Exemplos de saudação para chat ao vivo e regras de encaminhamento para uma pequena equipa
Exemplos de saudação para chat ao vivo em seis páginas, com o momento certo para mostrar cada uma, mensagens fora do horário e de equipa ocupada, e uma tabela de encaminhamento numa página: quem responde a cada chat, com que rapidez e o que o agente de IA passa a uma pessoa. Com um exemplo preenchido, um modelo em Word e um registo de tempos de resposta em Excel.
Feito por Anatolii Ulitovskyi 
Verificado por RH Fardin Atualizado a 1. Exemplos de saudação para chat ao vivo nas páginas de vendas
Comece aquiEstes exemplos de saudação para chat ao vivo adaptam-se à página e ao que o visitante provavelmente quer fazer. A primeira frase diz que responde um assistente de IA e depois o que pode fazer e quem assume a conversa. Mostre um pequeno balão ao fim de alguns segundos, uma vez por visita1.
1.1Página inicial: «O que oferecem?»
Objetivo provávelSaber o que vende e se é adequado para o visitante.
Mostrar o balãoApós 20 segundos, uma vez por visita.
SaudaçãoOlá, sou o nome do bot, o assistente de IA da empresa. Posso explicar o que oferecemos, quanto custa e se chegamos à sua zona. Nome, da nossa equipa, responde aos chats dias e horário, fuso horário. Em que posso ajudar hoje?
1.2Página de preços: «Que plano e quanto custa?»
Objetivo provávelEscolher um plano ou confirmar o custo total.
Mostrar o balãoApós 20 segundos, uma vez por visita.
Respostas sugeridasQue plano me serve?, Custos extra, Falar com vendas
SaudaçãoOlá, sou o nome do bot, assistente de IA da empresa. Posso comparar planos, explicar o que inclui cada um e calcular o total. Para encomendas grandes ou à medida, nome, da nossa equipa, assume a conversa. Que plano está a ver?
1.3Página de produto: «Um pormenor antes de comprar»
Objetivo provávelConfirmar tamanho, ingredientes, compatibilidade ou entrega.
Mostrar o balãoApós 20 segundos, uma vez por visita.
SaudaçãoOlá, sou o nome do bot, um assistente de IA. Tem dúvidas sobre produto? Posso responder com base nas informações do produto, como detalhe 1 ou a entrega. Para questões de alergias, tamanhos ou pedidos à medida, passo a conversa a nome.
Uma saudação para as três páginas (um widget)Olá, sou o nome do bot, assistente de IA da empresa. Posso comparar planos, explicar o que inclui cada produto e verificar a sua zona. Para encomendas grandes ou à medida, nome assume a conversa. O que gostaria de saber?
Porque o aviso de IA vem primeiroAs pessoas escrevem de forma mais direta quando sabem que estão a falar com um bot2. Na UE, a partir de 2 de agosto de 2026, as pessoas têm de ser informadas de que estão a interagir com um sistema de IA, o mais tardar na primeira interação, a não ser que isso seja óbvio34.
Nunca
- Nunca escreva «Estamos disponíveis agora!» numa saudação que também aparece à noite.
- Nunca deixe a janela completa do chat abrir sozinha; basta um pequeno balão.
2. Saudações para a página de pagamento, o centro de ajuda e o contacto
Nas páginas de apoio, o visitante já tem um problema. Leve-o depressa a uma resposta ou à pessoa certa. Na página de pagamento, fique em silêncio até ele perguntar1.
2.1Pagamento: «O meu pagamento não passa»
Objetivo provávelConcluir o pagamento ou resolver um erro de pagamento.
Mostrar o balãoNunca. Sem balão, sem chat que abre sozinho, só uma pequena ligação: «Problemas a pagar? Fale connosco.»
Saudação, quando abre o chatOlá, sou o nome do bot, um assistente de IA. Está com problemas no pagamento? Diga-me o que vê, por exemplo a mensagem de erro, e eu ajudo ou chamo nome. Por favor, não escreva aqui números de cartão.
2.2Centro de ajuda: «Há um problema com a minha encomenda»
Objetivo provávelResolver um problema com uma encomenda ou uma conta.
Mostrar o balãoApós 10 segundos, uma vez por visita.
SaudaçãoOlá, sou o nome do bot, assistente de IA da empresa. Posso responder com base no nosso centro de ajuda, confirmar dias de entrega ou explicar a faturação. Para encomendas em falta ou danificadas, passo a conversa diretamente a nome. O que se passa?
2.3Contacto: «Quero falar com uma pessoa»
Objetivo provávelFalar com uma pessoa ou saber quanto tempo demora uma resposta.
Mostrar o balãoApós 10 segundos, uma vez por visita.
SaudaçãoOlá, sou o nome do bot, um assistente de IA da empresa. Posso responder já ou passar a conversa a uma pessoa. A nossa equipa responde no chat dias e horário, fuso horário, normalmente em minutos. Com quem gostaria de falar?
Se a sua ferramenta tiver uma só saudação por widget de chatUse um widget para as páginas de vendas, outro para o centro de ajuda e a página de contacto, e nenhum na página de pagamento.
Nunca
- Nunca abra um chat automaticamente nas páginas de pagamento.
- Nunca peça números de cartão num chat.
3. Mensagens fora do horário e de equipa ocupada, com prazos honestos
Sem falsas promessasDiga quando a sua equipa responde aos chats e dê um prazo de resposta real em vez de «em breve» ou de uma posição na fila2.
Saudação fora do horárioOlá, sou o nome do bot, o assistente de IA da empresa. Posso responder já a perguntas sobre temas. A nossa equipa volta dia às hora, fuso horário. O que eu não souber responder vai para nome, que responde por email até às hora.
Passagem fora do horárioA nossa equipa não está disponível até dia às hora, fuso horário. Passei a sua pergunta a nome, que vai responder até às hora por email ou neste chat. Se for sobre tema urgente, ligue para o telefone.
Equipa ocupada (enviada por uma pessoa)Obrigado por esperar, nome próprio. Estamos a responder a mais chats do que o habitual. Já li a sua mensagem e respondo no prazo de minutos. Se tiver de sair, respondo-lhe por email.
Dia de promoções, lançamento ou feriadoOlá, sou o nome do bot, um assistente de IA. Hoje é o nosso dia de promoções, ou: A nossa equipa está ausente até ao dia X, por isso nome responde em cerca de tempo. Posso responder já a perguntas sobre temas.
Teste primeiroTeste uma passagem uma vez durante o horário e outra fora dele. Se o agente de IA não souber as horas, ponha o seu horário em todas as mensagens de passagem.
Nunca
- Nunca diga «já» ou «dentro de momentos» quando não está ninguém a trabalhar.
- Nunca deixe um visitante à espera em silêncio: envie a mensagem de equipa ocupada assim que souber que vai falhar o objetivo.
4. Regras de encaminhamento de chats: uma tabela para uma pequena equipa
Preencha primeiroEstas regras de encaminhamento de chats cabem numa página. Cada linha diz quem responde a um tema, quem substitui, com que rapidez chega a primeira resposta dentro e fora do horário e quem intervém quando o tempo se esgota.
A sua tabela de encaminhamento (preencha)
| Tema e urgência | Responsável; substituto; escalamento | Primeira resposta: no horário / fora |
|---|---|---|
| Encomendas grandes ou à medida (preços, contacto): Alta | pessoa de vendas; substituto fundador; após 20 min: fundador | 10 min / 9:00 do dia útil seguinte |
| Problemas no pagamento e na finalização da compra: Alta | pessoa de apoio; substituto substituto; após 15 min: fundador | 5 min / 9:00 do dia útil seguinte |
| Encomenda em falta ou danificada (centro de ajuda): Urgente | pessoa de apoio; substituto substituto; após 15 min: fundador | 5 min / 9:00 do dia útil seguinte |
| Faturação, reembolsos, cancelamentos: Normal | pessoa de apoio; substituto fundador; após 60 min: fundador | 30 min / 9:00 do dia útil seguinte |
| Parcerias e imprensa (contacto): Baixa | fundador; substituto pessoa de vendas; sem escalamento | 4 horas / 12:00 do dia útil seguinte |
Como a equipa a usa
- O responsável respondeO responsável assume o chat e responde dentro do objetivo.
- O substituto cobreQuando o responsável está ausente ou ocupado, o substituto assume.
- O escalamento intervémQuando o objetivo passa sem resposta, a pessoa de escalamento responde, nem que seja com uma mensagem de espera. Numa equipa de três, muitas vezes é o substituto.
Os chats de vendas são leadsTrate um chat de vendas como qualquer lead do site: num estudo de 2011 com 1,25 milhões de leads, as empresas que tentaram contactar um lead na primeira hora tinham quase 7 vezes mais probabilidade de o qualificar do que as que tentaram mesmo só uma hora depois5.
5. O que o agente de IA responde sozinho e o que passa a uma pessoa
Dê também a tabela de encaminhamento ao agente de IA. Ele responde ao que as suas fontes cobrem e passa o resto, indicando o responsável e o prazo de resposta.
Responder ou passar (preencha)
| Tema | A IA responde sozinha | A IA passa a conversa quando |
|---|---|---|
| Preços e planos | Preços, o que inclui cada plano | Pedem um desconto ou um plano que não está na lista. |
| Encomendas grandes ou à medida | Limites de encomenda, zona de serviço | A encomenda ultrapassa limite ou precisa de fatura. |
| Detalhes do produto | Factos da página do produto | Qualquer pergunta de saúde ou segurança, como alergias. |
| Pagamento e finalização da compra | Métodos de pagamento, códigos promocionais | Um pagamento falha duas vezes, ou há uma cobrança em duplicado. |
| Encomendas e entregas | Dias de entrega, seguimento da encomenda | Uma encomenda está em falta, atrasada ou danificada. |
| Faturação e cancelamentos | Data de faturação, saltar, pausar, cancelar | Qualquer reembolso, crédito ou contestação de cobrança. |
Bloco de encaminhamento para as instruções do agente de IAENCAMINHAMENTO
Responda apenas com base nestas instruções e na base de conhecimento.
Passe a uma pessoa: temas da tabela, e sempre que o visitante pedir uma pessoa.
Quando passar a conversa, indique a pessoa e o prazo de resposta: tema 1: nome, no prazo de minutos. Tema 2: nome, no prazo de minutos.
A nossa equipa responde aos chats dias e horário, fuso horário. Fora desse horário, diga quando a equipa volta e que nome responde até às hora.
Nunca prometa um reembolso, um crédito, um desconto ou uma data de entrega.
Nunca
- Nunca deixe o agente de IA adivinhar a resposta a uma pergunta de segurança.
- Nunca deixe um tema fora da tabela: sem linha, não há responsável.
6. A mensagem de passagem: quem responde, onde e até quando
Nome e horaA mensagem de passagem é a última coisa que o visitante lê antes de esperar: a pessoa, o local e a hora, tirados da sua tabela de encaminhamento. Quando fazer a passagem está explicado no guia de passagem para uma pessoa.
No horárioVou passar isto a nome, que trata de tema. Nome vê este chat e responde aqui no prazo de minutos, até às hora. Se tiver de sair, nome responde-lhe por email.
O responsável está ocupado: o substituto assumeNome do responsável está a ajudar outro cliente, por isso nome do substituto fica com o seu chat e responde aqui no prazo de minutos.
Escalamento: o objetivo já passou (enviada por uma pessoa)Peço desculpa pela espera, nome próprio. Sou nome, função. Já li as suas mensagens e estou a tratar disso agora. Resposta ou próximo passo, com uma hora.
Registo da passagem: 5 campos
| Campo | O que escrever |
|---|---|
| Origem | O bot ou o canal, e a página |
| Urgência | Urgente, Alta, Normal ou Baixa, conforme a tabela |
| Responsável | Quem assumiu o chat; o substituto, se o responsável estava ocupado |
| Prazo da primeira resposta | Hora da passagem mais o objetivo, ou a hora definida para fora do horário |
| Escalamento | Quem intervém e a que horas |
Onde começa a contagemConte a partir do momento em que o chat fica à espera de uma pessoa, não a partir da primeira mensagem do visitante.
7. Passar um chat para uma chamada, email ou WhatsApp com consentimento
Quando o visitante quer continuar por telefone, email ou WhatsApp, pergunte primeiro, passe o histórico, diga quem assume a conversa e confirme quando acontece.
7.1Canal de origem
RegisteChat do site, WhatsApp, Instagram ou email.
7.2Consentimento
RegraUm sim ao novo canal, o número ou endereço e a hora.
PergunteImporta-se que nome continue esta conversa por telefone, por email ou no WhatsApp através de número ou email? Nome vai ter este chat à frente, por isso não precisa de repetir nada.
7.3Resumo do histórico
RegraDuas ou três linhas: quem é, o que pretende, o que foi respondido ou combinado.
Resumo para quem assumeNome próprio, empresa: quer pedido. Já respondido: o que lhe disse. Próximo passo: chamada ou email às hora.
7.4Responsável que recebe
RegraUma pessoa com nome, com uma tarefa e um prazo.
7.5Confirmação
RegraDiga ao cliente quem, onde e quando.
Confirme no chatCombinado. Nome liga-lhe para o número às hora. Enviei-lhe por email um pequeno resumo deste chat.
WhatsApp: deixe o cliente escrever primeiroPara continuar no WhatsApp, toque no nosso botão do WhatsApp e envie «Olá». Nome responde-lhe lá, com este chat à frente.
Porque o WhatsApp precisa de um simA política de mensagens empresariais do WhatsApp só permite que uma empresa contacte pessoas que lhe deram o número e aceitaram receber mensagens6. Quando uma pessoa lhe envia uma mensagem, abre-se uma janela de atendimento ao cliente de 24 horas; depois de fechar, só se podem enviar mensagens de modelo pré-aprovadas7.
Nunca
- Nunca mude de canal sem um sim.
- Nunca passe um cliente para um telefone ou uma conta pessoal.
8. Verificação semanal de chats perdidos e lentos em 20 minutos
Todas as segundas-feirasUma vez por semana, encontre os chats que esperaram demasiado ou ficaram sem resposta, responda a quem ainda está à espera e corrija uma causa. O registo em Excel faz as contas.
A verificação de 20 minutos
- Responda a quem ainda espera (5 min)Abra todos os chats ainda à espera de uma pessoa e responda já, com um pedido de desculpa.
- Registe as passagens da semana passada (5 min)Hora da passagem, hora da primeira resposta, tema, quem respondeu. O registo marca No prazo, Atrasado ou Sem resposta.
- Leia os chats atrasados e perdidos (5 min)Anote o motivo: responsável ocupado, alerta não visto, fora do horário, responsável errado ou o agente de IA reteve o chat demasiado tempo.
- Corrija uma causa (5 min)Mude um substituto, um objetivo, uma saudação, um alerta ou uma resposta da base de conhecimento. Anote o que mudou.
Resposta atrasada, enviada por email no dia útil seguinteOlá, nome próprio. Sou nome, da empresa. Pedimos desculpa por não termos respondido ao seu chat de dia. Resposta à sua pergunta. Se ainda precisar de ajuda, responda a este email ou ligue para o telefone.
O que contar
| Indicador | Objetivo | Se falhar |
|---|---|---|
| Passagens no prazo | 90% ou mais | Verifique os alertas e o substituto desse tema. |
| Chats sem resposta | 0 | Responda hoje; dê um substituto ao tema. |
Para pequenas equipas de vendas e apoio
Um bot para cada grupo de páginas. Um responsável para cada chat.
No CRMsoftware.pro, cada bot tem a sua «Primeira Mensagem», o seu «Tempo do Toast de Boas-Vindas» (quando aparece o balão), as suas «Instruções» e o seu email de alerta. Os chats passados a uma pessoa esperam em «Suporte ao Vivo» como «Aguardando agente» até um colega clicar em «Reivindicar» (assumir o chat). É a sua tabela de encaminhamento que decide quem assume cada chat: a aplicação não atribui chats sozinha.
- Vários bots, cada um com a sua saudação e o seu email de alerta
- «Reivindicar» e «Resolver» em «Suporte ao Vivo», «Tags de Conversa» para os temas
- Passagem para uma pessoa desde o Launch, 19 $ por mês, com faturação anual, para 8 utilizadores
Plano Free: 3 utilizadores, chat com IA, sem cartão de crédito.
Exemplo preenchido
Um chat na página de preços encaminhado para vendas e depois para uma chamada
Como as saudações e a tabela de encaminhamento funcionam num chat. A Pebblebrook Meal Kits, uma empresa fictícia de Portland, no Oregon, tem três pessoas e dois bots: o Pebblebrook Sales na página inicial, na de preços e nas de produto, com uma saudação para as três, e o Pebblebrook Help no centro de ajuda e na página de contacto. Na quinta-feira, 8 de outubro de 2026, Jordan perguntou por almoços para escritório.
A linha de encaminhamento usada
| Tema | Encomendas de escritório e grandes volumes |
| Origem | Bot Pebblebrook Sales, página de preços |
| Urgência | Alta |
| Responsável | Theo (substituta: Nadia) |
| Objetivo da primeira resposta | 10 minutos no horário; fora dele, 9:00 do dia útil seguinte |
| Escalamento | Sem resposta em 20 minutos: Nadia |
Entrada no registo de respostas
| Passagem | Primeira resposta | No prazo? |
|---|---|---|
| 11:52 | 11:56, 4 minutos | No prazo |
Mudança de canal: do chat para o telefone
| Canal de origem | Chat do site |
| Consentimento | Jordan aceitou uma chamada às 14:30 |
| Resumo do histórico | Nas notas do lead e enviado a Jordan por email |
| Responsável que recebe | Nadia, fundadora |
| Confirmação | Número e hora repetidos no chat |
O que fica no CRM
| Lead | Fieldnote Architects, almoços de escritório para 24, 228 $ por semana; «Fonte»: «Chat ao Vivo»; «Designado a»: Nadia |
| Tarefa | Ligar a Jordan Ellis às 14:30; «Cessionário» (o responsável pela tarefa): Nadia |
| Etiqueta da conversa | Encomendas de escritório |
Porque é importante
Porque contam o momento da saudação e os prazos de resposta
A rapidez decide se uma pergunta de vendas se transforma num cliente. Quando os investigadores auditaram 2241 empresas dos EUA, só 37% responderam a um lead de teste do site na primeira hora, 23% nunca responderam e o tempo médio de resposta das que responderam no prazo de 30 dias foi de 42 horas. Num estudo separado com 1,25 milhões de leads, as empresas que tentaram contactar um lead na primeira hora tinham quase 7 vezes mais probabilidade de o qualificar do que as que tentaram mesmo só uma hora depois5. Os dados são de 2011 e referem-se a leads do site; um chat de vendas que deixa um email também é um lead do site.
As saudações também podem sair caras. Nos testes de usabilidade de comércio eletrónico do Baymard Institute, uma minoria de utilizadores viu os chats iniciados pelo site como «vendedores insistentes». O Baymard recomenda deixar o utilizador iniciar o chat e, caso contrário, acrescentar um atraso, mostrá-lo raramente e mantê-lo fora de páginas como a de pagamento1.
As diretrizes de chat do Nielsen Norman Group, baseadas num estudo de usabilidade com 8 participantes, incluem indicar o horário quando o chat ao vivo não está sempre disponível, dar uma estimativa de tempo real em vez de uma posição na fila e ser transparente quando responde um bot2. As mensagens dos separadores 3 e 6 seguem as três.
7x
mais probabilidade de qualificar um lead quando as empresas tentaram contactá-lo na primeira hora, e não uma hora depois
42 horas
tempo médio de resposta a um lead de teste do site em 2241 empresas dos EUA auditadas
23%
dessas empresas nunca responderam ao lead de teste
Na aplicação
Encaminhamento de chats no CRMsoftware.pro: definições e regras da equipa
O CRMsoftware.pro não encaminha chats sozinho: não há encaminhamento automático, por competências, rotativo nem por horário de funcionamento. O encaminhamento faz-se com a tabela acima, bots separados e algumas definições.
| Necessidade | Definição na aplicação | Regra que a sua equipa segue |
|---|---|---|
| Uma saudação por grupo de páginas | Um bot por grupo de páginas, cada um com a sua «Primeira Mensagem» e o seu código de incorporação. | As páginas de vendas recebem o bot de vendas; o centro de ajuda e a página de contacto, o bot de ajuda. |
| Quando aparece a saudação | «Tempo do Toast de Boas-Vindas»: «Aparecer Depois de» (1 a 30 segundos), «Mostrar Por» (3 a 60 segundos). «Abrir o chat automaticamente» desligado. | 20 segundos nas páginas de vendas, 10 nas de apoio, nenhum bot na página de pagamento. |
| Quem recebe alertas | Separador «Conectar»: «Enviar notificações por e-mail», um email de alerta por bot. «Suporte ao Vivo»: «Configurações de Notificação». | O responsável e o substituto mantêm os alertas ligados durante o horário de trabalho. |
| Quem responde | «Suporte ao Vivo»: o chat espera como «Aguardando agente» até alguém clicar em «Reivindicar» (assumir o chat) e depois em «Resolver». | Primeiro o responsável, o substituto quando o responsável está ocupado, o escalamento quando o objetivo passa. |
| Quem trabalha em que bot | «Equipe»: «Acesso ao bot». Separador «Conectar»: «Usuários atribuídos». | Cada pessoa recebe os bots dos temas de que é responsável ou substituta. |
| Língua e horário | «Idioma do Widget» para os textos do widget; a IA responde em mais de 95 línguas. Não há opção de horário de funcionamento. | O horário vai para a «Primeira Mensagem» e as «Instruções»; altere-o antes de um feriado. |
Bots por plano: Free 1, Launch 2, Growth 5, Scale 15. A passagem para uma pessoa e o «Suporte ao Vivo» vêm com o Launch; a tradução automática na caixa de entrada, com o Growth8.
Casos especiais
Casos especiais de encaminhamento com que uma pequena equipa se depara
Combine estas regras antes de os casos acontecerem.
Chega um chat 5 minutos antes de fechar
Um chat passado antes da hora de fecho tem de ser respondido dentro do objetivo do horário de trabalho. Responde quem ainda estiver de turno.
Se não puder ficarEstou quase a sair, nome próprio, por isso nome responde-lhe amanhã até às hora. Vai ter tudo o que escreveu.
Um cliente pergunta por uma encomenda na página de preços
Encaminhe pelo que perguntam, não pela página. Um problema com uma encomenda vai para o responsável de apoio, seja qual for a página onde o chat começou.
Passe a conversaObrigado, nome próprio. Os problemas com encomendas são tratados por pessoa de apoio, que responde aqui no prazo de minutos.
O responsável está de férias
Troque o responsável e o substituto na tabela de encaminhamento antes de as férias começarem e envie o email de alerta desse bot para o substituto.
O visitante diz que é urgente
Faça uma pergunta: está em risco hoje uma encomenda, um pagamento ou a segurança de alguém? Se sim, trate-o como Urgente. Se não, mantenha a urgência do tema e indique o prazo de resposta.
Se um caso especial acontecer duas vezes num mês, acrescente uma linha ou uma regra à tabela de encaminhamento.
Registo em Excel
Tabela de encaminhamento e registo de tempos de resposta em Excel
Cinco folhas: Tabela de encaminhamento, Registo de respostas, Mudanças de canal, Horário e Resumo. As colunas Auto preenchem-se sozinhas.
| Coluna | O que contém |
|---|---|
| Tabela de encaminhamento: tema, páginas ou canal, urgência, responsável, substituto | Uma linha por tema, com listas pendentes. |
| Objetivos, escalamento, a IA responde ou passa, etiqueta | Minutos no horário, hora de resposta fora do horário, escalar ao fim de quanto tempo e para quem. |
| Estado e chats registados Auto | Pronta, Incompleta ou Sem substituto; chats registados por tema. |
| Registo de respostas: passagem, origem, tema, respondido por, primeira resposta | Uma linha por chat passado a uma pessoa. |
| Urgência, responsável, no horário, prazo de resposta, minutos, no prazo Auto | Da tabela de encaminhamento e da folha Horário: No prazo, Atrasado, Sem resposta depois do prazo, ou Em aberto. |
| Mudanças de canal Auto | Os cinco campos; Estado: Concluída, Falta um passo ou Sem consentimento. |
| Resumo Auto | Totais e percentagem no prazo por tema, responsável e semana. |
O exemplo tem duas semanas de passagens na Pebblebrook Meal Kits: 14 chats, 10 no prazo, 3 atrasados e 1 sem resposta, uma percentagem no prazo de 71%. Na semana 1 houve 4 de 7 no prazo; na semana 2, 6 de 7. O chat de Jordan sobre a encomenda de escritório, a 8 de outubro, teve a primeira resposta em 4 minutos. Das 4 mudanças de canal, 2 estão concluídas, 1 não tem o resumo e 1 cliente recusou uma chamada.
Como configurar
Configure as saudações e as regras de encaminhamento de chats em 5 passos
- 1
Liste os grupos de páginas
Páginas de vendas, páginas de apoio e página de pagamento. Escreva as saudações dos separadores 1 e 2.
- 2
Preencha a tabela de encaminhamento
Cada tema recebe um responsável, um substituto diferente, objetivos de resposta e um escalamento.
- 3
Prepare o agente de IA
Cole o bloco de encaminhamento do separador 5 nas instruções. Teste uma pergunta por linha.
- 4
Defina alertas e horário
Os responsáveis ligam os alertas. O horário vai para as saudações e para as mensagens fora do horário.
- 5
Verifique todas as semanas
Registe as passagens no Excel e faça a verificação de 20 minutos do separador 8.
Configure no CRMsoftware.pro
- Em «Meus Bots», crie um bot por grupo de páginas, por exemplo Vendas e Ajuda. No separador «Básico», escreva a saudação em «Primeira Mensagem» e cole o bloco de encaminhamento em «Instruções».
- Defina o «Tempo do Toast de Boas-Vindas» («Aparecer Depois de», «Mostrar Por») e o «Idioma do Widget». Mantenha «Abrir o chat automaticamente» desligado.
- No separador «Comportamento», ative «Respostas Rápidas» e acrescente «Respostas Sugeridas». Deixe «Coletar Dados do Usuário» desligado no bot de vendas.
- Cole o código de incorporação de cada bot só nas suas páginas; nenhum na página de pagamento.
- No separador «Conectar», ative «Enviar notificações por e-mail» com o email do responsável e adicione «Usuários atribuídos». Em «Equipe», defina o «Acesso ao bot».
- Acrescente uma etiqueta por tema em «Configurações» > «Tags de Conversa». Em «Suporte ao Vivo»: «Reivindicar», responder, etiquetar, «Resolver».
O chat com IA, a «Primeira Mensagem» e as «Respostas Sugeridas» estão no plano Free com 1 bot: 3 utilizadores, sem cartão de crédito. A passagem para uma pessoa em «Suporte ao Vivo» vem com o Launch, a 19 $ por mês, com faturação anual, para 8 utilizadores e 2 bots. O Growth, a 49 $ por mês, com faturação anual, dá 5 bots e tradução automática na caixa de entrada.
Está pronto quando
- Todas as saudações dizem «assistente de IA» na primeira frase.
- Nada abre sozinho nas páginas de pagamento.
- Todos os temas têm responsável, substituto e objetivo de resposta.
- As mensagens de passagem e fora do horário indicam uma pessoa e uma hora.
Perguntas frequentes
Saudação e encaminhamento no chat ao vivo: perguntas frequentes
Quais são bons exemplos de saudação para chat ao vivo?
Saudações curtas adaptadas à página: na página de preços, ofereça comparar planos; no centro de ajuda, ofereça resolver o problema; na página de contacto, diga quem responde e com que rapidez. Cada uma diz primeiro que responde um assistente de IA, se for o caso, e termina com uma pergunta.
O que deve dizer a mensagem de boas-vindas do chat?
Quem responde, em que pode ajudar e quem assume a conversa, e depois uma pergunta. Por exemplo: «Olá, sou a Sage, assistente de IA da Pebblebrook. Posso comparar planos e verificar o seu código postal. Para encomendas de escritório, o Theo, da nossa equipa, assume a conversa. O que gostaria de saber?»
Quando deve aparecer uma saudação proativa no chat?
Após um pequeno atraso, uma vez por visita, nunca na página de pagamento. O Baymard Institute recomenda um atraso, mostrar o chat raramente e mantê-lo fora de páginas como a de pagamento1. Este modelo usa 20 segundos nas páginas de vendas e 10 nas de apoio.
A saudação deve dizer que quem responde é uma IA?
Sim. As pessoas escrevem de forma mais direta quando sabem que é um bot2 e, na UE, a partir de 2 de agosto de 2026, as pessoas têm de ser informadas de que estão a interagir com um sistema de IA, o mais tardar na primeira interação, a não ser que isso seja óbvio34. Isto não é aconselhamento jurídico.
O que deve dizer o chat ao vivo fora do horário?
Quando a equipa volta, o que o agente de IA pode responder já e quem responde até quando. Por exemplo: «A nossa equipa volta na segunda-feira às 8:00, hora do Pacífico. A Mara tem a sua pergunta e responde por email até às 9:00.»
O que são regras de encaminhamento de chats?
Regras sobre quem responde a cada chat: tema ou página, urgência, responsável e substituto, objetivo da primeira resposta dentro e fora do horário, e quem intervém quando o objetivo passa. Para uma pequena equipa, cabem numa tabela, como no separador 4.
Com que rapidez deve uma pessoa responder depois da passagem de um chat?
Defina um objetivo por tema: este modelo usa 5 minutos para problemas urgentes com encomendas e pagamentos, 10 para vendas e 30 para faturação, no horário de trabalho. As empresas que tentaram contactar leads do site na primeira hora tinham quase 7 vezes mais probabilidade de os qualificar do que as que tentaram uma hora depois5.
Como passar um chat para uma chamada, email ou WhatsApp?
Obtenha um sim, passe um pequeno resumo do histórico à pessoa que assume a conversa, diga o nome dela e confirme a hora. No WhatsApp, uma empresa só pode contactar pessoas que lhe deram o número e aceitaram receber mensagens6, por isso deixe o cliente escrever primeiro.
O CRMsoftware.pro encaminha os chats automaticamente?
Não. Não há encaminhamento automático, por competências, rotativo nem por horário de funcionamento. O encaminhamento faz-se com uma tabela escrita e bots separados por grupo de páginas, canal ou língua, cada um com a sua «Primeira Mensagem» e o seu email de alerta (o Free tem 1 bot, o Launch 2, o Growth 5). Os colegas assumem os chats com «Reivindicar» em «Suporte ao Vivo», a partir do Launch, a 19 $ por mês, com faturação anual.
Modelos relacionados
Ferramentas grátis
Fontes
- Testes de usabilidade, 15 de outubro de 2019: Baymard Institute, These Three (Popular) Approaches to Implementing 'Live Chat' are Often Highly Disruptive for Users
- Estudo de usabilidade, 8 participantes, 13 de janeiro de 2019: Nielsen Norman Group, The User Experience of Customer-Service Chat: 20 Guidelines
- Regulamento da IA da UE, artigo 50.º, n.os 1 e 5, texto à data de 27 de julho de 2026: AI Act Service Desk, Article 50: Transparency obligations for providers and deployers of certain AI systems
- Regulamento da IA da UE, data de aplicação: AI Act Service Desk, Article 113: Entry into force and application
- Auditoria a 2241 empresas dos EUA; estudo de 1,25 milhões de leads, março de 2011: Harvard Business Review, The Short Life of Online Sales Leads (Oldroyd, McElheran, Elkington)
- Política oficial, última atualização a 23 de setembro de 2026: WhatsApp Business Messaging Policy
- Documentação oficial para programadores, janelas de atendimento ao cliente: Meta for Developers, WhatsApp Business Platform: Service messages
- Planos, preços e bots por plano, verificados a 12 de outubro de 2026: Preços da CRMsoftware.pro
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