Шаблоны ответов клиентам, где главное — в первой строке
25 шаблонов ответов клиентам для писем и обращений после покупки, с короткими вариантами для чата. В каждом сначала ответ по сути, а затем следующий шаг клиента, время следующего обновления, ответственный и номер обращения. Заполненный пример, файл Word и библиотека ответов Excel в комплекте.
Автор Anatolii Ulitovskyi 
Факты проверил RH Fardin Обновлено 1. Промежуточный ответ на письмо: запрос получен, вот когда будет обновление
Отправить в течение 1 часаОтправляйте его, когда не получается полностью ответить в течение часа, например пока вы уточняете у перевозчика. Если можете ответить сразу, этот шаг не нужен.
ТемаМы получили ваш запрос о теме в 3–5 словах, обращение номер обращения
ПисьмоЗдравствуйте, имя!
Спасибо, что написали. Ваш запрос о теме у меня, и я уже им занимаюсь: проверяю что именно, например отслеживание посылки у перевозчика.
Что нужно от вас: пока ничего.
Следующее обновление: до время и день, даже если я всё ещё буду ждать ответа.
Кто ведёт вопрос: ваше имя, должность
Номер обращения: номер обращения
Вариант для чатаСпасибо, имя. Ваш вопрос о теме у меня, сейчас проверяю что именно. Отвечу здесь до время. Номер вашего обращения: номер обращения.
Если не успеваете к обещанному времениЗдравствуйте, имя! Как и обещали, обновление по теме: ответа пока нет, потому что причина в одной строке. От вас ничего не нужно. Следующее обновление: до новое время и день. Ваше имя, обращение номер обращения.
Заполните перед отправкой
- Тему словами самого клиента.
- Время и день, а не «скоро».
- Ваше имя и номер обращения.
Никогда не обещайтеРезультат. Промежуточный ответ обещает следующее обновление, а не решение.
2. Нужно уточнение: спросите один раз и скажите, что будет дальше
Отправляйте его, когда ответить мешает один недостающий факт. Сначала найдите сами всё, что можете, а затем одним сообщением попросите всё, чего ещё не хватает.
ТемаНужно одно уточнение, чтобы завершить ваш запрос, обращение номер обращения
ПисьмоЗдравствуйте, имя!
Я смогу решить вопрос / отправить замену, как только получу от вас одно уточнение: что именно, например фото этикетки на дне коробки.
Зачем это нужно: одна строка, например по этикетке видно, из какой партии ваши капсулы.
Что нужно от вас: ответьте на это письмо и пришлите что именно. Найти это можно где.
Следующее обновление: в течение 2 рабочих часов после вашего ответа.
Кто ведёт вопрос: ваше имя, должность
Номер обращения: номер обращения
Вариант для чатаЧтобы решить вопрос, мне нужно одно: что именно. Найти это можно где. Как только получу, сразу следующий шаг.
Если клиент не может это найтиНичего страшного, имя. Подойдёт и другой вариант, например письмо с подтверждением заказа. Если нет ни того, ни другого, я что сделаете вместо этого до день.
Правила
- Никогда не просите полный номер карты, пароль или код безопасности.
- Нет ответа 2 рабочих дня: отправьте напоминание из вкладки 8.
Никогда не обещайтеРезультат, пока у вас нет нужного уточнения.
3. Возврат денег или товара одобрен: сумма, способ и сроки
Отправляйте его, когда человек, который вправе это одобрить, оформил возврат денег или одобрил возврат товара. Решение и сумма идут в первую строку.
ТемаВозврат одобрен: сумма за заказ номер заказа, обращение номер обращения
ПисьмоЗдравствуйте, имя!
Ваш возврат одобрен: сегодня мы вернули сумму за товар из заказа номер заказа на вашу карту, которая заканчивается на последние 4 цифры.
Когда деньги поступят: обычно банк показывает возврат на карту в течение 5–10 рабочих дней. Если банк спросит, номер возврата: номер возврата.
Что нужно от вас: ничего. Оставьте товар себе или что с ним сделать.
Статус: решено. Если до дата возврата нет в выписке, ответьте на это письмо, и я его отслежу.
Кто ведёт вопрос: ваше имя, должность
Номер обращения: номер обращения
Возврат товара одобрен (сначала товар возвращается к нам)Здравствуйте, имя! Возврат товара из заказа номер заказа одобрен. Что нужно от вас: распечатайте приложенную этикетку и сдайте посылку в пункт приёма перевозчика до дата. Как только посылку отсканируют, я верну сумму на способ оплаты и сразу напишу вам. Кто ведёт вопрос: ваше имя. Номер обращения: номер обращения.
Вариант для чатаГотово, имя: сегодня мы вернули сумму на вашу карту, которая заканчивается на последние 4 цифры. Обычно банк показывает возврат в течение 5–10 рабочих дней. Обращение номер обращения.
Заполните перед отправкой
- Сумму и номер заказа точно как в вашей платёжной системе.
- Последние 4 цифры карты, никогда не полный номер.
Никогда не обещайтеДень, когда придут деньги, или возврат, который ещё не одобрен.
4. Задержка отправки или доставки: факты, новая дата и запасной план
Используйте, когда заказ отправлен, но опаздывает, или по отслеживанию он доставлен, а у клиента ничего нет. Ещё не отправлен? Используйте вкладку 5.
ТемаЗаказ номер заказа задерживается: новый срок дата, обращение номер обращения
ПисьмоЗдравствуйте, имя!
Ваш заказ номер заказа задерживается. По отслеживанию он сейчас где он, например на складе перевозчика в Рино, и перевозчик теперь называет дату доставки дата.
Если заказ не придёт до дата, я отправлю замену / верну деньги полностью — как вам удобнее.
Что нужно от вас: пока ничего. Отслеживание: ссылка для отслеживания
Следующее обновление: до день или раньше, если статус отслеживания изменится.
Кто ведёт вопрос: ваше имя, должность
Номер обращения: номер обращения
Отмечен как доставленный, но не полученЗдравствуйте, имя! По отслеживанию заказ номер заказа доставлен дата в время, куда. Сегодня мы запросили розыск посылки у перевозчика. Что нужно от вас: пожалуйста, спросите у соседей и напишите, если посылка не найдётся до дата. Если её не найдут, я отправлю замену / верну деньги. Следующее обновление: до день. Ваше имя, обращение номер обращения.
Вариант для чатаЗаказ номер заказа сейчас где он, и перевозчик теперь называет дату дата. Если до дата он до вас не доберётся, я заменю его или верну деньги. Следующее обновление здесь до день.
Проверьте, прежде чем писать
- Последнее событие в отслеживании и новую дату от перевозчика.
- Запасной план и его дату, согласованные с ответственным.
Никогда не обещайтеДату доставки, которую не назвал перевозчик. Обещайте то, что зависит от вас: обновление и запасной план.
5. Нет в наличии или под заказ: уведомление о задержке и вариант отмены
Правило FTC (США)Отправьте его, как только поймёте, что не успеваете отправить заказ вовремя. В США правило FTC о заказах по почте, через интернет и по телефону в этом случае требует получить согласие клиента на задержку, при отмене быстро и полностью вернуть деньги и дать способ отменить заказ за ваш счёт3.
ТемаТовар задерживается: новая дата отправки дата или отмена с полным возвратом денег, обращение номер обращения
Письмо, новая дата отправки известнаЗдравствуйте, имя!
К сожалению, товара из заказа номер заказа нет в наличии, и мы не сможем отправить его до исходная дата. Мы рассчитываем отправить его новая дата отправки.
Выберите вариант:
- Подождать: от вас ничего не нужно. Если до отправки мы не получим от вас ответа, будем считать, что вы согласны с новой датой.
- Отменить: ответьте «отмена» или воспользуйтесь ссылкой для отмены, и мы полностью вернём сумму в течение 7 рабочих дней.
Следующее обновление: дата или сразу после отправки.
Кто ведёт вопрос: ваше имя, должность
Номер обращения: номер обращения
Письмо, дата отправки неизвестнаЗдравствуйте, имя! Товара из заказа номер заказа нет в наличии, потому что причина, и назвать новую дату отправки я пока не могу. Вы можете подождать и отменить заказ в любой момент до отправки или отменить его сейчас: ответьте «отмена» или воспользуйтесь ссылкой для отмены, и мы полностью вернём сумму в течение 7 рабочих дней. Если вы не ответите, а мы не отправим заказ до исходная дата плюс 30 дней, мы отменим его и вернём вам деньги полностью. Следующее обновление: дата. Кто ведёт вопрос: ваше имя. Номер обращения: номер обращения.
Предложить похожий товар (только если клиент его выберет)Похожий товар есть в наличии, и мы можем отправить его дата по той же цене. Если хотите получить его вместо заказанного, ответьте «замена». Если нет, ничего не меняется: вы по-прежнему можете подождать или отменить заказ.
Вариант для чатаТовара нет в наличии, поэтому отправить его до дата не получится. Ожидаем новая дата. Можно подождать или отменить заказ сейчас с полным возвратом денег: просто напишите здесь. Обращение номер обращения.
Правила для уведомления о задержке
- Новая дата позже исходной не более чем на 30 дней: напишите, что отсутствие ответа означает согласие.
- Позже или дата неизвестна: напишите, что отмените заказ и вернёте деньги, если клиент не ответит до исходной даты плюс 30 дней.
- Возврат денег в течение 7 рабочих дней. Зачисление на баланс в магазине не считается3.
- Никогда не отправляйте другой товар без согласия клиента3.
Никогда не обещайтеДату поступления, которую поставщик не подтвердил письменно.
6. Техническая инструкция: пронумерованные шаги, тест и один скриншот
Используйте, когда клиент может решить проблему сам: до 5 шагов с точными названиями кнопок, тест и один скриншот, только если тест не пройден.
ТемаКак устранить проблему в 3–5 словах примерно за 2 минуты, обращение номер обращения
ПисьмоЗдравствуйте, имя!
Дело в причине в одной строке, например настройке в приложении, и исправить это можно примерно за 2 минуты.
1. Откройте экран или меню.
2. Действие с точным названием кнопки.
3. Действие.
4. Сохраните или перезапустите.
Тест: что клиент должен увидеть, например лампа включится в течение 1 минуты.
Если тест не пройден: ответьте и пришлите один скриншот какого именно экрана, и дальше я всё возьму на себя.
Следующее обновление: если до день и время от вас не будет ответа, я свяжусь с вами.
Кто ведёт вопрос: ваше имя, должность
Номер обращения: номер обращения
Вариант для чатаДавайте исправим прямо здесь: 1. шаг. 2. шаг. 3. шаг. Что вы сейчас видите? Если не ожидаемый результат, пришлите мне скриншот экрана.
Если на скриншоте видна неисправностьСпасибо, имя. На скриншоте видно что видно, значит, неисправность в детали. Сегодня мы бесплатно отправим вам замену. От вас ничего не нужно, номер для отслеживания придёт по почте. Ваше имя, обращение номер обращения.
Как писать шаги
- Проверьте их сами на той же версии, что у клиента.
- Точные названия: «Расписание освещения», а не «настройки».
Никогда не обещайтеЧто всё заработает. Обещайте тест и следующий шаг, если тест не пройдёт.
7. Вопрос по оплате: что это за списание, со ссылкой на счёт
Используйте, когда клиент спрашивает, что это за списание, почему изменилась сумма или где счёт. Клиент оспаривает платёж или упоминает свой банк? Используйте шаблоны писем о спорном платеже.
ТемаВаше списание на сумму от даты: что это, обращение номер обращения
ПисьмоЗдравствуйте, имя!
Списание на сумму от даты — это что это, например ваша коробка со сменными капсулами, которую мы отправляем раз в 2 месяца. Деньги списаны с вашей карты, которая заканчивается на последние 4 цифры. Счёт: ссылка на счёт
Откуда это списание: одна строка, например при оформлении заказа вы выбрали подписку на сменные капсулы.
Что нужно от вас: ничего, если всё так, как вы ожидали. Чтобы изменить или отменить подписку, как это сделать, в одной строке, или просто ответьте, и я сделаю это за вас.
Статус: ответ дан. Если что-то всё ещё выглядит неправильно, ответьте на это письмо.
Кто ведёт вопрос: ваше имя, должность
Номер обращения: номер обращения
Запрос счёта или чекаЗдравствуйте, имя! Вот счёт за заказ или период: ссылка на счёт. Если нужно изменить имя или адрес, пришлите точную формулировку, и я сегодня же отправлю новый. Ваше имя, обращение номер обращения.
Вариант для чатаСписание на сумму от даты — это что это. Вот счёт: ссылка. Если хотите изменить или отменить, могу сделать это прямо здесь.
Перед отправкой
- Сверьте списание с вашей платёжной системой: дата, сумма, последние 4 цифры.
- Цитируйте условия со страницы цен или из подтверждения заказа.
Никогда не обещайтеВозврат или компенсацию, которые вы не вправе одобрить. Скажите, кто решает и к какому сроку.
8. «Решено, подтвердите», напоминание и вежливый отказ
Проверка завершенияОтвет «решено» не закрывает обращение. Оно закрывается, когда клиент подтвердил решение или срок после напоминания прошёл без ответа, а все использованные ответы записаны в журнал.
ТемаРешено: проблема в 3–5 словах, пожалуйста, подтвердите, обращение номер обращения
ПисьмоЗдравствуйте, имя!
Проблема устранена: что вы сделали или что изменилось, в одной строке.
Как проверить: что клиент должен увидеть сейчас.
Что нужно от вас: если всё в порядке, ответьте «работает», а если нет, напишите, что видите.
Статус: решено. Если до дата, через 5 рабочих дней от вас не будет ответа, я закрою это обращение. Ответ на это письмо в любой момент откроет его снова.
Один вопрос, если найдётся минутка: как бы вы оценили эту помощь по шкале от 1 до 5?
Кто ведёт вопрос: ваше имя, должность
Номер обращения: номер обращения
Напоминание молчащему клиенту, темаПроблема больше не беспокоит? Обращение номер обращения
Напоминание молчащему клиенту: один раз, на 2-й рабочий деньЗдравствуйте, имя!
Хочу уточнить по проблеме: теперь всё работает?
Что нужно от вас: ничего, если всё работает. Если нет, ответьте и опишите, что видите, и я займусь этим в тот же день.
Статус: решено. Если ответа не будет, я закрою это обращение дата. Ответ на это письмо в любой момент откроет его снова.
Кто ведёт вопрос: ваше имя, должность
Номер обращения: номер обращения
Мы этим не занимаемся, темаВаш запрос о запросе, обращение номер обращения
Мы этим не занимаемся, письмоЗдравствуйте, имя!
Спасибо за вопрос. Мы не что вы не делаете, например отправляем заказы за пределы США, потому что одна честная причина.
Что я могу предложить: ближайшее, что делаете вы, или того, кто это делает.
Что нужно от вас: ничего / один шаг для альтернативы.
Статус: ответ дан. Если мы вас неправильно поняли, ответьте, и я посмотрю ещё раз.
Кто ведёт вопрос: ваше имя, должность
Номер обращения: номер обращения
Проверка завершения
| Проверка | Готово, когда | Заполненный пример |
|---|---|---|
| Подтверждено или срок прошёл | Ответ «работает» или 5-й рабочий день | «Работает», вт 6 окт., 12:14 |
| Напоминание, если клиент молчит | Один раз, на 2-й рабочий день | Вт 6 окт., 09:10 |
| Все ответы записаны | Одна строка журнала на каждый ответ | 4 строки, оценка 5 |
Открыто повторноТа же проблема после ответа «решено»: снова откройте обращение и запишите «Открыто повторно» = «Да» для ответа, который не помог.
Для небольших команд продаж и поддержки
Отвечайте из единых входящих и не пропускайте ни одного обещанного обновления.
В CRMsoftware.pro AI-агент круглосуточно отвечает в чатах, а остальное передаёт вашей команде в «Онлайн-поддержку». Сохранённые ответы вставляются через слеш-ярлык, а каждое обещанное обновление становится задачей с исполнителем и дедлайном.
- Передача человеку и единые входящие для чата на сайте, WhatsApp и других каналов
- Сохранённые ответы со слеш-ярлыками, общие для всей команды
- Launch, 19 $ в месяц при оплате за год, 8 пользователей; сохранённые ответы на Growth, 49 $
Бесплатный тариф: 3 пользователя, AI-чат и базовые задачи, без кредитной карты.
Заполненный пример
Одно обращение: от промежуточного ответа до подтверждённого закрытия
Sproutwell Home Gardens, вымышленный интернет-магазин настольных мини-огородов для зелени, получает письмо в нерабочее время: фитолампа не включается. Лия отвечает по четырём шаблонам ответов клиентам, и обращение закрывается, когда клиентка подтверждает решение.
Заполненный ответ: техническая инструкция
| Сначала ответ | Настройка расписания, исправляется примерно за 2 минуты |
| Шаг клиента | 3 шага в приложении, затем перезапуск |
| Тест | Лампа включается в течение 1 минуты после перезапуска |
| Если тест не пройден | Один скриншот экрана «Расписание освещения» |
| Следующее обновление | Связаться до пт 2 окт., 12:00 |
| Ответственный | Лия Морено, поддержка |
| Номер обращения | T-2131, заказ SW-30418, София Беннет |
Проверка завершения и запись в CRM
| Пункт | Записано | Статус |
|---|---|---|
| Клиент подтвердил | «Работает», вт 6 окт., 12:14 | Готово |
| Ответы записаны | 4 строки в журнале использования, оценка 5 | Готово |
| Первый ответ | Через 41 минуту после начала рабочего дня | Готово |
| Задача | «T-2131: связаться с клиентом», Лия, дедлайн вт 6 окт., 09:00 | Готово |
| Заметки о контакте | Был включён «Режим отпуска»; возврат не нужен | Готово |
| Изменение в библиотеке | Добавлен шаг 1: проверить «Режим отпуска» | Готово |
Структура ответа
Одна структура для каждого письма службы поддержки
В каждом шаблоне одни и те же пять полей в одном и том же порядке: первая строка и последние четыре говорят клиенту, как обстоят дела.
1. Сначала ответ или решение
Первое предложение отвечает или сообщает решение: деньги возвращены, заказ задерживается, проблема устранена. Подробности потом.
2. Один шаг клиента
Одно действие и где его выполнить или «пока ничего», чтобы клиенту не пришлось гадать.
3. Следующее обновление или «решено»
День и время, которые вы соблюдёте, даже если новостей нет. Или «решено» с датой закрытия.
4. Ответственный
Конкретный человек и его должность, а не «команда». Если ответственный меняется, скажите, кто ведёт вопрос теперь.
5. Номер обращения
В теме и в конце письма, чтобы каждый ответ попадал в то же обращение.
Тема письма
Ответ и номер обращения, которые видны прямо в списке входящих.
ПримерВозврат одобрен: 89,00 $ за заказ SW-30212, обращение T-2101
Почему это важно
Почему ответу поддержки нужны суть, время и напоминание
Когда SuperOffice отправила одно и то же письмо с двумя вопросами в службу поддержки 1000 компаний, 62% вообще не ответили, а в среднем ответ приходил через 12 часов 10 минут. 90% не подтвердили, что письмо дошло, только 20% полностью ответили на вопросы в первом же ответе, а 97% потом не уточнили, доволен ли клиент1. Промежуточный ответ, структура «сначала ответ» и ответ «решено» с одним напоминанием закрывают эти три пробела.
Некоторые сроки зависят не от вас. Stripe пишет, что возврат на карту виден примерно через 5–10 рабочих дней после оформления2, поэтому вкладка 3 даёт дату, после которой клиенту стоит написать снова, а не обещание. В США, если заказ не удаётся отправить вовремя, правило FTC о заказах по почте, через интернет и по телефону требует от продавца запросить согласие на задержку и предложить отмену с полным возвратом денег в течение семи рабочих дней3. Вкладка 5 следует этим формулировкам.
90%
из 1000 компаний не подтвердили, что письмо в поддержку дошло
20%
полностью ответили на вопросы в первом ответе
97%
потом не уточнили, доволен ли клиент
Сроки ответа
Целевые сроки для каждого ответа поддержки
Значения по умолчанию для небольшой команды, которая работает в обычные рабочие часы. Поменяйте цифры под свою команду, а затем соблюдайте их.
| Ответ | Когда отправлять | Если ничего не происходит |
|---|---|---|
| Промежуточный ответ (вкладка 1) | В течение 1 рабочего часа | Ответьте к обещанному времени или перенесите его, пока оно не прошло |
| Нужно уточнение (вкладка 2) | В первом ответе, один раз | Нет ответа 2 рабочих дня: напоминание (вкладка 8) |
| Ответы по сути (вкладки 3, 4, 6, 7) | В тот же рабочий день, не позже обещанного времени | Следующее обновление в названный день |
| Уведомление «нет в наличии» (вкладка 5) | Как только узнаете | Отправьте в новую дату или верните деньги в течение 7 рабочих дней |
| Решено, подтвердите (вкладка 8) | Когда считаете, что проблема устранена | 2-й рабочий день: напоминание молчащему клиенту |
| Закрытие | После подтверждения или на 5-й рабочий день без ответа | Если клиент напишет снова, откройте то же обращение |
Записывайте минуты до первого ответа по каждому обращению; если письмо пришло в нерабочее время, считайте от начала рабочего дня.
Библиотека Excel
Библиотека ответов Excel, журнал использования и доля повторных открытий
Три листа: «Библиотека ответов» со всеми 25 ответами, «Журнал использования» с примерами обращений и «Итоги». Закрашенные столбцы заполняются сами. Файл открывается в Excel, LibreOffice и Google Таблицах.
| Столбец | Что делает |
|---|---|
| Название ответа, категория, когда использовать | Одна строка на ответ; категория выбирается из списка 8 вкладок. |
| Тема, текст | Утверждённая формулировка. |
| Ответственный, последняя проверка, проверять каждые (дней) | Кто следит за точностью и как часто: 30 дней для денег и наличия, 90 для остального. |
| Следующая проверка Авто | Последняя проверка плюс интервал проверки. |
| Использований, открыто повторно Авто | Считаются по журналу использования с последней проверки. |
| Доля повторных открытий Авто | Открыто повторно, делённое на число использований. |
| Статус Авто | «Переписать»: доля повторных открытий выше 20% после не менее 3 использований. «Пора проверить»: дата проверки прошла. Иначе «В порядке». |
| Журнал использования: дата, обращение, использованный ответ, минуты до первого ответа, открыто повторно, удовлетворённость | Одна строка на отправленный ответ; ответ выбирается из списка. |
Лист «Итоги» показывает использования и долю повторных открытий по ответам и категориям, ответы, которые пора проверить или переписать, а также среднее время первого ответа и среднюю оценку. В примере журнала 17 ответов отправлены в 13 обращениях, 2 открыты повторно (12%), а первый ответ в среднем занял 29 минут. «Объяснение списания» отмечено статусом «Переписать»: 1 из 3 его использований с последней проверки открыт повторно.
Как пользоваться
Шаблоны ответов клиентам: как ими пользоваться
- 1
Скопируйте нужные ответы
Из файла Word или библиотеки Excel. Замените имена, часы работы и правила на свои.
- 2
Задайте свои сроки
Ваши часы работы, время обновлений и кто может одобрять возвраты. Начните с таблицы выше.
- 3
Заполните пять полей
Ответ, шаг, следующее обновление, имя, номер обращения. В отправленном ответе не должно остаться ни одной скобки.
- 4
Записывайте и закрывайте
Записывайте каждый ответ в журнал. Закрывайте после подтверждения или когда истёк срок после напоминания.
- 5
Проверяйте каждую неделю
Исправляйте ответы со статусом «Переписать» и проверяйте те, у которых прошла дата проверки.
Настройка в CRMsoftware.pro
- Чаты, которые передаёт AI-агент, появляются в «Онлайн-поддержке» со статусом «Ожидает агента»: нажмите «Принять» и ответьте.
- На тарифе Growth сохраните варианты для чата: «Настройки» > «Сохраненные ответы» > «Новый ответ», «Ярлык» (например /holding), «Заголовок», «Текст ответа», «Поделиться с командой». Введите ярлык в поле ответа чата.
- Для каждого обещанного обновления: «Задачи» > «Новая задача», «Название задачи» — «T-2131: связаться с клиентом», «Исполнитель», а обещанное время укажите в поле «Дедлайн». Каждое утро проверяйте «На сегодня» и «Просроченные» в разделе «Мои задачи».
- Ставьте теги чатам в «Настройки» > «Теги разговоров» > «Новый тег» (например «Возврат») и записывайте итог в «Заметки» контакта.
- Включите «Оценки удовлетворенности» (вкладка бота «Поведение»), чтобы клиент мог поставить оценку звёздами в конце чата.
- Когда клиент подтвердит решение, нажмите «Решить», а в задаче — «Отметить выполненной». Письма отправляются из вашего собственного почтового ящика.
В CRMsoftware.pro нет таймеров SLA для обращений, автоматических писем-напоминаний и макросов, которые сами выполняют действия с обращением: ваш таймер — дедлайн задачи. Передача человеку и единые входящие: Launch, 19 $ в месяц при оплате за год, 8 пользователей. Сохранённые ответы: Growth, 49 $. Free: AI-чат и базовые задачи для 3 пользователей.
Еженедельная проверка ответов, 15 минут
- Ответы со статусом «Переписать»: прочитайте повторно открытые обращения, исправьте неудачный шаг.
- Ответы, у которых прошла «Следующая проверка»: сверьте цены, правила и названия кнопок.
- Ответ, который трижды набрали вручную, становится новой строкой библиотеки.
Вопросы и ответы
Вопросы о шаблонах ответов клиентам
Что такое шаблон ответа клиенту?
Заранее написанный ответ на типичное обращение в поддержку, например о возврате денег или задержке доставки, с местами для фактов в скобках. В хорошем шаблоне постоянная структура: сначала ответ, затем один шаг клиента, время следующего обновления, ответственный и номер обращения.
Как написать ответ клиенту на письмо?
Начните с ответа или решения. Затем укажите одно действие, которое нужно от клиента, время следующего обновления или что вопрос решён, ваше имя и номер обращения. Ответьте на все вопросы в этом одном письме.
Что такое промежуточный ответ клиенту? Есть пример?
Короткий ответ, который подтверждает, что запрос получен, и говорит, когда клиент получит новости. Его отправляют, когда не получается полностью ответить в течение часа. Пример: «Ваш запрос о задержке заказа у меня, сейчас уточняю у перевозчика. Следующее обновление: сегодня до 15:00. Номер обращения: T-2107». В тесте SuperOffice среди 1000 компаний 90% так и не подтвердили, что письмо дошло1.
Как напомнить о себе, если клиент замолчал?
Отправьте одно напоминание на 2-й рабочий день после ответа «решено»: спросите, всё ли по-прежнему работает, и назовите дату, когда закроете обращение. Если ответа так и нет, закройте его на 5-й рабочий день. Более поздний ответ снова открывает то же обращение.
Как сообщить клиенту, что товара нет в наличии или он под заказ?
Назовите новую дату отправки или скажите, что её пока нет и почему, и предложите простой способ отменить заказ с полным возвратом денег. В США этот выбор требует правило FTC о заказах по почте, через интернет и по телефону3.
Как вежливо отказать клиенту?
Скажите об этом прямо в первой строке, назовите одну честную причину и предложите ближайшее, что делаете вы, или того, кто это делает. Закончите фразой «если мы вас неправильно поняли, ответьте, и я посмотрю ещё раз».
Когда закрывать обращение в поддержку?
Когда клиент подтвердил, что вопрос решён, или когда срок после напоминания прошёл без ответа: одно напоминание на 2-й рабочий день, закрытие на 5-й рабочий день. Запишите использованные ответы и было ли обращение открыто повторно.
Есть ли шаблоны ответов клиентам в Word и Excel?
Да. В файле Word все 8 вкладок и заполненный пример. В файле Excel библиотека ответов с ответственными, датами проверки и долей повторных открытий, журнал использования и итоги.
Можно ли использовать эти ответы как сохранённые ответы в CRMsoftware.pro?
Да, в чате: на тарифе Growth (49 $ в месяц при оплате за год) сохраните их в «Настройки» > «Сохраненные ответы» с ярлыком, например /holding, и вводите его в поле ответа чата. Письма отправляются из вашего собственного почтового ящика, а таймеров SLA для обращений и автоматических писем-напоминаний в сервисе нет, поэтому создавайте для каждого обещанного обновления задачу с дедлайном.
Похожие шаблоны
Бесплатные инструменты
Источники
- Тест писем в службу поддержки 1000 компаний, третье ежегодное исследование SuperOffice (2017), проверено 8 октября 2026: SuperOffice, Study: 62% of Companies Ignore Customer Service Emails
- Сроки возврата на карту, проверено 8 октября 2026: Stripe Docs, Refund and cancel payments
- Правило США для заказов, которые не удаётся отправить вовремя (руководство от сентября 2011 года, страница обновлена в июле 2025 года), проверено 8 октября 2026: Federal Trade Commission, Business Guide to the FTC's Mail, Internet, or Telephone Order Merchandise Rule
- Тарифы и цены: Цены CRMsoftware.pro
Сначала ответ, а следующее обновление — точно по часам.
Начните бесплатно с 3 пользователями, AI-чатом и базовыми задачами. Launch (19 $ в месяц при оплате за год, 8 пользователей) добавляет передачу человеку и единые входящие. Growth, 49 $, добавляет сохранённые ответы.