Modelos de guião de apoio ao cliente para telefone e chat
Modelos de guião de apoio ao cliente para telefone e chat num só fluxo: abrir, verificar, compreender, resolver ou encaminhar, confirmar, encerrar. Oito guiões com campos de triagem e o que nunca prometer, um exemplo preenchido, um ficheiro Word e um registo de contactos em Excel com uma grelha de qualidade.
Feito por Anatolii Ulitovskyi 
Verificado por RH Fardin Atualizado a 1. Abertura e saudação: as primeiras frases ao telefone e no chat
Todos os modelos de guião de apoio ao cliente desta página seguem os mesmos seis passos, ao telefone e no chat. Cada separador indica os seus campos de triagem: gravidade, impacto, canal, responsável, primeira resposta e escalamento. Registe-os em cada contacto (separador 8).
O fluxo de cada guião
- AbrirO seu nome, a empresa e uma oferta de ajuda.
- VerificarDois dados antes de qualquer detalhe da conta. Separador 2.
- CompreenderPergunte e depois resuma numa frase. Separador 3.
- Resolver ou encaminharResolva, ou passe o caso com um resumo. Separadores 4 a 7.
- ConfirmarO próximo passo, quem e quando, e um sim. Separador 8.
- EncerrarAgradeça, termine e registe. Separador 8.
Telefone: atender a chamadaObrigado por ligar para empresa, fala o seu nome. Em que posso ajudar?
Telefone: antes de verificarObrigado, nome. Posso ajudar com isso. Primeiro, preciso de confirmar dois dados.
Chat: primeira respostaOlá, nome, aqui é o seu nome, da empresa. Obrigado pela sua mensagem sobre assunto. Estou a ver isso agora mesmo.
Chat: assumido do agente de IAOlá, nome, aqui é o seu nome, da equipa da empresa. Li a sua conversa com o nosso assistente, por isso não precisa de repetir nada.
Telefone: é você que liga ao clienteOlá, nome, fala o seu nome, da empresa. Estou a ligar a propósito do seu contacto por chat ou telefone de dia. É uma boa altura para falarmos?
Nunca prometerUm tempo de espera ou uma solução antes de conhecer o problema. Prometa só o que vai fazer a seguir.
2. Verificar o cliente: nunca o número completo do cartão nem palavras-passe
Antes de qualquer dado da contaVerifique antes de abrir, discutir ou alterar o que quer que seja numa conta. Peça dois dados que consiga confirmar, nunca segredos.
O que pedir e o que nunca pedir
| Peça dois destes | Nunca peça |
|---|---|
| Número de conta ou de encomenda | O número completo do cartão |
| Email ou telefone associado à conta | O código de segurança do cartão |
| Código postal ou morada de faturação | Uma palavra-passe ou um PIN |
| Últimos 4 dígitos do cartão, ou a data e o valor de uma cobrança | Um código de utilização única enviado por SMS ou email |
TelefoneAntes de abrir a sua conta, preciso de confirmar a sua identidade. Pode dizer-me o seu número de conta e o endereço de email associado à conta?
ChatAntes de consultar a sua conta, confirme, por favor, o seu número de encomenda e o endereço de email que usou. Nunca envie aqui números de cartão nem palavras-passe. Nós nunca os vamos pedir.
Se o cliente começar a ler o número do cartãoPode parar aí, não preciso do número completo. Bastam os últimos 4 dígitos.
Se a verificação falharLamento, esses dados não coincidem, por isso não posso discutir nem alterar a conta. Em alternativa, posso ligar-lhe para o número associado à conta.
Liga ao cliente e ele duvida que seja mesmo da empresaFaz bem em perguntar. Desligue, ligue-nos para o número de telefone do seu site e peça para falar com o seu nome.
Regras
- Deixe o cliente dizer os dados. Nunca os leia em voz alta: «É na Rua das Flores, 12?» revela a morada a um desconhecido.
- Alteração de email, telefone ou morada: confirme também através do contacto que já está registado.
- Nunca escreva números de cartão, códigos ou palavras-passe nas notas nem no chat.
Nunca prometerUma alteração à conta antes de a verificação passar, nem sequer «só desta vez».
3. Compreender o problema: quatro perguntas e um resumo
Pergunte antes de resolver. Quatro perguntas cobrem a maioria dos contactos. Depois, resuma numa frase e espere por um sim.
Quatro perguntas
- O que aconteceu?Nas palavras do cliente.
- Desde quando e com que frequência?Uma data e um padrão.
- O que já tentou?Para não voltar a pedir o mesmo.
- De que precisa e até quando?O impacto: uma chamada com um cliente, uma entrega, uma fatura.
Telefone, ou uma mensagem de chat para cadaO que está a acontecer e quando começou?
O que já tentou até agora?
Há alguma data ou hora até à qual precise que isto funcione?
Resumo (telefone e chat)Deixe-me confirmar se percebi bem: desde quando, o que acontece, e precisa que funcione até data ou hora. É isso?
Avalie a gravidade
| Gravidade | Quando | Primeira resposta e escalamento |
|---|---|---|
| Crítica | Risco para a segurança, suspeita de usurpação de conta ou muitos clientes afetados | De imediato. Ligue já ao gestor. |
| Alta | Um cliente não consegue usar o serviço, dinheiro cobrado indevidamente ou uma data em risco | O responsável responde no prazo de 2 horas, dentro do horário |
| Normal | Existe uma solução provisória, uma pergunta ou um pedido de alteração | No prazo de 1 dia útil |
Nunca prometerUma causa antes de a ter verificado, como «Deve ser do seu router».
4. Guião de diagnóstico: um passo, uma verificação, um resultado
Use quando algo não funciona e existe uma solução conhecida: um passo, pergunte o que o cliente vê, anote o resultado e só depois o passo seguinte.
TelefoneVamos experimentar uma coisa de cada vez. Primeiro, por favor, passo. Diga-me quando estiver feito e o que vê.
Obrigado. Isso exclui causa. A seguir, por favor, passo.
ChatVamos fazer um passo de cada vez.
Passo 1: passo. Quando terminar, responda com o que vê.
Obrigado, isso exclui causa. Passo 2: passo.
Quando resultouResultou. Se o problema voltar, contacte-nos com a referência referência e continuamos a partir daqui.
Quando o cliente não pode fazer o passo agoraNão há problema. Posso ligar-lhe às hora para o número de telefone e fazemos isto juntos. Pode ser?
Regras de paragem
- 3 passos sem progresso, ou 15 minutos: pare e encaminhe (separador 6 ou 7).
- Avise antes de qualquer passo que possa apagar dados ou definições.
- Anote cada passo e o seu resultado, para que ninguém volte a pedi-lo.
Nunca prometerQue o próximo passo vai resolver. Diga «Vamos experimentar isto» e depois verifique o resultado.
5. Reembolso, devolução ou troca: opções, limites e prazos
Use quando um cliente quer o dinheiro de volta, devolver um artigo ou trocá-lo por outro artigo ou plano. Verifique a sua política, ofereça o que a tabela de limites permite e diga o que acontece a seguir e quando.
Os seus limites (preencha uma vez)
| Pedido | Pode oferecer | Acima disso |
|---|---|---|
| Reembolso dentro da política | Reembolso total para o método de pagamento original | Não é necessário |
| Reembolso fora da política | Até 50 $ | Gestor, até dia útil seguinte |
| Devolução ou troca | Etiqueta pré-paga; troca pelo mesmo preço | Danificado, usado ou diferença de preço: gestor |
| Crédito por falha no serviço | Até 25 $ na próxima fatura | Gestor |
TelefoneA sua encomenda ou subscrição de data está dentro da nossa política de 30 dias, por isso pode escolher um reembolso de valor para o método de pagamento original ou uma troca por artigo. O que prefere?
ChatObrigado, nome. A encomenda número de encomenda está dentro da nossa política de 30 dias. Pode escolher:
1. Um reembolso de valor para o método de pagamento original
2. Uma troca por artigo
Qual prefere?
Depois de emitir o reembolsoEmiti hoje o reembolso de valor e vai receber uma confirmação por email. É o seu banco que decide quando o valor aparece, normalmente no prazo de dias indicados pelo prestador de pagamentos.
Acima do seu limiteUm reembolso deste valor precisa da aprovação do meu gestor. Já fiz o pedido a nome do gestor e vai ter uma resposta nossa até hora e dia, com um sim ou um não.
Quando a resposta é nãoLamento, não posso reembolsar isto, porque motivo numa frase. O que posso fazer em alternativa: alternativa dentro dos limites.
Nunca prometerUm reembolso acima do seu limite, ou o dia em que o dinheiro chega. Prometa a data em que o emite.
6. Espera, transferência e chamada de volta: tempos limite e o que dizer
Espera máxima de 2 minutosPeça autorização antes de pôr em espera, diga quanto tempo e volte a horas. Transfira só com um resumo. Prometa uma chamada de volta só com uma hora, um número e uma tarefa.
Tempos limite
| Situação | Limite | O que faz |
|---|---|---|
| Espera ao telefone | 2 minutos | Volte mesmo sem novidades. |
| Espera total | 5 minutos | Em vez disso, ofereça uma chamada de volta. |
| Silêncio no chat | 2 minutos | Diga o que está a fazer e quanto tempo demora. |
| Transferência | 1 minuto para chegar ao colega | Sem resposta: volte e ofereça uma chamada de volta. |
| Chamada de volta | Um intervalo de 1 hora, no máximo | Crie a tarefa antes de o contacto terminar. |
Telefone: antes da esperaImporta-se de aguardar cerca de 2 minutos enquanto verifico a sua conta?
Telefone: ao voltar da esperaObrigado por aguardar, nome. O que descobriu, ou de quanto tempo mais precisa.
Transferência assistida: ao clienteQuem trata de assunto é nome. Vou explicar-lhe primeiro a situação, para que não tenha de repetir nada. Pode ser?
Transferência assistida: ao colegaOlá, nome, tenho em linha nome do cliente, identidade verificada, por causa de problema numa linha. Já tentou passos e precisa de pedido até hora. Pode ficar com a chamada agora?
Promessa de chamada de volta (telefone e chat)Nome vai ligar-lhe dia, entre as hora de início e as hora de fim, para o número terminado em últimos 4 dígitos. Pode ser?
Chat: quando precisa de tempoEstou a verificar isto agora. Vai demorar cerca de 5 minutos e escrevo aqui assim que tiver a resposta.
Nunca prometerUma hora de chamada de volta sem responsável. Sem tarefa, não há promessa.
7. Escalamento e passagem: primeiro o resumo
Escale quando a solução exige autoridade ou acessos que não tem, quando o cliente pede para falar com um gestor ou quando a gravidade é Crítica. Primeiro o resumo ao responsável, depois informe o cliente.
Nota de passagem (interna)Cliente: nome, número de conta ou de encomenda, verificado: sim ou não
Canal e hora: telefone ou chat, data e hora
Problema: o resumo que o cliente confirmou
Tentado: passos e resultados
Gravidade e impacto: gravidade, quanto lhe custa e até quando
Prometido até agora: o que foi dito ao cliente, com horas
Responsável: nome. Responder até: hora
Telefone: informar o clienteVou passar isto a nome do responsável, função, que pode o que pode fazer. Já tem tudo o que falámos, por isso não vai precisar de repetir nada. Vai ter notícias até hora e dia.
Chat: informar o clientePassei isto a nome do responsável, função, com este chat e os passos que tentámos. Vai ter notícias nossas até hora e dia. A sua referência é referência.
O cliente pede para falar com um gestorCom certeza. Posso passar-lhe já a chamada para nome do gestor ou pedir que lhe ligue até hora. O que prefere? Vou transmitir o que falámos, para que já esteja a par.
Regras
- Primeiro o resumo. O cliente nunca conta a história duas vezes.
- Um responsável com nome, não uma equipa.
- Crítica: ligue já ao responsável, não envie um email.
Nunca prometerO que a próxima pessoa vai decidir. Prometa quem tem o caso e quando o cliente recebe notícias.
8. Guião de encerramento e o que registar depois de cada contacto
Verificação finalUm contacto só fica encerrado quando o próximo passo foi confirmado com o cliente, a linha do registo está completa e qualquer chamada de volta prometida tem uma tarefa.
Telefone: confirmar e encerrarAntes de terminarmos, deixe-me confirmar: próximo passo, por quem, até quando. Está correto?
Há mais alguma coisa em que possa ajudar hoje?
Obrigado pela sua chamada, nome.
Chat: confirmar e encerrarPara confirmar: próximo passo, por quem, até quando. Pode ser?
Há mais alguma coisa em que possa ajudar?
Obrigado, nome. Pode responder aqui a qualquer momento com a referência referência.
Ainda não resolvidoEis exatamente o que acontece a seguir: nome do responsável vai ação até hora. Se não tiver notícias nossas até lá, responda aqui ou ligue para o número de telefone com a referência referência.
Linha do registo (uma por contacto)Data e hora, canal, cliente, motivo, gravidade, impacto numa linha
Verificado, resolvido no primeiro contacto, transferido: sim ou não, para cada. Primeira resposta: minutos
Chamada de volta prometida até: hora ou nenhuma. Chamada de volta feita: hora
Próximo passo: passo. Confirmado com o cliente: sim ou não. Responsável: nome
Verificação final
| Verificação | Feita quando |
|---|---|
| Próximo passo confirmado | Repetiu-o com quem e quando, e o cliente disse que sim. |
| Linha do registo completa | Todos os campos preenchidos, incluindo Verificado e Responsável. |
| Chamada de volta com tarefa | «Cessionário» e «Prazo» à hora prometida, antes de o contacto terminar. |
Nunca prometer«Alguém vai entrar em contacto consigo.» Diga o nome da pessoa, o canal e a hora.
Para pequenas equipas de vendas e apoio
Assuma os chats do agente de IA e cumpra cada chamada de volta prometida.
O agente de IA responde no seu site 24/7 e passa os chats à sua equipa em «Suporte ao Vivo». As respostas guardadas contêm as frases dos seus guiões; cada chamada de volta prometida passa a ser uma tarefa com «Cessionário» (o responsável pela tarefa) e «Prazo».
- Passagem para uma pessoa em «Suporte ao Vivo»: «Reivindicar» (assumir o chat), «Resolver»
- Respostas guardadas com atalho de barra (/) no Growth
- Launch, 19 $ por mês, com faturação anual, para 8 utilizadores
Plano Free: 3 utilizadores, chat com IA e tarefas básicas, sem cartão de crédito.
Exemplo preenchido
Exemplo preenchido: um chat à noite, uma chamada de volta de manhã, uma linha do registo
Um exemplo de guião de apoio ao cliente do início ao fim: um chat que termina com uma chamada de volta prometida, a chamada que cumpre a promessa e a linha do registo. A Alderbank Fiber é um pequeno fornecedor de internet fictício.
A chamada de volta por telefone, quarta-feira, 7 de outubro, 09:32
| Abrir | «Olá, Maya, fala o Tom, da Alderbank Fiber. Estou a ligar a propósito do seu chat de ontem à noite com a Nina. É uma boa altura?» |
| Verificar | Número de conta e email confirmados. «Para confirmar que somos nós, ligue para o número do nosso site.» |
| Compreender | Resumo lido nas notas. Mais duas quebras ontem à noite, às 20:15 e às 21:40. |
| Espera | «Importa-se de aguardar cerca de 2 minutos enquanto testo a linha?» De volta ao fim de 90 segundos. |
| Resolver | Perda de sinal na porta do armário de rua. Linha mudada para uma porta nova; teste sem erros. |
| Confirmar | «Volto a testar hoje às 21:00 e envio-lhe um email até às 21:30. Também recebe um crédito de 10 $ pelas quatro noites.» Maya: sim. |
| Encerrar | «Mais alguma coisa antes da sua chamada de quinta-feira?» Não. Chamada terminada às 09:44. |
A linha do registo
| Data, canal, cliente | 6 de outubro de 2026, 21:04, chat, Maya Collins |
| Motivo, gravidade | Problema técnico, Alta |
| Impacto | Quebras todas as noites; chamada com cliente quinta-feira às 9:00 |
| Verificado, primeira resposta | Sim, 1 minuto |
| Resolvido no primeiro contacto, transferido | Não, Não |
| Chamada de volta prometida até, feita | 7 de outubro, 10:00, feita às 09:32 |
| Próximo passo, confirmado | Novo teste às 21:00, email até às 21:30. Sim |
| Responsável, estado | Tom Reyes, Encerrado |
Verificação final
| Item | Registado | Estado |
|---|---|---|
| Próximo passo confirmado | Chat 21:12 (chamada de volta), chamada 09:43 (novo teste, crédito) | Feito |
| Linha do registo completa | Todos os campos preenchidos, Estado Encerrado | Feito |
| Tarefa da chamada de volta | «Cessionário» Tom, «Prazo» 7 de outubro, 10:00, «Marca concluída» às 09:44 | Feito |
Porque é importante
Porque é que os guiões de apoio ao cliente precisam de um fluxo fixo
A maioria das listas de exemplos de guião de atendimento telefónico dá frases soltas, sem ordem. A ordem protege o cliente: verificar antes de abrir a conta, resumir antes de resolver, confirmar antes de encerrar.
A verificação é o passo em que um guião pode causar danos. O guia da FTC para empresas diz-lhes que formem os funcionários para desconfiarem de quem liga sem ser conhecido e alega precisar de números de conta, que confirmem contactando a empresa através de um número de telefone que sabem ser verdadeiro e que deixem claro que ninguém deve pedir aos funcionários que revelem as suas palavras-passe1. O PCI Security Standards Council diz que os códigos de verificação do cartão não podem ser guardados depois de um pagamento ser autorizado, nem sequer encriptados, e que a autorização do cliente não muda isso2.
As equipas de apoio são um alvo conhecido. Um alerta do FBI e da CISA de 2023 descreve um grupo criminoso que usa engenharia social para levar o pessoal de apoio informático a repor palavras-passe e a autenticação multifator3. Quem liga a pedir que se altere o email de uma conta está a usar o mesmo truque em pequena escala.
6 passos
o mesmo fluxo em cada chamada e chat
0
números completos de cartão, códigos de segurança ou palavras-passe pedidos
8 critérios
na grelha de qualidade: os 6 passos, mais a espera e o registo
Por setor
Adapte os guiões ao seu setor
O fluxo mantém-se. O que muda é o que verifica, o que pode prometer e quem fica responsável pelo próximo passo.
Clínica ou consultório dentário
Verifique com o nome completo e a data de nascimento antes de falar de qualquer assunto. As perguntas clínicas vão para um profissional de saúde, com hora marcada para a chamada de volta. Se quem liga descrever uma emergência, diga-lhe que ligue já para o número de emergência local.
Nunca prometerUm diagnóstico, o custo de um tratamento ou o que a seguradora vai pagar.
Loja online
Verifique com o número de encomenda e o email usado na compra. Peça uma fotografia quando um artigo chega danificado. Guarde a ligação de seguimento da encomenda e os seus prazos de devolução em respostas guardadas.
Nunca prometerUma data de entrega que a transportadora não deu.
Serviço B2B
Verifique se quem liga é um contacto autorizado da conta, e não apenas alguém da empresa. Pergunte quantos utilizadores estão afetados. As perguntas sobre contrato, preço e renovação vão para o gestor de conta.
Nunca prometerUma funcionalidade, uma data ou um crédito que não esteja no contrato.
Hotel, restaurante ou espaço de eventos
Verifique com a referência da reserva e o apelido e inclua a data no resumo. Nunca aceite dados de cartão por chat ou email; use a página de pagamento do seu sistema de reservas.
Nunca prometerUm quarto ou um check-out tardio que não esteja confirmado no sistema de reservas.
Versões por setor para consultórios dentários, lojas online e serviços B2B: veja Modelos relacionados.
Grelha de qualidade
Avalie uma chamada ou um chat: a grelha de qualidade com 8 critérios
Avalie alguns contactos por pessoa todas as semanas com os mesmos 8 critérios. Um critério falhado indica o separador a praticar.
| Critério | Sim quando |
|---|---|
| 1. Abrir | Nome e empresa ditos, ajuda oferecida; chat respondido no prazo de 2 minutos |
| 2. Verificar | Dois dados confirmados antes de qualquer detalhe da conta; nenhum número de cartão, código ou palavra-passe pedido |
| 3. Compreender | Um resumo numa frase, e o cliente disse que sim |
| 4. Resolver ou encaminhar | Um passo de cada vez com o resultado verificado, ou encaminhado para um responsável com nome, com um resumo |
| 5. Espera e transferência | Pediu antes de pôr em espera, voltou no prazo de 2 minutos, transferência assistida com um resumo |
| 6. Confirmar | Próximo passo, quem e quando repetidos, e o cliente concordou |
| 7. Encerrar | Perguntou se havia mais alguma coisa; nada prometido fora dos limites |
| 8. Registar | Linha do registo completa e uma tarefa para cada chamada de volta prometida |
Pontuação = Sim / (Sim + Não). Deixe um critério em branco quando não se aplica, por exemplo sem espera. Para uma simulação, uma pessoa faz de Maya, do exemplo, outra segue os guiões e uma terceira avalia.
Registo e qualidade em Excel
Registo de contactos de apoio ao cliente e grelha de qualidade em Excel
Quatro folhas: Registo de contactos com o exemplo preenchido e mais 9 linhas de exemplo, Grelha de qualidade com 6 avaliações, Resumo e Listas para canais, motivos e gravidades. As colunas sombreadas preenchem-se sozinhas. Abre no Excel, no LibreOffice e no Google Sheets.
| Coluna | O que faz |
|---|---|
| Data e hora, canal, cliente, motivo, gravidade, impacto | Canal, motivo e gravidade escolhidos em listas; impacto numa linha. |
| Verificado, resolvido no primeiro contacto, transferido | Sim ou Não, escolhido numa lista. |
| Primeira resposta (min) | Do primeiro toque ou da passagem até à primeira resposta de uma pessoa. |
| Chamada de volta prometida até, chamada de volta feita | A hora prometida e quando a chamada aconteceu. |
| Próximo passo, confirmado com o cliente, responsável | O que acontece a seguir, o sim do cliente e quem fica responsável. |
| Estado Auto | Chamada de volta em atraso, Aberto (falta um campo, não há próximo passo confirmado ou há uma chamada de volta por fazer) ou Encerrado. |
| Grelha de qualidade: 8 critérios e pontuação Auto | Sim, Não ou em branco em cada critério; a pontuação é Sim / (Sim + Não). |
A folha Resumo mostra a resolução no primeiro contacto, as chamadas de volta prometidas, feitas e em atraso, a pontuação média de qualidade, a taxa de cumprimento de cada critério e os contactos por motivo e por canal. No exemplo, 5 de 10 contactos foram resolvidos no primeiro contacto, 1 chamada de volta está em atraso, 1 contacto está aberto e a pontuação média de qualidade é de 89%.
Como usar
Como usar estes modelos de guião de apoio ao cliente
- 1
Preencha os espaços uma vez
Empresa, horário, telefone, os seus limites (separador 5) e os responsáveis (separador 7).
- 2
Pratique em grupos de três
Simule o exemplo: cliente, agente e um avaliador com os 8 critérios.
- 3
Mantenha a ordem, use as suas palavras
Ao telefone, nunca salte um passo. No chat, cole as frases e preencha os parênteses retos.
- 4
Registe cada contacto
Uma linha por contacto. Uma chamada de volta prometida recebe uma tarefa antes de o contacto terminar.
- 5
Avalie 5 contactos por semana
Por pessoa. Altere o guião onde o mesmo critério continua a falhar.
Configure no CRMsoftware.pro
- Os chats passados a uma pessoa aparecem em «Suporte ao Vivo» como «Aguardando agente». Clique em «Reivindicar» (assumir o chat), leia o histórico, use as frases de chat e clique em «Resolver» depois da verificação final.
- No Growth: «Configurações» > «Respostas salvas» > «Nova resposta», com «Atalho» (por exemplo /verify), «Título», «Corpo da resposta» e «Compartilhar com a equipe». Escreva o atalho na caixa de resposta do chat.
- Cada chamada de volta prometida: «Tarefas» > «Nova Tarefa» com «Cessionário» (o responsável pela tarefa), «Prazo» e «Prioridade»; ative «Resumo de status necessário ao concluir». Verifique «Prazo para hoje» e «Atraso» todas as manhãs.
- Escreva o resumo e o próximo passo nas «Notas» do contacto. Acrescente uma etiqueta por motivo de contacto: «Configurações» > «Tags de Conversa» > «Nova etiqueta».
- «Meus Bots» > escolha o bot > separador «Comportamento» > «Avaliações de Satisfação»: uma avaliação por estrelas quando um chat termina, visível em «Análises», em «Satisfação».
O CRMsoftware.pro não tem sistema telefónico de call center: não há filas de chamadas, transferências de chamadas nem gravação de chamadas. Use o seu próprio telefone e registe as chamadas. Passagem para uma pessoa: Launch, 19 $ por mês, com faturação anual, para 8 utilizadores. Respostas guardadas: Growth, 49 $. Free: chat com IA e tarefas básicas para 3 utilizadores.
Revisão semanal, 20 minutos
- Chamada de volta em atraso está a zero, ou cada caso tem uma tarefa nova.
- Trabalhe primeiro no motivo com a resolução no primeiro contacto mais baixa.
- O critério de qualidade mais falhado passa a ser o treino da próxima semana.
Perguntas frequentes
Perguntas sobre guiões de apoio ao cliente
O que deve incluir um modelo de guião de apoio ao cliente?
Os seis passos de cada contacto (abrir, verificar, compreender, resolver ou encaminhar, confirmar, encerrar), com frases para telefone e chat. Acrescente os campos de triagem (gravidade, impacto, canal, responsável, primeira resposta, escalamento), o que nunca prometer e o que registar.
Quais são bons exemplos de guião de atendimento telefónico?
Abertura: «Obrigado por ligar, fala a Nina. Em que posso ajudar?» Espera: «Importa-se de aguardar cerca de 2 minutos enquanto verifico?» Encerramento: «Deixe-me confirmar o próximo passo, quem o faz e até quando. Está correto?»
Em que é que um guião de chat de apoio ao cliente difere de um guião telefónico?
Os passos são os mesmos. No chat, envie uma pergunta por mensagem, nunca fique em silêncio mais de 2 minutos e cole frases das respostas guardadas. Ao telefone, use as suas palavras, peça autorização antes de pôr em espera e confirme o próximo passo em voz alta.
Como verificar a identidade de um cliente ao telefone?
Peça dois dados que consiga confirmar, como o número de conta e o email associado à conta. Nunca peça o número completo do cartão, o código de segurança, uma palavra-passe nem um código de utilização única. Se a verificação falhar, ofereça uma chamada de volta para o número associado à conta.
Quanto tempo se pode deixar um cliente em espera?
Não há uma norma única, por isso defina a sua e diga-a ao cliente. Este modelo usa: pedir primeiro, voltar no prazo de 2 minutos mesmo sem novidades e oferecer uma chamada de volta ao fim de 5 minutos no total.
Que exemplos de guião para call center servem para uma transferência?
Informe primeiro o colega: quem é o cliente, se está verificado ou não, o problema numa linha e o que já tentou. Depois, diga ao cliente quem vai continuar e que não vai precisar de repetir nada. Sem resposta em um minuto: ofereça uma chamada de volta.
Como terminar uma chamada ou um chat de apoio ao cliente?
Repita o próximo passo com quem e quando, obtenha um sim, pergunte se há mais alguma coisa e registe o contacto. Só fica encerrado quando o próximo passo foi confirmado, a linha do registo está completa e qualquer chamada de volta prometida tem uma tarefa.
Como adaptar um guião de apoio ao cliente ao meu setor?
Mantenha os seis passos e mude o que verifica, o que pode prometer e quem fica responsável pelo próximo passo. Uma clínica verifica com a data de nascimento e nunca faz diagnósticos por telefone; uma loja usa o número de encomenda; um serviço B2B confirma que quem liga é um contacto autorizado.
O CRMsoftware.pro consegue tratar chamadas telefónicas de apoio ao cliente?
Não como um call center: não há filas de chamadas, transferências de chamadas nem gravação de chamadas. Use o seu próprio telefone e transforme cada chamada de volta prometida numa tarefa. O agente de IA passa os chats à sua equipa em «Suporte ao Vivo» a partir do Launch, 19 $ por mês, com faturação anual; o chat e a voz com IA para o seu site estão incluídos em todos os planos.
Modelos relacionados
Ferramentas grátis
Fontes
- Phishing telefónico e palavras-passe, consultado a 8 de outubro de 2026: FTC, Protecting Personal Information: A Guide for Business
- Códigos de verificação do cartão, consultado a 8 de outubro de 2026: PCI Security Standards Council, FAQ 1280: Can card verification codes be stored for card-on-file or recurring transactions?
- Engenharia social contra equipas de apoio informático, consultado a 8 de outubro de 2026: CISA and FBI, Cybersecurity Advisory AA23-320A: Scattered Spider
- Planos e preços: Preços da CRMsoftware.pro
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