Scripts para chat ao vivo por tipo de chat e por setor
Scripts para chat ao vivo para a pessoa que assume a conversa: 6 passos até um próximo passo marcado, frases por tipo de chat, um relógio para visitantes que deixam de responder e 18 setores com o que nunca dizer. Com um exemplo preenchido, um ficheiro Word e um registo de chats em Excel.
Feito por Anatolii Ulitovskyi 
Verificado por RH Fardin Atualizado a 1. Script para chat ao vivo: 6 passos até ao próximo passo
Comece aquiEste modelo de script para chat ao vivo é o que uma pessoa escreve depois de assumir um chat: 6 passos, uma frase cada. Os separadores 2 a 7 adaptam-no ao tipo de chat e ao setor; o separador 8 diz o que registar.
1. Assumir o chatOlá, nome próprio, sou o seu nome, da empresa. Obrigado por esperar. Em que posso ajudar hoje?
1. Depois de a IA passar o chatOlá, nome próprio, aqui é o seu nome, uma pessoa da equipa da empresa. Li a sua conversa: gostaria de pedido. Não precisa de repetir nada.
2. Resumir numa fraseEntão, procura pedido para quando ou para quem. É isso?
3. Fazer 2 ou 3 perguntas, uma de cada vezDuas perguntas rápidas para lhe dar a resposta certa. Pergunta 1?
(depois da resposta) E pergunta 2?
4. ResponderA resposta é esta: resposta, preço ou ligação. Uma coisa a saber: o que está incluído ou de que depende.
5. Propor um próximo passoO próximo passo é uma chamada, visita, orçamento ou período experimental. Posso marcar para dia e hora 1 ou dia e hora 2. O que lhe dá mais jeito?
6. FecharFicou marcado para dia, data, hora com nome. A confirmação chega de endereço de email. Precisa de mais alguma coisa antes de sair?
Obrigado, nome próprio. Se surgir alguma coisa, responda aqui.
Regras para todos os chats
- Assuma o chat em 2 minutos e envie a primeira frase em 30 segundos: são os objetivos deste modelo. Num teste em 1000 sites, a primeira resposta demorou, em média, 2 minutos e 40 segundos1.
- Responda primeiro. Peça dados de contacto só quando o próximo passo precisar deles.
- Todos os chats acabam com um próximo passo, um responsável e uma data, ou com «não é preciso mais nada».
- Nunca peça números de cartão, palavras-passe ou números de identificação no chat.
2. Scripts de vendas por chat, orçamentos e clientes atuais
Os mesmos 6 passos, outro objetivo. Escolha o cartão do chat que tem à frente.
2.1Chat de vendas: marcar uma chamada, visita ou demonstração
ObjetivoUma chamada, visita ou demonstração marcada.
PergunteO que quer conseguir? Até quando? Quem mais decide?
Nunca diga«Só hoje» ou um desconto que não pode dar.
FraseUma chamada, visita ou demonstração é a forma mais rápida de responder a isso. Demora número minutos. Dia e hora 1 ou dia e hora 2?
2.2Pedido de orçamento
ObjetivoOs dados para o orçamento e quando ele chega.
PergunteO quê, exatamente: tamanho, quantidade ou âmbito? Onde? Até quando?
Nunca digaUm preço antes de ter os dados.
FraseObrigado, é tudo o que preciso. Nome envia um orçamento por escrito para endereço de email até dia e hora. Há alguma coisa que deva incluir?
2.3Pergunta antes da compra
ObjetivoUma resposta direta e depois a ligação para comprar ou marcar.
PergunteQue produto ou plano está a ver? Para que é?
Nunca diga«Temos em stock» ou uma data de entrega que não consegue ver.
FraseSim, produto faz isso. Uma coisa a saber: limite ou condição. Pode comprar ou marcar aqui: ligação. Quer que fique por aqui enquanto vê?
2.4Cliente atual
ObjetivoA resposta ou o responsável certo, sem dados sensíveis.
PergunteQual é o nome ou o email da sua conta? O que aconteceu e quando?
Nunca digaUm reembolso, um crédito ou uma data antes de o responsável concordar.
FraseObrigado, nome próprio, encontrei a sua marcação, encomenda ou conta. Resposta. Se precisar de mais, nome envia-lhe um email até hora.
Para respostas sobre preços e reembolsos, veja as nossas respostas prontas para chat em direto; para o fluxo de apoio completo, os guiões de apoio ao cliente.
3. Quando o visitante não responde: lembrete, fecho, seguimento
2 e 5 minutosOs visitantes saem sem avisar. Estas frases seguem um relógio, para nunca esperar para sempre nem insistir demasiado.
Sem resposta há 2 minutos: um lembreteAinda está aí, nome próprio? Sem pressa. A mesma pergunta, com 2 opções?
Sem resposta há 5 minutos: a última mensagemVou fechar este chat por agora. O que vimos: resumo numa frase. Para continuar, responda aqui ou envie um email para endereço de email.
No mesmo dia, só se deu um email para este pedidoAssunto: A sua pergunta sobre tema
Olá, nome próprio,
Obrigado por ter falado hoje com a empresa no chat. Perguntou sobre tema. Resposta em 1 ou 2 frases.
Próximo passo: ligação de marcação ou «responda a este email».
O seu nome, empresa
Porquê um relógioNum estudo sobre centros de contacto por chat e mensagens, 30% a 67% dos clientes que desistiram saíram em silêncio2. Não consegue ver quem ainda está a ler, por isso quem decide é a regra.
Regras de seguimento (deste modelo)
- No dia útil seguinte: uma chamada ou um email, só se prometeu um orçamento ou uma marcação. Depois, pare.
- Nunca envie mais de 2 mensagens a um visitante em silêncio.
- Nunca o contacte noutro canal, a não ser que tenha dado esse número para este pedido.
4. Scripts de chat: dentistas, advogados, finanças e seguros
Sem conselhos no chatAqui, o chat marca uma conversa com uma pessoa habilitada e nunca dá o conselho em si. A base legal está na tabela a seguir ao exemplo.
4.1Clínica dentária ou médica
Os visitantes perguntamNovos pacientes, seguros, preços, dores hoje.
PerguntePaciente novo ou habitual? Consulta de rotina, limpeza ou um problema? Que dias lhe dão jeito?
Próximo passoUma consulta marcada ou uma chamada da receção no próprio dia.
Nunca digaUm diagnóstico, «provavelmente não é nada» ou um preço antes de uma avaliação. Não recolha sintomas no chat sem um acordo de associado comercial ao abrigo da HIPAA3.
Frase prontaNão consigo avaliar dores por chat, mas temos vagas no próprio dia para isso. Ligue já para o telefone ou a receção pode ligar-lhe às hora.
4.2Escritório de advogados
Os visitantes perguntamSe tratam do meu caso, quanto custa, para quando.
PergunteQue tipo de assunto? Quem é a outra parte, para a nossa verificação de conflitos de interesses? Há algum prazo ou data de tribunal?
Próximo passoUma consulta com um advogado, depois da verificação de conflitos.
Nunca digaQuanto vale o caso, se deve assinar ou «tem um bom caso». Só o essencial, não a história toda4.
Frase prontaNão sou advogado, por isso não posso aconselhar sobre o seu caso. Para marcar uma consulta, só preciso do tipo de assunto, do nome da outra parte e de eventuais prazos. Por favor, não envie documentos por aqui.
4.3Consultor financeiro
Os visitantes perguntamComissões, montantes mínimos, reforma, um investimento específico.
PergunteReforma, investimento ou um plano completo? Acompanhamento contínuo ou pontual? Quando quer começar?
Próximo passoUma chamada inicial com um consultor.
Nunca digaRentabilidades, «sem risco» ou «garantido», ou o que comprar ou vender5.
Frase prontaNão posso dar aconselhamento de investimento no chat, mas nome do consultor pode analisar a sua situação numa chamada de duração. Dia e hora 1 ou dia e hora 2?
4.4Intermediário de crédito à habitação ou credor
Os visitantes perguntamAs taxas de hoje, quanto posso pedir, pré-aprovação.
PergunteCompra ou transferência de crédito? Já encontrou casa? Quando quer fazer a escritura?
Próximo passoUma chamada com um gestor de crédito habilitado.
Nunca digaUma taxa, uma prestação ou «vai conseguir o crédito»6.
Frase prontaAs taxas dependem do seu historial de crédito, do empréstimo e da casa, por isso quem as indica é um gestor de crédito habilitado. Posso explicar já os passos da pré-aprovação; gestor de crédito pode ligar-lhe às hora.
4.5Agência de seguros
Os visitantes perguntamUm orçamento, se tenho cobertura, como participar um sinistro.
PergunteApólice nova, uma alteração ou um sinistro? O que quer segurar? A partir de quando?
Próximo passoUm orçamento ou uma chamada de um mediador habilitado; os sinistros vão para a linha de sinistros.
Nunca diga«Está coberto», um preço antes de um mediador verificar ou que apólice comprar7.
Frase prontaSe isto está coberto depende da sua apólice, por isso é um mediador habilitado que o verifica. Nome do mediador liga-lhe até às hora. Para participar já um sinistro, ligue para o número de sinistros.
5. Scripts de chat ao vivo: imobiliárias, automóveis e lojas
Factos, não promessasOs visitantes querem saber se está disponível e quanto custa. Verifique antes de dizer que sim.
5.1Agência imobiliária
Os visitantes perguntamSe ainda está disponível, se posso visitar, quanto vale a minha casa.
PergunteComprar, vender ou arrendar? Que imóvel ou zona? Já falou com um banco?
Próximo passoUma visita ao imóvel ou uma visita para avaliar a casa.
Nunca digaQuem vive numa zona ou que um bairro é indicado para «pessoas como você»8.
Frase prontaSim, o imóvel em morada continua à venda. Pode visitá-lo dia e hora 1 ou dia e hora 2. Para escolas e dados da zona, envio-lhe as fontes oficiais.
5.2Concessionário automóvel
Os visitantes perguntamSe ainda está disponível, o melhor preço, retoma, financiamento.
PergunteQue carro (referência)? Tem um carro para retoma? A pronto, crédito ou leasing?
Próximo passoUm test drive, com o carro reservado para essa hora.
Nunca digaUma prestação mensal sem o preço, o prazo e a entrada, ou «o crédito está aprovado».
Frase prontaEstá hoje no stand a preço mais despesas e impostos. Posso reservá-lo para um test drive às hora 1 ou às hora 2. A equipa de financiamento indica-lhe as prestações quando fizer o pedido de crédito.
5.3Loja online
Os visitantes perguntamTamanho e ajuste, entrega, devoluções, a minha encomenda.
PergunteQue produto? Envio para onde? Precisa dele até uma data?
Próximo passoA ligação do produto ou a encomenda resolvida.
Nunca digaUma data de entrega que a transportadora não deu, ou «em stock» sem verificar.
Frase prontaProduto veste normal, pequeno ou grande. É enviado em número dias para região e as devoluções são grátis durante número dias. Tabela de tamanhos: ligação.
5.4Loja física
Os visitantes perguntamO horário, se têm o artigo, se o podem reservar.
PergunteQue artigo, tamanho e cor? Que loja? Quando pode passar?
Próximo passoO artigo reservado em nome do cliente até uma hora definida.
Nunca diga«Temos» antes de alguém verificar a prateleira.
Frase prontaVou verificar a prateleira; demora número minutos. Se estiver lá, reservo-o em seu nome até às hora de dia.
6. Scripts de chat ao vivo para SaaS, B2B, indústria e agências
Os compradores empresariais querem uma resposta direta e depois um próximo passo com data.
6.1SaaS e startups
Os visitantes perguntamSe faz isto, o preço para a minha equipa, integrações.
PergunteO que usa hoje? Quantos utilizadores? Quando quer mudar?
Próximo passoUm período experimental ou uma demonstração.
Nunca digaUma funcionalidade planeada como se já existisse, ou um desconto para fechar o negócio.
Frase prontaSim, produto faz funcionalidade. Aqui tem um vídeo de 2 minutos: ligação. Para número pessoas, o plano certo é plano. Quer começar já um período experimental ou ver uma demonstração dia?
6.2B2B e indústria
Os visitantes perguntamEspecificações, encomenda mínima, prazo de entrega, preço unitário.
PergunteQue peça ou especificação? Que quantidade e com que frequência? Entrega onde e até quando?
Próximo passoUm orçamento por escrito até uma data definida.
Nunca digaUm preço ou prazo de entrega para uma encomenda à medida antes de as vendas verificarem.
Frase prontaObrigado, já tenho o suficiente para o orçamento. Nome, das vendas, envia um orçamento por escrito para quantidade até dia, com o prazo de entrega e o envio para local.
6.3Agência de marketing
Os visitantes perguntamOs vossos preços, mais leads, exemplos de trabalho.
PergunteLeads, vendas ou marca? O que já experimentou? Que intervalo de orçamento mensal?
Próximo passoUma chamada de estratégia, com os números atuais à mão.
Nunca diga«Primeira página no Google», «duplicamos os seus leads» ou qualquer resultado que não possa provar9.
Frase prontaNão podemos prometer um número antes de ver os seus dados, mas podemos mostrar o que fizemos por um cliente semelhante de setor. Uma chamada de 30 minutos dia?
6.4Empresa de consultoria
Os visitantes perguntamEmpresas como a nossa, como cobram, quando começam.
PergunteQue decisão ou problema está em causa? Quem mais está envolvido? Pronto até quando?
Próximo passoUma chamada para definir o âmbito e depois uma proposta.
Nunca digaUm preço fixo antes de definir o âmbito, ou um resultado como promessa.
Frase prontaIsso encaixa bem numa chamada curta para definir o âmbito. Depois dela, nome envia uma proposta com âmbito, prazos e preço no prazo de número dias.
7. Scripts de chat ao vivo para ginásios, hotéis, escolas e ONG
Os visitantes locais querem uma hora e um preço. Envie a ligação de marcação.
7.1Ginásio ou estúdio de fitness
Os visitantes perguntamPreços, horário das aulas, treino personalizado, uma aula experimental.
PergunteQual é o seu objetivo? Aulas ou treino individual? Que dias e horas?
Próximo passoUma aula experimental grátis ou uma sessão inicial.
Nunca digaConselhos sobre lesões ou saúde, ou resultados como «perca 10 kg num mês»9.
Frase prontaO seu médico ou fisioterapeuta pode dizer-lhe o que é seguro para o joelho, as costas ou a sua condição. Um treinador planeia a partir desses conselhos numa sessão inicial grátis: dia e hora 1 ou dia e hora 2?
7.2Hotel ou restaurante
Os visitantes perguntamDisponibilidade nas minhas datas, preço, estacionamento, alergias, grupos.
PergunteQue datas ou hora? Quantas pessoas? Algo a preparar?
Próximo passoUma reserva na página de reservas ou uma chamada para grupos.
Nunca digaQue há um quarto ou uma mesa livre antes de o sistema de reservas o mostrar, ou que um prato é seguro para alérgicos.
Frase prontaOs quartos para datas aparecem aqui com o preço atualizado: ligação. Para número hóspedes, nome pode reservar um bloco de grupo. Quer que lhe peça para ligar?
7.3Escola ou centro de formação
Os visitantes perguntamDatas de início, propinas, requisitos de acesso, financiamento.
PergunteQue curso ou nível? Para si ou para outra pessoa? Quando quer começar?
Próximo passoUma sessão de esclarecimento, uma chamada com as admissões ou a ligação para a candidatura.
Nunca digaQue alguém vai ser aceite, passar ou arranjar emprego.
Frase prontaO próximo curso começa a data e custa propina. As admissões respondem ao resto numa chamada: dia e hora 1 ou dia e hora 2?
7.4Organização sem fins lucrativos
Os visitantes perguntamComo doar, fazer voluntariado ou pedir ajuda.
PergunteDoar, ser voluntário ou receber apoio? Há alguém em perigo neste momento?
Próximo passoA página de donativos, o formulário de voluntariado ou uma chamada.
Nunca digaConselhos fiscais sobre um donativo, ou que ajuda uma pessoa vai receber.
Frase prontaObrigado por querer ajudar. Pode doar aqui: ligação. Para ser voluntário, nome pode ligar-lhe sobre o próximo evento ou turno.
7.5Agência de recrutamento
Os visitantes perguntamOfertas de emprego, salário, como se candidatar, encontrar pessoal.
PergunteProcura emprego ou pessoal? Que função e local? Quando quer começar?
Próximo passoUma chamada com um recrutador ou a ligação para a candidatura.
Nunca digaPerguntas sobre idade, planos familiares, religião, saúde ou deficiência10.
Frase prontaObrigado. Para função em local, o próximo passo é uma chamada de 15 minutos com recrutador. Dia e hora 1 ou dia e hora 2?
8. O que registar depois de cada chat ao vivo
Dois minutos depois de cada chat, para que a pessoa seguinte veja a história toda. O registo de chats em Excel tem os mesmos campos.
6 campos
| Campo | O que escrever |
|---|---|
| Tipo de chat | Chat de vendas, Pedido de orçamento, Pergunta antes da compra ou Cliente atual |
| Visitante | O nome e o contacto que deu para este pedido |
| Pergunta | Uma frase, com as palavras do visitante |
| Respostas | As respostas do visitante às suas 2 ou 3 perguntas |
| Próximo passo | Marcado, Orçamento a enviar, Ligar de volta, Respondido, Visitante saiu ou Passado ao responsável |
| Responsável e data | Quem faz o quê e até quando |
Nota de resumo (cole no contacto ou no negócio)Chat de data, tipo de chat. Perguntou: pergunta. Respostas: resposta 1; resposta 2. Dissemos: o que disse ou prometeu. A seguir: passo, responsável, até data.
Nunca registe
- Números de cartão, palavras-passe ou números de identificação completos.
- Dados de saúde, jurídicos ou financeiros de que o próximo passo não precisa.
Para pequenas equipas de vendas e apoio
A IA responde primeiro. Uma pessoa assume os chats que importam.
Na CRMsoftware.pro, o agente de IA responde a partir da sua base de conhecimento e passa os chats à sua equipa em «Suporte ao Vivo». Clique em «Reivindicar» (assumir o chat), responda, adicione o lead e uma tarefa e, no fim, clique em «Resolver».
- «Reivindicar», «Resolver» e «Entregar à IA» em «Suporte ao Vivo»
- «Leads», «Notas», «Tarefas» e «Tags de Conversa»
- Passagem para uma pessoa desde o Launch, 19 $ por mês, com faturação anual
Plano Free: 3 utilizadores, chat com IA, sem cartão de crédito.
Exemplo preenchido
Um script de chat ao vivo de ginásio na prática: da passagem para uma pessoa à sessão marcada
A Silverpine Fitness, um ginásio fictício com aulas e treino personalizado em Spokane, no estado de Washington, usa os separadores 1, 3 e 7. Na segunda-feira, 12 de outubro de 2026, às 18:40, o Daniel Osei perguntou ao assistente de IA sobre treino personalizado e sobre o seu joelho. A IA passou o chat à Ruth Calloway, a consultora de inscrições.
O script, passo a passo
| Hora | Passo | Frase usada |
|---|---|---|
| 18:43 | Assumir o chat | Depois de a IA passar o chat (separador 1) |
| 18:44 | Fazer 2 perguntas | Objetivo; dias e horas |
| 18:45 | Próximo passo | Duas horas para uma sessão inicial grátis |
| 18:47 | Lembrete | Sem resposta há 2 minutos (separador 3) |
| 18:53 | Fechar | Marcado, responsável e data, mais alguma coisa? |
O que fica na aplicação e no CRM
| Suporte ao Vivo | «Aguardando agente» 18:42, assumido pela Ruth 18:43, resolvido 18:53, «Concluída» |
| Marcação | Sessão inicial, quinta-feira, 15 de outubro de 2026, 18:30, marcada pelo Daniel a partir da ligação |
| Lead | Adicionado pela Ruth: Daniel Osei, treino personalizado; «Fonte»: «Chat ao Vivo»; «Status»: «Em andamento»; «Designado a»: Ruth Calloway |
| Notas | Objetivo: força, voltar às caminhadas. Dias úteis ao fim do dia, depois das 18:00. Individual. Operação ao joelho: o treinador pergunta na sessão. |
| Tarefa | Ligar ao Daniel sobre um plano de treino; «Cessionário» (o responsável pela tarefa): Ruth; «Prazo»: sexta-feira, 16 de outubro |
| Tags de Conversa | Chat de vendas, Treino personalizado |
Linha do registo de chats
| Primeira resposta | Próximo passo | Estado |
|---|---|---|
| 1 minuto (objetivo: 2) | Marcado | Seguimento marcado |
Porque é importante
Scripts de chat ao vivo para apoio ao cliente: porquê um relógio e um próximo passo
Esperar é o primeiro problema. Num teste de chat ao vivo em 1000 sites de empresas nos EUA e na Europa, 21% dos pedidos de chat ficaram sem resposta e a primeira resposta demorou, em média, 2 minutos e 40 segundos. Só 1 das 1000 empresas enviou depois uma cópia da conversa por email1. Os separadores 1, 3 e 8 resolvem o que está nas suas mãos: uma primeira frase rápida, um resumo e um próximo passo com data.
Os visitantes também saem sem dizer nada. Um estudo sobre centros de contacto por chat e mensagens concluiu que 30% a 67% dos clientes que desistiram o fizeram em silêncio, o que custou 5% a 15% da eficiência do sistema2. Por isso, o separador 3 segue um relógio.
Na saúde, no direito, nas finanças, nos seguros e no imobiliário, as palavras estão sujeitas a regras: quem pode falar de condições de crédito ou de coberturas, o que um escritório de advogados recolhe primeiro, o que se pode dizer sobre um bairro. A tabela abaixo dá uma regra dos EUA por setor. Isto não é aconselhamento jurídico.
21%
dos pedidos de chat ao vivo ficaram sem resposta num teste em 1000 sites de empresas
2 min 40 s
de espera média pela primeira resposta no chat ao vivo, no mesmo teste
30% a 67%
dos clientes que desistiram de uma fila de chat ou de mensagens saíram em silêncio
Setores regulados
O que nunca dizer no chat: uma regra por setor regulado
Regras dos EUA em que uma única frase no chat pode trazer problemas legais, cada uma com a sua fonte oficial. As regras variam de estado para estado e de país para país. Isto não é aconselhamento jurídico.
| Setor | A regra | No chat |
|---|---|---|
| Clínicas dentárias e saúde | Ao abrigo da HIPAA, um fornecedor que guarda informação de saúde dos pacientes por conta de um consultório precisa de um acordo de associado comercial por escrito3. | Só marcações, a não ser que o seu fornecedor de chat tenha assinado um. |
| Escritórios de advogados | Um site que convida a partilhar pormenores sem avisos claros pode tornar o visitante um potencial cliente; recolha só o que precisa para decidir sobre o caso4. | Tipo de assunto, outra parte, prazo. |
| Consultores financeiros | As empresas membros da FINRA não podem fazer afirmações falsas, exageradas, injustificadas, promissórias ou enganosas em nenhuma comunicação5. | Sem rentabilidades nem «garantido». |
| Crédito à habitação | Apresentar condições concretas de um empréstimo é trabalho de originador de crédito hipotecário, que exige licença ou registo; explicações gerais e os passos para fazer o pedido não são6. | Passos sim, taxas não. |
| Seguros | Vender, angariar ou negociar seguros exige licença; angariar inclui incentivar alguém a pedir um tipo concreto de seguro a uma seguradora concreta7. | Marque com o mediador, sem «está coberto». |
| Imobiliário | Desencorajar um comprador ou inquilino por causa da raça, cor, religião, sexo, deficiência, situação familiar ou origem nacional das pessoas de uma zona é um direcionamento ilegal8. | Casas, não vizinhos. |
| Recrutamento | As perguntas antes da contratação devem incidir só sobre o que mostra se uma pessoa está qualificada; perguntas sobre deficiência antes de uma oferta de emprego são proibidas10. | Competências, disponibilidade, local. |
Ginásios, agências e qualquer outro negócio: nos EUA, as alegações têm de ser verdadeiras e apoiadas em provas9, por isso não prometa quilos, posições nem resultados. Fora dos EUA, verifique quem pode aconselhar, o que pode recolher e o que pode prometer.
Registo em Excel
Registo de chats ao vivo em Excel: tempos de resposta, próximos passos, seguimentos
Três folhas: Registo de chats, Resumo e Definições. As colunas Auto preenchem-se sozinhas. Abre no Excel, no LibreOffice e no Google Sheets.
| Coluna | O que faz |
|---|---|
| Data, canal, tipo de chat, passado pela IA | Uma linha por chat; o canal, o tipo de chat e Sim ou Não vêm de listas. |
| Visitante, agente, pergunta, respostas | Quem, o que perguntou e as respostas dele. |
| À espera desde, primeira resposta | Quando o chat começou a esperar por uma pessoa; a sua primeira frase. |
| Minutos até à primeira resposta, controlo da resposta Auto | Os minutos entre as duas; A tempo ou Lenta face ao objetivo nas Definições. |
| Próximo passo, responsável, data de seguimento, concluído | Marcado, Orçamento a enviar, Ligar de volta, Respondido, Visitante saiu ou Passado ao responsável, com quem e até quando. |
| Estado Auto | Concluído, Seguimento marcado, Definir responsável e data ou Definir próximo passo. As datas de seguimento já passadas ficam a vermelho. |
| Resumo Auto | Percentagem a tempo, tempo médio de resposta, próximos passos, seguimentos, marcações por tipo de chat. |
Na semana de exemplo da Silverpine Fitness, 7 de 8 chats tiveram uma primeira resposta em 2 minutos (88%) e 2 terminaram numa marcação. Duas linhas ainda precisam de trabalho: uma não tem próximo passo e outra não tem responsável nem data.
Como configurar
Como usar estes modelos de scripts para chat ao vivo
- 1
Escolha os seus separadores
O separador 1 para todos os chats, o 2 para o tipo de chat e os separadores 4 a 7 para o seu setor.
- 2
Preencha os parênteses retos
Os seus nomes, perguntas, preços e horários. Leia cada frase em voz alta: tem de soar a si.
- 3
Escreva a sua lista do que nunca dizer
Comece pelo cartão do seu setor e pela tabela de regras. Todos os agentes a leem uma vez.
- 4
Combinem o relógio
Assumir em 2 minutos, lembrete aos 2, fechar aos 5.
- 5
Registe todos os chats
6 campos em 2 minutos. Todas as segundas-feiras, reveja os chats lentos e as linhas sem próximo passo.
Configure no CRMsoftware.pro
- As passagens esperam em «Suporte ao Vivo» como «Aguardando agente». Em «Configurações de Notificação», ative «Alertas Sonoros», «Alertas do Navegador» ou «Alertas móveis».
- Clique em «Reivindicar» (assumir o chat), leia a conversa e envie a sua primeira frase. Quando terminar, clique em «Resolver» ou em «Entregar à IA», se só restarem perguntas gerais.
- No Growth, guarde cada frase em «Configurações» > «Respostas salvas» > «Nova resposta», com um «Atalho» como /takeover ou /nudge, e depois escreva o atalho na caixa de resposta.
- Em «CRM» > «Leads» > «Adicionar chumbo» (adicionar um lead), defina «Fonte» «Chat ao Vivo», «Status» «Em andamento» e «Designado a», e cole o resumo do separador 8 em «Notas». Mais tarde, use «Converter para Negociar» (converter num negócio).
- Acrescente o seguimento em «Tarefas» > «Nova Tarefa», com um «Cessionário» (o responsável pela tarefa) e um «Prazo». Crie uma etiqueta por tipo de chat em «Configurações» > «Tags de Conversa» > «Nova etiqueta».
- Para marcações, abra «Agendamento» > «Tipos de Evento», clique em «Copiar Link» e cole a ligação no chat.
A passagem para uma pessoa e as marcações com sincronização de calendário vêm com o Launch, 19 $ por mês, com faturação anual, para 8 utilizadores. As respostas guardadas e a tradução automática na caixa de entrada vêm com o Growth, 49 $ por mês, com faturação anual. O relógio de 2 e 5 minutos é uma regra da sua equipa.
Perguntas frequentes
Scripts para chat ao vivo: perguntas comuns
O que é um modelo de script para chat ao vivo?
É o conjunto de frases que uma pessoa escreve num chat, desde que o assume até ao próximo passo: assumir, resumir, 2 ou 3 perguntas, responder, um próximo passo, fechar. Preencha os seus nomes, preços e horários para que soe a si.
Quais são bons exemplos de scripts de chat ao vivo?
As boas frases são curtas, têm o nome de uma pessoa real e acabam com uma escolha. Por exemplo: «Olá, Daniel, aqui é a Ruth, uma pessoa da equipa Silverpine. Li a sua conversa: treino individual depois de uma operação ao joelho em maio.» E mais tarde: «Quinta às 18:30 ou terça às 19:00?»
Como se escreve um script de vendas por chat?
Responda primeiro, faça 2 ou 3 perguntas (objetivo, prazo, quem decide) e depois proponha duas horas concretas para uma chamada, visita ou demonstração. Termine com a marcação confirmada e um responsável com data. Deixe de fora a pressão do «só hoje» e descontos que não pode dar.
O que dizer quando um visitante deixa de responder no chat?
Ao fim de 2 minutos, um lembrete com a mesma pergunta e duas opções. Ao fim de 5 minutos, uma última mensagem com um resumo numa frase e depois fechar. Envie um email uma única vez no mesmo dia, só se o visitante deu um email para este pedido. Estes tempos são regras deste modelo, não de um estudo.
O que nunca deve dizer o chat ao vivo de uma clínica dentária ou de saúde?
Nenhum diagnóstico, nada de «provavelmente não é nada» e nenhum preço antes de uma avaliação. Nos EUA, um fornecedor que guarda informação de saúde dos pacientes por conta de um consultório precisa de um acordo de associado comercial ao abrigo da HIPAA3, por isso limite o chat às marcações, a não ser que o seu fornecedor tenha assinado um.
O chat ao vivo de um escritório de advogados pode dar aconselhamento jurídico?
Não. Quem não é advogado explica o processo e os honorários e marca uma consulta. Pergunte só o tipo de assunto, o nome da outra parte para a verificação de conflitos e eventuais prazos: as regras deontológicas dos advogados dizem para recolher só o necessário no início4.
O que deve evitar um script de chat ao vivo de uma imobiliária?
Tudo o que diga quem vive num bairro ou que zona é indicada para o comprador. Nos EUA, desencorajar alguém de uma casa por causa da raça, cor, religião, sexo, deficiência, situação familiar ou origem nacional das pessoas de uma zona é ilegal8.
O que registar depois de um chat ao vivo?
Seis campos: tipo de chat, visitante e contacto, a pergunta, as respostas, o próximo passo e o responsável com uma data. Nunca registe números de cartão, palavras-passe, números de identificação nem dados de saúde de que não precisa.
Como assumo um chat do agente de IA no CRMsoftware.pro?
Os chats que a IA passa esperam em «Suporte ao Vivo» como «Aguardando agente». Clique em «Reivindicar» (assumir o chat), leia a conversa, envie a frase para assumir o chat do separador 1 e depois clique em «Resolver». A passagem para uma pessoa vem com o Launch, 19 $ por mês, com faturação anual11.
Modelos relacionados
Ferramentas grátis
Fontes
- Teste de chat ao vivo, 1000 sites, 2020: SuperOffice, New Research: 21% of Companies Fail to Respond to Live Chat Requests
- Estudo, arXiv, 7 de abril de 2024: Antonio Castellanos, Galit B. Yom-Tov and Yair Goldberg, Silent Abandonment in Contact Centers: Estimating Customer Patience from Uncertain Data
- HIPAA, última revisão a 30 de julho de 2026: US Department of Health and Human Services, Business Associates
- Comentários [2] e [4], como na Regra Modelo 1.18 da ABA: Minnesota Rules of Professional Conduct, Rule 1.18: Duties to Prospective Client
- Regra 2210(d)(1)(B), lida a 14 de outubro de 2026: FINRA, Rule 2210: Communications with the Public
- Regulamento H (SAFE Act): CFPB, Appendix A to Part 1008: Examples of Mortgage Loan Originator Activities
- Lei modelo, secções 2 e 3: NAIC, Producer Licensing Model Act (MO-218)
- Igualdade no acesso à habitação, 24 CFR 100.70(c)(1): eCFR, 24 CFR 100.70: Other prohibited sale and rental conduct
- Alegações e provas, lido a 14 de outubro de 2026: Federal Trade Commission, Advertising FAQ's: A Guide for Small Business
- Perguntas antes da contratação: US Equal Employment Opportunity Commission, Prohibited Employment Policies/Practices
- Planos e preços, verificados a 14 de outubro de 2026: Preços da CRMsoftware.pro
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