Скрипты для службы поддержки по телефону и в чате
Скрипты для службы поддержки по телефону и в чате в одном порядке: приветствие, проверка, выяснение, решение или передача, подтверждение, завершение. Восемь базовых скриптов с полями триажа и тем, что нельзя обещать, и ещё десять готовых скриптов для трудных моментов: разгневанный клиент, отказ, ошибка в оплате, задержка заказа, клиент замолчал в чате, голосовое сообщение и повторный контакт. Заполненный пример, Word и журнал Excel с оценкой качества.
Автор Anatolii Ulitovskyi 
Факты проверил RH Fardin Обновлено 1. Начало разговора и приветствие: первые фразы по телефону и в чате
Каждый скрипт для службы поддержки на этой странице идёт по одним и тем же шести шагам, по телефону и в чате. В каждой вкладке есть поля оценки: серьёзность, влияние, канал, ответственный, первый ответ и эскалация. Записывайте их по каждому обращению (вкладка 8).
Порядок в каждом скрипте
- ПриветствиеВаше имя, компания, предложение помочь.
- ПроверкаДва факта до любых данных аккаунта. Вкладка 2.
- ВыяснениеСпросите, затем перескажите суть одной фразой. Вкладка 3.
- Решение или передачаРешите сами или передайте со сводкой. Вкладки 4–7.
- ПодтверждениеСледующий шаг, кто и когда, и «да» клиента. Вкладка 8.
- ЗавершениеПоблагодарите, завершите, запишите. Вкладка 8.
Телефон: ответ на звонокЗдравствуйте! Вы позвонили в название компании, меня зовут ваше имя. Чем могу помочь?
Телефон: перед проверкойСпасибо, имя. Я помогу с этим. Сначала мне нужно уточнить две детали.
Чат: первый ответЗдравствуйте, имя! Это ваше имя, компания название компании. Спасибо за сообщение по поводу темы. Уже смотрю.
Чат: вы принимаете чат от ИИ-агентаЗдравствуйте, имя! Меня зовут ваше имя, я из команды название компании. Ваша переписка с нашим ассистентом у меня перед глазами, так что повторять ничего не нужно.
Телефон: вы звоните клиентуЗдравствуйте, имя! Это ваше имя из компании название компании, звоню по поводу вашего чата или звонка в какой день. Вам удобно сейчас говорить?
Никогда не обещайтеВремя ожидания или решение, пока вы не знаете, в чём проблема. Обещайте только то, что сделаете следующим шагом.
2. Проверка клиента: никогда не просите полный номер карты или пароль
До любых данных аккаунтаПроверьте клиента, прежде чем открывать, обсуждать или менять что-либо в аккаунте. Просите два факта, которые можно сверить, и никогда не просите секретные данные.
Что спрашивать и чего не спрашивать никогда
| Спросите два из этих фактов | Никогда не спрашивайте |
|---|---|
| Номер аккаунта или заказа | Полный номер карты |
| Почта или телефон, указанные в аккаунте | Код безопасности карты |
| Почтовый индекс или платёжный адрес | Пароль или PIN-код |
| Последние 4 цифры карты или дата и сумма списания | Одноразовый код из SMS или письма |
ТелефонПрежде чем открыть ваш аккаунт, мне нужно убедиться, что это вы. Назовите, пожалуйста, номер аккаунта и адрес почты, указанный в аккаунте.
ЧатПрежде чем смотреть ваш аккаунт, подтвердите, пожалуйста, номер заказа и адрес почты, который вы указывали. Пожалуйста, никогда не присылайте сюда номера карт и пароли. Мы их не запрашиваем.
Если клиент начинает диктовать номер картыПожалуйста, остановитесь, полный номер мне не нужен. Достаточно последних 4 цифр.
Если проверка не прошлаИзвините, эти данные не совпадают, поэтому я не могу обсуждать или менять аккаунт. Вместо этого я могу перезвонить вам на номер, указанный в аккаунте.
Вы звоните клиенту, а он сомневается, что это выХороший вопрос. Положите трубку, позвоните нам по номеру телефон с вашего сайта и попросите соединить с вашим именем.
Правила
- Пусть клиент называет данные сам. Никогда не зачитывайте их: вопрос «Ваш адрес — Садовая, 12?» сообщает адрес постороннему.
- Смена почты, телефона или адреса: дополнительно подтвердите через контакт, который уже есть в аккаунте.
- Никогда не записывайте номера карт, коды или пароли в заметки или в чат.
Никогда не обещайтеИзменение в аккаунте до того, как проверка пройдена, даже «только в этот раз».
3. Выяснение проблемы: четыре вопроса и пересказ
Сначала спросите, потом решайте. Четыре вопроса покрывают большинство обращений. Затем перескажите суть одной фразой и дождитесь «да».
Четыре вопроса
- Что случилось?Словами клиента.
- С какого времени, как часто?Дата и закономерность.
- Что вы уже пробовали?Чтобы не спрашивать об этом снова.
- Что вам нужно и к какому сроку?Влияние: звонок с клиентом, доставка, счёт.
Телефон или по одному сообщению в чатеЧто происходит и когда это началось?
Что вы уже успели попробовать?
Есть ли дата или время, к которому всё должно работать?
Пересказ (телефон и чат)Проверю, всё ли я правильно понимаю: с какого времени что происходит, и вам нужно, чтобы всё работало к дате или времени. Верно?
Оцените серьёзность
| Серьёзность | Когда | Первый ответ и эскалация |
|---|---|---|
| Критическая | Угроза безопасности, подозрение на захват аккаунта или проблема у многих клиентов | Сразу. Немедленно позвоните руководителю. |
| Высокая | Один клиент не может пользоваться услугой, деньги списаны ошибочно или под угрозой срок | Ответственный отвечает в течение 2 часов в рабочее время |
| Обычная | Есть обходной путь, вопрос или запрос на изменение | В течение 1 рабочего дня |
Никогда не обещайтеПричину, пока вы её не проверили, например «Наверняка дело в вашем роутере».
4. Скрипт устранения неполадок: один шаг, одна проверка, один результат
Используйте, когда что-то не работает и есть известное решение: один шаг, спросите, что видит клиент, запишите результат, затем следующий шаг.
ТелефонДавайте пробовать по одному шагу. Сначала, пожалуйста, шаг. Скажите, когда сделаете, и что вы видите.
Спасибо. Значит, дело не в причине. Дальше, пожалуйста, шаг.
ЧатДавайте пойдём по шагам.
Шаг 1: шаг. Когда сделаете, напишите, что видите.
Спасибо, значит, дело не в причине. Шаг 2: шаг.
Когда сработалоВсё заработало. Если проблема вернётся, свяжитесь с нами и назовите номер обращения номер обращения, и мы продолжим с этого места.
Когда клиент не может сделать шаг сейчасНичего страшного. Я могу позвонить вам в время на номер номер телефона, и попробуем вместе. Вам удобно?
Когда остановиться
- 3 шага без прогресса или 15 минут: остановитесь и передайте обращение (вкладка 6 или 7).
- Предупреждайте перед любым шагом, который может удалить данные или настройки.
- Записывайте каждый шаг и его результат, чтобы никто не спрашивал об этом снова.
Никогда не обещайтеЧто следующий шаг всё исправит. Скажите «Давайте попробуем так» и проверьте результат.
5. Возврат денег, возврат товара или обмен: варианты, лимиты и сроки
Используйте, когда клиент хочет вернуть деньги, вернуть товар или получить другой товар или тариф. Сверьтесь со своими правилами, предложите то, что разрешает таблица лимитов, и скажите, что будет дальше и когда.
Ваши лимиты (заполните один раз)
| Запрос | Вы можете предложить | Сверх этого |
|---|---|---|
| Возврат денег по правилам | Полный возврат тем же способом оплаты | Не нужно |
| Возврат денег вне правил | До 50 $ | Руководитель, до следующего рабочего дня |
| Возврат или обмен товара | Оплаченная этикетка для отправки; обмен на товар той же цены | Повреждён, был в употреблении или есть разница в цене: руководитель |
| Перерасчёт за сбой услуги | До 25 $ в следующем счёте | Руководитель |
ТелефонВаш заказ или тариф от даты подпадает под наши правила возврата в течение 30 дней, поэтому вы можете выбрать возврат суммы тем же способом оплаты или обмен на товар. Что вам удобнее?
ЧатСпасибо, имя. Заказ номер заказа подпадает под наши правила возврата в течение 30 дней. Вы можете выбрать:
1. Возврат суммы тем же способом оплаты
2. Обмен на товар
Что вам подходит?
После оформления возвратаВозврат суммы оформлен сегодня, вам придёт подтверждение на почту. Когда деньги поступят, решает ваш банк, обычно это занимает срок, который называет ваш платёжный сервис.
Сверх вашего лимитаВозврат такой суммы должен одобрить мой руководитель. Запрос уже отправлен: решение примет имя руководителя, и до дня и времени вы получите ответ, да или нет.
Если ответ «нет»Извините, вернуть деньги за это я не могу, потому что причина в одном предложении. Вместо этого я могу вариант в пределах ваших лимитов.
Никогда не обещайтеВозврат сверх вашего лимита или день, когда придут деньги. Обещайте только дату, когда оформите возврат.
6. Ожидание, перевод и обратный звонок: лимиты времени и что говорить
Ожидание до 2 минутСпросите разрешения, прежде чем попросить подождать, скажите, сколько это займёт, и вернитесь вовремя. Переводите звонок только со сводкой. Обещайте обратный звонок, только когда есть время, номер и задача.
Лимиты времени
| Ситуация | Лимит | Что делать |
|---|---|---|
| Ожидание на линии | 2 минуты | Вернитесь, даже если новостей нет. |
| Ожидание в сумме | 5 минут | Предложите вместо этого обратный звонок. |
| Тишина в чате | 2 минуты | Напишите, что вы делаете и сколько это займёт. |
| Перевод | 1 минута, чтобы дозвониться до коллеги | Нет ответа: вернитесь к клиенту, предложите обратный звонок. |
| Обратный звонок | Окно не больше 1 часа | Создайте задачу до конца разговора. |
Телефон: перед ожиданиемМожно попросить вас подождать на линии около 2 минут, пока я проверю ваш аккаунт?
Телефон: после ожиданияСпасибо, что подождали, имя. Что вы выяснили или сколько ещё времени нужно.
Тёплый перевод: клиентуВопросами темы занимается имя коллеги. Я сначала введу коллегу в курс дела, чтобы вам не пришлось ничего повторять. Хорошо?
Тёплый перевод: коллегеПривет, имя! У меня на линии имя клиента, проверка пройдена, вопрос: проблема в одну строку. Клиент уже попробовал шаги, нужно что требуется до времени. Можешь принять сейчас?
Обещание обратного звонка (телефон и чат)Имя позвонит вам в какой день с начала окна до конца окна на номер, который заканчивается на последние 4 цифры. Вам удобно?
Чат: когда нужно времяПроверяю прямо сейчас. Это займёт около 5 минут, и я напишу сюда, как только всё узнаю.
Никогда не обещайтеВремя обратного звонка, за которое никто не отвечает. Нет задачи — нет обещания.
7. Эскалация и передача: сначала сводка
Передавайте обращение выше, когда для решения нужны полномочия или доступ, которых у вас нет, клиент просит руководителя или серьёзность «Критическая». Сначала сводка ответственному, затем сообщите клиенту.
Сводка для передачи (внутренняя)Клиент: имя, номер аккаунта или заказа, проверка пройдена: да или нет
Канал и время: телефон или чат, дата и время
Проблема: пересказ, с которым согласился клиент
Пробовали: шаги и результаты
Серьёзность и влияние: серьёзность, чего это стоит клиенту и к какому сроку
Уже обещано: что сказали клиенту, со временем
Ответственный: имя. Ответить до: время
Телефон: сообщите клиентуЯ передаю ваш вопрос имени ответственного, должность в нашей команде: коллега может что может сделать. У коллеги будет всё, что мы обсудили, так что повторять ничего не придётся. Ответ вы получите до дня и времени.
Чат: сообщите клиентуВаш вопрос передан имени ответственного, должность в нашей команде, вместе с этим чатом и шагами, которые мы пробовали. Мы ответим вам до дня и времени. Номер вашего обращения: номер обращения.
Клиент просит руководителяКонечно. Я могу соединить вас с именем руководителя сейчас, или он или она перезвонит вам до времени. Как вам удобнее? Я передам всё, что мы обсудили, чтобы руководитель был в курсе.
Правила
- Сначала сводка. Клиент никогда не рассказывает историю дважды.
- Один ответственный по имени, а не команда.
- Критическая: сразу позвоните ответственному, а не пишите письмо.
Никогда не обещайтеКаким будет решение следующего сотрудника. Обещайте, у кого вопрос и когда клиент получит ответ.
8. Скрипт завершения разговора и что записать после каждого обращения
Проверка завершенияОбращение закрыто, только когда следующий шаг подтверждён с клиентом, запись в журнале заполнена, а для каждого обещанного обратного звонка есть задача.
Телефон: подтвердить и завершитьПрежде чем закончить, давайте подтвердим: следующий шаг, делает кто, до когда. Всё верно?
Могу ли я ещё чем-то помочь?
Спасибо за звонок, имя.
Чат: подтвердить и завершитьПодтверждаю: следующий шаг, делает кто, до когда. Вам подходит?
Могу ли я ещё чем-то помочь?
Спасибо, имя. Пишите сюда в любое время и указывайте номер обращения номер обращения.
Ещё не решеноВот что будет дальше: имя ответственного действие до времени. Если к этому времени мы не свяжемся с вами, напишите сюда или позвоните по номеру номер телефона и назовите номер обращения.
Запись в журнале (одна на обращение)Дата и время, канал, клиент, причина, серьёзность, влияние в одну строку
Проверка пройдена, решено с первого обращения, передано: да или нет по каждому. Первый ответ: минуты
Обратный звонок обещан до: время или нет. Обратный звонок выполнен: время
Следующий шаг: шаг. Подтверждено клиентом: да или нет. Ответственный: имя
Проверка завершения
| Пункт | Готово, когда |
|---|---|
| Следующий шаг подтверждён | Вы повторили его, назвав кто и когда, и клиент сказал «да». |
| Запись в журнале заполнена | Заполнены все поля, включая «Проверка пройдена» и «Ответственный». |
| Для обратного звонка есть задача | «Исполнитель» и «Дедлайн» на обещанное время, до конца разговора. |
Никогда не обещайте«С вами свяжутся». Назовите человека, канал и время.
Для небольших команд продаж и поддержки
Принимайте чаты от ИИ-агента и выполняйте каждое обещание перезвонить.
ИИ-агент отвечает на вашем сайте 24/7 и передаёт чаты вашей команде в раздел «Онлайн-поддержка». В сохранённых ответах хранятся фразы из ваших скриптов, а каждый обещанный обратный звонок становится задачей с полями «Исполнитель» и «Дедлайн».
- Передача человеку в разделе «Онлайн-поддержка»: «Принять», «Решить»
- Сохранённые ответы с ярлыком через «/» на тарифе Growth
- Launch, 19 $ в месяц при оплате за год, 8 пользователей
Бесплатный тариф: 3 пользователя, ИИ-чат и базовые задачи, без кредитной карты.
Заполненный пример
Заполненный пример: вечерний чат, утренний обратный звонок, одна запись в журнале
Пример скрипта для службы поддержки от начала до конца: чат, который заканчивается обещанием перезвонить, телефонный звонок, в котором это обещание выполнено, и запись в журнале. Alderbank Fiber — вымышленный небольшой интернет-провайдер.
Обратный звонок по телефону, среда, 7 октября, 09:32
| Приветствие | «Здравствуйте, Майя! Это Том из Alderbank Fiber, звоню по поводу вашего вчерашнего чата с Ниной. Вам удобно сейчас говорить?» |
| Проверка | Номер аккаунта и почта подтверждены. «Если хотите убедиться, что это мы, позвоните по номеру с нашего сайта». |
| Выяснение | Пересказ зачитан из заметок. Вчера вечером ещё два обрыва, в 20:15 и 21:40. |
| Ожидание | «Можно попросить вас подождать на линии около 2 минут, пока я проверю линию?» Вернулся через 90 секунд. |
| Решение | Потеря сигнала на порту в уличном шкафу. Линия переключена на новый порт, проверка без ошибок. |
| Подтверждение | «Сегодня в 21:00 я ещё раз проверю линию и до 21:30 напишу вам на почту. Также вы получите перерасчёт 10 $ за четыре вечера». Майя: да. |
| Завершение | «Могу ли я ещё чем-то помочь до вашего звонка в четверг?» Нет. Звонок завершён в 09:44. |
Запись в журнале
| Дата, канал, клиент | 6 октября 2026, 21:04, чат, Майя Коллинз |
| Причина, серьёзность | Техническая проблема, Высокая |
| Влияние | Обрывы каждый вечер; звонок с клиентом в четверг в 9:00 |
| Проверка пройдена, первый ответ | Да, 1 минута |
| Решено с первого обращения, передано | Нет, Нет |
| Обратный звонок обещан до, выполнен | 7 октября 10:00, выполнен в 09:32 |
| Следующий шаг, подтверждено | Повторная проверка в 21:00, письмо до 21:30. Да |
| Ответственный, статус | Том Рейес, Закрыт |
Проверка завершения
| Пункт | Записано | Статус |
|---|---|---|
| Следующий шаг подтверждён | Чат 21:12 (обратный звонок), звонок 09:43 (повторная проверка, перерасчёт) | Готово |
| Запись в журнале заполнена | Все поля заполнены, статус «Закрыт» | Готово |
| Задача на обратный звонок | «Исполнитель» Том, «Дедлайн» 7 октября 10:00, «Отметить выполненной» в 09:44 | Готово |
Почему это важно
Почему скрипты для службы поддержки должны идти в одном порядке
Большинство подборок со скриптами разговора с клиентом по телефону дают отдельные фразы без порядка. А именно порядок защищает клиента: проверка до того, как открыть аккаунт, пересказ до решения, подтверждение до завершения.
Проверка — это шаг, на котором скрипт может навредить. Руководство FTC (США) для бизнеса советует компаниям учить сотрудников с подозрением относиться к незнакомым звонящим, которые утверждают, что им нужны номера счетов, перепроверять, связываясь с компанией по номеру телефона, в подлинности которого они уверены, и ясно объяснить, что никто не должен просить сотрудников раскрыть пароли1. Совет по стандартам безопасности PCI (PCI SSC) указывает, что коды безопасности карт нельзя хранить после авторизации платежа, даже в зашифрованном виде, и что согласие клиента этого не меняет2.
Службы поддержки — известная цель атак. В бюллетене ФБР и CISA 2023 года описана преступная группа, которая с помощью социальной инженерии добивается от сотрудников ИТ-поддержки сброса паролей и токенов многофакторной аутентификации3. Звонящий, который просит сменить почту в аккаунте, — тот же приём в малом масштабе.
6 шагов
один порядок для каждого звонка и чата
0
запросов полного номера карты, кода безопасности или пароля
8 пунктов
в карте оценки качества: 6 шагов плюс ожидание и журнал
По отраслям
Адаптируйте скрипты под свою отрасль
Порядок остаётся прежним. Меняется то, что вы проверяете, что можно обещать и кто отвечает за следующий шаг.
Клиника или стоматология
Прежде чем что-либо обсуждать, проверьте ФИО и дату рождения. Медицинские вопросы передавайте врачу и называйте время обратного звонка. Если звонящий описывает экстренную ситуацию, скажите ему немедленно позвонить в местную службу экстренной помощи.
Никогда не обещайтеДиагноз, стоимость лечения или сумму, которую оплатит страховая.
Интернет-магазин
Проверяйте по номеру заказа и почте, указанной при оформлении. Если товар пришёл повреждённым, попросите фото. Держите ссылку для отслеживания и сроки возврата в сохранённых ответах.
Никогда не обещайтеДату доставки, которую не назвала служба доставки.
B2B-услуги
Проверьте, что звонящий — уполномоченное контактное лицо в аккаунте, а не просто сотрудник компании. Спросите, сколько пользователей затронуто. Вопросы о договоре, цене и продлении передавайте ответственному за аккаунт.
Никогда не обещайтеФункцию, дату или перерасчёт, которых нет в договоре.
Отель, ресторан или площадка
Проверяйте по номеру бронирования и фамилии, а дату включайте в пересказ. Никогда не принимайте данные карты в чате или по почте; используйте платёжную страницу вашей системы бронирования.
Никогда не обещайтеНомер или поздний выезд, не подтверждённые в системе бронирования.
Отраслевые версии для стоматологий, интернет-магазинов и B2B-услуг — в блоке «Похожие шаблоны».
Оценка качества
Оцените звонок или чат: карта оценки качества из 8 пунктов
Каждую неделю оценивайте несколько обращений каждого сотрудника по тем же 8 пунктам. Пропущенный пункт показывает, какую вкладку отработать.
| Пункт | «Да», когда |
|---|---|
| 1. Приветствие | Названы имя и компания, предложена помощь; в чате ответ в течение 2 минут |
| 2. Проверка | Два факта проверены до любых данных аккаунта; номер карты, код или пароль не запрашивались |
| 3. Выяснение | Пересказ одной фразой, и клиент сказал «да» |
| 4. Решение или передача | По одному шагу с проверкой результата или передача конкретному ответственному со сводкой |
| 5. Ожидание и перевод | Разрешение спрошено до ожидания, возврат на линию в течение 2 минут, тёплый перевод со сводкой |
| 6. Подтверждение | Следующий шаг, кто и когда повторены клиенту, и клиент согласился |
| 7. Завершение | Спрошено, нужно ли что-то ещё; ничего не обещано сверх лимитов |
| 8. Журнал | Запись в журнале заполнена, и для каждого обещанного обратного звонка есть задача |
Балл = Да / (Да + Нет). Оставьте пункт пустым, если он не применим, например не было ожидания. Для ролевой игры один играет Майю из примера, второй ведёт разговор по скриптам, третий ставит оценку.
Журнал Excel и оценка качества
Журнал обращений и карта оценки качества службы поддержки в Excel
Четыре листа: «Журнал обращений» с заполненным примером и ещё 9 строками образца, «Оценка качества» с 6 оценёнными обращениями, «Итоги» и «Списки» каналов, причин и уровней серьёзности. Затенённые столбцы заполняются сами. Файл открывается в Excel, LibreOffice и Google Таблицах.
| Столбец | Что в нём |
|---|---|
| Дата и время, канал, клиент, причина, серьёзность, влияние | Канал, причина и серьёзность выбираются из списков; влияние в одну строку. |
| Проверка пройдена, решено с первого обращения, передано | «Да» или «Нет» из списка. |
| Первый ответ (мин) | От первого гудка или передачи до первого ответа человека. |
| Обратный звонок обещан до, обратный звонок выполнен | Обещанное время и когда звонок состоялся. |
| Следующий шаг, подтверждено клиентом, ответственный | Что будет дальше, «да» клиента и кто за это отвечает. |
| Статус Авто | «Обратный звонок просрочен», «Открыт» (не заполнено поле, нет подтверждённого следующего шага или ждёт обратный звонок) или «Закрыт». |
| Оценка качества: 8 пунктов и балл Авто | «Да», «Нет» или пусто по каждому пункту; балл = Да / (Да + Нет). |
Лист «Итоги» показывает долю решённых с первого обращения, обещанные, выполненные и просроченные обратные звонки, средний балл качества, долю «Да» по каждому пункту и обращения по причинам и каналам. В образце 5 из 10 обращений решены с первого обращения, 1 обратный звонок просрочен, 1 обращение открыто, а средний балл качества — 89%.
Как пользоваться
Как пользоваться этими скриптами для службы поддержки
- 1
Один раз заполните скобки
Компания, часы работы, телефон, ваши лимиты (вкладка 5) и ответственные (вкладка 7).
- 2
Тренируйтесь втроём
Разыграйте пример по ролям: клиент, сотрудник и оценщик с 8 пунктами.
- 3
Держите порядок, говорите своими словами
По телефону не пропускайте ни одного шага. В чате вставляйте фразы и заполняйте скобки.
- 4
Записывайте каждое обращение
Одна строка на обращение. Для обещанного обратного звонка задача создаётся до конца разговора.
- 5
Оценивайте 5 обращений в неделю
На каждого сотрудника. Меняйте скрипт там, где один и тот же пункт раз за разом не проходит.
Настройка в CRMsoftware.pro
- Переданные чаты появляются в разделе «Онлайн-поддержка» со статусом «Ожидает агента». Нажмите «Принять», прочитайте историю, используйте фразы для чата и нажмите «Решить» после проверки завершения.
- На тарифе Growth: «Настройки» > «Сохраненные ответы» > «Новый ответ», заполните «Ярлык» (например /verify), «Заголовок», «Текст ответа» и включите «Поделиться с командой». Введите ярлык в поле ответа чата.
- Для каждого обещанного обратного звонка: «Задачи» > «Новая задача» с полями «Исполнитель», «Дедлайн» и «Приоритет»; включите «Сводка статуса требуется при завершении». Каждое утро проверяйте «На сегодня» и «Просроченные».
- Записывайте пересказ и следующий шаг в «Заметки» контакта. Добавьте по одному тегу на каждую причину обращения: «Настройки» > «Теги разговоров» > «Новый тег».
- «Мои боты» > выберите бота > вкладка «Поведение» > «Оценки удовлетворенности»: оценка звёздами после завершения чата, видна в разделе «Аналитика», показатель «Удовлетворенность».
В CRMsoftware.pro нет телефонной системы колл-центра: нет очередей звонков, перевода звонков и записи разговоров. Звоните со своего телефона и записывайте звонки в журнал. Передача человеку: Launch, 19 $ в месяц при оплате за год, 8 пользователей. Сохранённые ответы: Growth, 49 $. Free: ИИ-чат и базовые задачи для 3 пользователей.
Еженедельный разбор, 20 минут
- Просроченных обратных звонков ноль, или для каждого есть новая задача.
- Сначала займитесь причиной с самой низкой долей решённых с первого обращения.
- Пункт оценки, который чаще всего не проходит, становится темой тренировки на следующей неделе.
Для поддержки в России
Что учесть в скриптах поддержки по Закону о защите прав потребителей
Коротко и простыми словами, проверено 6 ноября 2026 года. Это не юридическая консультация: условия вашей оферты и актуальная редакция закона важнее.
Возврат и обмен
- Непродовольственный товар надлежащего качества покупатель вправе обменять в течение 14 дней, не считая дня покупки, если товар не был в употреблении и не входит в перечень исключений (ст. 25 Закона «О защите прав потребителей»).
- При покупке дистанционно покупатель может отказаться от товара в течение 7 дней после передачи, а если информация о возврате не была предоставлена в письменной форме, то в течение трёх месяцев (ст. 26.1).
- Деньги за товар с недостатком и при отказе от дистанционной покупки нужно вернуть в течение 10 дней (ст. 22 и ст. 26.1).
- Обуславливать покупку обязательным приобретением других товаров или услуг нельзя (ст. 16): скрипт допродажи должен звучать как предложение, а не условие.
Данные и звонки
- Проверяйте личность, прежде чем называть данные заказа или счёта: персональные данные клиента защищает Федеральный закон № 152-ФЗ «О персональных данных».
- Предупреждайте в начале звонка, если разговор записывается, и объясняйте зачем.
- Повторные SMS с рекламой отправляйте только тем, кто дал согласие (ст. 18 Закона «О рекламе»); сервисное сообщение о заявке не должно содержать рекламы.
- Обращайтесь на «вы» и подписывайтесь именем живого сотрудника.
Источники, проверено 6 ноября 2026 года: Закон РФ «О защите прав потребителей», ст. 16, 22, 25, 26.1; Федеральный закон № 152-ФЗ «О персональных данных»; Федеральный закон № 38-ФЗ «О рекламе», ст. 18 (consultant.ru).
Делайте / не делайте
Скрипты службы поддержки: что делать и чего избегать
Делайте
- Называйте себя и обращайтесь к клиенту по имени уже в первой фразе.
- Перескажите проблему одним предложением, прежде чем что-то исправлять.
- Сразу после «не могу» говорите, что можете.
- К каждому обещанию добавляйте имя ответственного, канал и время.
- Через неделю работы перепишите фразы своими словами.
Не делайте
- «Успокойтесь»
- «Таковы правила» без объяснения
- Молчание на удержании или в чате
- Зачитывание данных счёта вслух
- «С вами свяжутся»
Ещё 10 скриптов
Скрипты службы поддержки для трудных моментов
Скопируйте и замените поля в квадратных скобках. Если для телефона и чата слова разные, даны оба варианта.
Разгневанный клиент: сначала успокоить, потом действовать
Телефон: Я понимаю, как это раздражает, [имя], и хочу это исправить. Проверю, правильно ли понял: [суть одним предложением]. Вот что я делаю прямо сейчас: [действие].
Чат: Извините, что это затянулось, [имя]. Я прочитал всю переписку, объяснять заново не нужно. Сейчас я [действие] и напишу вам здесь до [время].
Если клиент переходит на оскорбления: Я хочу вам помочь и смогу, если мы будем говорить спокойно. Если оскорбления продолжатся, я завершу звонок, и до [время] с вами свяжется [имя руководителя].
Извинение, когда ошиблись мы
Вы правы, мы ошиблись: [что пошло не так]. Приношу извинения. Я уже [исправление], а чтобы это не повторилось, [что изменили]. [Результат] вы увидите до [дата].
Отказ с альтернативой
Телефон: Я не могу [просьба], потому что [причина одним предложением]. Зато могу [вариант 1] или [вариант 2]. Как вам удобнее?
Чат: Я проверил: [просьба] сделать не получится, потому что [причина одним предложением]. Сегодня могу предложить два варианта: 1. [вариант 1] 2. [вариант 2]. Какой выбираете?
Клиент грозит уйти
Понимаю вас, и мне важнее исправить ситуацию, чем потерять вас как клиента. Дадите мне две минуты, чтобы разобраться с [проблема]? Если после этого всё равно захотите отменить, я сделаю это сразу и подтвержу письмом.
Ошибка в оплате или двойное списание
Телефон: Вижу два списания по [сумма] от [дата]. Второе — наша ошибка, я уже оформил возврат, номер [номер возврата]. Обычно банк зачисляет деньги в течение [количество] рабочих дней.
Чат: Спасибо, что сообщили. Списание [сумма] от [дата] было двойным, деньги я вернул. Письмо с подтверждением уже отправлено на [email].
Заказ опаздывает, потерялся или пришёл не тот
Приношу извинения, [имя]: заказ [номер заказа] [задерживается / числится доставленным, но до вас не дошёл / пришёл не тот товар]. Я уже [открыл претензию к перевозчику / отправил замену / вернул сумму]. До [дата] я напишу вам о следующем шаге, что бы ни ответил перевозчик.
Чат: клиент перестал отвечать
Через 2 минуты: Вы ещё здесь, [имя]? Не торопитесь, я держу чат открытым.
Ещё через 5 минут: Я не получил ответа, поэтому пока закрываю чат. Всё сохранено: напишите сюда в любое время с номером обращения [номер обращения], и мы продолжим с того же места.
Голосовое сообщение при обратном звонке
Здравствуйте, [имя], это [ваше имя] из [компания]. Перезваниваю по вашему [чату или звонку] о [тема, без данных счёта]. Наберу ещё раз в [время], или позвоните нам по номеру [номер телефона] и назовите номер обращения [номер обращения]. Спасибо.
Повторный контакт после решения
Email: Тема: [проблема] больше не беспокоит? Здравствуйте, [имя], это [ваше имя] из [компания]. [Дата] мы [что сделали]. Всё работает? Если проблема вернулась, просто ответьте на это письмо, и оно придёт мне лично.
SMS, только если клиент согласился на SMS: [компания]: [проблема] решена? Ответьте ДА или напишите, что не так. На кириллице одно SMS вмещает 70 символов, проверьте длину с реальными данными.
Сбой или известная проблема
Спасибо, что сообщили. С [время] у нас известная проблема с [сервис], команда уже работает над ней. Следующее обновление будет в [время] на [страница статуса или канал]. Я добавил вас в список, так что вы получите его ещё и на [email или SMS].
Вопросы и ответы
Вопросы о скриптах для службы поддержки
Что должно быть в скрипте для службы поддержки?
Шесть шагов каждого обращения (приветствие, проверка, выяснение, решение или передача, подтверждение, завершение) с фразами для телефона и чата. Добавьте поля оценки (серьёзность, влияние, канал, ответственный, первый ответ, эскалация), что никогда не обещать и что записывать в журнал.
Какие есть хорошие примеры скриптов разговора с клиентом по телефону?
Приветствие: «Здравствуйте, спасибо за звонок, меня зовут Нина. Чем могу помочь?» Ожидание: «Можно попросить вас подождать на линии около 2 минут, пока я проверю?» Завершение: «Давайте подтвердим следующий шаг: кто его делает и к какому сроку. Всё верно?»
Чем скрипт для чата поддержки отличается от телефонного?
Шаги те же. В чате задавайте один вопрос в сообщении, никогда не молчите дольше 2 минут и вставляйте фразы из сохранённых ответов. По телефону говорите своими словами, спрашивайте разрешения, прежде чем попросить подождать, и подтверждайте следующий шаг вслух.
Как проверить личность клиента по телефону?
Попросите два факта, которые можно сверить, например номер аккаунта и почту, указанную в аккаунте. Никогда не спрашивайте полный номер карты, код безопасности, пароль или одноразовый код. Если проверка не прошла, предложите перезвонить на номер, указанный в аккаунте.
Сколько можно держать клиента в ожидании на линии?
Единого стандарта нет, поэтому установите свой и озвучивайте его. В этом шаблоне так: сначала спросите, вернитесь в течение 2 минут, даже если новостей нет, и предложите обратный звонок, если ожидание в сумме дошло до 5 минут.
Какие есть примеры скриптов оператора колл-центра для перевода звонка?
Сначала введите коллегу в курс дела: кто клиент, пройдена ли проверка, проблема в одну строку и что клиент уже пробовал. Затем скажите клиенту, кто продолжит разговор и что повторять ничего не придётся. Если коллега не ответил в течение минуты, предложите обратный звонок.
Как завершить разговор с клиентом по телефону или в чате?
Повторите следующий шаг, назвав кто и когда, получите «да», спросите, можно ли ещё чем-то помочь, и запишите обращение в журнал. Обращение закрыто, только когда следующий шаг подтверждён, запись в журнале заполнена, а для каждого обещанного обратного звонка есть задача.
Как адаптировать скрипты для службы поддержки под свою отрасль?
Сохраните шесть шагов и измените то, что вы проверяете, что можно обещать и кто отвечает за следующий шаг. Клиника проверяет дату рождения и никогда не ставит диагноз по телефону; магазин использует номер заказа; B2B-сервис проверяет, что звонящий — уполномоченное контактное лицо.
Может ли CRMsoftware.pro обрабатывать телефонные звонки в службу поддержки?
Не как колл-центр: в нём нет очередей звонков, перевода звонков и записи разговоров. Звоните со своего телефона и превращайте каждый обещанный обратный звонок в задачу. ИИ-агент передаёт чаты вашей команде в раздел «Онлайн-поддержка» с тарифа Launch, 19 $ в месяц при оплате за год; ИИ-чат и голосовой ИИ для вашего сайта есть на всех тарифах.
Как говорить с разгневанным клиентом по телефону?
Дайте ему договорить, затем одним предложением перескажите, что услышали, и скажите, что делаете сейчас. Не спорьте о фактах и не говорите «успокойтесь». Если клиент переходит на оскорбления, один раз скажите, что хотите помочь и завершите звонок, если это продолжится, а затем передайте обращение руководителю со временем обратного звонка.
Как отказать клиенту по скрипту?
Скажите «нет» в первой фразе, назовите одну причину и предложите два варианта, которые можете выполнить: «Я не могу принять возврат, потому что прошло больше 14 дней. Могу предложить ремонт по гарантии или скидку на следующий заказ. Как вам удобнее?» В блоке дополнительных скриптов есть варианты для телефона и чата.
Нужно ли писать клиенту после решения проблемы?
Да, если результат будет виден только со временем или клиент был расстроен. Отправьте одно письмо через несколько дней и спросите, всё ли работает, с адреса, который читает живой человек. SMS отправляйте только тем, кто на них согласился.
Можно ли записывать звонки в поддержку?
Предупреждайте о записи в начале разговора и объясняйте, зачем она нужна: запись голоса клиента связана с его персональными данными. Храните записи только столько, сколько нужно, и давайте доступ к ним только тем, кто работает с обращениями.
Похожие шаблоны
Бесплатные инструменты
Источники
- Телефонный фишинг и пароли, проверено 8 октября 2026: FTC, Protecting Personal Information: A Guide for Business
- Коды безопасности карт, проверено 8 октября 2026: PCI Security Standards Council, FAQ 1280: Can card verification codes be stored for card-on-file or recurring transactions?
- Социальная инженерия против служб поддержки, проверено 8 октября 2026: CISA and FBI, Cybersecurity Advisory AA23-320A: Scattered Spider
- Тарифы и цены: Цены CRMsoftware.pro
Завершайте каждое обращение подтверждённым следующим шагом.
Начните бесплатно с 3 пользователями, ИИ-чатом и базовыми задачами. Launch, 19 $ в месяц при оплате за год, 8 пользователей, добавляет передачу человеку. Growth, 49 $, добавляет сохранённые ответы.