Шаблоны писем о возврате денег от запроса до отправки денег
Шаблоны писем о возврате денег для бизнеса: как ответить своему клиенту на запрос о возврате по email и в чате. Сначала заполните пять полей приёма, затем отправляйте нужный ответ на каждом шаге, от первого ответа до отправки возврата и повторного письма. Шаблон Word, журнал возвратов Excel и заполненный пример.
Автор Anatolii Ulitovskyi 
Факты проверил RH Fardin Обновлено 1. Ответ на запрос о возврате денег: приём и первый ответ
Отправить первымЭтот шаблон письма о возврате денег начинается ещё до первого слова клиенту: заполните пять полей, затем в тот же день отправьте первый ответ. В нём сказано, кто решает и к какому сроку. «Да» он говорит, только когда случай ясный и укладывается в ваш собственный лимит одобрения.
Приём запроса: заполните эти пять полей до ответа
| Поле | Что написать |
|---|---|
| Данные заказа | номер заказа, дата заказа, дата доставки, сумма, способ оплаты, только последние 4 цифры |
| Версия правил | Правила возврата, действовавшие на дату заказа: версия и дата, срок, например 30 дней с доставки |
| Причина | одна причина из вашего списка и слова самого клиента: цитата |
| Согласующий | имя, должность — человек, который может одобрить эту сумму или это исключение |
| Обещанный срок ответа | дата решения, не позднее чем через 2 рабочих дня после запроса |
ТемаМы получили ваш запрос о возврате по заказу номер заказа
ПисьмоЗдравствуйте, имя!
Спасибо, что написали нам о заказе номер заказа. Мы записали ваш запрос о возврате за товар или услугу, причина: причина словами клиента.
Что дальше: мы сверим запрос с правилами возврата, которые действовали на дату вашего заказа, версия и дата правил: правило в одном предложении. Решение принимает имя согласующего, наш должность, и вы получите его по email до обещанная дата ответа.
Больше ничего присылать не нужно. Пожалуйста, не отправляйте данные карты: нам никогда не нужно больше, чем последние 4 цифры.
Ваше имя, компания
Номер для справок: номер заказа
Никогда не обещайтеВозврат, сумму или день, когда придут деньги, пока согласующий не принял решение. Единственное обещание в первом ответе — дата решения.
Ясный случай в пределах вашего лимитаЗдравствуйте, имя! Спасибо, что написали о заказе номер заказа. Ваш запрос соответствует нашим правилам возврата от дата правил, и одобрить его я могу без согласования: сегодня мы возвращаем сумма на способ оплаты. Подтверждение с номером возврата придёт вам по email. Ваше имя, компания
2. Перед решением: попросите одну деталь, один раз
Попросите то единственное, что нужно для решения, одним сообщением и скажите, что будет, когда вы это получите. Если запрашивать детали по одной, возврат на два дня превращается в возврат на две недели.
ТемаДля вашего запроса о возврате нужна одна деталь, заказ номер заказа
ПисьмоЗдравствуйте, имя!
Спасибо за ваш запрос о возврате за товар или услугу. Чтобы принять решение, мне нужно от вас только одно:
Одно из: номер заказа / одно фото повреждения и одно фото транспортной этикетки / трек-номер посылки с возвратом / дата, на которую была заказана услуга
Решение вы получите в течение 2 рабочих дней после вашего ответа. Если ответа не будет, я один раз напомню о запросе дата.
Ваше имя, компания
Номер для справок: номер заказа или запроса
Фото повреждённого товараЗдравствуйте, имя! Нам очень жаль, что товар доставили с повреждением. Пришлите, пожалуйста, в ответ одно фото, на котором видно повреждение, и одно фото транспортной этикетки. Отправлять товар обратно не нужно, пока мы об этом не попросим. Как только фото будут у меня, вы получите решение в течение 2 рабочих дней. Ваше имя, компания
Никогда не запрашивайтеПолный номер карты, код безопасности, пароль от банка или скриншот всей выписки. Номера заказа и последних 4 цифр достаточно, чтобы найти платёж.
3. Возврат одобрен: сумма, способ и сроки
Отправьте это письмо, когда согласующий сказал «да»: сначала решение и сумма, затем что нужно сделать клиенту, затем сроки. Сроки банка указывайте диапазоном, который даёт ваш платёжный провайдер. По данным Stripe, возврат на карту отображается примерно через 5–10 рабочих дней после оформления, в зависимости от банка1.
ТемаВозврат одобрен: сумма по заказу номер заказа
ПисьмоЗдравствуйте, имя!
Ваш возврат одобрен. Сегодня, дата возврата, мы вернули сумма за товар или услугу из заказа номер заказа на способ оплаты, карта с последними 4 цифрами.
Когда вы увидите деньги: возврат на карту обычно отображается через 5–10 рабочих дней после оформления, в зависимости от вашего банка. Если оплата была недавно, исходное списание может просто исчезнуть.
Что нужно сделать вам: ничего. Товар можно оставить себе, или что с ним сделать.
Номер возврата: номер возврата
Если к дата проверки деньги не появятся в выписке, ответьте на это письмо, и я в тот же день выясню, где они.
Ваше имя, компания
Одобрено, сначала возвращается товарЗдравствуйте, имя! Возврат товара товар из заказа номер заказа одобрен по нашим правилам возврата от дата правил. Что сделать: распечатайте этикетку из вложения и сдайте посылку в перевозчик до дата. Когда она придёт к нам, мы в течение 2 рабочих дней вернём сумма на способ оплаты и пришлём вам номер возврата по email. Обратная доставка: бесплатно или стоимость этикетки, которую по правилам вычитают из суммы возврата. Ваше имя, компания
Заполните перед отправкой
- Сумму, номер заказа, дату возврата и номер возврата — точно как в вашем платёжном провайдере или на платформе магазина.
- Способ оплаты, только последние 4 цифры. В Stripe возврат можно сделать только на исходный способ оплаты1.
Никогда не обещайтеДень, когда придут деньги, или «в течение 24 часов». Вы управляете днём, когда оформляете возврат; день, когда он появится на счёте, определяет банк.
4. Частичный возврат: покажите расчёт построчно
Частичный возврат без расчёта выглядит как ошибка. Покажите каждую строку: сколько оплачено, что возвращается, что нет и какой пункт правил это определяет. Stripe позволяет делать несколько частичных возвратов по одному платежу в пределах исходной суммы1.
ТемаВаш частичный возврат по заказу номер заказа: сумма возврата
ПисьмоЗдравствуйте, имя!
Ваш возврат одобрен, и вот как именно складывается сумма.
Вы оплатили: сумма заказа за заказ номер заказа от дата заказа.
Возвращаем:
- товар: цена товара
- доставка, если возвращается: стоимость доставки
Не возвращаем:
- товар или сбор, который остаётся у нас, например этикетка для возврата или уже оказанная часть услуги: сумма, потому что пункт правил, цитатой, с датой правил
Ваш возврат: сумма возврата
Сегодня мы вернули сумма возврата на способ оплаты, карта с последними 4 цифрами, номер возврата номер возврата. Обычно деньги отображаются в течение 5–10 рабочих дней, в зависимости от вашего банка.
Если какая-то строка кажется вам неверной, ответьте и укажите, какая именно. Я перепроверю её в течение 1 рабочего дня.
Ваше имя, компания
Услуги: часть работы уже выполненаЗдравствуйте, имя! Вы заказали услугу за общая сумма, и до отмены дата часть услуги уже была оказана: оказанная часть, например 2 из 4 занятий. По нашим правилам возврата от дата правил мы возвращаем неоказанную часть: общая сумма минус стоимость оказанного = сумма возврата. Сегодня мы вернули её на способ оплаты, номер возврата номер возврата. Ваше имя, компания
НикогдаНе удерживайте сбор, которого нет в той версии правил, по которой клиент покупал. Если более новая версия выгоднее клиенту, применяйте её.
5. Вне правил: скажите «нет», затем предложите, что можете
Решает владелецЕсли запрос вне срока или условий правил, решает согласующий, а не тот, кто ведёт чат. Скажите «нет» в первых строках, приведите пункт правил и даты, затем предложите то, что можете: зачисление на баланс в магазине, обмен, ремонт или частичный возврат.
ТемаО вашем запросе о возврате по заказу номер заказа
ПисьмоЗдравствуйте, имя!
Спасибо за терпение, пока ваш запрос был на рассмотрении у имя согласующего. К сожалению, мы не можем вернуть деньги за заказ номер заказа.
Почему: вы оформили заказ дата заказа, когда действовали наши правила возврата от дата правил, а они допускают возврат в течение срок по правилам дней с покупки или доставки. Ваш запрос пришёл через число дней после покупки или доставки. Или условие, которое не выполнено, например товар сделан на заказ.
Что мы можем предложить вместо этого:
1. Зачисление всей суммы на баланс в магазине, действует до определённой даты
2. Обмен на другой товар или размер
3. Ремонт с бесплатной этикеткой для возврата
Ответьте 1, 2 или 3 до дата, и я всё оформлю в тот же рабочий день. Если какая-то дата или факт выше указаны неверно, напишите, и мы рассмотрим запрос ещё раз.
Ваше имя, компания
Исключение, одобренное владельцемЗдравствуйте, имя! Ваш запрос пришёл позже нашего срока в срок по правилам дней, но по решению имя согласующего мы делаем разовое исключение, потому что причина, например задержка была по нашей вине. Сегодня мы возвращаем сумма на способ оплаты, номер возврата номер возврата. Наши правила для будущих заказов от этого не меняются. Ваше имя, компания
Никогда не говорите«Правила есть правила», «как указано в наших условиях» без цитаты пункта или «нет» без альтернативы. Не отказывайте в чате: отправьте решение по email, чтобы у клиента оно было в письменном виде.
6. Возврат отправлен и повторное письмо, если денег ещё нет
Первое письмо отправьте в день оформления возврата. Повторное письмо отвечает на вопрос «где мой возврат?», который часто приходит раньше, чем истекает обычный срок банка.
ТемаВозврат отправлен: сумма по заказу номер заказа, № номер возврата
ПисьмоЗдравствуйте, имя!
Мы получили вашу посылку с возвратом дата и сегодня, дата возврата, вернули сумма на способ оплаты, карта с последними 4 цифрами.
Номер возврата: номер возврата
Когда вы увидите деньги: обычно в течение 5–10 рабочих дней, в зависимости от вашего банка, то есть в большинстве случаев до дата возврата плюс 10 рабочих дней.
Если к этому времени деньги не появятся в выписке, ответьте на это письмо и укажите номер возврата. Я в тот же день запрошу розыск платежа у нашего платёжного провайдера.
Ваше имя, компания
Повторное письмоЗдравствуйте, имя!
Спасибо, что уточнили. Ваш возврат сумма по заказу номер заказа оформлен дата возврата, его статус: статус в платёжном провайдере, например succeeded. Банки обычно отображают возврат на карту в течение 5–10 рабочих дней, поэтому деньги ещё могут прийти до дата проверки. Что поможет:
- Поищите исходное списание сумма от дата заказа. Если оно исчезло, это и был возврат.
- Сообщите своему банку этот номер: ARN или номер возврата.
Если к дата проверки деньги не появятся, ответьте, и я в тот же день запрошу розыск платежа у нашего платёжного провайдера.
Ваше имя, компания
Если возврат не прошёлЗдравствуйте, имя! Ваш банк не принял возврат сумма по заказу номер заказа и вернул деньги нам, потому что причина от платёжного провайдера. Извините за лишние хлопоты. Как вам удобнее получить деньги: способы, которыми ваш бизнес может заплатить, например банковский перевод или зачисление на баланс в магазине? Я отправлю их в день вашего ответа. Ваше имя, компания
Заполните перед отправкой
- Номер возврата. Для возвратов на карту Stripe может показать референсный номер эквайера (ARN), по которому банк клиента отследит платёж; его появление может занять до 7 рабочих дней1.
- Дату проверки: дата возврата плюс 10 рабочих дней.
7. Ответы в чате на запросы о возврате во входящих
Чат — для приёма запроса и ясных случаев в пределах вашего лимита. Решения выше лимита, отказы и частичные возвраты отправляйте по email, в письменном виде. Сохраните эти четыре ответа с ярлыками.
7.1/refund-intake: приём запроса
Когда использоватьКлиент просит вернуть деньги в чате.
Никогда не обещайтеВозврат или сумму.
ОтветПомогу с этим, имя. Напишите, пожалуйста, номер заказа, email, на который вы его оформляли, и в двух словах, что пошло не так. Пожалуйста, не вводите данные карты.
7.2/refund-owner: кто решает и когда
Когда использоватьСумма или случай выше вашего лимита.
Никогда не обещайтеРезультат. Скажите, кто решает и к какому сроку.
ОтветСпасибо, запрос записан к заказу номер заказа. По правилам возврата на дату вашего заказа решение принимает имя согласующего. Вы получите его по email до обещанная дата ответа, а если получится, то раньше.
7.3/refund-done: возврат прямо в чате
Когда использоватьЯсный случай в пределах вашего лимита одобрения.
Никогда не обещайтеДень, когда появятся деньги.
ОтветГотово: только что мы вернули сумма на вашу карту, которая оканчивается на последние 4 цифры. Обычно деньги появляются в течение 5–10 рабочих дней, в зависимости от вашего банка. Подтверждение с номером возврата уже отправлено на адрес email.
7.4/refund-where: где мой возврат?
Когда использоватьКлиент спрашивает до даты проверки.
Никогда не обещайтеЧто деньги придут завтра.
ОтветПроверили: ваш возврат сумма оформлен дата возврата, номер возврата номер возврата. Банкам обычно нужно 5–10 рабочих дней, так что деньги должны появиться до дата проверки. Если исходное списание исчезло, это и был возврат.
СоветВведите ярлык в поле ответа, замените скобки и отправьте. Если клиент расстроен, сначала одним предложением отреагируйте на его чувства, затем используйте ярлык.
8. Закрытие запроса: проверка завершения и что записать
Проверка завершенияЗапрос закрыт, только когда записаны четыре вещи: решение, его дата, номер возврата или принятая альтернатива и подтверждение клиента либо прошедшая без жалоб дата проверки.
ТемаЗакрыто: ваш запрос о возврате по заказу номер заказа
ПисьмоЗдравствуйте, имя!
Спасибо за подтверждение. Коротко для вашего архива:
Заказ: номер заказа, запрос от дата запроса
Решение: решение от дата решения
Возврат: сумма от дата возврата, номер возврата номер возврата, или код баланса в магазине или номер заказа на обмен
Если в ближайшие 30 дней с этим возвратом что-то окажется не так, ответьте на это письмо, и оно сразу придёт ко мне.
Ваше имя, компания
Проверка завершенияНе закрывайте запрос, пока пусты решение, дата решения или номер возврата. Молчание — не подтверждение: в дату проверки посмотрите статус возврата в платёжном провайдере, затем закройте строку и запишите в заметках «жалоб до дата проверки нет».
Для небольших команд продаж и поддержки
Принимайте запросы, отвечайте из единых входящих и выполняйте каждое обещание о возврате.
AI-агент круглосуточно собирает номер заказа и причину и передаёт чат человеку. Согласующий получает задачу с обещанной датой в качестве дедлайна, а заметки остаются на контакте. Возвраты оформляются в вашем платёжном провайдере или на платформе магазина.
- Приём запросов AI-агентом 24/7 по вашим правилам возврата из базы знаний
- Передача человеку и единые входящие для чата на сайте, WhatsApp и других каналов
- Launch, 19 $ в месяц при оплате за год, 8 пользователей; сохранённые ответы на Growth, 49 $
Бесплатный тариф: 3 пользователя, AI-чат, базовая версия базы знаний и базовые задачи, без кредитной карты.
Заполненный пример
Частичный возврат 131,50 $: от чата до закрытия
Клиентка вымышленного интернет-магазина постельного белья заказала пододеяльник не того размера и просит вернуть деньги в чате на сайте. Этот пример шаблона письма о возврате денег прослеживает запрос от приёма AI-агентом до одобрения Матео, возврата, повторного письма и закрытия.
Карточка запроса: пять полей
| Данные заказа | LG-20417, заказ 14 сент. 2026, доставлен 17 сент., 184,00 $, карта, оканчивающаяся на 2290 |
| Версия правил | v3, действует с 1 сент. 2026: 30 дней с доставки; если клиент передумал, он оплачивает этикетку для возврата за 7,50 $ |
| Причина | Передумал(а): заказала Queen, нужен King. Не использован, в упаковке |
| Согласующий | Матео Руис, операционный отдел, одобряет до 200 $ |
| Обещанный срок ответа | Решение по email до среды, 23 сент. 2026; запрос записан 21 сент. в 10:24 |
Письмо с решением, 22 сентября, 9:40: расчёт
| Строка | Сумма |
|---|---|
| Льняной комплект с пододеяльником, Queen, цвет шалфей | 139,00 $ |
| Этикетка для возврата, клиент передумал (правила v3) | минус 7,50 $ |
| Возврат после получения посылки | 131,50 $ |
| Остаются у клиента: 2 льняные наволочки | 36,00 $, не возвращается |
| Доставка | 9,00 $, не возвращается |
Проверка завершения и запись в CRM
| Пункт | Записано | Статус |
|---|---|---|
| Посылка получена | Пятница, 25 сент., не использован | Готово |
| Возврат оформлен | 131,50 $, 28 сент., № re_3Qx81Lg | Готово |
| Ответ на повторный вопрос | 5 окт.: в выписке ещё нет; отправлены ARN и дата проверки 12 окт. | Готово |
| Клиент подтвердил | 7 окт.: «Всё пришло, спасибо» | Готово |
| Задача | Возврат LG-20417: решение, Матео, дедлайн 23 сент. | Готово |
| Заметки и тег | Пять полей приёма в «Заметках», тег «Возврат» | Готово |
Почему это важно
Зачем в ответе о возврате дата правил и обещанная дата
Некоторые сроки возврата установлены законом. В США, если вы не можете вовремя отправить заказ, правило FTC о товарах, заказанных по почте, через интернет или по телефону, требует получить согласие клиента на задержку или отменить заказ. После отмены заказа, оплаченного картой, наличными, чеком или денежным переводом, деньги нужно вернуть в течение семи рабочих дней. Правило касается товаров, а не услуг2.
В ЕС клиент может отказаться от онлайн-покупки в течение 14 дней без объяснения причин; для товаров срок считается с доставки. Продавец должен вернуть все платежи, включая стандартную доставку, в течение 14 дней с момента, когда ему сообщили об отказе, и может подождать, пока товар вернётся или клиент покажет, что отправил его3.
Другие даты обещать не вам. По данным Stripe, возврат на карту отображается примерно через 5–10 рабочих дней после оформления, в зависимости от банка1. Поэтому этот шаблон обещает дату решения и дату проверки, но никогда — день, когда придут деньги.
5–10
рабочих дней, пока возврат на карту отобразится (Stripe)
7 рабочих дней
США: возврат после отмены заказа, который вы не можете отправить
14 дней
ЕС: возврат после отказа клиента от онлайн-покупки
Правила
Как ответить на запрос о возврате: четыре правила
Договоритесь об этом до того, как кто-то ответит на запрос о возврате, и запишите лимиты.
Применяйте правила, по которым клиент покупал
Ставьте дату на каждой версии правил возврата и храните старые. Действует версия, которая была в силе на дату покупки. Если более новая версия выгоднее клиенту, применяйте её.
Определите, кто что одобряет
Например: поддержка — до 50 $ в рамках правил, руководитель операционного отдела — до 200 $, владелец — свыше 200 $ и все исключения. Записывайте согласующего в каждой строке.
Обещайте только даты, которыми управляете
Дата решения и день оформления возврата зависят от вас. День, когда банк покажет деньги, — нет, поэтому называйте диапазон провайдера и дату проверки.
СкажитеВы получите решение до дата. Возврат на карту обычно отображается в течение 5–10 рабочих дней после оформления.
Возвращайте тем же способом, которым платили
В Stripe возврат можно сделать только на исходный способ оплаты1. Никогда не запрашивайте полный номер карты, код безопасности или пароль от банка: по последним 4 цифрам платёж найдётся.
Передавайте запрос владельцу, если сумма выше вашего лимита, клиент упоминает чарджбэк или юриста либо запрос выходит за рамки письменных правил.
Сроки возврата
Сроки возврата: чем вы управляете, а чем нет
Сроки, которые вы обязаны соблюдать, указывайте в письме с решением как даты. Сроки, которыми вы не управляете, — как диапазон и дату проверки.
| Ситуация | Срок или обычное время | Кто управляет | Что написать |
|---|---|---|---|
| США: отменён заказ товаров, который вы не можете вовремя отправить | Возврат в течение 7 рабочих дней; один расчётный период, если кредит предоставили вы сами2 | Вы | Дату возврата |
| ЕС: клиент отказывается от онлайн-покупки в течение 14 дней | Возврат в течение 14 дней после уведомления; можно дождаться товара или подтверждения отправки3 | Вы | Дату возврата или «когда придёт посылка» |
| Возврат на карту оформлен | Отображается примерно через 5–10 рабочих дней1 | Банк клиента | Диапазон и дату проверки |
| Возврат вскоре после оплаты | Может пройти как отмена операции: списание исчезает, отдельного зачисления нет1 | Платёжная система | Проверить, исчезло ли списание |
| Клиент просит розыск платежа | Появления ARN можно ждать до 7 рабочих дней1 | Ваш платёжный провайдер | ARN или номер возврата |
| Возврат не прошёл | Деньги могут возвращаться на ваш баланс у провайдера до 30 дней1 | Банк, затем вы | Спросить, как выплатить иначе |
Другие платёжные провайдеры и платформы магазинов публикуют свои сроки: используйте их и проверьте правила защиты прав потребителей в вашем штате или стране. Эта таблица не является юридической консультацией.
Журнал возвратов Excel
Что есть в журнале запросов о возврате Excel
Четыре листа: «Журнал возвратов» с заполненным примером и ещё 7 примерами строк, «Версии правил», «Итоги» и «Списки». Столбцы с отметкой «Авто» заполняются сами. Работает в Excel, LibreOffice и Google Таблицах.
| Столбец | Что делает |
|---|---|
| Запрос получен, клиент, номер заказа, дата покупки, доставлено | Строка, которую вы создаёте до первого ответа. «Доставлено» остаётся пустым для услуги или потерянного заказа. |
| Версия правил, дней по правилам Авто | Версия, действовавшая на дату покупки, и её срок, с листа «Версии правил». |
| Дней с покупки, в пределах срока Авто | Дата запроса минус дата покупки или дата доставки, если версия считает срок с доставки; «Да» или «Нет» в сравнении с днями по правилам. |
| Причина, запрошенная сумма | Одна причина из списка и сумма, которую просит клиент. |
| Согласующий Авто | Поддержка, операционный отдел или владелец, по лимитам на листе «Списки». Запросы вне срока уходят владельцу. |
| Ответ обещан до, в срок Авто | Дата запроса плюс 2 рабочих дня (ваша цель на листе «Списки»); «Да», если решение ушло к этой дате. |
| Решение, решение отправлено, сумма возврата, номер возврата, возврат оформлен, закрыт | Что вы решили и когда, а также данные возврата из платёжного провайдера или платформы магазина. |
| Статус Авто | «Ждёт решения», «Решение просрочено», «Оформить возврат», «Возврат отправлен», «Проверить и закрыть» (через 10 рабочих дней после возврата), «Открыт» или «Закрыт». |
Лист «Итоги» считает запросы в пределах и вне срока возврата, просроченные решения, ещё не оформленные возвраты и возвращённую сумму по причинам, решениям и согласующим. В примере журнала 6 из 8 запросов были в пределах срока, 5 из 6 решений ушли к обещанной дате, а возвращено 237,50 $.
Как использовать
Как использовать шаблоны писем о возврате денег
- 1
Поставьте дату на правилах и задайте лимиты
Версии правил — на листе «Версии правил»; лимиты одобрения и срок ответа — на листе «Списки».
- 2
Сначала запишите, затем отвечайте
Заполните пять полей приёма и в тот же день отправьте вкладку 1. Если чего-то не хватает, один раз отправьте вкладку 2.
- 3
Решите к обещанной дате
Решение принимает согласующий; отправьте по email вкладку 3, 4 или 5.
- 4
Верните деньги, затем сообщите
Оформите возврат в платёжном провайдере или на платформе магазина, затем отправьте вкладку 6 с номером возврата.
- 5
Закройте и проверяйте
Отправьте вкладку 8, заполните «Закрыт» и раз в месяц просматривайте журнал.
Настройка в CRMsoftware.pro
- «Мои боты» > выберите бота > вкладка «Основы»: добавьте правила возврата с датой в поле «База знаний», а в поле «Инструкции» — собирать номер заказа, email и причину, никогда не одобрять и не обещать возврат, говорить, кто решает и к какому сроку. Нажмите «Сохранить изменения», затем проверьте бота в «Попробуйте бота».
- Чат о возврате, которому нужен человек, появляется в разделе «Онлайн-поддержка» со статусом «Ожидает агента». Нажмите «Принять» и ответьте из единых входящих; история чата остаётся на контакте.
- «Задачи» > «Новая задача»: «Название задачи» — «Возврат LG-20417: решение», «Исполнитель» — согласующий, «Дедлайн» — обещанная дата, «Приоритет» — «Высокий», включите «Сводка статуса требуется при завершении».
- Запишите пять полей приёма и номер возврата в «Заметки» на контакте и добавьте тег разговора «Возврат» («Настройки» > «Теги разговоров» > «Новый тег»).
- На тарифе Growth сохраните вкладку 1 и ответы для чата как сохранённые ответы: «Настройки» > «Сохраненные ответы» > «Новый ответ», «Ярлык» (например /refund-intake), «Заголовок», «Текст ответа», «Поделиться с командой».
AI-чат, базовая версия базы знаний и базовые задачи: Free, 3 пользователя. Передача человеку и единые входящие: Launch, 19 $ в месяц при оплате за год, 8 пользователей. Сохранённые ответы: Growth, 49 $ в месяц при оплате за год, 20 пользователей. Приложение не оформляет возвраты: делайте это в платёжном провайдере или на платформе магазина.
Ежемесячная проверка возвратов, 20 минут
- У каждой открытой строки есть согласующий и обещанная дата, которая ещё не прошла.
- Доля решений, отправленных в срок, не ниже вашей цели.
- Для самой частой причины есть одно исправление, например таблица размеров или более точные фото.
Вопросы и ответы
Вопросы о письмах по возвратам
Как ответить на запрос о возврате?
Сначала заполните пять полей: данные заказа, версию правил, причину, согласующего и обещанный срок ответа. В тот же день ответьте, кто решает и к какому сроку, один раз попросите недостающую деталь и отправьте решение по email к обещанной дате. Закрывайте запрос, только когда записаны номер возврата и подтверждение клиента.
Что должно быть в шаблоне письма о возврате денег?
Решение в первой строке, сумма и за что она, способ оплаты только с последними 4 цифрами, сроки в виде диапазона, что нужно сделать клиенту, номер возврата и имя человека, которому можно ответить. Для частичного возврата добавьте каждую строку расчёта.
Как быстро бизнес должен отвечать на запрос о возврате?
Первый ответ — в тот же день, решение — в течение 2 рабочих дней: так по умолчанию в этом шаблоне. Некоторые сроки установлены законом: в США деньги за отменённый заказ, который вы не смогли вовремя отправить, нужно вернуть в течение семи рабочих дней2, а в ЕС клиенту, который отказался от онлайн-покупки, нужно вернуть деньги в течение 14 дней3.
Как написать ответ на запрос о возврате денег, если ответ — «нет»?
Скажите «нет» в первых строках, затем приведите пункт правил, дату покупки и дату запроса, чтобы клиент мог проверить причину. Предложите от одной до трёх альтернатив, например зачисление на баланс в магазине, обмен или ремонт, и держите предложение открытым определённый срок.
Сколько времени идёт возврат на карту?
По данным Stripe, примерно 5–10 рабочих дней после оформления, в зависимости от банка. Возврат, сделанный вскоре после оплаты, может пройти как отмена операции: исходное списание просто исчезает1. Называйте клиенту этот диапазон и дату проверки, а не конкретный день.
Есть ли образец письма-напоминания о возврате средств?
Да. Если вы бизнес, используйте вкладку 6: дата и статус возврата, номер, по которому банк может отследить платёж, и новая дата проверки. Если вы клиент, пишите коротко: «Здравствуйте! Пишу по поводу запроса о возврате [сумма] по заказу [номер заказа] от [дата]. Подтвердите, пожалуйста, дату возврата и номер возврата. Спасибо».
Обязан ли я вернуть деньги по закону?
Иногда. В США правило FTC требует быстро вернуть деньги, если заказ товаров нельзя отправить вовремя, а клиент отменяет его или не соглашается на задержку2. В ЕС клиенты могут отказаться от большинства онлайн-покупок в течение 14 дней и получить назад все платежи3. В остальных случаях всё определяют ваши письменные правила и местное законодательство.
Можно ли вернуть деньги на другую карту или банковским переводом?
Через платёжного провайдера обычно нет: Stripe отправляет возвраты только на исходный способ оплаты, а если срок действия карты истёк или она аннулирована, банк-эмитент обычно зачисляет деньги на новую карту1. Если возврат не прошёл, выплатите деньги другим способом, который можно подтвердить документально.
Может ли CRMsoftware.pro оформить возврат?
Нет. Возвраты оформляются в вашем платёжном провайдере или на платформе магазина. CRMsoftware.pro отвечает за переписку: AI-агент принимает запрос, «Онлайн-поддержка» передаёт чат человеку (Launch, 19 $ в месяц при оплате за год), задачи хранят дедлайн решения, а сохранённые ответы вставляют эти шаблоны (Growth, 49 $).
Похожие шаблоны
Бесплатные инструменты
Источники
- Сроки возврата на карту, отмена операций, номера возвратов и неудачные возвраты, проверено 8 октября 2026: Stripe Docs, Refund and cancel payments
- Правило США для заказов, которые нельзя отправить вовремя (руководство сентября 2011 года, страница обновлена в июле 2025 года), проверено 8 октября 2026: Federal Trade Commission, Business Guide to the FTC's Mail, Internet, or Telephone Order Merchandise Rule
- Право ЕС на отказ от покупки и срок возврата денег (статьи 9 и 13), проверено 8 октября 2026: EUR-Lex, Directive 2011/83/EU on consumer rights
- Тарифы и цены: Цены CRMsoftware.pro
Отвечайте на каждый запрос о возврате к обещанной дате.
Начните бесплатно с 3 пользователями, AI-чатом и базовыми задачами. Launch, 19 $ в месяц при оплате за год, добавляет передачу человеку и единые входящие. Growth, 49 $ в месяц при оплате за год, 20 пользователей, добавляет сохранённые ответы и автоперевод во входящих.