Script per live chat divisi per tipo di chat e settore

2.1Chat di vendita: prenota una chiamata, una visita o una demo

ObiettivoUna chiamata, una visita o una demo prenotata.

Domande da fareCosa vuoi ottenere? Entro quando? Chi altro decide?

Non dire mai“Solo per oggi” o uno sconto che non puoi concedere.

FraseUna chiamata, visita o demo è il modo più veloce per rispondere a questa domanda. Dura numero minuti. Giorno e ora 1 o giorno e ora 2?

2.2Richiesta di preventivo

ObiettivoI dati per il preventivo e quando arriverà.

Domande da fareCosa esattamente: misure, quantità o portata del lavoro? Dove? Entro quando?

Non dire maiUn prezzo prima di avere i dati.

FraseGrazie, ho tutto quello che mi serve. Collega ti invierà un preventivo scritto a indirizzo email entro giorno e ora. C’è qualcosa che deve includere?

2.3Domanda prima dell’acquisto

ObiettivoUna risposta chiara, poi il link per acquistare o prenotare.

Domande da fareQuale prodotto o piano stai valutando? A cosa ti serve?

Non dire mai“È disponibile” o una data di consegna che non puoi verificare.

FraseSì, prodotto lo fa. Una cosa da sapere: limite o condizione. Puoi acquistare o prenotare qui: link. Vuoi che resti in chat mentre dai un’occhiata?

2.4Già cliente

ObiettivoLa risposta o il responsabile giusto, senza dati sensibili.

Domande da fareQual è il nome o l’email del tuo account? Cosa è successo e quando?

Non dire maiUn rimborso, un accredito o una data prima che il responsabile sia d’accordo.

FraseGrazie, nome, ho trovato la tua prenotazione, il tuo ordine o il tuo account. Risposta. Se ti serve altro, collega ti scriverà via email entro le ora.

4.1Studio dentistico o medico

I visitatori chiedonoNuovi pazienti, assicurazioni, prezzi, un dolore da curare oggi.

Domande da farePaziente nuovo o già in cura? Controllo, pulizia o un problema? Quali giorni ti vanno bene?

Prossimo passoUna visita prenotata o una chiamata in giornata dalla segreteria.

Non dire maiUna diagnosi, “sarà niente” o un prezzo prima di una visita. Nessun sintomo in chat senza un accordo HIPAA con il fornitore (business associate agreement)³.

Frase prontaNon posso valutare il dolore in chat, ma per questi casi teniamo liberi degli orari in giornata. Chiama subito il telefono, oppure la segreteria può richiamarti alle ora.

4.2Studio legale

I visitatori chiedonoSe seguite il loro caso, quanto costa, in quanto tempo.

Domande da fareDi che tipo di questione si tratta? Chi è la controparte, per la verifica dei conflitti di interesse? Ci sono scadenze o udienze?

Prossimo passoUna consulenza con un avvocato, dopo la verifica dei conflitti di interesse.

Non dire maiQuanto vale il caso, se firmare o “ci sono gli estremi per fare causa”. Solo le informazioni di base, non tutta la storia⁴.

Frase prontaNon sono un avvocato, quindi non posso darti consigli sul tuo caso. Per prenotare una consulenza mi servono solo il tipo di questione, il nome della controparte ed eventuali scadenze. Per favore, non inviare documenti qui.

4.3Consulente finanziario

I visitatori chiedonoCommissioni, importi minimi, pensione, un investimento specifico.

Domande da farePensione, investimenti o un piano completo? Consulenza continuativa o una tantum? Quando vuoi iniziare?

Prossimo passoUna chiamata conoscitiva con un consulente.

Non dire maiRendimenti, “sicuro” o “garantito”, o cosa comprare o vendere⁵.

Frase prontaIn chat non posso dare consulenza sugli investimenti, ma nome del consulente può esaminare la tua situazione in una chiamata di durata. Giorno e ora 1 o giorno e ora 2?

4.4Mediatore di mutui o istituto di credito

I visitatori chiedonoI tassi di oggi, quanto possono farsi prestare, la pre-approvazione.

Domande da fareAcquisto o rifinanziamento? Hai già trovato casa? Quando vorresti concludere?

Prossimo passoUna chiamata con un consulente del credito abilitato.

Non dire maiUn tasso, una rata o “il mutuo te lo danno”⁶.

Frase prontaI tassi dipendono dalla tua situazione creditizia, dal mutuo e dalla casa, quindi te li indica un consulente del credito abilitato. Posso spiegarti ora le fasi della pre-approvazione; consulente del credito può chiamarti alle ora.

4.5Agenzia assicurativa

I visitatori chiedonoUn preventivo, se sono coperti, come denunciare un sinistro.

Domande da fareNuova polizza, una modifica o un sinistro? Cosa vuoi assicurare? Da quando?

Prossimo passoUn preventivo o una chiamata da un agente abilitato; i sinistri al numero dedicato.

Non dire mai“Sei coperto”, un prezzo prima che un agente controlli o quale polizza comprare⁷.

Frase prontaSe questo sia coperto dipende dalla tua polizza, quindi lo verifica un agente abilitato. Nome dell’agente ti chiamerà entro le ora. Per denunciare subito un sinistro, chiama il numero sinistri.

5.1Agenzia immobiliare

I visitatori chiedonoSe è ancora disponibile, se si può visitare, quanto vale casa loro.

Domande da fareAcquisto, vendita o affitto? Quale annuncio o zona? Hai già sentito una banca per il mutuo?

Prossimo passoUna visita all’immobile o un sopralluogo per la valutazione.

Non dire maiChi abita in una zona, o che un quartiere è adatto a “persone come voi”⁸.

Frase prontaSì, indirizzo è ancora in vendita. Posso fartelo vedere giorno e ora 1 o giorno e ora 2. Per scuole e dati sulla zona, ti invio le fonti ufficiali.

5.2Concessionaria auto

I visitatori chiedonoSe c’è ancora, il prezzo migliore, la permuta, il finanziamento.

Domande da fareQuale auto (codice di riferimento)? Hai un’auto da dare in permuta? Contanti, finanziamento o leasing?

Prossimo passoUna prova su strada, con l’auto tenuta da parte per quell’orario.

Non dire maiUna rata mensile senza prezzo, durata e anticipo, o “il finanziamento è approvato”.

Frase prontaOggi è in salone a prezzo più spese e tasse. Posso tenertela da parte per una prova su strada alle ora 1 o alle ora 2. Le rate te le calcola l’ufficio finanziamenti dopo la richiesta.

5.3Negozio online

I visitatori chiedonoTaglia e vestibilità, consegna, resi, il loro ordine.

Domande da fareQuale prodotto? Spedizione dove? Ti serve entro una certa data?

Prossimo passoIl link al prodotto, o l’ordine sistemato.

Non dire maiUna data di consegna che il corriere non ha indicato, o “disponibile” senza controllare.

Frase prontaProdotto veste regolare, piccolo o grande. Si spedisce in numero giorni in regione e il reso è gratuito entro numero giorni. Guida alle taglie: link.

5.4Negozio fisico

I visitatori chiedonoOrari di apertura, se l’articolo c’è, se potete metterlo da parte.

Domande da fareQuale articolo, taglia e colore? Quale negozio? Quando puoi passare?

Prossimo passoL’articolo messo da parte a suo nome fino a un orario stabilito.

Non dire mai“Ce l’abbiamo” prima che qualcuno controlli lo scaffale.

Frase prontaControllo lo scaffale, ci vogliono numero minuti. Se c’è, te lo tengo da parte a tuo nome fino alle ora di giorno.

6.1SaaS e startup

I visitatori chiedonoSe fa quello che serve, il prezzo per il loro team, le integrazioni.

Domande da fareCosa usi oggi? Quanti utenti? Quando vuoi cambiare?

Prossimo passoUna prova o una demo.

Non dire maiUna funzione prevista nella roadmap come se esistesse già, o uno sconto per chiudere.

Frase prontaSì, prodotto fa funzione. Ecco un video di 2 minuti: link. Per numero persone va bene piano. Vuoi iniziare subito una prova o vedere una demo giorno?

6.2B2B e aziende manifatturiere

I visitatori chiedonoSpecifiche, ordine minimo, tempi di consegna, prezzo unitario.

Domande da fareQuale pezzo o specifica? Che quantità e con che frequenza? Consegna dove ed entro quando?

Prossimo passoUn preventivo scritto entro una data stabilita.

Non dire maiUn prezzo o tempi di consegna per un ordine su misura prima della verifica dell’ufficio vendite.

Frase prontaGrazie, ho abbastanza per il preventivo. Collega dell’ufficio vendite ti invierà un preventivo scritto per quantità entro giorno, con tempi di consegna e spedizione a località.

6.3Agenzia di marketing

I visitatori chiedonoI vostri prezzi, più lead, esempi di lavori.

Domande da fareLead, vendite o brand? Cosa avete già provato? Fascia di budget mensile?

Prossimo passoUna chiamata strategica, con i loro numeri attuali a portata di mano.

Non dire mai“Prima pagina su Google”, “raddoppia i tuoi lead” o qualsiasi risultato che non puoi dimostrare⁹.

Frase prontaNon possiamo promettere numeri prima di vedere i tuoi dati, ma possiamo mostrarti cosa abbiamo fatto per un cliente simile nel settore settore. Una chiamata di 30 minuti giorno?

6.4Società di consulenza

I visitatori chiedonoSe lavorate con aziende come la loro, come fissate i prezzi, quando potete iniziare.

Domande da fareDi quale decisione o problema si tratta? Chi altro è coinvolto? Entro quando va risolto?

Prossimo passoUna chiamata per definire il perimetro, poi una proposta.

Non dire maiUn prezzo fisso prima di definire il perimetro, o un risultato presentato come promessa.

Frase prontaÈ il caso giusto per una breve chiamata per definire il perimetro del lavoro. Dopo, collega ti invia una proposta con perimetro, tempi e prezzo entro numero giorni.

7.1Palestra o studio fitness

I visitatori chiedonoPrezzi, orari dei corsi, personal training, una prova.

Domande da fareQual è il tuo obiettivo? Corsi o allenamento individuale? Quali giorni e orari?

Prossimo passoUna lezione di prova gratuita o una sessione introduttiva.

Non dire maiConsigli medici o sugli infortuni, o risultati come “perdi 10 kg in un mese”⁹.

Frase prontaCosa è sicuro per il tuo ginocchio, schiena o problema di salute può dirtelo il tuo medico o il fisioterapista. In una sessione introduttiva gratuita l’istruttore organizza l’allenamento seguendo le loro indicazioni: giorno e ora 1 o giorno e ora 2?

7.2Hotel o ristorante

I visitatori chiedonoDisponibilità nelle loro date, prezzo, parcheggio, allergie, gruppi.

Domande da fareQuali date o a che ora? Quante persone? C’è qualcosa da preparare?

Prossimo passoUna prenotazione dalla pagina delle prenotazioni o una chiamata per i gruppi.

Non dire maiChe c’è una camera o un tavolo libero prima che lo mostri il sistema di prenotazione, o che un piatto è sicuro per chi ha allergie.

Frase prontaLe camere per date sono qui con il prezzo aggiornato: link. Per numero ospiti, collega può riservare un blocco di camere per il gruppo. Vuoi che ti faccia chiamare?

7.3Scuola o ente di formazione

I visitatori chiedonoDate di inizio, costi, requisiti di ammissione, finanziamenti.

Domande da fareQuale corso o livello? Per te o per un’altra persona? Quando vuoi iniziare?

Prossimo passoUn incontro informativo, una chiamata con l’ufficio ammissioni o il link per iscriversi.

Non dire maiChe qualcuno sarà ammesso, supererà il corso o troverà lavoro.

Frase prontaIl prossimo corso inizia il data e costa quota. L’ufficio ammissioni può rispondere al resto in una chiamata: giorno e ora 1 o giorno e ora 2?

7.4Ente non profit

I visitatori chiedonoCome donare, fare volontariato o ricevere aiuto.

Domande da fareDonare, fare volontariato o ricevere sostegno? Qualcuno è in pericolo in questo momento?

Prossimo passoLa pagina delle donazioni, il modulo per i volontari o una chiamata.

Non dire maiConsigli fiscali su una donazione, o quale aiuto riceverà una persona.

Frase prontaGrazie per voler dare una mano. Puoi donare qui: link. Per fare volontariato, collega può chiamarti per il prossimo evento o turno.

7.5Agenzia di selezione del personale

I visitatori chiedonoPosizioni aperte, retribuzione, come candidarsi, come trovare personale.

Domande da fareCerchi lavoro o personale? Quale ruolo e dove? Da quando?

Prossimo passoUna chiamata con un selezionatore o il link per candidarsi.

Non dire maiDomande su età, progetti familiari, religione, salute o disabilità¹⁰.

Frase prontaGrazie. Per il ruolo di ruolo a località, il prossimo passo è una chiamata di 15 minuti con selezionatore. Giorno e ora 1 o giorno e ora 2?