Modèles de script d’appel commercial pour les appels à chaud et entrants
Des modèles de script d’appel commercial à compléter, pour les personnes qui ont demandé à vous parler : rappel d’un nouveau lead, appel entrant, message vocal et SMS, relance de devis, appel de décision et appel de renouvellement. Tous suivent la même trame d’appel en 5 étapes, avec des phrases pour 8 secteurs, un fichier Word et un journal d’appels Excel.
Réalisé par Anatolii Ulitovskyi 
Vérifié par RH Fardin Mis à jour le 1. Modèle de script d’appel commercial : la trame en 5 étapes
Commencez iciPour les appels à chaud et entrants : la personne a demandé à vous parler, vous a appelé ou est déjà cliente. Pour appeler des personnes qui n’ont rien demandé, utilisez le script d’appel à froid.
Les cinq étapes
- Nom et motifQui vous êtes, et ce que la personne a demandé, avec ses mots.
- Durée et programmeCombien de temps cela prend et ce que vous allez aborder. Demandez si c’est le bon moment.
- RécapitulatifReformulez ce que vous savez déjà, pour que la personne n’ait pas à le répéter.
- Une questionLa seule question qui décide de l’étape suivante. Puis écoutez.
- Étape suivante datéeUne seule étape, avec un jour et une heure, convenue avant de raccrocher.
La trame en cinq phrasesBonjour prénom, ici votre nom, de entreprise. Vous nous avez contactés au sujet de sa demande.
J’ai besoin d’environ 10 minutes : je vérifie ce que vous nous avez dit, je vous pose une ou deux questions et je vous propose une étape suivante. Est-ce un bon moment ?
Pour l’instant, j’ai noté ce que le client vous a dit. C’est bien ça ?
Votre question ?
L’étape suivante, c’est donc étape suivante. Est-ce que jour à heure vous convient ?
Après l’appel, avant le suivant
- Écrivez le récapitulatif dans vos notes : ses mots, ses chiffres et ses dates.
- Faites de l’étape suivante une tâche avec un responsable et une date limite, consignez l’appel et envoyez un court récapitulatif par e-mail le jour même.
Pas de date, pas d’étape suivante« Je reviens vers vous » n’est pas une étape suivante. Si la personne ne peut pas choisir de jour, convenez du moment où vous l’appellerez pour en choisir un.
2. Script de rappel d’un nouveau lead : appelez dans l’heure
La rapidité compteQuand appeler
- Dans l’heure qui suit un formulaire web, un chat ou une demande de réservation, pendant vos heures d’ouverture : les leads appelés dans l’heure avaient bien plus de chances de mener à un décideur1.
- À l’heure choisie par la personne, si elle en a choisi une. Leads du soir : dans la première heure du jour ouvré suivant.
OuvertureBonjour prénom, ici votre nom, de entreprise. Vous nous avez contactés sur notre site aujourd’hui au sujet de sa demande. Est-ce un bon moment pour en parler 10 minutes ?
Si ce n’est pas le bon momentPas de problème. Vous préférez plus tard aujourd’hui à heure ou demain à heure ? Je vous appellerai depuis ce numéro.
Récapitulatif et une questionVous avez écrit que vous avez besoin de ce que le client a écrit, pour sa date. Avant de vous proposer quoi que ce soit, une question : votre question ?
Étape suivanteMerci, ça m’aide. Je vais donc envoyer un devis écrit / prévoir une visite / organiser une démo d’ici jour à heure. Pouvons-nous en reparler jour à heure pour le passer en revue ?
Dites depuis quel numéro vous appelezDans une enquête de 2020, 80 % des adultes américains disaient ne généralement pas répondre aux appels de numéros inconnus2. Dans votre chat, votre confirmation de formulaire ou votre e-mail, indiquez qui va appeler et depuis quel numéro.
3. Script d’appel commercial entrant : décrocher et planifier
AccueilMerci d’avoir appelé entreprise, votre nom à l’appareil. Comment puis-je vous aider ?
Nom et numéro d’abordAvec plaisir. Au cas où nous serions coupés, puis-je avoir votre nom et le meilleur numéro pour vous rappeler ?
Récapitulatif et une questionVous cherchez donc ce que le client demande, pour sa date. Une question, pour vous donner la bonne réponse : votre question ?
Si on vous demande d’abord le prixBonne question. Cela dépend de les deux éléments qui font varier le prix. Pour sa situation, c’est généralement votre fourchette, si vous en avez une. Vous aurez le prix exact dans un devis écrit d’ici heure.
Si vous ne connaissez pas la réponseJe ne veux pas vous répondre au hasard. Je vérifie avec collègue et je vous rappelle avant heure aujourd’hui.
Étape suivantePuis-je envoyer le devis / prévoir une visite / bloquer la date pour jour à heure ? Après cet appel, je vous envoie un court récapitulatif par e-mail.
Annonce de messagerie pour votre téléphoneVous êtes bien chez entreprise. Laissez votre nom, votre numéro et l’objet de votre appel, et nous vous rappellerons sous 1 heure ouvrée. Vous pouvez aussi nous écrire dans le chat sur site web.
4. Message vocal et SMS après un appel commercial manqué
Quand la personne ne répond pas
- Tentative 1Un message vocal de moins de 20 secondes : qui vous êtes, pourquoi vous appelez, votre numéro. Puis un SMS, si la personne a accepté les SMS.
- Tentative 2Plus tard dans la journée ou le jour ouvré suivant, à un autre moment de la journée. Pas de deuxième SMS.
- Tentative 33e jour ouvré : un dernier appel, puis un court e-mail qui dit que c’est votre dernière tentative.
Message vocalBonjour prénom, ici votre nom, de entreprise. Je vous appelle au sujet de sa demande. Je réessaierai à heure, ou rappelez-moi au téléphone. Merci.
SMSBonjour prénom, votre nom, de entreprise. Message laissé au sujet de sa demande. Je rappelle à heure, ou appelez le téléphone.
Dernière tentative, par e-mailBonjour prénom,
J’ai essayé de vous joindre jour et jour au sujet de sa demande. C’est ma dernière tentative, pour ne pas continuer à vous appeler.
Si le sujet est toujours d’actualité, répondez-moi avec un bon créneau ou appelez-moi au téléphone. Sinon, inutile de répondre.
votre nom, entreprise
Les SMS sont des appelsN’envoyez de SMS qu’à un numéro de mobile que la personne vous a donné pour la contacter, ou depuis lequel elle vous a appelé. Aux États-Unis, les SMS comptent comme des appels, et les protections Do Not Call (opposition au démarchage téléphonique) couvrent aussi les SMS3. Si elle répond stop, arrêtez : les règles de la FCC adoptées en 2024 prévoient qu’on peut retirer son consentement par tout moyen raisonnable4.
5. Script d’appel de relance après un devis ou une proposition
Quand appeler
- Le jour et à l’heure convenus à l’envoi du devis : fixez cet appel avant de l’envoyer.
- Rien de convenu ? Deux jours ouvrés après l’envoi.
OuvertureBonjour prénom, votre nom, de entreprise. Comme convenu, je vous appelle au sujet du devis pour projet que je vous ai envoyé jour. Est-ce toujours un bon moment ?
Trois questionsQuelles questions vous sont venues en le lisant ?
Couvre-t-il tout ce dont vous avez besoin pour sa date ?
Y a-t-il quelque chose de différent de ce que vous attendiez ?
Demander la décisionQue devez-vous décider, vous et autre décideur, et pour quand ?
Si le devis n’a pas été luPas de problème. Je vous le présente maintenant en cinq minutes, ou je vous rappelle jour à heure ?
Si le prix dépasse son budgetMerci de me le dire. Quelle partie dépasse votre budget ? Je peux vous montrer ce qui change si nous retirons ou modifions un élément.
Pas de « je voulais juste faire le point »Appelez avec une raison : ses questions, sa date ou un changement que vous pouvez proposer. Si le devis a une date de fin, mentionnez-la une fois, telle qu’elle est écrite. Pour les objections sur le prix ou les délais, utilisez les réponses aux objections commerciales.
6. Script d’appel de conclusion : résumer, demander, confirmer
Quand l’utiliser
- Ses questions ont trouvé réponse et vous avez convenu d’une date de décision.
- La personne qui décide participe à l’appel.
RécapitulatifJe vérifie que j’ai tout : vous avez besoin de ce dont le client a besoin pour sa date. Le devis s’élève à total pour ce qui est inclus, et sa question a trouvé sa réponse. C’est bien ça ?
DemandeSouhaitez-vous aller de l’avant ?
Puis taisez-vousDemandez une fois, puis attendez. Quelques secondes de silence, c’est normal.
Si oui : confirmezMerci. Voici la suite : première étape, par exemple la facture d’acompte aujourd’hui, étape suivante le date et livraison ou démarrage le date. Je vous envoie ce récapitulatif par e-mail avant heure.
Si ce n’est pas encore ouiPas de souci. Que vous faudrait-il voir ou savoir pour décider ? Pouvons-nous en reparler jour à heure ?
Si c’est nonMerci de me le dire. Puis-je vous demander ce qui a fait la différence ? Je clôture le dossier de notre côté. Si quelque chose change, appelez-moi au téléphone.
7. Script d’appel aux clients : renouvellement et upsell
Quand appeler
- Renouvellement : 60 à 90 jours avant la date de renouvellement, pour avoir le temps de régler les problèmes.
- Upsell ou nouvelle commande : après un résultat visible pour le client, ou quand il évoque un nouveau besoin.
OuvertureBonjour prénom, votre nom, de entreprise. Votre service se renouvelle ou se termine le date, et d’ici là j’aimerais prendre 10 minutes pour faire le bilan avec vous. C’est un bon moment ?
Trois questionsQu’est-ce qui a bien fonctionné ?
Qu’est-ce qui n’a pas marché, ou a pris trop de temps ?
Qu’est-ce qui change pour vous l’an prochain ou la saison prochaine ?
Proposer, seulement si c’est pertinentVous m’avez parlé de nouveau besoin, avec ses mots. Option y répondrait, pour changement de prix. Je l’ajoute au devis de renouvellement, ou on garde tout tel quel ?
Si le client veut partirMerci de me prévenir tôt. Qu’aurions-nous dû faire autrement ? Je veillerai à ce que la dernière livraison ou la passation se passe bien.
Anciens clients aux États-UnisVous pouvez appeler un consommateur dont le numéro figure sur le National Do Not Call Registry (liste nationale d’opposition au démarchage téléphonique) pendant 18 mois après son dernier achat, sa dernière livraison ou son dernier paiement, sauf s’il vous a demandé de ne pas l’appeler5.
8. Scripts d’appel commercial par secteur : ce qui change
La trame d’appel reste la même. Ce qui change selon le secteur : ce que vous demandez et l’étape suivante. Dites la phrase type après votre récapitulatif.
8.1Cabinets dentaires et cliniques
Ce qui changeLes patients demandent d’abord le coût et la prise en charge par l’assurance. Fixez l’examen ; ne chiffrez jamais un traitement avant. Messages vocaux : nom, cabinet et numéro uniquement.
Étape suivanteUne première consultation avec une date et une heure.
Phrase typeBonne question. Le coût exact dépend de ce que le dentiste constatera, alors commençons par une première consultation. J’ai jour à heure. Je vous la réserve ?
8.2Hôtellerie et événementiel
Ce qui changeD’abord la date et le nombre d’invités. Vérifiez que la date est libre avant de parler prix.
Étape suivanteUne visite du lieu, une dégustation ou un devis écrit. Ne bloquez une date qu’avec un acompte.
Phrase typeAvant de vous envoyer quoi que ce soit : la date du date est-elle fixée, et combien d’invités attendez-vous environ ? Je vérifie que la date est libre.
8.3Recrutement et intérim
Ce qui changeDeux acheteurs : le responsable du recrutement et le candidat. Ne posez de questions que sur le poste : compétences, fourchette de salaire, date de début.
Étape suivanteEmployeur : une liste de candidats présélectionnés à une date donnée. Candidat : un créneau d’entretien.
Phrase typeIl vous faut un poste d’ici le date. Combien de personnes avez-vous déjà reçues en entretien, et qu’est-ce qui manquait ?
8.4Commerces de détail
Ce qui changeLes appelants demandent si un article est en stock, son prix ou où en est une commande : vérifiez avant de répondre. En magasin, suivez la même trame en face à face.
Étape suivanteUne heure de retrait, ou une mise de côté jusqu’à une heure précise.
Phrase typeJ’ai l’article en taille ou couleur. Je vous le mets de côté jusqu’à demain heure ?
8.5Vendre aux petites entreprises
Ce qui changeLe dirigeant fait tout. Appelez au créneau choisi, tenez-vous-en à 10 minutes, utilisez ses chiffres.
Étape suivanteUne petite étape : un essai, une visite ou un devis.
Phrase typeJe sais que vous avez une entreprise à faire tourner, donc 10 minutes. Vous m’avez dit que problème vous coûte environ son chiffre par semaine. C’est toujours le cas ?
8.6Artisans et services à domicile
Ce qui changeDemandez l’adresse, des photos et le degré d’urgence. Donnez un créneau d’arrivée, pas un prix ferme avant d’avoir vu le chantier.
Étape suivanteUne visite pour devis avec un créneau de 2 heures.
Phrase typePouvez-vous m’envoyer par SMS deux photos du problème ? Je pourrai alors prévoir la visite jour entre heure et heure.
8.7Immobilier
Ce qui changeD’abord acheteur ou vendeur, puis le calendrier, et le financement pour les acheteurs. Décrivez les biens, jamais qui habite dans un quartier.
Étape suivanteUne visite ou un rendez-vous de prise de mandat.
Phrase typeVous souhaitez acheter, vendre, ou les deux ? Et quel est votre calendrier ?
8.8Services et logiciels B2B
Ce qui changeLa personne qui a demandé la démo décide rarement seule. Demandez qui d’autre est impliqué.
Étape suivanteUne démo ou un appel de découverte avec la personne qui décide.
Phrase typeQui d’autre participera à cette décision, et faut-il inviter ces personnes à la démo de jour ?
Secteurs réglementésDans la santé, l’assurance, la finance et l’immobilier, respectez votre licence et les règles de votre secteur. Ne promettez jamais un résultat, un taux ou un prix qui ne figure pas par écrit.
Pour les petites équipes de vente et de support
Chaque rappel à l’heure, chaque note sur l’affaire.
Dans CRMsoftware.pro, l’agent IA répond au chat de votre site 24 h/24, 7 j/7 et recueille le numéro de téléphone et un bon moment pour appeler. Vous appelez depuis votre propre téléphone ; le rappel est une tâche avec une « Date limite », et le récapitulatif va dans les « Notes » de l’affaire.
- Chat IA 24 h/24, 7 j/7 qui recueille le nom, le téléphone et un créneau d’appel
- Des leads, des affaires avec des étapes et des « Notes », des tâches avec une « Date limite »
- Gratuit pour 3 utilisateurs. Devis et réservations dès Launch, à 19 $ par mois en facturation annuelle
Offre Free : 3 utilisateurs, sans carte bancaire.
Exemple rempli
Du chat sur le site à l’affaire signée en trois appels
Meadowlark Event Rentals, une entreprise fictive qui loue des tentes, des tables et de l’éclairage pour les mariages et les événements d’entreprise, utilise ces modèles de script d’appel commercial avec Clara Jensen, responsable événementiel du Juniper Hollow Vineyard. Chaque chiffre vient de Clara ou du devis écrit.
Journal d’appels : Juniper Hollow Vineyard
| Appel | Type | Résultat |
|---|---|---|
| Ven. 9 oct., 9 h 05 | Rappel d’un nouveau lead | Message vocal et SMS |
| Ven. 9 oct., 9 h 31 | Appel entrant | Devis avant 14 h, appel mardi |
| Mar. 13 oct., 10 h | Relance de devis, décision | Oui, 5 420 $ |
Trame d’appel, ven. 9 oct.
| Motif | Tente, tables et éclairage pour un dîner des vendanges |
| Récapitulatif | 120 invités, pelouse, sam. 7 nov. ; la pluie inquiète |
| Une question | La pelouse est-elle plate, peut-on y planter des piquets ? |
| Réponse | Plate, piquets possibles, arrosage le long du côté est |
| Étape suivante | Devis avant 14 h ; appel mar. 13 oct., 10 h |
Dans CRMsoftware.pro le 13 octobre
| Lead | Venu du chat du site, converti en affaire |
| Affaire | Tente dîner des vendanges · Juniper Hollow Vineyard, 5 420 $, « Clôturé gagné » |
| Devis | Envoyé ven. 9 oct., « Accepté » mar. 13 oct. |
| Notes | Arrosage le long du côté est ; parois enroulées sauf s’il pleut |
| Tâches | Facture d’acompte aujourd’hui · Livraison jeu. 5 nov. · Appel après l’événement mar. 17 nov. |
Pourquoi ça marche
Pourquoi les appels commerciaux à chaud exigent vitesse, message vocal et date
L’intérêt retombe en quelques heures. Quand des chercheurs ont envoyé une demande test via le site web de 2 241 entreprises américaines, 37 % ont répondu dans l’heure, et 23 % n’ont jamais répondu. Dans une étude distincte portant sur 1,25 million de leads, les entreprises qui tentaient de joindre un lead dans l’heure avaient près de 7 fois plus de chances d’avoir une vraie conversation avec un décideur que celles qui essayaient une heure plus tard, et plus de 60 fois plus que celles qui attendaient 24 heures ou plus1. Les données datent de 2011 : lisez-les comme une tendance.
Appeler vite ne suffit pas si personne ne décroche. Dans une enquête du Pew Research Center menée en 2020 auprès de 10 211 adultes américains, 80 % disaient ne généralement pas répondre à un appel sur leur portable venant d’un numéro inconnu, et 67 % disaient le laisser sonner puis écouter le message vocal2. Les scripts indiquent donc au lead qui va l’appeler et depuis quel numéro, et chaque appel manqué donne lieu à un court message vocal et, si la personne l’a accepté, à un SMS.
37 %
des 2 241 entreprises américaines ont répondu à une demande en ligne dans l’heure
60 fois
plus de chances de joindre un décideur en appelant dans l’heure plutôt qu’après 24 heures ou plus
80 %
des adultes américains ne répondent généralement pas aux appels de numéros inconnus
Quel appel, quand
Quel script d’appel commercial pour quel appel, et quoi consigner
Quand appeler, ce que l’appel doit obtenir et ce qui va ensuite dans votre CRM.
| Appel | Quand | Objectif | À consigner dans le CRM |
|---|---|---|---|
| Rappel d’un nouveau lead | Dans l’heure, ou au créneau choisi | Récapitulatif, une question, une étape suivante datée | Source, sa demande avec ses mots, étape suivante en tâche |
| Appel entrant | Appels manqués : rappel sous 1 heure ouvrée | Nom et numéro, son besoin, une étape suivante datée | Nouveau lead avec la source Téléphone, notes, étape suivante en tâche |
| Message vocal et SMS | Après un appel manqué, une fois | Le lead rappelle, ou attend votre prochaine tentative | Numéro de tentative, message vocal et SMS envoyés, prochaine tentative en tâche |
| Relance de devis | Jour convenu, ou 2 jours ouvrés après le devis | Questions réglées, une date de décision | Ses questions dans les notes, la date de décision |
| Appel de décision | Date de décision, avec la personne qui décide | Oui, non, ou ce qui manque | Affaire passée à l’étape suivante, e-mail récapitulatif, tâches de livraison |
| Renouvellement ou upsell | 60 à 90 jours avant le renouvellement | Ce qui a marché, ce qui change, un devis de renouvellement | Ses réponses dans les notes, la date de renouvellement |
Appels à froid vers des personnes qui n’ont pas demandé à vous parler : utilisez le script d’appel à froid. Premier appel planifié avec un nouvel acheteur : le script d’appel de découverte. Objections sur le prix et les délais : les réponses aux objections commerciales.
Appels et SMS
Règles pour les appels commerciaux à chaud, les messages vocaux et les SMS
À chaud ne veut pas dire que tout est permis. Trois règles pour que vos appels restent bienvenus et, aux États-Unis, vos SMS dans la légalité.
SMS seulement avec accord, et une seule fois
N’envoyez de SMS qu’au numéro de mobile qu’un lead vous a donné pour le contacter, seulement au sujet de sa demande, et dites qui vous êtes. Selon la loi américaine, les SMS comptent comme des appels, et les SMS commerciaux envoyés automatiquement exigent un consentement écrit préalable et exprès3. Si la personne répond stop, arrêtez : les règles de la FCC adoptées en 2024 prévoient qu’on peut retirer son consentement par tout moyen raisonnable, par exemple en répondant « stop »4.
Anciens leads et anciens clients
Aux États-Unis, une demande d’information vous permet d’appeler pendant 3 mois un consommateur dont le numéro figure sur le National Do Not Call Registry, et un achat, une livraison ou un paiement pendant 18 mois. Une demande de ne plus appeler y met fin. La plupart des appels commerciaux vers des entreprises sont exemptés5. Les leads plus anciens relèvent de l’appel à froid.
Trois tentatives, puis clôturez
Tentative 1 : un appel, un message vocal et un SMS. Tentative 2 : plus tard dans la journée ou le jour ouvré suivant, à un autre moment. Tentative 3, le 3e jour ouvré : un dernier appel et un court e-mail de dernière tentative. Puis arrêtez, et notez pourquoi.
Cette page ne constitue pas un conseil juridique. Il s’agit de règles fédérales américaines ; les États américains et les autres pays ont leurs propres règles sur les appels et les SMS commerciaux : vérifiez les règles officielles là où vit votre acheteur.
Journal Excel
Ce que contiennent la fiche d’appel et le journal d’appels Excel
Quatre feuilles : Fiche d’appel avec l’exemple de Meadowlark Event Rentals, Journal d’appels avec 12 appels d’exemple, Synthèse et Listes. Les colonnes Auto se remplissent toutes seules.
| Colonne | Ce qu’elle fait |
|---|---|
| Fiche d’appel Auto | Saisissez vos neuf champs à la place de l’exemple. La feuille rédige l’ouverture, le récapitulatif et la question, l’étape suivante, le message vocal et le SMS, avec le nombre de mots et de caractères. |
| Date et heure de l’appel, contact, entreprise, segment | Une ligne par appel. Modifiez les segments et les responsables dans la feuille Listes. |
| Type d’appel, responsable, tentative | L’un des cinq types d’appel ; qui a appelé ; tentative 1, 2 ou 3. |
| Résultat | Joint, Message vocal et SMS, ou Pas de réponse. |
| Arrivée du lead ou créneau choisi | Pour les rappels de nouveaux leads, à la tentative 1 : l’heure d’arrivée du lead, ou le début du créneau choisi. |
| Minutes avant l’appel, dans l’heure Auto | Combien de temps le lead a attendu, et Oui ou Non selon la règle d’une heure. |
| Étape suivante convenue, étape suivante, date | Oui ou Non, ce qui a été convenu et sa date. |
| À faire ensuite Auto | Planifié, Ajouter la date de l’étape suivante, Rappeler à une autre heure, Clôturer par e-mail, ou Pas d’étape suivante : noter pourquoi. |
Dans l’exemple, 8 appels sur 12 ont joint l’acheteur et 7 de ces 8 se sont terminés par une étape suivante. 3 des 4 nouveaux leads dont l’heure d’arrivée est connue ont été appelés dans l’heure ; celui appelé après 150 minutes n’a pas été joint en 3 tentatives. La feuille Synthèse répartit les résultats par type d’appel, segment et responsable. Fonctionne dans Excel, LibreOffice et Google Sheets.
Mode d’emploi
Comment utiliser ces modèles de script d’appel commercial
- 1
Choisissez le type d’appel
Chaque onglet correspond à un appel : nouveau lead, appel entrant, appel manqué, devis, décision ou renouvellement.
- 2
Remplissez la fiche d’appel
Sa demande avec ses mots, ce que vous savez, votre question et l’étape suivante.
- 3
Appelez à l’heure
Dans l’heure pour les nouveaux leads, le jour convenu pour les relances, depuis un numéro que le client sait être le vôtre.
- 4
Terminez par une date
Une étape suivante avec un jour et une heure, et un court récapitulatif le jour même.
- 5
Consignez chaque appel
Avant l’appel suivant. Chaque semaine, vérifiez les minutes avant l’appel et les appels joints sans étape suivante.
Mise en place dans CRMsoftware.pro
- Les chats du site et les formulaires web arrivent dans « Leads ». Pour un appel entrant, cliquez sur « Ajouter du plomb » (ajouter un lead) et renseignez « Titre principal » (le titre du lead), « Téléphone », « Source » (« Téléphone ») et « Attribué à ».
- Faites du rappel une tâche : dans « Tâches », cliquez sur « Nouvelle tâche » avec un « Titre de la tâche » comme « Rappeler : Clara Jensen », le « Cédant » (la personne chargée de la tâche), une « Date limite » dans l’heure et la « Priorité » « Haut » (élevée). « Mes tâches » affiche « À rendre aujourd’hui » et « Retard » (les tâches en retard).
- Après l’appel, écrivez le récapitulatif dans « Notes ». Pour une vraie opportunité, cliquez sur « Convertir en Distribuer » (convertir en affaire) : le contact, l’entreprise et l’affaire sont créés. Réglez la « Date de clôture prévue » sur la date de décision.
- Avec Launch, envoyez le devis depuis « Citations » (les devis) > « Nouvelle citation » (nouveau devis) avec une date « Valide jusqu’à », et ajoutez une tâche d’appel de relance avec l’« Accord lié » (l’affaire liée).
- Dans « Mes bots » > votre bot > onglet « Bases » > « Instructions », indiquez à l’agent IA qui rappelle et depuis quel numéro. Dans l’onglet « Comportement », activez « Collecter les données utilisateur » avec « Collecter le numéro de téléphone ». Cliquez sur « Enregistrer les modifications » et testez avec « Essayez le robot ».
Ces scripts fonctionnent avec n’importe quel téléphone. Après chaque appel, le CRM conserve le lead, les « Notes », les tâches et l’affaire. Les leads, 1 pipeline, les « Notes » et les tâches de base sont gratuits pour 3 utilisateurs. Les devis et les réservations avec synchronisation de l’agenda sont inclus dès Launch, à 19 $ par mois en facturation annuelle.
Revue hebdomadaire des appels, 15 minutes
- Nouveaux leads qui ont attendu plus d’une heure : pourquoi ?
- Appels joints sans étape suivante : que manquait-il ?
- Leads à la tentative 3 : ont-ils reçu le dernier e-mail ?
- Chaque affaire ouverte a une tâche avec une « Date limite ».
Questions fréquentes
Questions sur les scripts d’appel commercial
Qu’est-ce qu’un modèle de script d’appel commercial ?
Une trame à compléter de ce qu’il faut dire pendant un appel commercial : qui vous êtes et pourquoi vous appelez, un récapitulatif, une question et une étape suivante datée. Cette page en propose un pour chaque type d’appel à chaud, du rappel d’un nouveau lead à l’appel de renouvellement.
Que doit contenir un script d’appel commercial ?
Cinq étapes : votre nom et le motif de l’appel, sa durée, un récapitulatif de ce que la personne vous a dit, une question qui décide de l’étape suivante, et une étape suivante avec un jour et une heure.
En combien de temps faut-il rappeler un nouveau lead ?
Dans l’heure, ou au créneau choisi. Dans une étude portant sur 1,25 million de leads, les entreprises qui tentaient de joindre un lead dans l’heure avaient près de 7 fois plus de chances de joindre un décideur que celles qui essayaient une heure plus tard1.
Qu’est-ce qu’un script d’appel commercial entrant ?
Un script pour le moment où un prospect vous appelle : répondez avec le nom de votre entreprise et le vôtre, obtenez son nom et son numéro dès la première minute, reformulez son besoin, posez une question et fixez une étape suivante. Si vous ne pouvez pas répondre, promettez un rappel à une heure que vous pouvez tenir.
Que dire lors d’un appel de relance après un devis ?
Donnez d’abord la raison : vous aviez convenu de parler du devis envoyé tel jour. Demandez quelles questions sont apparues et s’il couvre sa date, puis ce que le client doit décider, et pour quand. N’appelez jamais juste pour « faire le point ».
Comment conclure un appel commercial ?
Récapitulez son besoin, le prix et ce qui est inclus, puis demandez une seule fois : « Souhaitez-vous aller de l’avant ? », et attendez. Si c’est oui, confirmez les étapes suivantes avec leurs dates et envoyez un récapitulatif par e-mail le jour même. Si ce n’est pas encore oui, demandez ce qui manque et convenez d’une date.
Puis-je envoyer un SMS à un lead après un appel manqué ?
Aux États-Unis, oui, s’il vous a donné son numéro de mobile pour le contacter ou vous a appelé depuis ce numéro, et si le SMS porte sur sa demande. La FCC considère les SMS comme des appels, et les SMS commerciaux automatisés exigent un consentement écrit préalable et exprès3. Envoyez un seul SMS et arrêtez dès que la personne le demande4. Hors des États-Unis, vérifiez les règles locales.
Avez-vous des scripts d’appel commercial pour mon secteur ?
L’onglet 8 couvre les cabinets dentaires et cliniques, l’hôtellerie et l’événementiel, le recrutement et l’intérim, les commerces de détail, la vente aux petites entreprises, les artisans et services à domicile, l’immobilier, et les services et logiciels B2B, avec ce qui change, l’étape suivante et une phrase type. La trame d’appel est la même dans tous les secteurs.
Comment consigner les appels commerciaux dans CRMsoftware.pro ?
Appelez depuis le téléphone que vous utilisez déjà, puis consignez l’appel : notez ce que le lead a dit dans les « Notes » du lead ou de l’affaire, ajoutez une tâche avec une « Date limite » pour le prochain appel et déplacez l’affaire vers son étape. L’agent IA du site peut recueillir dans le chat le numéro de téléphone d’un lead et un bon moment pour l’appeler. Les leads, 1 pipeline et les tâches de base sont gratuits pour 3 utilisateurs6.
Modèles associés
Outils gratuits
Sources
- Audit des délais de réponse aux leads et étude de 1,25 million de leads, mars 2011 : James B. Oldroyd, Kristina McElheran and David Elkington, The Short Life of Online Sales Leads
- Enquête auprès de 10 211 adultes américains, juillet 2020 : Pew Research Center, Most Americans don't answer cellphone calls from unknown numbers
- Règle définitive de la FCC sur les SMS, Federal Register (journal officiel fédéral), 26 janvier 2024 : Targeting and Eliminating Unlawful Text Messages (FCC 23-107)
- Règle définitive de la FCC sur le retrait du consentement, adoptée le 15 février 2024 : Strengthening the Ability of Consumers to Stop Robocalls (FCC 24-24)
- Règles Do Not Call pour les demandes d’information et les anciens clients, consultées le 14 octobre 2026 : Federal Trade Commission, Q&A for Telemarketers & Sellers About DNC Provisions in TSR
- Offres et prix : Tarifs de CRMsoftware.pro
Appelez à l’heure, posez une question, fixez une date.
Commencez gratuitement avec 3 utilisateurs, le chat IA, les leads, 1 pipeline et les tâches de base. Launch, à 19 $ par mois en facturation annuelle pour 8 utilisateurs, ajoute WhatsApp, le transfert vers un humain, les réservations avec synchronisation de l’agenda et les devis. Growth, à 49 $ par mois en facturation annuelle pour 20 utilisateurs, ajoute les réponses enregistrées.