Script per il servizio clienti al telefono e in chat
Script per il servizio clienti al telefono e in chat in un unico flusso: apertura, verifica, comprensione, soluzione o inoltro, conferma, chiusura. Otto script con campi di triage e cosa non promettere mai, un esempio compilato, il file Word e un registro dei contatti Excel con griglia di valutazione QA.
A cura di Anatolii Ulitovskyi 
Verificato da RH Fardin Aggiornato il 1. Apertura e saluto: le prime frasi al telefono e in chat
Ogni script per il servizio clienti di questa pagina segue gli stessi sei passi, al telefono e in chat. Ogni scheda elenca i suoi campi di triage: gravità, impatto, canale, responsabile, prima risposta ed escalation. Registrali per ogni contatto (scheda 8).
Il flusso di ogni script
- AperturaIl tuo nome, l’azienda, un’offerta di aiuto.
- VerificaDue dati prima di qualsiasi dettaglio dell’account. Scheda 2.
- ComprensioneFai domande, poi riepiloga in una frase. Scheda 3.
- Soluzione o inoltroRisolvi, oppure passa il caso con un riepilogo. Schede da 4 a 7.
- ConfermaIl prossimo passo, chi e quando, e un sì. Scheda 8.
- ChiusuraRingrazia, chiudi, registra. Scheda 8.
Telefono: rispondi alla chiamataGrazie per aver chiamato azienda, sono il tuo nome. Come posso aiutarti oggi?
Telefono: prima della verificaGrazie, nome. Ti aiuto volentieri. Prima però devo controllare due dati.
Chat: prima rispostaCiao nome, sono il tuo nome di azienda. Grazie per il messaggio su argomento. Lo sto guardando proprio ora.
Chat: presa in carico dall’agente IACiao nome, sono il tuo nome del team di azienda. Ho letto la tua chat con il nostro assistente, quindi non devi ripetere nulla.
Telefono: chiami tu il clienteBuongiorno nome, sono il tuo nome di azienda e ti chiamo per la tua chat o chiamata di giorno. È un buon momento per parlare?
Non promettere maiUn tempo di attesa o una soluzione prima di conoscere il problema. Prometti solo quello che farai subito dopo.
2. Verifica del cliente: mai numeri di carta completi o password
Prima di ogni dettaglio dell’accountVerifica prima di aprire, discutere o modificare qualsiasi cosa in un account. Chiedi due dati che puoi controllare, mai dei segreti.
Cosa chiedere e cosa non chiedere mai
| Chiedi due di questi dati | Non chiedere mai |
|---|---|
| Numero di account o d’ordine | Il numero completo della carta |
| Email o numero di telefono registrati sull’account | Il codice di sicurezza della carta |
| CAP o indirizzo di fatturazione | Una password o un PIN |
| Ultime 4 cifre della carta, oppure data e importo di un addebito | Un codice monouso inviato via SMS o email |
TelefonoPrima di aprire il tuo account devo verificare che sia proprio tu. Mi dici il tuo numero di account e l’indirizzo email registrato sull’account?
ChatPrima di controllare il tuo account, confermami il tuo numero d’ordine e l’indirizzo email che hai usato. Non inviare mai qui numeri di carta o password: non te li chiederemo.
Se inizia a leggere un numero di cartaPuoi fermarti qui, non mi serve il numero completo. Bastano le ultime 4 cifre.
Se la verifica non va a buon fineMi dispiace, questi dati non corrispondono, quindi non posso discutere né modificare l’account. Posso però richiamarti al numero registrato sull’account.
Chiami tu e il cliente non si fidaOttima domanda. Riattacca e chiamaci al numero di telefono del tuo sito, poi chiedi di il tuo nome.
Regole
- Lascia che sia il cliente a dire i dati. Non leggerli mai tu: “È in via dei Tigli 12?” rivela l’indirizzo a uno sconosciuto.
- Per cambiare email, telefono o indirizzo, conferma anche tramite il contatto già registrato.
- Non scrivere mai numeri di carta, codici o password nelle note o in chat.
Non promettere maiUna modifica all’account prima che la verifica sia superata, nemmeno “solo per questa volta”.
3. Capire il problema: quattro domande e un riepilogo
Chiedi prima di risolvere. Quattro domande coprono la maggior parte dei contatti. Poi riepiloga in una frase e aspetta un sì.
Quattro domande
- Cosa è successo?Con le sue parole.
- Da quando, quanto spesso?Una data e una frequenza.
- Cosa hai già provato?Così non lo chiedi di nuovo.
- Cosa ti serve, ed entro quando?L’impatto: una chiamata con un cliente, una consegna, una fattura.
Telefono, o un messaggio per domanda in chatCosa succede, e quando è iniziato?
Cosa hai provato finora?
C’è una data o un’ora entro cui deve funzionare?
Riepilogo (telefono e chat)Vediamo se ho capito bene: da quando, cosa succede, e ti serve che funzioni entro data o ora. È così?
Valuta la gravità
| Gravità | Quando | Prima risposta ed escalation |
|---|---|---|
| Critica | Rischio per la sicurezza, sospetto furto dell’account o molti clienti coinvolti | Subito. Telefona ora al supervisore. |
| Alta | Un cliente non può usare il servizio, soldi addebitati per errore o una data a rischio | Il responsabile risponde entro 2 ore, in orario di lavoro |
| Normale | Esiste una soluzione alternativa, una domanda o una richiesta di modifica | Entro 1 giorno lavorativo |
Non promettere maiUna causa prima di averla verificata, come “Sarà sicuramente il tuo router”.
4. Script per la risoluzione dei problemi: un passo, una verifica, un risultato
Usalo quando qualcosa non funziona ed esiste una soluzione nota: un passo, chiedi cosa vede, annota il risultato, poi il passo successivo.
TelefonoProviamo una cosa alla volta. Per prima cosa, passo. Dimmi quando hai finito e cosa vedi.
Grazie. Così escludiamo causa. Adesso, passo.
ChatProviamo un passo alla volta.
Passo 1: passo. Quando hai finito, scrivimi cosa vedi.
Grazie, così escludiamo causa. Passo 2: passo.
Quando ha funzionatoHa funzionato. Se il problema si ripresenta, contattaci con il riferimento riferimento e ripartiamo da qui.
Quando non può fare il passo adessoNessun problema. Posso chiamarti alle ora al numero di telefono per provarlo insieme. Va bene?
Regole di stop
- 3 passi senza progressi, o 15 minuti: fermati e inoltra il caso (scheda 6 o 7).
- Avvisa prima di qualsiasi passo che può cancellare dati o impostazioni.
- Annota ogni passo e il suo risultato, così nessuno lo chiede di nuovo.
Non promettere maiChe il prossimo passo risolverà il problema. Di’ “Proviamo così”, poi controlla il risultato.
5. Rimborso, reso o cambio: opzioni, limiti e tempi
Usalo quando un cliente vuole indietro i soldi, fare un reso o avere un altro articolo o piano. Controlla le tue condizioni, offri quello che la tabella dei limiti consente e di’ cosa succede dopo e quando.
I tuoi limiti (da compilare una volta)
| Richiesta | Puoi offrire | Oltre questo limite |
|---|---|---|
| Rimborso entro le condizioni | Rimborso completo sul metodo di pagamento originale | Non serve |
| Rimborso fuori dalle condizioni | Fino a 50 $ | Supervisore, entro il giorno lavorativo successivo |
| Reso o cambio | Etichetta prepagata; cambio a parità di prezzo | Danneggiato, usato o con differenza di prezzo: supervisore |
| Credito per un disservizio | Fino a 25 $ sulla prossima fattura | Supervisore |
TelefonoIl tuo ordine o piano del data rientra nelle nostre condizioni di 30 giorni, quindi puoi scegliere un rimborso di importo sul metodo di pagamento originale oppure un cambio con articolo. Cosa preferisci?
ChatGrazie, nome. L’ordine numero d’ordine rientra nelle nostre condizioni di 30 giorni. Puoi scegliere:
1. Un rimborso di importo sul metodo di pagamento originale
2. Un cambio con articolo
Cosa preferisci?
Dopo averlo emessoHo emesso oggi il rimborso di importo e riceverai una conferma via email. Quando compare lo decide la tua banca, di solito entro giorni indicati dal tuo fornitore di pagamenti.
Oltre il tuo limiteUn rimborso di questo importo richiede l’approvazione del mio supervisore. L’ho chiesta a nome del supervisore e ti faremo sapere entro ora e giorno se è un sì o un no.
Quando la risposta è noMi dispiace, non posso rimborsarlo perché motivo in una frase. Quello che posso fare invece: alternativa entro i tuoi limiti.
Non promettere maiUn rimborso oltre il tuo limite, o il giorno in cui arrivano i soldi. Prometti quando lo emetti.
6. Attesa, trasferimento e richiamata: limiti di tempo e cosa dire
Attesa massima 2 minutiChiedi prima di mettere in attesa, di’ quanto durerà, torna in orario. Trasferisci solo con un riepilogo. Prometti una richiamata solo con un orario, un numero e un’attività.
Limiti di tempo
| Situazione | Limite | Cosa fai |
|---|---|---|
| Attesa al telefono | 2 minuti | Torna anche se non hai novità. |
| Attesa totale | 5 minuti | Offri invece una richiamata. |
| Silenzio in chat | 2 minuti | Di’ cosa stai facendo e quanto ci vorrà. |
| Trasferimento | 1 minuto per raggiungere il collega | Nessuna risposta: torna e offri una richiamata. |
| Richiamata | Una fascia di 1 ora al massimo | Crea l’attività prima della fine del contatto. |
Telefono: prima dell’attesaPosso metterti in attesa per circa 2 minuti mentre controllo il tuo account?
Telefono: di ritorno dall’attesaGrazie per l’attesa, nome. Cosa hai trovato, o quanto tempo ti serve ancora.
Trasferimento assistito: al clienteDi argomento si occupa nome. Prima gli passo io tutti i dettagli, così non dovrai ripetere nulla. Va bene?
Trasferimento assistito: al collegaCiao nome, ho in linea nome del cliente, identità verificata, per problema in una riga. Ha già provato passi e ha bisogno di richiesta entro ora. Puoi prendere tu la chiamata adesso?
Promessa di richiamata (telefono e chat)Nome ti chiamerà giorno tra le ora di inizio e le ora di fine, al numero che termina con ultime 4 cifre. Va bene?
Chat: quando ti serve tempoSto controllando adesso. Ci vorranno circa 5 minuti e ti scrivo qui appena ho la risposta.
Non promettere maiUn orario di richiamata di cui nessuno è responsabile. Niente attività, niente promessa.
7. Escalation e passaggio: prima di tutto il riepilogo
Fai un’escalation quando la soluzione richiede un’autorità o un accesso che non hai, quando il cliente chiede un supervisore o quando la gravità è Critica. Prima il riepilogo al responsabile, poi informa il cliente.
Riepilogo per il passaggio (interno)Cliente: nome, numero di account o d’ordine, verificato: sì o no
Canale e ora: telefono o chat, data e ora
Problema: il riepilogo confermato dal cliente
Già provato: passi e risultati
Gravità e impatto: gravità, quanto gli costa, entro quando
Promesso finora: cosa è stato detto al cliente, con gli orari
Responsabile: nome. Rispondere entro: ora
Telefono: informa il clientePasso il tuo caso a nome del responsabile, il nostro ruolo, che può cosa può fare. Ha già tutto quello che ci siamo detti, quindi non dovrai ripeterlo. Ti contatterà entro ora e giorno.
Chat: informa il clienteHo passato il tuo caso a nome del responsabile, il nostro ruolo, con questa chat e i passi che abbiamo provato. Ti risponderemo entro ora e giorno. Il tuo riferimento è riferimento.
Il cliente chiede un supervisoreCerto. Posso passarti subito nome del supervisore, oppure può richiamarti entro le ora. Cosa preferisci? Passerò tutto quello che ci siamo detti, così avrà già il quadro completo.
Regole
- Prima il riepilogo. Il cliente non racconta mai la storia due volte.
- Un solo responsabile, indicato per nome, non un team.
- Critica: telefona subito al responsabile, non mandare un’email.
Non promettere maiCosa deciderà la persona successiva. Prometti chi se ne occupa e quando il cliente riceverà una risposta.
8. Script di chiusura e cosa registrare dopo ogni contatto
Controllo di completamentoUn contatto è chiuso solo quando il prossimo passo è stato confermato con il cliente, la riga del registro è completa e ogni richiamata promessa ha un’attività.
Telefono: conferma e chiudiPrima di salutarci, ricapitoliamo: prossimo passo, a cura di chi, entro quando. È così?
Posso aiutarti in qualcos’altro oggi?
Grazie per aver chiamato, nome.
Chat: conferma e chiudiRicapitolando: prossimo passo, a cura di chi, entro quando. Ti va bene?
Posso aiutarti in qualcos’altro?
Grazie, nome. Puoi rispondere qui quando vuoi indicando il riferimento riferimento.
Non ancora risoltoEcco esattamente cosa succede ora: nome del responsabile azione entro ora. Se entro quell’ora non ti abbiamo contattato, rispondi qui o chiama il numero di telefono indicando riferimento.
Riga del registro (una per contatto)Data e ora, canale, cliente, motivo, gravità, impatto in una riga
Verificato, risolto al primo contatto, trasferito: sì o no per ciascuno. Prima risposta: minuti
Richiamata promessa entro: ora o nessuna. Richiamata effettuata: ora
Prossimo passo: passo. Confermato con il cliente: sì o no. Responsabile: nome
Controllo di completamento
| Controllo | Fatto quando |
|---|---|
| Prossimo passo confermato | Lo hai ripetuto con chi e quando, e il cliente ha detto sì. |
| Riga del registro completa | Ogni campo compilato, compresi Verificato e Responsabile. |
| Richiamata con attività | “Assignee” e “Deadline” all’orario promesso, prima della fine del contatto. |
Non promettere mai“Qualcuno ti ricontatterà.” Indica la persona, il canale e l’orario.
Per piccoli team di vendita e assistenza
Prendi le chat dall’agente IA e mantieni ogni richiamata promessa.
L’agente IA risponde sul tuo sito 24 ore su 24 e passa le chat al tuo team in “Live Support”. Le risposte salvate contengono le frasi dei tuoi script; ogni richiamata promessa diventa un’attività con “Assignee” e “Deadline”.
- Passaggio a una persona in “Live Support”: “Claim”, “Resolve”
- Risposte salvate con scorciatoie con la barra, con Growth
- Launch, 19 $ al mese con fatturazione annuale per 8 utenti
Piano Free: 3 utenti, chat IA e attività di base, senza carta di credito.
Esempio compilato
Esempio compilato: una chat serale, una richiamata al mattino, una riga di registro
Un esempio di script per il servizio clienti dall’inizio alla fine: una chat che si chiude con una richiamata promessa, la telefonata che mantiene la promessa e la riga del registro. Alderbank Fiber è un piccolo provider internet fittizio.
La richiamata al telefono, mercoledì 7 ottobre, 9:32
| Apertura | “Buongiorno Maya, sono Tom di Alderbank Fiber e ti chiamo per la chat di ieri sera con Nina. È un buon momento per parlare?” |
| Verifica | Numero di account ed email confermati. “Per verificare che siamo davvero noi, chiama il numero sul nostro sito.” |
| Comprensione | Riepilogo letto dalle note. Altre due cadute ieri sera, alle 20:15 e alle 21:40. |
| Attesa | “Posso metterti in attesa per circa 2 minuti mentre provo la linea?” Di ritorno dopo 90 secondi. |
| Soluzione | Perdita di segnale sulla porta nell’armadio stradale. Linea spostata su una nuova porta; test senza errori. |
| Conferma | “Rifaccio il test stasera alle 21:00 e ti scrivo via email entro le 21:30. Riceverai anche un credito di 10 $ per le quattro serate.” Maya: sì. |
| Chiusura | “Ti serve altro prima della chiamata di giovedì?” No. Chiamata conclusa alle 9:44. |
La riga del registro
| Data, canale, cliente | 6 ottobre 2026, 21:04, chat, Maya Collins |
| Motivo, gravità | Problema tecnico, Alta |
| Impatto | Cadute ogni sera; chiamata con un cliente giovedì alle 9:00 |
| Verificato, prima risposta | Sì, 1 minuto |
| Risolto al primo contatto, trasferito | No / No |
| Richiamata promessa entro, effettuata | 7 ottobre 10:00, effettuata alle 9:32 |
| Prossimo passo, confermato | Nuovo test alle 21:00, email entro le 21:30. Sì |
| Responsabile, stato | Tom Reyes, Chiuso |
Controllo di completamento
| Voce | Registrato | Stato |
|---|---|---|
| Prossimo passo confermato | Chat 21:12 (richiamata), chiamata 9:43 (nuovo test, credito) | Fatto |
| Riga del registro completa | Ogni campo compilato, Stato Chiuso | Fatto |
| Attività di richiamata | “Assignee” Tom, “Deadline” 7 ottobre 10:00, “Mark done” alle 9:44 | Fatto |
Perché conta
Perché gli script per il servizio clienti hanno bisogno di un flusso fisso
La maggior parte delle raccolte di esempi di script telefonici per il servizio clienti offre frasi singole senza un ordine. È l’ordine a proteggere il cliente: verifica prima di aprire l’account, riepiloga prima di risolvere, conferma prima di chiudere.
La verifica è il passo in cui uno script può fare danni. La guida per le aziende della FTC raccomanda di formare il personale a diffidare delle chiamate di sconosciuti che sostengono di aver bisogno di numeri di conto, di verificare contattando l’azienda a un numero di telefono che si sa essere autentico e di chiarire che nessuno dovrebbe chiedere al personale di rivelare le proprie password1. Il PCI Security Standards Council afferma che i codici di verifica delle carte non possono essere conservati dopo l’autorizzazione di un pagamento, nemmeno cifrati, e che il permesso del cliente non cambia le cose2.
Gli help desk sono un bersaglio noto. Un avviso del 2023 dell’FBI e della CISA descrive un gruppo criminale che usa l’ingegneria sociale per convincere il personale dell’help desk IT a reimpostare password e token di autenticazione a più fattori3. Chi chiama per far cambiare l’email di un account usa lo stesso trucco su scala ridotta.
6 passi
lo stesso flusso per ogni chiamata e chat
0
numeri di carta completi, codici di sicurezza o password richiesti
8 controlli
nella griglia di valutazione QA: i 6 passi più attesa e registro
Per settore
Adatta gli script al tuo settore
Il flusso resta lo stesso. Cambiano cosa verifichi, cosa puoi promettere e chi è responsabile del prossimo passo.
Clinica o studio dentistico
Verifica con nome completo e data di nascita prima di parlare di qualsiasi cosa. Le domande cliniche vanno a un medico, con un orario di richiamata. Se chi chiama descrive un’emergenza, digli di chiamare subito il numero di emergenza locale.
Non promettere maiUna diagnosi, il costo di una cura o quanto pagherà l’assicurazione.
Negozio online
Verifica con il numero d’ordine e l’email usata per l’acquisto. Chiedi una foto quando un articolo arriva danneggiato. Tieni il link di tracciamento e i giorni per il reso nelle risposte salvate.
Non promettere maiUna data di consegna che il corriere non ha comunicato.
Servizio B2B
Verifica che chi chiama sia un referente autorizzato dell’account, non solo qualcuno dell’azienda. Chiedi quanti utenti sono coinvolti. Le domande su contratto, prezzo e rinnovo vanno al responsabile dell’account.
Non promettere maiUna funzione, una data o un credito che non è nel contratto.
Hotel, ristorante o location per eventi
Verifica con il codice di prenotazione e il cognome, e metti la data nel riepilogo. Non prendere mai i dati della carta via chat o email; usa la pagina di pagamento del tuo sistema di prenotazione.
Non promettere maiUna camera o un check-out posticipato non confermati nel sistema di prenotazione.
Versioni per settore per studi dentistici, negozi online e servizi B2B: vedi Modelli correlati.
Griglia di valutazione QA
Valuta una chiamata o una chat: la griglia QA con 8 controlli
Ogni settimana valuta alcuni contatti per persona con gli stessi 8 controlli. Un controllo mancato indica la scheda su cui esercitarsi.
| Controllo | Sì quando |
|---|---|
| 1. Apertura | Nome e azienda detti, aiuto offerto; chat con risposta entro 2 minuti |
| 2. Verifica | Due dati controllati prima di qualsiasi dettaglio dell’account; nessun numero di carta, codice o password richiesto |
| 3. Comprensione | Un riepilogo in una frase, e il cliente ha detto sì |
| 4. Soluzione o inoltro | Un passo alla volta con il risultato controllato, oppure inoltro a un responsabile indicato per nome con un riepilogo |
| 5. Attesa e trasferimento | Chiesto prima dell’attesa, di ritorno entro 2 minuti, trasferimento assistito con un riepilogo |
| 6. Conferma | Prossimo passo, chi e quando ripetuti, e il cliente è d’accordo |
| 7. Chiusura | Chiesto se serve altro; niente promesso oltre i limiti |
| 8. Registro | Riga del registro completa, e un’attività per ogni richiamata promessa |
Punteggio = Sì / (Sì + No). Lascia vuoto un controllo quando non si applica, per esempio se non c’è stata attesa. Per il gioco di ruolo, una persona interpreta Maya dell’esempio, una usa gli script e una terza assegna i punteggi.
Registro Excel e QA
Registro dei contatti del servizio clienti e griglia di valutazione QA in Excel
Quattro fogli: Registro contatti con l’esempio compilato e altre 9 righe di esempio, Griglia di valutazione QA con 6 valutazioni, Riepilogo ed Elenchi per canali, motivi e livelli di gravità. Le colonne ombreggiate si compilano da sole. Si apre in Excel, LibreOffice e Fogli Google.
| Colonna | Cosa fa |
|---|---|
| Data e ora, canale, cliente, motivo, gravità, impatto | Canale, motivo e gravità da elenchi; impatto in una riga. |
| Verificato, risolto al primo contatto, trasferito | Sì o No da un elenco. |
| Prima risposta (min) | Dal primo squillo o dal passaggio alla prima risposta di una persona. |
| Richiamata promessa entro, richiamata effettuata | L’orario promesso e quando è avvenuta la chiamata. |
| Prossimo passo, confermato con il cliente, responsabile | Cosa succede dopo, il sì del cliente e chi se ne occupa. |
| Stato Auto | Richiamata in ritardo, Aperto (manca un campo, il prossimo passo non è confermato o c’è una richiamata da fare) o Chiuso. |
| Griglia di valutazione QA: 8 controlli e punteggio Auto | Sì, No o vuoto per ogni controllo; il punteggio è Sì / (Sì + No). |
Il foglio Riepilogo mostra la risoluzione al primo contatto, le richiamate promesse, effettuate e in ritardo, il punteggio QA medio, la percentuale di superamento per controllo e i contatti per motivo e per canale. Nell’esempio, 5 contatti su 10 sono stati risolti al primo contatto, 1 richiamata è in ritardo, 1 contatto è aperto e il punteggio QA medio è dell’89%.
Come usarli
Come usare questi script per il servizio clienti
- 1
Compila una volta i segnaposto
Azienda, orari, telefono, i tuoi limiti (scheda 5) e i responsabili (scheda 7).
- 2
Fai pratica in tre
Simula l’esempio: cliente, operatore e una terza persona che valuta con gli 8 controlli.
- 3
Mantieni l’ordine, usa parole tue
Al telefono non saltare mai un passo. In chat incolla le frasi e compila le parentesi.
- 4
Registra ogni contatto
Una riga per contatto. Una richiamata promessa ha la sua attività prima della fine del contatto.
- 5
Valuta 5 contatti a settimana
Per persona. Cambia lo script dove lo stesso controllo continua a fallire.
Impostali in CRMsoftware.pro
- Le chat passate al team compaiono in “Live Support” come “Awaiting agent”. Fai clic su “Claim”, leggi lo storico, usa le frasi per la chat e fai clic su “Resolve” dopo il controllo di completamento.
- Con Growth: “Settings” > “Saved Replies” > “New reply”, con “Shortcut” (per esempio /verify), “Title”, “Reply body” e “Share with team”. Digita la scorciatoia nella casella di risposta della chat.
- Per ogni richiamata promessa: “Tasks” > “New Task” con “Assignee”, “Deadline” e “Priority”; attiva “Status summary required on completion”. Ogni mattina controlla “Due today” e “Overdue”.
- Scrivi il riepilogo e il prossimo passo nelle “Notes” del contatto. Aggiungi un tag per ogni motivo di contatto: “Settings” > “Conversation Tags” > “New tag”.
- “My Bots” > scegli il bot > sezione “Behavior” > “Satisfaction Ratings”: una valutazione a stelle alla fine della chat, visibile in “Analytics” alla voce “Satisfaction”.
CRMsoftware.pro non ha un sistema telefonico da call center: niente code di chiamata, trasferimenti di chiamata o registrazione delle chiamate. Usa il tuo telefono e annota le chiamate nel registro. Passaggio a una persona: Launch, 19 $ al mese con fatturazione annuale per 8 utenti. Risposte salvate: Growth, 49 $. Free: chat IA e attività di base per 3 utenti.
Revisione settimanale, 20 minuti
- Le richiamate in ritardo sono zero, oppure ognuna ha una nuova attività.
- Lavora prima sul motivo con la risoluzione al primo contatto più bassa.
- Il controllo QA mancato più spesso diventa l’esercitazione della settimana successiva.
Domande frequenti
Domande sugli script per il servizio clienti
Cosa deve contenere un modello di script per il servizio clienti?
I sei passi di ogni contatto (apertura, verifica, comprensione, soluzione o inoltro, conferma, chiusura) con frasi per telefono e chat. Aggiungi i campi di triage (gravità, impatto, canale, responsabile, prima risposta, escalation), cosa non promettere mai e cosa registrare.
Quali sono buoni esempi di script telefonici per il servizio clienti?
Apertura: “Grazie per aver chiamato, sono Nina. Come posso aiutarti?” Attesa: “Posso metterti in attesa per circa 2 minuti mentre controllo?” Chiusura: “Ricapitoliamo il prossimo passo, chi lo fa ed entro quando. È così?”
In cosa uno script per la chat dell’assistenza clienti è diverso da uno script telefonico?
I passi sono gli stessi. In chat, manda una domanda per messaggio, non restare mai in silenzio per più di 2 minuti e incolla le frasi dalle risposte salvate. Al telefono, usa parole tue, chiedi prima di mettere in attesa e conferma a voce il prossimo passo.
Come si verifica l’identità di un cliente al telefono?
Chiedi due dati che puoi controllare, come il numero di account e l’email registrata sull’account. Non chiedere mai il numero completo della carta, il codice di sicurezza, una password o un codice monouso. Se la verifica non va a buon fine, offri di richiamare al numero registrato sull’account.
Per quanto tempo si può tenere un cliente in attesa?
Non esiste uno standard unico, quindi fissa il tuo e comunicalo. Questo modello prevede: chiedi prima, torna entro 2 minuti anche senza novità e offri una richiamata dopo 5 minuti in totale.
Quali sono esempi di script per call center per un trasferimento?
Prima aggiorna il collega: chi è il cliente, se è verificato, il problema in una riga e cosa ha già provato. Poi di’ al cliente chi prende in carico il caso e che non dovrà ripetere nulla. Nessuna risposta entro un minuto: offri una richiamata.
Come si chiude una chiamata o una chat con un cliente?
Ripeti il prossimo passo con chi e quando, ottieni un sì, chiedi se serve altro e registra il contatto. È chiuso solo quando il prossimo passo è stato confermato, la riga del registro è completa e ogni richiamata promessa ha un’attività.
Come adatto uno script per il servizio clienti al mio settore?
Mantieni i sei passi e cambia cosa verifichi, cosa puoi promettere e chi è responsabile del prossimo passo. Una clinica verifica con la data di nascita e non fa mai diagnosi al telefono; un negozio usa il numero d’ordine; un servizio B2B controlla che chi chiama sia un referente autorizzato.
CRMsoftware.pro può gestire le telefonate del servizio clienti?
Non come un call center: non ci sono code di chiamata, trasferimenti di chiamata né registrazione delle chiamate. Usa il tuo telefono e trasforma ogni richiamata promessa in un’attività. L’agente IA passa le chat al tuo team in “Live Support” a partire da Launch, 19 $ al mese con fatturazione annuale; chat IA e voce IA per il tuo sito sono incluse in ogni piano.
Modelli correlati
Strumenti gratuiti
Fonti
- Phishing telefonico e password, consultato l’8 ottobre 2026: FTC, Protecting Personal Information: A Guide for Business
- Codici di verifica delle carte, consultato l’8 ottobre 2026: PCI Security Standards Council, FAQ 1280: Can card verification codes be stored for card-on-file or recurring transactions?
- Ingegneria sociale contro gli help desk, consultato l’8 ottobre 2026: CISA and FBI, Cybersecurity Advisory AA23-320A: Scattered Spider
- Piani e prezzi: Prezzi di CRMsoftware.pro
Chiudi ogni contatto con un prossimo passo confermato.
Inizia gratis con 3 utenti, la chat IA e le attività di base. Launch, 19 $ al mese con fatturazione annuale per 8 utenti, aggiunge il passaggio a una persona. Growth, 49 $, aggiunge le risposte salvate.