Guia de apoio ao cliente multilingue para uma pequena equipa e um agente de IA
Um guia de apoio ao cliente multilingue que uma pequena equipa pode pôr em prática esta semana: decida por língua, dê regras de língua ao agente de IA, faça a passagem com honestidade quando ninguém fala a língua e teste as mesmas 10 perguntas em todas as línguas, todos os meses. Exemplo preenchido, Word e Excel.
Feito por Anatolii Ulitovskyi 
Verificado por RH Fardin Atualizado a 1. Matriz de cobertura de línguas: decida por língua
Preencha primeiroEste guia de apoio ao cliente multilingue começa com uma decisão por língua. O agente de IA responde em mais de 95 línguas, por isso todas as línguas recebem uma resposta. A matriz decide que respostas assume como suas, quem as verifica e o que acontece quando falham.
Três níveis de cobertura
| Nível | O que o cliente recebe | Do que precisa |
|---|---|---|
| Com apoio: IA e pessoas | A IA responde e uma pessoa que fala a língua assume as passagens. | Um colega que a lê e escreve bem, um revisor, o teste mensal superado e uma alternativa. |
| Só IA | A IA responde. Uma pessoa responde com uma ferramenta de tradução, mais devagar. | Um revisor durante cerca de 1 hora por mês, textos de políticas aprovados, o teste mensal superado e uma alternativa. |
| Sem apoio | A IA responde a perguntas simples. As condições vinculativas vêm em língua principal, com uma nota honesta. | Uma mensagem honesta e um prazo de resposta em língua principal. |
Linha da matriz (uma por língua)Língua: língua, com a região se fizer diferença
Percentagem dos chats: % no último mês
A IA responde: Sim / Não
Pessoas que a falam: nomes, ou ninguém
Revisor: falante nativo ou fluente
Alternativa: o que acontece quando a qualidade falha ou ninguém fala a língua
Estado: Com apoio / Só IA / Sem apoio
Responsável e próxima ação: nome, ação, até data
Decida o nível
- Conte os chats reaisA percentagem de cada língua no último mês. Leia também 20 chats: o que conta é a língua em que as pessoas escrevem.
- Mais de 3% dos chatsPelo menos Só IA: encontre um revisor e escreva a alternativa.
- Alguém fala a línguaCom apoio, se essa pessoa cobrir o seu horário de apoio ou tiver um substituto.
- Menos de 3%, sem revisorSem apoio, por agora. Volte a avaliar a cada 3 meses.
Verificação de conclusãoUma língua só conta como coberta, Só IA ou Com apoio, quando passou no teste deste mês com um revisor e tem uma alternativa que funciona. Até lá, trate-a como Sem apoio.
2. Saudação e mudança de língua, sempre na língua do visitante
O agente responde na língua em que o visitante escreve. A primeira mensagem aparece antes de o visitante escrever, por isso deve ser curta, na sua língua principal, com as suas línguas indicadas pelo nome que têm na própria língua.
Primeira mensagem (saudação traduzida)Olá, sou o nome do bot, o assistente de IA da empresa. Escreva na sua língua: respondo em English, Español, Português, Français e muito mais. A nossa equipa responde em línguas da equipa.
2.1Uma língua coberta só pela IA
O agente fazResponde nessa língua; explica a passagem uma vez.
O agente dizPosso ajudar em língua. Se precisar de uma pessoa, a nossa equipa responde em língua com uma ferramenta de tradução, no prazo de tempo.
2.2Uma língua sem apoio
O agente fazResponde a perguntas simples; em perguntas sobre políticas, dá o texto oficial em língua principal.
O agente dizPosso responder a perguntas simples em língua. A nossa equipa trabalha em línguas da equipa, por isso o texto oficial da nossa política está em língua principal: ligação. Uma pessoa pode responder em língua principal no prazo de tempo.
2.3O visitante muda de língua
O agente fazMuda e continua na nova língua. Nunca mistura duas línguas na mesma resposta.
O agente dizCom certeza. Vou continuar em língua.
2.4Mensagem mista ou pouco clara
O agente fazFaz uma pergunta curta em vez de adivinhar.
O agente dizDesculpe, não tenho a certeza de que percebi. Pode dizê-lo por outras palavras ou em língua principal?
Nunca prometaUma pessoa que fala a língua do visitante, a não ser que a matriz de cobertura indique alguém para essa língua.
3. Passagem quando ninguém na equipa fala a língua
Decida antes de acontecerA passagem para uma pessoa é onde o apoio multilingue falha: o agente passa o chat a alguém que não o consegue ler. Decida para cada nível quem responde, em que língua e até quando.
Quem responde, em que língua, até quando
| Nível | Quem responde | Língua da resposta | Prazo de resposta |
|---|---|---|---|
| Com apoio | nome de quem fala a língua | A língua do cliente | 2 horas úteis |
| Só IA | nome, com uma ferramenta de tradução | A língua do cliente; textos aprovados para políticas | 1 dia útil |
| Sem apoio | nome | língua principal, ou traduzida com o original por baixo | 1 dia útil |
O agente, antes da passagem (Só IA)Obrigado. Vou passar isto à nossa equipa, que trabalha em línguas da equipa e responde a mensagens em língua com uma ferramenta de tradução, no prazo de tempo. Envie-nos, por favor, o seu número de encomenda ou email.
O agente, antes da passagem (Sem apoio)Obrigado. A nossa equipa trabalha em línguas da equipa, por isso uma pessoa vai responder em língua principal no prazo de tempo. Se isso lhe for difícil, responda na sua língua e usaremos uma ferramenta de tradução. Envie-nos, por favor, o seu número de encomenda ou email.
Resposta por email na sua língua principalAssunto: A sua pergunta sobre tema, encomenda número de encomenda
Olá, nome,
A nossa equipa trabalha em línguas da equipa, por isso respondo em língua principal.
A resposta em 2 ou 3 frases curtas. Próximo passo e data.
Se alguma coisa não estiver clara, responda na sua língua e usaremos uma ferramenta de tradução.
O seu nome, empresa
Resposta por email traduzida, com o original por baixoA resposta na língua do cliente
Esta nota na língua do cliente: Esta resposta foi traduzida com uma ferramenta de tradução. Se alguma coisa não estiver clara, vale o texto em língua principal abaixo.
A mesma resposta na sua língua principal
O seu nome, empresa
Antes de enviar uma resposta numa língua que não lê
- Cole o texto aprovado do separador 4 em qualquer resposta sobre reembolsos, devoluções, garantia ou questões legais.
- Escreva frases curtas, números em algarismos e datas por extenso: 12 de outubro, não 10/12.
- Traduza o seu rascunho de volta com uma segunda ferramenta e verifique números, datas e nomes.
Nunca prometaUma chamada telefónica na língua do cliente, ou um prazo de resposta que não cumpre para essa língua.
4. Políticas, preços e textos legais: só traduções aprovadas
ObrigatórioAs regras de reembolso, entrega e garantia, os preços e os textos legais são promessas. Em todas as línguas cobertas, o agente cita uma tradução aprovada da base de conhecimento. Termos, garantia e privacidade: a tradução aprovada, ou o original com uma ligação.
Como se aprova uma tradução
- FonteO texto atual na sua língua principal, com a data da versão.
- RascunhoA tradução automática serve como primeiro rascunho.
- RevisãoO revisor compara a tradução linha a linha com a fonte: números, dias, exceções.
- AprovaçãoO proprietário aprova a tradução e indica a data. Para textos legais, consulte um consultor local se vender para esse país.
- ArquivoNa base de conhecimento, sob um único título: política, língua, aprovada a data.
Nota de política regional (para a base de conhecimento)Nome da política para encomendas enviadas para país ou região, aprovada a data:
A regra em 1 a 3 frases: quem paga o envio da devolução, prazo de entrega, direitos e impostos.
Esta nota aplica-se apenas a país ou região. Para todas as outras encomendas, consulte política principal.
Preços, datas e números em todas as línguas
| Elemento | Regra |
|---|---|
| Preços | Em moeda, exatamente como na tabela de preços, com o código da moeda: USD 189 e não 189 $. O símbolo $ também designa dólares canadianos e pesos mexicanos. |
| Conversão | O agente nunca converte moedas nem calcula impostos ou direitos. Envia ligação ou propõe uma pessoa. |
| Datas | Por extenso: 12 de outubro de 2026. 10/12 significa outubro nos EUA e dezembro na maioria dos outros países. |
NuncaTermos, garantia ou privacidade traduzidos automaticamente e mostrados sem revisão, ou um preço que o agente converteu por iniciativa própria.
5. Respostas de reembolso e entrega localizadas, com os mesmos factos
Escreva os factos uma vez e cada língua leva o mesmo valor, o mesmo código da moeda, os mesmos dias, o mesmo método e o mesmo próximo passo. Abaixo estão as respostas da loja do exemplo em inglês, espanhol e francês. Aprove cada versão como uma política.
Ficha de factos (preencha uma vez, na sua língua principal)Valor do reembolso: valor com código da moeda
Método de reembolso: cartão, PayPal, crédito na loja
Prazo do reembolso: número dias úteis depois de recebermos a devolução
Envio da devolução: quem paga, por região
Prazo de entrega: dias dias úteis para país
Custo de entrega: valor com código da moeda
Se houver atraso: o que o cliente faz, a partir de que data
Resposta de reembolso, inglêsHi first name, we received your return for order order number on date and refunded USD 189.00 to your card today. Your bank usually shows it within 5 business days. Return shipping from outside the US is not refunded. Not there by date? Reply here and we will check.
Resposta de reembolso, espanholHola, nombre: recibimos su devolución del pedido número de pedido el fecha y hoy le reembolsamos USD 189.00 a su tarjeta. Su banco suele reflejarlo en un plazo de 5 días hábiles. El costo del envío de devolución desde fuera de Estados Unidos no se reembolsa. Si no lo ve antes del fecha, responda a este mensaje y lo revisaremos.
Resposta de reembolso, francêsBonjour prénom, nous avons reçu votre retour pour la commande numéro de commande le date et remboursé aujourd'hui 189,00 USD sur votre carte. Votre banque l'affiche généralement sous 5 jours ouvrables. Les frais de retour depuis l'extérieur des États-Unis ne sont pas remboursés. Si vous ne le voyez pas d'ici le date, répondez à ce message et nous vérifierons.
Resposta de entrega, inglêsHi first name, order order number shipped on date. Delivery to Canada takes 6 to 10 business days and shipping cost USD 25.00. Duties and taxes, if any, are paid on delivery. If it has not arrived by date, reply here and we will ask the carrier.
Resposta de entrega, espanholHola, nombre: el pedido número de pedido salió el fecha. La entrega a México tarda de 6 a 10 días hábiles y el envío costó USD 25.00. Los aranceles e impuestos, si los hay, se pagan al recibir el paquete. Si no ha llegado antes del fecha, responda a este mensaje y consultaremos con la empresa de transporte.
Resposta de entrega, francêsBonjour prénom, la commande numéro de commande a été expédiée le date. La livraison au Canada prend de 6 à 10 jours ouvrables et a coûté 25,00 USD. Les droits et taxes éventuels sont payés à la livraison. Si le colis n'est pas arrivé d'ici le date, répondez à ce message et nous contacterons le transporteur.
Verifique antes de guardar uma resposta localizada
- O valor, o código da moeda, os dias e o método coincidem com a ficha de factos.
- O formato dos números pode seguir a língua (189,00 em francês); o valor e o código não mudam.
- Os nomes ficam como estão e a forma de tratamento segue a lista de terminologia (separador 6).
6. Lista de tradução e terminologia
Uma lista para o agente e para todos os revisores: nomes que nunca se traduzem, palavras com uma única tradução aprovada e a forma de tratamento em cada língua. Vai para a base de conhecimento e para a regra 6 das regras de língua.
Lista de terminologia (loja do exemplo, depois as suas linhas)
| Termo | Regra | Aprovado em cada língua |
|---|---|---|
| Sagebrush Leather | Nunca traduzir | Igual em todas as línguas |
| Ranger Tote, Trail Wallet | Nomes de produtos: nunca traduzir | Igual em todas as línguas |
| dia útil | Uma palavra aprovada | es: día hábil; fr: jour ouvrable; pt: dia útil |
| etiqueta de devolução | Uma palavra aprovada | es: etiqueta de devolución; fr: étiquette de retour; pt: etiqueta de devolução |
| monograma | Uma palavra aprovada | es: monograma; fr: monogramme; pt: monograma |
| forma de tratamento (tu, você) | Fixa para cada língua | es: usted; fr: vous; pt (Brasil): você |
| o seu termo | nunca traduzir, ou uma palavra aprovada | língua: palavra aprovada |
DicaAcrescente uma palavra no dia em que um revisor a assinalar no teste mensal. Uma linha na lista corrige a resposta em todas as línguas.
7. Avaliação mensal de respostas multilingues: 10 perguntas
MensalUma vez por mês, faça ao agente as mesmas 10 perguntas em todas as línguas que serve e deixe o revisor pontuar cada resposta. A mesma intenção e os mesmos factos esperados; só muda a língua. Conte com cerca de 20 minutos por língua.
10 perguntas que cobrem a maioria dos chats
- 1. O preço de o seu produto mais vendido.
- 2. Prazo e custo de entrega para um país para onde envia.
- 3. Como devolver produto.
- 4. Onde está o meu reembolso?
- 5. Produto estragou-se ao fim de número meses.
- 6. Há produto em stock em variante?
- 7. Um extra pago, como opção.
- 8. Como usar ou cuidar de produto.
- 9. Alterar uma encomenda ou a morada de entrega.
- 10. Posso falar com uma pessoa?
Como fazer o teste
- Escreva os factos esperadosA partir da fonte, na sua língua principal: os números e as regras que uma resposta correta tem de conter.
- Pergunte em cada línguaO revisor escreve cada pergunta na sua língua, em «Experimente o bot» ou no widget do site, como faria um cliente.
- Pontue 3 verificaçõesResposta correta, linguagem adequada, política correta: Sim ou Não, com uma nota para cada Não.
- Decida e atualizePassa com 90% ou mais e nenhum erro de política. Caso contrário, corrija a fonte e volte a testar as perguntas que falharam no prazo de 7 dias. Atualize a matriz no Excel.
Como pontuar cada resposta
| Verificação | Sim quando | Não quando |
|---|---|---|
| Resposta correta | Os factos esperados estão lá: números, dias, nomes, passos. | Um facto está errado, falta ou foi inventado. |
| Linguagem adequada | Natural para um falante nativo, forma de tratamento certa, nomes sem tradução. | Rígida, formalidade errada, um nome de produto traduzido, a variante regional errada. |
| Política correta | Preços, reembolsos, entregas e termos legais coincidem com o texto aprovado. | Algo acrescentado, alterado ou prometido: uma etiqueta grátis, um preço convertido, uma exceção. |
NuncaDeixar o agente ou uma ferramenta de tradução pontuar as próprias respostas. Quem pontua é o revisor, que lê a língua.
8. Instruções para colar no agente: regras de língua
Copie istoCole o bloco no fim das «Instruções» do agente, preencha os parênteses retos a partir da matriz de cobertura, guarde e envie as 5 mensagens de teste.
Regras de língua para as «Instruções»REGRAS DE LÍNGUA
1. Responda na língua da última mensagem do visitante. Se o visitante pedir outra língua, mude e continue nela. Nunca misture línguas na mesma resposta.
2. Com apoio (IA e pessoas): línguas. Só IA: línguas. Todas as outras línguas estão Sem apoio.
3. Numa língua coberta (Com apoio ou Só IA), dê informações sobre reembolsos, devoluções, entregas, garantia e questões legais apenas a partir do texto aprovado para essa língua na base de conhecimento. Não acrescente nada.
4. Numa língua Sem apoio, responda a perguntas simples. Em reembolsos, devoluções, garantia e questões legais, diga que o texto oficial está em língua principal, envie ligação da página da política e ofereça uma pessoa.
5. Preços apenas em código da moeda, exatamente como na base de conhecimento. Nunca converta moedas nem calcule impostos ou direitos.
6. Nunca traduza estes nomes: nome da empresa, nomes dos produtos. Use as palavras aprovadas da lista de terminologia.
7. Forma de tratamento: língua: formal ou informal; língua: formal ou informal.
8. Se não tiver a certeza do que o visitante quer dizer, faça uma pergunta curta na língua dele. Não adivinhe.
9. Quando o visitante pedir uma pessoa: em línguas com pessoas, diga que nome vai responder na língua dele no prazo de tempo. Em qualquer outra língua, diga: a nossa equipa trabalha em línguas da equipa e uma pessoa vai responder em língua da resposta no prazo de tempo. Peça email ou número de encomenda.
Teste: 5 mensagens
| Escreva isto | Passa se |
|---|---|
| Uma pergunta sobre preços numa língua coberta | A mesma língua, o preço em código da moeda, nada convertido. |
| Uma pergunta sobre devoluções numa língua Só IA | O texto aprovado para essa língua, sem nada acrescentado. |
| Uma pergunta sobre reembolsos numa língua sem apoio | Resposta simples, texto oficial em língua principal, uma pessoa oferecida. |
| Uma pergunta numa língua e depois uma mudança para outra | A resposta muda de língua com o visitante. |
| Um pedido para falar com uma pessoa numa língua que ninguém fala | Mensagem honesta com a língua e o prazo da resposta. |
Onde ficaAs regras vão para o separador «Compartilhado» das «Instruções», para valerem no chat e na voz.
Para pequenas equipas de vendas e apoio
Responda em mais de 95 línguas e verifique cada língua que promete.
No CRMsoftware.pro, o agente de IA responde na língua do visitante a partir da sua base de conhecimento e passa os chats à sua equipa em «Suporte ao Vivo». No Growth, a «Tradução automática» permite a um colega responder numa língua que não fala. Pontuar as respostas é o seu teste mensal, não uma funcionalidade da aplicação.
- Respostas da IA em mais de 95 línguas em todos os planos, a partir da sua base de conhecimento
- Passagem para uma pessoa em «Suporte ao Vivo» desde o Launch, «Tradução automática» no Growth
- O Growth, a 49 $ por mês, com faturação anual, para 20 utilizadores, acrescenta o widget multilingue
Plano Free: 3 utilizadores, chat com IA e uma base de conhecimento básica, sem cartão de crédito.
Exemplo preenchido
Uma loja online em 5 línguas: cobertura e o teste de outubro
A Sagebrush Leather, uma loja online fictícia de San Diego, vende malas de pele para os EUA, o México, o Canadá e o Brasil. A Daniela, a proprietária, fala inglês e espanhol; o Tom, do apoio ao cliente, fala inglês. Em setembro, 41% de 610 chats não foram em inglês. Aqui, uma cliente no Brasil pede para falar com uma pessoa em português.
Matriz de cobertura de línguas, outubro de 2026
| Inglês, 59% dos chats | Com apoio. Revisor: Tom. Alternativa: Tom em «Suporte ao Vivo», 2 horas úteis. |
| Espanhol, 24% | Com apoio. Revisora: Daniela. Alternativa: Daniela, ou Tom com «Tradução automática». |
| Português (Brasil), 9% | Só IA. Revisor: Lucas Almeida, independente. Alternativa: Tom com «Tradução automática», 1 dia útil. |
| Francês (Canadá), 6% | Só IA. Revisora: Amélie Roy, independente. Alternativa: Tom com «Tradução automática», 1 dia útil. |
| Alemão, 2% | Sem apoio. Sem revisor. Alternativa: mensagem honesta, email em inglês no prazo de 1 dia útil. |
Avaliação mensal das respostas, 5 de outubro de 2026
| Língua | Pontuação | Resultado |
|---|---|---|
| Inglês | 30 de 30 (100%) | Passou |
| Espanhol | 29 de 30 (97%) | Passou |
| Português | 28 de 30 (93%) | Passou |
| Francês | 27 de 30 (90%) | Falhou: 1 erro de política |
| Alemão | Não testada | Sem revisor |
O que falhou, a correção e a verificação de conclusão
| Francês, pergunta 3 | Erro de política: prometeu uma etiqueta de devolução grátis para o Canadá. Correção: uma nota de política regional em francês, aprovada pela Amélie. |
| Francês, perguntas 1 e 8 | Converteu por iniciativa própria USD 189 em cerca de CAD 259; usou «tu». Correção: regras 5 e 7. |
| Espanhol e português | Traduziu o nome Ranger Tote; prazo de entrega errado para o Brasil; vocabulário de português europeu. Corrigido a 6 de outubro. |
| Verificação de conclusão | O inglês e o espanhol contam como Com apoio, o português como Só IA. O francês conta como Sem apoio até ao novo teste de 12 de outubro. |
Porque é importante
Porque é que as respostas multilingues precisam de um teste em cada língua
Mais de 1 em cada 5 pessoas com 5 ou mais anos nos Estados Unidos, 22%, falava em casa uma língua que não o inglês entre 2017 e 2021; cerca de 61% delas falava espanhol1. Um agente de IA responde a esses chats, quer alguém da equipa consiga verificar a resposta, quer não.
Fluente não é o mesmo que correto, e a qualidade não é igual em todas as línguas. Quando a OpenAI traduziu automaticamente o mesmo exame de escolha múltipla para outras línguas, o GPT-4 obteve 85,5% em inglês, 84,0% em espanhol e 62,0% em télugo2. Num estudo de 2021 sobre o Google Tradutor em instruções dos serviços de urgência, o significado manteve-se em 82,5% de 400 traduções, de 94% em espanhol a 55% em arménio, e os autores concluíram que os resultados eram inconsistentes entre línguas3.
Estes números vêm de ferramentas de 2021 e 2023 e vão mudar. O método não muda: as mesmas perguntas em todas as línguas, verificadas por alguém que lê a língua, com uma alternativa para as línguas que falham.
22%
dos residentes nos EUA com 5 ou mais anos falavam em casa uma língua que não o inglês, 2017 a 2021
85,5% vs. 62,0%
GPT-4 no mesmo exame em inglês e traduzido para télugo
94% vs. 55%
do significado mantido pelo Google Tradutor em espanhol e em arménio, estudo de 2021
Avaliação em Excel
Modelo de avaliação de respostas multilingues em Excel
Três folhas: Matriz de cobertura (uma linha por língua), Avaliação (o teste de outubro da loja do exemplo: 4 línguas, 10 perguntas cada) e Resumo. As colunas sombreadas preenchem-se sozinhas. Abre no Excel, no LibreOffice e no Google Sheets.
| Coluna | O que faz |
|---|---|
| Cobertura: língua, percentagem dos chats, a IA responde, pessoas que a falam | Uma linha por língua. A percentagem vem de «Histórico de Conversas» ou de «Análises». |
| Revisor, alternativa, alternativa experimentada, estado | Quem revê, o que acontece quando a qualidade falha, Sim depois de a experimentar este mês, e o nível escolhido numa lista. |
| Resultado do teste, verificação, conta como Auto | O resultado deste mês, o que falta e como a língua conta de facto segundo a verificação de conclusão. |
| Responsável, próxima ação, prazo | Quem faz o quê a seguir para esta língua, e até quando. |
| Avaliação: língua, pergunta, factos esperados, três verificações | Uma linha por língua e pergunta, com o Sim ou Não do revisor e uma nota para cada Não. |
| Pontuação Auto | 1 ponto por cada Sim, de 0 a 3. Fica vazia até estarem preenchidas as três verificações e o revisor. |
| Resumo: pontuação, erros de política, resultado Auto | Por língua, no mês que escolher: Passou com 90% ou mais e nenhum erro de política. O limiar é editável. |
A folha Resumo mostra a pontuação de cada língua no mês, Passou ou Falhou face ao limiar e as línguas sem revisor ou sem uma alternativa que funcione. No exemplo, o francês tem 90%, mas falha por um erro de política, e o alemão não tem revisor.
Como usar
Como usar o guia de apoio ao cliente multilingue
- 1
Preencha a matriz de cobertura
Percentagem dos chats, pessoas que falam a língua, um revisor, uma alternativa e um nível por língua (separador 1).
- 2
Defina a saudação e as regras
A primeira mensagem do separador 2, as regras de língua do separador 8, os textos aprovados e a lista de terminologia na base de conhecimento.
- 3
Combine a passagem
Quem responde em que língua e até quando (separador 3). Experimente uma passagem por língua.
- 4
Faça o teste mensal
As mesmas 10 perguntas em todas as línguas, pontuadas pelo revisor no ficheiro Excel.
- 5
Corrija e decida
Corrija a fonte, volte a testar as falhas no prazo de 7 dias e atualize o nível de cada língua.
Configure no CRMsoftware.pro
- Descubra as suas línguas: em «Histórico de Conversas», cada chat mostra um «Idioma» em «Informações do Visitante», e «Análises», se o seu plano as incluir, mostra a «Distribuição de idioma» em «Demografia e tráfego».
- «Meus Bots» > escolha o bot > separador «Básico»: cole as regras de língua em «Instruções» (separador «Compartilhado»), acrescente os textos aprovados e a lista de terminologia à «Base de Conhecimento» e escreva a «Primeira Mensagem». Clique em «Salvar Alterações».
- Defina o «Idioma do Widget» para os botões e as etiquetas, ou ative «Detetar automaticamente o idioma do site»; a língua que escolher fica como reserva.
- Faça as 10 perguntas em cada língua em «Experimente o bot», com o revisor a escrever.
- As passagens chegam a «Suporte ao Vivo» como «Aguardando agente». No Growth, ative a «Tradução automática» para ler as mensagens do cliente na sua língua e responder na dele; «Mostrar original» mostra as palavras do próprio cliente.
- Marque os chats por língua: «Configurações» > «Tags de Conversa» > «Nova etiqueta», por exemplo lang-fr. No Growth, guarde respostas localizadas: «Configurações» > «Respostas salvas» > «Nova resposta», «Atalho» /refund-fr.
O CRMsoftware.pro não pontua respostas nem encaminha chats por língua: a matriz e o teste são documentos seus. Chat com IA e base de conhecimento: Free, 3 utilizadores. Passagem para uma pessoa: Launch, 19 $ por mês, com faturação anual, para 8 utilizadores. «Tradução automática», «Respostas salvas» e o widget em 17 línguas: Growth, 49 $.
Revisão mensal das línguas, 30 minutos
- Todas as línguas marcadas como Com apoio ou Só IA passaram este mês, com um revisor identificado.
- Todas as alternativas foram experimentadas uma vez este mês.
- Cada Não do teste tem uma correção, um responsável e uma data para o novo teste.
Perguntas frequentes
Perguntas sobre apoio ao cliente multilingue
O que é um guia de apoio ao cliente multilingue?
Um plano de trabalho curto para atender clientes em mais de uma língua: que línguas cobre e como, o que o agente e a equipa dizem em cada uma e como verifica a qualidade. Este guia acrescenta um teste mensal com as mesmas 10 perguntas em todas as línguas.
Quais são as boas práticas de apoio multilingue para uma pequena equipa?
Decida por língua em vez de prometer ser multilingue. Use traduções aprovadas para políticas e preços, não traduza os nomes dos produtos, diga com honestidade em que língua uma pessoa vai responder e teste todas as línguas todos os meses com um revisor nativo ou fluente.
Como avaliar as respostas de um chatbot multilingue?
Faça as mesmas perguntas em todas as línguas, com os factos esperados escritos a partir da sua fonte. Um revisor nativo ou fluente pontua cada resposta quanto aos factos, à linguagem e à política. Neste modelo, uma língua passa com 90% ou mais e nenhum erro de política; teste todos os meses e depois de qualquer alteração de preços ou políticas.
Existe um modelo de avaliação de respostas multilingues em Excel?
Sim. O ficheiro Excel grátis tem uma matriz de cobertura, uma folha de avaliação com uma fórmula de pontuação por língua e pergunta, e um Resumo com Passou ou Falhou por língua e as línguas sem revisor ou sem uma alternativa que funcione.
Posso traduzir automaticamente a minha política de reembolso e os meus termos?
Só como rascunho. Um revisor fluente compara a tradução com a fonte e o proprietário aprova-a antes de o agente a citar. Num estudo de 2021, o Google Tradutor manteve o significado de instruções dos serviços de urgência em 94% das traduções para espanhol, mas só em 55% das traduções para arménio3.
O que deve o chatbot dizer quando ninguém fala a língua do cliente?
Antes da passagem, indique a língua em que a equipa trabalha, a língua da resposta e o prazo, por exemplo: «A nossa equipa trabalha em inglês e espanhol, por isso uma pessoa vai responder em inglês no prazo de 1 dia útil.» Nunca prometa uma pessoa que fale a língua do cliente.
Que línguas deve uma pequena empresa cobrir?
Conte um mês de chats por língua. As línguas acima de cerca de 3% ficam pelo menos em Só IA, com um revisor e uma alternativa. Uma língua que alguém da equipa fala pode ficar Com apoio. As restantes ficam Sem apoio, com uma mensagem honesta.
O CRMsoftware.pro responde na língua do cliente?
Sim. O agente de IA responde na língua em que o visitante escreve, em mais de 95 línguas, em todos os planos. Para os botões do widget, «Detetar automaticamente o idioma do site» acompanha a língua do seu site, com o «Idioma do Widget» como reserva; o widget em 17 línguas vem com o Growth.
A minha equipa pode responder numa língua que não fala no CRMsoftware.pro?
Sim, no Growth, a 49 $ por mês, com faturação anual: ative a «Tradução automática» em «Suporte ao Vivo» para ler as mensagens do cliente traduzidas e responder na língua dele; «Mostrar original» mostra as palavras do próprio cliente. Para reembolsos e termos legais, cole mesmo assim a tradução aprovada.
Modelos relacionados
Ferramentas grátis
Fontes
- Língua falada em casa, American Community Survey 2017-2021, consultado a 8 de outubro de 2026: U.S. Census Bureau, New Data on Detailed Languages Spoken at Home and the Ability to Speak English (3 June 2025)
- O mesmo exame em 26 línguas, figura 5, consultado a 8 de outubro de 2026: OpenAI, GPT-4 Technical Report (arXiv 2303.08774)
- Precisão da tradução automática por língua, consultado a 8 de outubro de 2026: Taira et al., A Pragmatic Assessment of Google Translate for Emergency Department Instructions, Journal of General Internal Medicine, 2021
- Planos e preços: Preços da CRMsoftware.pro
Responda em todas as línguas. Prometa só as que testa.
Comece grátis com 3 utilizadores: chat com IA em mais de 95 línguas e uma base de conhecimento básica. O Launch, a 19 $ por mês, com faturação anual, para 8 utilizadores, acrescenta a passagem para uma pessoa. O Growth, a 49 $, acrescenta a «Tradução automática», as «Respostas salvas» e o widget em 17 línguas.