octobre 2026 : A practical guide to building agents
- Enquête auprès de 3 000 consommateurs aux États-Unis, au Royaume-Uni et en Allemagne, menée par Five9 avec Hanover Research, avril 2026, publiée le 24 juin 2026 : New Five9 Research: AI Adoption in CX Hits 92%, But Consumer Trust Still Depends on Human Support
- Offres, prix et fonctionnalités, vérifiés le 8 octobre 2026 : Tarifs de CRMsoftware.pro
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