Modèles d’e-mail de remboursement de la demande au remboursement effectué
Modèles d’e-mail de remboursement côté entreprise : comment répondre par e-mail et par chat à la demande de remboursement de votre propre client. Remplissez d’abord cinq champs, puis envoyez la bonne réponse à chaque étape, de la première réponse au remboursement effectué et au suivi. Modèle Word, journal Excel des remboursements et exemple rempli.
Réalisé par Anatolii Ulitovskyi 
Vérifié par RH Fardin Mis à jour le 1. Réponse à une demande de remboursement : fiche, 1re réponse
À envoyer en premierCe modèle d’e-mail de remboursement commence avant le premier mot adressé au client : remplissez cinq champs, puis envoyez la première réponse le jour même. Elle indique qui décide et pour quand. Elle ne dit oui que si le cas est clair et dans votre propre plafond d’approbation.
Fiche de demande : remplissez ces cinq champs avant de répondre
| Champ | Ce qu’il faut écrire |
|---|---|
| Référence de commande | numéro de commande, date de commande, date de livraison, montant, moyen de paiement, 4 derniers chiffres uniquement |
| Version de la politique | La politique de remboursement en vigueur à la date de commande : version et date, délai, par exemple 30 jours après la livraison |
| Motif | un motif de votre liste et les mots du client : citation |
| Approbateur | nom, fonction, la personne autorisée à approuver ce montant ou cette exception |
| Réponse promise | date de décision, au plus tard 2 jours ouvrés après la demande |
ObjetNous avons bien reçu votre demande de remboursement pour la commande numéro de commande
E-mailBonjour prénom,
Merci de nous avoir écrit au sujet de la commande numéro de commande. J’ai enregistré votre demande de remboursement pour article ou service, motif : motif dans les mots du client.
La suite : nous l’examinons au regard de la politique de remboursement en vigueur à la date de votre commande, version et date de la politique : règle de la politique en une phrase. Nom de l’approbateur, notre fonction, prend la décision, et vous la recevrez par e-mail d’ici le date de réponse promise.
Vous n’avez rien d’autre à envoyer. Merci de ne pas nous transmettre vos coordonnées bancaires : nous n’avons jamais besoin de plus que les 4 derniers chiffres de la carte.
Votre nom, entreprise
Référence : numéro de commande
Ne promettez jamaisUn remboursement, un montant ou un jour d’arrivée de l’argent avant la décision de l’approbateur. La seule promesse de la première réponse est la date de décision.
Cas clair, dans votre plafondBonjour prénom, merci de nous avoir écrit au sujet de la commande numéro de commande. Votre demande respecte notre politique de remboursement du date de la politique, et je peux l’approuver moi-même : je vous rembourse montant sur votre moyen de paiement aujourd’hui. Vous recevrez par e-mail une confirmation avec la référence du remboursement. Votre nom, entreprise
2. Avant de décider : demander un seul détail, une seule fois
Demandez la seule chose dont vous avez besoin pour décider, en un seul message, et dites ce qui se passera quand vous l’aurez. Demander les détails un par un, c’est ainsi qu’un remboursement de deux jours en prend deux semaines.
ObjetUn détail nécessaire pour votre demande de remboursement, commande numéro de commande
E-mailBonjour prénom,
Merci pour votre demande de remboursement concernant article ou service. Pour prendre une décision, j’ai besoin d’une seule chose de votre part :
Au choix : votre numéro de commande / une photo des dégâts et une de l’étiquette d’expédition / le numéro de suivi du colis retourné / la date à laquelle le service était réservé
Vous aurez la décision sous 2 jours ouvrés après votre réponse. Sans nouvelles de votre part, je reviendrai vers vous une fois, le date.
Votre nom, entreprise
Référence : numéro de commande ou de demande
Photo pour un article endommagéBonjour prénom, nous sommes désolés que votre article soit arrivé endommagé. Pourriez-vous répondre avec une photo qui montre les dégâts et une de l’étiquette d’expédition ? Inutile de renvoyer l’article, sauf si nous vous le demandons. Dès que j’aurai les photos, vous aurez une décision sous 2 jours ouvrés. Votre nom, entreprise
Ne demandez jamaisLe numéro de carte complet, le cryptogramme, un mot de passe bancaire ni une capture d’écran de tout le relevé. Le numéro de commande et les 4 derniers chiffres suffisent pour retrouver un paiement.
3. Remboursement accordé : le montant, le moyen et le délai
Envoyez cet e-mail quand l’approbateur a dit oui : d’abord la décision et le montant, puis ce que le client doit faire, puis le délai. Donnez le délai bancaire sous la forme de la fourchette de votre prestataire de paiement. Selon Stripe, un remboursement par carte apparaît environ 5 à 10 jours ouvrés après son émission, selon la banque1.
ObjetRemboursement accordé : montant pour la commande numéro de commande
E-mailBonjour prénom,
Votre remboursement est accordé. J’ai remboursé aujourd’hui, le date du remboursement, montant pour article ou service de la commande numéro de commande sur votre moyen de paiement, avec les 4 derniers chiffres de la carte.
Quand vous le verrez : les remboursements par carte apparaissent généralement 5 à 10 jours ouvrés après leur émission, selon votre banque. Si votre paiement est récent, le débit initial peut aussi tout simplement disparaître.
Ce que vous devez faire : rien. Gardez l’article, ou ce qu’il faut en faire.
Référence du remboursement : référence du remboursement
Si le remboursement n’apparaît pas sur votre relevé d’ici le date de vérification, répondez-moi et je lancerai une recherche le jour même.
Votre nom, entreprise
Accordé, l’article revient d’abordBonjour prénom, le retour de article de la commande numéro de commande est accepté selon notre politique de remboursement du date de la politique. Marche à suivre : imprimez l’étiquette jointe et déposez le colis chez transporteur avant le date. À sa réception, nous vous remboursons montant sur votre moyen de paiement sous 2 jours ouvrés et vous envoyons la référence du remboursement par e-mail. Frais de retour : gratuits, ou le coût de l’étiquette que la politique déduit du remboursement. Votre nom, entreprise
À remplir avant l’envoi
- Montant, numéro de commande, date et référence du remboursement, exactement comme chez votre prestataire de paiement ou sur votre plateforme e-commerce.
- Moyen de paiement, 4 derniers chiffres uniquement. Avec Stripe, les remboursements ne peuvent revenir que sur le moyen de paiement d’origine1.
Ne promettez jamaisUn jour d’arrivée de l’argent, ni « sous 24 heures ». Vous maîtrisez le jour où vous émettez le remboursement ; la banque maîtrise le jour où il apparaît.
4. Remboursement partiel : détaillez le calcul ligne par ligne
Un remboursement partiel sans le calcul ressemble à une erreur. Montrez chaque ligne : ce qui a été payé, ce qui est remboursé, ce qui ne l’est pas et la ligne de la politique qui le prévoit. Stripe permet plusieurs remboursements partiels sur un même paiement, jusqu’au montant d’origine1.
ObjetVotre remboursement partiel pour la commande numéro de commande : montant remboursé
E-mailBonjour prénom,
Votre retour est accepté, et voici le détail exact de votre remboursement.
Vous avez payé : total de la commande pour la commande numéro de commande du date de commande.
Remboursé :
- article : prix de l’article
- livraison, si elle est remboursée : montant de la livraison
Non remboursé :
- article ou frais conservés, par exemple l’étiquette de retour ou la partie du service déjà fournie : montant, car ligne de la politique, citée, avec la date de la politique
Votre remboursement : montant remboursé
J’ai remboursé aujourd’hui montant remboursé sur votre moyen de paiement, avec les 4 derniers chiffres de la carte, référence référence du remboursement. Il apparaît généralement sous 5 à 10 jours ouvrés, selon votre banque.
Si une ligne vous semble fausse, répondez-moi en m’indiquant laquelle. Je la vérifierai à nouveau sous 1 jour ouvré.
Votre nom, entreprise
Prestation de service : une partie est déjà réaliséeBonjour prénom, vous avez réservé service pour total, et voici ce qui avait déjà été réalisé avant votre annulation du date : partie fournie, par exemple 2 séances sur 4. Selon notre politique de remboursement du date de la politique, nous remboursons la partie non fournie : total moins valeur fournie = montant remboursé. Le remboursement a été effectué aujourd’hui sur votre moyen de paiement, référence référence du remboursement. Votre nom, entreprise
JamaisDéduire des frais qui ne figurent pas dans la version de la politique en vigueur lors de l’achat. Si une version plus récente est plus favorable au client, appliquez la plus récente.
5. Hors politique : dites non, puis proposez ce que vous pouvez
L’approbateur décideHors du délai de la politique ou de ses conditions, c’est l’approbateur qui décide, pas la personne du chat. Dites non dès les premières lignes, citez la ligne de la politique et les dates, puis proposez ce que vous pouvez : un avoir, un échange, une réparation ou un remboursement partiel.
ObjetAu sujet de votre demande de remboursement pour la commande numéro de commande
E-mailBonjour prénom,
Merci de votre patience pendant que nom de l’approbateur examinait votre demande. Nous sommes désolés, mais nous ne pouvons pas rembourser la commande numéro de commande.
Pourquoi : vous avez commandé le date de commande, sous notre politique de remboursement du date de la politique, qui permet un remboursement dans les nombre de jours jours suivant l’achat ou la livraison. Votre demande est arrivée nombre de jours écoulés jours après l’achat ou la livraison. Ou la condition non remplie, par exemple l’article a été fabriqué sur commande.
Ce que nous pouvons faire à la place :
1. Un avoir du montant total, valable jusqu’à une date
2. Un échange contre un autre article ou une autre taille
3. Une réparation, avec une étiquette de retour gratuite
Répondez 1, 2 ou 3 d’ici le date et je m’en occupe le jour ouvré même. Si une date ou un fait ci-dessus est inexact, dites-le-moi et nous réexaminerons votre demande.
Votre nom, entreprise
Exception accordée par le dirigeantBonjour prénom, votre demande sort de notre délai de nombre de jours jours, mais nom de l’approbateur a accordé une exception unique parce que raison, par exemple le retard venait de notre côté. Je vous rembourse montant sur votre moyen de paiement aujourd’hui, référence référence du remboursement. Cela ne change pas notre politique pour les prochaines commandes. Votre nom, entreprise
Ne dites jamais« Notre politique, c’est notre politique », « comme indiqué dans nos conditions » sans citer la ligne, ni un non sans alternative. Ne refusez pas dans le chat : envoyez la décision par e-mail, pour que le client l’ait par écrit.
6. Remboursement effectué, et le suivi quand il n’apparaît pas
Envoyez le premier e-mail le jour où vous émettez le remboursement. L’e-mail de suivi répond à « où est mon remboursement ? », une question qui arrive souvent avant la fin du délai bancaire habituel.
ObjetRemboursement effectué : montant pour la commande numéro de commande, réf. référence du remboursement
E-mailBonjour prénom,
Nous avons reçu votre retour le date, et je vous ai remboursé aujourd’hui, le date du remboursement, montant sur votre moyen de paiement, avec les 4 derniers chiffres de la carte.
Référence du remboursement : référence du remboursement
Quand vous le verrez : généralement sous 5 à 10 jours ouvrés, selon votre banque, donc dans la plupart des cas d’ici le date du remboursement plus 10 jours ouvrés.
S’il n’apparaît pas sur votre relevé d’ici là, répondez à cet e-mail en indiquant la référence. Je lancerai une recherche auprès de notre prestataire de paiement le jour même.
Votre nom, entreprise
E-mail de suiviBonjour prénom,
Merci de revenir vers nous. Votre remboursement de montant pour la commande numéro de commande a été émis le date du remboursement et apparaît comme statut chez votre prestataire de paiement, par exemple réussi. Les banques affichent généralement un remboursement par carte sous 5 à 10 jours ouvrés : il peut donc encore arriver d’ici le date de vérification. Deux choses qui peuvent aider :
- Cherchez le débit initial de montant du date de commande. S’il a disparu, c’était le remboursement.
- Donnez cette référence à votre banque : ARN ou référence du remboursement.
S’il n’est toujours pas visible le date de vérification, répondez-moi et j’ouvrirai une recherche auprès de notre prestataire de paiement le jour même.
Votre nom, entreprise
Si le remboursement a échouéBonjour prénom, votre banque nous a retourné le remboursement de montant pour la commande numéro de commande, car motif indiqué par votre prestataire de paiement. Toutes nos excuses pour cette démarche supplémentaire. Comment souhaitez-vous le recevoir à la place : les moyens de paiement possibles pour votre entreprise, par exemple un virement bancaire ou un avoir ? Je vous l’envoie le jour de votre réponse. Votre nom, entreprise
À remplir avant l’envoi
- La référence du remboursement. Pour les remboursements par carte, Stripe peut afficher un numéro de référence de l’acquéreur (ARN) que la banque du client peut tracer ; il peut mettre jusqu’à 7 jours ouvrés à apparaître1.
- La date de vérification : la date du remboursement plus 10 jours ouvrés.
7. Réponses de chat en direct aux demandes de remboursement
Le chat sert à prendre la demande et à régler les cas clairs dans votre propre plafond. Les décisions au-delà, les refus et les remboursements partiels passent par e-mail, par écrit. Enregistrez ces quatre réponses comme raccourcis.
7.1/refund-intake : prendre la demande
Quand l’utiliserUn client demande un remboursement dans le chat.
Ne promettez jamaisUn remboursement ni un montant.
RéponseJe peux vous aider, prénom. Pourriez-vous m’indiquer votre numéro de commande, l’adresse e-mail utilisée pour la commande et, en quelques mots, ce qui ne va pas ? Merci de ne pas saisir vos coordonnées bancaires.
7.2/refund-owner : qui décide et quand
Quand l’utiliserLe montant ou le cas dépasse votre plafond.
Ne promettez jamaisLe résultat. Dites qui décide et pour quand.
RéponseMerci, j’ai enregistré votre demande sous la commande numéro de commande. Selon la politique de remboursement en vigueur à la date de votre commande, c’est nom de l’approbateur qui prend cette décision. Vous la recevrez par e-mail d’ici le date de réponse promise, et plus tôt si possible.
7.3/refund-done : remboursé dans le chat
Quand l’utiliserUn cas clair, dans votre propre plafond d’approbation.
Ne promettez jamaisLe jour où l’argent apparaîtra.
RéponseC’est fait : je viens de rembourser montant sur votre carte se terminant par 4 derniers chiffres. Le remboursement apparaît généralement sous 5 à 10 jours ouvrés, selon votre banque. La confirmation avec la référence est en route vers adresse e-mail.
7.4/refund-where : où est mon remboursement ?
Quand l’utiliserLe client demande avant la date de vérification.
Ne promettez jamaisQu’il apparaîtra demain.
RéponseJ’ai vérifié : votre remboursement de montant a été émis le date du remboursement, référence référence du remboursement. Les banques mettent généralement 5 à 10 jours ouvrés, il devrait donc apparaître d’ici le date de vérification. Si le débit initial a disparu, c’était le remboursement.
ConseilTapez le raccourci dans la zone de réponse, remplacez les crochets et envoyez. Si le client est contrarié, répondez d’abord à son ressenti en une phrase, puis utilisez le raccourci.
8. Clôturer la demande : le contrôle et ce qu’il faut noter
Contrôle de clôtureUne demande n’est clôturée que lorsque quatre éléments sont notés : la décision, sa date, la référence du remboursement ou la solution acceptée, et la confirmation du client ou une date de vérification passée sans réclamation.
ObjetClôturée : votre demande de remboursement pour la commande numéro de commande
E-mailBonjour prénom,
Merci pour votre confirmation. Voici un bref récapitulatif pour vos archives :
Commande : numéro de commande, demande du date de la demande
Décision : décision, le date de décision
Remboursement : montant le date du remboursement, référence référence du remboursement, ou code de l’avoir ou numéro de la commande d’échange
Si quelque chose concernant ce remboursement vous semble anormal dans les 30 prochains jours, répondez à cet e-mail : il me reviendra directement.
Votre nom, entreprise
Contrôle de clôturePas de clôture tant que la décision, la date de décision ou la référence du remboursement est vide. Le silence n’est pas une confirmation : à la date de vérification, consultez le statut du remboursement chez votre prestataire de paiement, puis clôturez la ligne et écrivez « aucune réclamation au date de vérification » dans les notes.
Pour les petites équipes de vente et de support
Prenez la demande, répondez depuis une seule boîte de réception et tenez chaque promesse de remboursement.
L’agent IA recueille le numéro de commande et le motif 24 h/24 et transmet le chat à une personne. L’approbateur reçoit une tâche dont la date limite est la date promise, et les notes restent sur le contact. Les remboursements se font chez votre prestataire de paiement ou sur votre plateforme e-commerce.
- Prise en charge des demandes par l’agent IA 24 h/24 et 7 j/7, à partir de votre politique de remboursement dans la base de connaissances
- Transfert vers un humain et boîte de réception unifiée pour le chat du site, WhatsApp et plus
- Launch, 19 $ par mois en facturation annuelle pour 8 utilisateurs ; réponses enregistrées avec Growth, 49 $
Offre Free : 3 utilisateurs, chat IA, base de connaissances simple et tâches de base, sans carte bancaire.
Exemple rempli
Un remboursement partiel de 131,50 $, du chat à la clôture
La cliente d’une boutique en ligne fictive de linge de lit a commandé une housse de couette de la mauvaise taille et demande à être remboursée dans le chat du site. Cet exemple de modèle d’e-mail de remboursement suit la demande, de la prise en charge par l’agent IA à l’approbation de Mateo, puis au remboursement, au suivi et à la clôture.
Fiche de demande : les cinq champs
| Référence de commande | LG-20417, commandée le 14 sept. 2026, livrée le 17 sept., 184,00 $, carte se terminant par 2290 |
| Version de la politique | v3, en vigueur depuis le 1er sept. 2026 : 30 jours après la livraison ; en cas de changement d’avis, l’étiquette de 7,50 $ est à la charge du client |
| Motif | Changement d’avis : commandée en Queen, il lui faut du King. Non utilisée, dans son emballage |
| Approbateur | Mateo Ruiz, opérations : approuve jusqu’à 200 $ |
| Réponse promise | Décision par e-mail d’ici le mercredi 23 sept. 2026, demande enregistrée le 21 sept. à 10 h 24 |
E-mail de décision, 22 septembre, 9 h 40 : le calcul
| Ligne | Montant |
|---|---|
| Parure de housse de couette en lin, Queen, sauge | 139,00 $ |
| Étiquette de retour, changement d’avis (politique v3) | moins 7,50 $ |
| Remboursement, à réception du colis | 131,50 $ |
| Conservées : 2 taies d’oreiller en lin | 36,00 $, non remboursés |
| Livraison | 9,00 $, non remboursés |
Contrôle de clôture et fiche CRM
| Élément | Noté | Statut |
|---|---|---|
| Retour reçu | Vendredi 25 sept., non utilisé | Fait |
| Remboursement émis | 131,50 $ le 28 sept., réf. re_3Qx81Lg | Fait |
| Suivi traité | 5 oct. : pas encore sur le relevé ; ARN et date de vérification du 12 oct. envoyés | Fait |
| Confirmation de la cliente | 7 oct. : « C’est arrivé, merci » | Fait |
| Tâche | Remboursement LG-20417 : décision, Mateo, date limite 23 sept. | Fait |
| Notes et tag | Les cinq champs de la fiche dans « Notes », tag « Remboursement » | Fait |
Pourquoi c’est important
Pourquoi indiquer la date de la politique et une date promise
Certains délais de remboursement sont fixés par la loi. Aux États-Unis, lorsque vous ne pouvez pas expédier une commande à temps, la Mail, Internet, or Telephone Order Merchandise Rule de la FTC vous impose d’obtenir l’accord du client sur le retard ou d’annuler la commande. Une fois la commande annulée, le remboursement d’une commande payée par carte, en espèces, par chèque ou par mandat est dû sous sept jours ouvrés. La règle couvre les marchandises, pas les services2.
Dans l’UE, un client peut se rétracter d’un achat en ligne dans les 14 jours sans donner de motif, délai compté à partir de la livraison pour les biens. Le professionnel doit rembourser tous les paiements reçus, y compris la livraison standard, dans les 14 jours suivant l’annonce de la rétractation, et peut attendre d’avoir récupéré les biens ou que le client prouve les avoir renvoyés3.
D’autres dates, vous ne pouvez pas les promettre. Selon Stripe, un remboursement par carte apparaît environ 5 à 10 jours ouvrés après son émission, selon la banque1. Ce modèle promet donc une date de décision et une date de vérification, jamais le jour où l’argent arrive.
5 à 10
jours ouvrés avant qu’un remboursement par carte apparaisse (Stripe)
7 jours ouvrés
États-Unis : remboursement après l’annulation d’une commande non expédiée à temps
14 jours
UE : remboursement après la rétractation d’un achat en ligne
Règles
Comment répondre à une demande de remboursement : quatre règles
Mettez-vous d’accord sur ces règles avant que quiconque réponde à une demande de remboursement, et notez les plafonds par écrit.
Appliquer la politique en vigueur lors de l’achat
Datez chaque version de votre politique de remboursement et conservez les anciennes. La version en vigueur à la date d’achat s’applique. Si une version plus récente est plus favorable au client, appliquez la plus récente.
Dire qui approuve quoi
Par exemple : le support jusqu’à 50 $ dans le cadre de la politique, le responsable des opérations jusqu’à 200 $, le dirigeant au-delà de 200 $ et pour toute exception. Notez l’approbateur sur chaque ligne.
Ne promettre que les dates que vous maîtrisez
La date de décision et le jour où vous émettez le remboursement dépendent de vous. Le jour où la banque l’affiche, non : donnez la fourchette de votre prestataire et une date de vérification.
À direVous aurez la décision d’ici le date. Les remboursements par carte apparaissent généralement sous 5 à 10 jours ouvrés après leur émission.
Rembourser comme le client a payé
Avec Stripe, les remboursements ne peuvent revenir que sur le moyen de paiement d’origine1. Ne demandez jamais le numéro de carte complet, le cryptogramme ou un mot de passe bancaire : les 4 derniers chiffres suffisent pour retrouver le paiement.
Transmettez la demande au dirigeant quand le montant dépasse votre plafond, que le client parle de rétrofacturation ou d’avocat, ou que la demande sort de la politique écrite.
Délais de remboursement
Délais de remboursement : ce que vous maîtrisez et ce qui vous échappe
Les délais que vous devez respecter figurent dans l’e-mail de décision sous forme de dates. Ceux que vous ne maîtrisez pas y figurent sous forme de fourchette, avec une date de vérification.
| Situation | Délai légal ou délai habituel | Qui le maîtrise | Ce qu’il faut écrire |
|---|---|---|---|
| États-Unis : commande de marchandises non expédiable à temps, annulée | Remboursement sous 7 jours ouvrés ; un cycle de facturation si vous avez accordé le crédit vous-même2 | Vous | La date du remboursement |
| UE : le client se rétracte d’un achat en ligne dans les 14 jours | Remboursement dans les 14 jours après en avoir été informé ; vous pouvez attendre les biens ou la preuve de leur renvoi3 | Vous | La date du remboursement, ou « à réception du colis » |
| Remboursement par carte émis | Apparaît environ 5 à 10 jours ouvrés plus tard1 | La banque du client | Une fourchette et une date de vérification |
| Remboursement peu après le paiement | Peut apparaître comme une annulation : le débit disparaît, sans crédit séparé1 | Le réseau de cartes | Regarder si le débit a disparu |
| Le client demande une recherche | Un ARN peut mettre jusqu’à 7 jours ouvrés à être disponible1 | Votre prestataire de paiement | L’ARN ou la référence du remboursement |
| Remboursement échoué | L’argent peut mettre jusqu’à 30 jours à revenir sur votre solde1 | La banque, puis vous | Demander comment le payer autrement |
Les autres prestataires de paiement et plateformes e-commerce publient leurs propres fourchettes : utilisez les leurs, et vérifiez les règles de protection des consommateurs de votre État ou de votre pays. Ce tableau ne constitue pas un avis juridique.
Journal Excel des remboursements
Ce que contient le journal Excel des demandes de remboursement
Quatre feuilles : Journal des remboursements avec le cas rempli et 7 autres lignes d’exemple, Politiques, Synthèse et Listes. Les colonnes Auto se remplissent seules. Le fichier fonctionne dans Excel, LibreOffice et Google Sheets.
| Colonne | Rôle |
|---|---|
| Demande reçue, client, référence de commande, date d’achat, livraison | La ligne que vous créez avant la première réponse. Livraison reste vide pour un service ou une commande perdue. |
| Version de la politique, délai (jours) Auto | La version en vigueur à la date d’achat et son délai, tirés de la feuille Politiques. |
| Jours depuis l’achat, dans le délai Auto | Date de la demande moins la date d’achat, ou la date de livraison quand cette version compte à partir de la livraison ; Oui ou Non par rapport au délai de la politique. |
| Motif, montant demandé | Un motif de la liste et le montant que demande le client. |
| Approbateur Auto | Le support, les opérations ou le dirigeant, selon les plafonds de la feuille Listes. Les demandes hors délai vont au dirigeant. |
| Réponse promise le, dans les temps Auto | Date de la demande plus 2 jours ouvrés (votre objectif dans la feuille Listes) ; Oui quand la décision est partie à temps. |
| Décision, décision envoyée, montant remboursé, référence, émis, clôturée le | Ce que vous avez décidé et quand, et les détails du remboursement issus de votre prestataire de paiement ou de votre plateforme e-commerce. |
| Statut Auto | En attente de décision, Décision en retard, Remboursement à effectuer, Remboursement effectué, Vérifier et clôturer (10 jours ouvrés après le remboursement), Ouverte ou Clôturée. |
La feuille Synthèse compte les demandes dans et hors du délai de la politique, les décisions en retard, les remboursements à effectuer et le montant remboursé, par motif, par décision et par approbateur. Dans le journal d’exemple, 6 demandes sur 8 étaient dans le délai, 5 décisions sur 6 sont parties à la date promise et 237,50 $ ont été remboursés.
Mode d’emploi
Comment utiliser les modèles d’e-mail de remboursement
- 1
Datez votre politique et fixez les plafonds
Les versions de la politique dans la feuille Politiques ; les plafonds d’approbation et l’objectif de réponse dans la feuille Listes.
- 2
Notez, puis répondez
Remplissez les cinq champs de la fiche et envoyez l’onglet 1 le jour même. S’il manque quelque chose, envoyez l’onglet 2, une seule fois.
- 3
Décidez avant la date promise
L’approbateur décide ; envoyez l’onglet 3, 4 ou 5 par e-mail.
- 4
Remboursez, puis prévenez le client
Remboursez chez votre prestataire de paiement ou sur votre plateforme e-commerce, puis envoyez l’onglet 6 avec la référence.
- 5
Clôturez et faites le bilan
Envoyez l’onglet 8, remplissez Clôturée le et revoyez le journal chaque mois.
Mise en place dans CRMsoftware.pro
- « Mes bots » > choisissez le bot > onglet « Bases » : ajoutez votre politique de remboursement datée dans « Base de connaissances » et, dans « Instructions » : recueillez le numéro de commande, l’e-mail et le motif, n’approuvez ni ne promettez jamais de remboursement, dites qui décide et pour quand. Cliquez sur « Enregistrer les modifications », puis sur « Essayez le robot ».
- Un chat de remboursement qui demande une personne apparaît dans « Support en direct » avec le statut « En attente d’un agent ». Cliquez sur « Réclamer » (prendre le chat en charge) et répondez depuis la boîte de réception unifiée ; l’historique du chat reste sur le contact.
- « Tâches » > « Nouvelle tâche » : « Titre de la tâche » « Remboursement LG-20417 : décision », l’approbateur dans « Cédant » (la personne chargée de la tâche), la date promise dans « Date limite », « Priorité » sur « Haut », et activez « Résumé de statut requis à l’achèvement ».
- Notez les cinq champs de la fiche et la référence du remboursement dans les « Notes » du contact, et ajoutez le tag de conversation « Remboursement » (« Paramètres » > « Tags de conversation » > « Nouvelle étiquette »).
- Avec Growth, enregistrez l’onglet 1 et les réponses de chat comme réponses enregistrées : « Paramètres » > « Réponses enregistrées » > « Nouvelle réponse », « Raccourci » (par exemple /refund-intake), « Titre », « Corps de la réponse », « Partager avec l’équipe ».
Chat IA, base de connaissances simple et tâches de base : Free, 3 utilisateurs. Transfert vers un humain et boîte de réception unifiée : Launch, 19 $ par mois en facturation annuelle pour 8 utilisateurs. Réponses enregistrées : Growth, 49 $ par mois en facturation annuelle pour 20 utilisateurs. L’application n’effectue pas de remboursements : faites-le chez votre prestataire de paiement ou sur votre plateforme e-commerce.
Revue mensuelle des remboursements, 20 minutes
- Chaque ligne ouverte a un approbateur et une date promise qui n’est pas dépassée.
- La part de décisions envoyées à temps atteint ou dépasse votre objectif.
- Le motif le plus fréquent reçoit une correction, comme un guide des tailles ou de meilleures photos.
Questions fréquentes
Questions sur les e-mails de remboursement
Comment répondre à une demande de remboursement ?
Notez d’abord cinq champs : référence de commande, version de la politique, motif, approbateur et réponse promise. Répondez le jour même en indiquant qui décide et pour quand, demandez une seule fois tout détail manquant, et envoyez la décision par e-mail avant la date promise. Ne clôturez la demande que lorsque la référence du remboursement et la confirmation du client sont notées.
Que doit contenir un modèle d’e-mail de remboursement ?
La décision dès la première ligne, le montant et ce qu’il couvre, le moyen de paiement avec les 4 derniers chiffres uniquement, le délai sous forme de fourchette, ce que le client doit faire, la référence du remboursement et un nom à qui répondre. Pour un remboursement partiel, ajoutez chaque ligne du calcul.
En combien de temps une entreprise doit-elle répondre à une demande de remboursement ?
Envoyez une première réponse le jour même et la décision sous 2 jours ouvrés, le délai par défaut de ce modèle. Certains délais sont fixés par la loi : aux États-Unis, une commande annulée que vous n’avez pas pu expédier à temps doit être remboursée sous sept jours ouvrés2, et dans l’UE, un client qui se rétracte d’un achat en ligne doit être remboursé dans les 14 jours3.
Comment rédiger un e-mail de réponse à une demande de remboursement quand c’est non ?
Dites non dès les premières lignes, puis citez la ligne de la politique, la date d’achat et la date de la demande, pour que le client puisse vérifier le motif. Proposez une à trois alternatives, comme un avoir, un échange ou une réparation, et laissez l’offre valable pendant une durée fixée.
Combien de temps faut-il pour qu’un remboursement apparaisse sur une carte ?
Selon Stripe, environ 5 à 10 jours ouvrés après son émission, selon la banque. Un remboursement effectué peu après le paiement peut apparaître comme une annulation : le débit initial disparaît simplement1. Donnez au client cette fourchette et une date de vérification, pas un jour précis.
Existe-t-il un exemple d’e-mail de relance pour un remboursement ?
Oui. Côté entreprise, utilisez l’onglet 6 : la date et le statut du remboursement, une référence que la banque peut tracer et une nouvelle date de vérification. Côté client, restez bref : « Bonjour, j’ai demandé le [date] le remboursement de [montant] pour la commande [numéro de commande]. Pourriez-vous me confirmer la date du remboursement et sa référence ? Merci. »
La loi m’oblige-t-elle à rembourser ?
Parfois. Aux États-Unis, la règle de la FTC impose un remboursement rapide quand une commande de marchandises ne peut pas être expédiée à temps et que le client annule ou n’accepte pas le retard2. Dans l’UE, les clients peuvent se rétracter de la plupart des achats en ligne dans les 14 jours et récupérer tous leurs paiements3. Sinon, ce sont votre politique écrite et la loi locale qui décident.
Puis-je rembourser sur une autre carte ou par virement bancaire ?
En général, pas via votre prestataire de paiement : Stripe ne rembourse que sur le moyen de paiement d’origine, et lorsque cette carte a expiré ou a été annulée, l’émetteur de la carte crédite généralement la carte de remplacement1. Si un remboursement échoue, payez-le autrement, d’une façon dont vous pouvez garder une trace.
CRMsoftware.pro peut-il effectuer le remboursement ?
Non. Vous effectuez les remboursements chez votre prestataire de paiement ou sur votre plateforme e-commerce. CRMsoftware.pro gère la conversation : l’agent IA prend en charge la demande, « Support en direct » transmet le chat à une personne (Launch, 19 $ par mois en facturation annuelle), les tâches portent la date limite de décision et les réponses enregistrées insèrent ces modèles (Growth, 49 $).
Modèles associés
Outils gratuits
Sources
- Délais des remboursements par carte, annulations, références de remboursement et remboursements échoués, consulté le 8 octobre 2026 : Stripe Docs, Refund and cancel payments
- Règle américaine pour les commandes qui ne peuvent pas être expédiées à temps (guide de septembre 2011, page mise à jour en juillet 2025), consulté le 8 octobre 2026 : Federal Trade Commission, Business Guide to the FTC's Mail, Internet, or Telephone Order Merchandise Rule
- Droit de rétractation et délai de remboursement dans l’UE (articles 9 et 13), consulté le 8 octobre 2026 : EUR-Lex, Directive 2011/83/EU on consumer rights
- Offres et prix : Tarifs de CRMsoftware.pro
Répondez à chaque demande de remboursement à la date promise.
Commencez gratuitement avec 3 utilisateurs, le chat IA et les tâches de base. Launch, à 19 $ par mois en facturation annuelle, ajoute le transfert vers un humain et la boîte de réception unifiée. Growth, à 49 $ par mois en facturation annuelle pour 20 utilisateurs, ajoute les réponses enregistrées et la traduction automatique dans la boîte de réception.