Calcolatore del costo per ticket
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Il metodo
Come calcolare il costo per ticket
Tutto ciò che l'assistenza costa in un mese, diviso per i ticket gestiti.
Somma quanto costa il team di assistenza in un mese: stipendi degli operatori, i costi indiretti che li accompagnano, il software e tutto il resto che serve al team, come team leader, controlli qualità e formazione. Dividi per il numero di ticket gestiti nello stesso mese. Usa ogni mese lo stesso criterio, ticket creati o ticket risolti, così l'andamento ha senso.
Il calcolatore mostra anche i ticket per operatore e quanti minuti di tempo retribuito riceve ogni ticket. Se questo numero è molto più alto del tuo tempo di gestione reale, gli operatori dedicano molto tempo ad altro, oppure il team ha margine per più ticket.
$48,800
$32,000 + $9,600 + $1,200 + $6,000
8 operatori a 48.000 $ all'anno, 30% di costi indiretti, 1.200 $ di software e 6.000 $ di altri costi.
$16.27
$48,800 ÷ 3,000 = $16.27
Circa 585.600 $ all'anno per 36.000 ticket.
375 ticket
3,000 ÷ 8 = 375
Circa 26 minuti di tempo retribuito per ticket con 160 ore al mese.
Costi
Cosa includere nei costi dell'assistenza
Contando solo gli stipendi il numero sembra più basso di quanto sia.
La definizione di MetricNet, usata in tutto il settore dell'help desk, conta la spesa operativa mensile totale dell'assistenza: stipendi e benefit degli operatori e delle persone intorno a loro (team leader, supervisori, pianificatori, personale per qualità e formazione, manager), più tecnologia, telefonia, sedi, formazione e costi d'ufficio. La maggior parte sono persone. Nell'esempio sopra i soli stipendi sono circa due terzi del costo mensile reale, quindi un costo per ticket basato solo sugli stipendi risulterebbe più basso di un terzo.
| Costo | Includi |
|---|---|
| Stipendi degli operatori | Retribuzione lorda di chi risponde ai ticket, in equivalenti a tempo pieno |
| Costi indiretti | Contributi, benefit, uffici, attrezzature |
| Software | Help desk, live chat, centralino, knowledge base, strumenti IA |
| Altro | Team leader e manager, controlli qualità, formazione, assistenza in outsourcing |
Canali
Costo per ticket per canale
Il tempo per ticket determina il costo di ogni canale.
Il metodo del budget dà una sola media. Per vedere separatamente email, chat e telefono, la scheda Per canale usa il tempo degli operatori: costo per ticket = minuti per ticket ÷ 60 × costo orario per operatore ÷ quota di tempo dedicata ai ticket. Dividere per questa quota distribuisce pause, riunioni e formazione sui ticket, così la somma dei costi dei canali dà un totale realistico.
La live chat spesso costa meno per ticket del telefono perché un operatore può gestire più chat insieme; inserisci i minuti effettivi per chat. Il telefono di solito costa di più per ticket perché la chiamata e le note successive richiedono tutta l'attenzione dell'operatore. In un sondaggio del 2019 tra i responsabili del servizio clienti, Gartner ha rilevato che i canali con operatore (telefono, live chat ed email) costano in media 8,01 $ per contatto, contro circa 0,10 $ del self-service sul sito o sull'app dell'azienda.
Automazione
Cosa cambiano IA e self-service
Un ticket che non arriva mai a un operatore costa una frazione di uno che ci arriva.
13.950 $ al mese
3.000 ticket a 16 $, con il 30% gestito dall'IA a 0,50 $ ciascuno: il costo mensile scende da 48.000 $ a 34.050 $.
150 ore
900 ticket × 10 minuti di tempo operatore non più necessari ogni mese, quasi un operatore a tempo pieno.
Capacità, non denaro
Le ore liberate diventano risparmio solo se assumi meno persone o le sposti su altro lavoro. I ticket che restano agli operatori sono spesso i più difficili.
Fogli di calcolo
Formule del costo per ticket per Excel e Google Sheets
Ticket in B2, operatori in C2, stipendio annuo in D2, costi indiretti in E2, software in F2, altri costi in G2.
Costo per ticket
Costo per ticket di un canale
Minuti per ticket in H2, costo orario per operatore in I2, quota di tempo dedicata ai ticket in J2 (ad esempio 70%).
Risparmio mensile con le risposte IA
Quota gestita dall'IA in K2, costo per ticket attuale in L2, costo IA per ticket risolto in M2.
Domande frequenti
Domande sul costo per ticket
Come si calcola il costo per ticket?
Dividi il costo mensile totale del team di assistenza per il numero di ticket gestiti in quel mese. 48.800 $ di costi mensili e 3.000 ticket danno 16,27 $ per ticket.
Quali costi bisogna includere?
Stipendi degli operatori più costi indiretti (contributi, benefit, ufficio, attrezzature), software, e le persone e i servizi intorno agli operatori: team leader, manager, controlli qualità, formazione ed eventuale outsourcing.
Qual è un buon costo per ticket?
Non esiste un unico numero giusto, perché dipende da quanto è complesso il tuo prodotto, dai canali che offri e da dove lavora il tuo team. Monitora il tuo numero ogni mese e confronta i canali tra loro. Come punto di riferimento, Gartner ha riportato 8,01 $ per contatto sui canali con operatore e circa 0,10 $ per il self-service.
Devo contare i ticket creati o quelli risolti?
Va bene in entrambi i modi, se usi lo stesso criterio ogni mese. I ticket risolti mostrano il costo del lavoro effettivamente concluso; i ticket creati sono più facili da contare. Unisci prima i duplicati, altrimenti il costo per ticket sembra più basso di quanto sia.
Che differenza c'è tra costo per ticket e costo per contatto?
Un ticket può comprendere più contatti, ad esempio un'email, una risposta e una chiamata di follow-up. Il costo per contatto divide per ogni interazione, quindi per lo stesso team è più basso del costo per ticket.
Il risparmio con l'IA riduce subito i costi?
Non da solo. Meno ticket per gli operatori liberano tempo; il denaro si risparmia solo se assumi meno persone, eviti straordinari o outsourcing, o sposti gli operatori su altro lavoro.
Il calcolatore memorizza i miei dati?
No. Tutto viene eseguito nel tuo browser. Il link di condivisione conserva i tuoi numeri nell'indirizzo dopo il simbolo #, che non viene inviato al nostro server.
Riferimenti
Fonti
- Cosa include il costo per ticket: Jeff Rumburg, MetricNet, "Metric of the Month: Cost per Ticket", HDI
- Costo per contatto sui canali con operatore e self-service: Gartner, "Gartner Says Only 9% of Customers Report Solving Their Issues Completely via Self-Service", 25 settembre 2019
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