CRMsoftware.pro
Начать бесплатно

Калькулятор операторов онлайн-чата

Узнайте, сколько операторов нужно для онлайн-чата, телефона и электронной почты. Erlang C с учётом одновременных чатов, потерь рабочего времени и занятости, а также стоимость команды и то, сколько нагрузки снимет ИИ-агент. Бесплатно, без регистрации.

Автор: Anatolii Ulitovskyi Факты проверил RH Fardin Обновлено
мин
Укажите реальное среднее, обычно от 1 до 2
%
с
%
Чаты удлиняются, когда оператор ведёт несколько сразу. 0 — без замедления.
с
Среднее время ожидания, после которого клиент уходит. 0 — никто не уходит (Erlang C). Больше 0 — используется Erlang A.
%
Перерывы, обучение, совещания, отгулы
%
%
Ваша собственная оценка. 0 — без ИИ.
$
Медианная зарплата в США, без соцпакета

Меньше чатов в очереди

Пусть ИИ-агент отвечает на типовые вопросы, а ваша команда занимается разговорами, где нужен человек.

CRMsoftware.pro отвечает клиентам на вашем сайте, в WhatsApp, Telegram и по электронной почте за секунды, днём и ночью, и передаёт диалог вашей команде со всей перепиской, когда нужен человек.

  • ИИ-агент, обученный на вашем сайте, документах и правилах
  • Передаёт диалог коллеге с полным контекстом
  • Каждый чат становится контактом и сделкой в вашей воронке
Начать бесплатно → Тарифы

Бесплатный тариф, без банковской карты. Платные тарифы — от 19 $ в месяц при оплате за год.

План по часам

Укажите число обращений для каждого часа работы. Пример распределения — лишь заготовка: замените его собственными данными из отчётов чата или телефонии.

Методика

Как рассчитывается численность операторов

Для очередей онлайн-чата и телефона используется Erlang C — стандартная формула теории очередей для контакт-центров. Она находит минимальное число операторов, при котором выполняется ваш уровень обслуживания.

Нагрузка (эрланги) = Обращений в час × Время обработки в часах

Затем Erlang C для каждого возможного числа операторов рассчитывает вероятность того, что клиенту придётся ждать, и как долго. Калькулятор выбирает первое число, при котором целевая доля обращений получает ответ за целевое время, а занятость не превышает вашего предела. В конце он добавляет потери рабочего времени, потому что операторы доступны не каждую оплачиваемую минуту.

Онлайн-чат

40 чатов в час

40 × 10 мин ÷ 1,5 = 4,44 эрланга

7 операторов на линии отвечают на 82,9 % чатов в течение 30 секунд. При потерях времени 30 % в расписание нужно поставить 10.

Телефон

60 звонков в час

60 × 6 мин = 6 эрлангов

9 операторов на линии отвечают на 83,4 % звонков в течение 20 секунд. При потерях времени 30 % в расписание нужно поставить 13.

Почта

300 тикетов в день

300 × 8 мин = 40 часов работы

При занятости 85 % и потерях времени 30 % команде с 8-часовым днём нужно 9 человек.

Чат — не телефон

Одновременные чаты меняют результат

Оператор может вести больше одного чата одновременно, поэтому для чата нужно меньше операторов, чем для такого же числа звонков.

Калькулятор делит время обработки чата на число одновременных чатов, прежде чем применить Erlang C. Указывайте среднее число чатов, которые ваши операторы реально ведут одновременно, а не максимум, разрешённый в вашей чат-системе. Планировщики контакт-центров обычно видят значения от 1 до 2. Более высокие значения часто удлиняют каждый чат, поэтому экономия оказывается меньше, чем кажется.

В примере выше при 1 чате одновременно нужно 10 операторов на линии. При 1,5 — 7, а при 2 — 6.

Операторы, которые ведут несколько чатов сразу, часто печатают медленнее в каждом из них. Поле замедления позволяет удлинить каждый дополнительный чат, например на 15 %. При 2 чатах одновременно и замедлении 15 % каждый чат считается как 11,5 минуты вместо 10, и в примере нужно 7 операторов на линии вместо 6.

Реальная доступность

Потери времени и занятость

Два показателя превращают теоретический ответ в расписание, по которому действительно можно работать.

Потери рабочего времени (shrinkage)

Оплачиваемое время без обращений

Перерывы, обучение, совещания, больничные и отпуска. Большинство инструментов планирования персонала начинают с 30 %. Если у вас есть собственный показатель, используйте его.

Занятость (occupancy)

Доля занятого времени на линии

Если занятость долго держится выше примерно 85 %, операторы выгорают, а качество падает. Калькулятор добавляет операторов, пока занятость не опустится до вашего предела или ниже.

Уровень обслуживания

Обещание клиентам

Распространённая цель для телефона — 80 % звонков с ответом в течение 20 секунд. Задайте цель, которую вы действительно хотите выдерживать в каждом канале.

Когда клиенты уходят

Erlang A: расчёт персонала с учётом брошенных обращений

Erlang C предполагает, что каждый клиент ждёт столько, сколько потребуется. Реальные клиенты сдаются, поэтому Erlang C может требовать больше операторов, чем нужно.

Укажите среднее время, которое клиент ждёт, прежде чем уйти, и калькулятор переключится на Erlang A. Он показывает долю ушедших клиентов и считает их обращения не отвеченными вовремя, поэтому уровень обслуживания остаётся честным. Меньшее терпение обычно означает меньше операторов, но больше потерянных чатов или звонков.

Терпение можно найти в отчётах чата или телефонии: среднее время ожидания брошенных обращений — хорошая отправная точка.

Без живой очереди

Как рассчитать персонал для почты и тикетов

Электронная почта не требует мгновенного ответа, поэтому его планируют по дневной нагрузке, а не по Erlang C.

Человек = Тикеты × Время обработки ÷ (Рабочие часы × Занятость) ÷ (1 − Потери времени)

Здесь предполагается, что на тикеты отвечают в тот же рабочий день. Если вы обещаете ответ в течение 48 часов, пиковый день можно распределить на два дня и рассчитать персонал по среднему значению.

Что меняет ИИ

Как ИИ-агент влияет на численность операторов

Каждый диалог, который ИИ-агент решает полностью, не попадает в очередь, поэтому нагрузка снижается.

Укажите долю диалогов, которые, по вашим ожиданиям, ИИ-агент решит без участия человека. Таблица результатов показывает число операторов и месячную стоимость при 0 %, 20 %, 40 % и 60 %, чтобы вы могли сравнить сценарии. Экономия нелинейна: очередям нужна минимальная команда, поэтому первые убранные диалоги экономят меньше, чем следующие.

После запуска измерьте реальную долю и обновите значение. Диалоги, которые ИИ передаёт людям, по-прежнему считаются нагрузкой на операторов.

Таблицы

Формулы расчёта персонала для Excel и Google Sheets

A1 = обращений в час, B1 = время обработки в минутах, C1 = операторов на линии, D1 = целевое время в секундах.

Нагрузка в эрлангах

=A1*B1/60

Вероятность ожидания клиента (Erlang C)

=LET(a;A1*B1/60;n;C1;b;POISSON.DIST(n;a;FALSE)/POISSON.DIST(n;a;TRUE);n*b/(n-a*(1-b)))

Уровень обслуживания

=1-LET(a;A1*B1/60;n;C1;b;POISSON.DIST(n;a;FALSE)/POISSON.DIST(n;a;TRUE);n*b/(n-a*(1-b)))*EXP(-(C1-A1*B1/60)*D1/(B1*60))

Человек в расписание при потерях времени 30 %

=ROUNDUP(C1/(1-30%);0)

Вопросы и ответы

Вопросы о расчёте персонала

Сколько операторов онлайн-чата мне нужно?

Умножьте число чатов в час на среднюю длительность чата в часах, разделите на число чатов, которые оператор ведёт одновременно, а затем примените Erlang C для вашего уровня обслуживания. При 40 чатах в час, длительности чата 10 минут и 1,5 чата одновременно 7 операторов на линии отвечают примерно на 83 % чатов в течение 30 секунд.

Что такое Erlang C?

Erlang C — формула теории очередей из телефонной инженерии. Она оценивает вероятность ожидания клиента и среднее время ожидания при заданной нагрузке и числе операторов. Контакт-центры используют её для планирования персонала в очередях телефона и чата.

Сколько чатов один оператор может вести одновременно?

Большинство команд в среднем ведут от 1 до 2 чатов одновременно. Простые вопросы позволяют больше, сложная поддержка — меньше. Используйте измеренное среднее, а не максимум, заданный в вашей чат-системе.

Какой уровень обслуживания хорош для онлайн-чата?

Единого стандарта нет. Многие команды стремятся отвечать на большинство чатов в течение 30–60 секунд, потому что клиент ждёт на странице. Выберите цель, которую сможете выдерживать в часы пик.

Что такое потери рабочего времени в контакт-центре?

Потери рабочего времени (shrinkage) — доля оплачиваемого времени, когда операторы недоступны для обращений: перерывы, обучение, совещания, больничные и отпуска. Большинство инструментов планирования персонала берут 30 % как отправную точку.

Почему калькулятор использует пиковый час?

Расчёт персонала на самый загруженный час сохраняет уровень обслуживания тогда, когда это важнее всего. Для полного расписания запустите калькулятор для каждого часа дня и ставьте меньше операторов в спокойное время.

Подходит ли Erlang C для чата?

Да, с поправкой. Деление времени обработки на число одновременных чатов даёт хорошую оценку для планирования. Формула предполагает, что клиенты не покидают очередь, поэтому может немного завышать нужное число операторов.

Можно ли скачать калькулятор операторов онлайн-чата для Excel?

Да. Заполните план по часам и нажмите «Скачать для Excel». Файл открывается в Excel или Google Sheets и содержит ваши исходные данные, число операторов на каждый час, общее число ставок (FTE), месячную стоимость и сценарии с ИИ. В разделе с формулами для Excel выше показано, как воспроизвести Erlang C в таблице.

Как рассчитать FTE для контакт-центра?

Сложите число операторов, которых нужно поставить в расписание на каждый рабочий час дня, умножьте на число рабочих дней в неделю и разделите на 40 часов. План по часам делает это за вас и учитывает потери рабочего времени.

Как ИИ-агент сокращает потребность в персонале?

Диалоги, которые решает ИИ-агент, не доходят до вашей команды, поэтому нагрузка снижается. Укажите ожидаемую долю в калькуляторе, чтобы увидеть число операторов и месячную стоимость при 0 %, 20 %, 40 % и 60 %.

Литература

Источники

  1. Одновременные чаты в прогнозировании: Call Centre Helper
  2. Медианная оплата труда специалистов по обслуживанию клиентов, май 2025 г.: Бюро трудовой статистики США (BLS)
  3. Формула Erlang C: Wikipedia, Эрланг (единица)

Другие бесплатные инструменты для продаж

Калькулятор комиссии с продажФиксированные, ступенчатые и OTE-схемы комиссий. Калькулятор маржиМаржа, наценка и ценообразование с учётом комиссий. Калькулятор налога с продажСтавки 2026 года для всех 50 штатов и округа Колумбия.

Отвечайте каждому клиенту, не расширяя команду.

CRMsoftware.pro отвечает вашим клиентам с помощью ИИ, при необходимости передаёт диалог вашей команде и заносит каждого лида в воронку. Бесплатный тариф, без карты.

Начать бесплатно →