Шаблоны скриптов обслуживания клиентов для электронной коммерции
Скрипты обслуживания клиентов для интернет-магазинов: заказы, доставка, возвраты, возмещения и раздражённые покупатели. Используйте варианты как есть, редактируйте заполнители или скачайте редактируемый документ Word.
Автор Anatolii Ulitovskyi 
Факты проверил RH Fardin Обновлено 1. Приветствие и приём
Когда использоватьИспользуйте это, чтобы начинать каждый разговор с покупателем.
Тёплое приветствие
Здравствуйте, имя клиента, спасибо, что обратились в название магазина — я имя агента, и я здесь, чтобы быстро помочь вам это решить.
Найдите заказ
Чтобы открыть детали, можете ли вы сообщить свой номер заказа? Если его нет под рукой, подойдёт и электронная почта из заказа — я найду его по ней.
Подтвердите, что вам нужно
Понятно, я уже вижу ваш заказ. Позвольте убедиться, что я понимаю, что вам нужно сегодня, чтобы повести вас прямо к решению, а не окольным путём.
Обозначьте ожидания
Вот как всё будет происходить, имя клиента: я разберусь с номер заказа, скажу вам точно, что найду, и изложу ваши варианты простым языком. Дайте мне секунду, чтобы я это открыл.
2. Где мой заказ
Когда использоватьИспользуйте это для любого вопроса о доставке или отслеживании.
Сначала успокойте
Я полностью понимаю ваше желание знать, где оно, имя клиента — ждать посылку не весело. Давайте вместе отследим его прямо сейчас.
Проверьте статус
Глядя на номер заказа, я вижу, что он отправлен и движется. Ваш номер отслеживания показывает, что она в пути, с ориентировочной датой доставки которую я озвучу вслух, чтобы мы были уверены.
Честно объясните любую задержку
Если перевозчик отстаёт от графика, я скажу вам прямо, а не дам туманное когда-нибудь. Пусть у вас будет реальная картина, а не удобная догадка.
Обеспечьте подстраховку
Вот моё обещание: имя клиента: я отправлю вам на почту номер отслеживания и сам буду следить за этим заказом. Если оно не прибудет к датой доставки, напишите мне, и я всё исправлю, без отговорок.
3. Повреждённый или неправильный товар
Когда использоватьИспользуйте, когда товар пришёл повреждённым или неправильным.
Извинитесь искренне
Мне очень жаль, имя клиента - открыть коробку и обнаружить проблему с название товара - это совсем не тот опыт, которого мы вам желаем.
Узнайте детали
Чтобы я мог быстро это исправить, скажите, пожалуйста, что не так с название товара - он повреждён или это вообще не тот товар? Быстрое фото поможет, но только если вам это несложно.
Исправьте, а не расследуйте
Вам не нужно ничего мне доказывать. По номер заказа я могу отправить правильную замену или вернуть деньги - как вам удобнее - а неправильный товар оставьте себе или утилизируйте.
Подтвердите решение
Вот мой следующий шаг, имя клиента: я оформлю замену для название товара сегодня и отправлю на почту трекинг, как только её отправят. Вы не должны терять ни деньги, ни терпение из-за нашей ошибки.
4. Запрос на возврат или возмещение
Когда использоватьИспользуйте для любого запроса на возврат товара или средств.
Сделайте это простым
Конечно, имя клиента, возвраты случаются, и я сделаю это безболезненным. Никаких нотаций, никакого чувства вины - давайте просто уладим название товара для вас.
Подтвердите право на возврат
Глядя на номер заказа, название товара вполне укладывается в срок возврата, так что всё в порядке. Я просто отмечу причину, чтобы это ничего не замедлило.
Объясните механику процесса
Я сейчас отправляю вам на почту предоплаченную этикетку для возврата. Как только перевозчик отсканирует товар, ваш возврат в размере сумма возврата вернётся на исходный способ оплаты - обычно за несколько рабочих дней.
Чётко обозначьте ожидания
Чтобы не было никаких сюрпризов, имя клиента: сдайте товар когда вам удобно, и сумма возврата поступит автоматически, как только он отправится обратно. Хотите, я также проверю, есть ли в наличии другой размер или цвет?
5. Успокоение раздражённого покупателя
Когда использоватьИспользуйте, как только почувствуете настоящее раздражение.
Признайте раздражение
Вы имеете полное право злиться, имя клиента, и мне жаль. проблема вдобавок к ожиданию - это как раз то, что выматывает человека.
Возьмите ответственность
Я не буду перекидывать вас дальше или винить склад. Это моя задача исправить, и я останусь с вами по номер заказа пока это не будет по-настоящему решено.
Перейдите к решению
Вот что я могу сделать прямо сейчас, чтобы исправить проблема - позвольте я изложу варианты, чтобы вы почувствовали, что снова контролируете ситуацию, а не я решаю за вас.
Восстановите доверие
И поскольку ваше время важно, имя клиента, я хотел бы добавить жест доброй воли к вашему счёту. Это не сотрёт неудобства, но это искреннее извинение от нас, а не по сценарию.
6. Эскалация и передача
Когда использоватьИспользуйте, когда решение выходит за рамки ваших полномочий.
Будьте откровенны
имя клиента, я хочу, чтобы вы получили наилучший результат, и для этого я подключаю имя руководителя, который может одобрить варианты, недоступные мне. Это я борюсь за вас, а не уклоняюсь.
Передайте с контекстом
Я записал всё - ваши данные, проблема, и всё, что мы уже пробовали - так что имя руководителя начнёт полностью в курсе дела, и вам не придётся ничего повторять.
Дайте номер обращения
Ваш номер дела - номер дела. Держите его под рукой - он открывает именно этот разговор для любого в команде, так что ничего не потеряется в суматохе.
Подтвердите доведение до конца
имя руководителя свяжется с вами в течение одного рабочего дня, и я лично подтвержу, что это произошло. Даю вам слово, имя клиента - проблема будет закрыто должным образом, а не тихо забыто.
Для небольших команд продаж и поддержки
Отвечайте на эти вопросы с AI круглосуточно.
Добавьте утверждённые ответы в базу знаний CRMsoftware.pro. AI-агент отвечает на вашем сайте 24/7 и передаёт сложные случаи команде.
- AI-чат и базовая база знаний на бесплатном тарифе
- Передача человеку и единый inbox с тарифа Launch
- Сохранённые ответы и автоперевод во входящих с тарифа Growth
Бесплатный тариф: 3 пользователя, без кредитной карты.
Как использовать
Как использовать этот шаблон
- 1
Выберите ближайший вариант. Выбирайте на основе ситуации, а не только канала.
- 2
Замените каждый заполнитель. Если вы не можете заполнить поле, сначала задайте один уточняющий вопрос.
- 3
Сохраните финальную версию в CRMsoftware.pro, вашем CRM или службе поддержки, чтобы команда оставалась согласованной.
- 4
Просматривайте результаты еженедельно. Отбрасывайте варианты, вызывающие путаницу, и улучшайте те, что работают.
Вопросы и ответы
Частые вопросы
Могу ли я использовать эти шаблоны в коммерческих целях?
Да. Копируйте, редактируйте и используйте их в своём бизнесе, работе с клиентами, CRM, службе поддержки или рабочем пространстве CRMsoftware.pro.
Должен ли я следовать скрипту для e-commerce дословно?
Опирайтесь на него как на структуру, а говорите по-человечески. Покупатели чувствуют, когда им зачитывают шаблон, поэтому сохраняйте собственную теплоту.
Как мне отвечать на вопрос «где мой заказ»?
Проверьте отслеживание, вслух подтвердите ориентировочную дату доставки и честно скажите о любой задержке. Чёткий правдивый ответ лучше бодрого и расплывчатого.
Какой самый быстрый способ решить проблему с повреждённым товаром?
Пропустите разбирательство и сразу предложите замену или возмещение. Доверьтесь клиенту — и вы превратите неудачную распаковку в лояльность.
Когда стоит предложить жест доброй воли?
Предлагайте его, когда настоящая ошибка или долгое ожидание стоили клиенту времени, а не за каждый мелкий вопрос. Сделайте так, чтобы он ощущался искренним, а не автоматическим.
Когда мне передавать покупателя руководителю?
Передавайте, когда для решения нужно согласование, которого у вас нет, или когда клиент об этом просит. Передайте полное резюме, чтобы ему не пришлось начинать рассказ заново.
Используйте этот шаблон в CRMsoftware.pro
Начните бесплатно: 3 пользователя и AI-агент, который отвечает на вашем сайте 24/7. Платные тарифы от 19 $ в месяц при оплате за год.