Modèles d’e-mail pour répondre à une demande de fonctionnalité avec la grille d’évaluation derrière chaque réponse
Des modèles d’e-mail pour répondre à une demande de fonctionnalité, pensés pour les petites équipes qui répondent aux clients et décident de ce qu’il faut développer : une première réponse qui recueille la demande, des réponses pour demander des précisions, proposer une solution de contournement, annoncer « à l’étude » ou « prévue », opposer un refus courtois et annoncer « livrée », 4 réponses de chat et le barème derrière le journal Excel. Chaque réponse contient les mêmes cinq champs.
Réalisé par Anatolii Ulitovskyi 
Vérifié par RH Fardin Mis à jour le 1. Première réponse : remercier, reformuler le besoin, poser quatre questions
À envoyer en premierEnvoyez-le sous 1 jour ouvré, avant que quiconque sache si la demande sera développée. Ce modèle d’e-mail pour répondre à une demande de fonctionnalité reformule la demande en besoin du client, pose les questions dont l’évaluation a besoin et ne promet que deux choses : la demande est enregistrée, et une décision sera communiquée.
ObjetVotre demande : fonctionnalité dans ses mots
E-mailBonjour prénom,
Merci d’avoir pris le temps de nous écrire. Je vérifie que j’ai bien compris : vous aimeriez fonctionnalité dans ses mots, afin de pouvoir besoin du client.
J’ai enregistré votre demande de fonctionnalité sous le titre « titre de la demande ». Pour aider l’équipe à l’évaluer, pourriez-vous répondre à quatre petites questions ? Une ligne par réponse suffit.
1. À quelle fréquence la situation se présente-t-elle : chaque jour, chaque semaine ou chaque mois ?
2. Que vous coûte-t-elle aujourd’hui : du temps, une vente perdue ou autre chose ?
3. Comment faites-vous en attendant ?
4. Cela concerne-t-il d’autres personnes de votre équipe ?
Ce que je peux vous promettre : une personne lit chaque demande, et je vous écrirai dès qu’une décision sera prise. En revanche, je ne peux pas vous dire si elle sera développée, ni quand : je préfère donc ne pas avancer de date.
Votre nom, fonction
Entreprise
À remplir avant l’envoi
- Besoin du client : le résultat qu’il veut obtenir, pas la fonctionnalité qu’il a nommée.
- Fréquence : sa réponse, plus le nombre de clients qui ont fait la même demande. Demande déjà existante ? Ajoutez-le à celle-ci.
- Impact sur l’activité : chiffre d’affaires, risque de départ ou temps perdu, avec un chiffre.
- Solution de contournement : s’il en existe une testée, envoyez plutôt l’onglet 3.
- Limite des promesses : aucun délai. Ne reprenez qu’une date déjà publique.
Ne promettez jamais« Bientôt disponible », « dans la feuille de route », ni que le fait de la transmettre « aux développeurs » décide quoi que ce soit.
Si la demande figure déjà dans le journalBonjour prénom, merci. Nombre clients ont demandé titre de la demande, et j’ai ajouté votre nom à la liste. La demande est à l’étude / prévue. Je ne peux pas vous donner de date ; je vous écrirai dès qu’une décision sera prise ou que la fonctionnalité sera disponible. Votre nom, entreprise
2. Demander des précisions : le besoin, pas la solution
Utilisez-le quand la demande nomme une solution (« ajouter un bouton ») mais pas le problème, ou quand deux clients emploient les mêmes mots pour des besoins différents. Sans le besoin du client et la fréquence, impossible d’attribuer un score à la demande.
ObjetDeux questions sur votre demande : fonctionnalité dans ses mots
E-mailBonjour prénom,
Merci pour votre demande concernant fonctionnalité dans ses mots. Avant que l’équipe l’évalue, j’aimerais comprendre le besoin qui se cache derrière, car il existe peut-être plusieurs façons d’y répondre.
Pourriez-vous me dire :
1. La dernière fois que vous en avez eu besoin : que cherchiez-vous à faire, et que s’est-il passé ? Une capture d’écran aide beaucoup.
2. À quelle fréquence cela arrive-t-il, et combien de temps ou d’argent cela vous coûte-t-il environ ?
S’il est plus simple de me montrer, choisissez un créneau de 15 minutes : lien de réservation. J’ajouterai vos réponses à la demande et je vous dirai où elle en est d’ici le date.
Votre nom, fonction
Entreprise
À remplir avant l’envoi
- Besoin du client : votre meilleure hypothèse, marquée « à confirmer ».
- Fréquence et impact sur l’activité : inconnus tant qu’il n’a pas répondu. Pas de score pour l’instant.
- Solution de contournement : notez-la, mais ne l’envoyez qu’une fois le besoin connu.
- Limite des promesses : aucun délai. La seule date est celle de votre réponse.
Ne promettez jamaisQu’une description plus claire la fera développer. Envoyez une seule relance après 5 jours ouvrés ; toujours sans réponse, gardez la demande avec ce que vous avez.
3. Une solution de contournement existe : répondre au besoin, et enregistrer quand même
Envoyez-le quand le besoin peut déjà être couvert avec un paramètre existant, un rapport ou quelques étapes manuelles. Testez d’abord les étapes, et enregistrez quand même la demande : une solution de contournement réduit l’urgence, elle ne supprime pas la demande.
ObjetVous pouvez déjà besoin du client : voici comment
E-mailBonjour prénom,
Merci pour votre question sur fonctionnalité dans ses mots. Il n’y a pas de fonctionnalité aujourd’hui, mais vous pouvez obtenir le même résultat avec ce qui existe déjà :
1. Première étape, avec les noms exacts des menus
2. Deuxième étape
3. Troisième étape
Cela prend environ minutes minutes. Guide avec captures d’écran : lien.
Je sais que ce n’est pas entièrement automatique, alors j’ai aussi enregistré votre demande sous le titre « titre de la demande ». Si ces étapes ne conviennent pas à votre cas, répondez-moi en m’expliquant ce qui coince, et nous regarderons ensemble.
Votre nom, fonction
Entreprise
À remplir avant l’envoi
- Besoin du client : vérifiez que les étapes donnent bien ce résultat.
- Fréquence : 10 minutes chaque jour ouvré, c’est près d’une heure par semaine.
- Impact sur l’activité : le temps que cela coûte encore décide entre Oui et Partielle.
- Solution de contournement : les étapes testées aujourd’hui, plus le lien du guide.
- Limite des promesses : aucun délai, et rien qui laisse entendre que les étapes sont provisoires.
Ne promettez jamaisQue la vraie fonctionnalité suivra. N’envoyez jamais d’étapes que vous n’avez pas testées dans la version actuelle.
4. À l’étude ou prévue : un point honnête, sans date
À l’étude : l’équipe n’a pas encore décidé. Prévue : elle a décidé de la développer et n’a pas publié de date. Aucun des deux cas n’exige de date. Le contrat-cadre de services de Salesforce indique que les achats des clients ne sont subordonnés à la livraison d’aucune fonctionnalité future1 ; appliquez la même règle au support.
ObjetOù en est votre demande : titre de la demande
E-mail : à l’étudeBonjour prénom,
Un petit point sur titre de la demande, pour que vous ne restiez pas dans le flou.
Où en est la demande : à l’étude. Nombre clients l’ont demandée, et l’équipe examine ensemble les demandes ouvertes le jour de revue. Votre exemple sur besoin du client y est joint.
Délai : il n’y a pas encore de date, et je préfère vous le dire plutôt que de deviner. Quand l’équipe aura décidé, je vous écrirai, que la réponse soit oui ou non.
En attendant : solution de contournement, ou : il n’existe pas de solution de contournement aujourd’hui, nous en sommes désolés.
Votre nom, fonction
Entreprise
E-mail : prévueBonjour prénom,
Bonne nouvelle concernant titre de la demande : l’équipe a décidé de la développer. Vous faites partie des nombre clients qui l’ont demandée, et votre exemple sur besoin du client a pesé dans la décision.
Délai : nous n’avons pas de date à vous communiquer, car les plans peuvent changer pendant le développement. Je vous écrirai le jour où elle sera disponible.
En attendant : solution de contournement.
Votre nom, fonction
Entreprise
S’il demande quand même une date approximativeJe comprends que vous ayez besoin de vous organiser. Je n’ai pas de date, et une estimation pourrait être fausse. Je vous préviendrai le jour de la sortie, et si votre décision en dépend, nom du responsable en parlera directement avec vous.
À remplir avant l’envoi
- Besoin du client et impact sur l’activité : dans ses propres mots.
- Fréquence : le nombre réel de demandeurs, sinon ne l’indiquez pas.
- Solution de contournement : celle de l’onglet 3, ou dites qu’il n’y en a pas.
- Limite des promesses : ni date, ni mois, ni « bientôt ». Une date publique seulement avec son lien.
Ne promettez jamais« Dans la feuille de route », sauf si votre feuille de route est publique et que l’élément y figure. Si un achat ou un renouvellement dépend de la fonctionnalité, c’est le fondateur ou le responsable du compte qui répond.
5. Non prévue : un refus courtois, avec une raison et une alternative
Envoyez-le une fois que l’équipe a décidé de ne pas la développer. Dites non dans les deux premières phrases, donnez la vraie raison en une ligne et proposez la meilleure alternative.
ObjetUne réponse claire sur titre de la demande
E-mailBonjour prénom,
Merci d’avoir demandé fonctionnalité dans ses mots et d’avoir expliqué en quoi cela vous aiderait à besoin du client. Je veux vous donner une réponse claire : nous n’allons pas la développer.
La raison : une phrase honnête, par exemple elle aiderait quelques clients et compliquerait cette partie du produit pour tous les autres.
Ce que vous pouvez faire à la place : une solution de contournement, un paramètre ou un autre outil qui le fait bien. Je peux volontiers le mettre en place avec vous : lien de réservation.
Je sais que ce n’est pas la réponse que vous espériez. Je vous conseille de vous organiser sans cette fonctionnalité.
Votre nom, fonction
Entreprise
S’il annonce qu’il partira à cause de celaJe comprends. Avant que vous décidiez, accepteriez-vous d’en parler avec nom du responsable le jour à heure, au sujet de besoin du client ? Si vous partez malgré tout, je vous aiderai à exporter vos données.
À remplir avant l’envoi
- Besoin du client : nommez-le à nouveau, pour que le refus porte sur la fonctionnalité, pas sur son problème.
- Fréquence et impact sur l’activité : avec beaucoup de demandeurs ou du chiffre d’affaires à risque, le responsable valide cet e-mail.
- Solution de contournement : la meilleure alternative testée. Un autre outil est permis.
- Limite des promesses : non prévue veut dire s’organiser sans.
Ne promettez jamais« Peut-être plus tard » ou « nous le gardons en tête » quand la réponse est non. Ne rejetez pas la faute sur « les développeurs » : c’est une décision de l’entreprise.
6. Livrée : bouclez la boucle avec chaque client qui a fait la demande
Contrôle de clôtureEnvoyez-le le jour de la sortie à chaque client inscrit dans la feuille Demandeurs pour cette demande, pas seulement au dernier. La demande n’est clôturée que lorsque chaque demandeur a reçu la réponse.
ObjetNom de la fonctionnalité est disponible : vous l’aviez demandée le date de la demande
E-mailBonjour prénom,
Le date de la demande, vous nous avez demandé un moyen de besoin du client. C’est disponible dès aujourd’hui : nom de la fonctionnalité.
Comment l’utiliser :
1. Première étape, avec les noms exacts des menus
2. Deuxième étape
3. Troisième étape
Guide : lien
Merci pour l’exemple qu’il a donné. Nombre clients l’ont demandée, et des exemples comme le vôtre ont aidé l’équipe à décider. Vous pouvez désormais arrêter de ancienne solution de contournement.
Si quelque chose ne fonctionne pas comme vous en avez besoin, répondez à cet e-mail. Je lis chaque réponse.
Votre nom, fonction
Entreprise
À remplir avant l’envoi
- Besoin du client : dans ses mots, depuis la feuille Demandeurs.
- Fréquence : le nombre réel de clients qui ont fait la demande.
- Impact sur l’activité : son propre exemple, en guise de remerciement.
- Solution de contournement : l’ancienne, qu’il peut désormais abandonner.
- Limite des promesses : uniquement ce qui est disponible aujourd’hui.
Boucler la boucle en quatre étapes
- Filtrer Demandeurs par titreUn e-mail par ligne, y compris aux clients qui ont fait la demande il y a des mois.
- Envoyer et noterPassez Dernière réponse envoyée sur Livrée et saisissez la date.
- Mettre à jour la base de connaissancesRemplacez la limite connue par les nouvelles étapes.
- Vérifier le statutLe Journal des demandes affiche Clôturée quand plus personne n’attend. Marquez la tâche comme terminée.
Contrôle de clôturePas de clôture tant que la décision est vide, qu’un demandeur attend encore ou que la base de connaissances décrit toujours l’ancienne limite.
Ne promettez jamaisD’autres fonctionnalités en plus de celle-ci, sauf si elles sont décidées.
7. Réponses de chat en direct pour les demandes de fonctionnalités
La plupart des demandes arrivent dans le chat sous la forme « est-ce que ça peut faire ça ? ». Dites si c’est possible aujourd’hui, posez une question pour recueillir le besoin et ajoutez la demande au journal. Enregistrez ces quatre réponses comme raccourcis.
7.1/feature-ack : pas aujourd’hui, demande enregistrée
Quand l’utiliserNi fonctionnalité, ni solution de contournement.
Ne promettez jamaisQu’elle va arriver.
RéponsePas aujourd’hui, malheureusement : produit ne permet pas encore de fonctionnalité dans ses mots. J’ai enregistré votre demande. Qu’essayez-vous de faire, et à quelle fréquence la situation se présente-t-elle ?
7.2/feature-workaround : une façon de le faire aujourd’hui
Quand l’utiliserUne solution de contournement testée existe.
Ne promettez jamaisQu’elle est provisoire.
RéponseIl n’y a pas encore de fonctionnalité, mais vous pouvez besoin du client de cette façon : première étape, puis deuxième étape. Guide : lien. J’ai aussi enregistré votre demande.
7.3/feature-status : où en est la demande
Quand l’utiliserLa demande figure déjà dans le journal.
Ne promettez jamaisUne date qui n’est pas publique.
RéponseVous faites partie des nombre clients qui ont demandé titre de la demande. La demande est à l’étude / prévue. Je n’ai pas de date, et je ne vais pas en inventer une. Vous recevrez un e-mail dès qu’une décision sera prise.
7.4/feature-handover : chiffre d’affaires à risque
Quand l’utiliserSans elle, le client résiliera, ne renouvellera pas ou n’achètera pas.
Ne promettez jamaisUn oui pour garder le client.
RéponseMerci de me le dire franchement. Cette décision revient à nom du responsable : je lui ai donc transmis ce chat avec vos remarques. Vous aurez une réponse d’ici le date et heure.
ConseilAvant de fermer le chat, ajoutez-lui le tag « demande de fonctionnalité » et ajoutez le client à la feuille Demandeurs.
8. Grille d’évaluation des demandes de fonctionnalités : noter et décider
La moitié interne : une évaluation par demande. Le support la remplit à partir des réponses, la personne qui développe ajoute l’effort estimé, et l’équipe décide chaque mois. Le score est une version à points de la méthode RICE (portée, impact, confiance, effort)2 : il classe les demandes, ce sont les personnes qui décident.
Évaluation : une par demande
| Champ | À écrire | Exemple |
|---|---|---|
| Titre de la demande | Un nom court que les clients reconnaissent | Liste d’attente automatique |
| Besoin du client | Le résultat, pas la fonctionnalité | Remplir une place libérée sans envoyer de SMS à la liste d’attente |
| Fréquence | À quelle fréquence, combien de clients l’ont demandée | Chaque jour ; 7 studios |
| Impact sur l’activité | Élevé, Moyen ou Faible | Élevé : 2 studios risquent de partir |
| Chiffre d’affaires à risque | Valeur annuelle des clients qui risquent de partir | 2 856 $ |
| Solution de contournement | Oui, Partielle ou Non | Partielle |
| Effort estimé | S : jours. M : semaines. L : mois | M |
| Limite des promesses | Ce que le support peut dire sur le délai | Aucune date avant la sortie |
| Décision, responsable, prochaine action | Statut, qui agit ensuite, pour quand | Livrée ; Ines ; e-mail aux 7 studios |
Points
| Critère | Points |
|---|---|
| Demandeurs | 1 par client qui a fait la demande, jusqu’à 5 |
| Fréquence | Chaque jour 3, chaque semaine 2, chaque mois 1, rarement 0 |
| Impact sur l’activité | Élevé 3, moyen 2, faible 1 |
| Chiffre d’affaires à risque | 2 si 2 000 $ par an ou plus, 1 s’il y en a, 0 sinon |
| Solution de contournement | Non 2, partielle 1, oui 0 |
| Effort estimé | S 0, M moins 2, L moins 4 |
| Score | La somme, sur 15 |
Règles de décision
- 10 ou plus : candidate à la planification. Décision à la prochaine revue.
- 6 à 9 : reste à l’étude, recueillez d’autres demandeurs.
- 5 ou moins : généralement non prévue. Envoyez le refus courtois.
- Tout chiffre d’affaires à risque remonte au fondateur sous 1 jour ouvré.
- Fréquence ou impact inconnus : écrivez « inconnu » et demandez, ne devinez jamais.
Contrôle de clôtureClôturée uniquement quand la décision est notée et que chaque demandeur a reçu la réponse correspondante.
Pour les petites équipes de vente et de support
Répondez à la demande depuis une seule boîte de réception et informez chaque client qui l’a faite.
Dans CRMsoftware.pro, le chat, le contact et la tâche sont réunis. L’agent IA répond sur les limites connues à partir de sa base de connaissances et transmet les décisions à une personne.
- L’agent IA répond 24 h/24, 7 j/7 sur les limites connues et les solutions de contournement
- Transfert vers un humain et boîte de réception unifiée pour le chat du site, WhatsApp et plus
- Launch, 19 $ par mois en facturation annuelle pour 8 utilisateurs ; réponses enregistrées avec Growth, 49 $
Offre Free : 3 utilisateurs, chat IA, base de connaissances simple et tâches de base, sans carte bancaire.
Exemple rempli
Une demande de 7 clients, de la première réponse à la clôture
Bramblebook, une application fictive de réservation de cours pour les petits studios de fitness, a enregistré la même demande de 7 studios entre juin et septembre 2026. La septième est arrivée par chat le 22 septembre.
Recueilli : les cinq champs
| Besoin du client | Remplir une place libérée sans que l’équipe envoie de SMS à la liste d’attente |
| Fréquence | Chaque jour ; 7 studios, du 3 juin au 22 septembre |
| Impact sur l’activité | 3 à 4 heures de travail de l’équipe par semaine ; 2 studios risquent de partir, 2 856 $ par an |
| Solution de contournement | Partielle : « E-mail à la personne suivante », environ 2 minutes par place |
| Limite des promesses | Prévue, aucune date avant la sortie |
| Responsable et prochaine action | Ines Molina : e-mail d’annonce à chaque demandeur |
Évaluation et décision
| Score | 12 sur 15 : demandeurs 5, chaque jour 3, élevé 3, chiffre d’affaires 2, partielle 1, effort M moins 2 |
| Décision | Prévue le 25 août, livrée le 5 octobre |
| E-mail d’annonce | 7 studios sur 7, les 5 et 6 octobre |
Contrôle de clôture et fiche CRM
| Élément | Noté | Statut |
|---|---|---|
| Décision | Livrée, 5 octobre 2026 | Fait |
| Demandeurs informés | 7 sur 7, le dernier le 6 octobre | Fait |
| Base de connaissances | Nouvelles étapes, ancienne limite supprimée | Fait |
| Tâche | E-mail d’annonce, Ines, date limite 6 octobre | Fait |
| Tag, champ et notes | Tag « demande de fonctionnalité » ; champ réglé sur Liste d’attente automatique pour 7 contacts | Fait |
| Statut dans le journal | Clôturée | Fait |
Pourquoi c’est important
Répondre aux demandes de fonctionnalités des clients sans trop promettre
La plupart des demandes ne doivent pas être développées exactement telles qu’elles sont formulées. Pendo a analysé l’utilisation des fonctionnalités sur 615 abonnements logiciels et constaté que 80 % des fonctionnalités d’un produit moyen sont rarement ou jamais utilisées, tandis qu’environ 12 % génèrent 80 % de l’utilisation quotidienne3. Une demande est un signal sur un besoin du client : c’est pourquoi chaque réponse de cette page reformule le besoin et demande à quelle fréquence il se présente.
Les promesses de délai sont la partie coûteuse. Le contrat-cadre de services de Salesforce indique que les clients acceptent que leurs achats ne soient subordonnés à la livraison d’aucune fonctionnalité future1. Une petite équipe peut appliquer la même règle au support : dire ce qui a été décidé, jamais une date qui n’est pas publique.
Un score rend la décision équitable. La méthode RICE d’Intercom évalue les idées selon la portée, l’impact, la confiance et l’effort, et divise par l’effort, car plus de travail réduit la priorité2. L’onglet d’évaluation en utilise une version à points, plus simple.
80 %
des fonctionnalités d’un produit logiciel moyen sont rarement ou jamais utilisées (Pendo)
5 champs
dans chaque réponse et dans l’évaluation
1 jour ouvré
délai cible de première réponse
Décisions et promesses
Modèle de réponse à une demande de fonctionnalité : ce que permet chaque décision
Le support ne dit jamais plus que ce que permet la ligne de la décision en cours.
| Décision | Le support peut dire | Ne jamais dire | Réponse |
|---|---|---|---|
| À l’étude | Elle est enregistrée, combien de clients l’ont demandée, quand l’équipe examine les demandes | Qu’elle va arriver ou qu’elle est probable | Onglet 4 |
| Prévue | L’équipe va la développer ; pas encore de date publique | Une date, un mois, un trimestre ou « bientôt » | Onglet 4 |
| Prévue, date publique | La date publique, avec son lien | Toute autre date | Onglet 4 |
| Non prévue | Non, la raison, la meilleure alternative | « Peut-être plus tard » | Onglet 5 |
| Livrée | Elle est disponible, comment l’utiliser, merci | Que d’autres nouveautés arrivent, sauf si c’est décidé | Onglet 6 |
Quand un renouvellement ou une nouvelle affaire dépend d’une fonctionnalité, le fondateur ou le responsable du compte répond le jour ouvré même.
Journal Excel des demandes
Ce que contient le journal Excel des demandes de fonctionnalités
Quatre feuilles : Journal des demandes avec l’exemple et 6 autres demandes, Demandeurs avec 22 clients d’exemple, Synthèse et Listes. Le fichier s’ouvre dans Excel, LibreOffice et Google Sheets.
| Colonne | Rôle |
|---|---|
| Titre de la demande, besoin du client | Une ligne par demande. Le titre y rattache les clients. |
| Demandeurs, chiffre d’affaires à risque Auto | Les clients rattachés à ce titre, et la valeur annuelle de ceux qui risquent de partir ou de ne pas acheter. |
| Fréquence, impact sur l’activité, solution de contournement, effort estimé | Choisis dans des listes ; les points de chaque option figurent dans la feuille Listes. |
| Score Auto | Points sur 15. Vert à partir de 10, orange à partir de 6. |
| Décision, limite des promesses, responsable, prochaine action | Le statut, ce que le support peut dire sur le délai, qui agit ensuite. |
| Date de dernière réponse, demandeurs en attente Auto | La dernière réponse, et combien de demandeurs n’ont pas encore la réponse actuelle. |
| Statut de clôture Auto | Clôturée uniquement quand la décision est Non prévue ou Livrée et que personne n’attend ; sinon Ouverte, Réponses à envoyer, Décision manquante ou Aucun demandeur. |
| Feuille Demandeurs | Une ligne par client qui a fait la demande : mots du client, valeur du compte, risque de départ, dernière réponse envoyée. Réponse envoyée passe à Oui quand il a la réponse actuelle. |
La feuille Synthèse compte les demandes par décision, classe les 5 meilleurs scores et liste les demandeurs qui attendent encore. Dans l’exemple, 2 demandes sur 7 sont clôturées et 3 demandeurs attendent.
Mode d’emploi
Comment utiliser ces modèles d’e-mail pour répondre à une demande de fonctionnalité
- 1
Fixer les règles une fois pour toutes
La limite des promesses (aucune date sauf si elle est publique), qui décide, le jour de revue et les points.
- 2
Répondre sous 1 jour ouvré
Envoyez l’onglet 1 ou une réponse de chat, et ajoutez le client à la feuille Demandeurs.
- 3
Attribuer un score et décider chaque mois
Triez par score. Notez Prévue ou Non prévue pour les demandes en tête.
- 4
Envoyer la décision à tous
Filtrez Demandeurs par titre et envoyez l’onglet 4, 5 ou 6 à chaque client.
- 5
Clôturer et faire le ménage
Clôturée quand plus personne n’attend. Mettez à jour la base de connaissances.
Mise en place dans CRMsoftware.pro
- Créez un tag : « Paramètres » > « Tags de conversation » > « Nouvelle étiquette », puis saisissez « demande de fonctionnalité » dans « Libellé ». Ajoutez ce tag à chaque chat qui contient une demande.
- Ajoutez un champ personnalisé : « Champs personnalisés » dans le menu de gauche > « Ajouter champ ». Choisissez « Contacts » (ou « Affaires ») dans « Type d’entité », saisissez « Demande de fonctionnalité » dans « Étiquette de champ » et choisissez « Sélectionner » (une liste déroulante) dans « Type de champ ». Ajoutez vos titres de demandes avec « Option d’ajout » (ajouter une option), puis cliquez sur « Créer un champ ».
- Notez les cinq champs dans les « Notes » du contact ou de l’affaire.
- Pour l’e-mail d’annonce : « Tâches » > « Nouvelle tâche ». Saisissez « E-mail d’annonce : liste d’attente automatique » dans « Titre de la tâche », choisissez le responsable de la demande dans « Cédant » (la personne chargée de la tâche), mettez le jour de la sortie dans « Date limite » et, si une affaire en dépend, choisissez-la dans « Accord lié » (l’affaire liée).
- Placez les limites connues et les solutions de contournement dans la base de connaissances de l’agent IA : « Mes bots » > votre bot > onglet « Bases » > « Base de connaissances ». Remplacez la fiche quand la fonctionnalité sort.
- Avec Growth, enregistrez l’onglet 1 et les réponses de chat comme réponses enregistrées : « Paramètres » > « Réponses enregistrées » > « Nouvelle réponse », puis « Raccourci » (par exemple /feature-ack), « Titre », « Corps de la réponse » et « Partager avec l’équipe ».
CRMsoftware.pro n’a ni feuille de route publique, ni tableau de votes, ni portail de demandes : tenez le journal dans ce fichier Excel. Free : chat IA, base de connaissances simple et tâches de base pour 3 utilisateurs. Transfert vers un humain et boîte de réception unifiée : Launch, 19 $ par mois en facturation annuelle pour 8 utilisateurs. Réponses enregistrées : Growth, 49 $ par mois en facturation annuelle pour 20 utilisateurs.
Revue mensuelle des demandes, 30 minutes
- Chaque nouvelle demande a un besoin du client, une fréquence et un impact sur l’activité.
- Les 5 meilleurs scores ont une décision datée.
- Aucune demande n’affiche Réponses à envoyer en fin de semaine.
Questions fréquentes
Questions sur les e-mails de réponse aux demandes de fonctionnalités
Que doit contenir un modèle d’e-mail pour répondre à une demande de fonctionnalité ?
Le besoin du client, des questions sur la fréquence et l’impact sur l’activité, la solution de contournement s’il en existe une, et une limite des promesses : le statut, jamais une date qui n’est pas publique. Chaque réponse de cette page contient ces cinq champs, que reprend aussi la grille d’évaluation.
Comment répondre aux demandes de fonctionnalités des clients ?
Répondez sous 1 jour ouvré : remerciez le client, reformulez le besoin, demandez à quelle fréquence la situation se présente et ce qu’elle lui coûte, puis enregistrez la demande. Quand une décision est prise, envoyez la réponse correspondante : solution de contournement, prévue, non prévue ou livrée.
Comment refuser poliment une demande de fonctionnalité ?
Dites non dans les deux premières phrases, donnez la vraie raison en une ligne et proposez la meilleure alternative, même un autre outil. Évitez « peut-être plus tard » quand la réponse est non.
Faut-il donner aux clients une date pour une fonctionnalité prévue ?
Non, sauf si la date est déjà publique. Les plans changent, et une date manquée devient une promesse non tenue. Le contrat de Salesforce lui-même indique que les achats ne sont subordonnés à aucune fonctionnalité future1. Dites « prévue » et promettez un e-mail le jour de la sortie.
Qu’est-ce qu’une grille d’évaluation des demandes de fonctionnalités ?
Une feuille interne qui évalue chaque demande selon les mêmes critères, à partir des champs recueillis dans les réponses aux clients. Celle-ci note les demandeurs, la fréquence, l’impact sur l’activité, le chiffre d’affaires à risque et la solution de contournement, moins l’effort, sur 15, et enregistre la décision, le responsable et la prochaine action.
Comment prioriser les demandes de fonctionnalités des clients ?
Attribuez-leur un score de la même façon et décidez lors d’une revue à date fixe. La méthode RICE d’Intercom utilise la portée, l’impact, la confiance et l’effort2 ; une petite équipe peut utiliser des points. Ici, une demande à 10 ou plus est candidate à la planification, de 6 à 9 elle reste à l’étude, et à 5 ou moins c’est généralement un non.
Existe-t-il un modèle Word ou Excel pour les demandes de fonctionnalités ?
Oui. Le fichier Word contient les 8 onglets. Le fichier Excel contient le Journal des demandes avec le score et le statut de clôture, une feuille Demandeurs, une Synthèse et les Listes avec les points. Les deux sont gratuits.
Quand une demande de fonctionnalité est-elle clôturée ?
Uniquement quand la décision est notée et que chaque client qui a fait la demande a reçu la réponse correspondante. Une demande livrée alors qu’un demandeur attend encore n’est pas clôturée.
Comment suivre les demandes de fonctionnalités dans CRMsoftware.pro ?
Ajoutez au chat un tag de conversation comme « demande de fonctionnalité », ajoutez aux « Contacts » ou aux « Affaires » un champ personnalisé de type « Sélectionner » avec vos titres de demandes, notez les cinq champs dans « Notes », et créez une tâche avec un « Cédant » et une « Date limite » pour l’e-mail d’annonce. L’application n’a ni feuille de route publique ni tableau de votes.
L’agent IA peut-il répondre aux demandes de fonctionnalités ?
Il peut dire si le produit fait déjà quelque chose et donner la solution de contournement, si les limites connues figurent dans sa base de connaissances. Les décisions et les questions de chiffre d’affaires vont à une personne dans « Support en direct », dès Launch, à 19 $ par mois en facturation annuelle.
Modèles associés
Outils gratuits
Sources
- Fonctionnalités futures dans un contrat logiciel, article 3.1, consulté le 8 octobre 2026 : Salesforce, Main Services Agreement (last updated 1 September 2026)
- Priorisation selon la portée, l’impact, la confiance et l’effort, consulté le 8 octobre 2026 : Intercom, RICE: Simple prioritization for product managers (Sean McBride, 5 January 2018)
- Utilisation des fonctionnalités sur 615 abonnements logiciels, consulté le 8 octobre 2026 : Pendo, The 2019 Feature Adoption Report (5 February 2019)
- Offres et prix : Tarifs de CRMsoftware.pro
Chaque client qui a fait la demande reçoit la réponse.
Commencez gratuitement avec 3 utilisateurs, le chat IA, une base de connaissances simple et les tâches de base. Launch, à 19 $ par mois en facturation annuelle, ajoute le transfert vers un humain et la boîte de réception unifiée ; Growth, à 49 $, ajoute les réponses enregistrées.