Modelli di email per ritardo di spedizione per ogni causa, prima che il cliente chieda
Modelli di email per ritardo di spedizione da compilare, per ogni causa e fase: l’avviso anticipato prima che il cliente chieda, i ritardi del corriere, il maltempo e la dogana, l’avviso per i prodotti in riassortimento richiesto dalla regola USA, le spedizioni parziali, i pacchi smarriti, la risposta a “dov’è il mio ordine” e il gesto di cortesia. File Word e registro Excel degli ordini in ritardo.
A cura di Anatolii Ulitovskyi 
Verificato da RH Fardin Aggiornato il 1. Email per ritardo di spedizione: l’avviso prima che chieda
Da inviare per primaUsa questo modello di email per ritardo di spedizione il giorno in cui scopri che un ordine non arriverà entro la data che hai indicato, e sempre prima di quella data.
Inviala alla prima di queste situazioni
- Il corriere segnala un ritardo o una nuova stima, oppure il tracciamento non registra scansioni da 2 giorni lavorativi.
- È il giorno della consegna promessa e alle 10:00 il pacco non è ancora in consegna.
- Non riesci a spedire entro la data di spedizione promessa: invia l’avviso di ritardo per riassortimento della scheda 4, quello richiesto dalla regola USA1.
OggettoL’ordine numero d’ordine arriverà più tardi del previsto: nuova stima data
EmailCiao nome,
il tuo ordine numero d’ordine non arriverà entro il data promessa, come ti avevamo promesso. Mi dispiace davvero.
Ecco cosa so: il pacco è partito da noi il data di spedizione e, secondo corriere, dal data dell’ultima scansione si trova presso ultimo luogo. La nuova stima del corriere è il nuova data.
Se non sarà arrivato entro il data limite, ti invierò una sostituzione con spedizione espressa oppure ti rimborserò l’intero importo, come preferisci. Per ora non devi fare nulla.
Tracciamento: link di tracciamento
Prossimo aggiornamento da parte mia: giorno entro le ora, o prima se il tracciamento cambia.
Il tuo nome, azienda
Prometti l’aggiornamento, non il paccoRiporta la data del corriere come una sua stima, non come una tua promessa. Le tue date sono il prossimo aggiornamento e la data limite. Il corriere non ha ancora dato una stima? Dillo, e indica comunque la data dell’aggiornamento.
2. Email per ritardo del corriere: pacco fermo, piano B datato
Quando usarla
- L’ordine è partito in tempo, ma il tracciamento si è fermato in un hub o in un deposito, oppure indica “in ritardo” senza un motivo.
- Hai inviato l’avviso anticipato e la nuova data del corriere è passata.
OggettoOrdine numero d’ordine: è ancora presso corriere, ecco il mio piano entro il data limite
EmailCiao nome,
un aggiornamento sull’ordine numero d’ordine. Corriere mostra ancora il pacco presso luogo, con l’ultima scansione il data. Oggi ho aperto una richiesta di rintraccio con il corriere, riferimento riferimento del corriere.
Il mio piano: se entro il data limite il pacco non si è mosso, il data ti invio una sostituzione con spedizione espressa, oppure ti rimborso l’intero importo, come preferisci. Rispondi “sostituzione” o “rimborso” e me ne occupo io.
Prossimo aggiornamento: giorno entro le ora, anche se non cambia nulla.
Il tuo nome, azienda
Versione per la chatL’ordine numero d’ordine è ancora presso luogo, ultima scansione il data. Oggi ho aperto una richiesta di rintraccio con corriere. Se entro il data limite non si muove, lo sostituisco con spedizione espressa o ti rimborso, scegli tu. Prossimo aggiornamento qui giorno entro le ora.
Aggiorna il giorno che hai detto, anche senza novità“Nessuna novità, ci sto lavorando, prossimo aggiornamento giovedì” tiene il caso fuori dalla coda dei reclami. Ogni 2 giorni lavorativi fino alla consegna.
3. Email per maltempo, sciopero o dogana: le date vere
Quando usarla
- Una tempesta, uno sciopero, la chiusura di un porto o un fermo in dogana bloccano il pacco, e il corriere lo conferma.
- Per la dogana: il cliente potrebbe dover pagare dei dazi o inviare un documento prima che il pacco riparta.
OggettoL’ordine numero d’ordine è bloccato da causa: cosa sappiamo e le tue opzioni
Email, maltempo o scioperoCiao nome,
l’ordine numero d’ordine è bloccato da causa, per esempio il maltempo nel Nord-Est e non arriverà entro il data promessa. Corriere ha sospeso le consegne in zona e prevede di riprenderle il data; a quel punto stima la consegna per il nuova data.
Se ti serve prima, rispondimi e verifico se un secondo pacco, per un’altra via, può arrivarti entro il data. Se non sarà arrivato entro il data limite, lo sostituisco o ti rimborso, scegli tu.
Prossimo aggiornamento: giorno entro le ora.
Il tuo nome, azienda
Fermo in dogana, serve un’azione del clienteCiao nome, l’ordine numero d’ordine è fermo in dogana in paese. Per lo sdoganamento la dogana chiede i dazi / una copia del tuo documento d’identità; ecco il link del corriere: link. Se preferisci non pagare i dazi, rispondimi: farò rientrare il pacco e ti rimborserò la merce meno le spese di reso, come previsto dalle nostre condizioni. Il tuo nome, azienda
4. Avviso di ritardo per riassortimento: nuova data o rimborso
Regola FTC (USA)Non riesci a spedire entro la data che hai promesso, o entro 30 giorni se non hai promesso nulla. Negli Stati Uniti, la regola della FTC sugli ordini per posta, internet o telefono dice che devi offrire al cliente, di tua iniziativa ed entro quella scadenza, una nuova data di spedizione precisa o la dichiarazione che non puoi darne una, più la possibilità di annullare con rimborso completo entro 7 giorni lavorativi1. L’email vale come avviso4. Anche nell’UE e nel Regno Unito il limite predefinito è di 30 giorni56.
OggettoArticolo dell’ordine numero d’ordine slitta al nuova data di spedizione: aspetta o annulla con rimborso completo
Email, nuova data di spedizione entro 30 giorniCiao nome,
mi dispiace: articolo dell’ordine numero d’ordine è in riassortimento e non partirà entro il data di spedizione promessa. Il nostro fornitore ci ha confermato una nuova data di spedizione, il nuova data di spedizione; il giorno in cui parte ti mando il tracciamento via email.
Hai due possibilità:
1. Aspettare la nuova data. Non devi rispondere: se prima della spedizione non ci scrivi, lo prendiamo come un sì.
2. Annullare con il rimborso completo di importo: rispondi “annulla” o fai clic su link di annullamento. Rimborsiamo entro 7 giorni lavorativi sulla carta con cui hai pagato.
Se non riusciamo a spedire entro il nuova data di spedizione, ti riscrivo prima di quel giorno con una nuova scelta.
Il tuo nome, azienda
Nuova data oltre 30 giorni, o non notaCiao nome, articolo dell’ordine numero d’ordine è in riassortimento perché motivo e per ora non riesco a darti una data di spedizione certa. Puoi annullare in qualsiasi momento prima della spedizione e ricevere il rimborso completo di importo: rispondi “annulla” o fai clic su link di annullamento. Se entro il data promessa più 30 giorni non hai risposto e l’articolo non è ancora partito, annulliamo l’ordine e ti rimborsiamo tutto entro 7 giorni lavorativi. Se vuoi aspettare oltre quella data, rispondi “aspetto”. Il tuo nome, azienda
Secondo avviso, la nuova data è slittataCiao nome, ti avevo promesso di spedire articolo entro il nuova data di spedizione, ma non ce la faremo: ora il fornitore indica il data successiva. Questa volta il silenzio non tiene aperto l’ordine: se entro il data non mi rispondi “aspetto”, annullo e ti rimborso importo per intero entro 7 giorni lavorativi. Il tuo nome, azienda
Regole per l’avviso, USA
- Nuova data con al massimo 30 giorni di ritardo: se il cliente non risponde, accetta di aspettare. Più tardi o data non nota: l’ordine si annulla da solo alla data originale più 30 giorni, a meno che il cliente non accetti di aspettare, e può annullarlo in qualsiasi momento fino alla spedizione1.
- Secondo avviso: il silenzio non vale più come consenso. Rimborso completo entro 7 giorni lavorativi; un buono d’acquisto non conta come rimborso.
5. Spedizione parziale: cos’è partito, cosa arriva, senza spese
Quando usarla
- Quasi tutto l’ordine è pronto e un articolo è in ritardo di 3 o più giorni lavorativi: spedisci quello che hai, a tue spese.
- Chiedi prima al cliente se paga dazi per ogni pacco, o se gli articoli servono solo insieme.
OggettoOggi spediamo parte dell’ordine numero d’ordine; articolo seguirà il data
EmailCiao nome,
per non bloccare tutto l’ordine per un solo articolo, abbiamo diviso l’ordine numero d’ordine in due pacchi.
Spediti oggi: articoli. Tracciamento: link di tracciamento. Consegna prevista: data.
Ancora da spedire: articolo, che partirà il data con una sua email di tracciamento.
Per il secondo pacco non paghi spese di spedizione aggiuntive. Se preferisci non aspettare articolo, rispondi “annullalo” e ti rimborserò importo per quell’articolo entro 7 giorni lavorativi.
Il tuo nome, azienda
6. Smarrito in transito o non ricevuto: quando dire basta
La regola della data limite
- Giorno 0La stima del corriere passa senza consegna: invia l’avviso anticipato o un aggiornamento con una data limite.
- RintraccioNessuna scansione per 5 giorni lavorativi dopo la stima: apri una richiesta di rintraccio con il corriere e indica la data in cui smetti di aspettare.
- Data limiteCon o senza esito del rintraccio, rispedisci con spedizione espressa o rimborsi, a scelta del cliente. Il reclamo al corriere spetta a te.
- Risulta consegnato, non ricevutoFai controllare i soliti posti e chiedere ai vicini, apri il rintraccio il giorno stesso. Se non salta fuori entro 2 giorni lavorativi: rispedisci o rimborsa.
OggettoOrdine numero d’ordine: oggi ti invio una sostituzione
Email, smarrito in transitoCiao nome,
l’ordine numero d’ordine non si muove dal data dell’ultima scansione e il rintraccio con corriere non l’ha trovato entro la data che ti avevo dato. Non ti faccio aspettare oltre.
Oggi parte una sostituzione con spedizione espressa. Tracciamento: link di tracciamento, consegna prevista il data. Se preferisci un rimborso di importo, rispondi “rimborso” entro le ora e fermo la sostituzione.
Se poi il primo pacco salta fuori, rispondimi e ti invio un’etichetta di reso prepagata.
Il tuo nome, azienda
Risulta consegnato, non ricevutoCiao nome, secondo corriere l’ordine numero d’ordine è stato consegnato il data alle ora davanti alla porta / in un locker. Puoi controllare la portineria, la cassetta della posta, un posto riparato e chiedere a un vicino? Oggi ho aperto una richiesta di rintraccio con il corriere. Se entro il data, 2 giorni lavorativi non salta fuori, ti invio una sostituzione o ti rimborso, scegli tu. Il tuo nome, azienda
7. Risposta via email e in chat a “dov’è il mio ordine”
Il cliente ha scritto per primo, quindi l’avviso anticipato arriva tardi. Rispondi con i fatti che vedi, il piano B con una data e il tuo prossimo aggiornamento. Poi registra il caso come “ha chiesto prima”.
OggettoRe: ordine numero d’ordine: dov’è e cosa succede ora
EmailCiao nome,
grazie per avermi scritto, e scusa se hai dovuto farlo tu. L’ordine numero d’ordine è partito da noi il data di spedizione e corriere lo segnala presso luogo, con l’ultima scansione il data. La sua stima attuale è il nuova data.
Se non sarà arrivato entro il data limite, ti invio una sostituzione con spedizione espressa o ti rimborso, come preferisci. Prossimo aggiornamento da parte mia: giorno entro le ora.
Tracciamento: link di tracciamento
Il tuo nome, azienda
Risposta in chat di una personaControllo subito l’ordine numero d’ordine. È partito da noi il data di spedizione; corriere lo segnala presso luogo, stima nuova data. Se per il data limite non ce l’hai ancora, lo sostituisco o ti rimborso. Aggiornamento qui entro giorno.
Risposta per la knowledge base dell’agente IADov’è il mio ordine? Questa chat non vede il tracciamento del corriere in tempo reale, quindi non indica date a caso. Il link di tracciamento è nell’email di spedizione. Se la stima del corriere è passata, scrivi a email dell’assistenza con il numero d’ordine: una persona controlla il tracciamento e risponde entro 1 ora lavorativa, dal lunedì al venerdì. Se il pacco non è arrivato 5 giorni lavorativi dopo la stima del corriere, ti inviamo una sostituzione con spedizione espressa o ti rimborsiamo, a tua scelta.
8. Consegna in ritardo e gesto di cortesia: quando e quanto
8.1Ha pagato una velocità che non hai garantito
RegolaRimborsa le spese di spedizione il giorno stesso in cui lo sai, senza aspettare che te lo chieda. È il prezzo di un servizio che non ha ricevuto, non un regalo.
QuantoLe spese per intero, sulla carta con cui ha pagato.
FraseTi ho rimborsato i 18 $ che hai pagato per la consegna in 2 giorni, visto che non l’abbiamo rispettata. Li vedrai sulla carta entro da 5 a 10 giorni lavorativi.
8.2Un secondo ritardo, o una data mancata che contava
RegolaLa tua nuova data è slittata, oppure il ritardo è costato al cliente qualcosa che puoi indicare (un viaggio, un evento, un regalo). Un importo fisso, mai una percentuale di sconto su un ordine futuro.
QuantoFino al 10% dell’ordine, con un massimo di 25 $. Oltre, decide il titolare.
FraseSo che ti serviva per il data importante. Ti ho aggiunto sul tuo account un buono d’acquisto da 15 $: senza codice, e non scade. Mi dispiace che non abbiamo rispettato la data.
8.3Maltempo, dogana o un pacco arrivato entro il tuo piano
RegolaNessun gesto. Un avviso onesto, un aggiornamento mantenuto e un pacco consegnato sono la soluzione. Uno sconto qui abitua i clienti ad aspettarsi soldi per ogni settimana lenta.
InveceUn breve grazie dopo la consegna: vedi “Email di ringraziamento”.
FraseGrazie per la pazienza mentre il corriere recuperava il ritardo. Se qualcosa nell’ordine non va, rispondi qui e me ne occupo io personalmente.
Registra ogni gestoScrivi l’importo e il motivo nel registro degli ordini in ritardo. Se una sola causa si mangia quasi tutto il budget per i gesti di cortesia, risolvi quella causa invece di pagarla ogni mese.
Per piccoli team di vendita e assistenza
Avvisa tu per primo, poi rispetta il prossimo aggiornamento.
CRMsoftware.pro non traccia i pacchi. Cosa fa: l’agente IA risponde 24 ore su 24 a “dov’è il mio ordine” sul tuo sito in base all’articolo della knowledge base che scrivi tu, passa il caso in ritardo a una persona in “Live Support”, e il tuo team tiene l’aggiornamento promesso come attività con una “Deadline”.
- Chat IA 24 ore su 24 dalla tua knowledge base, con passaggio a una persona
- “Conversation Tags”, “Notes” e attività con una “Deadline” per ogni ordine in ritardo
- Gratis per 3 utenti. Passaggio a una persona con Launch, 19 $ al mese con fatturazione annuale; risposte salvate con Growth, 49 $
Piano Free: 3 utenti, senza carta di credito.
Esempio compilato
Una consegna in 2 giorni durata una settimana, gestita prima che il cliente chiedesse
Sablewood Outdoor Gear, un negozio online fittizio di attrezzatura da campeggio ed escursionismo, usa questi modelli di email per ritardo di spedizione. La responsabile dell’assistenza Hana Sorensen gestisce l’ordine SW-31877 di Jerome Patterson: una tenda e un materassino, 418 $ più 18 $ per la consegna in 2 giorni, spedito lunedì 5 ottobre 2026 e promesso per mercoledì 7 ottobre.
Registro degli ordini in ritardo: SW-31877
| Ordine | SW-31877, tenda e materassino, 418 $ |
| Corriere, servizio | Il corriere, consegna in 2 giorni, 18 $ |
| Consegna promessa | mer. 7 ott. |
| Causa | Ritardo del corriere, fermo in un hub |
| Avviso anticipato inviato | mer. 7 ott., 09:20, prima che chiedesse |
| Nuova data | ven. 9 ott., poi lun. 12 ott. |
| Data limite | lun. 12 ott. |
| Gesto di cortesia | 18 $ di spese di spedizione rimborsate |
| Esito | Consegnato lun. 12 ott., 5 giorni di ritardo |
Tutti i messaggi, dal 7 al 12 ottobre
| Quando | Messaggio | Canale |
|---|---|---|
| mer. 7 ott., 09:20 | Avviso anticipato, prima che chiedesse | |
| mer. 7 ott., 10:30 | Annotata la sua data, 18 $ rimborsati | |
| ven. 9 ott., 16:40 | Di nuovo in movimento, lun. 12 ott. | |
| sab. 10 ott., 11:30 | Agente IA, passata a Hana | Chat |
| lun. 12 ott., 17:30 | Consegnato, chiuso |
In CRMsoftware.pro il 12 ottobre
| “Live Support” | Chat di sab. 10 ott.: “Awaiting agent”, presa in carico lun. 09:05, risolta lun. 18:10 |
| Tag di conversazione | shipping-delay |
| “Notes” del contatto | SW-31877: fermo nell’hub dal 6 al 9 ott.; spedizione da 18 $ rimborsata; consegnato il 12 ott. |
| “Tasks” | Controllo tracciamento SW-31877, “Deadline” lun. 12 ott. 09:00, completata |
| Risposta salvata usata | /delay (piano Growth) |
Perché funziona
Email per ritardo di spedizione: perché servono un segnale, una data e un piano B
I ritardi sono abbastanza frequenti da richiedere una routine in ogni negozio. Nella ricerca Ofcom del 2024 sui destinatari di pacchi nel Regno Unito, il 67% aveva avuto un problema di consegna negli ultimi sei mesi, e il problema più comune erano i ritardi nella consegna, citati dal 27%7. Un ritardo che il cliente scopre da te per primo è una promessa mantenuta sul prossimo aggiornamento. Un ritardo che scopre da una pagina di tracciamento è un reclamo.
Le regole sulle due sponde dell’Atlantico concordano sulla forma dell’email. Negli Stati Uniti, un venditore che non può spedire in tempo deve offrire, di sua iniziativa e prima della scadenza, una nuova data di spedizione precisa o la dichiarazione che non può darne una, più la possibilità di annullare con rimborso completo entro 7 giorni lavorativi1. Nell’UE e nel Regno Unito, 30 giorni sono il limite di consegna predefinito quando non è stata concordata una data, e il cliente che risolve il contratto viene rimborsato senza indebito ritardo56.
Per questo ogni modello qui ha le stesse quattro parti: cosa sai, la data del corriere o del fornitore attribuita a loro, un prossimo aggiornamento con giorno e ora, e un piano B con una data. Il registro mostra quanto spesso sei arrivato per primo.
67%
dei destinatari di pacchi nel Regno Unito ha avuto un problema di consegna negli ultimi sei mesi (Ofcom, 2024)
30 giorni
il limite predefinito di consegna o spedizione negli Stati Uniti, nell’UE e nel Regno Unito quando non è stata concordata una data
7 giorni lavorativi
termine USA per il rimborso dopo l’annullamento di un ordine in ritardo
Quale email e quando
Quale email per ritardo di spedizione per ogni causa, e quando inviarla
La causa e la fase decidono la scheda. Il piano B ha sempre una data, e il cliente sceglie tra sostituzione e rimborso.
| Situazione | Invia | Quando | Piano B |
|---|---|---|---|
| Non rispetterà la data promessa, spedito o no | Avviso anticipato (scheda 1) | Il giorno in cui lo sai, prima della data promessa | Data limite: sostituzione o rimborso |
| Non puoi spedire entro la data di spedizione promessa | Avviso di ritardo per riassortimento (scheda 4) | Subito, mai dopo la data di spedizione o il giorno 30 | Annullamento con rimborso completo entro 7 giorni lavorativi |
| Fermo in un hub, la nuova data del corriere è passata | Aggiornamento per ritardo del corriere (scheda 2) | Quando passa la nuova data, poi ogni 2 giorni lavorativi | Rintraccio, poi sostituzione o rimborso |
| Tempesta, sciopero o fermo in dogana | Email per maltempo o dogana (scheda 3) | Il giorno in cui il corriere lo comunica | Un secondo pacco per un’altra via, o un rimborso |
| Un articolo in ritardo, il resto pronto | Email di spedizione parziale (scheda 5) | Quando un articolo è in ritardo di 3 o più giorni lavorativi | Annullamento dell’articolo in ritardo con rimborso |
| Nessuna scansione per 5 giorni lavorativi, o risulta consegnato ma non ricevuto | Smarrito o non ricevuto (scheda 6) | Alla data limite; il giorno stesso se risulta consegnato | Sostituzione con spedizione espressa o rimborso, a scelta del cliente |
| Il cliente ha scritto per primo | Risposta a “dov’è il mio ordine” (scheda 7) | Entro 1 ora lavorativa | Come sopra, registrato come “ha chiesto prima” |
Esaurito definitivamente: annulla e rimborsa subito1. Articolo sbagliato nel pacco: i modelli di risposta per articolo sbagliato. Annullamento prima della spedizione: i modelli di risposta per l’annullamento dell’ordine. L’email di rimborso vera e propria: “Email per il rimborso”.
Le regole
Regole sui ritardi di spedizione negli Stati Uniti, nell’UE e nel Regno Unito
Tre fonti ufficiali, una regola in comune: 30 giorni sono il limite predefinito quando non è stata concordata una data, e il cliente che annulla riavrà i soldi in fretta.
Stati Uniti: regola della FTC sugli ordini per posta, internet o telefono
Ti serve una base ragionevole per qualsiasi data di spedizione che indichi; senza una data, devi spedire entro 30 giorni (50 se il cliente ha chiesto un credito concesso da te). Se non ci riesci, offri, di tua iniziativa e non oltre la data promessa, una nuova data di spedizione precisa o la dichiarazione che non puoi darne una, più la possibilità di annullare con rimborso completo. Il silenzio vale come consenso solo per una nuova data fino a 30 giorni di ritardo, mai dopo un secondo avviso. I rimborsi partono entro 7 giorni lavorativi1. L’email vale come avviso4.
Unione europea: Direttiva 2011/83/UE (diritti dei consumatori)
Salvo accordi diversi sui tempi di consegna, devi consegnare entro 30 giorni. Se non lo fai, il cliente fissa un termine supplementare ragionevole; se passa anche quello, può risolvere il contratto e tu gli rimborsi tutto ciò che ha pagato il prima possibile. Non serve un termine supplementare se ti rifiuti di consegnare5, o se il cliente aveva detto prima dell’acquisto che la data era essenziale; un pacco smarrito significa un articolo identico o un rimborso2.
Regno Unito: Consumer Rights Act 2015, sezioni 28 e 29
Senza un termine concordato, devi consegnare senza indebito ritardo ed entro 30 giorni. Se non ci riesci, il cliente può fissare un termine adeguato, oppure risolvere subito il contratto se ti sei rifiutato di consegnare o se il termine concordato era essenziale. Tutti i pagamenti vanno rimborsati senza indebito ritardo6. La merce resta a tuo rischio finché il cliente, o una persona da lui indicata, non ne entra fisicamente in possesso3.
Questa pagina non è una consulenza legale. Queste regole riguardano i consumatori; clienti aziendali, beni digitali e alcuni settori seguono altre regole, e si applica la legge del paese in cui vive il tuo cliente. Leggi le pagine ufficiali nelle Fonti.
Registro Excel
Cosa c’è nel registro Excel degli ordini in ritardo
Tre fogli: Registro ordini in ritardo con 12 ordini di esempio di Sablewood Outdoor Gear, Riepilogo ed Elenchi per i menu a tendina. Le colonne Auto si compilano da sole.
| Colonna | Cosa fa |
|---|---|
| Ordine, cliente, corriere, causa | Una riga per ogni ordine in ritardo. Otto cause, dal ritardo del corriere al nostro magazzino, modificabili nel foglio Elenchi. |
| Data promessa, nuova data | La data che hai promesso e l’ultima stima del corriere o del fornitore. |
| Email inviata il, avvisato prima che chiedesse | Quando è partita la tua prima email sul ritardo, e Sì o No: prima che il cliente ti scrivesse? |
| Prossimo aggiornamento, data limite | Il giorno in cui hai promesso il prossimo aggiornamento, e il giorno in cui sostituisci, rimborsi o annulli. |
| Gesto di cortesia, importo del gesto, esito, chiuso il | Spese di spedizione rimborsate, buono d’acquisto, rimborso parziale o altro, con l’importo; Aperto, Consegnato, Sostituito, Rimborsato o Annullato, e la data. |
| Giorni di ritardo Auto | Data di chiusura meno data promessa, per gli ordini consegnati e sostituiti. |
| Stato Auto | Invia l’avviso anticipato, Aperto, Aggiornamento da inviare, Data limite superata o Chiuso. |
Nell’esempio, in 9 ordini in ritardo su 12 il cliente è stato avvisato prima che chiedesse (75%); i tre clienti che hanno chiesto prima avevano un pacco smarrito, un pacco risultato consegnato e un ritardo del corriere che nessuno aveva controllato. Gli ordini consegnati e sostituiti sono arrivati in media con 5,4 giorni di ritardo; 3 gesti di cortesia sono costati 45 $. Il foglio Riepilogo divide questi dati per causa e per corriere. Funziona in Excel, LibreOffice e Fogli Google.
Come usarli
Come usare questi modelli di email per ritardo di spedizione
- 1
Scrivi la tua regola della data limite
Quanti giorni lavorativi dopo la stima del corriere rispedisci o rimborsi, e chi approva un gesto di cortesia.
- 2
Controlla il tracciamento ogni mattina
Ogni ordine aperto oltre la data di spedizione, prima che i clienti scrivano. Tutto ciò che è in ritardo o fermo riceve l’avviso anticipato quella mattina stessa.
- 3
Invia l’email adatta alla causa
Schede da 1 a 7. La data del corriere attribuita al corriere, il tuo prossimo aggiornamento con giorno e ora, il piano B con una data.
- 4
Rispetta la data dell’aggiornamento
Anche senza novità. Poi sostituisci, rimborsa o annulla alla data limite.
- 5
Registra e rivedi
Una riga per ogni ordine in ritardo. Ogni settimana: quota di clienti avvisati prima che chiedessero, giorni di ritardo e spesa per i gesti di cortesia, per causa.
Impostalo in CRMsoftware.pro
- Scrivi un articolo “Dov’è il mio ordine” in “My Bots” > il tuo bot > scheda “Basics” > “Knowledge Base”: il link di tracciamento, il fatto che la chat non vede il tracciamento del corriere, la tua regola della data limite e chi risponde entro quando. Fai clic su “Save Bot” e prova con “Try Bot”.
- Le chat che l’agente IA passa a una persona compaiono in “Live Support” come “Awaiting agent”: fai clic su “Claim”, rispondi e fai clic su “Resolve” quando la consegna è confermata.
- Con Growth, salva le email e le frasi per la chat: “Settings” > “Saved Replies” > “New reply”, “Shortcut” (per esempio /delay o /lost), “Title”, “Reply body”, “Share with team”. Digita la scorciatoia nella casella di risposta della chat.
- Aggiungi un tag a ogni chat sui ritardi: “Settings” > “Conversation Tags” > “New tag”, per esempio shipping-delay. Scrivi numero d’ordine, causa, date e gesto di cortesia nelle “Notes” del contatto.
- Trasforma ogni aggiornamento promesso in un’attività: “Tasks” > “New Task”, in “Task title” “Controllo tracciamento SW-31877”, “Assignee”, l’ora promessa come “Deadline”. Ogni mattina controlla “Due today” e “Overdue” in “My Tasks”.
CRMsoftware.pro non ha tracciamento degli ordini, integrazione con i corrieri né email automatiche sui ritardi: controlli il tracciamento nel tuo negozio o nell’account del corriere e invii le email dalla tua casella di posta. La chat IA dalla tua knowledge base è gratis per 3 utenti. Passaggio a una persona e casella unificata: Launch, 19 $ al mese con fatturazione annuale per 8 utenti. Risposte salvate: Growth, 49 $.
Domande frequenti
Domande sulle email per ritardo di spedizione
Come si scrive un’email per ritardo di spedizione a un cliente?
Quattro parti, in questo ordine: cosa sai (data di spedizione, ultima scansione del tracciamento, la nuova data del corriere o del fornitore, attribuita a loro), il piano B se il pacco non arriva comunque (una sostituzione con spedizione espressa o un rimborso, entro una data che indichi tu), il tuo prossimo aggiornamento con giorno e ora, e il link di tracciamento. Scusati una volta sola, nella prima riga.
Quando va inviata una notifica di ritardo di spedizione?
Il giorno in cui lo scopri, e sempre prima della data promessa. I segnali: il corriere comunica un ritardo o una nuova stima, nessuna scansione da 2 giorni lavorativi, oppure è il giorno della consegna e a metà mattina il pacco non è ancora in consegna. Per un ordine che non puoi spedire in tempo, la regola USA richiede l’avviso entro la data di spedizione promessa, o entro il giorno 30 se non hai promesso nulla1.
Cosa prevede la legge quando un ordine è in ritardo?
Negli Stati Uniti si applica la regola della FTC sugli ordini per posta, internet o telefono (Mail, Internet, or Telephone Order Merchandise Rule): offri una nuova data di spedizione precisa o di’ che non puoi darne una, e lascia che il cliente annulli con rimborso completo entro 7 giorni lavorativi; il silenzio vale come consenso solo per una nuova data fino a 30 giorni di ritardo1. Nell’UE e nel Regno Unito la consegna è dovuta entro 30 giorni, salvo accordi diversi; dopo un termine supplementare ragionevole il cliente può annullare e viene rimborsato senza indebito ritardo56. Non è una consulenza legale.
Come rispondere a un’email “dov’è il mio ordine”?
Entro 1 ora lavorativa, con i fatti: quando è partito, l’ultima scansione e la stima attuale del corriere, la tua data limite con il piano B e l’ora del tuo prossimo aggiornamento. Non rimandare mai il cliente al corriere, e non scrivere mai “aspetta ancora qualche giorno”. Registra il caso come “ha chiesto prima”.
Quando un pacco è smarrito in transito e non solo in ritardo?
Usa una regola, non una sensazione: nessuna scansione del tracciamento per 5 giorni lavorativi dopo la stima del corriere, con un rintraccio aperto e senza esito. A quella data rispedisci con spedizione espressa o rimborsi, a scelta del cliente, e il reclamo al corriere lo fai tu. Risulta consegnato ma non ricevuto: controlla, apri il rintraccio, poi agisci dopo 2 giorni lavorativi. Nell’UE e nel Regno Unito il pacco smarrito è una tua responsabilità, non del cliente23.
Devo offrire uno sconto per una consegna in ritardo?
Rimborsa le spese di spedizione per una velocità che non hai garantito, il giorno stesso, senza aspettare che te lo chieda. Aggiungi un gesto di cortesia fisso e con un tetto solo quando è slittata la tua nuova data o il ritardo è costato al cliente qualcosa che puoi indicare. Per maltempo, dogana o un pacco arrivato entro il tuo piano, nessun gesto: un aggiornamento mantenuto e un breve grazie sono la soluzione.
L’agente IA di CRMsoftware.pro può dire ai clienti dov’è il loro ordine?
Non dal tracciamento: l’app non ha tracciamento degli ordini né integrazione con i corrieri. L’agente IA risponde in base all’articolo della knowledge base che scrivi tu (il link di tracciamento, la tua regola della data limite, chi risponde entro quando) e passa il caso a una persona in “Live Support”. Il tuo team invia le email dalla propria casella di posta, tiene l’aggiornamento promesso come attività con una “Deadline”, aggiunge alla chat il tag shipping-delay e registra il caso nelle “Notes” del contatto. La chat IA è gratis per 3 utenti; il passaggio a una persona è con Launch, 19 $ al mese con fatturazione annuale; le risposte salvate con Growth, 49 $8.
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Fonti
- Testo della regola USA, 16 CFR Part 435, consultato il 18 ottobre 2026: eCFR, Part 435, Mail, Internet, or Telephone Order Merchandise
- Risposte dell’UE su pacchi smarriti e danneggiati, pagina ufficiale dell’UE, consultata il 18 ottobre 2026: Your Europe, FAQs, Shipping and delivery
- Passaggio del rischio nel Regno Unito, consultato il 18 ottobre 2026: Consumer Rights Act 2015, section 29, Passing of risk
- Guida in linguaggio semplice alla regola USA (settembre 2011, pagina aggiornata nel 2025), consultata il 18 ottobre 2026: Federal Trade Commission, Business Guide to the FTC's Mail, Internet, or Telephone Order Merchandise Rule
- Regole UE sulla consegna ai sensi della direttiva 2011/83/UE, pagina ufficiale dell’UE, consultata il 18 ottobre 2026: Your Europe, Shipping and delivery
- Termine di consegna e rimborso nel Regno Unito, consultati il 18 ottobre 2026: Consumer Rights Act 2015, section 28, Delivery of goods
- Problemi di consegna dei pacchi nel Regno Unito, pubblicato il 28 ottobre 2024: Ofcom, Best and worst parcel firms for customer service satisfaction revealed
- Piani e prezzi: Prezzi di CRMsoftware.pro
Avvisa per primo, rispetta l’aggiornamento, registra la causa.
Inizia gratis con 3 utenti, la chat IA dalla tua knowledge base, i contatti, le note e le attività di base. Launch, 19 $ al mese con fatturazione annuale per 8 utenti, aggiunge il passaggio a una persona, la casella unificata e WhatsApp. Growth, 49 $ per 20 utenti, aggiunge le risposte salvate.