Modelli di email per il rimborso dalla richiesta al rimborso inviato
Modelli di email per il rimborso dal lato dell’azienda: come rispondere via email e in chat alla richiesta di rimborso del tuo cliente. Prima registri cinque campi, poi invii la risposta giusta a ogni passaggio, dalla prima risposta al rimborso inviato e alla risposta al sollecito. Modello Word, registro Excel dei rimborsi ed esempio compilato.
A cura di Anatolii Ulitovskyi 
Verificato da RH Fardin Aggiornato il 1. Risposta a una richiesta di rimborso: dati e prima email
Da inviare per primaQuesto modello di email per il rimborso parte prima ancora della prima parola al cliente: registri cinque campi, poi invii la prima risposta in giornata. Dice chi decide ed entro quando. Dice di sì solo quando il caso è chiaro e rientra nel tuo limite di approvazione.
Registrazione: compila questi cinque campi prima di rispondere
| Campo | Cosa scrivere |
|---|---|
| Riferimento dell’ordine | numero d’ordine, data dell’ordine, data di consegna, importo, metodo di pagamento, solo le ultime 4 cifre |
| Versione della politica | La politica di rimborso in vigore alla data dell’ordine: versione e data, termine, per esempio 30 giorni dalla consegna |
| Motivo | un motivo dal tuo elenco più le parole del cliente: citazione |
| Responsabile dell’approvazione | nome, ruolo, la persona che può approvare questo importo o questa eccezione |
| Risposta promessa | data della decisione, al massimo 2 giorni lavorativi dopo la richiesta |
OggettoAbbiamo ricevuto la tua richiesta di rimborso per l’ordine numero d’ordine
EmailCiao nome,
grazie per averci scritto a proposito dell’ordine numero d’ordine. Ho registrato la tua richiesta di rimborso per articolo o servizio, motivo: motivo con le parole del cliente.
Cosa succede ora: la verifichiamo in base alla politica di rimborso in vigore alla data del tuo ordine, versione e data della politica: regola della politica in una frase. Decide nome del responsabile dell’approvazione (ruolo) e riceverai la decisione via email entro il data della risposta promessa.
Non devi inviare nient’altro. Per favore, non inviare i dati della carta: non ci servono mai più delle ultime 4 cifre.
Il tuo nome, azienda
Riferimento: numero d’ordine
Non promettere maiUn rimborso, un importo o il giorno in cui arriveranno i soldi prima che decida il responsabile dell’approvazione. L’unica promessa della prima risposta è la data della decisione.
Caso chiaro entro il tuo limiteCiao nome, grazie per averci scritto a proposito dell’ordine numero d’ordine. La tua richiesta rientra nella nostra politica di rimborso del data della politica e posso approvarla io: oggi ti rimborso importo su metodo di pagamento. Riceverai via email una conferma con il riferimento del rimborso. Il tuo nome, azienda
2. Prima di decidere: chiedi un solo dato, una volta
Chiedi l’unica cosa che ti serve per decidere, in un solo messaggio, e di’ cosa succede quando arriva. Chiedere i dati uno alla volta è il modo in cui un rimborso da due giorni diventa un rimborso da due settimane.
OggettoCi serve un dato per la tua richiesta di rimborso, ordine numero d’ordine
EmailCiao nome,
grazie per la tua richiesta di rimborso per articolo o servizio. Per decidere mi serve una cosa da te:
Uno tra: il numero d’ordine / una foto del danno e una dell’etichetta di spedizione / il numero di tracciamento del pacco di reso / la data per cui era prenotato il servizio
Riceverai la decisione entro 2 giorni lavorativi dalla tua risposta. Se non avremo tue notizie, ti ricontatterò una volta il data.
Il tuo nome, azienda
Riferimento: numero d’ordine o della richiesta
Foto di un articolo danneggiatoCiao nome, mi dispiace che articolo ti sia arrivato danneggiato. Puoi rispondere con una foto che mostri il danno e una dell’etichetta di spedizione? Non devi rispedire l’articolo, a meno che non te lo chiediamo noi. Appena avrò le foto, riceverai una decisione entro 2 giorni lavorativi. Il tuo nome, azienda
Non chiedere maiIl numero completo della carta, il codice di sicurezza, una password della banca o lo screenshot dell’intero estratto conto. Per trovare un pagamento bastano il numero d’ordine e le ultime 4 cifre.
3. Rimborso approvato: importo, metodo e tempi
Inviala quando il responsabile dell’approvazione ha detto sì: prima la decisione e l’importo, poi cosa deve fare il cliente, poi i tempi. Per i tempi della banca indica l’intervallo del tuo gestore dei pagamenti. Secondo Stripe, un rimborso su carta compare circa da 5 a 10 giorni lavorativi dopo l’emissione, a seconda della banca1.
OggettoRimborso approvato: importo per l’ordine numero d’ordine
EmailCiao nome,
il tuo rimborso è approvato. Oggi, data del rimborso, ho rimborsato importo per articolo o servizio dell’ordine numero d’ordine su metodo di pagamento, carta che termina con le ultime 4 cifre.
Quando lo vedrai: di solito i rimborsi su carta compaiono da 5 a 10 giorni lavorativi dopo l’emissione, a seconda della banca. Se il pagamento era recente, l’addebito originale potrebbe semplicemente sparire.
Cosa devi fare: niente. Tieni l’articolo, oppure cosa farne.
Riferimento del rimborso: riferimento del rimborso
Se entro il data di verifica non lo vedi sull’estratto conto, rispondi a questa email e lo rintraccerò il giorno stesso.
Il tuo nome, azienda
Approvato, prima torna l’articoloCiao nome, il reso di articolo dell’ordine numero d’ordine è approvato secondo la nostra politica di rimborso del data della politica. Cosa fare: stampa l’etichetta allegata e consegna il pacco a corriere entro il data. Quando arriva, ti rimborsiamo importo su metodo di pagamento entro 2 giorni lavorativi e ti inviamo via email il riferimento del rimborso. Spedizione del reso: gratuita, oppure il costo dell’etichetta che la politica trattiene dal rimborso. Il tuo nome, azienda
Da compilare prima dell’invio
- Importo, numero d’ordine, data del rimborso e riferimento del rimborso, esattamente come nel tuo gestore dei pagamenti o nella piattaforma del negozio.
- Metodo di pagamento, solo le ultime 4 cifre. Con Stripe, i rimborsi possono tornare solo sul metodo di pagamento originale1.
Non promettere maiUn giorno in cui arriveranno i soldi, o “entro 24 ore”. Tu decidi il giorno in cui emetti il rimborso; la banca decide il giorno in cui compare.
4. Rimborso parziale: mostra il calcolo riga per riga
Un rimborso parziale senza il calcolo sembra un errore. Mostra ogni riga: quanto è stato pagato, cosa viene rimborsato, cosa no e quale riga della politica lo prevede. Stripe consente più rimborsi parziali sullo stesso pagamento, fino all’importo originale1.
OggettoIl tuo rimborso parziale per l’ordine numero d’ordine: importo del rimborso
EmailCiao nome,
il tuo reso è approvato, ed ecco esattamente come si calcola il rimborso.
Hai pagato: totale dell’ordine per l’ordine numero d’ordine del data dell’ordine.
Rimborsato:
- articolo: prezzo dell’articolo
- spedizione, se rimborsata: costo di spedizione
Non rimborsato:
- articolo o costo trattenuto, per esempio l’etichetta di reso o la parte del servizio già fornita: importo, perché riga della politica, citata, con la data della politica
Il tuo rimborso: importo del rimborso
Oggi ho rimborsato importo del rimborso su metodo di pagamento, carta che termina con le ultime 4 cifre, riferimento riferimento del rimborso. Di solito compare entro da 5 a 10 giorni lavorativi, a seconda della banca.
Se una riga ti sembra sbagliata, rispondi e dimmi quale. La ricontrollerò entro 1 giorno lavorativo.
Il tuo nome, azienda
Servizi: parte del lavoro è già fattaCiao nome, hai prenotato servizio per totale e, prima della tua disdetta del data, è stata svolta questa parte: parte fornita, per esempio 2 sedute su 4. Secondo la nostra politica di rimborso del data della politica, rimborsiamo la parte non fornita: totale meno valore fornito = importo del rimborso. Te l’ho rimborsato oggi su metodo di pagamento, riferimento riferimento del rimborso. Il tuo nome, azienda
MaiTrattenere un costo che non è nella versione della politica in vigore al momento dell’acquisto. Se una versione più recente è più favorevole al cliente, usa quella più recente.
5. Fuori dalla politica: di’ di no, poi offri ciò che puoi
Decide il responsabileFuori dal termine della politica o dalle sue condizioni decide il responsabile dell’approvazione, non chi è in chat. Di’ di no nelle prime righe, cita la riga della politica e le date, poi offri ciò che puoi: un buono d’acquisto, un cambio, una riparazione o un rimborso parziale.
OggettoLa tua richiesta di rimborso per l’ordine numero d’ordine
EmailCiao nome,
grazie per la pazienza mentre nome del responsabile dell’approvazione esaminava la tua richiesta. Mi dispiace, ma non possiamo rimborsare l’ordine numero d’ordine.
Perché: hai ordinato il data dell’ordine, quando era in vigore la nostra politica di rimborso del data della politica, che consente i rimborsi entro giorni previsti giorni dalla data di acquisto o consegna. La tua richiesta è arrivata giorni giorni dopo la data di acquisto o consegna. Oppure la condizione non rispettata, per esempio l’articolo era realizzato su misura.
Cosa possiamo fare invece:
1. Buono d’acquisto per l’intero importo, valido fino a una data
2. Cambio con un altro articolo o un’altra taglia
3. Riparazione, con etichetta di reso gratuita
Rispondi con 1, 2 o 3 entro il data e lo organizzo entro lo stesso giorno lavorativo. Se una data o un fatto qui sopra è sbagliato, dimmelo e ricontrolleremo.
Il tuo nome, azienda
Eccezione approvata dal titolareCiao nome, la tua richiesta è fuori dal nostro termine di giorni previsti giorni, ma nome del responsabile dell’approvazione ha approvato un’eccezione una tantum perché motivo, per esempio il ritardo è dipeso da noi. Oggi ti rimborso importo su metodo di pagamento, riferimento riferimento del rimborso. Questo non cambia la nostra politica per gli ordini futuri. Il tuo nome, azienda
Non dire mai“La politica è la politica”, “come indicato nelle nostre condizioni” senza citare la riga, o un no senza alternativa. Non rifiutare in chat: invia la decisione via email, così il cliente ce l’ha per iscritto.
6. Rimborso inviato e risposta se non compare ancora
Invia la prima email il giorno in cui emetti il rimborso. La seconda risponde a “dov’è il mio rimborso?”, una domanda che spesso arriva prima che sia passato l’intervallo abituale della banca.
OggettoRimborso inviato: importo per l’ordine numero d’ordine, rif. riferimento del rimborso
EmailCiao nome,
abbiamo ricevuto il tuo reso il data e oggi, data del rimborso, ho rimborsato importo su metodo di pagamento, carta che termina con le ultime 4 cifre.
Riferimento del rimborso: riferimento del rimborso
Quando lo vedrai: di solito entro da 5 a 10 giorni lavorativi, a seconda della banca, quindi nella maggior parte dei casi entro il data del rimborso più 10 giorni lavorativi.
Se entro quella data non compare sull’estratto conto, rispondi a questa email indicando il riferimento. Lo rintraccerò con il nostro gestore dei pagamenti il giorno stesso.
Il tuo nome, azienda
Risposta al sollecitoCiao nome,
grazie per avermi scritto. Il tuo rimborso di importo per l’ordine numero d’ordine è stato emesso il data del rimborso e risulta stato nel tuo gestore dei pagamenti, per esempio riuscito. Di solito le banche mostrano un rimborso su carta entro da 5 a 10 giorni lavorativi, quindi può ancora arrivare entro il data di verifica. Due cose che aiutano:
- Cerca l’addebito originale di importo del data dell’ordine. Se è sparito, quello era il rimborso.
- Comunica alla tua banca questo riferimento: ARN o riferimento del rimborso.
Se entro il data di verifica non è ancora comparso, rispondi e quel giorno stesso aprirò una verifica con il nostro gestore dei pagamenti.
Il tuo nome, azienda
Se il rimborso non è andato a buon fineCiao nome, la tua banca ci ha restituito il rimborso di importo per l’ordine numero d’ordine, perché motivo indicato dal gestore dei pagamenti. Mi scuso per il passaggio in più. Come preferisci riceverlo: i metodi con cui puoi pagare, per esempio bonifico bancario o buono d’acquisto? Te lo invio il giorno stesso in cui rispondi. Il tuo nome, azienda
Da compilare prima dell’invio
- Il riferimento del rimborso. Per i rimborsi su carta, Stripe può mostrare un numero di riferimento dell’acquirente (ARN) che la banca del cliente può rintracciare; possono servire fino a 7 giorni lavorativi perché compaia1.
- La data di verifica: la data del rimborso più 10 giorni lavorativi.
7. Risposte in live chat per le richieste di rimborso
La chat serve per registrare la richiesta e per i casi chiari entro il tuo limite. Le decisioni oltre il limite, i rifiuti e i rimborsi parziali vanno via email, per iscritto. Salva queste quattro risposte come scorciatoie.
7.1/refund-intake: Raccogli la richiesta
Quando usarlaUn cliente chiede un rimborso in chat.
Non promettere maiUn rimborso o un importo.
RispostaTi aiuto volentieri, nome. Puoi darmi il numero d’ordine, l’indirizzo email con cui hai ordinato e, in poche parole, cosa è andato storto? Per favore, non scrivere i dati della carta.
7.2/refund-owner: Chi decide e quando
Quando usarlaL’importo o il caso supera il tuo limite.
Non promettere maiL’esito. Di’ chi decide ed entro quando.
RispostaGrazie, l’ho registrata con l’ordine numero d’ordine. Secondo la politica di rimborso in vigore alla data del tuo ordine, questa decisione spetta a nome del responsabile dell’approvazione. La riceverai via email entro il data della risposta promessa, e prima se possibile.
7.3/refund-done: Rimborsato in chat
Quando usarlaUn caso chiaro entro il tuo limite di approvazione.
Non promettere maiUn giorno in cui compariranno i soldi.
RispostaFatto: ti ho appena rimborsato importo sulla carta che termina con ultime 4 cifre. Di solito compare entro da 5 a 10 giorni lavorativi, a seconda della banca. La conferma con il riferimento sta arrivando a indirizzo email.
7.4/refund-where: Dov’è il mio rimborso?
Quando usarlaIl cliente chiede prima della data di verifica.
Non promettere maiChe comparirà domani.
RispostaHo controllato: il tuo rimborso di importo è stato emesso il data del rimborso, riferimento riferimento del rimborso. Di solito le banche impiegano da 5 a 10 giorni lavorativi, quindi dovrebbe comparire entro il data di verifica. Se l’addebito originale è sparito, quello era il rimborso.
ConsiglioDigita la scorciatoia nella casella di risposta, sostituisci le parentesi e invia. Se il cliente è arrabbiato, prima rispondi con una frase a come si sente, poi usa la scorciatoia.
8. Chiudi la richiesta: controllo di chiusura e cosa registrare
Controllo di chiusuraUna richiesta è chiusa solo quando sono registrate quattro cose: la decisione, la sua data, il riferimento del rimborso o l’alternativa accettata, e la conferma del cliente oppure una data di verifica passata senza reclami.
OggettoChiusa: la tua richiesta di rimborso per l’ordine numero d’ordine
EmailCiao nome,
grazie per la conferma. Ecco un breve riepilogo per i tuoi archivi:
Ordine: numero d’ordine, richiesta del data della richiesta
Decisione: decisione, il data della decisione
Rimborso: importo il data del rimborso, riferimento riferimento del rimborso, oppure codice del buono o numero dell’ordine di cambio
Se nei prossimi 30 giorni qualcosa di questo rimborso ti sembra sbagliato, rispondi a questa email e arriverà direttamente a me.
Il tuo nome, azienda
Controllo di chiusuraNon è chiusa finché la decisione, la data della decisione o il riferimento del rimborso sono vuoti. Il silenzio non è una conferma: alla data di verifica controlla lo stato del rimborso nel tuo gestore dei pagamenti, poi chiudi la riga e scrivi nelle note “nessun reclamo entro il data di verifica”.
Per piccoli team di vendita e assistenza
Registra la richiesta, rispondi da un’unica casella e mantieni ogni promessa sui rimborsi.
L’agente IA raccoglie il numero d’ordine e il motivo 24 ore su 24 e passa la chat a una persona. Il responsabile dell’approvazione riceve un’attività con la data promessa come scadenza, e le note restano sul contatto. I rimborsi si emettono nel tuo gestore dei pagamenti o nella piattaforma del negozio.
- Raccolta dei dati con l’agente IA 24 ore su 24, in base alla politica di rimborso nella knowledge base
- Passaggio a una persona e casella unificata per la chat del sito, WhatsApp e altri canali
- Launch, 19 $ al mese con fatturazione annuale per 8 utenti; risposte salvate con Growth, 49 $
Piano Free: 3 utenti, chat IA, knowledge base essenziale e attività di base, senza carta di credito.
Esempio compilato
Un rimborso parziale da 131,50 $, dalla chat alla chiusura
Una cliente di un negozio online di biancheria da letto fittizio ha ordinato il copripiumino nella misura sbagliata e chiede indietro i suoi soldi nella chat del sito. Questo esempio di modello di email per il rimborso segue la richiesta dalla raccolta dei dati da parte dell’agente IA all’approvazione di Mateo, al rimborso, alla risposta al sollecito e alla chiusura.
Registrazione della richiesta: i cinque campi
| Riferimento dell’ordine | LG-20417, ordinato il 14 set. 2026, consegnato il 17 set., 184,00 $, carta che termina con 2290 |
| Versione della politica | v3, in vigore dal 1° set. 2026: 30 giorni dalla consegna; nei resi per ripensamento l’etichetta da 7,50 $ è a carico del cliente |
| Motivo | Ripensamento: ha ordinato Queen, le serve King. Non usato, nella sua confezione |
| Responsabile dell’approvazione | Mateo Ruiz, operazioni: approva fino a 200 $ |
| Risposta promessa | Decisione via email entro mercoledì 23 set. 2026, registrata il 21 set. alle 10:24 |
Email con la decisione, 22 settembre, 09:40: il calcolo
| Voce | Importo |
|---|---|
| Set copripiumino in lino, Queen, Sage | 139,00 $ |
| Etichetta di reso, ripensamento (politica v3) | meno 7,50 $ |
| Rimborso, all’arrivo del pacco | 131,50 $ |
| Tenute dalla cliente: 2 federe in lino | 36,00 $, non rimborsati |
| Spedizione | 9,00 $, non rimborsati |
Controllo di chiusura e scheda nel CRM
| Voce | Registrato | Stato |
|---|---|---|
| Reso arrivato | Venerdì 25 set., non usato | Fatto |
| Rimborso emesso | 131,50 $ il 28 set., rif. re_3Qx81Lg | Fatto |
| Risposta al sollecito | 5 ott.: non ancora sull’estratto conto; inviati l’ARN e la data di verifica del 12 ott. | Fatto |
| Conferma della cliente | 7 ott.: “Ora c’è, grazie” | Fatto |
| Attività | Rimborso LG-20417: decisione, Mateo, scadenza 23 set. | Fatto |
| Note e tag | Cinque campi di registrazione nelle “Notes”, tag “Rimborso” | Fatto |
Perché conta
Perché servono la data della politica e una data promessa
Alcune scadenze di rimborso sono fissate dalla legge. Negli Stati Uniti, quando non puoi spedire un ordine nei tempi, la regola della FTC sulle vendite di merci per posta, Internet o telefono (Mail, Internet, or Telephone Order Merchandise Rule) richiede il consenso del cliente al ritardo oppure l’annullamento. Una volta annullato l’ordine, il rimborso di un ordine pagato con carta, contanti, assegno o vaglia è dovuto entro sette giorni lavorativi. La regola riguarda le merci, non i servizi2.
Nell’UE un cliente può recedere da un acquisto online entro 14 giorni senza indicare un motivo, a partire dalla consegna per i beni. Il venditore deve rimborsare tutti i pagamenti, comprese le spese di consegna standard, entro 14 giorni da quando è stato informato, e può trattenere il rimborso finché non riceve i beni o finché il cliente non dimostra di averli spediti3.
Altre date non sta a te prometterle. Secondo Stripe, un rimborso su carta compare circa da 5 a 10 giorni lavorativi dopo l’emissione, a seconda della banca1. Per questo il modello promette una data della decisione e una data di verifica, mai il giorno in cui arrivano i soldi.
Da 5 a 10
giorni lavorativi prima che un rimborso su carta compaia (Stripe)
7 giorni lavorativi
USA: rimborso dopo l’annullamento di un ordine che non puoi spedire
14 giorni
UE: rimborso dopo che il cliente recede da un acquisto online
Regole
Come rispondere a una richiesta di rimborso: quattro regole
Concordale prima che qualcuno risponda a una richiesta di rimborso, e metti i limiti per iscritto.
Usa la politica in vigore all’acquisto
Metti una data su ogni versione della tua politica di rimborso e conserva quelle vecchie. Vale la versione in vigore alla data di acquisto. Se una versione più recente è più favorevole al cliente, usa quella più recente.
Stabilisci chi approva cosa
Per esempio: l’assistenza fino a 50 $ entro la politica, il responsabile operativo fino a 200 $, il titolare oltre i 200 $ e ogni eccezione. Registra chi approva in ogni riga.
Prometti solo le date che dipendono da te
La data della decisione e il giorno in cui emetti il rimborso dipendono da te. Il giorno in cui la banca lo mostra no, quindi indica l’intervallo del tuo gestore e una data di verifica.
ScriviAvrai la decisione entro il data. Di solito i rimborsi su carta compaiono da 5 a 10 giorni lavorativi dopo l’emissione.
Rimborsa come ha pagato
Con Stripe, i rimborsi possono tornare solo sul metodo di pagamento originale1. Non chiedere mai il numero completo della carta, il codice di sicurezza o una password della banca: per trovare il pagamento bastano le ultime 4 cifre.
Passa la richiesta al titolare quando l’importo supera il tuo limite, il cliente parla di chargeback o di un avvocato, o la richiesta esce dalla politica scritta.
Tempi del rimborso
Tempi del rimborso: cosa dipende da te e cosa no
Le scadenze che devi rispettare vanno nell’email con la decisione come date. I tempi che non dipendono da te ci vanno come intervallo e data di verifica.
| Situazione | Scadenza o tempi abituali | Chi li controlla | Cosa scrivere |
|---|---|---|---|
| USA: viene annullato un ordine di merci che non puoi spedire nei tempi | Rimborso entro 7 giorni lavorativi; un ciclo di fatturazione se il credito l’hai concesso tu2 | Tu | La data del rimborso |
| UE: il cliente recede da un acquisto online entro 14 giorni | Rimborso entro 14 giorni da quando sei informato; puoi aspettare i beni o la prova della spedizione3 | Tu | La data del rimborso, oppure “all’arrivo del pacco” |
| Rimborso su carta emesso | Compare circa da 5 a 10 giorni lavorativi dopo1 | La banca del cliente | Un intervallo e una data di verifica |
| Rimborso subito dopo il pagamento | Può comparire come storno: l’addebito sparisce, senza un accredito separato1 | Il circuito della carta | Controlla se l’addebito è sparito |
| Il cliente chiede di rintracciarlo | L’ARN può richiedere fino a 7 giorni lavorativi per essere disponibile1 | Il tuo gestore dei pagamenti | L’ARN o il riferimento del rimborso |
| Rimborso non riuscito | I soldi possono impiegare fino a 30 giorni per tornare sul tuo saldo1 | La banca, poi tu | Chiedi come pagarlo in altro modo |
Altri gestori dei pagamenti e piattaforme per negozi online pubblicano i propri intervalli: usa i loro, e controlla le norme a tutela dei consumatori del tuo stato o paese. Questa tabella non è una consulenza legale.
Registro Excel dei rimborsi
Cosa c’è nel registro Excel delle richieste di rimborso
Quattro fogli: Registro rimborsi con il caso compilato e altre 7 righe di esempio, Politiche, Riepilogo ed Elenchi. Le colonne Auto si compilano da sole. Si apre in Excel, LibreOffice e Fogli Google.
| Colonna | Cosa fa |
|---|---|
| Richiesta ricevuta, cliente, riferimento dell’ordine, data di acquisto, consegnato il | La riga che crei prima della prima risposta. La colonna Consegnato il resta vuota per un servizio o un ordine smarrito. |
| Versione della politica, termine (giorni) Auto | La versione in vigore alla data di acquisto e il suo termine, dal foglio Politiche. |
| Giorni dall’acquisto, nel termine Auto | Data della richiesta meno data di acquisto, o data di consegna quando quella versione conta dalla consegna; Sì o No rispetto al termine. |
| Motivo, importo richiesto | Un motivo dall’elenco e l’importo che chiede il cliente. |
| Responsabile dell’approvazione Auto | Assistenza, operazioni o titolare, in base ai limiti del foglio Elenchi. Le richieste fuori termine vanno al titolare. |
| Risposta promessa entro, nei tempi Auto | Data della richiesta più 2 giorni lavorativi (il tuo obiettivo nel foglio Elenchi); Sì quando la decisione è partita entro quella data. |
| Decisione, decisione inviata il, importo del rimborso, riferimento, rimborso emesso il, chiusa il | Cosa hai deciso e quando, e i dati del rimborso presi dal tuo gestore dei pagamenti o dalla piattaforma del negozio. |
| Stato Auto | In attesa di decisione, Decisione in ritardo, Rimborso da emettere, Rimborso inviato, Da verificare e chiudere (10 giorni lavorativi dopo il rimborso), Aperta o Chiusa. |
Il foglio Riepilogo conta le richieste nel termine e fuori termine, le decisioni in ritardo, i rimborsi ancora da emettere e l’importo rimborsato, per motivo, decisione e responsabile dell’approvazione. Nel registro di esempio, 6 richieste su 8 erano nel termine, 5 decisioni su 6 sono partite entro la data promessa e sono stati rimborsati 237,50 $.
Come usarli
Come usare i modelli di email per il rimborso
- 1
Metti una data alla politica e fissa i limiti
Le versioni della politica nel foglio Politiche; i limiti di approvazione e l’obiettivo di risposta nel foglio Elenchi.
- 2
Registra, poi rispondi
Compila i cinque campi di registrazione e invia la scheda 1 in giornata. Se manca qualcosa, invia la scheda 2 una sola volta.
- 3
Decidi entro la data promessa
Decide il responsabile dell’approvazione; invia via email la scheda 3, 4 o 5.
- 4
Rimborsa, poi avvisa il cliente
Emetti il rimborso nel tuo gestore dei pagamenti o nella piattaforma del negozio, poi invia la scheda 6 con il riferimento.
- 5
Chiudi e rivedi
Invia la scheda 8, compila Chiusa il e rivedi il registro ogni mese.
Impostalo in CRMsoftware.pro
- “My Bots” > scegli il bot > scheda “Basics”: aggiungi la tua politica di rimborso con data alla “Knowledge Base” e scrivi in “Instructions”: raccogli il numero d’ordine, l’email e il motivo, non approvare e non promettere mai un rimborso, di’ chi decide ed entro quando. Fai clic su “Save Bot”, poi prova con “Try Bot”.
- Una chat sul rimborso che ha bisogno di una persona compare in “Live Support” come “Awaiting agent”. Prendila in carico con “Claim” e rispondi dalla casella unificata; lo storico della chat resta sul contatto.
- “Tasks” > “New Task”: in “Task title” “Rimborso LG-20417: decisione”, in “Assignee” il responsabile dell’approvazione, in “Deadline” la data promessa, “Priority” “High” e attiva “Status summary required on completion”.
- Scrivi i cinque campi di registrazione e il riferimento del rimborso nelle “Notes” del contatto e aggiungi un tag di conversazione “Rimborso” (“Settings” > “Conversation Tags” > “New tag”).
- Con Growth, salva la scheda 1 e le risposte in chat come risposte salvate: “Settings” > “Saved Replies” > “New reply”, “Shortcut” (per esempio /refund-intake), “Title”, “Reply body”, “Share with team”.
Chat IA, knowledge base essenziale e attività di base: Free, 3 utenti. Passaggio a una persona e casella unificata: Launch, 19 $ al mese con fatturazione annuale per 8 utenti. Risposte salvate: Growth, 49 $ al mese con fatturazione annuale per 20 utenti. L’app non emette rimborsi: per questo usa il tuo gestore dei pagamenti o la piattaforma del negozio.
Revisione mensile dei rimborsi, 20 minuti
- Ogni riga aperta ha un responsabile dell’approvazione e una data promessa non ancora passata.
- La quota di decisioni inviate nei tempi è pari o superiore al tuo obiettivo.
- Il motivo più frequente riceve una correzione, come una guida alle misure o foto migliori.
Domande frequenti
Domande sulle email per il rimborso
Come rispondere a una richiesta di rimborso?
Prima registra cinque campi: riferimento dell’ordine, versione della politica, motivo, responsabile dell’approvazione e risposta promessa. Rispondi in giornata dicendo chi decide ed entro quando, chiedi una sola volta i dati mancanti e invia la decisione via email entro la data promessa. Chiudi la richiesta solo quando sono registrati il riferimento del rimborso e la conferma del cliente.
Cosa deve contenere un modello di email per il rimborso?
La decisione nella prima riga, l’importo e cosa copre, il metodo di pagamento con le sole ultime 4 cifre, i tempi come intervallo, cosa deve fare il cliente, il riferimento del rimborso e un nome a cui rispondere. Per un rimborso parziale, aggiungi ogni riga del calcolo.
Entro quanto un’azienda deve rispondere a una richiesta di rimborso?
Invia una prima risposta in giornata e la decisione entro 2 giorni lavorativi, l’impostazione predefinita di questo modello. Alcune scadenze sono fissate dalla legge: negli Stati Uniti un ordine annullato che non hai potuto spedire nei tempi va rimborsato entro sette giorni lavorativi2, e nell’UE un cliente che recede da un acquisto online va rimborsato entro 14 giorni3.
Come scrivo un’email di risposta a una richiesta di rimborso quando la risposta è no?
Di’ di no nelle prime righe, poi cita la riga della politica, la data di acquisto e la data della richiesta, così il cliente può verificare il motivo. Offri da una a tre alternative, come un buono d’acquisto, un cambio o una riparazione, e tieni valida l’offerta per un periodo stabilito.
Quanto ci mette un rimborso a comparire sulla carta?
Secondo Stripe, circa da 5 a 10 giorni lavorativi dopo l’emissione, a seconda della banca. Un rimborso fatto poco dopo il pagamento può comparire come storno: l’addebito originale semplicemente sparisce1. Dai al cliente questo intervallo e una data di verifica, non un giorno preciso.
Esiste un esempio di email di sollecito per un rimborso?
Sì. Se sei l’azienda, usa la scheda 6: data e stato del rimborso, un riferimento che la banca può rintracciare e una nuova data di verifica. Se sei il cliente, scrivi un messaggio breve: “Buongiorno, il [data] ho chiesto un rimborso di [importo] per l’ordine [numero d’ordine]. Potete confermarmi la data del rimborso e il relativo riferimento? Grazie.”
Sono obbligato per legge a concedere un rimborso?
A volte. Negli Stati Uniti, la regola della FTC impone un rimborso tempestivo quando un ordine di merci non può essere spedito nei tempi e il cliente lo annulla o non accetta il ritardo2. Nell’UE i clienti possono recedere dalla maggior parte degli acquisti online entro 14 giorni e riavere tutti i pagamenti3. Negli altri casi decidono la tua politica scritta e la legge locale.
Posso rimborsare su un’altra carta o con un bonifico?
Di solito non tramite il tuo gestore dei pagamenti: Stripe invia i rimborsi solo sul metodo di pagamento originale e, se quella carta è scaduta o è stata annullata, di solito la banca emittente accredita la carta sostitutiva1. Se un rimborso non va a buon fine, pagalo in un altro modo che puoi documentare.
CRMsoftware.pro può emettere il rimborso?
No. I rimborsi li emetti nel tuo gestore dei pagamenti o nella piattaforma del negozio. CRMsoftware.pro gestisce la conversazione: l’agente IA raccoglie la richiesta, “Live Support” passa la chat a una persona (Launch, 19 $ al mese con fatturazione annuale), le attività tengono la scadenza della decisione e le risposte salvate inseriscono questi modelli (Growth, 49 $).
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Fonti
- Tempi dei rimborsi su carta, storni, riferimenti dei rimborsi e rimborsi non riusciti, consultati l’8 ottobre 2026: Stripe Docs, Refund and cancel payments
- Regola statunitense per gli ordini che non possono essere spediti nei tempi (guida di settembre 2011, pagina aggiornata a luglio 2025), consultata l’8 ottobre 2026: Federal Trade Commission, Business Guide to the FTC's Mail, Internet, or Telephone Order Merchandise Rule
- Diritto di recesso nell’UE e termine per il rimborso (articoli 9 e 13), consultati l’8 ottobre 2026: EUR-Lex, Directive 2011/83/EU on consumer rights
- Piani e prezzi: Prezzi di CRMsoftware.pro
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