Скрипты для онлайн-чата по типам чатов и отраслям
Скрипты для онлайн-чата — для сотрудника, который принимает чат: 6 шагов до назначенного следующего шага, фразы для каждого типа чата, таймер для посетителей, которые замолчали, и 18 отраслей с тем, чего никогда не говорить. С заполненным примером, файлом Word и журналом чатов Excel.
Автор Anatolii Ulitovskyi 
Факты проверил RH Fardin Обновлено 1. Шаблон скрипта для онлайн-чата: 6 шагов до договорённости
Начните здесьЭтот шаблон скрипта для онлайн-чата — то, что пишет сотрудник, когда принял чат: 6 шагов, по одной фразе на каждый. Вкладки 2–7 адаптируют его под тип чата и отрасль, вкладка 8 — что внести в журнал.
1. Примите чатЗдравствуйте, имя! Меня зовут ваше имя, компания название компании. Спасибо, что подождали. Чем могу помочь?
1. Когда AI передал чатЗдравствуйте, имя! На связи ваше имя, живой человек из команды название компании. Я вижу вашу переписку: вам нужно запрос. Повторять ничего не нужно.
2. Повторите запрос одной фразойИтак, вам нужно запрос, когда или для кого. Всё верно?
3. Задайте 2–3 вопроса, по одномуДва коротких вопроса, чтобы ответить точно. Вопрос 1?
(после ответа) И вопрос 2?
4. ОтветьтеОтвет такой: ответ, цена или ссылка. Важно знать: что входит или от чего зависит.
5. Предложите один следующий шагСледующий шаг — звонок, визит, расчёт или пробный период. Могу предложить день и время 1 или день и время 2. Как вам удобнее?
6. Завершите чатГотово: вы записаны на день, дата, время. С вами будет имя. Подтверждение придёт с адреса email. Могу ещё чем-то помочь?
Спасибо, имя! Если что-то понадобится, пишите сюда.
Правила для каждого чата
- Принять чат — в течение 2 минут, первая фраза — в течение 30 секунд: это цели этого шаблона. В тесте 1000 сайтов первого ответа ждали в среднем 2 минуты 40 секунд1.
- Сначала ответ. Контакты просите, только когда они нужны для следующего шага.
- Каждый чат заканчивается следующим шагом, ответственным и датой — или фразой «больше ничего не нужно».
- Никогда не просите в чате номера карт, пароли или номера документов.
2. Скрипты продаж в чате, для расчётов и действующих клиентов
Те же 6 шагов, другая цель. Выберите карточку под чат, который перед вами.
2.1Продажа: запись на звонок, визит или демо
ЦельЗапись на звонок, визит или демо.
СпроситеЧего вы хотите добиться? К какому сроку? Кто ещё принимает решение?
Никогда не говорите«Только сегодня» или о скидке, которую вы не можете дать.
ФразаЗвонок, визит или демо — самый быстрый способ ответить на ваш вопрос. Это займёт число минут. День и время 1 или день и время 2?
2.2Запрос расчёта
ЦельДанные для расчёта и срок, когда он придёт.
СпроситеЧто именно: размер, количество или объём работ? Где? К какому сроку?
Никогда не говоритеЦену, пока у вас нет всех данных.
ФразаСпасибо, этого достаточно. Имя пришлёт письменный расчёт на email до день и время. Что ещё в нём учесть?
2.3Вопрос перед покупкой
ЦельПрямой ответ, затем ссылка, чтобы купить или записаться.
СпроситеКакой товар или тариф вы рассматриваете? Для чего он вам?
Никогда не говорите«Есть в наличии» или дату доставки, которой вы не видите.
ФразаДа, товар это умеет. Важно знать: ограничение или условие. Купить или записаться можно здесь: ссылка. Побыть на связи, пока вы смотрите?
2.4Действующий клиент
ЦельОтвет или нужный ответственный, без конфиденциальных данных.
СпроситеНа какое имя или email оформлен ваш аккаунт? Что случилось и когда?
Никогда не говоритеО возврате денег, компенсации или сроке, пока ответственный не согласовал.
ФразаСпасибо, имя, вижу ваш заказ, запись или аккаунт. Ответ. Если понадобится что-то ещё, имя сотрудника напишет вам на почту до время.
Ответы про цены и возвраты — в наших «Готовых ответах для чата», полный сценарий поддержки — в «Скриптах для службы поддержки».
3. Посетитель перестал отвечать: напомнить, закрыть, связаться
2 и 5 минутПосетители уходят молча. Эти фразы привязаны к таймеру, поэтому вы не ждёте бесконечно и не давите слишком сильно.
Нет ответа 2 минуты: одно напоминаниеВы ещё здесь, имя? Не торопитесь. Тот же вопрос с 2 вариантами?
Нет ответа 5 минут: последнее сообщениеПока закрою этот чат. Что мы обсудили: итог одной фразой. Чтобы продолжить, ответьте здесь или напишите на email.
В тот же день и только если человек оставил email для этого запросаТема: Ваш вопрос о теме
Здравствуйте, имя!
Спасибо, что написали в название компании сегодня. Вы спрашивали о теме. Ответ в 1–2 предложениях.
Следующий шаг: ссылка на запись или «просто ответьте на это письмо».
Ваше имя, название компании
Зачем таймерВ исследовании контакт-центров, работающих через чат и мессенджеры, от 30% до 67% клиентов, покинувших очередь, ушли молча2. Вы не видите, кто ещё читает, поэтому решает правило.
Правила повторного контакта (этого шаблона)
- Следующий рабочий день: один звонок или письмо, только если вы обещали расчёт или запись. Потом стоп.
- Никогда не отправляйте молчащему посетителю больше 2 сообщений.
- Никогда не пишите ему в другом канале, если он не оставил этот номер для этого запроса.
4. Скрипты чата: стоматология, юристы, финансы, страхование
Без консультаций в чатеЗдесь чат записывает к специалисту с лицензией и никогда не консультирует сам. Правовая основа — в таблице под примером.
4.1Стоматология или медицинская клиника
СпрашиваютНовые пациенты, страховка, цены, боль прямо сегодня.
СпроситеВы у нас впервые или уже лечитесь? Осмотр, чистка или проблема? Какие дни подходят?
Следующий шагЗапись на приём или звонок администратора в тот же день.
Никогда не говоритеДиагноз, «скорее всего, ничего серьёзного» или цену до осмотра. Никаких симптомов в чате без соглашения с деловым партнёром по HIPAA3.
Готовая фразаПо переписке я не могу оценить боль, но для таких случаев у нас есть окна на сегодня. Позвоните, пожалуйста, сейчас по номеру телефон, или администратор перезвонит вам в время.
4.2Юридическая фирма
СпрашиваютВозьмётесь ли за моё дело, сколько это стоит, как скоро.
СпроситеКакого рода дело? Кто другая сторона — это нужно для проверки на конфликт интересов? Есть ли срок или дата заседания?
Следующий шагКонсультация с юристом после проверки на конфликт интересов.
Никогда не говоритеСколько можно получить по делу, подписывать ли документы или «у вас хорошие шансы». Только основные сведения, а не вся история4.
Готовая фразаЯ не юрист, поэтому не могу консультировать по вашему делу. Для записи на консультацию мне нужны только тип дела, имя другой стороны и срок, если он есть. Пожалуйста, не присылайте сюда документы.
4.3Финансовый консультант
СпрашиваютКомиссии, минимальная сумма, пенсия, конкретная инвестиция.
СпроситеПенсия, инвестиции или полный финансовый план? Постоянно или разово? Когда хотите начать?
Следующий шагВводный звонок с консультантом.
Никогда не говоритеО доходности, «надёжно» или «гарантированно», а также что покупать или продавать5.
Готовая фразаВ чате я не могу давать инвестиционные рекомендации, но имя консультанта разберёт вашу ситуацию на звонке длительностью время. День и время 1 или день и время 2?
4.4Ипотечный брокер или кредитор
СпрашиваютСтавки на сегодня, сколько мне могут дать, предварительное одобрение.
СпроситеПокупка или рефинансирование? Жильё уже выбрали? Когда хотите закрыть сделку?
Следующий шагЗвонок лицензированного кредитного специалиста.
Никогда не говоритеСтавку, платёж или «вам одобрят»6.
Готовая фразаСтавка зависит от вашей кредитной истории, кредита и самого жилья, поэтому её называет лицензированный кредитный специалист. Сейчас я могу объяснить шаги предварительного одобрения, а имя специалиста позвонит вам в время.
4.5Страховое агентство
СпрашиваютРасчёт стоимости полиса, покрывается ли мой случай, как заявить о страховом случае.
СпроситеНовый полис, изменение или страховой случай? Что хотите застраховать? С какой даты?
Следующий шагРасчёт или звонок лицензированного агента; страховые случаи — на линию урегулирования.
Никогда не говорите«Это покрывается», цену до проверки агентом или какой полис купить7.
Готовая фразаПокрывается ли это, зависит от вашего полиса, поэтому это проверяет лицензированный агент. Имя агента позвонит вам до время. Чтобы заявить о страховом случае прямо сейчас, звоните по номеру номер линии урегулирования.
5. Скрипты чата для недвижимости, автосалонов и магазинов
Факты, а не обещанияПосетители хотят знать, есть ли это в наличии и сколько стоит. Проверьте, прежде чем сказать «да».
5.1Агентство недвижимости
СпрашиваютЕщё продаётся? Можно посмотреть? Сколько стоит моё жильё?
СпроситеПокупаете, продаёте или снимаете? Какой объект или район? Уже общались с банком?
Следующий шагПоказ или выезд для оценки жилья.
Никогда не говоритеКто живёт в районе или что район подходит «людям вроде вас»8.
Готовая фразаДа, объект по адресу адрес ещё продаётся. Могу показать его день и время 1 или день и время 2. Данные о школах и районе пришлю из официальных источников.
5.2Автосалон
СпрашиваютМашина ещё есть? Лучшая цена, трейд-ин, кредит.
СпроситеКакая машина (складской номер)? Сдаёте свою в трейд-ин? Наличные, кредит или лизинг?
Следующий шагТест-драйв, машина забронирована на это время.
Никогда не говоритеЕжемесячный платёж без цены, срока и первоначального взноса или «вам одобрено».
Готовая фразаСегодня она есть на площадке за цена плюс сборы и налоги. Могу забронировать её для тест-драйва на время 1 или время 2. Платежи кредитный отдел рассчитает после подачи заявки.
5.3Интернет-магазин
СпрашиваютРазмер и посадка, доставка, возврат, мой заказ.
СпроситеКакой товар? Куда доставить? Нужно к определённой дате?
Следующий шагСсылка на товар или решённый вопрос с заказом.
Никогда не говоритеДату доставки, которую не назвала служба доставки, или «есть в наличии» без проверки.
Готовая фразаТовар в размер, маломерит или большемерит. Доставка в регион занимает число дней, возврат бесплатный в течение число дней. Таблица размеров: ссылка.
5.4Розничный магазин
СпрашиваютЧасы работы, есть ли товар, можно ли его отложить.
СпроситеКакой товар, размер и цвет? Какой магазин? Когда сможете зайти?
Следующий шагТовар отложен на имя покупателя до назначенного времени.
Никогда не говорите«У нас есть», пока кто-то не проверил полку.
Готовая фразаСейчас проверю на полке, это займёт число минут. Если товар есть, отложу его на ваше имя до время, день.
6. Скрипты чата для SaaS, B2B, производства и агентств
Бизнес-покупатели хотят прямого ответа, а затем следующего шага с датой.
6.1SaaS и стартапы
СпрашиваютУмеет ли продукт это, цена для моей команды, интеграции.
СпроситеЧем пользуетесь сейчас? Сколько пользователей? Когда хотите перейти?
Следующий шагПробный период или демо.
Никогда не говоритеО функции из планов так, будто она уже есть, или о скидке, чтобы закрыть сделку.
Готовая фразаДа, продукт умеет функция. Вот видео на 2 минуты: ссылка. Для число человек подойдёт тариф. Начнёте пробный период сейчас или посмотрите демо в день?
6.2B2B и производство
СпрашиваютХарактеристики, минимальный заказ, срок поставки, цена за единицу.
СпроситеКакая деталь или спецификация? Какой объём и как часто? Куда и к какому сроку доставить?
Следующий шагПисьменный расчёт к назначенной дате.
Никогда не говоритеЦену или срок поставки индивидуального заказа до проверки отделом продаж.
Готовая фразаСпасибо, этого достаточно для расчёта. Имя из отдела продаж пришлёт письменный расчёт на количество до день, со сроком поставки и доставкой в место.
6.3Маркетинговое агентство
СпрашиваютВаши цены, больше заявок, примеры работ.
СпроситеЗаявки, продажи или бренд? Что уже пробовали? Какой примерно бюджет в месяц?
Следующий шагСтратегический звонок, к которому у клиента готовы текущие цифры.
Никогда не говорите«Первая страница Google», «удвоим ваши заявки» или любой результат, который вы не можете доказать9.
Готовая фразаМы не можем обещать цифры, пока не увидим ваши данные, но можем показать, что сделали для похожего клиента из сферы отрасль. Созвонимся на 30 минут в день?
6.4Консалтинговая компания
СпрашиваютРаботали ли с компаниями вроде нашей, как формируется цена, когда начнёте.
СпроситеКакое решение нужно принять или какую проблему решить? Кто ещё участвует? К какому сроку?
Следующий шагЗвонок для определения объёма работ, затем предложение.
Никогда не говоритеФиксированную цену до определения объёма работ или результат как обещание.
Готовая фразаДля этого хорошо подойдёт короткий звонок по объёму работ. После него имя в течение число дней пришлёт предложение с объёмом, сроками и ценой.
7. Скрипты чата для фитнес-клубов, отелей, школ и НКО
Местным посетителям нужны время и цена. Отправьте ссылку на запись.
7.1Фитнес-клуб или студия
СпрашиваютЦены, расписание занятий, персональные тренировки, пробное занятие.
СпроситеКакая у вас цель? Групповые или индивидуальные занятия? Какие дни и время?
Следующий шагБесплатное пробное или вводное занятие.
Никогда не говоритеСоветы по травмам и здоровью или результаты вроде «минус 10 кг за месяц»9.
Готовая фразаЧто безопасно для вашего колена, спины или состояния, подскажет ваш врач или реабилитолог. Тренер учтёт их советы на бесплатном вводном занятии: день и время 1 или день и время 2?
7.2Отель или ресторан
СпрашиваютСвободно ли на мои даты, цена, парковка, аллергии, группы.
СпроситеКакие даты или время? Сколько человек? Что-то подготовить заранее?
Следующий шагБронирование на странице бронирования или звонок для групп.
Никогда не говоритеЧто номер или столик свободен, пока этого не показывает система бронирования, или что блюдо безопасно при аллергии.
Готовая фразаНомера на даты с актуальной ценой — здесь: ссылка. Для группы из число гостей имя может забронировать блок номеров. Попросить, чтобы вам позвонили?
7.3Школа или учебный центр
СпрашиваютДаты начала, стоимость, требования к поступающим, финансирование.
СпроситеКакой курс или уровень? Для вас или для кого-то другого? Когда хотите начать?
Следующий шагИнформационная встреча, звонок приёмной комиссии или ссылка на заявку.
Никогда не говоритеЧто человека точно примут, он сдаст экзамен или найдёт работу.
Готовая фразаБлижайший курс название курса начинается дата и стоит стоимость. На остальные вопросы ответит приёмная комиссия по телефону: день и время 1 или день и время 2?
7.4Некоммерческая организация
СпрашиваютКак пожертвовать, стать волонтёром или получить помощь.
СпроситеХотите пожертвовать, стать волонтёром или получить поддержку? Кому-то сейчас угрожает опасность?
Следующий шагСтраница пожертвований, форма для волонтёров или звонок.
Никогда не говоритеНалоговые советы о пожертвовании или какую помощь получит человек.
Готовая фразаСпасибо, что хотите помочь. Пожертвовать можно здесь: ссылка. Насчёт волонтёрства имя может позвонить вам и рассказать о ближайшем мероприятии или смене.
7.5Кадровое агентство
СпрашиваютОткрытые вакансии, зарплата, как откликнуться, поиск сотрудников.
СпроситеИщете работу или сотрудников? Какая должность и где? Когда начать?
Следующий шагЗвонок рекрутера или ссылка на отклик.
Никогда не говоритеВопросы о возрасте, планах на семью, религии, здоровье или инвалидности10.
Готовая фразаСпасибо. По вакансии должность, город, следующий шаг — 15-минутный звонок: с вами поговорит имя рекрутера. День и время 1 или день и время 2?
8. Что фиксировать после каждого онлайн-чата
Две минуты после каждого чата, чтобы следующий сотрудник видел всю историю. В журнале чатов Excel те же поля.
6 полей
| Поле | Что писать |
|---|---|
| Тип чата | «Продажа», «Запрос расчёта», «Вопрос перед покупкой» или «Действующий клиент» |
| Посетитель | Имя и контакт, который он оставил для этого запроса |
| Вопрос | Одной фразой, его словами |
| Ответы | Его ответы на ваши 2–3 вопроса |
| Следующий шаг | «Записан», «Отправить расчёт», «Обратный звонок», «Ответ дан», «Посетитель ушёл» или «Передан ответственному» |
| Ответственный и дата | Кто что делает и к какому сроку |
Итоговая заметка (вставьте в контакт или сделку)Чат дата, тип чата. Вопрос: вопрос. Ответы: ответ 1; ответ 2. Сообщили: что вы сказали или пообещали. Дальше: шаг, ответственный, до дата.
Никогда не вносите в журнал
- Номера карт, пароли и полные номера документов.
- Медицинские, юридические или финансовые подробности, которые не нужны для следующего шага.
Для небольших команд продаж и поддержки
Первым отвечает AI. Человек берёт на себя важные чаты.
В CRMsoftware.pro AI-агент отвечает по вашей базе знаний и передаёт чаты вашей команде в раздел «Онлайн-поддержка». Нажмите «Принять», ответьте, добавьте лид и задачу, затем нажмите «Решить».
- «Принять», «Решить» и «Передать ИИ» в разделе «Онлайн-поддержка»
- «Лиды», «Заметки», «Задачи» и «Теги разговоров»
- Передача человеку с тарифа Launch, 19 $ в месяц при оплате за год
Бесплатный тариф: 3 пользователя, AI-чат, без кредитной карты.
Заполненный пример
Скрипт онлайн-чата для фитнес-клуба в деле: от передачи AI до записи на занятие
Silverpine Fitness, вымышленный фитнес-клуб с групповыми занятиями и персональными тренировками в Спокане (штат Вашингтон), использует вкладки 1, 3 и 7. В понедельник, 12 октября 2026, в 18:40 Дэниел Осеи спросил AI-ассистента о персональных тренировках и о своём колене. AI передал чат Рут Кэллоуэй, консультанту по абонементам.
Скрипт по шагам
| Время | Шаг | Какая фраза |
|---|---|---|
| 18:43 | Принять чат | «Когда AI передал чат» (вкладка 1) |
| 18:44 | Задать 2 вопроса | Цель; дни и время |
| 18:45 | Следующий шаг | Два варианта времени для бесплатного вводного занятия |
| 18:47 | Напомнить | Нет ответа 2 минуты (вкладка 3) |
| 18:53 | Завершить | Запись, ответственный и дата, «Могу ещё чем-то помочь?» |
Что попадает в приложение и CRM
| Онлайн-поддержка | «Ожидает агента» 18:42, Рут приняла чат 18:43, решено 18:53, «Завершен» |
| Запись | Вводное занятие, четверг, 15 октября 2026, 18:30, Дэниел записался сам по ссылке |
| Лид | Добавила Рут: Дэниел Осеи, персональные тренировки; «Источник»: «Онлайн-чат»; «Статус»: «В работе»; «Исполнитель»: Рут Кэллоуэй |
| Заметки | Цель: сила, вернуться к походам. По будням вечером, после 18:00. Индивидуально. Операция на колене: тренер спросит на занятии. |
| Задача | Позвонить Дэниелу насчёт плана тренировок; «Исполнитель»: Рут; «Дедлайн»: пятница, 16 октября |
| Теги разговоров | Продажа, Персональные тренировки |
Строка журнала чатов
| Первый ответ | Следующий шаг | Статус |
|---|---|---|
| 1 минута (цель 2) | Записан | Запланировано |
Почему это важно
Зачем скриптам онлайн-чата для обслуживания клиентов таймер и следующий шаг
Первая проблема — ожидание. В тесте онлайн-чата на сайтах 1000 компаний в США и Европе 21% запросов в чате остались без ответа, а первого ответа ждали в среднем 2 минуты 40 секунд. Только 1 из 1000 компаний потом отправила копию переписки по email1. Вкладки 1, 3 и 8 исправляют то, что зависит от вас: быстрая первая фраза, итог и следующий шаг с датой.
Кроме того, посетители уходят молча. Исследование контакт-центров, работающих через чат и мессенджеры, показало, что от 30% до 67% клиентов, покинувших очередь, ушли молча, и это стоило системе от 5% до 15% эффективности2. Поэтому вкладка 3 работает по таймеру.
В медицине, праве, финансах, страховании и недвижимости за словами стоят правила: кто может обсуждать условия кредита или страховое покрытие, что юридическая фирма собирает в первую очередь, что можно говорить о районе. В таблице ниже — одно правило США для каждой отрасли. Это не юридическая консультация.
21%
запросов в онлайн-чате остались без ответа в тесте на сайтах 1000 компаний
2 мин 40 с
в среднем ждали первого ответа в онлайн-чате в том же тесте
30–67%
клиентов, покинувших очередь в чате или мессенджере, ушли молча
Регулируемые отрасли
Чего никогда не говорить в чате: одно правило на каждую регулируемую отрасль
Правила США для случаев, когда одна фраза в чате может обернуться юридическими проблемами, у каждого — официальный источник. Правила различаются в зависимости от штата и страны. Это не юридическая консультация.
| Отрасль | Правило | В чате |
|---|---|---|
| Стоматология и медицина | По HIPAA подрядчику, который хранит медицинские данные пациентов клиники, нужно письменное соглашение с деловым партнёром3. | Только запись, если поставщик чата не подписал такое соглашение. |
| Юридические фирмы | Сайт, который предлагает рассказать подробности без чётких предупреждений, может сделать посетителя потенциальным клиентом; собирайте только то, что нужно, чтобы решить, браться ли за дело4. | Тип дела, другая сторона, срок. |
| Финансовые консультанты | Компании — члены FINRA не вправе делать ложные, преувеличенные, необоснованные, содержащие обещания или вводящие в заблуждение заявления ни в каких сообщениях5. | Никакой доходности и «гарантированно». |
| Ипотека | Предлагать конкретные условия кредита — это работа ипотечного кредитного специалиста, для которой нужна лицензия или регистрация; общие объяснения и шаги подачи заявки к ней не относятся6. | Шаги — да, ставки — нет. |
| Страхование | Для продажи страхования, привлечения клиентов или переговоров о нём нужна лицензия; привлечение включает уговоры оформить определённый вид страхования в определённой компании7. | Запись к агенту, никаких «это покрывается». |
| Недвижимость | Отговаривать покупателя или арендатора из-за расы, цвета кожи, религии, пола, инвалидности, семейного положения или национального происхождения жителей района — незаконное «направление» покупателей8. | Дома, а не соседи. |
| Подбор персонала | Вопросы до приёма на работу должны касаться только того, что показывает, подходит ли человек по квалификации; вопросы об инвалидности до предложения о работе запрещены10. | Навыки, когда может выйти, город. |
Фитнес-клубы, агентства и любой другой бизнес: в США заявления должны быть правдивыми и подтверждёнными доказательствами9, поэтому не обещайте килограммы, позиции в поиске или результаты. За пределами США проверьте, кто вправе консультировать, что вы можете собирать и что можете обещать.
Журнал чатов Excel
Журнал онлайн-чатов в Excel: время ответа, следующие шаги, повторные контакты
Три листа: «Журнал чатов», «Итоги» и «Настройки». Столбцы с отметкой «Авто» заполняются сами. Файл открывается в Excel, LibreOffice и Google Таблицах.
| Столбец | Что делает |
|---|---|
| Дата, канал, тип чата, AI передал чат | Одна строка на чат; канал, тип чата и «Да» или «Нет» выбираются из списков. |
| Посетитель, сотрудник, вопрос, ответы | Кто, о чём спросил, его ответы. |
| Ожидает с, первый ответ | Когда чат начал ждать человека; ваша первая фраза. |
| Минут до первого ответа, проверка ответа Авто | Минуты между ними; «Вовремя» или «Медленно» по сравнению с целью на листе «Настройки». |
| Следующий шаг, ответственный, дата повторного контакта, готово | «Записан», «Отправить расчёт», «Обратный звонок», «Ответ дан», «Посетитель ушёл» или «Передан ответственному», с тем, кто и к какому сроку. |
| Статус Авто | «Готово», «Запланировано», «Добавьте ответственного и дату» или «Добавьте следующий шаг». Прошедшие даты повторного контакта подсвечиваются красным. |
| Итоги Авто | Доля ответов вовремя, среднее время ответа, следующие шаги, повторные контакты, записи по типам чатов. |
За примерную неделю в Silverpine Fitness 7 из 8 чатов получили первый ответ в течение 2 минут (88%), и 2 закончились записью. Две строки ещё нужно доработать: в одной нет следующего шага, в другой нет ответственного или даты.
Как настроить
Как использовать эти шаблоны скриптов для онлайн-чата
- 1
Выберите вкладки
Вкладка 1 для каждого чата, вкладка 2 для типа чата, вкладки 4–7 для вашей отрасли.
- 2
Заполните скобки
Ваши имена, вопросы, цены и время. Прочитайте каждую фразу вслух: она должна звучать как вы.
- 3
Составьте список запретных фраз
Начните с карточки вашей отрасли и таблицы правил. Каждый сотрудник читает его один раз.
- 4
Договоритесь о таймере
Принять чат в течение 2 минут, напомнить через 2, закрыть через 5.
- 5
Вносите каждый чат в журнал
6 полей за 2 минуты. Каждый понедельник проверяйте медленные чаты и строки без следующего шага.
Настройка в CRMsoftware.pro
- Переданные чаты ждут в разделе «Онлайн-поддержка» со статусом «Ожидает агента». В «Настройках уведомлений» включите «Звуковые оповещения», «Оповещения в браузере» или «Мобильные уведомления».
- Нажмите «Принять», прочитайте переписку и отправьте первую фразу. Когда закончите, нажмите «Решить» или «Передать ИИ», если остались только общие вопросы.
- На тарифе Growth сохраните каждую фразу: «Настройки» > «Сохраненные ответы» > «Новый ответ», в поле «Ярлык» укажите короткую команду через косую черту, например /takeover или /nudge, затем вводите эту команду в поле ответа.
- В «CRM» > «Лиды» > «Добавить лид» укажите «Источник»: «Онлайн-чат», «Статус»: «В работе» и «Исполнитель», а итоговую заметку из вкладки 8 вставьте в «Заметки». Позже нажмите «Конвертировать в сделку».
- Добавьте повторный контакт в «Задачи» > «Новая задача» с полями «Исполнитель» и «Дедлайн». Создайте по одному тегу на каждый тип чата в «Настройки» > «Теги разговоров» > «Новый тег».
- Для записи откройте «Расписание» > «Типы событий», нажмите «Скопировать ссылку» и вставьте ссылку в чат.
Передача человеку и онлайн-запись с синхронизацией календаря входят в тариф Launch, 19 $ в месяц при оплате за год, 8 пользователей. Сохранённые ответы и автоперевод во входящих — в тарифе Growth, 49 $ в месяц при оплате за год. Таймер на 2 и 5 минут — правило вашей команды.
Вопросы и ответы
Скрипты для онлайн-чата: частые вопросы
Что такое шаблон скрипта для онлайн-чата?
Это набор фраз, которые сотрудник пишет в чате, от момента, когда он принял чат, до следующего шага: принять чат, повторить запрос, задать 2–3 вопроса, ответить, предложить один следующий шаг, завершить. Подставьте свои имена, цены и время, чтобы скрипт звучал как вы.
Какие примеры скриптов для чата можно считать хорошими?
Хорошие фразы короткие, называют живого человека и заканчиваются одним выбором. Например: «Здравствуйте, Дэниел! На связи Рут, живой человек из команды Silverpine. Я вижу вашу переписку: индивидуальные тренировки после операции на колене в мае». А позже: «Четверг в 18:30 или вторник в 19:00?»
Как написать скрипт продаж в чате?
Сначала ответьте, задайте 2–3 вопроса (цель, сроки, кто принимает решение), затем предложите два конкретных варианта времени для звонка, визита или демо. Закончите подтверждённой записью и ответственным с датой. Обойдитесь без давления «только сегодня» и скидок, которые вы не можете дать.
Что писать, если посетитель чата перестал отвечать?
Через 2 минуты — одно напоминание с тем же вопросом и двумя вариантами. Через 5 минут — последнее сообщение с итогом в одну фразу, затем закройте чат. В тот же день — одно письмо, и только если человек оставил email для этого запроса. Эти сроки — правила этого шаблона, а не данные исследования.
Чего никогда не говорить в онлайн-чате стоматологии или клиники?
Никакого диагноза, никаких «скорее всего, ничего серьёзного» и никакой цены до осмотра. В США подрядчику, который хранит медицинские данные пациентов клиники, нужно соглашение с деловым партнёром по HIPAA3, поэтому ограничьте чат записью, если у вашего поставщика такого соглашения нет.
Может ли онлайн-чат юридической фирмы давать юридические консультации?
Нет. Сотрудники, которые не являются юристами, объясняют порядок работы и стоимость и записывают на консультацию. Спрашивайте только тип дела, имя другой стороны для проверки на конфликт интересов и срок, если он есть: по правилам профессиональной этики юристов сначала нужно собирать только необходимое4.
Чего избегать в скрипте онлайн-чата для недвижимости?
Всего, что касается того, кто живёт в районе или какой район подходит покупателю. В США отговаривать человека от жилья из-за расы, цвета кожи, религии, пола, инвалидности, семейного положения или национального происхождения жителей района незаконно8.
Что фиксировать после онлайн-чата?
Шесть полей: тип чата, посетитель и его контакт, его вопрос, его ответы, следующий шаг и ответственный с датой. Никогда не вносите в журнал номера карт, пароли, номера документов или ненужные данные о здоровье.
Как принять чат от AI-агента в CRMsoftware.pro?
Чаты, которые передаёт AI, ждут в разделе «Онлайн-поддержка» со статусом «Ожидает агента». Нажмите «Принять», прочитайте переписку, отправьте фразу из вкладки 1, затем нажмите «Решить». Передача человеку входит в тариф Launch, 19 $ в месяц при оплате за год11.
Похожие шаблоны
Бесплатные инструменты
Источники
- Тест онлайн-чата, 1000 сайтов, 2020: SuperOffice, New Research: 21% of Companies Fail to Respond to Live Chat Requests
- Исследование, arXiv, 7 апреля 2024: Antonio Castellanos, Galit B. Yom-Tov and Yair Goldberg, Silent Abandonment in Contact Centers: Estimating Customer Patience from Uncertain Data
- HIPAA, последняя проверка 30 июля 2026: US Department of Health and Human Services, Business Associates
- Комментарии [2] и [4], как в Типовом правиле ABA 1.18: Minnesota Rules of Professional Conduct, Rule 1.18: Duties to Prospective Client
- Правило 2210(d)(1)(B), проверено 14 октября 2026: FINRA, Rule 2210: Communications with the Public
- Регламент H (закон SAFE Act): CFPB, Appendix A to Part 1008: Examples of Mortgage Loan Originator Activities
- Типовой закон, разделы 2 и 3: NAIC, Producer Licensing Model Act (MO-218)
- Запрет дискриминации в жилищной сфере, 24 CFR 100.70(c)(1): eCFR, 24 CFR 100.70: Other prohibited sale and rental conduct
- Заявления и доказательства, проверено 14 октября 2026: Federal Trade Commission, Advertising FAQ's: A Guide for Small Business
- Вопросы до приёма на работу: US Equal Employment Opportunity Commission, Prohibited Employment Policies/Practices
- Тарифы и цены, проверено 14 октября 2026: Цены CRMsoftware.pro
Скрипт пишется один раз. В журнал попадает каждый чат.
Начните бесплатно с 3 пользователями и AI-чатом. Тариф Launch, 19 $ в месяц при оплате за год, добавляет передачу человеку в разделе «Онлайн-поддержка», единые входящие для WhatsApp, Instagram, Messenger и Telegram и онлайн-запись с синхронизацией календаря.