Шаблоны скриптов обслуживания клиентов для малого бизнеса
Дружелюбные, практичные скрипты обслуживания клиентов для владельцев малого бизнеса и их команд по телефону, электронной почте и в чате. Используйте варианты как есть, редактируйте заполнители или скачайте редактируемый документ Word.
Автор Anatolii Ulitovskyi 
Факты проверил RH Fardin Обновлено 1. Тёплое первое приветствие
Когда использоватьИспользуйте при самом первом контакте с новым или вернувшимся клиентом.
Поприветствуйте их
Здравствуйте, имя клиента, огромное спасибо, что обратились в название бизнеса. Я ваше имя, и я действительно рад, что вы сегодня связались.
Выясните, как помочь
- Чем я могу вам помочь по поводу причина обращения?
- Что бы это ни было, мы разберёмся вместе.
Сделайте это личным
Как небольшая команда, мы действительно читаем каждое сообщение и помним наших постоянных клиентов. Так что если есть что-то по поводу причина обращения что вы хотите, чтобы было сделано определённым образом, просто скажите мне, и я это устрою.
Задайте тон
Я никуда не спешу. Не торопитесь, объясняя причина обращения, и я позабочусь о том, чтобы вы завершили этот разговор довольными, что выбрали название бизнеса.
2. Успокоение расстроенного клиента
Когда использоватьИспользуйте в момент, когда кто-то говорит вам, что чем-то недоволен.
Начинайте с эмпатии
имя клиента, мне очень жаль. Это не тот название бизнеса опыт, который мы хотим для кого-либо, и я полностью понимаю, почему проблема расстроило вас.
Возьмите на себя ответственность
- Это наша вина, а не ваша.
- Я — ваше имя, и я лично прослежу за этим до конца.
Разберитесь полностью
Расскажите мне, что произошло с проблема чтобы я составил полную картину. Я лучше выслушаю всю историю, чем поспешу с решением, которое решает лишь половину.
Исправьте это
Вот что я могу сделать, чтобы исправить проблема сегодня, плюс компенсация чтобы поблагодарить за ваше терпение. Мы малый бизнес, и сохранить ваше доверие для нас важнее, чем быть правыми.
3. Ответ на вопрос о цене
Когда использоватьИспользуйте, когда кто-то спрашивает, сколько что-то стоит, прежде чем решиться.
Дайте прямой ответ
С радостью помогу, имя клиента. сервис — цена, и я хочу быть полностью откровенным насчёт того, что это включает.
Покажите ценность
- Ваша цена включает что включено.
- Нет скрытых сборов или сюрпризов в конце.
Обработайте вопрос бюджета
Если цена больше, чем вы рассчитывали, скажите мне ваш бюджет, и я покажу, что мы можем сделать. Я лучше найду правильный вариант, чем продам вам лишнее на сервис.
Укажите следующий шаг
Когда вы будете готовы, следующий шаг - следующий шаг и я могу настроить это за пару минут. Никакого давления, и я с радостью отвечу на что-либо ещё про сервис сначала.
4. Бронирование или планирование
Когда использоватьИспользуйте, когда клиент готов зарезервировать время или слот.
Подтвердите, чего они хотят
Отлично, имя клиента, давайте внесём сервис в календарь для вас.
Зафиксируйте детали
- Дата: дата
- Время: время
- Где: место
Повторите это
Итак, это сервис на дата из время, в место. Всё так, как должно быть?
Уменьшите неявки
Я отправлю короткое напоминание накануне, чтобы дата не застало вас врасплох, и ещё одно сообщение за пару часов до время. Если что-то изменится, просто ответьте на то сообщение, и мы перенесём время на любое более удобное время. Мы держим ваше место для сервис, так что небольшое предупреждение позволяет нам предложить его кому-то другому, если вы действительно не можете прийти. Ждём вас в место.
5. Извинение и компенсация
Когда использоватьИспользуйте, когда вы узнали, что что-то пошло не так, и хотите взять это на себя.
Признайте это открыто
имя клиента, я должен вам настоящее извинение. Мы подвели вас с проблема, и нет оправдания, за которым я хочу спрятаться.
Объясните без отговорок
- Вот что пошло не так с нашей стороны.
- Я говорю вам это, чтобы вы знали, что это была наша ошибка, а не ваша.
Исправьте это
Чтобы оставить проблема позади, я хотел бы предложить компенсация. Это не отменяет хлопот, но это наш способ показать, что мы вас ценим.
Восстановите доверие
Мы небольшое дело, и именно такие люди, как вы, - причина, почему название бизнеса существует. Я - ваше имя, и вы можете обратиться ко мне по имени в любое время. Если что-то вроде проблема когда-нибудь снова возникнет, я сразу возьмусь за это.
6. Просьба об отзыве
Когда использоватьИспользуйте сразу после приятного опыта, пока доброжелательность свежа.
Тепло поблагодарите их
имя клиента, было настоящим удовольствием помочь вам с сервис. Спасибо, что выбрали название бизнеса.
Сделайте просьбу простой
- Если у вас есть свободная минутка, короткий отзыв был бы для нас бесценен.
- Вы можете оставить его прямо здесь: ссылка на отзыв.
Объясните, почему это важно
Для малого бизнеса, такого как название бизнеса, несколько искренних слов от вас помогают другим людям чувствовать себя уверенно, пробуя нас. Это действительно важно для нашей команды.
Оставьте дверь открытой
Никакого давления, и в любом случае мы благодарны за ваше сотрудничество. Если сервис было чем-то меньшим, чем отличным, скажите мне первому, чтобы я мог это исправить. Я - ваше имя, и я всегда на расстоянии одного сообщения.
Для небольших команд продаж и поддержки
Отвечайте на эти вопросы с AI круглосуточно.
Добавьте утверждённые ответы в базу знаний CRMsoftware.pro. AI-агент отвечает на вашем сайте 24/7 и передаёт сложные случаи команде.
- AI-чат и базовая база знаний на бесплатном тарифе
- Передача человеку и единый inbox с тарифа Launch
- Сохранённые ответы и автоперевод во входящих с тарифа Growth
Бесплатный тариф: 3 пользователя, без кредитной карты.
Как использовать
Как использовать этот шаблон
- 1
Выберите ближайший вариант. Выбирайте на основе ситуации, а не только канала.
- 2
Замените каждый заполнитель. Если вы не можете заполнить поле, сначала задайте один уточняющий вопрос.
- 3
Сохраните финальную версию в CRMsoftware.pro, вашем CRM или службе поддержки, чтобы команда оставалась согласованной.
- 4
Просматривайте результаты еженедельно. Отбрасывайте варианты, вызывающие путаницу, и улучшайте те, что работают.
Вопросы и ответы
Частые вопросы
Могу ли я использовать эти шаблоны в коммерческих целях?
Да. Копируйте, редактируйте и используйте их в своём бизнесе, работе с клиентами, CRM, службе поддержки или рабочем пространстве CRMsoftware.pro.
Я веду всё сам. Какой скрипт самый важный?
Начните с тёплого приветствия и извинения с компенсацией. Эти два формируют то, как клиенты вас запоминают, и это моменты, где малый бизнес может превзойти крупный заботой.
Как звучать профессионально, не звуча скованно?
Сохраните дружелюбие, которое у вас уже есть, и просто позаимствуйте структуру. Цель - звучать как хорошо организованная версия себя, а не как колл-центр.
Должна ли вся моя команда использовать одни и те же скрипты?
Да, общий набор сохраняет ваш голос последовательным, даже когда отвечаете не вы. Позвольте каждому корректировать формулировки, чтобы они всё же звучали по-человечески.
Когда лучше всего просить отзыв?
Сразу после приятного момента, например завершённой работы или искренней благодарности. Используйте скрипт отзыва, пока хорошее ощущение ещё свежо.
Что делать, если я не могу предложить скидку в качестве компенсации?
Компенсация не обязательно должна много стоить. Искреннее слово, небольшой бонус или приоритет при следующем визите могут значить больше, чем деньги.
Используйте этот шаблон в CRMsoftware.pro
Начните бесплатно: 3 пользователя и AI-агент, который отвечает на вашем сайте 24/7. Платные тарифы от 19 $ в месяц при оплате за год.