Modèles d’e-mail de retard de livraison par cause, envoyés avant la demande du client
Modèles d’e-mail de retard de livraison à remplir pour chaque cause et chaque stade : l’avis de retard proactif avant la demande du client, retards transporteur, météo et douane, la notification de rupture de stock exigée par la règle américaine, expéditions partielles, colis perdus, la réponse « où est ma commande » et le geste commercial. Fichier Word et journal Excel des commandes en retard.
Réalisé par Anatolii Ulitovskyi 
Vérifié par RH Fardin Mis à jour le 1. Modèle d’e-mail de retard de livraison, avant la demande
À envoyer en premierUtilisez ce modèle d’e-mail de retard de livraison le jour où vous apprenez qu’une commande manquera la date que vous avez donnée, et toujours avant cette date.
À envoyer dès le premier de ces trois cas
- Le transporteur annonce un retard ou une nouvelle estimation, ou aucun scan de suivi depuis 2 jours ouvrés.
- C’est le jour de livraison promis et le colis n’est pas en cours de livraison à 10 h.
- Vous ne pouvez pas expédier à la date d’envoi promise : envoyez la notification de rupture de l’onglet 4, celle que la règle américaine exige1.
ObjetLa commande numéro de commande arrivera plus tard que promis : nouvelle estimation le date
E-mailBonjour prénom,
Votre commande numéro de commande n’arrivera pas le date promise comme nous l’avions promis. Toutes mes excuses.
Ce que je sais : le colis est parti de chez nous le date d’envoi, et transporteur l’indique à dernier lieu depuis le date du dernier scan. La nouvelle estimation du transporteur est le nouvelle date.
S’il n’est pas arrivé d’ici le date butoir, je vous envoie un remplacement en express ou je vous rembourse intégralement, selon votre préférence. Vous n’avez rien à faire pour l’instant.
Suivi : lien de suivi
Prochain point de ma part : jour avant heure, ou plus tôt si le suivi change.
Votre nom, entreprise
Promettez le point, pas le colisDonnez la date du transporteur comme celle du transporteur. Vos propres dates sont le prochain point et la date butoir. Pas encore d’estimation du transporteur ? Dites-le, et donnez quand même la date du point.
2. Retard transporteur : bloqué en transit, avec un plan B daté
À utiliser quand
- La commande est partie à temps, mais le suivi s’est arrêté dans un centre de tri ou un dépôt, ou affiche « retardé » sans motif.
- Vous avez envoyé l’avis de retard et la nouvelle date du transporteur est passée.
ObjetCommande numéro de commande : toujours chez transporteur, et mon plan d’ici le date butoir
E-mailBonjour prénom,
Du nouveau sur la commande numéro de commande. Transporteur indique toujours le colis à lieu, dernier scan le date. J’ai ouvert une enquête auprès d’eux aujourd’hui, référence référence transporteur.
Mon plan : si le colis n’a pas bougé d’ici le date butoir, je vous envoie un remplacement en express le date, ou je vous rembourse intégralement, selon votre préférence. Répondez « remplacer » ou « rembourser » et je m’en occupe.
Prochain point : jour avant heure, même si rien n’a changé.
Votre nom, entreprise
Version chatLa commande numéro de commande est toujours à lieu, dernier scan le date. J’ai ouvert une enquête auprès de transporteur aujourd’hui. Si elle n’a pas bougé d’ici le date butoir, je la remplace en express ou je vous rembourse, à votre choix. Prochain point ici jour avant heure.
Faites le point le jour dit, même sans nouvelle« Rien de nouveau, je suis toujours dessus, prochain point jeudi » garde le dossier hors de la file des réclamations. Tous les 2 jours ouvrés jusqu’à la livraison.
3. E-mail pour météo, grève ou douane : les vraies dates
À utiliser quand
- Une tempête, une grève, la fermeture d’un port ou un blocage en douane arrête le colis, et le transporteur le confirme.
- Pour la douane : le client doit peut-être payer des droits ou envoyer un document avant que le colis ne reparte.
ObjetLa commande numéro de commande est retenue par cause : ce que nous savons et vos options
E-mail, météo ou grèveBonjour prénom,
La commande numéro de commande est retenue par cause, par exemple la tempête dans le Nord-Est et n’arrivera pas le date promise. Transporteur a suspendu les livraisons dans zone et prévoit de reprendre le date ; son estimation est alors le nouvelle date.
Si vous en avez besoin plus tôt, répondez-moi et je vérifierai si un second colis par une autre route peut vous parvenir d’ici le date. S’il n’est pas arrivé d’ici le date butoir, je le remplace ou je vous rembourse, à votre choix.
Prochain point : jour avant heure.
Votre nom, entreprise
Blocage en douane, action du client nécessaireBonjour prénom, la commande numéro de commande est retenue à la douane en pays. La douane demande les droits / une copie de votre pièce d’identité avant de la libérer ; voici le lien du transporteur : lien. Si vous préférez ne pas payer les droits, répondez-moi et je fais retourner le colis, puis je vous rembourse les articles moins les frais de retour, selon notre politique. Votre nom, entreprise
4. Rupture de stock : nouvelle date d’envoi, ou remboursement
Règle FTC américaineVous ne pouvez pas expédier à la date promise, ou sous 30 jours si vous n’avez rien promis. Aux États-Unis, la règle de la FTC sur les commandes par courrier, internet et téléphone impose de proposer au client, spontanément et au plus tard à cette échéance, une nouvelle date d’expédition ferme ou l’indication que vous ne pouvez pas en donner, plus la possibilité d’annuler pour un remboursement intégral sous 7 jours ouvrés1. L’e-mail vaut notification4. Dans l’UE et au Royaume-Uni, 30 jours est aussi le délai par défaut56.
ObjetArticle de la commande numéro de commande reporté au nouvelle date d’envoi : attendre, ou annuler pour un remboursement intégral
E-mail, nouvelle date d’envoi sous 30 joursBonjour prénom,
Toutes mes excuses : article de la commande numéro de commande est en rupture de stock et ne partira pas le date d’envoi promise. Notre fournisseur a confirmé une nouvelle date d’envoi au nouvelle date d’envoi ; je vous enverrai le suivi par e-mail le jour du départ.
Vous avez deux options :
1. Attendre la nouvelle date. Vous n’avez pas besoin de répondre : sans nouvelle de votre part avant l’envoi, nous considérons que vous êtes d’accord.
2. Annuler pour un remboursement intégral de montant : répondez « annuler » ou cliquez sur lien d’annulation. Nous remboursons sous 7 jours ouvrés sur la carte utilisée pour le paiement.
Si nous ne pouvons pas expédier le nouvelle date d’envoi, je vous réécrirai avant ce jour avec un nouveau choix.
Votre nom, entreprise
Nouvelle date à plus de 30 jours, ou inconnueBonjour prénom, article de la commande numéro de commande est en rupture de stock à cause de motif, et je ne peux pas encore vous donner de date d’envoi ferme. Vous pouvez annuler à tout moment avant l’envoi pour un remboursement intégral de montant : répondez « annuler » ou cliquez sur lien d’annulation. Sans réponse de votre part, si nous n’avons pas expédié le date promise plus 30 jours, nous annulons et vous remboursons intégralement sous 7 jours ouvrés. Pour attendre au-delà de cette date, répondez « attendre ». Votre nom, entreprise
Seconde notification, la nouvelle date a glisséBonjour prénom, j’avais promis d’expédier article le nouvelle date d’envoi, et nous ne tiendrons pas cette date ; le fournisseur annonce maintenant le date plus tardive. Cette fois, le silence ne maintient pas la commande : sauf réponse « attendre » de votre part d’ici le date, j’annule et je vous rembourse montant intégralement sous 7 jours ouvrés. Votre nom, entreprise
Règles de la notification, États-Unis
- Nouvelle date jusqu’à 30 jours de retard : sans réponse, le client accepte d’attendre. Plus tard ou inconnue : la commande s’annule d’elle-même à la date initiale plus 30 jours sauf s’il accepte d’attendre, et il peut annuler à tout moment jusqu’à l’envoi1.
- Seconde notification : le silence ne vaut plus accord. Remboursement intégral sous 7 jours ouvrés ; un avoir ne compte pas.
5. Expédition partielle : ce qui part, ce qui suit, sans frais
À utiliser quand
- L’essentiel de la commande est prêt et un article a 3 jours ouvrés de retard ou plus : expédiez ce que vous avez, à vos frais.
- Demandez d’abord si le client paie des droits de douane par colis, ou si les articles n’ont de sens qu’ensemble.
ObjetUne partie de la commande numéro de commande part aujourd’hui ; article suit le date
E-mailBonjour prénom,
Pour ne pas retenir toute votre commande à cause d’un seul article, nous avons scindé la commande numéro de commande en deux colis.
Expédié aujourd’hui : articles. Suivi : lien de suivi. Livraison estimée : date.
À suivre : article, qui part le date avec son propre e-mail de suivi.
Aucuns frais de port supplémentaires pour le second colis. Si vous préférez ne pas attendre article, répondez « annulez-le » et je vous rembourse montant pour cet article sous 7 jours ouvrés.
Votre nom, entreprise
6. Perdu en transit ou marqué livré : quand cesser d’attendre
La règle de la date butoir
- Jour 0L’estimation du transporteur passe sans livraison : envoyez l’avis de retard ou un point avec une date butoir.
- EnquêteAucun scan pendant 5 jours ouvrés après l’estimation : ouvrez une enquête auprès du transporteur et nommez la date à laquelle vous cessez d’attendre.
- Date butoirEnquête ou pas, vous renvoyez en express ou vous remboursez, au choix du client. La réclamation auprès du transporteur, c’est votre affaire.
- Marqué livré, non reçuVérifiez les endroits habituels et les voisins, enquête le jour même. Introuvable sous 2 jours ouvrés : renvoi ou remboursement.
ObjetCommande numéro de commande : je vous envoie un remplacement aujourd’hui
E-mail, perdu en transitBonjour prénom,
La commande numéro de commande n’a pas bougé depuis le date du dernier scan, et l’enquête auprès de transporteur ne l’a pas retrouvée à la date que je vous avais donnée. Je ne vais pas vous faire attendre plus longtemps.
Un remplacement part aujourd’hui en express. Suivi : lien de suivi, livraison prévue le date. Si vous préférez un remboursement de montant, répondez « rembourser » avant heure et j’arrête le remplacement.
Si le premier colis arrive plus tard, répondez-moi et je vous envoie une étiquette de retour prépayée.
Votre nom, entreprise
Marqué livré, non reçuBonjour prénom, transporteur indique la commande numéro de commande livrée le date à heure devant la porte / dans une consigne. Pourriez-vous vérifier le perron, la boîte aux lettres, un endroit sûr et demander à un voisin ? J’ai ouvert une enquête auprès du transporteur aujourd’hui. Si le colis n’est pas réapparu d’ici le date, 2 jours ouvrés, je vous envoie un remplacement ou je vous rembourse, à votre choix. Votre nom, entreprise
7. « Où est ma commande » : réponse par e-mail et dans le chat
Le client a écrit en premier, l’avis de retard arrive donc trop tard. Répondez avec les faits que vous voyez, le plan B avec une date et votre prochain point. Puis notez le cas comme « a demandé en premier ».
ObjetRe : commande numéro de commande, où elle est et ce qui se passe ensuite
E-mailBonjour prénom,
Merci de nous avoir écrit, et toutes nos excuses : vous n’auriez pas dû avoir à le faire. La commande numéro de commande est partie de chez nous le date d’envoi, et transporteur l’indique à lieu, dernier scan le date. Son estimation actuelle est le nouvelle date.
Si elle n’est pas arrivée d’ici le date butoir, je vous envoie un remplacement en express ou je vous rembourse, selon votre préférence. Prochain point de ma part : jour avant heure.
Suivi : lien de suivi
Votre nom, entreprise
Réponse chat par une personneJe vérifie la commande numéro de commande. Elle est partie de chez nous le date d’envoi ; transporteur l’indique à lieu, estimation le nouvelle date. Pas chez vous d’ici le date butoir : je la remplace ou je vous rembourse. Prochain point ici, jour au plus tard.
Réponse de base de connaissances pour l’agent IAOù est ma commande ? Ce chat ne voit pas le suivi du transporteur en temps réel, il ne devinera donc pas de date. Votre lien de suivi se trouve dans l’e-mail d’expédition. Si l’estimation du transporteur est dépassée, écrivez à e-mail du support avec votre numéro de commande : une personne vérifie le suivi et répond sous 1 heure ouvrée, du lundi au vendredi. Si le colis n’est pas arrivé 5 jours ouvrés après l’estimation du transporteur, nous envoyons un remplacement en express ou nous vous remboursons, à votre choix.
8. Livraison en retard : quel geste commercial, et de combien
8.1Le client a payé une rapidité que vous n’avez pas livrée
RègleRemboursez les frais de port le jour où vous le savez, sans qu’on vous le demande. C’est le prix d’un service non rendu, pas un cadeau.
CombienLa totalité des frais, sur la carte utilisée pour le paiement.
PhraseJe vous ai remboursé les 18 $ payés pour la livraison en 2 jours, puisque nous ne l’avons pas assurée. Le montant apparaîtra sur votre carte sous 5 à 10 jours ouvrés.
8.2Un second retard, ou une date manquée qui comptait
RègleVotre propre nouvelle date a glissé, ou le retard a coûté au client quelque chose de nommable (un voyage, un événement, un cadeau). Un montant fixe, jamais un pourcentage sur une prochaine commande.
CombienJusqu’à 10 % de la commande, plafonné à 25 $. Au-delà, le dirigeant approuve.
PhraseJe sais que c’était pour sa date. J’ai ajouté 15 $ d’avoir à votre compte : sans code, et il n’expire pas. Toutes nos excuses pour cette date manquée.
8.3Météo, douane, ou un colis arrivé dans les délais de votre plan
RègleAucun geste. Un avis de retard honnête, un point tenu et un colis livré sont la solution. Une remise ici habitue les clients à attendre de l’argent à chaque semaine lente.
À la placeUn court remerciement après la livraison : voir les E-mails de remerciement.
PhraseMerci de votre patience pendant que le transporteur rattrapait son retard. Si quelque chose ne va pas dans la commande, répondez ici et je m’en occupe moi-même.
Notez chaque gesteÉcrivez le montant et le motif dans le journal des commandes en retard. Si une cause engloutit l’essentiel de l’argent des gestes, corrigez cette cause au lieu de la payer tous les mois.
Pour les petites équipes de vente et de support
Prévenez d’abord, puis tenez le prochain point.
CRMsoftware.pro ne suit pas les colis. Ce qu’il fait : l’agent IA répond à « où est ma commande » sur votre site 24 h/24 à partir de l’article de base de connaissances que vous rédigez, transmet le cas à une personne dans « Support en direct », et votre équipe tient le point promis sous forme de tâche avec une « Date limite ».
- Chat IA 24 h/24 et 7 j/7 à partir de votre base de connaissances, avec transfert vers un humain
- Tags de conversation, notes et tâches avec date limite pour chaque commande en retard
- Gratuit pour 3 utilisateurs. Transfert vers un humain avec Launch, 19 $ par mois en facturation annuelle ; réponses enregistrées avec Growth, 49 $
Offre Free : 3 utilisateurs, sans carte bancaire.
Exemple rempli
Un colis en 2 jours qui a mis une semaine, géré avant la demande du client
Sablewood Outdoor Gear, une boutique en ligne fictive de matériel de camping et de randonnée, utilise ces modèles d’e-mail de retard de livraison. Hana Sorensen, responsable support, gère la commande SW-31877 de Jerome Patterson : une tente et un matelas de sol, 418 $ plus 18 $ de livraison en 2 jours, expédiée le lundi 5 octobre 2026 et promise pour le mercredi 7 octobre.
Journal des commandes en retard : SW-31877
| Commande | SW-31877, tente et matelas de sol, 418 $ |
| Transporteur, service | Le transporteur, livraison en 2 jours, 18 $ |
| Promis | Mer. 7 oct. |
| Cause | Retard transporteur, bloqué dans un centre de tri |
| Avis de retard envoyé | Mer. 7 oct., 9 h 20, avant sa demande |
| Nouvelle date | Ven. 9 oct., puis lun. 12 oct. |
| Date butoir | Lun. 12 oct. |
| Geste | 18 $ de frais de port remboursés |
| Résultat | Livré lun. 12 oct., 5 jours de retard |
Chaque message, du 7 au 12 octobre
| Quand | Message | Canal |
|---|---|---|
| Mer. 7 oct., 9 h 20 | Avis de retard, avant sa demande | |
| Mer. 7 oct., 10 h 30 | Sa date notée, 18 $ remboursés | |
| Ven. 9 oct., 16 h 40 | Reparti, lun. 12 oct. | |
| Sam. 10 oct., 11 h 30 | Agent IA, transmis à Hana | Chat |
| Lun. 12 oct., 17 h 30 | Livré, clôturé |
Dans CRMsoftware.pro le 12 octobre
| Support en direct | Chat du sam. 10 oct. : En attente d’un agent, pris en charge lun. 9 h 05, résolu lun. 18 h 10 |
| Tag de conversation | shipping-delay |
| Notes du contact | SW-31877 : bloqué au centre de tri du 6 au 9 oct. ; 18 $ de port remboursés ; livré le 12 oct. |
| Tâches | SW-31877 vérification du suivi, date limite lun. 12 oct. 9 h, fait |
| Réponse enregistrée utilisée | /delay (offre Growth) |
Pourquoi ça marche
Pourquoi un e-mail de retard de livraison a besoin d’un déclencheur, d’une date et d’un plan B
Les retards sont assez fréquents pour que chaque boutique ait besoin d’une routine. Dans l’étude 2024 de l’Ofcom auprès des destinataires de colis au Royaume-Uni, 67 % avaient eu un problème de livraison au cours des six derniers mois, et les retards de livraison étaient le problème le plus fréquent, cité par 27 %7. Un retard que le client apprend d’abord par vous est une promesse tenue sur le prochain point. Un retard qu’il découvre sur une page de suivi est une réclamation.
Les règles des deux côtés de l’Atlantique s’accordent sur la forme de l’e-mail. Aux États-Unis, un vendeur qui ne peut pas expédier à temps doit proposer, spontanément et avant l’échéance, une nouvelle date d’expédition ferme ou l’indication qu’il ne peut pas en donner, plus la possibilité d’annuler pour un remboursement intégral sous 7 jours ouvrés1. Dans l’UE et au Royaume-Uni, 30 jours est le délai de livraison par défaut quand aucune date n’a été convenue, et un client qui met fin au contrat est remboursé sans retard injustifié56.
Chaque modèle ici a donc les mêmes quatre parties : ce que vous savez, la date du transporteur ou du fournisseur donnée comme la leur, un prochain point avec un jour et une heure, et un plan B daté. Le journal montre à quelle fréquence vous avez été le premier à prévenir.
67 %
des destinataires de colis au Royaume-Uni ont eu un problème de livraison au cours des six derniers mois (Ofcom, 2024)
30 jours
le délai de livraison ou d’expédition par défaut aux États-Unis, dans l’UE et au Royaume-Uni quand aucune date n’a été convenue
7 jours ouvrés
délai de remboursement aux États-Unis après l’annulation d’une commande retardée
Quel e-mail quand
Quel e-mail de retard de livraison pour quelle cause, et quand l’envoyer
La cause et le stade choisissent l’onglet. Le plan B est toujours daté, et le client choisit entre un remplacement et un remboursement.
| Situation | Envoyer | Quand | Plan B |
|---|---|---|---|
| La date promise sera manquée, expédié ou non | Avis de retard proactif (onglet 1) | Le jour où vous le savez, avant la date promise | Date butoir : remplacer ou rembourser |
| Impossible d’expédier à la date d’envoi promise | Notification de rupture (onglet 4) | Tout de suite, jamais après la date d’envoi ou le 30e jour | Annulation et remboursement intégral sous 7 jours ouvrés |
| Bloqué dans un centre de tri, nouvelle date du transporteur dépassée | Point sur le retard transporteur (onglet 2) | Quand la nouvelle date passe, puis tous les 2 jours ouvrés | Enquête, puis remplacer ou rembourser |
| Tempête, grève ou blocage en douane | E-mail météo ou douane (onglet 3) | Le jour où le transporteur l’annonce | Un second colis par une autre route, ou un remboursement |
| Un article en retard, le reste prêt | E-mail d’expédition partielle (onglet 5) | Quand un article a 3 jours ouvrés de retard ou plus | Annuler l’article en retard contre remboursement |
| Aucun scan depuis 5 jours ouvrés, ou marqué livré mais non reçu | Perdu ou non reçu (onglet 6) | À la date butoir ; le jour même si marqué livré | Remplacer en express ou rembourser, au choix du client |
| Le client a écrit en premier | Réponse « où est ma commande » (onglet 7) | Sous 1 heure ouvrée | Comme ci-dessus, noté comme « a demandé en premier » |
Définitivement épuisé : annulez et remboursez tout de suite1. Mauvais article dans le colis : les modèles de réponse pour un mauvais article expédié. Annulation avant l’expédition : les modèles de réponse à une annulation de commande. L’e-mail de remboursement lui-même : voir les E-mails de remboursement.
Les règles
Les règles de retard de livraison aux États-Unis, dans l’UE et au Royaume-Uni
Trois sources officielles, une règle commune : 30 jours est le délai par défaut quand aucune date n’a été convenue, et un client qui annule récupère vite son argent.
États-Unis : règle FTC sur les commandes par courrier, internet ou téléphone
Vous devez avoir une base raisonnable pour toute date d’expédition annoncée ; sans date, vous devez expédier sous 30 jours (50 si le client a demandé un crédit auprès de vous). Si vous ne le pouvez pas, proposez, spontanément et au plus tard à la date promise, une nouvelle date d’expédition ferme ou l’indication que vous ne pouvez pas en donner, plus la possibilité d’annuler pour un remboursement intégral. Le silence ne vaut accord que pour une nouvelle date de 30 jours au plus, jamais après une seconde notification. Les remboursements partent sous 7 jours ouvrés1. L’e-mail vaut notification4.
Union européenne : directive 2011/83/UE (droits des consommateurs)
Sauf délai de livraison convenu, vous devez livrer sous 30 jours. Sinon, le client fixe un délai supplémentaire raisonnable ; passé ce délai, il peut mettre fin au contrat et vous lui remboursez tout ce qu’il a payé dans les meilleurs délais. Aucun délai supplémentaire n’est nécessaire si vous refusez de livrer5, ou si le client avait indiqué avant l’achat que la date était essentielle ; un colis perdu signifie un article identique ou un remboursement2.
Royaume-Uni : Consumer Rights Act 2015, articles 28 et 29
Sans délai convenu, vous devez livrer sans retard injustifié et sous 30 jours. En cas de manquement, le client peut fixer un délai approprié, ou mettre fin au contrat immédiatement si vous avez refusé de livrer ou si le délai convenu était essentiel. Tous les paiements sont remboursés sans retard injustifié6. Les marchandises restent à vos risques jusqu’à ce que le client, ou une personne qu’il a désignée, les ait en main3.
Ceci n’est pas un avis juridique. Ces règles concernent les consommateurs ; les clients professionnels, les biens numériques et certains secteurs ont d’autres règles, et c’est la règle du lieu de résidence de votre client qui s’applique. Lisez les pages officielles sous Sources.
Journal Excel
Ce que contient le journal Excel des commandes en retard
Trois feuilles : Journal des retards avec 12 commandes d’exemple de Sablewood Outdoor Gear, Synthèse, et Listes pour les menus déroulants. Les colonnes Auto se remplissent seules.
| Colonne | Rôle |
|---|---|
| Commande, client, transporteur, cause | Une ligne par commande en retard. Huit causes, du retard transporteur à notre entrepôt, modifiables dans la feuille Listes. |
| Date promise, nouvelle date | La date que vous avez promise, et la dernière estimation du transporteur ou du fournisseur. |
| E-mail envoyé le, prévenu avant la demande | Quand votre premier e-mail de retard est parti, et Oui ou Non : avant que le client ne vous écrive ? |
| Prochain point, date butoir | Le jour où vous avez promis le prochain point, et le jour où vous remplacez, remboursez ou annulez. |
| Geste, montant du geste, résultat, clôturé le | Frais de port remboursés, avoir, remboursement partiel ou autre, avec le montant ; Ouvert, Livré, Remplacé, Remboursé ou Annulé, et la date. |
| Jours de retard Auto | Date de clôture moins date promise, pour les commandes livrées et remplacées. |
| Statut Auto | Envoyer l’avis de retard, Ouvert, Point à envoyer, Date butoir dépassée, ou Clôturé. |
Dans l’exemple, pour 9 commandes en retard sur 12, le client a été prévenu avant sa demande (75 %) ; les trois qui avaient demandé en premier étaient un colis perdu, un colis marqué livré et un retard transporteur que personne n’avait vérifié. Les commandes livrées et remplacées sont arrivées avec 5,4 jours de retard en moyenne ; 3 gestes ont coûté 45 $. La feuille Synthèse détaille par cause et par transporteur. Fonctionne dans Excel, LibreOffice et Google Sheets.
Mode d’emploi
Comment utiliser ces modèles d’e-mail de retard de livraison
- 1
Écrivez votre règle de date butoir
Combien de jours ouvrés après l’estimation du transporteur vous renvoyez ou remboursez, et qui approuve un geste.
- 2
Vérifiez le suivi chaque matin
Chaque commande ouverte dont la date d’envoi est passée, avant que les clients n’écrivent. Tout ce qui est en retard ou bloqué reçoit l’avis de retard le matin même.
- 3
Envoyez l’e-mail qui correspond à la cause
Onglets 1 à 7. La date du transporteur comme la sienne, votre prochain point avec un jour et une heure, le plan B avec une date.
- 4
Tenez la date du point
Même sans nouvelle. Puis remplacez, remboursez ou annulez à la date butoir.
- 5
Notez et faites le bilan
Une ligne par commande en retard. Chaque semaine : part prévenue avant la demande, jours de retard et argent des gestes par cause.
Mise en place dans CRMsoftware.pro
- Rédigez un article « Où est ma commande » dans « Mes bots » > votre bot > onglet « Bases » > « Base de connaissances » : le lien de suivi, le fait que le chat ne voit pas le suivi du transporteur, votre règle de date butoir et qui répond pour quand. Cliquez sur « Enregistrer les modifications », puis testez avec « Essayez le robot ».
- Les chats que l’agent IA transmet apparaissent dans « Support en direct » avec le statut « En attente d’un agent » : cliquez sur « Réclamer » (prendre le chat en charge), répondez, puis cliquez sur « Résoudre » une fois le colis confirmé.
- Avec Growth, enregistrez les e-mails et les lignes de chat : « Paramètres » > « Réponses enregistrées » > « Nouvelle réponse », « Raccourci » (par exemple /delay ou /lost), « Titre », « Corps de la réponse », « Partager avec l’équipe ». Tapez le raccourci dans la zone de réponse du chat.
- Taguez chaque chat de retard : « Paramètres » > « Tags de conversation » > « Nouvelle étiquette » (nouveau tag), par exemple shipping-delay. Notez le numéro de commande, la cause, les dates et le geste dans les « Notes » du contact.
- Faites de chaque point promis une tâche : « Tâches » > « Nouvelle tâche », « Titre de la tâche » « SW-31877 vérification du suivi », « Cédant » (la personne chargée de la tâche), l’heure promise comme « Date limite ». Vérifiez « À rendre aujourd’hui » et « Retard » (en retard) dans « Mes tâches » chaque matin.
CRMsoftware.pro n’a ni suivi de commande, ni intégration de transporteur, ni e-mails de retard automatiques : vous vérifiez le suivi dans votre boutique ou votre compte transporteur et envoyez les e-mails depuis votre propre messagerie. Le chat IA à partir de votre base de connaissances est gratuit pour 3 utilisateurs. Transfert vers un humain et boîte de réception unifiée : Launch, 19 $ par mois en facturation annuelle pour 8 utilisateurs. Réponses enregistrées : Growth, 49 $.
Questions fréquentes
Questions sur les e-mails de retard de livraison
Comment rédiger un e-mail de retard de livraison à un client ?
Quatre parties, dans cet ordre : ce que vous savez (date d’envoi, dernier scan de suivi, nouvelle date du transporteur ou du fournisseur, donnée comme la leur), le plan B si le colis n’arrive toujours pas (un remplacement en express ou un remboursement, à une date que vous nommez), votre prochain point avec un jour et une heure, et le lien de suivi. Excusez-vous une fois, dans la première ligne.
Quand envoyer une notification de retard de livraison ?
Le jour où vous l’apprenez, et toujours avant la date promise. Déclencheurs : le transporteur annonce un retard ou une nouvelle estimation, aucun scan depuis 2 jours ouvrés, ou c’est le jour de livraison et le colis n’est pas en cours de livraison en milieu de matinée. Pour une commande que vous ne pouvez pas expédier à temps, la règle américaine exige la notification au plus tard à la date d’envoi promise, ou au 30e jour si vous n’avez rien promis1.
Qu’exige la loi quand une commande est retardée ?
Aux États-Unis, la Mail, Internet, or Telephone Order Merchandise Rule de la FTC : proposer une nouvelle date d’expédition ferme ou dire que vous ne pouvez pas en donner, et laisser le client annuler pour un remboursement intégral sous 7 jours ouvrés ; le silence ne vaut accord que pour une nouvelle date de 30 jours au plus1. Dans l’UE et au Royaume-Uni, la livraison est due sous 30 jours sauf accord contraire ; après un délai supplémentaire raisonnable, le client peut annuler et il est remboursé sans retard injustifié56. Ceci n’est pas un avis juridique.
Comment répondre à un e-mail « où est ma commande » ?
Sous 1 heure ouvrée, avec des faits : la date d’envoi, le dernier scan et l’estimation actuelle du transporteur, votre date butoir avec le plan B, et l’heure de votre prochain point. Ne renvoyez jamais le client vers le transporteur, et n’écrivez jamais « patientez encore quelques jours ». Notez le cas comme « a demandé en premier ».
Quand un colis est-il perdu en transit plutôt qu’en retard ?
Appliquez une règle, pas une impression : aucun scan de suivi pendant 5 jours ouvrés après l’estimation du transporteur, avec une enquête ouverte et rien de retrouvé. À cette date, vous renvoyez en express ou vous remboursez, au choix du client, et vous réclamez vous-même auprès du transporteur. Marqué livré mais non reçu : vérifiez, enquêtez, puis agissez après 2 jours ouvrés. Dans l’UE et au Royaume-Uni, le colis perdu est votre responsabilité, pas celle du client23.
Faut-il offrir une remise pour une livraison en retard ?
Remboursez tout frais de port payé pour une rapidité non livrée, le jour même, sans qu’on vous le demande. Ajoutez un geste fixe et plafonné seulement quand votre propre nouvelle date a glissé ou que le retard a coûté au client quelque chose de nommable. Pour la météo, la douane ou un colis arrivé dans les délais de votre plan, aucun geste : un point tenu et un court remerciement sont la solution.
L’agent IA de CRMsoftware.pro peut-il dire aux clients où est leur commande ?
Pas à partir du suivi : l’application n’a ni suivi de commande ni intégration de transporteur. L’agent IA répond à partir de l’article de base de connaissances que vous rédigez (le lien de suivi, votre règle de date butoir, qui répond pour quand) et transmet le cas à une personne dans « Support en direct ». Votre équipe envoie les e-mails depuis sa propre messagerie, tient le point promis sous forme de tâche avec une « Date limite », tague le chat shipping-delay et note le cas dans les « Notes » du contact. Le chat IA est gratuit pour 3 utilisateurs ; le transfert vers un humain est inclus dans Launch, 19 $ par mois en facturation annuelle ; les réponses enregistrées dans Growth, 49 $8.
Modèles associés
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Sources
- Texte de la règle américaine, 16 CFR Part 435, consulté le 18 octobre 2026 : eCFR, Part 435, Mail, Internet, or Telephone Order Merchandise
- Réponses de l’UE sur les colis perdus et endommagés, page officielle de l’UE, consultée le 18 octobre 2026 : Your Europe, FAQs, Shipping and delivery
- Transfert des risques au Royaume-Uni, consulté le 18 octobre 2026 : Consumer Rights Act 2015, section 29, Passing of risk
- Guide en langage clair de la règle américaine (septembre 2011, page mise à jour en 2025), consulté le 18 octobre 2026 : Federal Trade Commission, Business Guide to the FTC's Mail, Internet, or Telephone Order Merchandise Rule
- Règles de livraison de l’UE selon la directive 2011/83/UE, page officielle de l’UE, consultée le 18 octobre 2026 : Your Europe, Shipping and delivery
- Délai de livraison et remboursement au Royaume-Uni, consulté le 18 octobre 2026 : Consumer Rights Act 2015, section 28, Delivery of goods
- Problèmes de livraison de colis au Royaume-Uni, publié le 28 octobre 2024 : Ofcom, Best and worst parcel firms for customer service satisfaction revealed
- Offres et prix : Tarifs de CRMsoftware.pro
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