Шаблоны ответов на возврат товара
Шаблоны писем для ответа на возврат товаров: одобрение возвратов, исключения по доброй воле, отказы по товарам окончательной продажи, обмены и подтверждение возвратов средств. Используйте варианты как есть, редактируйте заполнители или скачайте редактируемый документ Word.
Автор Anatolii Ulitovskyi 
Факты проверил RH Fardin Обновлено 1. Возврат одобрен и инструкции
Когда использоватьИспользуйте это, когда запрос на возврат одобрен и вы отправляете чёткие инструкции для его завершения.
Тема
Ваш возврат по заказу номер заказа одобрен
Письмо
Здравствуйте, имя клиента,
Хорошая новость -- ваш возврат за товар в заказе номер заказа одобрен. Вот как именно отправить его обратно.
Во-первых, упакуйте товар в оригинальную упаковку, если она у вас сохранилась. Во-вторых, распечатайте предоплаченную этикетку, приложенную к этому письму, и приклейте её к коробке. В-третьих, сдайте посылку в любом удобном для вас пункте перевозчика.
Как только она поступит к нам, ваш возврат средств будет оформлен в течение срок. Вот и всё -- никаких дополнительных форм или согласований не нужно. Если с этикеткой что-то не так, просто ответьте, и я пришлю новую.
С уважением,
ваше имя, название компании
2. Возврат за пределами срока (по доброй воле)
Когда использоватьИспользуйте это, когда возврат просрочен по правилам, но в этот раз вы делаете исключение по доброй воле.
Тема
О вашем возврате по заказу номер заказа
Письмо
Здравствуйте, имя клиента,
Спасибо, что обратились по поводу возврата товар из заказа номер заказа. Этот запрос поступил немного позже нашего обычного срока возврата, но в этот раз я с радостью сделаю для вас исключение.
Я приложил предоплаченную этикетку для возврата -- распечатайте её, приклейте к коробке и сдайте в любом пункте перевозчика. Как только товар поступит к нам, ваш возврат средств будет отправлен в течение срок.
Просто чтобы вы знали на будущее: наш стандартный срок короче, поэтому я не хотел бы, чтобы вы рассчитывали, что просроченный возврат сработает всегда. Но сегодня считайте, что всё улажено. Ответьте, если вам что-то нужно.
С уважением,
ваше имя, название компании
3. Возврат отклонён (окончательная продажа)
Когда использоватьИспользуйте это, когда товар был товаром окончательной продажи и вам нужно отклонить возврат, оставаясь вежливым.
Тема
О вашем запросе на возврат по заказу номер заказа
Письмо
Здравствуйте, имя клиента,
Спасибо, что обратились. Я рассмотрел возврат товар из заказа номер заказа, и, к сожалению, вынужден сообщить, что мы не можем его принять. Этот товар был продан как товар окончательной продажи, о чём было указано на странице товара и при оформлении заказа.
Я понимаю, что это не тот ответ, на который вы надеялись, и не хочу оставлять вас ни с чем. Если товар пришёл повреждённым или неисправным, это уже другая ситуация, и я обязательно всё исправлю, поэтому сообщите, если это так.
В противном случае я с радостью поделюсь советами по уходу или помощью с использованием, чтобы вы получили максимум от товара. Просто ответьте, и я сделаю всё, что смогу.
С уважением,
ваше имя, название компании
4. Обмен вместо возврата
Когда использоватьИспользуйте это, когда клиент хочет другой размер или товар и обмен выгоднее возврата средств для обеих сторон.
Тема
Оформляем ваш обмен по заказу номер заказа
Письмо
Здравствуйте, имя клиента,
С радостью оформлю обмен по заказу номер заказа. Чтобы всё сделать точно, вот что у меня есть: вы возвращаете исходный товар а взамен хотите новый товар вместо него.
Если всё верно, я отправлю новый товар и приложу предоплаченную этикетку для исходного товара. Он должен дойти до вас в течение срок, и при простом обмене нет разницы в цене, которую нужно улаживать.
Просто ответьте для подтверждения, и я запущу процесс сегодня. Если я что-то напутал, сообщите, и я исправлю это до отправки, чтобы мы всё сделали правильно с первого раза.
С уважением,
ваше имя, название компании
5. Возврат повреждённого товара
Когда использоватьИспользуйте это, когда клиент сообщает о повреждённом или неисправном товаре, а вы хотите решить вопрос без лишних хлопот.
Тема
Сожалеем, что ваш товар пришёл повреждённым -- давайте это исправим
Письмо
Здравствуйте, имя клиента,
Мне жаль, что ваш товар из заказа номер заказа пришёл повреждённым. В таком состоянии к вам ничего не должно попадать, и я хочу быстро всё исправить.
Вам не нужно отправлять повреждённый товар обратно. Если вы можете прислать в ответ короткое фото повреждения, это поможет нам стать лучше, но ничего не задержит. Я могу отправить замену или оформить полный возврат средств -- на ваш выбор.
Что бы вы ни выбрали, ожидайте решения в течение срок. Просто сообщите, какой вариант вам подходит, и об остальном я позабочусь.
С уважением,
ваше имя, название компании
6. Возврат получен и подтверждение возврата средств
Когда использоватьИспользуйте это, когда возвращённый товар поступает на ваш склад и вы подтверждаете, что возврат средств уже в пути.
Тема
Мы получили ваш возврат -- возврат средств уже в пути по заказу номер заказа
Письмо
Здравствуйте, имя клиента,
Просто подтверждаем, что мы получили возвращённый вами товар из заказа номер заказа. Спасибо, что так быстро отправили его обратно.
Ваш возврат средств в размере сумма уже обрабатывается и вернётся на ваш исходный способ оплаты в течение срок, в зависимости от вашего банка. Больше ничего делать не нужно.
С нашей стороны вопрос закрыт, и больше вам ничего делать не нужно. Если возврат не появится, как описано, или сумма покажется неверной, когда наконец поступит на ваш счёт, просто ответьте на это письмо, и я сразу же всё проверю для вас.
С уважением,
ваше имя, название компании
Для небольших команд продаж и поддержки
Отвечайте на эти вопросы с AI круглосуточно.
Добавьте утверждённые ответы в базу знаний CRMsoftware.pro. AI-агент отвечает на вашем сайте 24/7 и передаёт сложные случаи команде.
- AI-чат и базовая база знаний на бесплатном тарифе
- Передача человеку и единый inbox с тарифа Launch
- Сохранённые ответы и автоперевод во входящих с тарифа Growth
Бесплатный тариф: 3 пользователя, без кредитной карты.
Как использовать
Как использовать этот шаблон
- 1
Выберите ближайший вариант. Выбирайте на основе ситуации, а не только канала.
- 2
Замените каждый заполнитель. Если вы не можете заполнить поле, сначала задайте один уточняющий вопрос.
- 3
Сохраните финальную версию в CRMsoftware.pro, вашем CRM или службе поддержки, чтобы команда оставалась согласованной.
- 4
Просматривайте результаты еженедельно. Отбрасывайте варианты, вызывающие путаницу, и улучшайте те, что работают.
Вопросы и ответы
Частые вопросы
Могу ли я использовать эти шаблоны в коммерческих целях?
Да. Копируйте, редактируйте и используйте их в своём бизнесе, работе с клиентами, CRM, службе поддержки или рабочем пространстве CRMsoftware.pro.
Как одобрить возврат товара по электронной почте?
Начните с одобрения, чтобы не было никаких сомнений, а затем приведите пронумерованные шаги: как упаковать товар, где найти предоплаченную этикетку и куда его сдать. Завершите сроком возврата средств после того, как товар поступит. Короткие и последовательные инструкции позволяют клиенту завершить возврат, не отвечая на письмо.
Как отказать в возврате, не расстроив клиента?
Скажите «нет» чётко и сразу и укажите, где были показаны условия, например пометка об окончательной продаже при оформлении заказа. Искренне признайте разочарование, а затем предложите любую помощь, которую действительно можете оказать, например устранение повреждения товара или советы по использованию. Уважительное и однозначное «нет» лучше расплывчатого «возможно», которое рождает ложную надежду.
Нужно ли просить клиентов возвращать повреждённый товар?
Обычно нет. Для большинства повреждённых или бракованных товаров достаточно короткого фото, чтобы подтвердить проблему и решить её, а требование вернуть товар лишь замедляет решение и говорит о недоверии. Предложите замену или полный возврат средств, дайте клиенту выбрать, а запросы на возврат оставьте для дорогих случаев, где осмотр действительно важен.
Когда стоит предлагать обмен вместо возврата средств?
Предлагайте обмен, когда клиент действительно хочет другой размер, цвет или товар, а не возврат денег. Это сохраняет продажу и часто лучше решает проблему. Всегда сначала письменно подтверждайте точную замену и любую разницу в цене, чтобы обмен не повторил первоначальную ошибку.
Используйте этот шаблон в CRMsoftware.pro
Начните бесплатно: 3 пользователя и AI-агент, который отвечает на вашем сайте 24/7. Платные тарифы от 19 $ в месяц при оплате за год.