Calculateur de coût par ticket
Calculez ce que chaque ticket de support coûte réellement à votre équipe, voyez séparément le coût de l’e-mail, du chat et du téléphone, et estimez ce qui change quand l’IA répond à une partie des questions. Gratuit, sans inscription, aucune donnée ne quitte votre navigateur.
Créé par Anatolii Ulitovskyi 
Vérifié par RH Fardin Mis à jour le Moins de tickets pour votre équipe
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La méthode
Comment calculer le coût par ticket
Tout ce que coûte le support en un mois, divisé par les tickets traités.
Additionnez ce que coûte l’équipe support en un mois : salaires des conseillers, frais généraux associés, logiciels et tout ce dont l’équipe a besoin par ailleurs, comme les chefs d’équipe, le contrôle qualité et la formation. Divisez par le nombre de tickets traités le même mois. Appliquez la même règle chaque mois, tickets créés ou tickets résolus, pour que la tendance ait un sens.
Le calculateur indique aussi le nombre de tickets par conseiller et combien de minutes de temps payé de conseiller chaque ticket reçoit. Si ce chiffre dépasse de loin votre durée de traitement réelle, les conseillers passent beaucoup de temps à d’autres tâches, ou l’équipe peut absorber davantage de tickets.
$48,800
$32,000 + $9,600 + $1,200 + $6,000
8 conseillers à 48 000 $ par an, 30 % de frais généraux, 1 200 $ de logiciels et 6 000 $ d’autres coûts.
$16.27
$48,800 ÷ 3,000 = $16.27
Environ 585 600 $ par an pour 36 000 tickets.
375 tickets
3,000 ÷ 8 = 375
Environ 26 minutes de temps payé par ticket, sur la base de 160 heures par mois.
Coûts
Ce qu’il faut inclure dans les coûts du support
Avec la seule masse salariale, le chiffre paraît plus bas qu’il ne l’est.
La définition de MetricNet, utilisée dans tout le secteur du helpdesk, compte la totalité des dépenses mensuelles de fonctionnement du support : salaires et avantages des conseillers et des personnes qui les entourent (chefs d’équipe, superviseurs, planificateurs, équipes qualité et formation, managers), plus la technologie, la téléphonie, les locaux, la formation et les frais de bureau. L’essentiel, ce sont les personnes. Dans l’exemple ci-dessus, les salaires ne représentent qu’environ deux tiers du coût mensuel réel : un coût par ticket basé sur la seule masse salariale paraîtrait donc inférieur d’un tiers à la réalité.
| Coût | À inclure |
|---|---|
| Salaires des conseillers | Salaire brut de toutes les personnes qui traitent des tickets, en équivalents temps plein |
| Frais généraux | Charges sociales, avantages, bureaux, équipement |
| Logiciels | Helpdesk, chat en direct, téléphonie, base de connaissances, outils d’IA |
| Autre | Chefs d’équipe et managers, contrôle qualité, formation, support externalisé |
Canaux
Coût par ticket selon le canal
Le temps passé par ticket détermine le coût de chaque canal.
La méthode du budget donne une seule moyenne. Pour voir séparément l’e-mail, le chat et le téléphone, l’onglet Par canal utilise le temps des conseillers : coût par ticket = minutes par ticket ÷ 60 × coût horaire d’un conseiller ÷ part du temps consacrée aux tickets. Diviser par cette part répartit les pauses, les réunions et la formation sur les tickets, de sorte que la somme des coûts par canal donne un total réaliste.
Le chat en direct coûte souvent moins cher par ticket que le téléphone, car un conseiller peut gérer plusieurs chats à la fois ; saisissez les minutes effectives par chat. Le téléphone est généralement le plus coûteux par ticket, car l’appel et les notes qui suivent mobilisent toute l’attention du conseiller. Dans une enquête menée en 2019 auprès de responsables du service client, Gartner a constaté que les canaux assistés (téléphone, chat en direct et e-mail) coûtent en moyenne 8,01 $ par contact, contre environ 0,10 $ pour le libre-service sur le site ou l’application de l’entreprise.
Automatisation
Ce que changent l’IA et le libre-service
Un ticket qui n’arrive jamais à un conseiller coûte une fraction de celui qui y arrive.
13 950 $ par mois
3 000 tickets à 16 $, dont 30 % traités par l’IA à 0,50 $ chacun : le coût mensuel passe de 48 000 $ à 34 050 $.
150 heures
900 tickets × 10 minutes de temps de conseiller qui ne sont plus nécessaires chaque mois, soit près d’un conseiller à temps plein.
De la capacité, pas de la trésorerie
Les heures libérées ne deviennent des économies que si vous recrutez moins ou affectez les conseillers à d’autres tâches. Les tickets qui restent aux conseillers sont souvent les plus difficiles.
Tableurs
Formules de coût par ticket pour Excel et Google Sheets
Tickets en B2, conseillers en C2, salaire annuel en D2, frais généraux en E2, logiciels en F2, autres coûts en G2.
Coût par ticket
Coût par ticket d’un canal
Minutes par ticket en H2, coût horaire d’un conseiller en I2, part du temps consacrée aux tickets en J2 (par exemple 70 %).
Économies mensuelles avec les réponses IA
Part traitée par l’IA en K2, coût par ticket actuel en L2, coût IA par ticket traité en M2.
FAQ
Questions sur le coût par ticket
Comment calculer le coût par ticket ?
Divisez le coût mensuel total de votre équipe support par le nombre de tickets qu’elle a traités ce mois-là. 48 800 $ de coûts mensuels et 3 000 tickets donnent 16,27 $ par ticket.
Quels coûts faut-il inclure ?
Les salaires des conseillers, plus les frais généraux (charges, avantages, bureaux, équipement), les logiciels, et les personnes et services autour des conseillers : chefs d’équipe, managers, contrôle qualité, formation et éventuelle externalisation.
Qu’est-ce qu’un bon coût par ticket ?
Il n’existe pas de bon chiffre unique : il dépend de la complexité de votre produit, des canaux que vous proposez et du lieu où travaille votre équipe. Suivez votre propre chiffre chaque mois et comparez les canaux entre eux. À titre de repère, Gartner a indiqué 8,01 $ par contact sur les canaux assistés et environ 0,10 $ en libre-service.
Faut-il compter les tickets créés ou résolus ?
Les deux conviennent si vous appliquez la même règle chaque mois. Les tickets résolus montrent le coût du travail réellement terminé ; les tickets créés sont plus faciles à compter. Fusionnez d’abord les doublons, sinon le coût par ticket paraît plus bas qu’il ne l’est.
Quelle différence entre coût par ticket et coût par contact ?
Un ticket peut comprendre plusieurs contacts, par exemple un e-mail, une réponse et un appel de relance. Le coût par contact divise par chaque interaction : il est donc inférieur au coût par ticket pour la même équipe.
Les économies liées à l’IA réduisent-elles les coûts immédiatement ?
Pas à elles seules. Moins de tickets pour les conseillers libère du temps ; l’argent n’est économisé que si vous recrutez moins, évitez les heures supplémentaires ou l’externalisation, ou affectez les conseillers à d’autres tâches.
Le calculateur enregistre-t-il mes données ?
Non. Tout s’exécute dans votre navigateur. Le lien de partage conserve vos chiffres dans l’adresse après le signe #, qui n’est pas envoyé à notre serveur.
Références
Nos sources
- Ce que comprend le coût par ticket : Jeff Rumburg, MetricNet, "Metric of the Month: Cost per Ticket", HDI
- Coût par contact sur les canaux assistés et en libre-service : Gartner, "Gartner Says Only 9% of Customers Report Solving Their Issues Completely via Self-Service", 25 septembre 2019
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