Шаблоны ответов на отправку не того товара
Шаблоны ответов на отправку не того товара, чтобы извиниться, повторно отправить правильный продукт, прислать обратные этикетки и быстро исправить ошибки с размером или вариантом. Используйте варианты как есть, редактируйте заполнители или скачайте редактируемый документ Word.
Автор Anatolii Ulitovskyi 
Факты проверил RH Fardin Обновлено 1. Извинение плюс повторная отправка
Когда использоватьИспользуйте это, когда клиент получил не тот товар, а вы немедленно отправляете правильный.
Тема
Извините — правильный товар для заказа номер заказа уже в пути
Письмо
Здравствуйте, имя клиента,
Мне жаль — мы отправили вам не тот товар в заказе номер заказа. Это наша ошибка, и я хочу как можно быстрее доставить вам правильный.
Хорошая новость: правильный товар уже отправляется и должен дойти до вас в течение срок. Вам не нужно ничего ждать со своей стороны, чтобы это произошло.
Я отдельно свяжусь по поводу товара, который вы получили по ошибке, чтобы его возврат был безболезненным. Пока приоритет — доставить вам то, что вы на самом деле заказали. Ещё раз извините за путаницу.
С уважением,
ваше имя, название компании
2. Неправильный товар, оставьте его себе (возвращать не нужно)
Когда использоватьИспользуйте это, когда возврат неправильного товара стоит больше, чем он стоит, и вы предпочли бы оставить его клиенту.
Тема
Правильный товар уже едет — а второй оставьте себе
Письмо
Здравствуйте, имя клиента,
Мне жаль, что мы отправили не тот товар в заказе номер заказа. Позвольте мне сделать это простым для вас.
Ваш правильный правильный товар уже в пути и должен прибыть в течение срок. Что касается товара, который мы отправили по ошибке, — пожалуйста, оставьте его себе, возвращать не нужно. Используйте его, подарите или отдайте — как вам удобнее.
Вы не должны тратить полдня у пункта выдачи из-за нашей ошибки. Если замена не придёт как ожидается, просто ответьте, и я сразу всё улажу.
С уважением,
ваше имя, название компании
3. Обратная этикетка плюс замена
Когда использоватьИспользуйте это, когда ошибочно отправленный товар нужно вернуть и вы предоставляете бесплатную обратную этикетку.
Тема
Исправляем заказ номер заказа — замена плюс бесплатная обратная этикетка
Письмо
Здравствуйте, имя клиента,
Мне жаль, что мы отправили не тот товар в заказе номер заказа. Вот как именно мы это исправим — без затрат и хлопот для вас.
Ваш правильный правильный товар отправляется сейчас и должен прибыть в течение срок. Что касается неправильного товара , который вы получили по ошибке, я приложил предоплаченную обратную этикетку — просто наклейте её на коробку и оставьте в любом удобном месте.
Вам не нужно отправлять неправильный товар обратно до отправки замены; они обрабатываются отдельно. Если с этикеткой что-то не сработает, ответьте, и я пришлю новую.
С уважением,
ваше имя, название компании
4. Часть заказа неправильная
Когда использоватьИспользуйте это, когда клиент получил большую часть заказа правильно, но один или несколько товаров были неправильными.
Тема
Один товар в заказе номер заказа был неправильным — вот как это исправить
Письмо
Здравствуйте, имя клиента,
Спасибо, что сообщили об этом, и извините за оплошность. Большая часть заказа номер заказа была правильной, но мы отправили неправильного товара когда вы должны были получить правильный товар.
Остальную часть заказа можете спокойно оставить и пользоваться как обычно. Что касается товара, который мы перепутали, ваш правильный правильный товар отправляется сейчас и должен прибыть в течение срок.
Я пришлю отдельное сообщение о возврате неправильной вещи, чтобы это было просто. Извините за лишний шаг в том, что должно было быть безупречной доставкой — ответьте в любое время, если я что-то упустил.
С уважением,
ваше имя, название компании
5. Неправильный размер или вариант
Когда использоватьИспользуйте это, когда правильный продукт прибыл, но в неправильном размере, цвете или варианте.
Тема
Отправляем правильный для заказа номер заказа
Письмо
Здравствуйте, имя клиента,
Мне жаль — мы отправили правильный продукт в заказе номер заказа но в неправильном варианте. Позвольте мне доставить вам правильный и убедиться, что на этот раз всё точно.
Чтобы подтвердить письменно, я теперь отправляю правильный вариант. Пожалуйста, ещё раз проверьте, что это соответствует желаемому, и оно должно прибыть в течение срок.
Вы можете оставить тот, что прибыл, пока не поступит замена; я пришлю детали возврата отдельно, чтобы вы никогда не оставались без товара. Ответьте, если правильный вариант не совсем то, что нужно, и я исправлю это до отправки.
С уважением,
ваше имя, название компании
6. Эскалация повторной ошибки
Когда использоватьИспользуйте это, когда тот же клиент получил не тот товар дважды и терпение вполне справедливо иссякло.
Тема
Это моя вина — исправляю заказ номер заказа окончательно
Письмо
Здравствуйте, имя клиента,
Получить не тот товар один раз — это плохо. Дважды — недопустимо, и я не буду это приукрашивать. Мне жаль, и я лично беру ваш заказ номер заказа под личный контроль, чтобы на этом всё закончилось.
Я лично вручную проверил, что ваш правильный товар правильный, и он отправляется сегодня, с прибытием в течение срок. Я также добавил жест за причинённые вам неудобства. Оставьте себе всё, что уже отправлено по ошибке — не тратьте ни минуты на возврат.
Ответьте напрямую мне, если что-то не так. Вам не придётся снова гоняться за этим, и пока я этим занимаюсь — не придётся.
С уважением,
ваше имя, название компании
Для небольших команд продаж и поддержки
Отвечайте на эти вопросы с AI круглосуточно.
Добавьте утверждённые ответы в базу знаний CRMsoftware.pro. AI-агент отвечает на вашем сайте 24/7 и передаёт сложные случаи команде.
- AI-чат и базовая база знаний на бесплатном тарифе
- Передача человеку и единый inbox с тарифа Launch
- Сохранённые ответы и автоперевод во входящих с тарифа Growth
Бесплатный тариф: 3 пользователя, без кредитной карты.
Как использовать
Как использовать этот шаблон
- 1
Выберите ближайший вариант. Выбирайте на основе ситуации, а не только канала.
- 2
Замените каждый заполнитель. Если вы не можете заполнить поле, сначала задайте один уточняющий вопрос.
- 3
Сохраните финальную версию в CRMsoftware.pro, вашем CRM или службе поддержки, чтобы команда оставалась согласованной.
- 4
Просматривайте результаты еженедельно. Отбрасывайте варианты, вызывающие путаницу, и улучшайте те, что работают.
Вопросы и ответы
Частые вопросы
Могу ли я использовать эти шаблоны в коммерческих целях?
Да. Копируйте, редактируйте и используйте их в своём бизнесе, работе с клиентами, CRM, службе поддержки или рабочем пространстве CRMsoftware.pro.
Что мне сказать, когда мы отправили не тот товар?
Извинитесь прямо, подтвердите, что правильный товар уже в пути, с указанием сроков, и сделайте возврат неправильного максимально простым — с помощью предоплаченной этикетки или предложения оставить его себе. Начинайте с решения, а не с вопросов или требований доказательств, чтобы клиент видел, что вы решаете проблему, а не расследуете его.
Должен ли я заставлять клиента возвращать неправильный товар?
Только если это оправдывает стоимость доставки и обработки. Для недорогих товаров позволить клиенту оставить, подарить или отдать неправильный продукт быстрее и укрепляет лояльность. Когда вам всё же нужно его вернуть, всегда прикладывайте предоплаченную этикетку, чтобы клиент никогда не платил за исправление вашей ошибки.
Как мне действовать, если отправили неправильный размер или цвет?
Подтвердите письменно точный вариант, который вы теперь отправляете, чтобы замену не повторили, укажите срок прибытия и позвольте клиенту оставить неправильный, пока не прибудет замена. Явное повторное указание размера или цвета — это лучшая защита от повторения той же ошибки с вариантом во второй раз.
А что, если мы отправим не тот товар тому же клиенту дважды?
Эскалируйте это. Откажитесь от шаблонного тона, возьмите личную ответственность и проверьте замену вручную перед отправкой. Предложите искреннюю компенсацию за повторное беспокойство, отмените любой возврат и дайте клиенту прямой контакт, чтобы ему никогда не пришлось гоняться за той же проблемой в третий раз.
Используйте этот шаблон в CRMsoftware.pro
Начните бесплатно: 3 пользователя и AI-агент, который отвечает на вашем сайте 24/7. Платные тарифы от 19 $ в месяц при оплате за год.